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扬州案例分析


各位导游:大家好!
与大家讨论一些问题 不当之处,请多包涵。 郑素芬
南京市旅游人才培训中心 Http://www.njlyj.cn/dgzx.htm 电话:(025) 84622716

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案例分析

导游人员应具备的法律意识、法规知识 应明确的法律界限及当前旅游投诉的情况与分析



一、应具备的法律知识 二、应具备的法规知识 三、应明确的法律界限 四、当前导游投诉的情况与分析
案例分析

一、应具备的法律知识
(一)导游活动中的法规提示

(二)强化旅游者的肯定态度,
弱化旅游者的否定态度 (三)积极工作,及时、恰当的 处理突发性事件 (四)重书面证据的收集
案例分析

二、应具备的法规知识
(一)《消费者权益保护法》的有关规定
(二)《中华人民共和国合同法》的有关规定 (三)《旅行社投保旅行社责任保险规定》 的有关规定 (四)《导游人员管理条理》的有关规定
案例分析

三、应明确的法律界限
(一)轻度旅游服务缺陷与

重大旅游服务缺陷
(二)旅游服务缺陷与旅游投诉 (三)旅游投诉与法律诉讼 (四)非诉讼解决与诉讼解决
案例分析

四、当前导游投诉的情况与分析
(一)基本情况 (二)造成的主要原因与分析 1、住房标准低于合同约定 2、交通车辆故障频繁 3、随意增加或减少旅游景点 4、导游服务讲解技能偏低 5、购物及其他
案例分析

某知名企业的员工去西递宏村二日游 导游一上路就介绍了安徽的风土人情。 1小时后,导游说:“现在我们进入安 徽境内了。从前这里是穷山恶水的地方, 现在发展了旅游业,终于有了较大的变 化。虽然和大城市无法想比,但是和从 前比,已经好太多了”。

过了一会,在介绍当地土特产时,导 游说:安徽惊现毒茶叶,让游客小心, 不要上当受骗。 晚餐 时,导游主动去向客人敬酒, 领队 这时已经喝多了,竟然莫名奇妙地冲 上去打了导游十几个耳光。 导游 又惊又怒,这时,旁边的客人将导游 拉开,送他回房休息。

从大家的议论中,导游才知道,原来领 队是安徽人。他一路上觉得导游瞧不起 安徽人,让他在手下面前没面子。 所以他倚酒三分醉,打了导游。 导游回房后越想越气。晚上12:00, 他打电话把事情反映给旅行社经理。 事后,导游再也不愿意带团, 辞职离开了公司。

案例(一)“领队为何打导游”评析
撇开客人不谈,在这件事上,单就导游在 这一次带团中的表现,也存在问题: 1、“谁不说俺家乡好?”尽管地区差异 在各国、各省、各地区都普遍存在,但是, 谁都觉得自己的家乡是不错的地方。大庆作 为导游,不应犯这样的错误。导游员介绍各 地情况要客观,不要加入带有个人感情色彩 的评价。
案例分析

案例(一)“领队为何打导游”评析
2、导游员在宴请中一般不宜饮酒。除非 是游客再三邀请,即使这样,饮酒量也不能 超过自己平时酒量的1/3。导游主动去敬酒, 不是很必要。 3、导游员和游客在地位上是平等的,在被 客人殴打后,导游也应该积极维护自己的合 法权益。可是,导游没有在第一时间报警, 这样为以后的调查,取证都带来了困难。 导游员带团时谨言慎行,遇到客人的无理 要求或遭遇到客人的无理行为时,要懂得运 案例分析 用法律武器保护自己的合法权益不受侵害。

某日,散客90余人→宁陵县秦岭森林公 园旅游,由某旅行社接待 12:00到达→因下雨河流挡路,导游告 之等待卡车接上山 下山人说→趟6条河才可上山,游客中 老人孩子等要求返回 下午5:00 →车到,但雨大危险,无人敢 上,导游与公司联系未果,打110求助 当晚10:00 → 110的车将客人送下山 当晚12:00 →公司派车送至安全地带

