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2015-2-210157.家客实做题目-汇总


家庭客户现场服务人员 现场操作规范汇总

目录

装维规范………………………………………………………………………….2 服务礼仪………………………………………………………………………….11 仪器仪表………………………………………………………………………….20 故障处理………………………………………………………………………….27

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二○一四年七月
版本 日期 编写人员 V1.0 2014 年 7 月 侯建伟、胡长征、谭周程、杨钧
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题目分类:
类型 装维标准 服务礼仪 仪器仪表 故障处理 合计 题量 17 10 7 17 54 高难度 3 2 1 5 11 中难度 5 3 2 7 17 低难度 9 5 4 8 26

说明: “准备”是指考官需为考场模拟环境需提前准备的内容。 “分值”是指每题采用十分制,按评分标准给分。

一、装维规范:
题目 1 题目:装维员上门施工前的施工准备工作 准备:装机工单、快速连接器、尾纤、皮线光缆、标签 评分:1、工单阅读、了解用户与接入端口信息(2 分) 2、申领 ONT 并检查 SN 码是否齐全(2 分) 3、申领快速连接器、尾纤、皮线光缆、标签(3 分,少一项扣 1 分) 4、自行准备 FTTH 全套施工工具,一字起、十字起、尖嘴钳、斜口 钳、网线钳、工具刀、开剥钳、米勒钳、光纤切割刀、红光笔、光 功率计、网线测试仪等(3 分,少一项扣 1 分) 难度 类型 操作步骤 低 装维规范 1、维护人员在收到 1 份工单后,首先应对工单内容进行阅读,了解用户信息、 接入情况、端口信息。 2、领取工单上指定的 ONT 设备和对应的材料,包括快速连接器、尾纤、皮线光 缆、标签等材料。 3、 安装人员需要全面准备包括 FTTH 线路布放和业务开通的一整套必备工具 (一 字起、十字起、尖嘴钳、斜口钳、网线钳、工具刀、开剥钳、米勒钳、光纤切 割刀、红光笔、光功率计、网线测试仪等) ,如“五个一” 、全套 FTTH 施工工具 等。

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题目 2

题目:用户皮线光缆敷设-室内墙面钉固 准备:蝶形光缆、模拟钉固墙面、蝶形光缆卡钉扣 评分:1、确定走向,卡钉扣间距 50cm(1 分) 2、先钉固卡钉扣再扣入蝶形光缆(2 分) 3、钉固路由隐蔽,墙角弯角留弧度(1 分) 4、墙面拐弯的弯曲半径要>15cm(3 分) 5、钉固布放过程中不允许有缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象 (2 分) 6、布放完毕后,全程目视检查光缆。 (1 分)

难度 类型 操作步骤

低 装维规范 1、确定光缆的路由走向,沿光缆路由在墙面安装卡钉扣,卡钉扣间距 50cm, 2、待卡钉扣全部安装完成,将蝶形光缆逐个扣入卡钉扣内,切不可先将蝶形光 缆扣入卡钉扣,然后再安装敲击卡钉扣。 3、光缆的钉固路由,一般选择在较为隐蔽且人手较难触及的墙面上,在墙角弯 角处光缆需留有一定的弧度,从而保证光缆的弯曲半径,并在两个墙面各用一 个钉固件进行固定,严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯,或单钉过弯。墙面拐 弯的弯曲半径不应小于 15cm 。 4、采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意:光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤 等现象. 5、布放完毕后,还需要全程目视检查光缆,确保光缆上没有受到不当的外力。

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题目 3

题目:用户皮线光缆敷设-室外墙面钉固 准备:自承式光缆、模拟钉固墙面、室外自承式蝶形光缆卡钉扣 评分:1、确定走向,卡钉扣间距 50cm(1 分) 2、先钉固卡钉扣再扣入蝶形光缆(2 分) 3、钉固路由隐蔽,墙角弯角留弧度(1 分) 4、弯曲半径要>15cm(3 分) 5、钉固布放过程中不允许有缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象 (2 分) 6、布放完毕后,全程目视检查光缆。 (1 分)

难度 类型 操作步骤

低 装维规范 1、在确定了光缆的路由走向后,沿光缆路由在墙面安装螺钉扣,螺钉扣用直径 6mm 膨胀管及螺丝钉固定,两个螺丝扣之间的距离为50cm。 2、待卡钉扣全部安装完成,将自承式蝶形光缆逐个扣入卡钉扣内,切不可先将 自承式蝶形光缆扣入卡钉扣,然后再安装敲击卡钉扣。 2、自承式蝶形光缆在墙面拐弯时,弯曲半径不应小于15cm,光缆的钉固路由, 一般选择在较为隐蔽且人手较难触及的墙面上,在墙角弯角处光缆需留有一定 的弧度,从而保证光缆的弯曲半径,并在两个墙面各用一个钉固件进行固定, 严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯,或单钉过弯。 4、采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意:光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤 等现象。 5、布放完毕后,还需要全程目视检查光缆,确保光缆上没有受到不当的外力。

题目 4

题目:开孔入户 准备:冲击电锤、30CM 长钻头、模拟开孔墙体、缠绕管、堵泥、过墙套管 评分:1、开孔前必须检查墙体内外物品放置情况(1 分) 2、开孔前必须询问和检查用户强、弱点走线情况,避免与之交叉
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(2 分) 3、根据穿放蝶形光缆(或网线)数量选择开孔尺寸、钻头规格(1 分) 4、从内墙面往外墙面向下倾斜 10 度钻孔(3 分) 5、用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆,内外墙面做美观修复(2 分) 6、蝶形光缆穿越墙体的两端,要留有一定的弧度(1 分)

难度 类型 操作步骤

中 装维规范 1、开孔入户的位置应尽量选择在隐蔽且无障碍物的位置开启过墙孔,打洞前必 须摸清墙内及强后对应位置的大致情况, 避免损坏墙内管线或墙后的用户私物。 2、开孔前需根据住户数判断需穿放蝶形光缆的数量,选择墙体开孔的尺寸,一 般直径为 10mm 的孔可穿放 2 条蝶形光缆。 3、再根据墙体开孔处的材质与开孔尺寸,选取开孔工具(电钻或冲击钻)以及 钻头规格。 4、为了防止雨水的灌入,以及尽量用户户内墙面的损伤,应从内内墙面向外墙 面并倾斜 10 度进行钻孔。 5、墙体开孔后,如所开的墙孔比预计的要大,可用水泥等进行修复,应尽量洞 口处的美观。内墙面应在墙孔内套入过墙套管或在墙孔处安装墙面装饰盖板。 6、 将蝶形光缆穿放过孔, 并用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆, 以防止光缆裂化。 7、蝶形光缆穿越墙体的两端,应留有一定的弧度,以保证光缆的弯曲半径,光 缆穿越墙孔后,应采用封堵泥、硅胶等填充物封堵外墙面,以防雨水渗入或虫 类爬入。 题目:暗管穿放-利用穿管器(需 2 人作业) 准备:穿管器、暗管布放墙体、嵌入式面板、蝶形光缆 评分:1、双方约定配合牵引开始的信号、牵引时的互相间口令、牵引的 速度以及光缆的状态(每项 1 分,共 4 分) 2、牵引过程中绝对不能勉强硬拉光缆(3 分) 3、在两端预留合适长度的光纤(越 20-30cm) (3 分)

