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第六单元施行社接待服务礼仪


第六单元 旅游社接待服务礼仪

学习目标

? 认识旅行社对外接待各部门人员的接待礼仪的重要作用, 了解接待礼仪的具本要求。 ? 较好地掌握旅行社对外接待主要部门、主要岗位的基本程 序和规范,掌握门市接待、导游等接待服务各个环节的共 同要求和具本要求。

? 较好地通往旅行社接待礼仪的工作规范和具体操作的技能

>技巧;

主要内容

? 旅行社接待礼仪的基本要求 ? 旅行社门市接待的基本程序和礼仪 ? 导游服务语言礼仪

? 导游工作时的要求和礼仪

一、旅行社接待礼仪的基本要求
在接待游客的过程中,要热情地对待 【案例】导游员小李带了一个老年团到三亚旅游,在旅游过程中,因游 每一位客人,关注客人的内心需求,要做 客都是老年人,因此要求非常多,一开始,小李还很热心的帮游客处 到不怕吃苦、任劳任怨,有时甚至要忍辱 理问题,后来,小李就越来越失去的耐心,同时,她自己认为自己这 负重,努力让每一位客人高兴而来,满意 份工作反正不想再做了,所以就对游客的要求,爱理不理的,同时, 而归 在游客提出不想按原定计划去购物时与游客争吵,并给游客摆脸色。 至使游客怨声载道,并投诉了旅行社。 思考:导游小李在接待服务中存在什么问题?

旅行社接待礼仪基本要求:

热情友好,爱岗敬业

一、旅行社接待礼仪的基本要求
导游不仅应该受过良好训练,对旅游 【案例】某旅行社组织三国之旅,游客到达目的地后,人住星级宾馆, 景点和旅游线路了如指掌,而且应该具有 让大家在餐厅用餐时,突然出现短时间停电。此时导游灵机一动,对 良好的心理素质和应变能力,应该能够机 游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来 智地处理各种突发事件,巧妙地化解各种 得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后,纷纷给旅行社去信,感 矛盾。在任何时候任何情况下,只要有导 谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。 游与旅游团在一起,游客们就感到放心, 就觉得有依靠,就不怕任何困难。 思考:通过此案例,当发生突发事件时,导游在处理问题时应具备哪些

接待服务礼仪?

旅行社接待礼仪基本要求:

坚定果断,善于应变

一、旅行社接待礼仪的基本要求
首先,没有按导游工作程序进行,车、 【案例】西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标 票及景点应先与全陪、领队核实后再向游

客宣布; 准团。该团到达宁夏后,行程安排得比较紧,地陪在没有跟大家商量,
也没有和领队、全陪核对的情况下,便向大家宣布行程,致使其中一 第二,没有做好本职工作,例如车票 具体时间及车次变化等情况,应在调查询 个旅游项目没有宣布,引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时 问清楚后再告诉领队和全陪,由他们向游 间及换车车次的情况下,就向游客宣布,游客提出质疑,且对到站时 客说明情况; 间及提前离开表示极为不满,当晚便与地陪发生争执。经全陪调查, 第三,导游人员不应与游客当面争执, 原定列车已被取消,这次列车准确到站时间改为早6:50(原以为凌晨 更不能出言不逊伤害游客。 4点)。尽管如此,因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥,致使 游客返回后对此地陪提出投诉。 思考:1.地陪在接待过程中犯了哪些错误? 旅行社接待礼仪基本要求: 2.通过此案例你得到了什么接待服务礼仪的启示。

顾全大局、团结协作;诚实守信,依法办事

总结
? 热情友好,爱岗敬业 ? 坚定果断,善于应变

? 顾全大局,团结协作
? 诚实守信,依法办事

二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范

旅行社一般设有 哪些部门?