近十小时的折腾→游客自费解决食宿 次日七点→返回西安 徒步下山的游客→次日晚才回西安 返回后→游客找到该公司经理李某, 要求退还全部旅游款 李某承认事实,拒不退款,答应让游客 补游一次 游客表示该公司已无法再让游客信赖 三日后,记者看到该公司房门紧锁, 公司招牌已被卸掉,采访未果。

案例(二)“当旅游无法继续的时候”评析 l.销售与接待脱节 2.导游的严重失职

3.善后工作简单粗暴
当旅游无法继续下去的时候,导游应 审时度势,妥善安排好游客:旅行社应 充分注意到游客的损失,给予热情的慰 问和适当的经济补偿。
案例分析

某旅行社:接待一旅游团从内蒙古鄂尔 多斯草原返回银川市 途中:汽车抛锚,无法与总社联系 一游客主动拿出手机让司机使用 谈妥从银川另调一辆车继续行程 期间:导游为调节气氛,缓和情绪, 安排了新的项目 大约1.5小时,用“金杯”车代替“依 维柯”(都是空调车)但“金杯”车 座位比“依维柯”少5个,但客人都可

游程结束时:游客提出“金杯”车不符 合合同要求,就此事要求索赔 旅行社起先认为: 1.未耽误游程安排;且保证人人有座 2. 导游也及时缓和大家的情绪;

组织了新的项目
双方商谈后:旅行社赔偿游客200元。

案例(三)“客人总是对的”评析 l.旅行社运作中,难免会遇到一些突发性 事件和技术性事故。处理是至关重要的

2.案例中,依据旅游业提出的“游客总是对的 游客是上帝”的宗旨,处理结果正确得当。 3.应设法加以妥善处理,尽快派车并安排 好游客;将造成的损失降低到最低限度, 并将事故可能造成的不良影响限制在 最小的范围内。
案例分析

某日,17人分别参加长江三峡12日游 活动 由于轮船误点,使游客在半夜经过西 陵峡,错过了宝贵的赏景时机 17名游客极为扫兴,当即向某旅游公 司导游提出赔偿损失要求 游览结束回程后,17人立即向某旅游 公司交涉,要求赔偿损失 多次协商不成,联名向法院起诉。

原告:轮船半夜经过西陵峡,观赏目 的落空,要求赔偿损失 被告:轮船误点,责任不在公司,不予 赔偿。 法院:旅游公司应按合同对全部游览活 动负责

判令:被告赔偿原告每人人民币80元。 其中2名儿童分别得到了赔偿 损失费人民币30元。

案例(四)“轮船误点,错过赏景时机”评析
旅游者登记付款,公司收款出具发票,完 成了旅游活动的全部手续 途中轮船误点,旅游者半夜经过西陵峡时, 错过观赏时机,其合法权益受到侵犯 协商不成,联名起诉,说明旅游者法律意识增 强,有关部门应当大力宣传、支持。 依据《民法通则》第111条规定, 对该案的处理是妥当的,依据是正确的。
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江苏一女士 随团去西藏旅游却突发意外死亡 在海南某家旅行社组织的一次 新马泰出境游中 一位游客因患黄胆肝炎(传染病) 而死在了香港

案例(五)“游客死他乡,责任无人认账”评 析

根据《旅行社管理条例》规定,对于可能危 及旅游者人身、财物安全的有关事项,旅行社 应事先向旅游者做出真实的说明和明确的警示, 特别是去一些特殊地区旅行,旅行社一定要事 先告示游客旅行所具有的危险性。 游客在出游时要树立自我保护意识,譬如 给自己办保险、做体检等。 旅行社应尽好自己的职责,并订立规范的 合同,这样,出现意外死亡这类旅游 案例分析 纠纷才更容易为法律所解决。

