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第二课展示自己的职业风采


第一单元 习礼仪,讲文明 第二课 展示自己的职业风采

一、职业礼仪塑形象

【创境激趣】
一天,某商场男装裤子区来了一位老大爷,营业员小夏热情地接待了 他。当得知大爷想看一看裤子的时候,小夏便拿来了凳子,先让大爷坐下, 然后又将适合大爷的裤子一一拿到大爷面前,让大爷挑选,并帮助大爷一 一试穿。刚开始,大爷只是笑着试穿,并没有表

示要购买,但是小夏自始 自终都保持微笑,耐心、详细的回答大爷的每一个问题。在试过十几条裤 子后,大爷问:“姑娘,我穿的这么破旧,身上又很脏,你却还是这么热 情的对我,你就不怕我买不起吗?”小夏听后,笑着对大爷说:“我不怕, 只要是来商场的顾客,我都会一样地对待,因为,让顾客满意,是我们最 大的心愿,您买不买都没关系的!”大爷听后,满意地点点头,并起身指 着两条刚刚试过的200多元的裤子说:“姑娘,这两条裤子我买了,帮我 开票吧!我去过很多地方,但只有你们的服务最让我满意,你非但没有因 为我的穿着破旧而瞧不起我,还对我像对家人一样,让我心里很温暖,以 后,我买东西一定还来这里,一定还找你!”

【创境激趣】

某市的一家银行,一天上午一位衣着朴素的老 先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸 币和硬币,要求存款。接待这位老先生的是一位新 来的银行员工,他不但没有很好地接待这位老先生, 反而第一句话就是“我们这里很忙,你就别给我们 添乱了……”老先生立即掉头离去。事后才知道,这 位老先生是准备来本市投资的,他想找一家信得过 的银行来开展自己的金融业务,但是……

【创境激趣】

看了这两组镜头,大家有什么感受?在前面几节课上, 我们学习了有关个人礼仪和交往礼仪的知识, 今天我们要开始一起学习和我们将来工作密切相关的职业礼仪。

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 1.职业礼仪的基本要求
2008年1月,持续的冻雨把美丽 的雪花演变成了一场惊天大灾。担负 长沙1/4供电任务的华沙线,覆冰超 过了承载极限的两倍。罗海文、罗长 明、周景华所在的302队的18名抢修 队员,奉命前往望城县抢险。他们三 人一组,负责43号铁塔的除冰任务。 此时,塔上覆冰已超过50毫米。这厚 厚的冰层在示警:铁塔随时可能垮塌。 三个男子汉,谁也没有多说一句话, 谁也没有迟疑一丁点,坚定地冲了上 去。

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 1.职业礼仪的基本要求
下午1点,灾难突然降临。“快下来, 周景华,罗长明,快下来呀,罗海文!” 眼看着死神在向自己的兄弟逼近,大家 一边声嘶力竭地呼喊,一边疯了似的朝 43号铁塔奔去,但一切的努力都没能阻 止灾难的降临。43号铁塔顷刻间被电线 拉垮、折断。锋利的角铁截断了系在周 景华身上的保险绳和安全带,他从高空 重重地摔下,当场牺牲。还在塔上敲冰 的罗海文、罗长明受到铁塔的猛烈撞击, 身体悬在寒风凛冽的半空中,不停摇 摆……由于路途太远,伤势太重,罗海 文、罗长明因抢救无效,英勇牺牲。

? 这三名普通的抢险队员,他们身上却体现

着一种让我们感动的精神,就是对本职工 作尽职尽责,兢兢业业。 ? (1).敬业与实干是职场最大的礼仪:在 那场雨雪冰冻灾害中,通常只能承载30毫 米冰层的高压电线,一夜之间都冻成了近 百毫米粗的冰柱。只有除冰,只有人工除 冰,只有靠电力工人爬上严重覆冰的高压 铁塔,用木棒、用锤子、用血肉之躯敲掉 不断加厚的冰层。

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 1.职业礼仪的基本要求

爱岗敬业、尽职尽责
职业礼仪还有哪些基本要求呢?

