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冲突是什么


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通过学习本课程,你将能够: 通过学习本课程,你将能够: ● 认识冲突管理的概念; ● 了解引发冲突的要素; ● 分辨不同类型的冲突; ● 掌握化解冲突的方法。

冲突是什么

一、怎么样来认识冲突
1.冲突的含义 1.冲突的含义
冲突是指对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和 激化。从企业管理角度来讲,企业管理制度不合理、资源整合不到位、上下级关系处理不当、员 工性格不合等都会产生冲突。

2.冲突管理 2.冲突管理
冲突管理就是正确看待和处理不同意见,理解不同的观点,充分利用双向沟通或争论,有效 控制和化解冲突,进行决策和解决问题的方法。 冲突管理切忌过度人性化。人性化的管理会导致一些潜在的冲突,比如,管理者如果与某位 员工关系密切,在工作中时常照顾他,就会引起其他员工的不满。

二、为什么会有冲突——冲突的三个要素 为什么会有冲突——冲突的三个要素 ——
1.冲突三要素 1.冲突三要素
引发冲突的因素有很多,从企业管理角度来说,主要包括思维的冲突、共识的冲突和行为的 冲突三类。如图 1 所示:

图 1 冲突三要素

思维的冲突 思维冲突的概念。 思维冲突的概念。思维的冲突,就是指人们无法从他人的思想中获取对自己有用的信息时, 对对方产生的回避感和排斥感。 思维的冲突的表现。 思维的冲突的表现。在企业管理中,思维的冲突主要体现在思想交流方面的冲突。冲突管理 中有一个名词叫 “抗药性” 是指如果将同一句话重复讲给一个人, , 或者让一个人重复做同一件事, 对方就会失去耐性和工作的积极性,形成潜在的冲突。这种潜在的冲突继续发展下去会造成员工 绩效降低,工作不配合,甚至辞职。 避免思维冲突的方式。 避免思维冲突的方式。在职场中,避免思维冲突的方式之一就是不要公开批判团队成员不认 可的事情,否则会引起他人的反感和排斥,甚至将这种反感和排斥带到工作中。长久下去,公开 批判者将无法融入团队之中。 共识的冲突 共识冲突的主要表现。 共识冲突的主要表现。共识冲突主要表现为通道交流的冲突。如果一个人多次不参加企业集 体活动,时间久了就会被团队排斥。此外,很多企业管理者习惯在新的工作日开始时批评下属, 这样做很容易产生冲突,打击员工工作的积极性。 处理共识冲突的方式。 处理共识冲突的方式。从心理学的角度讲,处理共识冲突的最好方式是习惯性。在实际生活 中,人们总是倾向于在需要的时候才会和客户、下属、朋友沟通,这种带有目的性的沟通很容易 让对方产生戒备心理。如果需要得到某一个人的帮助时,最好提前三到五天就开始与对方接触、 磨合,当双方关系上升到正常、融洽的层级时提出要求,冲突才不易产生。 通道交流最易产生冲突,同时也是处理冲突的最好方法,比如组织有冲突的双方打一场羽毛 球赛,因通道交流产生的冲突就会化解。但是有些通道交流的冲突是潜在的和恶性的,比如,有 些人不但诋毁、排斥集体活动,还向周围人灌输同样的思想,使企业文化无法达成。处理这种冲 突的办法是:力争让此类员工到场,哪怕是在开场后或结束前的几分钟,让他感受一下企业文化 与团队氛围,将冲突降到最小值。 对于领导批评产生的冲突,如果上班后做的第一件事情能焕发全体员工的激情与活力,比如 早会时喊口号、跳舞、做手语操等,员工就会怀着一个共同的目标开展新一天的工作,冲突就不

易产生了。领导可以把总结会放在一天工作即将结束的时候,即使员工受到批评,经过一晚上的 消化过滤,员工就不会把消极情绪带到工作中。下属对工作的认知度越高,获得的归属感就越强, 冲突产生的几率就越小。 行为的冲突 行为冲突的主要表现。 行为冲突的主要表现。行为的冲突表现在肢体交流的冲突。