某日,洛阳某旅行社接待一旅游团 全陪为了回扣,建议将原定餐食改为“洛 阳水席”,并夸张宣传,客人询问是否需 增费用,全陪答复不超原标准 客人面对“洛阳水席” 时,发觉上当 第二日,全陪又因“水席”标准超标准, 需加收少量餐费。 部分团员不满,但因已食用了“水席”, 不得不交出超支餐费。

事后,游客投诉该旅行社。
全陪则称,为了使客人品尝地方风味, 做了夸张的宣传,但动机是好的,而 客人食用“水席”加收餐费理 所当 然,并无不妥。

案例(六)“调整接待项目”评析

旅行社接待时,是有销售合同和产品规格的; 组团社与接团社之间,也是有委托、有确认、 有合同关系的。应该按计划、按合同、按规矩 和约定进行。 特殊情况下变化应有以下规则 :

1.变化的宗旨是宾客至上。 2.作出变化的决定应有协商一致的基础 和一定的批准权限。 3.导游因回扣的诱惑,私自增减、变换 案例分析 原定安排,当属严格禁止之列。

某旅行社组织一旅游团在某城市商场 购物时 一游客王某被商场售货人员叫住,称 其偷拿了该柜台内的金戒指 王某矢口否认;售货人员要强行搜身 该团导游为防止引起事端,也要求王 某接受检查。 搜查一无所获,商场强行扣留游客达 两小时以上,导游未就此事据理力争, 只一味埋怨王某惹事生非。

事后:该游客就此事件要求依法处理 经过多方协商: 导游被旅行社处以公开向游客道歉、 公开检查,并扣罚当月奖金 当地法院裁决: 商场向游客公开道歉,赔偿王某精神 损失费2000元; 根据“消费者权益保护法”第十五条 对商场罚款1万元。

案例(七)“金戒指风波”评析 l.导游应该明白:公民人身不可侵犯。 2.导游应当主动维护游客的正当权益。 3.导游应采取果断措施控制事态发展,

保证旅游活动的正常进行。

法律还游客以尊严,捍卫了人权。
案例分析

游客一行6人由某旅游公司接待, 厦门一武夷山一福州六日游 每人交旅游费2650元 包括吃、住、行、游 桂林至厦门、厦门至武夷山、福州至 桂林是乘飞机 武夷山至福州是乘旅游列车。



下午:桂林到厦门,晚餐差游客没吃几 口就放下了碗。晚上只得自己上街到 大排档吃夜宵。 第二天:到鼓浪屿,晚7点的飞机飞武 夷山,3:30就被带到餐厅吃饭。事先 没有通知店家,大热天,空调没开, 游客热汗淋漓,等了好久才上菜,且 素菜先上,好菜在后,待到荤菜上桌, 陪同就催游客上车了,这顿饭又是匆 匆忙忙地没吃踏实。


武夷山:陪同业务不熟,几乎不讲解, 漏掉很多景点。 一天下午,游客冒酷暑爬上一个叫水帘 洞的山,到山上滴水没见,听说多日无 雨,没水帘洞一景,白爬一座山; 去水帘洞途中的半山腰,有个著名景点 鹰嘴峰,因导游没介绍漏掉了。 而游客中有1人走在后面同别的团队在 一起,有幸欣赏了鹰嘴峰的雄姿。


景区离住处约20分钟路程,可每天每 次的车都不同,且不准时。常要等1个 小时,为了赶时间,司机开车飞快, 游客惊慌失措。游完景区出来,又要 等上好一阵,天热人多,站都没地方; 只得自己打的回住处 武夷山到福州,约定乘旅游列车, 可地接安排到普通车厢里拥挤不堪, 又脏又臭,游客又被坑了一回


