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拜访、接待礼仪


第四章 拜访、接待礼仪

? 一、拜访的意义 ? 二、公关活动中 的拜访类型

通过拜访,人们可以交流信 息、统一意见、发展友情。 不能只在有求于人的时候才 想到拜访。 事务性拜访 礼节性拜访 私人性拜访

一、拜访准备

1、拜访预约

预约方式

电话预约 信件预约

切忌搞“突然 袭击”,做 “不速之客”! 不得已时提前5 分钟认打个电 话。

私宅拜访

预约时间

晚上7点30分至8点或 节假日前夕

写字楼拜访
最好不要在星期一或 工作日的上下班时间 原则上必须提前5分钟到达。但在现实生 活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到 达。

办公区域的预约准备

A、制定拜访目标 B、准备好名片 C、资料准备 D、适宜的礼品准 备 E、熟悉交通路径

插图

二、着装准备

1、出门拜访之前,应 根据访问的对象、目 的等,将自己的衣物、 容貌适当的加以修饰。 可以形象的反映出你 对被访者的尊重。

2、如拜访的地点设在对方的 办公区域,则应着正装或所在 单位的制服,既代表了单位的 形象,又传递出“你很重视这 次拜访”的友好信息,使其愿 意于你合作!

三、拜访的举止与要求
? 1、拜访办公区域时的举止
A、到达接待处,清 晰、礼貌的自报来处。 B、被带到接待处是 安静等待。

C、初见被访对象主 动起身招呼,做自介 绍,并对对方抽出宝 贵时间表示感谢!

四、拜访的礼规
? ? ? ? 1、初次见面的礼规 2、私人拜访中的礼规 3、事务性拜访中的礼规 4、拜访礼品赠送的礼规

初次见面的礼规
? 1、第一次拜访的概括性夸赞 ? 2、善于及时发现在上次拜访后的细小变 化 ? 3、若女主人接待,一定要给予适当的 赞美 ? 4、赞美一定要尽量具体

私人拜访中的礼规
? 要守时守约,若特殊情况不能前去,一定 要提前通知对方,表示歉意。 ? 讲究敲门的艺术:食指弯曲,指关节敲门, 力度适中,间隔有序敲三下,等待回音。

? 进门后,将随身带来的外套、雨具等放到 主人指定的地点,不要随处乱放。

? 主人没有提出就座不能随便坐下。主人 认座之后一定要表示谢意,不能有不文 明的行为。 ? 跟主人谈话,语言要客气。注意掌握时 间。 ? 道别:起身告辞,要向主人表示“打扰” 之意。“请留步”、“再见”!不要起 身后一去不回头,让主人觉得很失望。

事务性拜访中的礼规
? 1、首要规则是准时 ? 2、到达时,告知对方接待人员你的名 字和预约的时间,递上名片。 ? 3、安静,耐心的等待,不要在中途打 电话,或者看手表。 ? 4、被引到办公室时,如果是第一次见 面先做自我介绍;如果认识,互相问候 并握手。

拜访礼品赠送的礼规
? 1、搞清楚对象,注重 效果 ? 2、抓准时机,注意场 合 ? 3、挑选礼品要精心装

接待礼仪

接待的类型
? 1 以接待对象为标准划分 ? ①公务接待。是为完成上下级之间、平行机关之 间的公务活动而进行的接待。 ? ②商务接待。是针对一定的商务目的而进行的接 待活动。 ? ③上访接待。是指政府部门对上访群众的接待。 ? ④朋友接待。是指朋友之间为增进友谊、加强联 系而进行的接待。

接待礼仪

接待礼仪

? 2 以接待场所为标准划分 ? ①室内接待。是指机关团体的工作人员 在自己的办公室、接待室对各种来访者 的接待。

? ②室外接待。是指对来访者到达时的迎 接、逗留期间的陪访及送行时的接待。
? 虽然接待的类型不同 , 但是其讲究的礼 仪、遵循的原则应大致相同。

接待的原则
?

接待礼仪

无论是单位还是个人在接待来访者时 , 都希望 客人能乘兴而来 , 满意而归。为达到这一目的 , 在 接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善 的原则。

接待规格

接待礼仪

?

接待规格,指的是接待工作 的具体标准。它不仅事关接待工 作的档次,而且被视为与的对来 宾的重视程度直接相关。

接待礼仪

? 接待规格的基本体现有三点: ? 一是接待费用支出的多少 ; ? 二是级别问题。根据接待主要人员身 份的确定级别 ; ? 三是接待规模的大小;

接待礼仪

?

无论采用何种接待规格,在操作 中要注意确定以下因素:

? 1) 确定主宾身份(年龄、习俗、宗教、 政治倾向等) ? 2) 确认菜单:最好请客人确定,避免 犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客 人面前。

2、 接待费用。
?