题目 5

难度 类型 操作步骤

低 装维规范 1、 至少两人配合进行作业,双方须相互传递配合信息。 2、牵引开始的信号、牵引时的互相间口令、牵引的速度以及光缆的状态等,由 双方约定配合。 3、牵引过程中绝对不能勉强硬拉光缆。 4、将蝶形光缆牵引出管孔后,需在两端预留合适长度的光纤,以备故障之需和
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制作光纤机械接续连接插头。 题目 6 题目:室内线槽布线(双面胶粘帖方式) 准备:模拟布放墙体、双面胶、线槽、裁纸刀 评分:1、尽量沿踢脚线门框等进行线槽的布放,并选择弯角较少且墙壁 平整光滑的路由(2 分) 2、用布擦拭线槽布放路由上的墙面,使墙面上没有灰尘和垃圾再 粘贴线槽(2 分) 3、切割直线槽时,不能分别处理线槽盖和底槽(2 分) 4、关闭线槽盖时不能把光缆夹在底槽上(2 分) 5、确认线槽盖严实后用布擦去作业时留下的污垢(2 分) 难度 类型 操作步骤 中 装维规范 1、布放室内线槽时为了进一步增加美观性,应尽量沿踢脚线门框等进行线槽的 布放,并选择弯角较少且墙壁平整光滑的路由。 2、应用布擦拭线槽布放路由上的墙面,使墙面上没有灰尘和垃圾,然后将双面 胶贴住线槽及其配件上,并粘帖固定在墙面上。 3、根据现场的实际情况对线槽及其配件进行组合,在切割直线槽时,由于线槽 盖和底槽是配对的,一般不宜分别处理线槽盖和底槽。 4、把蝶形光缆布放入线槽,关闭线槽盖时应注意不要把光缆夹在底槽上。 5、确认线槽盖严实后用布擦去作业时留下的污垢。 题目 7

题目:光分纤箱的盘缆方法 准备:楼道分线箱、自承式蝶形光缆 评分:1、自承式蝶形光缆入箱从蝶形光缆进线孔进箱,严禁与强电共孔 进入(3 分) 2、入箱时需要在进线孔的橡胶封堵上开洞,切勿将封堵扔掉( 2 分) 3、严格按规范盘缆(3 分) 4、自承式蝶形光缆入箱后,必须剪短增强构件,余留长度与紧固 件齐平并固定在紧固件内(2 分)

难度 类型 操作步骤

低 装维规范 1、楼道光分纤箱处的蝶形光缆一律从箱子的蝶形光缆进线孔进箱,严禁与强电
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共孔进入。 2、入箱时需要在进线孔的橡胶封堵上开洞,严禁将封堵扔掉。 3、具体盘缆方法如下:从下侧底部入箱后需经过走线环盘纤,盘至少一圈后才 能顺势接入分光器。 4、自承式蝶形光缆入箱后,必须剪短增强构件,余留长度与紧固件齐平并固定 在紧固件内。 题目 8 题目:蝶形光缆布放流程操作 准备:楼道分纤箱、两端连接好快速连接器的蝶形光缆、标签打印机、稳 定光源、光功率计 评分:1、在分线箱下联用户端口测试,采用光功率仪表的 1490nm 波长进 行测试,要求>-22dbm(3 分) 2、蝶形光缆连接段衰减测试,要求<1.5dbm(2 分) 3、布放完成后需粘贴标签(3 分) 4、标签内容包括:用户名、账号、地址、端口号信息(2 分,每漏 一项扣 1 分) 低 装维规范 1、在分线箱下联用户端口测试,采用光功率仪表的 1490nm 波长进行测试,测 试完成符合要求后方可进行后续引入光缆布放,要求>-22dbm。 2、快速连接器连接好后需测试蝶形光缆连接段衰减,要求<1.5dbm。 3、 布放完成后需粘贴标签。 在在分线箱下联用户端口和用户端都需要粘贴标签, 粘贴在尾纤根部 5cm 处。 4、标签内容包括:用户名、账号、地址、端口号信息 题目:铁通业务开通流程 准备:有正常光信号的接好快速连接器的引入线、光猫、电脑、光功率计 评分:1、在用户侧接收光功率,用光功率仪表 1490nm 波长进行测试,收 光功率范围应>-24dbm(1 分) 2、正确连接好光猫、电脑(1 分) 3、正确配置用户电脑,如 PPPOE 拨号用户名及密码设置等(1 分) 4、主动口述运行施工登记系统(1 分) 5、主动口述要运行手机工单系统。 (1 分) 6、对用户简单培训(包括铁通导航页面介绍、用户系统杀毒,用 户账号密码、常见错误代码及 10050 客服电话,务必告知用户光缆不能弯 曲或拉伸,ONT 必须通电才能保证业务正常使用,为了保证终端设备的正 常散热,切勿将其堆叠摆放,应分开摆放。 ) (4 分,漏一项扣 1 分) 7、三联单填写与用户签字(1 分) 低 装维规范 1、检查用户侧接收光功率,用光功率仪表 1490nm 波长进行测试,收光功率范 围应>-24dbm. 2、正确连接好光猫、电脑。
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难度 类型 操作步骤

题目 9

难度 类型 操作步骤

3、正确配置用户电脑,如 PPPOE 拨号用户名及密码设置等。 4、运行施工登记系统进行测试。 5、对用户简单培训(包括铁通导航页面介绍、用户系统杀毒,用户账号密码、 常见错误代码及 10050 客服电话, 务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸, ONT 必须 通电才能保证业务正常使用,为了保证终端设备的正常散热,切勿将其堆叠摆 放,应分开摆放。 ) 6、三联单填写与用户签字。 7、手机工单系统拍照上传。 题目 10 题目:施工登记系统 准备:能正常上网的电脑 评分:1、能自行在网上下载施工登记程序(1 分) 2、安装完成(1 分) 3、进行测试(1 分) 4、回答 7 项测试指标的标准(7 分) 中 装维规范 1、在网上下载施工登记系统程序(61.232.144.46) 。 2、安装完成。 3、进行测试。 4、回答 7 项测试指标的标准: 1)拨号成功率:5 次拨号成功,成功率 100%。如没有 100%则重新运行施 工登记系统,重新拨号。 2)丢包率:0%; 3)PING 测 DNS 延时:ADSL<80ms FTTB、FTTH<10ms 4)最大可达:上行>1024K 5)最大可达:下行>8192K 6) 下载速率: 普通宽带要求大于合同带宽的 80%: 4M>410K/S; 8M>820K/S; 价值宽带要求大于合同带宽的 90%:10M>1152K/S;20M>2350K/S; 7)光功率:>-24DBm

难度 类型 操作步骤

题目 11

题目:手机工单系统 准备:一个有能登陆手机工单系统的账号、账号中有未处理工单、光纤分 线箱、正常连接电脑的 MODEM 评分:1、自己手机中有手机工单系统(2 分) 2、能正常运行系统,拍摄 3 张照片并提交(2 分) 3、分线箱的照片要求拍摄分线箱内布线全景(2 分) 4、 末端接入照片要求拍摄末端布线与 MODEM、 电脑之间布线的远景 (2 分) 5、拍摄 3 联单照片要求拍摄三联单全景,并且能看清字迹(2 分) 中 装维规范
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难度 类型