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 1.职业礼仪的基本要求

仪容端正、 语言文明

同为商场服务员,她们的不同态度说明 语言文明是职业礼仪的基本要求之一。

? 讲诚信也是职业礼仪的要求。比如,厂家

不能昧着良心生产,不能以次充好、以假 乱真。这让我想到了“三鹿”婴幼儿问题 奶粉事件,给消费者带来了很大伤害,也 使企业的信誉和形象受到了损害。 ? 我们每位同学不管是在校还是走上工作岗 位,都要以诚守信、以信立身。 ? 一个诚信的小故事:

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 1.职业礼仪的基本要求

一位彩票销售点的姑娘 接受一位顾客电话订购彩票, 而顾客没有及时去取彩票, 无巧不成书,而恰恰这张彩 票中了500万大奖。 你预计事情会怎样发展?

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 1.职业礼仪的基本要求 2002年8月30日,广东省茂名市 10060体彩销售点开出一注500万大奖, 中奖彩民是电话投注的,未付款也不来 取票,面对足以改变自己一生命运的 500万元,业主林海燕没有丝毫贪念, 及时通知中奖彩民取票兑奖。 林海燕的诚信事迹在全国掀起一股 “诚信”旋风。林海燕也因此多次受到 表彰:2002年11月,林海燕经营的 10060投注站成为全国第一个“诚信销 售模范网点”,“林海燕”三个字已经 成为诚信的代名词。

诚实守信、 优质服务

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 1.职业礼仪的基本要求

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 1.职业礼仪的基本要求

爱岗敬业、 尽职尽责

职业礼仪的 基本要求
仪容端正、 语言文明

诚实守信、 优质服务

? 孔子说“见利不亏其义”,培根说“知识

给与人内在的力量”,同学们,让我们通 过学习树立坚定的目标,为将来达到职业 礼仪的要求打好基础。 ? 可能有同学说,我只要专业技术过硬就好 了,为什么还要学习职业礼仪的知识呢? 接下来的学习会解答这部分同学的疑惑。

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 2.职业礼仪的道德意义

有位商人有一批订单,先后去几家规模不等的公司考 察。这几家公司的产品在价格、质量和售后服务等方面都不 相上下。最后商人选择了其中规模较小的一家公司。有人问 他选择的标准是什么?商人回答:“是接待人员”。原来其 余几家公司的接待人员不是忙乱中出了差错,就是事先未仔 细复核飞机到达时间,未去机场迎接。还有的接待人员衣着 邋遢,接待时频频失礼。只有这家小公司的接待人员准时到 达机场,穿着干净挺括,在整个接待过程中始终彬彬有礼。 商人说:“通过这位训练有素的接待人员可以看出,这个公 司员工的整体素质一定非常高,管理也一定非常好,工作效 率一定会令我满意的。”

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 2.职业礼仪的道德意义

讨论:
(1)商人选择下订单的公司的标准是什么? (2)请指出其他公司的接待人员的失礼之处。 (3)商人通过接待人员的工作,得出这家公司 员工的整体素质高、管理好和工作效率令人满意 的结论说明了什么道理? ……

2.职业礼仪的道德意义
? 公司的形象是通过员工来表现出来的,接

待礼仪是职业礼仪中商务活动礼仪常见的 内容,员工个人遵守职业礼仪,看似是个 人的外在表现,却有着重要的道德意义。 ? ☆职业礼仪的准则和规范,属于职业道德 的内容。课本第24页辅助文中介绍了工商 行业和服务行业的礼仪规范,其中提到的 诚恳、守时、谦虚、尊重等都是职业道德 的要求。
?

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 2.职业礼仪的道德意义

☆职业礼仪是一个职业人 道德素质的外在表现,体 现职业人对自己、对他人、 对工作负责任的态度。
在刚才的事例中,接待人员的 衣着、言行等符合职业礼仪要 求,也反映了他守时、敬业等 道德素质和对自己、对客户、 对工作负责人的态度。

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 2.职业礼仪的道德意义

敬业作为职业礼 仪基本要求的首要内 容……奉献是职业礼 仪的最高境界,敬业 奉献是职业人实现人 生价值的重要途径。

? 课本第25页的辅助文介绍了怎样增强职场

中的人格魅力以及全国劳动模范张秉贵的 事迹,大家可以用几分钟时间阅读,谈谈 自己的体会。

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 3.职业礼仪的作用

如果你是这 位副总经理,你 会录用谁?说出 你的原因。

我的求职故事: 面试接近尾声,一位副总经理走 进面试的房间,他打量着我和同来应 聘的同学小孙、小邓,说:“我在你 们学校召开的供需见面会上好像见过 你们,你们担任服务、引导工作吧?” 小孙赶紧把握机会和这位副总经理套 近乎,我和小邓对视了一眼,我们都 表示他似乎认错人了。而后来上班后, 人事总监告诉我们那次供需见面会公 司没有派人参加。

