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2013年8月4日1号


原标题 [新西兰乳品受污中国企业别沉默]
  

面对总会出现的质量威胁,要让消费者觉得产品可靠,出了问题迅速公布是重要一环。
  新西兰初级产业部3日宣布,新西兰乳制品巨头恒天然集团旗下部分产品可能含有肉毒杆菌毒素。可能受污染的产品被用于婴儿配方奶粉和运动饮料的生产。2日,恒天然集团向8家客户通报了情况,但拒绝提供8家企业和相关产品名称,拒绝说明“受污”产品销往哪些国家和地区。
  
事件曝光后,国内消费者高度关注,国家质检总局也采取了一系列应对措施,包括要求进口商立即召回可能受污染的产品。但是,迄今为止中国企业仍三缄其口。
  
这种沉默让人不放心。中国是新西兰奶粉的主要进口国之一,而恒天然一家就占新西兰市场份额的90%。中国企业与恒天然受污产品无关的可能性有多大?事实上,质检总局要求召回的态度已经表明,不能保证恒天然受污产品只是人家的事。更能说明问题的是,恒天然集团全球首席执行官西奥·史毕根斯3日前往中国,向相关机构和客户通报最新情况。如果受污产品没有流入中国,面临危机公关麻烦的恒天然高管为什么要飞往中国?
  
中国企业保持沉默是出于什么原因?大约有两个方面。一是新西兰受污产品确实与自己无关。这种概率微乎其微。即使整个行业受到的牵连不大,也不能断定没有企业中招。即使国内企业真的没有一家进口或使用受污产品,从安抚消费者的角度讲,公布一下又何妨?说明情况,更有助于重建市场信任。
  二是虽然有企业中招,但仍未形成第一时间满足消费者知情权的习惯,总是希望大事化小,小事化了。如果国内质量检验标准没有对此次受污产品的相应规定,保持沉默就更可以理直气壮。
  
有消费者感叹:国内企业不可靠,国外企业也不可靠。实际上,这正好说明了奶粉业的特征:产业链条太长,其中不可控的因素太多。生产、加工、包装、储存、运输、上架,哪个环节都可能成为第一张倒下的多米诺骨牌。面对总会出现的质量威胁,要让消费者觉得产品可靠,出了问题迅速公布是重要一环。这次受污产品被查出,按恒天然的说法是进行了长达几个月自检的结果。这确有可能,因为此前政府和企业“没有接到质量问题报告”。中国企业学会这种处理模式最终能够获得的价值,远比贴人家的牌生产大得多。
  
说不该沉默,不是苛求国内企业,而是因为中国奶粉业始终没有从一系列丑闻中真正赎回名誉。恢复公信力的重要前提,是越在可能出现危机的时候越表现出坦诚。对消费者真诚,是最好的公关。

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