在福州住的饭店 房间陈旧 毛毯盖到身上奇痒难忍, 于是只得盖被子 房间空调噪音非常大 加上气味难闻 令人无法安心休息。

案例(八)“服务不标准,游客难顺心”评析
1.本例属组团旅游合同,旅客以参团的方式 进行旅游.并和旅行社形成权利义务关系,合 同订立以后主要是合同的履行问题。 2.旅行社作为旅游经营者应严格按合同规定 的项目和标准提供服务。 3.事实很明显,旅行社未按规定标准提供服 务,未尽到义务,是一种侵权行为,如果旅游 者提出索赔,旅行社应该给予一定赔偿。

标准化对旅游业发展有着不可取代的作用, 已成为越来越多的业内人士的共识。案例分析

例1
某旅行社组织王某等10人去华山 游览过程中,王某认为旅行社 避险就安,一些好景点没有看到, 便主动提出中止与旅行社合作, 遂自行登山游览,因不慎跌入山 谷,摔伤后找旅行社帮助解决意 外保险索赔(游览前,旅行社已 给旅游者保险).但旅行社 声称 已不负有责任。

例2
一旅游团参加某旅行社组织的旅 游,他们坐着汽车公司的大客车 行驶在崎岖不平的山路上,当驶 至一急转弯时,司机并未放慢速 度,致使转弯时车碰在崖壁上, 将靠在车窗边的一位游客头部撞 伤,因诊治无效,致使右脸面部 神经麻痹。

例2
据查:行驶时,路况极差,车体抖动 厉害;导游并未有任何警示言语和 采取必要的措施 事后:游客向旅行社索赔,旅行社只 付部分保险金,认为伤害主要由司 机引起,旅行社不承担责任。 游客:向质监所投诉要求用质量保证 金进行赔偿;又向司机所属的汽车 公司进行索赔。

案例(九)“外出旅行.安全第一”评 析 [例1]较具典型性,因为旅游者是在 自行登山游览时摔伤的,所以比较容易 造成误解。根据旅行社办理旅游意外保 险暂行规定:旅游者自行终止旅行社安 排的旅游行程,其保险期限至其终止旅 游行程的时间为止。而在该实例中,王 某并未终止旅行社规定的旅游行程,因 此旅行社应予以赔偿。
案例分析

案例(九)“外出旅行.安全第一”评 析

[例2]导游人员和司机应该承担主要责任。 因为《旅行社管理条例》规定:旅行社组织旅 游,对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜, 应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示, 并采取防止危害发生的措施。在危险的路况中 行驶,导游人员既没有提醒司机注意开车,也 没有警告客人注意安全,而司机在转弯时也并 未放慢车速,因此导游人员和司机对该事故应 承担主要责任。而导游是旅行社的代表,所以 旅行社应当向游客作出适度赔偿,这也符合旅 案例分析 行社质量保证金赔偿的暂行办法。

案例(九)“外出旅行.安全第一”评 析
旅游安全事故是指在旅游过程中游客人身、 财产安全的事故。游客摔伤事故、旅游交通 事故均属于安全事故。任何事故一旦发生, 都是不幸的,不仅对身处异地他乡的旅游者 造成暂时的不快和困难,带来烦恼和痛苦, 甚至是灾难,也给旅行社增添了许多麻烦和 困难。作为旅行社工作人员要高度重视对游 客安全事故的预防,尽量采取适当的措施避 免事故的发生。
案例分析

案例(九)“外出旅行.安全第一”评 析 旅行社在工作中应妥善安排旅游活动 日程,避免驾驶员因时间紧迫超速行驶 造成交通事故; 每次出车前,提醒司机 检查车辆;发现事故隐患时,要及时处 理;提醒司机行车时要注意安全,不能 开快车;在窄路、山区行车或遇到雨、 雾、雪等恶劣天气条件时,要随时注意 前方路况,谨慎驾驶,劝阻司机不开 “英雄车”,避免酒后驾驶或疲劳驾驶。
案例分析

