当前位置:首页 >> 高中教育 >> 前厅服务与管理 第三章 客房预订 第二节 客房预订的程序

前厅服务与管理 第三章 客房预订 第二节 客房预订的程序


第三章 客房预订 Room Reservation

第二节 客房预订的程序
一、客房预订的操作形式 1.手工操作预订系统 2.半自动操作预订系统 3.全计算机操作预订系统

二、预订承接

(一)、受理预订(Accepting)

?(二)、确认预订(Confirmation) ?(三

)、婉拒预订(Turning down): ?(四)、预订变更(Amendment)和 预订取消(Cancallation)

1、受理预订
?订房员接受客人预计时,首先要查阅订控 制簿或电脑,如有空房,则立即填写“预 订单” (Reservation Form)
?该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时 间、房间类型、价格、结算方式以及餐食 标准、种类等项内容。

表格
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 哪座城市 哪家酒店 抵达和离开时间 夜次 人数 所需房间数 与公司的联系 价格 姓名(客史档案) 预订类型 (吸烟嗜好)

2、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后,要立即将 客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用 情况进行对照,决定是否能够接受客人的预 订,如果可以接受,就要对客人的预订加以 确认。 确认预订(Confirmation)的方式通常有两 种,即口头确认(包括电话确认)和书面确 认。

“确认预订书” confirmation letter

?申明酒店对订房变更、取消预订的规定 ?对确认类客人申明抵店时限,对保证类预 订申明收取预订金 ?表示双方已达成协议 ?减少信用风险

表格

3、婉拒预订
? 如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒 (Turning down)。 ? 婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终 止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建 议。 ? 总之,用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但 可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客中树立 酒店良好的形象。

4、核对预订
? 为了提高预订的准确性和酒店的开房率,并做好 接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季), 预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多 次核对(Reconfirming即”再确认”),问清客 人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等 是否有变化?

? 核对工作通常要进行三次: ? 预订抵店前一个月 ? 预订抵店前一周 ? 客人抵店前一天

5、预订的取消
?由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取 消订房(Cancellation)。 ?接受订房的取消时,不能在电话里表露出不 愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光 临本酒店,并受到欢迎。 ?正确处理订房的取消,对于酒店巩固自己的 客源市场具有重要意义。在国外,取消订房 的客人中有90%以后还会来预订。

6、预订的变更

?预订的变更(Amendment)是指客人在抵 达之前临时改变预计的日期、人数、要求、 期限、姓名和交通工具等。

预订员注意事项

对着电话微笑

? 在受理客人预订时,预订员必须注意以下事项: ? (1)接听电话时,必须使有礼貌用语,口齿清晰,应酬 得体。 ? (2)接到预订函电后,应立即处理,不能让客人久等。 ? (3)填写预订单时,必须认真、仔细,逐栏、逐项填写 清楚。否则,稍有差错,将会给接待工作带来困难,影响 服务质量和酒店的经济效益。 ? (4)遇有大团或特别订房时,订房确认书要经前厅部经 理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求, 要另发函电,表示歉意,并同样经前厅部经理或总经理签 署后发出。

客房预定程序
准备工作 通讯联系 明确客源要求

接受预订
确认预订

婉拒预订

核对预订

修改预订

预订资料存储

填写订单

抵店准备

? ? ? 宾客姓名 ? G UEST NAME ? 抵店日期 ? ARRIVAL TIME ? 离店时间 ? DEPARTURE DATE ? ? ? 客房种类/数量 TPYE&QUANTITY ? OF ROOM

散客预订单 RESERVATION FORM
国籍 NATIONALITY 年 月 日 时 宾客人数 NUMBER 年 月 日 时 贵宾 VIP STATUS 普通标准间 Standard Room 普通套间 Junior Suite 迷你套间 Mini Suite 总统套间 Presidential Suite 高级标间 Superior Stand a rd 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 单人间 Single Room 房价标准 ROOM RATE 预订人 RESERVED BY 传真号码 FAX.

付款方式 STYLE-PAYMENT 预订单位 C OMPANY NAME 电话号码 TEL NUMBER 备注 REMARKS 受理预订时间___年__月__日

预订员_____

? ?

婉拒致歉信 小姐/女士/先生: 由于本店 您的订房要求, 深表歉意。 年 月 日的客房已经订满,我们无法接受

? ? ? ?

感谢您对本店的关照,希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

预订确认函
××××酒店 地址:____________________ 电话:____________________ 您对______________________ __________________________ __________________________ 的预订已被确认 人数: 房价:______ 房间种类:________数量:______ 抵达日期:________抵达时间:_________ 逗留的天数:________ 离店时间:_______结账方式:_______ 定金:_______ 预订日期:____________ 客户姓名:_______客户地址:_________ 电话/传真号码:__________________

? 注意:本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时,迟于六时 ? 到达的宾客,请预先告知。若有任何变动,请直接与本酒店联系。
? 确认者: ? 订房办公室: 日期: 电话:

?
? ?