旅行社的机构设臵一般下设 10 个职能部门 1、办公室:统筹、管理、行政 2、财务部:会计、出纳、审计、预算核算 3、电子商务部:网络建设、网站编辑、网络宣传策划、网上交易 4、客服部:客户信息管理、投诉咨询受理、售前售后支持 5、出境部:出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判 6、国内部:国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判 7、策划部:旅游路线策划、产品推广策划 8、导游部:导游人员招聘、培训与管理 9、票务部:各类交通票、门票 10、地接部:地面接待 11、门市部:分销 12、票务部:订票、价格交涉

二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范 ?

门市是旅游者与旅行社第一 次面对面“亲密接触”的地方, 是旅行社给旅游者留下“第一

印象”的地方。
? 门市接待员主要是接待上门 咨询的客人,向客人推荐旅游 线路,签订旅游合同,提醒注 意事项等。

二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范 什么方法才能让第一次接触的客人就信任您? 竞争激烈的旅游行业,到底如何做才能留住你的客人?

接待人员要面对面地为旅游者服务,其态度的 热情程度、业务的精通程度、办事效率的高低,都 体现了整个旅行社的管理、业务水平。所以,要求 门市接待人员在工作中应该热情、礼貌地待客,对

旅游者的询问要给予迅速、准确的解答,并提出合
理的建议,努力给顾客留下良好的印象。

门市接待礼仪程序
整理专业形象 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 各个环节标准礼 仪动作有哪些? 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客

整理专业形象

仪表

专业形象 涵盖
仪容 职业 着装

步骤一:起身招呼
动作:起身站立(双手交叉握在小腹、收 腹挺胸)

表情:眼神(注视部位?注视时间?)
笑容(露齿几颗?) 语言:早上好!欢迎光临旅游百事通**门 市! 您好!欢迎光临旅游百事通**门市!

步骤二:引领就坐
就坐

引领

一是相对式。指宾主双方会 见时面对面而坐,便于进行交 流。一般应以会客室的正门为 准。面对正门的一方为上,应 请来宾就座。背对正门的一方 应是东道主就座。

平地通道在客人的左前方与 客人保持1.5米距离,楼梯注 意让客人靠墙,

一是临近式。让客人坐主人 的左边;若宾主双方俱不止一 个人,则除主人与主宾之外, 双方其他人员均应按照具体身 份的高低,由尊而卑,自右而 左依次排列在主人或主宾两侧。

步骤三:介绍与交换名片
介绍顺序

主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介 绍、地位低的先向地位高的介绍。
寒暄式:只报姓名 公务式:**单位**部门**职务**姓名 双手呈送名片,如遇到同时递名片右手 递自己的名片,左手接对方的名片 接过客人名片后认真查看阅读名片上信 息。遇到难认字事先询问。

介绍内容

呈送名片

接到名片

步骤四:奉茶或咖啡
依照季 节准备

根据不同季节准备热饮或者冷饮 者询问客人需要茶或咖啡或其他
手部不要碰到杯沿 握在右手杯子中间左手托杯底
拿杯子 的动作

使用 托盘

多位客人使用托盘, 摆放身体侧边
茶杯 摆放

手柄转动方便客人取用,下蹲不要低胸 如是咖啡准备齐全糖、奶、勺
奉茶 顺序

主宾—次宾依次奉茶 如不不分明按顺时针奉茶

步骤五:进行交谈
交谈的要求

(一)倾听并做好记录 耐心、热情地接听和解答客户 的咨询,并做好记录。
交谈的态度

(二)回答客人的问题 必须立即作出正确回答,并进 行介绍报价,帮助客人挑选旅 游产品

(一)表情自然: 1.眼神交流 表示礼貌 2.微笑点头表示认同 (二)遵守惯例: 1.注意倾听。 2.谨慎插话。 3.礼貌进退。4.注意交流。

步骤六:结束商谈送客
约定 下次

复述谈话内容中重点 跟客人约定下次电话和面谈时间

让客人先起身握手 走客人身后送出大门外

起身握 手动作

语言

谢谢您的光临! 欢迎下次再来!

