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任务二 首次沿途导游


教学主题:任务二 首次沿途导游 教学时间:2013 年 10 月 22 日 教学目标: 【知识与技能】 1. 了解沿途导游服务的工作内容,并能根据操作程序进行具体实施。 2. 掌握致欢迎词和沿途景物讲解的方法,提高学生的语言表达能力。 【过程与方法】 1. 通过模拟讲解,能够正确运用致欢迎词的方法。 2. 通过沿途导游服务模拟,能够正确运用沿途导游的操作步骤。 【情感态度与价值观

】 1. 通过模拟沿途导游服务,增强学生对导游服务的认识。 教学重点: 1.了解沿途导游服务的工作内容,并能根据操作程序进行具体实施。 2.掌握致欢迎词和沿途景物讲解的方法 教学难点: 掌握致欢迎词和沿途景物讲解的方法,并能够较为熟练地加以运用。 【新课导入】 [师 ] 之前两节课,我们已经学习了如何迎接游客。我们来回顾一下迎接游客的 知识点。请一位同学来说说看,迎接游客的几个主要环节。 [生 ] 回答问题,回顾知识点。 [师 ] 首先地接导游要确认旅游团队抵达的准确时间,接下来要和旅游车司机联 系,提前半小时到达接站地点。等游客到站以后,需要仔细确认旅游团的信息, 不要接错旅游团队。接下来就是清点行李,如果没有问题,就协助游客上车。上 车后, 要清点人数, 确保人数准确无误。 到此为止, 迎接旅游团的工作就完成了。 那么,游客上车以后,接下来导游就要带游客前往入住酒店或游览景点了。 在这个过程中,作为导游,就要开始我们的第一次和游客之间面对面的导游服务 了,也就是我们今天要学习的内容-----首次沿途导游服务。 什么是首次沿途导游服务? 导游人员带领旅游者离开机场(车站、码头),前往所下榻饭店的行车途 中,导游人员为游客提供的服务。

【知识讲解】 一、致欢迎词 [师 ] 导游和游客是第一次见面,双方彼此都互不认识。在开始导游服务工作之 前, 导游需要先和游客致欢迎词。 这是导游员在游客面前的第一次正式“亮相” 。 欢迎词的内容包括了 5 个方面。 (一)自我介绍 首先第一件就是导游要做自我介绍, 让每一位游客都能在第一时间认识并记 住自己。自我介绍看似简单,实则也有很多技巧在里面。通过自我介绍,可以展 现一个人的性格、风采以及语言表达能力。接下来,我就先请两位同学来做一下 自我介绍。 [生 ] 自我介绍。

[师 ] 一般我们在做自我介绍时,我们对自己的一些个人信息例如家庭、年龄、 爱好等等,都会做出比较全面的介绍。比如我们会说:“大家好,我是来自绍兴 的××,我今年×岁,我平时喜欢唱歌跳舞。我的梦想是将来做个艺术家。。。” 的确,在有些场合,比如在班级里,这样的自我介绍是适合的,可以让他人很好 的了解自己。可是如果是作为一名导游,这样介绍自己就不合适了。 作为一名导游,自我介绍的目的主要是为了让游客知道如何称呼自己,以及 自己所属的旅行社。 因此导游在自我介绍时则更关注于介绍自己的姓名和所属旅 行社。其他方面的信息一般很少甚至不涉及。 另外,由于导游相对于游客来说,是为游客服务的服务人员,游客和导游之 间存在着利益关系,并不是完全平等的。因此在自我介绍时,导游的态度需要更 加谦逊一些,体现身份地位的差异。 那么,导游该如何向游客介绍自己呢?我们可以这样说:“各位朋友,大家 好。很高兴能和大家在这个风和日丽的日子里相遇。首先,请允许我做一下自我 介绍。我叫××,是绍兴海外国际旅行社的专职导游,大家可以叫我小×。” 在刚刚这个自我介绍中,导游用了“请允许”这三个字,表明了导游的谦恭 态度,也体现了导游对游客的尊重。 接下来我请一位同学,来给我们演示一下,作为一名地陪导游,该如何进行 自我介绍? [生 ] 模拟地陪导游自我介绍。 [师 ] 学生模拟结束以后,看一段正式导游自我介绍的视频,帮助学生更好地认 识导游是如何做自我介绍的。同时提醒学生注意:视频中的导游在自我介绍时, 是如何站立的?之后,请学生来回答。 [生 ] 仔细观看视频,观察视频中导游的站立姿势,并回答老师问题。 [师 ] 总结学生的回答,并进行补充。 导游在做沿途导游服务时,应该采用站立的姿势,面向游客,位置应选在车 厢前部靠近司机的地方。这样做的目的是为了让车上所有游客都能够看到自己, 自己也能够随时留意游客的反应,及时做出应变。 同时,导游要一手拿话筒,一手拉着司机座椅后的扶手,腰部靠着腰靠(椅 背),用以确保导游自身在行车过程中的安全。(教师做示范。) (二)欢迎游客光临 [师 ] 导游在完成介绍以后,接下来就是代表所在接待社、本人以及司机欢迎游 客光临。 导游所面对的游客, 来自于五湖四海, 大家相聚在一起, 就是一种缘分, 相互之间就是朋友。而导游作为东道主,对于远道而来的朋友们,自然是要表示 最真挚的欢迎了。 一般,导游会说: “在这里,我谨代表××旅行社对大家的到来表示最热烈 的欢迎。” 在说欢迎词的同时,如果方便的话,导游还可以通过行礼来表示欢迎。男导 游采用拱手的方式、 女导游则采用鞠躬的方式。 大家可以和我一起来简单学一下, 如何行礼。 [生 ] 跟着老师学行礼。 (三)介绍司机 [师 ] 导游介绍完自己,并向游客表示欢迎以后,接下来就要介绍车上另外一位 给游客提供服务的重要人员----司机。司机作为主要的接待人员,和游客之间的 关系是非常密切的。导游需要对司机进行介绍,但是只需要做简单的介绍,让游

