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2012-2013学年第一学期11102班前厅服务与管理期中试卷


2012-2013 学年第一学期 11102 班前厅服务与管理期中试卷
命题人: 张妍 班级 姓名 成绩

一、名词解释(每小题 2 分,共 10 分) 1、前厅部

2、临时性预订

3、礼宾服务

4、夜间审核

5、成人自我状态

二、填空题(每空 1 分,共 20 分) 1、 的特点是让预订员有机会更详尽地了解客人的需求,并可当面 回答客人提出的任何问题。 2、金钥匙的服务哲学是:尽管不是 ,但一定要 。 3、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是 。 4、入住登记表注明付款方式,可使饭店决定客人在店 ,同时也 有助于提高 的效率。 5、总机房的环境要求为: ;便于与总台联系;清洁、整齐; 。 6、 在人际交往过程中,人们常常使用不同的 表达不同的情感和目 的。 7、 前厅被誉为饭店的门面, 这张门面是否 “漂亮” 不仅取决于前厅大堂的装饰, , 布置等,更取决于前厅员工的精神面貌、服务态度、服务效率、________、礼貌 礼节以及_________。
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8、饭店服务质量的高低最终是由宾客做出评价的,评价的标准就是宾客的 ________。 9、饭店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的 __ 。 10、 规模小的饭店或以内部接待为主的饭店可将前厅部归入______,而不必独立 设置。 11、前厅部的机构设置,应_________,而非“因人设事” 、________,防止出现 机构臃肿,人浮于事打的现象。 12、前厅部客房预订主管\领班每日应检查前日(No-show)_______及________ (Cancellation)情况。 13、 过分 化和随意的语言会使客人感觉到没有得到足够的尊重,而过分 的 化的语言又会使人觉得做作。 三、选择题(共 25 分) (一)单项选择题(每小题 2 分,共 10 分)
一、单项选择 1.客人办理完入住手续进入客房后,其房态由 VC 房转变为( ) A.OCC 房 B.VD 房 C.CO 房 D.S/O 房 2.下列客房定价方法中以客房营业收入指标为落脚点的是( ) A.千分之一法 B.客房面积定价法 C.赫伯特定价法 D.收支平衡定价 3.Under Stays 指的是( ) A.预定未到者 B.提前取消者 C.提前离店者 D.延期住店者 4.“冲击式”报价主要用于( ) A.高档客房 B.中档客房 C.低档客房 D.消费水平高的客人 5.在处理客人投诉时,不应持有的态度是( ) A.给予特殊的关心 B.大事化小,小事化了 C.记录客人投诉的要点 D.将解决问题所需的时间告诉客人

(二)多选题(每小题 3 分,共 15 分) 6、规范的服务用语通常有( ) A.称谓语 B.欢迎语 C.问候语 D.征询语 7、客人常用的预订方式有 ( ) A.电话预定 B.网络预订 C.面谈预定 D.信函预定 8、按照客人的类型,可以将入住登记表分为( ) A.国内客人入住登记表 B.临时性住宿登记表 C.团体人员住宿登记表 D.散客住宿登记表 9、受理或婉拒预订考虑的因素有( ) A.抵店日期 B.客房种类 C.用房数量 D.住店夜次 10、商务中心文员的岗位职责有( ) A.确保工作环境整洁,办公设备良好有效
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B.准确、迅速地解答客人有关商务服务的各种问题 C.掌握当日 VIP 客人情况,并安排好工作 D.核对前一天的营业日报表及单据,堵塞财务漏洞 四、辨析题(每题 4 分,共 20 分。先在题后括号内辨别正误,正确的打√,错 的打×,然后进行简要的分析,说明该题正确或错误的理由) 1、客房部是宾客接触最多的部门,其员工也最频繁的与宾客接触,他们最易获 知宾客的需求, 并应尽最大可能提高宾客对饭店的满意度,以建立良好地宾客关 系( )

2、为方便主客,行李员也提供简单的店外修理服务。 ) (

3、排房时,应尽量将团体客人安排在同一楼层或相近楼层,采取相对集中的排 房的原则。 ( )

4、若应答外部来话时,应先报本岗位名称,并向客人问候。 (



5、眼睛是心灵的“窗户” ,通过目光可以表露对客人的关切。 (



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五、简答题(每题 5 分,共 30 分) 1、前厅部的功能有哪些?

2、在受理信函预订时应注意哪些问题?

3、 “金钥匙”的素质要求有哪些?

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4、简述换房的服务程序。

5、如何为客人提供“免电话打扰”服务?

6、饭店员工如何与“父母自我”状态的客人进行人际交流?

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