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四川电信客服中心 高级电话营销管理培训

培训导师:潘美慧
香港易宝太平洋集团 2005年8月17-19日

1

中国电信集团公司市场部 1

课程大纲
客户价值的管理 ?认识客户价值 ?客户价值的计算 电话营销数据库的建设 ?客户信息的收集及挖掘 ?客户行为及消费项目分析 ?

客户细分类型 建立专业的电话营销队伍 ?岗位设计 ?员工的招聘与筛选 ?员工的培育与发展 ?考核指标及激励制度的制定 电话营销的提升 ?应答文稿的设计
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中国电信集团公司市场部 2

呼叫中心价值金字塔

差异化服务 / 营销

营销能力提升
管理效益提升 服务能力提升

平台统一,服务统一

3

中国电信集团公司市场部 3

客户价值细分
? Pareto 80 / 20 原则 ? 固定电话服务:0.06%客户占30%收入 ? 英国:6%可乐饮品客户占60%的销售额

4

中国电信集团公司市场部 4

客户利润曲线
收入


支出

20%

% of Customer
5

100%
中国电信集团公司市场部 5

客户价值的创造
企业 客户

服务收益 服务成本

客户价值 Customer Value 客户收益值 客户付出值

6

中国电信集团公司市场部 6

GE’s业务设计理念
? “Sell the package, not the box . . . ” ? “卖的是一揽子产品服务,而不只是一个包装箱子”
行为建议

产品

+

客户服务

增值服务
利润

配件

可选产品

7

中国电信集团公司市场部 7

为企业创造客户价值
Contact Center 接触客户 Interact 创造最佳 客户体验 细分客户群 Differentiate 制定营销 挽留政策
8

客户消费 特征 锁定目标客户群 Identify 寻找 有价值的客户 细分客户群 Differentiate

中国电信集团公司市场部 8

为客户创造价值的6P
? ? ? ? ? ? Product Price Promotion Place People Process - 产品 - 价格 - 推广 - 渠道 - 人员 - 流程

9

中国电信集团公司市场部 9

Return On Sales

10

中国电信集团公司市场部 10

课程大纲
客户价值的管理 ? 认识客户价值 ?客户价值的计算 电话营销数据库的建设 ?客户信息的收集及挖掘 ?客户行为及消费项目分析 ?客户细分类型 建立专业的电话营销队伍 ?岗位设计 ?员工的招聘与筛选 ?员工的培育与发展 ?考核指标及激励制度的制定 电话营销的提升 ?应答文稿的设计
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中国电信集团公司市场部 11

客户生命周期价值(LTV)
? 客户生命周期价值(LTV) = 总收益 – 总服务成本 ? 客户接触太少,LTV下降;客户接触太多, LTV更快速地下降

12

中国电信集团公司市场部 12

典型移动服务客户生命周期价值效益组成
客户价值驱动因素 客户考虑 挖掘客户 周期性收入 周期性服务成本 上线 / 交叉营销 优惠 / 调整 续约 / 推广 降级 坏帐 生命周期价值
13

成本支出 收益

中国电信集团公司市场部 13

面临低端服务市场的挑战

? ? ?

选择带有电子摄影 功能的手机 多媒体短信SMS 接受优惠待遇

14

中国电信集团公司市场部 14

15

中国电信集团公司市场部 15

核的原则

16

中国电信集团公司市场部 16



效率 质量

x

目标 标准 工作守则

17

中国电信集团公司市场部 17

激励体系
依靠领导
做出榜样 充分沟通 善用表扬 真挚情感

给予机会
职业发展 持续培训 参与管理

健全制度
考核制度 分配制度 晋升制度 奖励制度

营造文化
企业精神 企业目标 企业风气

18

中国电信集团公司市场部 18

需要层次理论理论和双因素理论

自我 实现
尊重 社交 安全

工作中的成就感 工作中得到认可和赞赏 工作本身的挑战和兴趣 工作的责任和自身的发展

生理

19

中国电信集团公司市场部 19

考核TSR的KPI 的 考核
? ? ? ? ? ? ? ? ? 每天通话时数 平均通话时长 每天呼叫量 每小时呼叫量 每天处理新客户名单量 每天客户接触率 每天客户推介率 每天成交量/% …

20

中国电信集团公司市场部 20

课程大纲
客户价值的管理
? ? ? ? ? ? ? ? ? 认识客户价值 客户价值得计算 客户信息的收集及挖掘 客户行为及消费项目分析 客户细分模型 岗位设计 员工得招聘与筛选 员工的培育与发展 考核指标及激励制度的制定

电话营销数据库的建设

建立专业得电话营销队伍

电话营销的提升 ? 应答文稿的设计
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中国电信集团公司市场部 21

充分利用你的文稿
不打没把握的仗 ? ? ? ? ? 避免职业腔调 把想到的可能遇到的困难先准备好方案 统一销售口径 突出销售重点 建立企业形象

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中国电信集团公司市场部 22

把应答文稿变得更积极主动
积极的语言
? 对于这个问题“我会尽快帮您去了解。”而非“我不知道” ? “谢谢您的耐心等待”而非“对不起,让你久等了” ? “现在就给您开通网络快车业务吧?”而非“您有没有决定?”

合适的语句
? 要说“我建议”而非“你必须” ? “每天只花……”而非“你只要投资……”

洽当的发问
? 尽量使用“开放式”的问题,而非“封闭式”的问题 ? 如“您还需要….”而非“可以了吗?”

23

中国电信集团公司市场部 23

吸引的开场白

阐明来电目的

探寻客户需求

营销七步曲
下单 处理异议 尝试下单

推介产品

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中国电信集团公司市场部 24

一、吸引得开场白
吸引的开场白 阐明来电目的

用语
? ? ? ? 重点突出 多用魔术语 使用正面语 避免使用俗语、专业术语
我们有一个新的业务,完全切 合你的需要!

探寻客户需求

推介产品

尝试下单

处理异议

下单

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中国电信集团公司市场部 25

阐明来电目的
吸引的开场白 阐明来电目的

重点:
?阐明是为客户带来益处 ?允许继续发问 ?要求通话时间

探寻客户需求

推介产品

尝试下单

处理异议

下单

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中国电信集团公司市场部 26

为什么要探寻用户的需求
吸引的开场白 阐明来电目的

探寻客户需求

推介产品

尝试下单

处理异议

下单

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中国电信集团公司市场部 27

吸引的开场白

阐明来电目的

探寻客户需求

推介产品

尝试下单

处理异议

下单

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中国电信集团公司市场部 28

吸引的开场白

阐明来电目的

探寻客户需求

推介产品

尝试下单

处理异议

下单

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中国电信集团公司市场部 29

吸引的开场白

阐明来电目的

探寻客户需求

推介产品

尝试下单

处理异议

下单

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中国电信集团公司市场部 30

吸引的开场白

阐明来电目的

探寻客户需求

推介产品

尝试下单

处理异议

下单

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中国电信集团公司市场部 31


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