情景模拟
[情景]7月的一天上午,旅行社门市接待比较忙碌,有数位年 轻的学生 一同前来旅行社进行旅游咨询,你作为旅行社 的门市接待员,该如何接待他们,让他们满意。 [标准] 1、咨询的旅游目的地自行决定。 2、从游客的角度出发,设臵需要咨询的问题。 3、从如何礼貌规范的回答客人的问题。 4、为客人推荐适合客人的旅游线路。 [要求] 1、完成情景模拟任务书 2、完成情景模拟

课后作业
[情景模拟]**中学的高三班的学生到我院来参观,如果你是 接待导游员,请向他们介绍学校情况。 [标准] 1、准备导游欢迎词; 2、介绍学院的地理位臵、发展历史、规模、校园建设和文 化等内容; 3、随便挑选一幢教学楼或一个景点重点讲解; [要求] 1、完成情景模拟任务书 2、完成情景模拟

三、导游服务语言礼仪

(一)导游语言的基本要求和运用原则 (二)致辞服务礼仪 江西省优秀导游

——马虹

(一)导游语言的基本要求和应用

黄帝故里金牌导游
1.运用导游语言的基本要求

——李建红

2.导游语言的运用原则

[案例]
? 某旅行社组织了黄山2日游,导游员小王全程陪同该团队,她是一名

刚从学校毕业不久,从事导游工作时间还不长的女孩子,但组织能力
较强、旅游知识较丰富,在前往黄山的途中,小王还为游客唱了几首 歌,并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺

激,其中游客A非要小王讲几个“黄色”笑话,并说所有的导游都应
该会讲。小王此时感到非常为难,她认为导游员在带团过程中讲“黄 色”笑话是不妥当的,就婉言拒绝了游客A,并提议让所有游客参与

做一个互动游戏,游客A拒绝并指责导游员不开放,不能满足游客需
要,遂产生怨气。 [思考]导游员小王面对这种情况,处理得对不对?为什么?

? 《导游人员管理条例》第十二条第二款规定:导游人员进行导游活动 时,应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况,介绍风土人情和 习俗;但是,不得迎合个别旅游者的低级趣味,在讲解、介绍中掺杂 庸俗下流的内容。本案中,导游员王X拒绝讲“黄色”笑话,符合导 游人员的职业道德,不属于服务缺陷,所以旅游行政管理部门对此类 投诉是不予支持的。

1、运用导游语言的基本要求

(1)语音、语调要适度、优美 (2)要正确掌握语言节奏。

(3)合理运用修辞手法和格言典故。

(4)善于察言观色,注意把握时机。

2、导游语言的应用原则
(1)准确 (2)清楚 (3)生动 (4)灵活

(二)致辞礼仪

1.欢迎辞

2.欢送辞

1、致欢迎辞
(1)向团队客人问候,并代表旅行社表示热烈欢迎; (2)自我介绍 ; (3)简要介绍当地风土人情和游览目的地的基本情况以及接团后的大 致安排,使旅游者心中有底; (4)表明自己的工作态度; (5)祝愿客人旅行愉快,并希望得到客人的合作与谅解。

[案例]
? 某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团,在出境前导游未对游客讲
解有关风俗和禁忌,一游客参与了街头的扑克赌博,结果被当地警方 处以重罚,并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚,要求赔偿。 [思考]请思考导游在些事件过程中有没有错误?为什么? [分析、总结] 此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。人常说"入乡随俗, 入国问禁",导游作为旅行社的代表,有责任有义务对旅游地的法规、 风俗和禁忌进行讲解,遇到要点一定要反复强调,必要时也可以适当

引用典型事例一起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题,而且
一旦出了问题,对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影 响。

2、致欢送辞
(1)表示惜别之情

(2)对游客的配合与支持表示感谢

(3)欢迎批评

(4)期待下一次重逢

(三)情景模拟
[情景]南通某旅游团原定从北京乘飞机回南通,因没有订上飞机票,只 能改乘火车。游客对此十分不悦,表示坚决不坐火车。 要求:

1.两人一组,一人是导游,一人是游客;
2.客人因无法乘坐飞机,情绪激动,说话难听;

3.导游向游客解释原因,稳定客人情绪,劝导游客改变主意;
4.注意处理事件的语言等礼仪规划和处理的方法

如何劝导游客改变主意?