操作步骤

1、用装维员自己手机运行手机工单系统。 2、输入规定的账号,进入未处理工单。 3、拍摄 3 张照片并提交。 题目:炫 TV 安装 准备:一个有能登陆手机工单系统的账号、账号中有未处理工单、光纤分 线箱、正常连接电脑的 MODEM 评分:1、优先使用 HDMI 接口连接炫 TV 机顶盒与电视机(2 分,未优先使 用 HDMI 接口扣 1 分) 2、正常配置网络接入方式,首选有线接入(2 分) 3、在机顶盒内进行网络测速,查看当前网络状态(2 分) 4、输入账号登陆(1 分) 5、对用户进行简单使用培训,包括时移、回看、点播功能(3 分, 漏 1 项扣 1 分) 高 装维规范 1、将音视频线或 HDMI 高清线接在机顶盒相应位置,另一端对应接在电视机音 视频或 HDMI 输入端口。 2、将网线一头插入机顶盒 LAN 口,另一头插入上联终端的指定端口。 3、插上机顶盒电源,开启机顶盒至正常运行状态。 4、机顶盒正常开启后,装维人员需要进入配置界面,根据实际网络接入方式, 进行一些网络参数的设置,选择有线或无线接入(首选有线接入) ,有线接入方 式包括 PPPOE 或 LAN 两种接入模式。 5、进行主页面的“服务”界面,进行机顶盒网络速度测试,一般 4M 以上速率 可流畅播放高清视频,2M 至 4M 速率可流畅播放标清视频,2M 以下速率无法正 常播放视频, 6、输入相应的业务帐号及密码进入视频点播页面,选择要观看的视频,即可观 看视频 7、对用户进行简单使用培训,包括时移、回看、点播功能。 题目:移动驻地网装机流程 准备:有正常光信号的接好快速连接器的引入线、光猫、电脑、光功率计 评分:1、在用户侧接收光功率,用光功率仪表 1490nm 波长进行测试,收 光功率范围应>-24dbm(1 分) 2、正确连接好光猫、电脑(1 分) 3、正确配置用户电脑,如 PPPOE 拨号用户名及密码设置等(1 分) 4、主动口述运行施工登记系统(1 分) 5、主动口述要运行手机工单系统。 (1 分) 6、对用户简单培训(包括用户系统杀毒,用户账号密码、常见错 误代码及 10086 客服电话,务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸,ONT 必须 通电才能保证业务正常使用,为了保证终端设备的正常散热,切勿将其堆 叠摆放,应分开摆放。 ) (2 分,漏一项扣 1 分) 7、在用户端完成“三个一操作” (1 分)
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题目 12

难度 类型 操作步骤

题目 13

8、三联单填写与用户签字(1 分) 9、 电话通知内勤工单完工, 提醒及时上传用户满意度调查照片。 (1 分) 难度 类型 操作步骤 中 装维规范 1、检查用户侧接收光功率,用光功率仪表 1490nm 波长进行测试,收光功率范 围应>-24dbm. 2、正确连接好光猫、电脑。 3、正确配置用户电脑,如 PPPOE 拨号用户名及密码设置等。 4、运行施工登记系统进行测试。 5、 对用户简单培训 (包括用户系统杀毒, 用户账号密码、 常见错误代码及 10086 客服电话, 务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸, ONT 必须通电才能保证业务正常 使用,为了保证终端设备的正常散热,切勿将其堆叠摆放,应分开摆放。 ) 6、在用户端完成“三个一操作” ,即打开一个网页、下载一个软件、收发一封 邮件。 7、三联单填写与用户签字。 8、手机工单系统拍照上传。 9、电话通知内勤工单完工,提醒及时上传用户满意度调查照片。 题目:故障处理流程 准备:一张填写好可派发的故障工单(联系电话漏写一位数) 评分:1、受理故障工单并阅读工单内容(2 分,未发现错误扣 2 分) 2、要求口述在多长时间内与用户联系(1 分) 3、要求口述故障处理步骤。 (1 分) 4、要求回答故障处理完毕后应在客户端继续观察多久(2 分) 5、填写故障工单并要求用户签字。 (2 分) 6、故障恢复后主动要向经营部派班员消点。 (2 分) 低 装维规范 1、受理 1 张故障工单并阅读工单内容。 2、在 30 分钟内与客户联系,询问故障现象,预约上门时间。 3、故障处理的步骤:先本端后对端、先全网后本地、先重点后一般、先调通后 修理 4、填写故障工单并要用户签字。 5、故障处理完毕后,应在客户端继续观察 5 分钟 (重复发生的故障或客户有要 求的应适当延长时间),确认故障已经彻底排除,业务恢复稳定后,方能离开。 6、故障恢复后立即向经营部派班员电话消点。 题目:过路盒的安装 准备:一个可供钉固的墙壁、3 个过路盒、供连接过路盒的波纹管、穿管 器、波纹管连接过路盒的双通组件、自承式蝶形光缆 评分:1、描述水平及交叉过情况下过路盒安装的标准(2 分) 2、要求在 2 个转角处安装 2 个过路盒(2 分)
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题目 14

难度 类型 操作步骤

题目 15

3、安装连接波纹管,用对应的双通组件固定(2 分) 4、自承式蝶形光缆经过过路盒的布放(3 分) 5、蝶形光缆在过路盒中不需要留有余长,只要满足光缆的弯曲半 径即可(1 分) 难度 类型 操作步骤 高 装维规范 1、在住宅单元入户口处以及水平、垂直管的交叉处,都需要设置过路盒。 2、当水平波纹管直线段长度超过 30m 或段长超过 15m 并且有 2 个以上的 90 度 弯角时,应设置过路盒。 3、波纹管与过路盒的连接处,均需采用对应的双通组件固定。 4、当穿放时需要连续通过两个或以上过路盒时,应在每个过路盒处逐个进行穿 放,不允许在最后一个过路盒处直接进行长距离抽拉。 5、过路盒的蝶形光缆不需要留有余长,只要满足光缆的弯曲半径即可。

题目 16

题目:网络寻线器的使用方法 准备:10 米网线 30 根、网络寻线器 评分: 网线测试仪连接方法正确(5 分) 正确找出网络(5 分)

难度 类型 操作步骤

低 装维规范 1、将线路(UTP 网线)的一端水晶头连接到寻线器的发送器上; 2、携带寻线器的接受器到乱无头绪的线路聚集地, 利用电磁感应原理将接收器 的寻线探头靠近这些 UTP 网线,当寻线器发出指示(例如,响声最大或相应指 示灯亮)时,探头所指向的那个水晶头所连 UTP 网线即是发送器所连接到的那 根线。

题目 17

题目:家用宽带路由器 PPPOE 拨号的设置方法(以 TP-LINK 家用宽带路由 器为例,其他品牌参考厂家说明书) 准备:10 米网线 30 根、网络寻线器 评分: 电脑设置正确(3 分) 路由器设置正确(8 分)