【案例】 案例】 媳妇包粽子 台湾和大陆一样,每逢端午节家家都会包粽子。但是台湾有一个特殊的讲究,如果 一个女孩子还没有嫁人的话,粽子由她妈妈来包。如果这个女孩嫁人了,成为别人家的 媳妇了,则由她担当起这个任务,婆婆就不再包了。 有一个台湾女孩嫁到了一个人口兴旺的家族。端午节到了,这个媳妇提前两三天包 了几百个粽子,非常劳累。这时,她听到婆婆给她女儿打电话说: “女儿,来我们家拿粽 子吧。你们家不用包了,来我们家拿就可以了。 ”媳妇非常生气,感到很委屈:自己忙了 那么多天,你竟然让你女儿回来拿,你不把我当人看。于是跟婆婆吵起来。最后忍无可 忍,一气之下回娘家了。 在回家的路上,她接到了妈妈的电话,妈妈说: “女儿,快点回来,来我们家拿粽子 吧,你嫂子包了很多粽子,你们家不用包了……”

案例中,媳妇和婆婆的立场不同导致了冲突爆发。在婆婆看来,媳妇嫁到别人家里,本身是 多余的,不能享受女儿和儿子一样的待遇;媳妇认为同样是女儿,不能只让自己这么辛苦。由此 可见,冲突产生的最大原因是角色定位不清晰。处于什么位置,就应该说什么话,做什么事,否 则就会像案例中的婆媳一样产生冲突。 处理行为冲突的方式。 处理行为冲突的方式。管理者须记住,冲突产生的 8 小时之外是处理冲突的最佳时机。此外, 开展更多的企业文化活动是也缓解冲突的有效方法。

除了思维冲突、共识冲突、行为冲突之外,还包括视觉冲突。在生活和工作中,人们常常以 貌取人,不自觉地排斥、厌恶感觉不顺眼的人,并由此产生冲突。其实,在视觉上排斥他人是修 养和内涵低下的表现,要想避免冲突的发生,首先要在视觉上接受他人。

2.缓和冲突的三种方式 2.缓和冲突的三种方式

在现实生活中,每个人都在追逐自己的利益,因利益纠纷产生的冲突是不可避免的,但是我 们可以采取恰当的措施缓解冲突,将矛盾降低到最小值。缓解冲突的三种有效方式分别是亲和、 成就和权利。 亲和 亲和力是建立良好人际关系的保障元素。对于亲和力好的人,他人会自愿、主动地与之合作。 在企业中,具备良好亲和力的管理者更容易得到员工的尊敬。 成就 如果下属能从上级的管理风格中学到提升自我的知识,下属会觉得与上级共事非常有意义, 反之,下属则会对上级的管理才能产生怀疑,从内心深处排斥、远离上级,冲突在这里酝酿并发 酵。 权利 权利和亲和、成就是相匹配的,在企业管理中,管理者可以运用手中掌握的权利化解一些潜 在的冲突。

三、导致冲突的潜在因素
1.信息不对称 1.信息不对称
在现实生活中,各类人员对有关信息的理解经常会有差异,从而导致信息不对称。例如,管 理者如果没有及时理顺员工对某件事情的观点,使员工依照自己的想法完成任务,管理者反过来 批评员工没有按照自己的意见行事,就会导致管理者与员工的冲突。因此,作为一名管理者,当 员工获得的信息与自己的信息不对称时,首先要做的是提供解决问题的建议,而不是批评指责。

2.沟通不畅 2.沟通不畅
语言组织不到位,沟通不畅,容易引发误解和歧义。

【案例】 案例】 不同的说话效果 A 市受台风影响,连续下了好多天的暴雨。吴先生下班后驾车回家,途经一个公交 站牌。由于雨太大,路上积了很多水,汽车驶过溅起一阵浪花,溅在了路边等公交的人 身上。 第二天,吴先生上班时,公司一位女孩来到他办公室,生气地说: “老吴,昨天晚上 你看到我在等公交车,不送我回家也就罢了,还故意渐我一身水。 ” 场景一