接待礼仪

从总体上讲,接待工作的方方面面均受 制于接待费用的多少。在接待工作的具体开 销上,务必要勤俭持家,严格遵守上级有关 部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待 开支,提倡少花钱,多办事。

? 某些需要接待对象负担费用的接待项目,或 需要宾主双方共同负担费用的接待项目,接 待方必须先期告知接待对象,或与对方进行 协商,切勿单方面作主。

接待的规格中的级别问题:

接待礼仪

? 1)对等接待。是指陪同人员与客人的 职务、级别等身份大体一致的接待; ? 2)高规格接待。是指陪客比来客职 务高的接待。须有关负责人直接出面。

? 3)低规格接待。是指陪客比来客职务 低的接待在这种接待中要特别注意热 情、礼貌,而且要审慎用之。

接待礼仪

接待中礼宾次序

接待礼仪

?

礼宾次序,又称礼宾序列,它所指 的是在同一时间或同一地点接待来自不 同国家、不同地区、不同团体、不同单 位、不同部门、不同身份的多方来宾时, 接待方应依照一定的惯例和规则约定俗 成的方式,对其尊卑、先后的顺序或位 次所进行的具体排列。

一、 常见的礼宾次序
? 常见的礼宾次序有两大类: ? 一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼 等方面的关系的;目的是给高者、上者、长者以 尊重和礼遇,表现主人的谦谦风度。 ? 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一 律平等的。具体应按哪一类排定次序,应根据具 体情况酌定。

(一)不对等关系,排序有规则

?

有些公关活动,如一些庆典、纪念 等活动中的主席台座次,以及行走、坐 车的前后左右等等,是必须明确按照地 位的高低、职位的上下、关系的亲疏、 年龄的长幼,以及实力的强弱来排列的。

1、主席台位次的一般规则:
? 就前后排关系而言,前排就座者为尊、为大、 为高、为强,第二排次之,第三排更次,以此 类推; ? 就同一排的关系而言,中者为尊、为大,两侧 次之;就两侧同位者而言,右者为大、为长、 为尊,左者为小、为次、为偏。 ? 在政务礼仪中,中国的习惯是以左为上,国际 惯例是以右为上。在主次位置排列上,我们国 家大多数是沿用国际惯例,在照相和主席台排 位时有时用中国习惯操作。

大会座次

汇报会座次

座谈交流会议座次

会见座次

签约座次1

签约座次2

谈判座次1

谈判座次2

照相座次

2、接待过程中的次序规范
就走路、入座而言: ? 两人并行,右者为大; ? 两人前后行,前者为尊; ? 三人并行,中者为尊,右边次之,左边更次; ? 三人前后行,前者为尊; ? 三人并坐,中者为大,右次之,左边更次; ? 室内围坐时,面对门口的中间位置为尊; ? 上楼梯时,前者为尊; ? 下楼梯时,特别是楼梯较陡时,尊者在一人 之后;

(二)乘车礼仪——小轿车
? 当专职司机驾车时,后排右座是上座,这便于 乘车人上下车方便;左座次之,中间座位再次 之,副驾驶座位为末席。 ? 当主人亲自驾车时,副驾座是上座,这表示对 主人的亲切与尊重;后排右侧次之,左侧再次 之,而后排中间座为末席。 ? 当省部级高层领导坐车时,司机后面座位是上 座,这是出于安全保卫的考虑。

记程车的座位次序

司机

c

B

A

主人开车时的座位次序

主人

A

D

C

B

?

如果接待两位贵宾,主人或接待 人员应先拉开后排右边的车门,让尊 者先上;再迅速地从车的尾部绕到车 的另一侧打开左边的车门,让另一位 客人从左边上车;只开一侧车门让一 人先钻进去的做法是失礼的。

乘火车时的座位次序

D 走 廊 C

B

A

共乘电梯的礼仪

步骤1.伴随客人或长辈来到电梯前 步骤2.电梯来时 步骤3.进入电梯后 步骤4.到达目的地

(二)引领客人礼仪

? 1.在路上的引导方法。总的原则是“内侧 高于外侧,前方高于后方。”

? 2.在楼梯的引导方法。当引导客人上楼 时,应该让客人走在前面,接待人员走在 后面;若是下楼时,应该由接待人员走在 前面,客人在后面,并注意客人的安全。

?

3.在电梯的引导方法

出入无人控制的电梯:陪同人员应先进 后出并控制好开关钮。

?

