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咨询师要掌握的阶段性沟通话术


咨询师需要掌握的与家长沟通的几个阶段的基本话术
咨询师与家长陌拜沟通到最后引导家长上门可以分为几个阶段,参考的因素包括和家 长的熟悉度 (从拒绝到畅谈) 家长对状元以及咨询师本人的认可程度 , (咨询师的专业素养) , 学生对于学习现状的急切程度等因素(排名的调整和考试过后) 。 第一阶段的沟通 目的: A.介绍状元及我们完善的辅导模式 B.告知家长好的学习方法的指导等

于让孩子的学习事半功倍 C.留下回访机会 询问学生情况话术: 1.您孩子所在的这个中学还是挺不错的,是孩子自己考的还是在您自主择校上的?自己考上 的啊?那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有没有什么困难呢?哦,您帮他铺的路啊? 那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊?能适应这个学校的难度吗?给该中学一个简单的评 价,适当夸奖或者激发其危机感。 2.这个中学不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算考在前面,知识 方面的难度还是上不去,中/高考还是会吃亏。 3 请问您孩子是在普通班还是实验班?普通班啊?那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老 师交流讨论学习吗?实验班啊?那应该很不错啊,您觉得孩子在哪方面还可以再提高一下 呢? 4.让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 5.那么您孩子最近月考各科成绩怎么样?语文?数学?英语?物理?化学?数学和英语分 数不是很高啊?您有帮孩子总结一下是什么原因吗?家长避讳时只了解大概分数段。 (与别 的家长的区别) (问话方式的改变——简洁,注意避免重复家长的答案) 6.他们班一共多少人?您孩子这次排多少名?他们年级一共多少人?您孩子能排多少名? 以前情况怎样?最好到多少?——根据排名趋势判断孩子目前状态; 家长避讳的就了解大概 位置,引导家长回顾过去。 (让家长有危机感,分析,看到希望,给他信心) 7.是住校还是走读?住校的话晚自习学习效率如何?走读的话自己的时间是否抓得够紧? ——引导家长谈开。 8.对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩 子的学习进度差别。 9.开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去?您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问 题单独沟通过?班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价?——了解家长 与学校沟通情况及对老师的评价。 (家长的心理障碍,学校解决不了与家长沟通的问题。 ) 10.您以前给孩子请过家教?是一线老师还是大学生?一周辅导多少时间?具体给孩子怎么 辅导的?辅导效果您觉得怎样?为什么效果不明显?帮您分析一下原因: 了解家长对家教的 态度和看法,以有的放矢。 11.您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么?——引入分析孩子问题。 12.您希我们给孩子提供什么样的帮助?您想给孩子辅导哪方面?——挖掘需求。 13.我们的家教有两种——引入公司介绍。 14.激发危机感和引导的技巧。 要点: 话术简短,精炼。时间控制在 7 分钟内,询问的问题不宜超过五个方面。了解收集信息。使 用专业术语,显得郑重,真实。 第二阶段沟通 目的:

