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前厅服务与管理 第三章 客房预订 第二节 客房预订的程序


第三章 客房预订 Room Reservation

第二节 客房预订的程序
一、客房预订的操作形式 1.手工操作预订系统 2.半自动操作预订系统 3.全计算机操作预订系统

二、预订承接

(一)、受理预订(Accepting)

?(二)、确认预订(Confirmation) ?(三

)、婉拒预订(Turning down): ?(四)、预订变更(Amendment)和 预订取消(Cancallation)

1、受理预订
?订房员接受客人预计时,首先要查阅订控 制簿或电脑,如有空房,则立即填写“预 订单” (Reservation Form)
?该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时 间、房间类型、价格、结算方式以及餐食 标准、种类等项内容。

表格
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 哪座城市 哪家酒店 抵达和离开时间 夜次 人数 所需房间数 与公司的联系 价格 姓名(客史档案) 预订类型 (吸烟嗜好)

2、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后,要立即将 客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用 情况进行对照,决定是否能够接受客人的预 订,如果可以接受,就要对客人的预订加以 确认。 确认预订(Confirmation)的方式通常有两 种,即口头确认(包括电话确认)和书面确 认。

“确认预订书” confirmation letter

?申明酒店对订房变更、取消预订的规定 ?对确认类客人申明抵店时限,对保证类预 订申明收取预订金 ?表示双方已达成协议 ?减少信用风险

表格

3、婉拒预订
? 如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒 (Turning down)。 ? 婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终 止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建 议。 ? 总之,用建议代替简单的拒绝是很重要的,它不但 可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客中树立 酒店良好的形象。

4、核对预订
? 为了提高预订的准确性和酒店的开房率,并做好 接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季), 预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多 次核对(Reconfirming即”再确认”),问清客 人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等 是否有变化?

? 核对工作通常要进行三次: ? 预订抵店前一个月 ? 预订抵店前一周 ? 客人抵店前一天

5、预订的取消
?由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取 消订房(Cancellation)。 ?接受订房的取消时,不能在电话里表露出不 愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光 临本酒店,并受到欢迎。 ?正确处理订房的取消,对于酒店巩固自己的 客源市场具有重要意义。在国外,取消订房 的客人中有90%以后还会来预订。

6、预订的变更

?预订的变更(Amendment)是指客人在抵 达之前临时改变预计的日期、人数、要求、 期限、姓名和交通工具等。

预订员注意事项

对着电话微笑

? 在受理客人预订时,预订员必须注意以下事项: ? (1)接听电话时,必须使有礼貌用语,口齿清晰,应酬 得体。 ? (2)接到预订函电后,应立即处理,不能让客人久等。 ? (3)填写预订单时,必须认真、仔细,逐栏、逐项填写 清楚。否则,稍有差错,将会给接待工作带来困难,影响 服务质量和酒店的经济效益。 ? (4)遇有大团或特别订房时,订房确认书要经前厅部经 理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求, 要另发函电,表示歉意,并同样经前厅部经理或总经理签 署后发出。

客房预定程序
准备工作 通讯联系 明确客源要求

接受预订
确认预订

婉拒预订

核对预订

修改预订

预订资料存储

填写订单

抵店准备

? ? ? 宾客姓名 ? G UEST NAME ? 抵店日期 ? ARRIVAL TIME ? 离店时间 ? DEPARTURE DATE ? ? ? 客房种类/数量 TPYE&QUANTITY ? OF ROOM

散客预订单 RESERVATION FORM
国籍 NATIONALITY 年 月 日 时 宾客人数 NUMBER 年 月 日 时 贵宾 VIP STATUS 普通标准间 Standard Room 普通套间 Junior Suite 迷你套间 Mini Suite 总统套间 Presidential Suite 高级标间 Superior Stand a rd 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 单人间 Single Room 房价标准 ROOM RATE 预订人 RESERVED BY 传真号码 FAX.

付款方式 STYLE-PAYMENT 预订单位 C OMPANY NAME 电话号码 TEL NUMBER 备注 REMARKS 受理预订时间___年__月__日

预订员_____

? ?