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难度 类型 操作步骤

高 装维规范 1、物理线路链接,用一根交叉或直连的以太网线将一台电脑直接与无线路由器 任意 LAN 口相连。 2、配置本地网卡地址,为了能正常接入无线路由器,用户必须配置 LAN 网络中 的电脑和无线路由器在同一个子网段中。无线路由器缺省的网络设置为:IP 地 址为 192.168.1.1;子网掩码为255.255.255.0;默认网关为 192.168.1.1。配 置本地网卡地址步骤如下: a. 在本地连接属性窗口中选择 Internet 协议 (TCP/IP) ; b.然后单击属性按钮,弹出 Internet 协议(TCP/IP)属性窗口; c.在 Internet 协议(TCP/IP)属性对话框中(如右图) ,单击选择使用下面的 IP 地址项,指定本机 IP 地址与无线路由器的 LAN 口默认地址为同一网段,即 192.168.1.x(x 在2~254范围 之内) ,例如 IP 地址为192.168.1.7,子网掩码为 255.255.255.0,默认网关设 置为192.168.1.1. 3、接通无线路由器的电源,启动无线路由器,无线路由器启动同时将检测与之 连接的所有设备。可以从指示灯中看出哪些网络接口的设备已经与无线路由器 成功连接。 4、打开 IE 浏览器,在地址栏输入 http://192.168.1.1(无线路由器的 LAN 口 缺省 IP 地址) ,然后回车,输入用户名和密码(默认情况下用户名和密码为 admin) ,并点击“确定”此外,还可以使用 ping 命令检查电脑和设备的网络连 接状态。 5、逐步点击左边的“设置向导”,点击“下一步”,选择“PPPoE”,并点击“下 一步” ,设置拨号用户名和密码,并点击“完成” ,完成基本设置。

二、服务礼仪:
题目 18 家庭宽带装机电话预约规范 准备:装机工单(用户姓名,用户电话,用户地址,用户宽带上网类型, 带宽)
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评分: 1) 电话预约用语,需符合工作语言规范,不能出现服务禁语。 (3 分) 2) 了解用户宽带上网基本情况,需要准备的工具材料,施工的范围 (3 分) 3) 核实确认用户信息,上门时间(4 分)

难度 类型 操作步骤

低 家庭宽带装维服务礼仪 参考服务对话: 完成电话拨号 装维人员:您好,请问是王女士吗?我是移动公司 XX 号服务人员,请问你现 在方便吗?” 如果遇到用户不便,需和用户确认下次联系时间,再次拨打用户电话。 装维人员:好的,我半个小时再联系你,不好意思打扰啦,再见。 ” 半小时候,电话拨号 装维人员:王女士,我是刚刚联系你的移动服务人员,您申请的宽带现在可以 装机了,请问您什么时间方便,我们上门为您装机。 用户确认后,向客户告知在布放线缆、业务开通等方面的注意及准备事项。同 时,为是安装过程快速顺利,还需要向用户了解一些基本情况。比如用户设备 的安装位置,用户室内布线,原先线缆入户方式,明线或暗线等情况。 了解完基本情况后,向用户确认服务时间。 装维人员:根据你办理的业务,我们将在*月*日,上午 10 点上午为你安装宽 带,你看可以吗? 客户同意后 确定上门服务时间后,需再次与用户确认用户的安装地址和联系方式。 装维人员:请问你家的地址是长沙市人民中路**小区**栋**号,联系电话是 13807316789.好的,那我也留下我的联系方式,我的联系电话是 15173310023。 如果有变化,请与我联系 装维人员:好的,*月*日上午 10 点,上门为你服务。
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题目 19

题目:上门服务着装,工具要求 准备:装机工单含有用户宽带装机类型(FTTH,FTTB) 评分: 1、 统一工作服,工作牌,着装整洁(3 分) 2、 工具齐备,摆放整齐。 (3 分) 3、 上门服务“五个一” 。 (4 分)

难度 类型 操作步骤

低 家庭宽带装维服务礼仪 1) 统一工作服装,着装注意整洁,佩戴统一的服务工号牌 2) 根据宽带装机类型(FTTH,FTTB)准备相关装机设备及安装测试工具。 (3) FTTH:ONT,皮线光缆及皮线光缆制作工具,用户工单及用户上网需要安装 施工的相关工具。 FTTB:网线,用户工单及用户上网需要安装施工的相关工具。 3) 上门服务先准备好“五个一” , 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾 袋、一张服务记录表。

题目 20

题目:家庭宽带装机上门服务礼仪 准备:装机工单(用户姓名,用户电话,用户地址,用户宽带上网类型, 带宽) ,装机工单需含有用户宽带装机类型(FTTH,FTTB) 评分: 1) 上门服务行为需符合上门服务行为规范, 不能出现服务禁语及服务 禁止的行为。 (2 分) 2)根据上门服务要点评分(8 分)

难度


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类型 操作步骤

家庭宽带装维服务礼仪 参考服务要点: 1、 在敲门或按门铃前,需先确认用户的住址和预约的时间 2、 如需按门铃,按动次数不要过多、过长,无论房门是否关闭,多需先敲门, 敲门动作要轻,声音要适当,时间不宜过长,连续敲两次,每次敲三下, 退后适当距离,面带微笑。 3、 主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好,我是 中国移动 XX 号服务人员我叫**,很高兴见到您,我来为你安装移动宽带” 4、 用户允许后方能进入,根据用户要求穿鞋套或者换鞋后进入用户室内。 5、 放置工具包前,需征得用户同意,并先铺上干净的垫布 6、 施工过程中,确需挪动物品时,必须得到客户的许可 7、 服务完成后细致地将服务过程中的杂物用随身携带的垃圾袋清理干净,确 保用户家中的环境整洁卫生。 8、 需请用户确认宽带装机开通结果。 9、 最后与用户礼貌告别。

题目 21

题目:家庭宽带装机上门服务因用户原因需更改预约时间 准备:装机工单(用户姓名,用户电话,用户地址,用户宽带上网类型, 带宽) 评分: 1) 电话预约用语,需符合工作语言规范,不能出现服务禁语。 (3 分) 2) 核实确认用户信息,再次上门时间(3分) 3) 家庭宽带装机上门服务因用户原因需更改预约时间处理方式是否 合理(4分)

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难度 类型 操作步骤

低 家庭宽带装维服务礼仪 参考服务要点: 上门服务,按门铃、敲门,长时间等待后,不能见到客户完成装机业务。 1、 需电话联系客户,与客户再次预约上门服务时间。 2、 长时间等待, 无人应答且与客户联系不上, 应在显要位置贴留言条后方可离 去, 到访留言上应写明到访时间、 离开时间、 联系电话、 联系人等相关内容。 3、联系上后,需再次与用户确认上门服务时间。

题目 22

题目:宽带装维完成后对客户进行必要的技术培训和指导 准备:装机工单(用户姓名,用户电话,用户地址,用户宽带上网类型, 带宽) 评分: 1) 上门服务行为需符合上门服务行为规范, 不能出现服务禁语及服务 禁止的行为。 (2 分) 2)根据服务要点评分(8 分)