1.邀约家长学生过来 2.。了解小孩学习情况,分析小孩的问题。 分析孩子问题: ⑴贪玩,自制力差:谁都有自制力差的时候,这不是您孩子一个人的问题,具体有这么几 个办法您不妨试试; 与孩子沟通学习的重要性,明确学习对其自身未来发展的意义; 给孩子规定好具体玩的时间,而且一定坚持放在完成学习任务之后; 让孩子自己与自己比,昨天坚持 40 分钟,今天能不能比昨天多坚持 10 分钟??; 个人发挥:?? 原则和理念: 条理性 在让家长放松的状态下激发家长的危机感 针对本中心师资力量和服务内容 掺杂孩子的表现 个案分析 与实例相结合 提出切实可行的解决方案 ⑵有畏难心理:这是孩子自信心不足又缺乏成就感激励的一种过早自我否定的表现,可 能不爱问老师问题,碰到难题不想做,或者是钻不进去。有这么几个办法可以试试: 避免给孩子过早的正面或负面的评价,帮助其树立勇敢和责任心; 具体给孩子提出两到三种解决方案让孩子自己选择并教会孩子为结果负责; 多给孩子创造参与竞争的机会,并且让孩子感受到您对他的支持和鼓励; 其他个人发挥:?? ⑶粗心马虎,非智力失分多: 粗心马虎不是您孩子一个人的问题,您炒菜放盐的时候拿盐 袋子倒和小勺的结果一定不一样,有这么几点是关键: 孩子是否对每一次考试有足够重视;孩子一般对大考重视,您就不用太叮嘱咐;而通常 孩子对小考不重视,您就应多从这方面入手做其思想工作; 孩子粗心的毛病反映出对基础知识不够扎实;文科是否注重字词语法的积累;理科是 否注重定义、定理、公式的理解记忆; ?? 解决办法:准备错题本,总结每一道错出错点及原因,复习出错点正确解法及规则; ⑷学习没兴趣: 孩子是对各科学业都没兴趣还是只是偏科?孩子不可能是做什么事情都 没兴趣吧?平时孩子对什么比较感兴趣呢?如果沉迷于游戏和网络,是应该杜绝,但是如果 对某些学科不感兴趣,那一定有更深层次的原因。 ⑸学习不主动,您之所以觉得孩子不主动主要看到他都有哪些表现了?是不是学习仅限 于听讲和完成家庭作业了? 他不知道为什么而学,所以学起来才觉得没有动力。 其实这也不 是您孩子一个人的问题。?? ⑹学习不得法:您觉得孩子学习习惯中哪些方法不对?预习、听讲、写作业、复习、背 单词、做课外题,具体分析个别环节。每一个环节都可以很有质量。您孩子是否都做到了? 有哪些做不到我们还是具体跟你孩子当面聊。 引入约访??通常孩子对学习方法有这么几个 误区: 总觉得找不到适合自己的学习方法,其实学习方法不在乎一种适合第一名,另一种适合 第五名。?? 不懂得取长补短,时刻改进自己的方法。?? 不肯创新,沿袭旧习惯。??