吴先生解释到: “对不起,昨天我真没看到你。 ” 女孩: “我一大活人,你怎么可能没看到我! ” 吴先生: “我说了,我就是没看到你! ” 女孩: “不就是一个破车吗,有什么了不起,我还不稀罕坐呢! ”说完,转身气冲冲地 离开了吴先生的办公室。 场景二 吴先生: “美女,昨天是不是下暴雨了?” 女孩: “是呀。 ” 吴先生: “暴雨下得是不是很大?” 女孩: “是呀。 ” 吴先生: “那能见度是不是很低呀?” 女孩: “是呀。 ” 吴先生: “在这种情况下开车是不是很危险呀?” 女孩: “是呀。 ” 吴先生: “所以当时我没有看到你,是不是?以后记住了,想让我送你回家的话,在 公司楼下等我就可以了,没必要去公交站,浪费资源。 ” 女孩听完吴先生这些话,哈哈一笑就去上班了。

不同的销售效果 不同的销售效果 吴先生好朋友的孩子快过生日了,吴先生想送孩子一个 MP4 做礼物。 情景一 到了商场后,吴先生来到一个专门销售 MP4 的柜台。销售员走过来对吴先生说: “先 生,您好,请问您要买什么?” 吴先生心想: “你们这柜台只卖 MP4,你说我要买什么?做销售这么不专业! ”于是稍 微看了一下就走了。 情景二

吴先生来到第二个卖 MP4 的柜台。销售员问吴先生: “先生,要买 MP4 是吧?是给 大人买还是给小孩买呢,还是自己留着用?” 吴先生: “给小孩买。 ” 销售员: “先生,您是送人呢,还是为自己小孩买?” 吴先生: “送人。 ” 销售员: “送人的话没必要买太好的,给自己孩子的话可得买好的。 ” 吴先生笑了: “嗯,那你给我推荐几款送人比较合适的款式吧。 ” 销售员: “小孩子多大了?” 吴先生: “十岁。 ” 销售员: “这几款对十岁左右的孩子最适合了,有 300 元、600 元、800 元不同等级 的,您想选择哪款?” 吴先生很快就找到了自己中意的 MP4,满意地离开了。

在第一个案例中,同样是道歉的话语,场景一不但无法消除两人之间的误会,反而使得冲突 进一步升级,而在场景二中,冲突双方在友好和谐的气氛中冰释前嫌,造成两种截然不同结果的 关键在于语言的组织和沟通方式。同样,在第二个案例中,第二位销售员的成功之处在于更善于 通过语言来引导、发掘客户的需求。 这两个案例启示我们,冲突产生之后,要组织恰当的语言进行化解。如果语言引导不到位, 沟通不畅,产生歧义和误解,只会使冲突越来越严重。

3.关系不和谐 3.关系不和谐
在职场中,管理者如果不能正确处理与下级的关系,会使双方关系紧张,引发潜在的冲突。 只有人各尽其职,充分发挥自己的能力,才不会出现郁郁不得志或能力与职位不匹配、资源整合 不力等冲突,上下级的关系也能和谐融洽。 例如, 《三国演义》中最高明的管理者是刘备而非诸葛亮,刘备善于分析下属的性格,并让每 个人做自己最擅长的事情,文将武将各安其职,整个朝政相安无事;诸葛亮习惯给下属制定好一 些打仗行军必须的锦囊妙计,而不教他们为什么这么做,所以,蜀国在诸葛亮死后迅速走向了灭 亡。

4.切身利益受损 4.切身利益受损
切身利益遭到侵犯时最易引发冲突,处理此类冲突切忌以怨抱怨。

【案例】 案例】 菜中的苍蝇 吴先生请一位澳门朋友吃湘菜。吃饭的过程中,吴先生在一盘凉菜中发现了一只苍 蝇。这样吴先生大为光火,觉得在朋友面前失去了面子,于是大声把餐馆领班喊过来。 朋友见状,安慰吴先生,让吴先生消消气,自己来处理这件事。 领班过来后,吴先生的朋友微笑着对她说: “小姐,您好,我们的菜中发现了一只苍 蝇,您看应该怎样处理呢?” 领班说: “先生,非常非常抱歉,我现在就帮您换一盘。 ” 朋友: “这样吧,你重新端一盘菜回来换,行不行?” 领班: “好的,先生。 ” 等领班走后,朋友说: “这样可以防止他们再把这盘端上来。 ”我恍然大悟。过了一会 儿,领班把重新做的菜端了上来,并一再向吴先生和他朋友表示道歉。 吴先生问他的朋友为什么对领班那么客气。朋友说: “咱们还有好几个菜没上呢,如 果咱们对着领班发火,领班就会把火气转移到厨师身上。如果遇到气量狭小的厨师,说 不定怎么糊弄接下来那几个菜呢。到时候吃亏的还不是咱们吗。 ”