难度 类型 操作步骤

低 家庭宽带装维服务礼仪 参考服务要点: 1、 讲解ONT设备的使用和简单维护方法,包括操作方法、声光指示的

含义。 2、 3、 4、 5、 6、 故障申告流程 常见故障处理 设备工作环境要求 上网常识注意事项(如用户密码要妥善保管)等内容 指导客户进行试用操作
第 16 页

7、

移动宽带相关业务在营销

题目 23

题目:家庭宽带装机上门服务不能按约定时间到达 准备:装机工单(用户姓名,用户电话,用户地址,用户宽带上网类型, 带宽) 评分: 1) 电话预约用语,需符合工作语言规范,不能出现服务禁语。 (3 分) 2) 核实确认用户信息,确认再次上门时间(3分) 3) 家庭宽带装机上门服务因用户原因需更改预约时间处理方式是否 合理(4分)

难度 类型 操作步骤

中 家庭宽带装维服务礼仪 参考服务要点: 1、 如用户有联系电话,必须在同用户约定的时间前 1~2 分钟同用户取 得联系,道歉取得用户的谅解。 2、 迟到时间小于 15 分钟:首先向用户道歉,可以交通受阻为理由向用 户解释,争取得到用户谅解(不能以服务用户太多为理由) ; 3、 迟到时间超过 15 分钟(或更长) :首先向用户真诚道歉,可解释为 本来是安排其他装机服务人员上门,但他在另一个用户家耽误了 , 临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解, ;若道歉不 接受,可由客服经理上门道歉。 4、 若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。

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题目 24

题目:家庭宽带故障处理上门服务,了解故障情况及故障诊断 准备:故障工单(用户姓名,用户电话,用户地址,用户宽带上网类型, 带宽,故障现象) 评分: 1) 上门服务行为需符合上门服务行为规范, 不能出现服务禁语及服务 禁止的行为。 (3 分) 2) 核实确认用户故障信息,准确给出故障诊断结果(3分) 3) 家庭宽带故障处理上门服务故障了解及故障判断处理方式是否合 理(4分)

难度 类型 操作步骤

低 家庭宽带装维服务礼仪 参考服务要点: 1、 了解故障情况

认真听取故障发生症状,如果用户恼怒,情绪激动,需耐心、专心听取 用户发泄,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听 。通过规范 的咨询语言,熟练的装维技术来赢得用户的信任。如果用户强烈要求装维人 员休息、喝水、抽烟等违反服务规范的行为,需详细讲解公司的服务宗旨 及服务纪律,取得用户理解。 2、 故障诊断 根据故障现象,在用户终端、电脑上通过测试,或借助工具仪表确 定故障原因。 确定故障后,给客户分析故障发生原因以及注意事项等,需从专业 角度给予回答。对故障原因判断不准,需委婉向用户说明,立即联系 装维技术主管,协调处理,可与用户重新约定合理时间再上门服务 。

题目 25

题目:家庭宽带故障处理上门服务规范 准备:故障工单(用户姓名,用户电话,用户地址,用户宽带上网类型, 带宽,故障现象)
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评分: 1) 上门服务行为需符合上门服务行为规范, 不能出现服务禁语及服务 禁止的行为。 (2 分) 2)根据上门服务要点评分(8 分)

难度 类型 操作步骤

中 家庭宽带装维服务礼仪 参考服务要点: 1、 2、 在敲门或按门铃前,需先确认用户的住址和预约的时间 如需按门铃,按动次数不要过多、过长,无论房门是否关闭,多需先

敲门,敲门动作要轻,声音要适当,时间不宜过长,连续敲两次,每次敲三 下,退后适当距离,面带微笑。 3、 主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好,

我是中国移动 XX 号服务人员我叫**, 很高兴见到您, 我来为处理宽带故障” 4、 5、 6、 7、 8、 用户允许后方能进入,根据用户要求穿鞋套或者换鞋后进入用户室内。 核实故障现象,并进行故障诊断,处理故障并及时反馈。 需向用户解释故障原因,请用户测试结果。 对于无法及时解决的故障是否及时上报并向客户解释。 对于非其解决的故障是否及时上报并协调相关人员处理,不发生推诿

现象。 9、 需请用户确认故障处理工单。

10、 最后与用户礼貌告别。

题目 26

题目:家庭宽带装机上门服务,遇客户的不合理要求 准备:装机工单(用户姓名,用户电话,用户地址,用户宽带上网类型, 带宽)
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评分: 1) 上门服务行为需符合上门服务行为规范, 不能出现服务禁语及服务 禁止的行为。 (3 分) 2)客户是否满意处理结果(3分) 3)家庭宽带装维遇客户不合理要求处理方式是否合理(4分)

难度 类型 操作步骤

高 家庭宽带装维服务礼仪 参考服务要点: 1、 装维服务遇客户不合理的要求

在服务工作中,对客户提出的要求,在符合规定、条件允许的情况下, 应予满足;对客户的不合理要求,应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚 或没有把握回答、解决的问题,不能当场承诺,要以“客户满意就是我们 的工作标准”为前提,做好解释工作,并详细记录,请示上级后尽快将解 决方案或处理结果反馈给客户。 2、 客户对维护有特殊要求, 且按客户要求实施将影响使用质量时 (如 LAN 接入的网线布放超过 100 米等) ,需做好客户解释工作,建议按照规范实施。若 客户坚持,需与客户进行书面确认,并纳入维护资料备存。

题目 27

题目:家庭宽带装维上门服务,遇上网测试结果网速不达标 准备:装机工单(用户姓名,用户电话,用户地址,用户宽带上网类型, 带宽) 评分: 1) 上门服务行为需符合上门服务行为规范, 不能出现服务禁语及服务 禁止的行为。 (3 分) 2)客户是否满意处理结果(3分) 3)家庭宽带装维人员对网速慢问题处理方式是否合理(4分)

难度


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类型 操作步骤

家庭宽带装维服务礼仪 参考服务要点: 1、对于网络慢问题,经测试属用户电脑终端问题,建议用户对电脑进行优 化、调试、杀毒后,再进行网络测试。 2、对于网络慢问题,若检查测试确认主线路无问题,应与客户解释: “您 好!您在高峰时段访问互联网会出现网速慢的情况,我们已做好记录并保持跟 踪。目前我司正在协调相应的可用资源来缓解该问题,处理完毕后我们会及时 与您联系。 ” 3、对于因其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题,应与客户解 释: “您好!此故障为运营商间的互联互通问题引起,我们已上报进行处理,处 理完毕后我们会及时与您联系。 ” 4、对于网络设备故障导致的用户上网慢问题,应与客户解释: “您好!网 络正在进行升级优化,以便给您提供更好的服务。预计**(时间)可恢复,给 您带来不便,敬请谅解。 ”

三、仪器仪表
题目 28 题目:现场制作平行线序或交叉线序的网线,并写下 568B、568A 线序 准备:水晶头*2、五类线、网线钳、简易网线测试仪 评分:568B 线序正确(3 分) 操作步骤正确(3 分) 现场测试网线通(4 分) 难度 类型 操作步骤 1、剥除五类线约2.5cm 塑料保护外层; 2、按照568B 线序:橙白、橙、绿白、蓝、蓝白、绿、棕白、棕,或568A 线序: 绿白、绿、橙白、蓝、蓝白、橙、棕白、棕,将网线依次排序并归拢整齐; 3、保留芯线约1cm,其余的整齐剪断,将五类线加强芯齐塑料保护; 低 仪器仪表