客知道司机的姓名就可以了。例如: “现在大家看到的正在驾车的师傅姓李,李 师傅有十几年的驾车经验,非常值得信任。” (四)表示提供服务的诚挚愿望 [师 ] 介绍完以后,导游要向游客表示出提供服务的诚挚愿望,让游客首先获得 心理层面上的满足。 (五)预祝旅途愉快 [师 ] 最后再预祝游客们本次旅途愉快。 [师 ] 到此为止,导游致欢迎词的五部分内容,我们已经介绍完了。其中有三个 需要强调的地方。 首先要有感情。导游致欢迎词时,应该从感情入手,以情动人。态度要热情 诚恳,语调要亲切自然,言语要明快简洁,要符合导游的身份。 另外,要有针对性。导游词最忌讳千篇一律,也就是无论接待的是什么类型 的旅游团,都采用统一模式的欢迎词。欢迎词要根据游客的特点、成员的身份甚 至接团的时间不同而有所区别的。 最后,要有个性。致欢迎词的形式是不拘一格的,没有固定的模式。在长期 的导游实践中,导游一般都会形成自己独特的风格。只有具有个性的别具一格的 欢迎词,才能给游客带来深刻的印象。 接下来就是大家的现场模拟时间了。我会给大家设置几个不同类型的场景, 大家可以分组讨论一下,如果我是地接导游,在这样的场景下,我要怎样向游客 致欢迎词? 待会儿请同学来演示。其他同学仔细观看,同时要发现问题,帮助表演的同 学改进。 [生 ] 积极参与讨论,并演示地接导游如何致欢迎词,其他同学认真观看,从中 发现问题并提出。 [师 ] 对学生的演示进行点评,表扬优点,指出不足,帮助学生进步。 二、调整时间 [师 ] 如果导游接待的是入境旅游团,地陪在致完欢迎词之后,要介绍两国的时 差,请每位游客将自己的表调整到北京时间。比如中国是东八区(+8),美国东部 是西五区(-5),两地的时差是 13 小时,北京比纽约要早 13 个小时。 问大家一个问题,如果现在我们接待了一个来自美国东部的旅游团,接站的 时候美国时间是 10 月 15 日晚上 8 点,那么现在应该是北京时间几点呢? (10 月 16 日上午 9 点。) [生 ] 回答问题。 三、介绍行程 [师 ] 致好欢迎词以后,接下来导游可以向游客简单地介绍旅游的行程安排,让 每位游客对这次旅游做到心中有数。 介绍行程时, 导游一般不需要做到面面俱到, 只要简单的介绍一下在什么时间段做些什么,就可以了。 比如,我们看到书本上第三页的计划单,上面很清楚的写了厦门建发旅游团 三天的行程安排。如果你现在是厦门建发旅游团的地接导游,应该如何根据这个 计划单向游客介绍呢? [生 ] 根据计划单,模拟如何介绍行程。 [师 ] 鼓励并点评学生的演示。再由教师自己做一个示范。“接下来,我把这几