? 我会录用小琪和小邓,诚实是一个人重要

的道德修养,也是职业礼仪的基本要求之 一。 ? 我的工作心得:

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】
3.职业礼仪的作用

销售是个竞争性很强的工作,每个月都有固定的指 标要完成,我有压力,也担心自己落在其他同事后面。 师傅看出了我的担忧,给我讲了这样一个故事:古时候, 有甲乙两位办事员被派出去办事,他们各自带着一包行 李出门,一路上重重的行李将二人的行走速度减缓了, 他们左手累了换右手,右手累了又换左手。忽然,其中 一人停了下来,在路边买了一根扁担,将两件行李一前 一后挂在扁担上,他挑起两件行李上路,反倒觉得轻松 了许多,这样两个人一人挑一段路,既互相增进了感情, 又加快了行走的速度。 这个故事给我们将来与同事相处有什么启示?

? 我们与同事相处要注意合作,互相帮助,

请求同事帮忙时要有礼貌地提出,同事请 求帮助时要努力相助。 ? 同事之间长时间相处,彼此关系是否融洽 、和谐,不仅对工作环境有直接影响,而 且对工作效率也有很大影响。与同事相处 的礼仪有:注意称呼,尊重同事,与同事 亲密合作,公平竞争等。

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 3.职业礼仪的作用

经过一年的工作,小琪对拜访客户也有了一些经验。 在拜访客户前,小琪总是以打电话的方式先和客户约定拜 访的时间。打完电话,她拿出卡片,上面记载着客户的姓 名、职业、地址、电话号码等资料以及资料的来源。在拜 访客户前,小琪一定要先弄清客户的姓名。例如,想拜访 某公司的副总,但不知道他的姓名,小琪会打电话到该公 司,向总机人员或公关人员请教副总的姓名。知道了姓名 后,小琪才进行下一步的推销活动……

第二课 展示自己的职业风采 【引思明理】 3.职业礼仪的作用

概括遵守职业礼仪的作用。

☆讲究职业礼仪有助于个人求职成功。 用人单位除了重视个人的专业知识和潜力,还非常 注重个人礼仪修养和道德品质,有时一些小的礼仪 细节甚至起着举足轻重的作用。。 ☆讲究职业礼仪是塑造和维护良好组织形象的 需要。 ☆讲究职业礼仪,能有效地提升个人素质,塑 造良好的个人职业形象,有利于人际沟通与交流, 有利于工作的开展和效益的提高。

? 良好的礼仪修养的确可以帮助员工以得体、有礼

的形象给他人留下良好的第一印象,在激烈的市 场竞争中显示出企业的优势。有人说,形象是一 种服务。个人形象、企业形象被塑造好了,不仅 使顾客受到应有的尊重,而且还会使之在享受服 务时感到赏心悦目,轻松畅快。服务是一种宣传 。个人形象、企业形象被塑造好了,就会使广大 消费者有口皆碑,广为宣传,进而为自己吸引来 更多的消费者。形象是一种品牌。在任何一个单 位,个人形象、企业形象真正为社会所认同,久 而久之,就形成一种“形象品牌”。形象是一种 效益。就形象塑造而言,投入与产出是成正比的 。

第二课 展示自己的职业风采 【体验导行】

1.运用所学知识,分小组自编、自演、自导招 聘求职礼仪情景,内容包括:自我介绍、握手、 递接名片、走姿、站姿、坐姿、服饰打扮、语言 等。出场后先由同学介绍剧情和人物。

二、职业礼仪展风采
? 在世界聚焦北京的历史时刻,志愿者用自

己的微笑服务和辛勤汗水默默奉献,向全 世界展示出北京最美的名片。这副照片是 为奥运会服务的礼仪小姐,她们用自己的 魅力赢得了观众的肯定,也展示出了历史 悠久并充满现代气息的北京以及整个中华 民族的精神风采。相信我们很多同学都想 拥有优雅的职业仪态和动人的职业风采。 那么,规范的职业礼仪是怎样形成的呢? 这就是我们这节课要探讨的问题。

小品表演:漂亮的女文员
? 一个女文员走进办公室上班。(因为觉得

自己很漂亮,所以摆出一副很骄傲、很自 恋的样子。)早来的同事正在主动打扫办 公室,并热情地与之打招呼,她爱理不理 地应了一声就直奔自己的办公桌,然后拿 出手机,急不可耐地与同学聊了起来。 ? 你认为这个漂亮的女文员职业形象如何?