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4、将 RJ45水晶头铜片接触面向上,缓慢插入修剪整齐的网线; 5、确保8根芯线均抵住水晶头的顶端,并且确保塑料保护外层插入水晶头塑料 压片内; 6、插入网线钳对应插孔用力按压网线钳; 7、再次确认8根芯线均抵住水晶头顶端,水晶头塑料压片压住网线塑料保护外 层,制作完成; 8、平行线和交叉线,平行线为五类线两端水晶头线序一致,即同为568B 线序或 568A 线序,一般用于不同网络设备之间的连接,交叉线为五类线两端水晶头线 序不一致,一端为568B,另一端为568A,一般用于相同网络设备之间的连接。

题目 29

题目:使用简易网线测试仪测试平行、交叉网线连通性 准备:已制作平行、交叉水晶头网线各一根、简易网线测试仪 评分:网线测试仪连接方法正确(5 分) 操作步骤、观察测试结果方法正确(5 分)

难度 类型 操作步骤

低 仪器仪表 1、 用网线测试仪进行测试, 网线测试仪由主测试仪、 远程测试模块两部分组成, 用于测试五类线的连通性; 2、 将网线两端的水晶头分别插入主测试仪和远程测试端的 RJ45端口, 此时主测 试仪和远程测试端的指示灯应逐个闪亮; 3、测试平行网线时,主测试仪的指示灯应从1到8逐个顺序闪亮,而远程测试端 的指示灯也应该从1到8逐个顺寻闪亮; 4、测试交叉网线时,主测试仪的指示灯也应该从1到8逐个顺序闪亮,而远程测 试端的指示灯应该是按着3、6、1、4、5、2、7、8的顺序逐个闪亮; 5、若网线两端的线序不正确时,主测试仪的指示灯仍然从1到8逐个闪亮,只是 远程测试端的指示灯将按着与主测试端连通的线号的顺序逐个闪亮,即远程测

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试端不能按着1、2、3、4、5、6、7、8的顺序闪亮。

题目 30

题目:用光功率计分别测量楼道分纤箱处、用户末端光功率值,并计算入 户蝶形光缆(皮线光缆)损耗 准备:被测蝶形光缆(已连接快速连接器) 、被测楼道分纤箱(已收到 OLT 发光) 、光功率计,光纤跳线,酒精瓶,无纺布或脱脂棉。 (波长采用 OLT 下行波长 1490nm) 评分:操作前清洁光功率计及各光纤适配器方法正确(1 分) 测试步骤、方法正确(6 分) 计算入户蝶形光缆(皮线光缆)损耗方法正确(3 分)

难度 类型 操作步骤

低 仪器仪表 1、操作前使用无纺布或脱脂棉蘸取无水酒精擦拭光功率计及各光纤适配器 2、将楼道分纤箱分光器下行口与光功率计连接(根据情况选择 FC 或 SC 口) 3、按动光功率计开机(on/off)键打开仪表 4、按动波长选择(λ )键设置光波波长1490nm 5、如果光功率当前计量单位不是 dBm,按动模式选择测量(dBm/dB/mW)键,选 择 dBm 绝对值测量模式 6、读取光功率计显示器上楼道分纤箱分光器下行口功率值 7、将入户蝶形光缆与楼道分纤箱分光器下行口相连, 将入户蝶形光缆用户端与 光功率计连接 8、重复以上步骤读取光功率计显示器上入户蝶形光缆用户端功率值 9、将楼道分纤箱分光器下行口功率值减去入户蝶形光缆用户端功率值即得到 入户蝶形光缆损耗(单位为相对值 dB)

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题目 31

题目:使用红光笔测试小区光交至楼道分纤箱之间光纤连通性,并口述红 光笔维护注意事项 准备: 被测光缆交接箱 (已收到 OLT 发光) ) 、 被测楼道分纤箱 (已收到 OLT 发光) 、红光笔,光纤跳线,酒精瓶,无纺布或脱脂棉。 评分:操作前清洁红光笔及各光纤适配器方法正确(1 分) 测试步骤、方法正确(6 分) 口述红光笔维护注意事项正确(3 分)

难度 类型 操作步骤

低 仪器仪表 1、操作前使用无纺布或脱脂棉蘸取无水酒精擦拭光功率计及各光纤适配器 2、在小区光交下行至楼道光纤处接入红光笔,并打开红光笔,设置发光模式为 长发光模式或间断发光模式 3、在楼道分纤箱通过肉眼观测纤芯发光情况 4、维护注意事项: (1)仪表使用完毕后,请及时切断电源,盖上光纤接头保护 盖,并置于通风干燥处。 (2)长期不使用时请取出电池,以免电池腐烂。 (3) 经常清洁光纤连接器保持光路干净。 (4)每年校准一次,以确保测量精度。

题目 32

题目:稳定光源仪表使用步骤 准备:稳定光源仪表,光纤跳线,酒精瓶,无纺布或脱脂棉。 评分:操作前清洁稳定光源仪表及各光纤适配器方法正确(2 分) 测试步骤、方法正确(8 分)

难度 类型 操作步骤

高 仪器仪表 1、操作前使用无纺布或脱脂棉蘸取无水酒精擦拭稳定光源仪表及各光纤适配 器

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2、将光纤接头凸起部分对准仪表光纤接口的凹槽 3、插入仪表光纤接口,并拧紧光纤接头的螺帽 4、按动仪表开机键打开仪表 5、按动仪表波长选择键设置合适光波波长 6、按动模式键设置设置光源的调制频率

题目 33

题目:制作蝶形光缆快速活动连接器(快速活动连接器以韩国 NMC SC 型 快速活动连接器制作方法为例,其他品牌参考厂家使用说明书) 准备:蝶形光缆,快速活动连接器,米勒钳,光纤切割刀,记号笔,外护 套开剥钳,光纤跳线,酒精瓶,无纺布或脱脂棉。 评分: 测试步骤、方法正确(5 分) 蝶形光缆损耗达标,小于 1.5dB(5 分)

难度 类型 操作步骤

中 仪器仪表 1、打开快速活动连接器包装袋, 连接器共有3个部件: 主体、 T 型工具、 尾套管, 保留包装袋。 2、将蝶形光缆穿入尾套管。 3、将外护套剥除约5.5cm。 4、如果是两芯光缆,则使用蓝纤,预留桔纤,将剥除好的蝶形光缆放入定位尺 内,紧靠定位尺顶端剥除光纤涂层。或根据包装袋上的图示用记号笔在离外护 套除剥离处24mm 的位置做标记,标记在250um 的涂覆层上。 5、从24mm 处剥除涂覆层, 并用酒精清洁光纤, 利用无纺布或脱脂棉上下左右抚 拭光纤,以确认光纤是否折断。 6、将蝶形光缆放置于切割适配器内外护套剥离处,与适配器内底部的标线对 齐。并保证光纤与切割刀刀片之间垂直,切割完成后裸光纤长度为1cm。