团队名称
入店 日期 离店 日期 单人间 房数 房价

团队预订单 国籍
双人间 房数 房价

人数
陪同间 房数 房价 套间 房数 房价

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 免费房: 房价不含服务费15% 用餐情况 日期 中式早餐 时间 欧式早餐 地点 美式早餐 价钱 人数 餐费不含15%的服务费 付款人: 备注: 经办人: 预付款: 房价包括服务费15%

回扣10%

无回扣

餐费含15%的服务费

日期

?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 姓名: 地址: 公司: 更改日期: 到达日期: 人数: 每夜房费: 应付日期: 结账方式: 备注: 原预订编号:

预订变更单
预订编号: 电话: 联系人: 过夜数: 预订客房类型及数量: 须付定金: 收到日期: 离开日期:

原抵达日期:

原房价:

?
? 团队名称 ? 贵宾情况 ? 情况简介 ? ? ? 审 批

VIP宾客接待规格呈报表

1.房费:A.全免B.赠送会客室一间C.房费按__折收D.按元____收费 2.用膳:在____餐厅用餐,标准____元/人(含/不含饮料) 3.房内要求:A.鲜花B.小盆景C.水果D.果盘E.葡萄酒及酒杯F.欢迎信

?
? ?




G.名片H.礼卡I.酒店宣传册
4.迎送规格:A.由总经理迎送B.由部经理迎送C.锣鼓迎送D.欢迎队伍 5.其他 经办人 部门经理

? 呈报部门

总经理批署

?

鲜花、水果篮通知单

_____年____月____日
付款方式

? 姓名______房号_____

? 送达的日期_____时间______
? 具体要求_________________ ? 付款宾客的姓名_______序号______

现金
信用卡 转账

? 备注 _____________________________________________________________ ? __________________________________________________________________ ? __________________________________________________________________ ? __________________________________________________________________

? ? 预订号 序号 ? ? ? ? ? ? ? 1 2 3 4 5 6 7

次日预期抵达宾客名单
宾客姓名 房间数 房间类别

_____年____月___日
航班抵达时间 预期离店日期 备注

?
?




三、预订资料管理
? 1、资料输入:预订资料、更改资料、取消资料 ? 2、资料储存:按客人到达日期的顺序,然后按 客人姓氏顺序; ? 3、资料核对: ? 4、资料归纳整理: ? 5、资料的传递:《预抵店客人名单》、《团队 客人名单以及分房情况》《VIP接待通知单》

预分房作业:
?国旅杭州分社来店预定了12间双标间,5月 1日入住,住3天,4月30日接待员小李查看 房态表后发现,酒店还有20间空房分别是5 楼得501—507,6楼得609---612,7楼得704、 705、710,10楼得1009、1012,11楼得 1102—110415楼得1510,你认为小李如何 分房?

客房预订的程序

通讯 联系

明确 客源 要求

受理预订

确 预订资料 认 记录储存 婉拒预订 预 订

修改 预定

抵店准备

是否接受预订需要考虑的因素
?预期抵店日期 ?所需房型 ?所需数量 ?逗留天数

确认预订
?重申客人订房要求 ?房价及付款方式达成一致 ?声明饭店有取消预订的权利 ?对客人表示感谢 ?预订员签名,日期


更多相关文档:

《前厅服务与管理》教学大纲

七、课时分配 章次 第一章 第二章 内容 前厅部...第一节 客房产品基础知识 第二节 房价管理 第三节...熟悉客房预订种类, 掌握预订服务程序 [教学重点] ...

第二章 客房预订 预订的渠道和种类

授课内容: 《前厅服务与管理》第二章 客房预订 第二节 客房预订的操作形式及其程序 授课对象:三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的: 知识;了解客房预订的...

导游专业《前厅、客房服务与管理》课程教学大纲

预订的种类 第二节 客房预订的操作形式及其程序 一、 客房预订的操作形式 二、...客房预订程序、超额预订 [教学建议] 多结合案例讲解 第三章 前厅礼宾服务 [...

《前厅服务与管理》课程标准_图文

第二节 前厅部的组 织机构 第三前厅工作环 境 第四节 前厅部员工 的必备素质 第二章客房预订 第一节 预订的方式 种类 第二节 客房预订的 操作程序 ...

饭店前厅作业

第三前厅部的沟通与协调 3 2 二 5、 6、 7 第二章 前厅客房预订管理 第一节 客房预订概述 第二节 客房预订的程序及注意事项 3 客房预订的 类型有哪...

前厅服务与管理_图文

前厅服务与管理 级: 教研室:经贸教研组 1 第一章...找出特点 第二章 客房预订 课目 第一节 预订渠道...第二节 客房预订的操作形式及其程序 7 目的 掌握...

前厅服务与管理教学大纲

第二客房预订 第三章 饭店礼宾 第四章 第五章 前台接待 前厅问询、 商务...重点、难点: 客房预订的方式和种类;受理散客预定的程序;团队客房预订的程序;预订...

第三章 客房预订

客房预订的程序可分为七个阶段,即 ___ , ___ ,受理预订、婉拒预订, _...前厅服务与管理 第三章 ... 18页 1下载券 第二客房预订 36页 2下载...

2015—2016第一学期前厅服务与管理理意见

能描述受理 客房预订、变更与取消预订、婉拒预订的服务程序和标准。能理解 预订...第二节 客房预订的操作程序 第二节 客房预订的操作程序 第三客房预订的...

2013年酒店前厅与客房管理教学大纲

第二前台预订管理 第三章 前台销售 第四章 前台服务管理 第五章 前台房价...保证类预订 信用卡担保 预付款担保 合同担保 二、客房预订的程序 1.通讯联系 ...
更多相关标签:
网站地图

文档资料共享网 nexoncn.com copyright ©right 2010-2020。
文档资料共享网内容来自网络,如有侵犯请联系客服。email:zhit325@126.com