故事案例:能看到小事的福特
? 美国有个人叫福特。他大学毕业后去一家

汽车公司应聘。和他一同来应聘的其他三 个人都比他学历高。当得知了其他几个人 的条件之后,他觉得自己已经没有什么希 望了,只是出于礼貌,没有马上离去。最 后轮到他面试,他鼓起勇气走进了董事长 的办公室,发现门口地上有一张纸,就弯 腰捡了起来,看到原来是一张废纸,他就 习惯性地把它扔到了废纸篓里,然后才走 到董事长的办公桌前,礼貌地问好并自我 介绍。

? 董事长说:“很好,很好,福特先生,你

已经被我们录用了。”福特很惊讶:“我 觉得前几位的条件都比我好,为什么你会 录用我?”董事长说:“前面的几位的确 学历比你高,且仪表堂堂,但是他们的眼 睛只能看见大事,而看不见小事。你的眼 睛能看见小事。我认为能看见小事的人, 将来自然能看到大事,一个只能看到大事 的人,他会忽略很多小事,是不会成功的 。所以,我才录用了你。”能看到小事的 福特后来果然能看到大事,并取得了非凡 的成绩。

【引思明理】
? 一个人的风采和形象仅仅是从外貌上反映

出来的吗?良好的道德素质和个人风采通 常是怎样展现出来的? 漂亮的外表固然可以给个人形象加分,但一个人 的良好形象,主要不是建立在外貌基础之上, 更多的是通过文明的言行、良好的行为习惯体现 出来的。文明的言行举止也是一个人良好道德 素质的外在体现。因此,要提升自己的道德形象 和职业风采,就必须养成讲文明、有礼仪的好习 惯。

怎样才能养成讲文明有礼仪的习惯呢?关键是 什么?应该从哪些方面来努力?
? 在孩子小的时候,父母经常会对孩子说:

“后背挺直,要站有站相,坐有坐相。” 父母强调之后你做到了吗? ? 多数孩子在父母刚强调完的时候会按要求 做一下,父母看不见的时候就又恢复原状 了,我们分析一下,原因是什么?要改变 自身形象从根本上来说要靠谁?

结论:提高道德修养水平,提升个人职业礼仪形象, 贵在自觉。在哪些方面做到自觉呢?
? 我们在父母强调之后,马上把后背直起来

,等父母看不见了,后背又放松下来了。 这种做法说明我们至少在潜意识里是在把 后背直给父母看的,对不对?在这种情况 下,你能够真正做到站有站相,坐有坐相 吗?做不到的根源是什么?(孩子只有在 自己充分意识到形象的重要性时才会主动 去纠正自己的站姿和坐姿,如果只是为了 完成父母的要求,那就很难有切实的改变 。)

1.提高遵守职业礼仪规范的自觉性
1)处理好个人与社会的关系,打破“自我中心”意识, 增强集体观念。 ? 2)处理好工作单位内部的关系,与同事和谐相处。 ? 通过以上学习,相信同学们在遵守礼仪规范方面的自觉 性都会有不同程度的提高。那么,只有自觉性够不够呢 ? ? 案例:奥运礼仪小姐身着丝质旗袍,头发挽成整洁的发 髻,既美丽又优雅。从美国佐治亚州的亚特兰大来北京 观看奥运会的游客德布拉· 西内克斯说:“她们既漂亮又 严谨,一直保持微笑。”尽管这项工作看起来很简单, 但为了举办一届完美的奥运会,这些礼仪小姐也是经过 精挑细选和严格训练的。
?