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7、再次确认连接器主体的纤芯锁处于开启状态。 8、将切割后的光纤插入韩国 NWC SC 型连接器主体。 9、当蝶形光缆的外皮到达光缆限位处时停止插入光纤,250um 涂覆层可以明显 观察到弯曲。 10、确认光纤的弯曲状态,弯曲纤芯不允许超过黑色导线槽主体,将 T 型工具 往连接器防尘帽方向推到顶端。将纤芯锁锁闭。 11、从连接器上移除 T 型工具,并观察光纤的弯曲度,如仍为弯曲状态,则向 后轻微拉直光纤或留稍许微弯。 12、拧紧连接器尾套管,完成快速连接器制作。

题目 34

题目:重复开启蝶形光缆快速连接器步骤(快速活动连接器以韩国 NMC SC 型快速活动连接器重复开启方法为例,其他品牌参考厂家使用说明书) 准备:蝶形光缆,快速活动连接器,米勒钳,光纤切割刀,记号笔,外护 套开剥钳,光纤跳线,酒精瓶,无纺布或脱脂棉。 评分: 测试步骤、方法正确(5 分) 裸纤未断裂在快速连接器内(5 分)

难度 类型 操作步骤

中 仪器仪表 1、将防尘帽套上; 2、拧开尾套管; 3、套上 T 型工具; 4、将 T 型工具往光纤插入方向推,使纤芯锁开启; 5、将光纤从连接器主体内小心反向抽出, 注意取出的过程尽量不要晃动光纤和 主体,避免裸纤意外断裂在连接器内,导致无法重复使用。

四、故障处理:
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题目 35

题目:IP 雷达软件使用方法 准备:IP 雷达软件,能够连接互联网 PC 机。 评分: 了解 IP 雷达各项功能(3 分) 各使用、查看方法正确(7 分)

难度 类型 操作步骤

高 故障处理 1、查看想知道自己的电脑是否被网络入侵,是否有恶意软件自动发送/接收数 据,以及数据来源、进程名称。本软件可以为你实时记录,让网络变得清晰 2、显示访问过的网站的 IP 地址、真实域名、地理位置,该 IP 发送/接收字节 数、时间、访问进程。 3、显示访问的独立 IP 数,发送/接收的总字节数和包数。 4、显示各种数据的前10位排名(TOP10数据) 。 5、双击主界面右上方的仪表盘,可打开仪表区,实时显示网络各种网速。

题目 36

题目:搜狐主页网站无法浏览,其他网站可以正常浏览。 评分:命令使用正确(3 分) 操作步骤正确(4 分) 故障恢复正常(4 分)

难度 类型 操作步骤

低 故障处理 1、通过 nslookup 命令检查 DNS 服务器设置; 2、通过 nslookup 命令检查 DNS 服务器能否正常解析搜狐主页网站; 3、通过 ping 命令测试搜狐主页网站网络性能,并通过 tracert 命令进行 路由跟踪,确定网络故障情况。

题目 37

题目:上网正常,但无法发送邮件。
第 27 页

评分:命令使用正确(3 分) 操作步骤正确(4 分) 故障恢复正常(4 分) 难度 类型 操作步骤 低 故障处理 1、检查用户电脑邮件客户端 POP3 服务器设置; 2、通过 ping 命令测试 POP3 服务器网络性能,并通过 tracert 命令进行 路由跟踪,确定网络故障情况。

题目 38

题目:宽带用户,拨号上网出现“691”错误。 评分:操作步骤正确(5 分) 故障恢复正常(5 分)

难度 类型 操作步骤

低 故障处理 1、首先确认是否为用户个人原因,用户名及密码输入错误等与上层设备 无关的行为导致拨号不成功; 2、如果仍出现“691”错误,查询此账号的详细信息。包括是否欠费, 是 否有绑定,在错误发生时是否为未登录状态。

题目 39

题目:某 FTTH 用户宽带拨号上网出现“678” 错误。 评分:操作步骤正确(5 分) 故障恢复正常(5 分)

难度 类型 操作步骤

低 故障处理 1、 现场检查 ONT 各指示灯是否正常, ONT 与电脑之间的连接网线是否正常, 是否存在有松动与接触不良的现象,可以先排除是线路造成的故障; 2、检查电脑网卡,驱动正常不显示有黄色叹号; 3、检查网卡的运行情况,使用另外一台 PC 与用户 PC 直连,手动配置为 同一网段 IP 地址,互 ping 是否正常,确认是否为用户网卡原因; 4、打开机箱仔细查看网卡与主板的接口是否有接触不良或未插紧的情;
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5、拔下网卡,重装驱动,重新创建拨号连接后,进行拨号测试。

题目 40

题目:某 FTTH 用户宽带拨号成功后,上网中频繁掉线。 评分:操作步骤正确(5 分) 故障恢复正常(5 分)

难度 类型 操作步骤

低 故障处理 1、检查用户端光猫的接受光功率,查看是否处于门限值; 2、检查是否是 OLT 设备及以上设备丢包导致,检查同一设备同一 PON 口 (或同一设备不同 PON 口)是否存在相同故障,确定是否为 PON 口故障或 OLT 设备故障所致; 3、在确定 OLT 设备及以上设备运行正确的情况下,需要排查客户端电脑 是否存在类似 ARP 攻击的问题, 这种情况一般出现在多用户使用路由器拨 号共享上网的情况下。

题目 41

题目:某 OLT 设备 PON 口下只有 1 台 ONT 在线,其他 ONT 全部离线,所有 ONT 的业务均无法正常使用。 评分:操作步骤正确(5 分) 故障恢复正常(5 分)

难度 类型 操作步骤

中 故障处理 1、断开该终端 ONT(断开线路或切断该终端 ONT 电源) ; 2、 检查该 OLT 设备 PON 口下其他 ONT 状态是否正常, ONT 的业务是否可以 正常使用; 3、如其他 ONT 状态及业务恢复正常,可以确定是由于该终端 ONT 长发光 所致,一般为 ONT 设备的光模块故障引起; 4、更换此 ONT 设备,并确认该 ONT 状态及业务是否正常。

题目 42

题目:某用户投诉访问网页时,页面都无法打开。
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评分:操作步骤正确(5 分) 故障恢复正常(5 分) 难度 类型 操作步骤 中 故障处理 1、查看用户终端,确定宽带连接是否正常; 2、检查用户终端是否已经获得到正确的 IP 地址及 DNS 地址,并进行网络 测试; 3、检查任务管理器进程(进入方法,把鼠标放在任务栏上,按右键—任 务管理器—进程) ;确认 CPU 占用率达到 100%,确认是否感染了病毒; 4、对用户终端进行彻底杀毒。

题目 43

题目:宽带用户,拨号上网出现“734”错误。 评分:操作步骤正确(5 分) 故障恢复正常(5 分)

难度 类型 操作步骤

低 故障处理 1、错误代码“734” :指定的目的地是不可访问的,指定了无效的目标地 址,或者是远程访问服务器关闭。通常是由于用户终端的宽带连接被破坏 所致; 2、检查用户终端宽带连接是否正常; 3、重新创建宽带连接,并进行拨号测试。

