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第一章饭店餐饮概述


(一)餐厅? 餐厅或餐馆(Restaurant),就是以盈利 为目的,通过出售菜肴、酒水、服务来满足客 人饮食需求的场所。必须具备以下三个条件 (1)具备一定的场所,即具有一定的接待能 力的餐饮空间和设施。? (2)能够为客人提供菜肴、饮料和服务。 (3)以盈利为目的。

(二)餐饮服务? 餐饮服务,是指餐厅服务人员为就餐客人提供食品、饮 料等一系列行为的总和。餐饮服务的内容有:? (1)辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。 (2)使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。 (3)明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。 (4)隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务 的特征。

(一)餐饮部生产满足人们基本生活需要的 产品?

(二)餐饮收入是饭店收入的重要组成部?
(三)餐饮部的管理、服务水平直接影响饭 店声誉?

(四)餐饮部的经营活动是饭店营销活动的
重要组成部分

(一)餐饮生产的特点? 1. 种类多、批量小 2. 生产时间短? 3. 生产量不固定? 4. 手工操作 5.原材料不易保存 6. 产品生产过程环节多,管理难度大

(二)餐饮产品销售特点? 1. 销售量受餐厅面积和人均消费量的 影响?

2. 餐饮销售量受进餐时间的限制?
3. 商业利润高,资金周转快 4. 硬件投资与日常费用较大

(三)餐饮服务特点
1. 无形性? 2. 一次性?

3. 直接性?
4. 差异性

(一)全新格局,模式升级 (二)餐厅选址,决定成败 (三)中西快餐,深入民心 (四)经营方式日趋多样 (五)运用科技,提高效率 (六)主题餐厅,彰显文化? (七)错位经营,和平共处? (八)“非典”推动卫生革命

(一)中餐厅(Chinese Restaurant)? (二)咖啡厅(Coffee Shop)? (三)高级西餐厅(Western Restaurant) (四)大型多功能厅(Function Hall)? (五)小宴会厅(Private Room)? (六)特式餐厅(Special Restaurant)? (七)各种酒吧(bars)? (八)客房送餐(Room Service)? (九)外卖服务(Outside Catering)? (十)其他服务

(一)豪华餐厅(Luxurious Restaurant)? (二)餐桌服务型餐厅(Table Service Restaurant) (三)明档型餐厅(Courter Service Restaurant) (四)自助式餐厅(Self-Service Restaurant) (五)快餐厅(Fast Food Counter)? (六)自动售货机(Vengding Machine)

(一)主动?
(二)热情? (三)耐心? (四)周到

1、主动当好宾客的参谋
2、主动服务、遵守程序 3、主动满足宾客用餐的特殊 要求

1、生人熟人一样热情
2、本地人外地人一样热情 3、内宾外宾一样热情

1、解答问题要耐心
2、化解矛盾要耐心 3、对待客人要耐心

1、服务语言周到
2、就餐服务周到 3、超常服务周到


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