职员A先生与某旅行社有业务往来, 请该旅行社的汤女士安排他一家四人 春节期间去海南旅游,汤告之该旅行 社春节期间没有去海南的团队。 根据A的意见,汤联系了另外旅行社 经A同意后,汤帮其订了往返机票, 制定了接待计划,写明了由海南某旅 行社接待,参加 2月 3日至2月 9日的 海南环岛游,某旅行社收取 4人旅游费共计15880元。

海南省某旅行社接到此业务后,瞒着 旅行社和A一家人,将此业务转让给 另外两家旅行社。 那两家旅行社导游质量低,不按计划 线路游览;伙食差。在餐馆用餐时, 因粉条中混有碎骨头,致使A的妻子 假牙咬断两颗。

A先生要求索赔: ①依省内旅行社“海南6日游”平均报 价为标准双倍返还超额部分; ②因安排不当;许多主要景点未游, 退还交款总数的100%; ③适当赔偿造成的时间和精神损失及 电话费。 总经理同意赔偿,因未就赔偿数额达 成一致,A先生投诉到省消协。

省消协调查,与旅游局质监所及海南有 关旅行社取得联系,排除了某旅行社有 欺诈行为;但该旅行社作为组团社,对 此次旅游中出现的问题应承担责任。 按《消法》《旅行社管理条例》,多方 达成一致意见:由该旅行社总经理向消 费者赔礼道歉;一次性退还人民币4000 元(不包括海南已退的920元) 消费者对此处理意见表示满意和感谢。

“旅行社私自转包业务,应承担违约责任”评 析 旅游经营者应向消费者提供按质按量和安全的 服务保障。恶性竞争、层层转包、低价的结果当 然是质量很差,严重侵害了消费者合法权益,对 于我国旅游业的健康发展也是一种侵害。 未经旅游者同意,旅行社不得转让旅游者。

旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质 量标准的”,应承担按约实际履行、退还价款 及利息、支付违约金、视情返还定金及 赔偿损失等责任

案例分析

香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。 某家旅行社在当地报纸上打出广告, 组织歌迷到上海观看演出,并于当夜 返回。 歌迷每人交了160元交通费及购买门票 数百元,参加此次旅游的共有53名游 客,乘坐两辆大巴兴致勃勃地赶往上 海。

晚11:30左右,看完演出回程时,部分歌迷 发现车上已没座位,原来旅行社同去的另 一辆车空调坏了,所有乘客们都挤到一辆 大巴车上。 结果协调了半小时; 零点左右,大巴车才踏上返程。 凌晨2点左右,许多游客都闻到一股焦味, 接着车就开不动了。司机、导游下车察看, 但没任何解释 凌晨 4时左右游客才被告知车坏了。

由于刹车系统损坏,沪宁高速公路交 警队无法将车拖走。交警考虑到高速 公路上车速太快,而这辆车尾灯亮度 不够,要求大家都要离开车,站到隔 离栏外的斜坡上。众人又冷又饿,在 寒风中发抖,苦苦等待旅行社派车来 接。 但直到次日上午8时30分,这家旅行社 才派来一辆“跑起来浑身发抖”的旧 公共汽车,将冻了一夜的游客接走。

游客:回来后,向总经理反映情况,直 到第三天下午,才见到该社负责人。 游客:要求旅行社通过新闻媒体公开道 歉、参照《消费者权益保护法》伪劣 商品两倍赔偿的条款,给予每名游客 300-400元的赔偿。 总经理:此属意外事件,参照长途客 运业有关规定,赔偿每位游客30-40 元。他认为汽车中途抛锚百分之百应 由出租车公司来负责。

“53名游客在寒风中被“晾”6个半小时”评 析
1.该旅行社在组团一开始就缺乏认真态度,没 有与汽车公司协作好;游客刚上车就能闻到一 股焦昧;这就是对可能造成投诉事件的开始。 2.出问题后,没能及时与游客沟通,向游客解 释原因,及时道歉。应及时派车接回游客,减少 恶劣的影响,可是该旅行社直到次日才派车将冻 了一夜的游客接回。