婉拒致歉信 小姐/女士/先生: 由于本店 您的订房要求, 深表歉意。 年 月 日的客房已经订满,我们无法接受

? ? ? ?

感谢您对本店的关照,希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日

? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

预订确认函
××××酒店 地址:____________________ 电话:____________________ 您对______________________ __________________________ __________________________ 的预订已被确认 人数: 房价:______ 房间种类:________数量:______ 抵达日期:________抵达时间:_________ 逗留的天数:________ 离店时间:_______结账方式:_______ 定金:_______ 预订日期:____________ 客户姓名:_______客户地址:_________ 电话/传真号码:__________________

? 注意:本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时,迟于六时 ? 到达的宾客,请预先告知。若有任何变动,请直接与本酒店联系。
? 确认者: ? 订房办公室: 日期: 电话:

?
? ?

团队名称
入店 日期 离店 日期 单人间 房数 房价

团队预订单 国籍
双人间 房数 房价

人数
陪同间 房数 房价 套间 房数 房价

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 免费房: 房价不含服务费15% 用餐情况 日期 中式早餐 时间 欧式早餐 地点 美式早餐 价钱 人数 餐费不含15%的服务费 付款人: 备注: 经办人: 预付款: 房价包括服务费15%

回扣10%

无回扣

餐费含15%的服务费

日期

?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 姓名: 地址: 公司: 更改日期: 到达日期: 人数: 每夜房费: 应付日期: 结账方式: 备注: 原预订编号:

预订变更单
预订编号: 电话: 联系人: 过夜数: 预订客房类型及数量: 须付定金: 收到日期: 离开日期:

原抵达日期:

原房价:

?
? 团队名称 ? 贵宾情况 ? 情况简介 ? ? ? 审 批

VIP宾客接待规格呈报表

1.房费:A.全免B.赠送会客室一间C.房费按__折收D.按元____收费 2.用膳:在____餐厅用餐,标准____元/人(含/不含饮料) 3.房内要求:A.鲜花B.小盆景C.水果D.果盘E.葡萄酒及酒杯F.欢迎信

?
? ?




G.名片H.礼卡I.酒店宣传册
4.迎送规格:A.由总经理迎送B.由部经理迎送C.锣鼓迎送D.欢迎队伍 5.其他 经办人 部门经理

? 呈报部门

总经理批署

?

鲜花、水果篮通知单

_____年____月____日
付款方式

? 姓名______房号_____

? 送达的日期_____时间______
? 具体要求_________________ ? 付款宾客的姓名_______序号______

现金
信用卡 转账

? 备注 _____________________________________________________________ ? __________________________________________________________________ ? __________________________________________________________________ ? __________________________________________________________________

? ? 预订号 序号 ? ? ? ? ? ? ? 1 2 3 4 5 6 7

次日预期抵达宾客名单
宾客姓名 房间数 房间类别

_____年____月___日
航班抵达时间 预期离店日期 备注

?
?




三、预订资料管理
? 1、资料输入:预订资料、更改资料、取消资料 ? 2、资料储存:按客人到达日期的顺序,然后按 客人姓氏顺序; ? 3、资料核对: ? 4、资料归纳整理: ? 5、资料的传递:《预抵店客人名单》、《团队 客人名单以及分房情况》《VIP接待通知单》

预分房作业:
?国旅杭州分社来店预定了12间双标间,5月 1日入住,住3天,4月30日接待员小李查看 房态表后发现,酒店还有20间空房分别是5 楼得501—507,6楼得609---612,7楼得704、 705、710,10楼得1009、1012,11楼得 1102—110415楼得1510,你认为小李如何 分房?

客房预订的程序

通讯 联系

明确 客源 要求

受理预订

确 预订资料 认 记录储存 婉拒预订 预 订

修改 预定

抵店准备

是否接受预订需要考虑的因素
?预期抵店日期 ?所需房型 ?所需数量 ?逗留天数

确认预订
?重申客人订房要求 ?房价及付款方式达成一致 ?声明饭店有取消预订的权利 ?对客人表示感谢 ?预订员签名,日期


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