1.与游客建立信任关系; 2.对游客的想法表示理解;

3.利用游客追新猎奇的心理,介绍新方案的优点和特色;
4.有效的语言艺术劝导游客改变主意;

[情景模拟]
[情景]从扬州开往南通的大巴在路上发生故障,停靠在路边,客人发出 抱怨,有一位客人情绪特别激动,因为他在赶回家给母亲过60大寿。 这时,司机与这位客人发生语言冲突。 要求: 1.三人一组,一人是导游,一人是情绪激动的游客,一人是司机; 2.客人情绪激动,说话难听; 3.导游出面调解,解释原因,稳定客人情绪; 4.注意处理事件的语言和沟通技巧的运用和处理的方法

如何安抚游客?

1.建立和客人的亲和关系; 2.进行 换位思考的沟通思维,体谅客人的心情;

3.有效的语言艺术,解释原因,稳定客人情绪;

三、导游工作时的要求和礼仪

1.出发前服务 2.乘车服务

3.途中服务
4.游览服务 5.返回途中服务

1、出发前的服务
(1)导游员应提前到达集合地点,并督促司机做好出发前的各项准备 工作。
(2)核对、商定活动安排。在带客游览之前,导游员应与领队商定本 地活动安排并及时通知客人。对客人要求合理又能满足的项目,应积 极安排;对无法满足的要求应耐心解释;对违反我国法律和国情的要 求,应拒绝并说明。 (3)出发前,导游员应在客人就餐时向客人表示问候,向客人报告当 天天气情况,并了解客人身体状况,重申出发时间,乘车或集合地点, 提醒客人加带衣服、换鞋,带好必备用品如手提包、摄像机、照相机 及贵重物品等。 (4)客人上车后,导游员应及时清点人数,若发现有人未到,应向领 队或其他团员问清原因,并将不参加活动的客人人数、姓名、原因及 房号通知旅行社;若有有病不能参加活动的客人,须交待清楚是否需 要医生治疗等;

2、乘车服务礼仪
(1)出发乘车时,导游员应站在车门口照顾好客人上车,要主动帮助
客人提拿物品,并轻轻放在车上。 (2)对客人中的老幼弱残者,要特别细心地予以照顾,上下车时,应 主动照顾搀一把或扶一程。客人中有男有女时,应照顾女士先上车。 (3)引导客人乘车,要注意位次。若乘小轿车,应安排年长或位尊者 坐在车后排右边位臵,导游员坐在后排左手位臵或司机旁边。乘面包 车,其座位,以司机之后车门开启处第一排座位为尊,后排次之,司 机座位前排座位为小;中型或大型巴士,以司机座后第一排,即前排 为尊,后排依次为小。其座位的尊卑大小,依每排右侧往左侧递减。

3、途中服务
(1)在去旅游点的路上,要向客人介绍本地的风土人情、自然景观, 特别是沿途的景象,回答客人提出的问题; (2)抵达景点前,应向客人简要介绍景点的概况,尤其是景点的历史、

价值和特色。还可根据客人特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、社
会风貌等,以增加客人的游兴; (3)到达景点时,应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点

以及有关注意事项,如卫生间位臵、旅游车车号以及保管好钱物等;