天的行程安排简单地给大家介绍一下。今天晚上我先安排大家在绍兴大饭店入 住,大家好好休息一晚。明天一早在饭店吃完早饭后,我们就出发去景点。明天 上午,我们先去五泄风景区,午饭就安排在五泄小木屋。下午会安排大家游览鲁 迅故里,一起感受一下鲁迅故里的文化氛围。晚上,我们会在绍兴一舟吃晚饭。 吃过晚饭,我们安排了沈园夜游,大家可以领略到夜色中沈园别样的风味。接下 来,回到饭店休息。16 号早上,也就是后天,吃完早饭以后,我们上午先去柯 岩风景区, 中午在柯岩酒家吃饭。 下午就返程了。 这就是我们这三天的旅游安排。 其中,关于早饭问题,我们入住的绍兴大饭店有安排自助餐式早餐,大家可以前 往三楼的西餐厅就餐,还是比较方便的。” 四、介绍本地概况 [师 ] 大家都说,导游就是一本百科全书,什么都要知道。游客初到一个旅游地, 自然会感到好奇、新鲜,什么都想问,什么都想知道。这就要求地接导游,对当 地的风土人情、历史发展等要有一定的较为全面的了解。 大家以后都是想要成为导游的,如果是做绍兴的地陪导游,那就应该对绍兴 的地理位置、历史沿革、人口状况、气候特点、风俗习惯、名人名士等各方面信 息都有所了解。接下来,我就请同学来为大家介绍一下绍兴。无论说多少都没有 关系,只要把自己知道的有关于绍兴的内容讲述出来就可以了。 [生 ] 依据自己的了解,介绍绍兴概况。 [师 ] 对学生的介绍进行鼓励。 (无论学生说了对绍兴的多少了解, 都值得肯定。 ) 导游在首次沿途导游服务过程中,向游客介绍当地的特色,就是为了满足游 客的求知欲和好奇心。但是,我们需要注意一点,不同的旅游团队之间是存在着 差异的,这意味着不同旅游团成员的关注点不相同。因此地陪导游应该根据不同 游客的需求来进行本地概况的介绍,一般介绍的都是游客最感兴趣、最急于了解 的事物。 五、首次沿途景物讲解 [师 ] 在行车过程中,游客往往会对车窗外的景点充满好奇和新鲜感,最希望导 游这个时候能够为其作介绍。但是如何作介绍,是有讲究的。接下来请大家先看 一下书本 22 页和 23 页上有关于沿途景物讲解的内容,归纳一下讲解时应该注 意的内容。待会儿请同学回答。 [生 ] 阅读书本知识,归纳知识点并回答。 [师 ] 导游在进行沿途讲解时,需要注意的地方可以分为两个方面: (一)讲解的原则 1.语言简洁,节奏感强 导游在作沿途的风光介绍时,就是展现导游员眼疾嘴快的本领的时候了。也 就是说导游在做沿途导游的时候,语言要简洁明快,节奏感强,给游客带去热情 阳光、积极向上的感觉。 2.同步讲解 在沿途导游的时候,讲解的内容要和景物同步,看到了什么再讲什么;同时 也要和游客同步,保证所讲的内容都是游客能够见到或者感觉到的。在介绍的时 候, 要掌握好观赏时机, 原则上沿途景观的观赏以旅游车前方客人视线所及的景 点为主,要先让游客看到景点,然后导游再给予讲解。 3.先讲景,再讲情