案例中吴先生的朋友很聪明,他知道如果把怒火和不满发泄到领班身上的话,领班很可能会 因为委屈而迁怒于厨师。受到责骂的厨师心情肯定会很低落,又怎么能保证做出一盘好菜呢,最 后吃亏的还是顾客。在工作和生活中,当切身利益受到侵犯时,我们应该在保持原则和底线的基 础上,宽容和原谅对方,以怨抱怨只会让冲突无限恶化。

5.竞争有限资源 5.竞争有限资源
竞争有限资源引起的冲突主要表现在两个方面:一方面,企业人力资源严重不足,领导期望 值越来越高,工作强度不断增加,这时如果员工不能快速提升自己的工作能力,就会与现行的工 作机制产生冲突;另一方面,竞争资源有限,比如参加某培训课程的名额只有三个,候选人却有 十几个,获得资格的人与没有资格的人就会产生冲突,如果参加培训的人能力得到了提升,双方 的冲突会更严重。

【案例】 案例】 两位主管

某部门主管 A 带领着一个二十人的团队, 团队中有 16 人个人能力相对较好, 其他 4 人不仅工作能力一般,有时还会故意在团队中制造麻烦。A 在工作中经常有意无意地偏 向 16 个能力较好的人,忽视了另外 4 人。时间久了,这 4 个人越发抵触那 16 人,两组 人的冲突越来越深,严重影响了团队工作。 后来 B 代替 A 成为部门主管,与 A 不同,B 把大部分时间放在了表现较差的员工身 上。不久之后,那 4 位员工不仅个人能力有了很大提高,工作态度也有了很大改观。其 他员工发现之后,也以更加积极的态度投入到工作之中,以免被 4 位员工超过。这样一 来,团队的内部冲突不复存在,形成了竞争学习进步的良好作风,工作绩效大幅提升。

解决由竞争资源有限引发的冲突需要把注意力放在能力较弱的员工身上,如此一来,因为工 作能力强弱不同引发的冲突会得到缓解。反之,能力较弱的员工会对自己存在的意义产生怀疑, 丧失工作的积极性。

6.评价和奖惩不公 6.评价和奖惩不公
在企业中,如果员工在工作中付出几倍于他人的心血和汗水之后,仍然无法获得自己理想中 的评价和奖励,或者得到的报酬和其他员工一样,潜在冲突就产生了。 化解因评价和奖惩不公引发的冲突的方式是把有限的资源最大化,分层次制定不同层级的奖 励和惩罚措施,既有优秀的奖励,也有及格和不及格的惩罚。 “一刀切”的管理方式只会打击优秀 员工工作的热情和激情,形成慵堕懒散的不良风气。

7.价值观和动机不统一 7.价值观和动机不统一
价值观和动机不同也会引发冲突。把工作当作事业去做的人,工作会非常认真、主动、充满 活力与激情;认为工作仅仅是一种谋生手段的人,工作往往是在被动、消极、得过且过的状态中 度过。如果这两种人处于同一个工作团队之中,极易产生冲突。

8.对权力地位有威胁 8.对权力地位有威胁
有些管理者如果发现下属的个人能力超过自己,对自己的权力和地位造成威胁时,会故意排 斥、甚至制造事端让其离开。英明的管理者应该具备博大的胸襟和气度,用欣赏的眼光对待能力 强的下属,并调动他的才能为己所用。

9.行为方式和处事态度 9.行为方式和处事态度
在现实生活中,人们有时会养成不自觉的负面态度,比如抱怨、冷漠、虚伪、傲慢、主观等。 长久以这些负面态度待人,必然会让人反感,引发冲突。 “忍一时风平浪静,退一步海阔天空” ,在工作和生活中,随和、大度、不计较的行为方式和 处事态度会减少冲突产生的几率。当冲突事件无足轻重或对方过于冲动时,不妨暂时回避或听之

任之,等对方冷静下来再做商讨。

10.文化与习惯差异 10.文化与习惯差异
文化背景不同,个人处理事情的方式也就不同。如果以自己的处事方式为标准,批判和拒绝 他人,就会引发冲突。

11.职责与分工差异 11.职责与分工差异
在职场中,职责与分工差异引发冲突的风险最高。俗话说“一个和尚挑水喝,两个和尚抬水 喝,三个和尚没水喝” ,如果企业授权不合理、责任不清晰、协调组织不到位,就会形成冲突,严 重影响企业的正常运转。