? 奥运礼仪小姐在类似选美学校的营地,接

受了从头到脚的训练,学习如何穿着高跟 鞋站立数小时,另外还要咬着筷子面对镜 子练习只露出8颗牙齿的标准微笑。在奥运 会开幕前,20岁的奥运礼仪小姐马莎曾对 记者说:“在站姿训练中,我们一站就是 半个多小时,而且要保持微笑。为了保持 身材,我们每天还要跑步。”

上面的案例能给我们什么启发?
? 可以看出,光彩照人的奥运礼仪小姐绝不

仅仅是外表漂亮就可以过关的,她们优雅 的仪态也不是天生的,而是刻苦训练的结 果。同样,生活中那些彬彬有礼、举止得 体的人也是经过长期的学习和实践才有了 今天高雅的礼仪形象。对于我们这些中职 生来说,养成讲文明、有礼仪的好习惯要 经过哪些途径呢? ? 学生结合教材29页的内容进行学习和交流.

2.从我做起,成为讲文明、有礼仪的人 1)做文明礼仪的学习者 2)做文明礼仪活动的实践者 3)做文明礼仪的传播者
?

案例:微笑的保安

? 同学们每周出入校门的时候,不知是否留意过那

个总是很开心地向过往的师生微笑致意的保安? 从他出现在门口做保安的那天起,我总是可以看 见他这样情绪饱满地站在校门前这个工作岗位上 ,认真地开门、关门,每次都很远就挥手向经过 的员工挥手致意。现在我发现,其他的保安也逐 渐开始像他那样微笑着跟大家打招呼了。
?

生活中,我们可以通过自己的行为传播文明礼仪,对别 人起到影响和示范的作用。

高雅音乐欣赏会
? 某学校在举办高雅音乐欣赏会。学生观众头脑中

似乎还没有丝毫的“礼仪”意识,他们有的把会 场当成休闲娱乐场所,时而乱走,时而使劲摇椅 子;有的则带零食和饮料进场,演出进行中,还 不时听到各种器物碰撞摩擦的声响,时而还有喧 哗声和随意走动者。演出结束后,工作人员花了 大量时间清理满地的易拉罐、果皮、包装纸等。 一些演奏家说,因为秩序混乱,他们在台上很难 进入角色,演出水准不免要大打折扣。

?

?

案例:麦当劳的工作理念:
? 麦当劳是中国家喻户晓的西式快餐厅,其

成功的原因之一在于有一套完整的服务礼 仪。快餐和其他餐种相比,有着自己的特 色。快捷、简便、细致、热情是对快餐服 务者最基本的要求。虽然统一的服装、简 单的桌椅和立即可取的食物让顾客能体会 到快餐的魅力,但是要在很短的服务时间 内让顾客满意却不是一件容易的事,这非 常考验员工的素质 .

? 员工要用简洁的语言、麻利的动作和甜美

的微笑来赢得消费者的认同和赞赏。为此 ,麦当劳十分重视每个员工的服务礼仪: 在工作时间内必须穿工作服,把头发挽髻 并戴上帽子,给人干净利落的印象。2003 年加入麦当劳工作的于洋现在是一名员工 组长。微笑服务是她的绝技。于洋说:“ 要做到这点首先要笑得真诚。从看到顾客 的第一眼开始,就通过眼神和笑容进行交 流。这时脸上的微笑不能是做出来的,得 是发自内心的,这样顾客会更加信任你。 ”

于洋说:“这时脸上的微笑不能是‘做’出来的,得 是发自内心的。”你怎么理解她说的这句话?
? 礼仪其实是“礼”和“仪”两方面的结合,“礼

”是对人的尊重,“仪”是尊重的方式。礼仪绝 不仅仅是一种简单的外在表现形式,它是建立在 自身的道德修养和行为习惯基础之上的。门口保 安的微笑是建立在对岗位的热爱和对人发自内心 的尊重基础之上的,在麦当劳工作的于洋强调“ 微笑要出于真诚”也是在告诉我们:只有在爱岗 敬业、尊重顾客的基础上才能真正提升自己的礼 仪形象。我们要注重礼仪的外在表现形式,更要 在道德修养和行为习惯养成方面下功夫,在提高 内在修养水平的基础上不断提高自己的礼仪水平 。

【体验导行】 ? 针对自己的礼仪现状,制定一份自己的礼仪修养计划。 ? 要求:对自己目前的礼仪现状进行实事求是的分析,找出 值得肯定的地方和存在的问题,然后再针对存在的问题制 定比较详细的、具有可操作性的行动计划。
?


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