游客初到一个地方, 一般的心理是对当地的景点景观特别有兴趣。 作为导游, 应该抓住游客的这个心理特征,先为游客做景物的讲解。等到游客对当地的景点 有所了解以后,再来介绍当地的风土人情,不会显得特别突兀,游客也更加容易 理解和接受。 (二)讲解的内容 在行车过程中,游客沿途会看到许多事物,包括城市建筑、商场、小区、街 道等等。导游在做沿途导游的时候,不能看到什么就讲什么,而是要选择介绍能 够代表当地特色的景观。 在介绍的时候, 那些具有特色的能引起游客兴趣的景点, 可以稍微详细介绍,而那些普通的景点则可以简单介绍一下甚至不介绍。导游要 学会根据游客的需求,详略得当的进行争对性介绍,充分满足游客的求知欲。 接下来,我们来看一段视频。视频当中呈现了一名地接导游是怎么做首次沿 途导游服务的。在看的过程中,请每位同学注意,视频中的导游是如何根据车窗 外的所见所得,进行沿途导游服务的。然后待会儿我会给出一组图片,请同学来 模拟一下,如果你是地陪导游,你会如何讲解窗外的这些景色。 [生 ] 观看视频,并参与模拟。 [师 ] 视频结束后,给出一系列沿途景物图片,请同学上台模拟沿途导游讲解服 务。模拟结束后,请其他坐着的同学谈一下,听了这位“导游”的讲解以后的感 受。教师再做点评。 六、介绍下榻饭店 [师 ] 游客外出游玩,不过是吃住行游娱购六件事。其中,“住”是游客非常关 心的一方面。因此导游一般会在前往入住酒店的途中,对即将入住的酒店进行介 绍,使游客对其有一个初步的了解。 现在我们看到书本 22 页,导游在介绍酒店的时候,一般会介绍酒店的哪些 内容?我请同学来说一下? [生 ] 阅读书上内容,回答问题。 [师 ] 酒店的名称、位置、距机场(火车站、码头)的距离、酒店星级、规模、 设施设备以及入住的手续等,尤其是办理入住的手续,十分重要,游客抵达酒店 后,所要做的第一件事就是办理入住手续。一般都是由导游负责办理入住手续, 但是办理手续需要一定的时间,这点,导游需要和游客说清楚,同时告知游客在 导游办理入住手续的时候,应该在大堂集中等候,避免走散。尤其是对于那些初 次入住酒店的游客来说,如果不提前告知,游客很可能会出现不了解情况、随处 走动,导致走散的情况,不利于导游管理;甚至如果出现意外,就更加严重。 至于具体的入住手续,我们会在下节课上学习。 七、宣布入住后的活动安排 [师 ] 抵达饭店以后,游客就会各自分散到入住的房间。因此,大多数导游会在 游客下车之前就宣布入住之后的活动安排,包括当天或者第二天的活动内容、集 合的时间和地点、活动要求、注意事项等等,并提醒游客记清楚所乘车辆的车牌 号、颜色、车型等便于识别的记号。(可以让游客更快、更方便的找到旅游车, 也便于集中游客。) 八、注意事项 [师 ] 到此为止,导游的首次沿途导游服务就算是完成了。其中,还有几个需要

注意的地方。 第一点:注意讲解时机。沿途导游服务,导游并不是一上车就可以开讲了。 最佳的讲解时机是游客上车坐稳,一切准备就绪以后。 第二点:导游在做沿途导游服务时,应该采用站立姿势,面向游客,位置应 选在车厢前部靠近司机的地方。 这样做的目的是为了让车上所有游客都能够看到 自己,自己也能够随时留意游客的反应,及时做出应变。 同时,导游要一手拿话筒,一手拉着司机座椅后的扶手,腰部靠着腰靠,用 以确保导游自身在行车过程中的安全。 第三点:导游做沿途介绍时,要结合沿途风光,借题发挥,有感而发。最忌 讳的就是将风光和风情完全分开来介绍,让游客感觉非常突兀。 第四点:注意景在即讲,景过即了的原则。也就是要做到同步讲解。往往是 见人说人,见物说物。讲解时导游要注意适当提前提醒游客注意观赏接下来的景 点。 如果旅游车已经快驶过景点, 导游员才叫游客观赏, 游客就会因此留下遗憾。 如果景物已经过去了很久,而导游还在喋喋不休地讲,游客就会失去兴趣。 【技能训练】 [师 ] 将学生分组,每组中各有一名导游、一名司机、若干名游客,逐组进行首 次沿途导游服务的模拟训练。其他学生观摩,并注意发现不足,模拟结束后进行 点评。要求:根据书本的案例格式进行模拟训练,可适当做些调整。 [生 ] 积极讨论,结合所学知识,进行完整的沿途导游服务模拟。 [师 ] 对学生的模拟演练进行点评,发现不足之处,及时提出,帮助学生改正和 提升。最后再综合性地对沿途导游服务的注意点进行再一次强调,加深学生的印 象。


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