3. 游客向旅行社提出索赔是合理的;
旅行社负责人对此不屑一顾。
案例分析

某旅游团通知: 原计划某日乘1301航班于14:05离宁 飞广州,次日清晨离广州飞香港 但有关人员预订机票时,该航班已满 员,便改订了同日l2:05起飞的班机 票 订票人当即在订票单上注明“注意航 班变化,12:05起飞”,并将订票单 附在通知单上送到接待部门。

计调人员注意到航班的变化,错误认 为有关的导游应知道航班变化,所以 只通知了行李员航班变化的时间,但 没有通知导游 行李员发现时间航班变化;告诉了导 游员,但没有引起导游的注意。 结果造成误机的重大责任事故。

案例(十二)“误机,谁的错?”评析

l.导游违背“接待工作规程”的规定, 没有认真核对接待计划,对造成这次误 机事故负有一定的责任。
2.这次事故中,导游之所以负一定 的责任而不是负全部责任,是因为旅行 社计调也有过错,也应负有一定的责任
案例分析

案例(十二)“误机,谁的错?”评析
3.误机(误车、误船)事故发生后,应采取: 立即设法与机场(火车站、码头)联系,争取 安排游客离开;

如果正值旅游旺季,可采取包机或改乘其他交 通工具的方式,使旅游者能够尽快前往下一站。
无法立刻离开本地时须稳定游客情绪,妥善安 排他们在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。 游客离开后,要认真清查造成事故的原因和应承 担的责任;并处理好善后事宜,实事求是地认真 案例分析 总结经验教训,避免类似事件发生。

三游客与某旅行社签订了一份《国 内旅游组团合同》 每人交纳280元旅游费后,参加由该 旅行社组织的“司空山、花亭湖二 日游”, 三人交费后如约参加了旅 游团 他们在参加合 同规定的旅游项目之一“司空漂流” 中发生了意外 因撑 船的竹竿突然断裂致使竹筏失去控 制,都不幸落入水中,随身携带的

三人要求:旅行社就其提供的不符合质量标准 的旅游服务给游客财产和精神所造成的伤害 给予赔偿,多次交涉末果,只好打起了官司. 法院认为:签订的合同是有效合同,三人落水 是旅行社造成的,旅行社应当承担相应的民 事责任 法院判决:旅行社退还游客漂流费40元,支 付违约金8元;对受损的手机、相机,除负 责修复,还要支付一定经济补偿。

“旅游途中出事端,游客状告旅行社”评 析
游客出行前与旅行社签订的合同,符合 《合同法》的规定;应视为有效合同。旅行社 予以全部履行,而该旅行社组织旅游过程中, 未提供符合质量标准的旅游服务,即旅行社提 供的服务有缺陷。

导游员未能很好地履行自己的职责。
应向旅游者作出真实说明和明确警示,并按 照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。’
案例分析

许女士与儿子宋某参加了某国际旅行 社的内蒙古双飞五日游。 在前往昭君墓途中,由于路段颠簸不 平,导游每天都叮嘱:行李箱不要放 在行李架上,以免砸伤其他游客。 一位游客不听导游劝告,在被责令将 行李拿下后,乘导游不注意。又偷偷 将其旅行包放置在行李架上。 结果路途中由于颠施坠落 碰到了游客宋某。

该旅游团内蒙古地接社的负责人得知 后,立即带宋某前往医院检查。 医生检查无外伤,建议做CT扫描。 许女士要求旅行社支付费用。该负责 人未带足钱。建议客人先支付,回去 后负责协助向保险公司索赔。 许女士坚持应由旅行社垫付检查费用。 故宋某最后在内蒙古医院未进行CT检 查。返回后,该国际旅行社一部门经 理驾车送宋某去医院检查。