4、游览服务礼仪
(1)带客游览过程中,导游员要认真组织好客人活动。应保证在计划 的时间与费用内让客人充分地游览、观赏,做到讲解与引导游览相结 合、适当集中与分散相结合、劳逸适度,并特别照顾老、弱、病、残 的客人。导游过程中要照顾全体客人,不可只和一两个人说话而冷落 了其他人。要注意给客人留有摄影时间。
(2)游览过程中,导游员的讲解要力求准确,应包括该景点的历史背 景、特色、地位、价值等方面的内容,做到条理清楚、繁简适度。语 言要生动形象,富于表现力。可视客人情况适当穿插历史典故、神话 传说等形式以提高客人兴趣。 (3)导游讲解时,表情要自然大方,声音大小要适中,使用话筒音量、 距离要适当,讲解时可适当做些手势,但动作幅度不宜过大,不得手 舞足蹈、指手画脚。讲话时,应面对客人;讲解时,不得抽烟。

? (4)游览途中,导游员要特别注意客人的安全,要自始至终与客人
在一起并随时清点人数,以防客人走失。要提醒客人看管好所带财物, 防止发生丢失、被盗现象。对于行走困难的地方,要陪伴照顾好年老

体弱者,以防发生意外,客人提出要求需要帮助时,应尽可能使客人
满意。 ? (5)与客人交谈时,一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题;不

谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情;对方不愿回答的问题,不
要追问;遇到客人反感或回避的话题,应表示歉意,立即转移话题; 与外宾交谈,一般不议论对方国家的内政;不批评、议论团内任何人;

不随便议论宗教问题;与女宾交谈要谨慎,不要开玩笑;对宾客不要
询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。

5、返回途中服务礼仪
(1)全天活动结束后,返回途中,导游员要向客人宣布第二天的活动 日程,早餐的时间与地点以及出发时间、地点等。 (2)抵达饭店后,导游员要主动向领队征求意见,了解客人对当天活 动安排的反应,对当天遇到的问题要与领队和客人共同协商解决。 (3)与客人告别时,要表达良好的祝愿。

四、带客购物服务礼仪
【案例】某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待,午后参观某佛寺后, 王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆,说:“店主是我的好友,保 证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时,王 立即主动介绍识别真假珍珠的方法,并为其讨价还价,最终以900元 成交。16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门,大家匆匆摄影 留念后即离去。在返回饭店途中,数名男士提出去书店购买中国地图, 王小姐表示将可以安排。次日出发前,朱女士手持前日所购的项链, 要求王小姐帮其退换,说:“一内行人认定它是残次品”。王表示不 可能退换。上午结束参观后,她又带全团去一家定点工艺品商店,许 多人只在车中坐着,王小姐恳求说:“大家帮帮忙,不买东西没关系, 进店逛一圈也可以。”13:30赴机场途中,数名游客又提起购书一 事,王小姐说:“没有时间了。”
【思考】王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?

【分析】
1.不应该带旅游团到非定点商店购物,违反了有关带团购物的规定; 2.介绍商品不实事求是,以次充好。导游员既要推销商品,更要让游 客满意;

3.拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品,导游员应积
极协助; 4.没有满足客人的购物要求,部分游客去书店买书的要求没有实现; 5.强行推销,多次安排购物,影响游客在该市的游览效果。

三、带客购物服务礼仪
(1)根据旅游团客人的要求,合理安排客人购物。如无此要求,不得 强加于人。 (2)去购物途中,要向客人介绍本地商品的特色,教客人鉴别商品的

知识,当好客人的购物顾问。下车前,要交代清楚停留时间及有关购
物的注意事项。 (3)注意前后态度要一致,不能介绍景点时简单、敷衍,讲到购物就

热情高涨,这样,会引起客人的猜疑和不信任。
(4)如遇小贩强拉强卖,导游员有责任提醒客人不要上当受骗,导游 本人不得向客人直接销售商品,不能要求客人为自己选购商品。

(5)导游员应严格遵守导购职业道德,应将客人带到商品质量好、价
格公平合理的商店,而不应该唯利是图,为了一点。好处费”,昧着 良心违背职业道德,与不法经营者相互勾结,从而损害旅游者的利益。


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