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汽车4S店管理--优质服务细节


一、 对车间的维修进度进行监控
维修接待员与车间应及时沟通

(一)

每一次进入维修车间时都要沟通

当维修接待员有机会进入维修车间的时候, 必须去看一看车辆维修到什么 程度了;然后再跟技工沟通一下,看看到底还有什么问题,是不是能够正点完 成工作任务;跟调度沟通一下,是不是还可以承受加进来的维修任务等。这些 都是和车间沟通的内容。 如果客户告诉我们要维修什么,也填写了委托书,但是客户对这个维修又 有特别说明的时候,就必须直接与车间调度或者车间主任、技工去沟通。比如 客户说: “你修完这个以后, 顺便帮我紧一紧螺丝。 这些都是客户的特殊要求, ” 这时候必须与技工沟通一下。因为有时候,这些小工作如果不做的话,会在很 大程度上影响客户的满意度。

(二)

必须进行沟通的两个时间段

刚才说过,如果有机会进入到车间,就要看一看车辆的维修状况及进度。 如果你很忙,没有机会进入车间的话,有两个时间段也是一定要进去看的。那 就是上午 11:00 和下午 2:00—3:00 的时间。为什么这样说呢? 1. 上午 11:00 的时候车辆维修情况比较明朗 因为这个时候,早上进来维修的车辆,有些已经基本上修好了,有些可能 是等待零件, 这时候零件到没到, 情况也已经明朗了。 所以 11:00 进去的时候, 基本上可以知道大概的情况。 2. 可以给客户最新的信息 在上午 11: 的时候进车间了解情况, 00 还使你能够提前有所准备。 比如, 与客户约定下午 5:00 取车,但是往往他在中午 12:00 吃饭的时间就会打电 话来问车修的怎么样了。这时候,如果没事先准备的话,就只能对客户说请他 等一等,我去问一问,这样就不能及时地提供最新的信息给客户,所以建议你 在 11:00 点的时候进车间看看,这样 12:00 或者下午 1:00 客户打电话过来 的时候,就可以马上回答他的问题,客户就会觉得你非常关心他的车。 3. 可以将意外情况及时通知给客户 到了下午两三点的时间段, 必须进车间看得原因是很多工作都应该完成了, 这时候再与车间沟通,就可以知道是不是能够正点交车。如果不能正点交车或 者出现意外情况,也可以在这个时候及时通知客户。

二、 追加的维修项目或者服务必须向客户提出建议
(一) 向客户建议额外的维修
在维修过程中,如果维修工发现有额外的地方必须维修,就应该向客户提 出建议。

比如说,由于拆某个管子的时候影响了另外一个部件,或者因为拆某个部 件会影响到其他部件的时候,都可能要进行额外的维修。或者本来客户要求更 换后刹车片,可是把后刹车榖拆下来后,又发现里面的油封有漏油的情况,这 时候就要向客户建议额外的维修。 如果客户已经离开, 可以通过电话告知客户, 不管客户同意或者不同意, 都必须写下来, 然后写上时间; 如果客户在休息室, 就可以直接去找他签字确认。 1)要确切地向客户说明所建议的维修及原因。 2)在可能的情况下向客户展示故障。在提醒额外维修工作的时候,最好 是在客户在场的情况下进行。因为这样便于向他展示故障,告诉他某个部分的 确是出现问题,再建议他维修时,他就会更信任你。 3)向客户指出保持车辆运行状态良好的重要性,以免以后发生故障或者 进行维修的费用会更高。 有时候, 额外的维修可能是一些简单的维修保养项目, 比如说更换过期的机油或者滤清器,更换比较简单的部件等,但是也有一些重 要的工作,比如说会影响发动机性能的部件的维修,这些都可以向客户进行额 外的推销。 4)说明在维修中心进行该项工作的优越性。你可以告诉客户,在维修当 中,我们的技工都是经过原厂的专业培训,我们所使用的备件都是原厂件,不 会使用杂牌零件。 5)若应进行的维修工作不紧迫,应向客户提供一些建议。如果额外的维 修不是很紧迫的话,可以告诉客户:现在可以不修,下一次再修。这时候,又 可以和客户产生一个新的预约。 每一次与客户接触, 最好都能够产生新的预约。 6)不要勉强客户实施其他应进行的维修。要注意:不要强迫客户,要让 客户自己来决定。 7)若应进行的维修很重要而客户不同意,应在维修单(或委托书)上注 明。如果确实需要修理而客户执意不修理的话,应当在委托书上写明。然后, 还要向客户提醒今后的保养工作。 以上这些都是在额外维修的时候要向客户提醒的内容。