许女士:提出退还两人旅游费用3680元, 并要求另赔各类损失总计1200元。 旅行社认为:宋某被砸纯属意外事故, 不是旅行社故意降低服务标准所致,被 砸责任应由旅行包的主人承担 同时该国际旅行社认为客人行程已全部 结束。退还全部旅游费用不合理,该国 际旅行社只能协助许女士 向保险公司索赔。

双方争执不下,许女士投诉到旅游局 质监所并最终与该国际旅行社法庭上 相见 后经法院裁决,建议双方庭外和解, 医疗费由该国际旅行社先垫付给客人, 再向保险公司索赔 同时该国际旅行社对许女上及其子宋 某进行适当补偿 经过法院调解,最后双方 都接受了这样的处理意见。

案例(十四)“这笔旅游费该不该退还评析
本案例适用《消费者权益保护法》、《旅行 社管理条例》、《导游人员管理条例》及《旅 行社办理旅游意外保险暂行规定》。

本案例中,旅行社的说法是符合法律规定的。 宋某向旅行社提出的退还全部旅游费用的要求 是不合理的。旅行社可进行适当的补偿。
导游在解决游客行李包的放置时,除了提醒 游客不能放在行李架上以免伤人外,如果再给 他安排放置行车的地方,可能效果会更好。
案例分析

1、导游人员应具备 哪些法律知识?

2、导游人员应具备 哪些法规知识?

案例分析

8月3日,导游带了一队西安团去黄山游览。团队 中有游客王某临时胃病发作,不能上山。于是,导游 就安排王某在山下休息。 送团的前一天,公司通知导游将黄山门票退还给 未上山的游客,导游去了王某的房间,不巧的是,王 某刚好不在。导游也没有等,就顺便把票款退给了和 王某同屋的另一名游客,请他代为转交。 8月7日,团队顺利地返回了。三天后,导游接到 了公司的电话,说王某没有收到门票款。因为导游没 有把钱直接退给王某,退款时又没让客人写收条,连 钱退给了谁都说不大清楚,公司最后只有让导游承担 了再次退费的损失。 案例分析

今年九月,嘉峪关地陪导游接待了一批南京旅游 团。一路行程都比较顺利。导游送团前一天拿到了客 人的返程票。按照与游客的约定,21张车票应该在同 一车厢,上中下铺位平均出票。可是,因为第二天的 票非常紧张,公司票务没有能出到一节车厢的票。21 人的团体分成了4节车厢,上铺有11张。小张取到票 后不敢拿给游客,一直说票还没送来。一直等到了检 票时,才将票交给了全陪。因为时间紧张,全陪根本 没有时间看清车厢和铺位号就急忙把票发给了游客。 上车后的情况混乱不堪,后果可想而知。回程后,全 团客人集体投诉地接社。公司认为在这件事上,小张 有责任。小张则坚持自己没有过错。
案例分析

某日,导游带一团队乘10:40的班机去云南旅游。 9点导游在市区接了团,前往机场。10点到达机场,导 游带客人换登机牌时发现一位游客方先生的身份证已超 过有效期。导游立刻与公司联系,让公司派人到机场协 助方先生开具临时身份证,并为方先生预订了3小时后 的机票,紧接着,她通知了昆明的地陪把第一餐订在游 客入住的宾馆。在留下手机号和宾馆地址、电话号后, 导游带着其他客人飞往昆明。到了昆明,导游得之方先 生已经乘坐了下一班飞机。于是,她向大家说明了情况, 请大家放心。并让地陪向游客介绍昆明晚间的亮化,汇 报行程的调整情况,即将原先下午游览的金马碧鸡坊改 成了晚间,这样既不影响行程,而且晚间的景致也很值 得一看,随即安排客人入住休息。 4点半,方先生赶到 案例分析 了宾馆,全团到齐,团队开始了活动。


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