四、冲突的类别分析
根据产生的因素不同,冲突可以分为沟通性冲突、情绪性冲突、破坏性冲突、建设性冲突和 压力性冲突五种类别。如图 2 所示:

图 2 冲突的类别

1.沟通性冲突 1.沟通性冲突
概念 与人沟通时,如果谈话带有明显的目的性、态度不端正、方法太差,就会引发沟通双方之间 的冲突。 佛语说“小人为目的,君子为目标” ,即目的性太强会引起别人的抵触心理。目的性太强会从 人们的行为、态度上表现出来,比如上级平时不与下属交流,当遇到事情需要解决的时候才和他 们接触,就会造成下属对上级的管理方式颇有微词。 化解方式 优秀的管理者应该把大部分时间放在和员工沟通交流之上,而不是依靠群发邮件或打电话的 方式给员工分配任务,亲验式管理效果要远胜于遥控式管理。

此外,为了避免因为沟通方式不恰当所引发的冲突,说话之前要谨慎小心,揣测一下对方是 否能接受。如果一意孤行,只依照自己的意愿说话,很容易引起矛盾。

2.情绪性冲突 2.情绪性冲突
概念 因个性、情感与性格不和引发的冲突称为情绪性冲突。 化解方式 与朋友诉说心中的苦闷、委屈和压力,可以有效缓解不良情绪,这称为情绪压力转移法。在 职场中,管理者切忌用强制性的方式否定员工对工作的想法,而是要善于倾听员工的意见,在肯 定员工意见有可行性的基础上提出自己的建议。对于偏重感性和偏重理性的员工,要采取不同的 处理方式。 做好冲突管理,首先要适应管理的每一个人,想他们之所想,急他们之所急,降低员工对自 己的排斥感,让他们意识到自己作为管理者存在的价值。

3.破坏性冲突 3.破坏性冲突
概念 破坏性冲突指干扰协作、妨害团队绩效的冲突。破坏性冲突具有如下特点:在团队中制造对 立态度,扭曲事实真相,消耗组织的时间与能量,可能使个人和团队都为此付出极大的情绪上和 经济上的代价。 化解方式 处理破坏性冲突只有一个方法:避免与制造破坏性冲突的人发生正面冲突,尽量选择回避。

要点提示
冲突的类别: 冲突的类别: ① 沟通性冲突; ② 情绪性冲突; ③ 破坏性冲突; ④ 建设性冲突; ⑤ 压力性冲突。

4.建设性冲突 4.建设性冲突
建设性冲突是指支持团队目标并增进团队绩效的冲突,它能激发团队成员的才干与能力,带 动创新与改变。作为企业管理者,要广开言路,听取员工意见,组织激发员工思维、创意的活动。

【案例】 案例】 苹果公司与曹操 在某段时间,苹果公司面临倒闭的困境,为了挽救公司,苹果公司领导人推出了一 项政策:不管是谁,只有拥有才华都可以加入苹果公司;如果设计被采纳,可以成为苹 果的股东,永久性享受苹果公司的利益。 此政策一出,立即吸引了大批人才前往,创造出了大批充满创意的产品。苹果公司 迅速逆转颓败的局面,成为全球知名的企业。

在案例中,苹果公司制定的一系列措施增强了员工的主人翁感,调动了工作的激情与活力, 将公司带出泥潭,成为一个世纪性的神话。俗话说“变则通,通则行” ,建设性的冲突就如一场变 革,为企业的发展注入新鲜有力的血液。

5.压力性冲突 5.压力性冲突
概念 因压力过大引发的冲突称为压力性冲突。在职场中,压力性冲突发生的比例最高。 化解方式 缓解压力性冲突最有效的方式是应用颜色色彩学。例如,在情绪低落的时候,穿上色彩鲜亮 的衣服;心情很好的时候,搭配一些颜色淡雅的服饰。同时,在生活中,每个人都要有一双善于 发现美的眼睛,比如对同事说“你的裙子真漂亮” ,适当的赞美可以有效缓解压力产生的冲突。


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