4.在客厅的引导方法。

当客人走入客厅时,接待人员应该主动替客 人开门或关门,并用手指示,请客人坐上座, 看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客 人错坐下座,应请客人改坐上座 (一般靠近 门的一方为下座)。

(三)会客厅的位置

?自由式——随便坐,不排座。

?相对式——主人和客人面对面就座,如
谈判。

1

桌子横放——面门为上
客 方
5 3 1 2 4

4

2

1

3

5

主 方

桌子竖放——以右为尊
4 2 1 3 5

4 2

主 方

1 3 5

客 方

?并列式——宾主并排坐。

国际惯例——以右为上,居中为上

1

2

2

1

3

中国传统政务礼仪
以左为上,居中为上
2 1

3

1

2

主席台的座次
? 目前我国的惯例:前排高于后排, 中央高于两侧,左座高于右座。
7 5 3 1 2 4 6

主席台

听 众

会客室入座的礼仪1



D C

A B

会客室入坐的礼仪2

A

C

B

D 门

座次的安排

居中为上 以右为尊 面门为上

接待礼仪

案例: ? 有一德国专家到日本工作,常往 返于东京、大坂之间,几周后他 发现,他每次的座位的窗口都朝 着日本的圣山——富士山。这件 事件令那位德国专家激动不已。

接待礼仪

? 需要强调一点的是: ? 即使是为了让客人欣赏风景,也 不要让客人坐司机旁的位置,尤其是 接待港、澳、台地区和外国客人时更 应注意这一点,否则,绝对是弄巧成 拙、事与愿违。

接待礼仪

?

如果陪客人、外宾参观访问,应 提前10分钟到达;参观过程中,陪同 人员应走在宾客的右前方,并超前两 三步,时时注意引导,遇进出门户、 拐弯或上下楼梯时,应伸手示意;当 参观结束后,应将客人送至宾馆,然 后地告诉。

(二)关系若对等,排列有方法

?

如果礼仪活动的双方或多方的关系 是对等的,则可参考以下两种排列方法。

? 第一,按汉字的笔顺排列。如果是国内 的礼仪活动,参与者的姓名或所在单位 名称是汉字的,可以采用这种方法,以 示各方的关系平等。

接待礼仪

? 第二,按字母顺序排列。在涉外活动中,则 一般应将参加者的组织或个人按英文或其它 语言的字母顺序排列。

接待礼仪

? 第三 按先来后到顺序排列(非正式 交往场合) 按报到早晚顺序排列 (各种例会、招商会、展示会) ? 还可以不排序。

二、待客礼仪

接待礼仪

?

良好的待客之礼 ,体现出主人的 热情和殷勤。它既使客人感到亲切、 自然、有面子 , 也会使自己显得有 礼、有情、有光彩。

让座与介绍

? 如果是长者、上级或平辈 , 应请其坐 上座 。

? 如果是晚辈或下属则请随便坐如果客 人是第一次来访 , 应该介绍一下 , 并 互致问候。

敬茶

接待礼仪

在待客中 , 为客人敬茶是待客的重 要内容。

三、送客礼仪

接待礼仪

?

送客是接待的最后一个环节 ,如 果处理不好将影响到整个接待工作 的效果。送客礼节 ,重在送出一份友 情。

(一)婉言相留
? 无论是接待什么样的客人 ,当客人准备 告辞时 ,一般应婉言相留 ,这虽是客套辞令 , 但也必不可少。

? 客人告辞时 ,并在客人起身后再起身。 ? 如果是家里接待客人,最好叫家中成员一起 送客出门。 ? 分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、 “走好““再见”、“欢迎再来”、“常联 系”,等等。

(二)送客有道
? 可将客人送至车站,机场或者大厅。应在客人 的身影完全消失后再返回。否则 ,当客人走完一段 路再回头致意时 , 发现主人已经不在 ,心里会有些 不是滋昧。

? 另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后 ,应 将房门轻轻关上 ,不要使其发出声响。
? 到车站、码头或机场送客时 ,不要表现得心神不宁 , 以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场 ,最好 等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让 带上飞机而需要你保管。

接待礼仪

?

如果客人比较坚决地谢绝主人相送 , 则可遵客人意思 ,不必强行送客 。

接待礼仪

? 二.案例分析

? 1962年,周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。 亲王的飞机刚一起飞,我国参加欢送的人群便自行 散开,准备返回,而周总理这时却依然笔直地站在 原地未动,并要工作人员立即把那些离去的同志请 回来。这次总理发了脾气,他严厉起来了,狠狠地 批评了相关同志。 ? 当天下午,周总理就把外交部礼宾司和国务院机关 事务管理局的负责同志找去,要他们立即在《礼宾 工作条例》上加上一条,即今后到机场为贵宾送行, 须等到飞机起飞,绕场一周,双翼摆动三次表示谢 意后,送行者方可离开。
? 分析周总理为什么发火?工作人员违反了什么送客礼仪规范?

礼仪测试 ① 路上相逢,寒喧“吃了没?” “上哪 去?” ② 主人招呼客人“随便坐!” ③ 政治与新闻是餐桌上的话题 ④ 女士的小皮包可以放在餐桌上 ⑤ 吃意大利面应该设刀叉并用 ⑥ 聚会之中遇到同乡,可以用方言交谈 ⑦ 外出时不妨与当地的出租车司机多攀 谈 ⑧ 别人称赞你的时候要谦虚地说: “你太过奖了,其实我哪里有那么好。”


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