(二) 征得客户的认可
1. 要征得客户的认可的原因 在填写委托书的时候, 要征得客户的认可, 让客户在委托书上签名; 同样, 在向客户建议额外的维修时,也要让客户确认或者征得他的认可。为什么工作 以前必须要征得客户的认可呢? 1)确保客户能够支付维修的费用 2)赢得客户的满意 3)增加客户的信任。假如每一件工作开始以前都和客户说一下,征得他 的同意,客户就会信任你,就会对你的维修工作感到满意。 4)让客户在这种场合下感到舒适。如果客户事先知道了下一步你将会怎 么去做,将会怎样去修他的车,也知道因为这些项目而延迟交车期,这时候,

他就会感到舒适。 2. 征得客户认可的程序 征得客户认可是有一个简单的程序,如下图所示。
第一步 要确认将要进行的维修和维修所需要的费用是多少

第二步

建议实施其他应进行的维修项目是什么 预估所需的费用 解释保修条款。比如,向客户说明,一个零件换上 去,会保修多长时间。如果是保修期内的维修,不 需要进行报价,但是要告诉客户保修条款是什么, 为什么我们同意保修这部分而不保修那部分,这都 是因为有原生产商的规定 要回答客户提出的问题。如果客户对你所建议的工 作或者维修费用有疑问,就会进行询问,这时候你 就要回答他的问题 请客户在维修单或者委托书上签字。如果客户同意 的话,就要请客户在维修单或者委托书上签字,代 表他同意付钱。 如果没有客户的签名, 从法律上说, 他并没有同意你去做这项工作,因此他可以不付钱

第三步

第四步

第五步

第六步

三、 车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时, 服务顾问和顾客在检查发动机后应将车辆开到举升机平台上, 与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件,如油底壳,这样会加深顾客对 汽车 4S 店的信任。向顾客咨询故障现象时要全面,如出现故障时是冷车还是 热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装 了什么附加设备等,什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障时何时出 现的、是经常性还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车,试车时切忌猛 加油、急“刹车” 、高速倒车与转弯等,这样会令顾客十分心疼车辆,特别是 车上的高级音响、车载电脑,不要轻易去动。

四、 填写委托单要如实详尽
车辆检查诊断后,应如实详尽地填写托修单,主要包括以下内容。 1)顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动 机号、附件数量、行驶路程以及油量等信息。 2)进行维修的具体项目内容、要求完成日期以及保质期。

3)一些主要说明及服务顾问与顾客签名。 托修单至少是一式两份,一份交顾客保管,一份修理车间留底。托修单上 的措辞应严谨,可操作性强,同时要给自己留出充分的回旋余地。

五、 估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题,稍有不慎,就有可能影响客 源。 在维修费用估算时,对于简单或明显的故障,维修费是容易计算的。但对 需要作进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,如实告诉 顾客费用不超过多少,并把各项预算写在托修单上,作为日后核算的依据;同 时注意在修理过程中如发现了其损坏部件, 对是否可以更换随时征求顾客意见。 在估算维修工期, 即预定交车时限时, 应考虑周到, 并留有余地, 如待料、 维修技术,或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为 时限一经确定,就要尽一起努力来完成,否则,对顾客和汽车 4S 店都会带来 一些不必要的损失。

六、 竣工检验要仔细彻底
车辆修好后,对维修项目的检验室总检验员工作的重要环节,必须认真、 仔细、彻底地检查,必要时应进行路试。检查项目主要包括:对照托修单核对 所有维修项目是否达到技术标准,工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢 固完好,尤其是有关安全(转向、制定)等部件是否寻在隐患;检查车辆其他 附件是否在维修过程中损坏或丢失,如有则应及时补齐。总之,只有一切都确 认没有问题以后,才能通知顾客来接车。

七、 竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此,服务顾问要有充分的耐心, 并应主动配合顾客路试验车,随时做些解释和交代注意事项,切忌让顾客单独 验收或试车,以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不 讲理、多疑等) ,一定要客服烦躁心理,耐心配合顾客进行验收,使他们高兴 而来,满意而去,因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

八、 遇到维修质量(品质)问题时要虚心
修竣车辆交付使用后,遇到顾客咨询或要求返修索赔损失时,服务顾问要 态度诚恳,尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客,应虚心倾听并认真做好记 录,然后根据情况分析判断,找出问题的原因。若属维修方面的原因,应深 表歉意,并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因,应解释清 楚,给顾客一个满意的答复。


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