⑺学习很不错:您孩子学习挺不错的,您可真幸运。我相信您在教育孩子方面一定省了 不少心。但是您还希望孩子更上一层楼是吧?所以对于您孩子这样的层次,我们就要充分挖 掘他的潜力。 基础知识我相信您孩子一定没问题,可是他为什么没有每门课考 95 分以上?就 说明他不可能做到十全十美。学习不单单是考验孩子掌握知识的能力,更在于孩子的学习竞 争力。?? ⑻学习偏科: 学习偏科,一方面反映出孩子思想上还不够成熟,学习凭兴趣或个人喜好, 另一方面也反映出人逃避弱点的本性。 他考分越低的科目越没有自信,越不想下功夫,于是考 分又越低。相反分数越高的科目越有自信,可能学习起来花的时间也越多。所以无非不是良 性循环就是恶性循环。?? ⑼有逆反心理: 有逆反心理这不是您孩子一个人的问题。 这个年龄段的孩子多多少少都 会有一些自己的想法。您的话也可能不是很愿意听, 相信他已经听了不知道多少遍,已经触 动不了他的心弦了。您把他带来我们跟他沟通,我们有足够的办法让孩子提高学习效率改进 学习方法。?? ⑽各科目分析: 语文、英语:不爱背东西:不爱背这个问题我相信您孩子不是从小学一年级开始就有的 问题。 他之所以不爱背单词一定一开始也很想表现得很不错。 可是没两天就忘了不会及时复 习,所以他会觉得背了也没用,不如考前临时抱佛脚。所以说到底还是孩子学习方法上的问 题。首先背东西也不是完全死记硬背,即使英语单词也是有办法的。其次要在背记的基础上 养成及时复习的习惯才会记得牢,这样他就不会觉得背了又忘没有用了。?? 数、理、化:不爱动手练笔:这个习惯可不是很好。俗话说“拳不离手,曲不离口” 。 理科的东西题量不能保证是不可能做到熟能生巧举一反三的。 我相信家庭作业您孩子一定还 是能完成的。完成家庭作业之外,他可能也并不知道究竟该怎么写,做些什么事情,所以您才 老见他拿本书在看,光看不练。您把他带来我们跟他沟通这方面的问题,看他究竟是什么原 因。?? 政、史、地:不会总结归纳:这反映出孩子的概括思维还不是很好。他学到的知识 就像一个一个珠子,老师给他一颗他拿一颗。 最终到手上一堆他抱着,要用的时候不知道怎么 找。 他没有意识用线把这些珠子练成串甚至形成网络。 其实知识的梳理跟平时生活习惯是相 关的。 一个能打理好自己生活的孩子也一定能打理好自己的学习。 您看他自己的学习用品是 不是能收拾好?是语文书放一起、数学放一起,还是把教材放一起、参考书放一起、测试卷 放一起。孩子首先在生活上不具备这样的能力,那么知识方面他就不知道用什么线索能把相 关的知识联系和区别找出来。?? ⑾对老师或同学的喜好:第一,您得让孩子认识到,学习不是为老师而学,而是为自己而 学; 第二,人无完人,您孩子觉得老师不好,即使全班同学也都觉得老师不好,可是您孩子不是 班里第一也不是年级第一。我相信真正班里第一年级第一也不会 老师不好就不学了。所以 他自己一定还有值得改善的地方。在这种基础上再跟他沟通学习方法上的问题。?? 要点:态度诚恳,热烈!带动家长的热情,激发家长的危机感创造上门机会。 .第三阶段沟通 目的: 1.力邀家长上门 2.关心了解学生近况,与家长真诚的沟通交流。 要点:异议的处理技巧 有意向未成单顾客,要保持好跟踪的频率。多注意一些小细节。学习短信,问候短息 要保持。电话沟通至少一周一次,视情况而定。

和学生沟通重点: 1. 通过询问初步了解学生的性格,爱好,理想等 2. 与孩子沟通学习情况,讲解分析高考试题构成,通过例子引导学生初步理解“个性化辅 导”在学生的学习生涯里起到什么样的帮助,客户见证,梦想版图。 3. 跟学生见面交流的重点话术: 1) 你觉得学习的目的是什么? ——高考,考个好大学 2) 梦想版图: 如果你的梦想有足球场那么大, 那么它实现的时候也许是网球场那么大; 如果你梦想有网球场那么大,那么它实现的时候也许是乒乓球桌那么大! 3) 学习的心态:积极,自信,努力 4) 学习中,还要有: 目的(明确的目标) ,梦想(理想中的大学) ,榜样(周围你认 识的成绩最好的一个同学) 成功就是反复做最简单的事情。 , 5) 高考试卷的构成你知不知道?告诉我(以英语为例)略 你各项能得多少分, 告诉我。 (50 分以下, 没有用心学; 60-80, 说明初中很差; 80-90, 一般,90-110,初中很好,110 以上,问题不大,可以接;120 以上的,拔高训练) 听力部分,高考时 70%的人可以达到 21 分左右的水平,这个部分是拉不开分的。 整体来看,英语试卷就靠两方面的东西,单选,完型,阅读主要是词汇考察, 完成句子与 写作主要就是语法的考察。 6) 案例见证 4. 询问满意度,排课缴费问题或者预约下次见面时间 1) 小孩感兴趣:询问小孩空闲时间,确定下次开始上课准确时间,当场安排课时,收 费, 签协议是最好或者等下次学生过来上课时把费用交清。 服务环节跟家长强调好。 2) 小孩不太感兴趣:可以邀请家长下次带学生一起来学校试听老师的课程。 5. 结束面谈。 如未签单一定约好下次见面时间。


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