题目 44

题目:宽带用户,拨号上网出现“769”错误。 评分:操作步骤正确(5 分) 故障恢复正常(5 分)

难度 类型 操作步骤

低 故障处理 1、错误代码“734” :指定的目的地是不可访问的,指定了无效的目标地 址,或者是远程访问服务器关闭。通常是由于用户终端的网卡错误被禁用 所致; 2、检查用户终端网卡是否被禁用( “网络连接”中的“本地连接”是否被
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禁用,或“设备管理器”中“网络适配器”的网卡上是否有红叉) ; 3、启用网卡,并进行拨号测试。

题目 45

题目:宽带用户,拨号上网大面积出现“619”错误。 评分:操作步骤正确(5 分) 故障恢复正常(5 分)

难度 类型 操作步骤

高 故障处理 1、错误 619,与 ISP 服务器不能建立连接,产生故障的原因为 BAS 设备 IP 地址池无可用地址池造成; 2、联系网管中心人员,确认 BAS 设备 IP 地址利用率是否达到了极限值; 3、网管中心人员增加 BAS 设备 IP 地址数量后,重新进行拨号业务测试。

题目 46

题目:某 FTTB+LAN 宽带用户,拨号上网出现“678”错误。 评分:操作步骤正确(5 分) 故障恢复正常(5 分)

难度 类型 操作步骤

低 故障处理 1、错误 678,远程计算机没有反应,无法完成连接,因为远程计算机没有 对连接请求作出应答,产生故障的原因为用户电脑网卡故障、用户接入五 类线故障及 ONU 设备端口故障引起的; 2、使用测试笔记本电脑,通过用户接入五类线进行测试,确定是否为用 户电脑网卡故障引起的; 3、使用测试笔记本电脑,通过 ONU 设备用户业务端口进行测试,确定是 否为用户接入五类线故障引起的; 4、使用测试笔记本电脑,通过 ONU 设备其他空闲端口进行测试,确定是 否为 ONU 设备端口故障引起的; 5、更换用户接入五类线或 ONU 设备业务端口,进行拨号业务测试。
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题目 47

题目:对用户投诉网速慢的网站进行路由跟踪测试。 评分:命令使用正确(5 分) 操作步骤正确(5 分)

难度 类型 操作步骤

中 故障处理 1、通过“开始”菜单的“运行”栏,输入“cmd” ,打开命令提示符; 2、输入 tracert,进行路由路径跟踪,做好记录; 3、根据路径做简单分析,查询出口 IP; 4、记录、分析测试结果。

题目 48

题目:指定 DNS 解析测试 指定 DNS 地址:211.142.211.124,网站:www.sina.com 评分:命令使用正确(5 分) 操作步骤正确(5 分)

难度 类型 操作步骤

中 故障处理 1、通过“开始”菜单的“运行”栏,输入“cmd” ,打开命令提示符; 2、输入命令“nslookup 211.142.211.124 www.sina.com” ; 3、记录解析结果。

题目 49

题目:宽带用户,拨号上网出现“676”错误。 评分:操作步骤正确(5 分) 故障恢复正常(5 分)

难度 类型 操作步骤

高 故障处理 1、错误 676,电话占线,产生故障的原因为 BAS 设备设置了同一 MAC 地址 只能允许一次登录的限制,由于部分用户电脑网卡 MAC 地址存在相同的现 象,造成宽带拨号提示 676; 2、通过“开始”菜单的“运行”栏,输入“cmd” ,打开命令提示符;
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3、输入命令“ipconfig /all” ,记录“以太网适配器”中的“物理地址” ; 4、打开“网上邻居”,找到“本地连接” ,点击右键->属性->配置->高 级 ->选择 Network Address(网络地址) ; 5、将记录的物理地址填写到“值”框里(注意将中间的“-”去掉) ,并 把最后的一位数加上一个 1; 6、重启用户电脑后,进行拨号测试。

题目 50

题目:宽带用户,通过家用路由上网时,发现无法打开一个网站的部分网 页, 已知网站地址为 234.123.10.1, 在用户的 PC 机上执行 “ping 234.123.10.1” 网络测试正常,但是执行“ping 234.123.10.1 –l 1500 -f”网络测试不通。 评分:操作步骤正确(5 分) 故障恢复正常(5 分)

难度 类型 操作步骤

高 故障处理 1、由于 ping 命令默认的 IP 报文的大小为 64 个字节,当设置了 IP 报文 大小为 1500 个字节时,网络不通,说明用户的路由器的 MTU(最大传输单 元)值设置过小,造成大的 IP 报文无法通过; 2、登录路由器,通过路由器的“安全设置” ,修改 MTU 值(与上层网络设 备 MTU 值一致,建议修改为 1500) 3、测试网站的网页是否正常打开。

题目 51

题目:宽带用户,通过家用无线路由器上网,笔记本电脑无线网卡获取到 IP 地址“169.254.0.1” ,笔记本电脑无法正常上网。 评分:操作步骤正确(5 分) 故障恢复正常(5 分)

难度 类型 操作步骤

中 故障处理 1、笔记本电脑无线网卡获取的 IP 地址“169.254.0.1”为无效地址,原 因为计算机没能和路由器的 DHCP 服务功能产生联系,一般为路由的 DHCP 功能没有正常打开;
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2、登录路由器,通过路由器的“DHCP 服务器” ,启用 DHCP 功能; 3、查看笔记本电脑无线网卡能否正常获取到路由器私网 IP 地址,并测试 上网。 题目 52

题目:宽带用户,可以正常使用 QQ 软件,但无法正常浏览网页及在线观 看视频。 评分:操作步骤正确(5 分) 故障恢复正常(5 分)

难度 类型 操作步骤

中 故障处理 1、检查 DNS 服务器设置; 2、检查任务管理器进程,确认 CPU 占用率是否达到 100%; 3、检查 IE 浏览器设置,更换 IE 软件,重新进行测试; 4、确认为操作系统自带 IE 软件出现故障,重新优化或重装操作系统。

题目 53

题目:宽带用户,可以正常使用 QQ 软件,但无法正常浏览网页及在线观 看视频、不能玩魔兽世界游戏。 评分:操作步骤正确(5 分) 故障恢复正常(5 分)

难度 类型 操作步骤

中 故障处理 1、检查 DNS 服务器设置; 2、检查任务管理器进程,确认 CPU 占用率是否达到 100%; 3、检查 IE 浏览器设置,确认没问题; 4、检查系统防火墙,如系统自带防火墙或其它软件防火墙(如 360 等) 是否禁用网络连接。 ; 5、确认为其它软件防火墙禁用,取消禁用,故障恢复。

题目 54

题目:某药店用户,可以正常上网,不能刷医保卡。 评分:操作步骤正确(5 分)

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故障恢复正常(5 分) 难度 类型 操作步骤 高 故障处理 1、确认医保收费通过 VPN 连接,及 VPN 服务器地址、端口号; 2、通过 tracert 及 telnet 命令,确认 VPN 服务器及端口是否可达,不可 达则上报网络类故障; 3、检查 VPN 连接的设置,涉及数据加密方式、认证方式及 VPN 协议类型 等; 4、重新建立 VPN 连接,并进行业务测试。

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