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倾听


复习上一讲

孔子适周,将问礼于老子。老子曰: “子所言者,其人与骨皆已朽矣,独其 言在耳!且君子得其时则驾,不得其时则 蓬累而行。吾闻之:良贾深藏若虚,君 子盛德容貌若愚;去子之骄气与多欲, 态色与淫志,是皆无益于子之身!吾所告 子者,若是而已。” ——《史记· 老子韩非列传》

沟通篇· 倾听 艺术
沟通首先是倾听的艺术。


——保罗· 赵 自然赋予人类一张嘴、 两只耳朵,也就是要我 们多听少说。 ——苏格拉底

做个善于倾听的人
? “说三分,听七分。” ? “会说的,不如会听的。” ? “老天爷赐予我们两只耳朵,却只有一张 嘴,就是为了少说多听。” ? 善于倾听的魅力 只有会听,才能真正会说;只有会听,才 能及时捕捉信息,更好地了解对方,进行 有效的交流。

主要内容:
一、倾听是沟通的一半 二、倾听层次、方式、过程、 类型 三、影响倾听的因素 四、有效倾听技巧

沟通中的倾听
? 在人类所有的沟通行为中,聆听是最容易 被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾 听的功能,倾听能力也不强,构成沟通障 碍,造成人与人之间的隔阂。

“好的倾听”是成功沟通的 一半,也是解决问题的一半 有调查表明, 54%的争吵、
冲突,并非因为双方意见 不一致,而是互相不好好 倾听,不能真正理解对方。

在各种沟通技巧上的时间百分比

用耳朵听
“加” 四目相对

尊重对方,当 成王

专心致志 聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。 聆听就是接受其他人所讲的一切。 聆听就是理解其他人的想法。 理解并不意味着接受。

当我们会心地听别人谈话时,我们实际 上就真正在与别人沟通。这就是说,我们 应该通过聆听对方的观点来理解他(她) 想表达的思想和态度,体会他(她)的感 受,并根据他(她)的谈话内容了解其观 点。 ------卡尔· 罗杰斯

创造双赢的沟通技巧二
认清目标与底线 许多人沟通,都犯了“才沟通,就忘了沟通 目标”的毛病。 先退一步,再往前跳 两边争执,只要有一边知道先让步,无论让 的是真是假,事情就会变得顺利许多。

案例: 1、李先生去餐馆吃饭。
餐馆经理特别介绍了一种红酒和一 盘“菠菜”给他。李先生品了酒,觉得 不错。但是“焗菠菜”却难吃得很。 李先生很想把那盘菠菜退掉。如果 你是李先生,如何跟经理说?

2、有个妻子要过生日了,她希望丈夫不要再送 花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。 她希望得到一颗钻戒。 “今年我过生日,不要那些花啊、香水、 巧克力。没意思嘛,一下就用完了、不如钻戒, 可以做个纪念。” “钻戒,什么时候都可以买。送你花,请 你吃饭,多有情调!” “可是我要钻戒,大家都有钻戒,就我没 有,没有人爱。”结果,两个人因为生日礼物, 居然吵起来了,吵得甚至要离婚。 如果你是这个妻子,如何与丈夫沟通?

一、倾听是沟通的一半
自然赋予人类一张嘴,两只耳朵,也就是 要我们多听少说。——苏格拉底

1、倾听跟说话一样的重要
1)能言善辩并不代表沟通能力强 2)沟通的一半是洗耳恭听 3)倾听与听见不是一回事 4)倾听跟阅读一样是心智的活动
倾听是首要 的 沟通技巧

倾听:取得智慧的第一步;有智慧的人都是先听再说。

医学研究表明:婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。

2、善于倾听促进沟通
1)沟通首先是倾听的艺术 研究表明,听话占了沟通时间的40% 2)改善倾听技术是沟通成功的出发点。 3)倾听并不是被动的行为。 会说话的人听着说,不会说话的人抢着说。
倾听是沟通的重要环节,但常被忽略 倾听别人的意见,比如何说话要重要得多 倾听是我们学习、了解外部世界的重要渠道 倾听使他人感到被尊重 倾听技能与学习工作效率有直接的联系

3、倾听是信息来源的重要渠道
克林顿曾说过,“我每次讲话什么都学不到,只 有在聆听时才能学到很多东西。” 我们的信息至少60%都是靠倾听得来的。 1)钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的 。 2)电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。 3)“三通”电源插头就是由日本经营之神松下幸 之助 无意间听来的。

? 听来的钢盔 ? 在第一次世界大战期间的一天,德军突然向法军的一个阵地 发动了猛烈的进攻。顿时炮声隆隆,法军阵地被炸的烟雾弥 漫,连一个厨房也没有幸免。 ? 这时,在厨房里值班的一个士兵,要去前沿阵地战斗。 但是,天上纷纷落下炮弹皮,石头。树枝。他怕头被砸伤, 慌乱之中拿起一个炒菜锅扣在头上,奋勇冲上前沿阵地,战 斗异常激烈,法军伤亡惨重,战斗结束后,他虽然身上也多 处挂彩,但头部却没有受伤,成了这个阵地上唯一活着的人。 ? 事后,法国将军亚德里安来医院慰问伤员,看到这个 士兵,便问他是怎么脱险的,他说,这要归功于炒菜的铁锅, 士兵向将军讲述了他头上扣着铁锅参加战斗的经历。将军拿 起炒菜的铁锅,看了看,脑海里闪现出了“钢盔”的想法, 于是,法国工程师根据亚德里安将军的指示,设计出了现代 的军用钢盔,并被命名为“亚德里安头盔”第二年,每个法 军士兵的头上,都戴上了这种钢盔。后来,军用钢盔就在各 国军队中很快推开了。

4、倾听有利于知己知彼
1)了解他人的最好方式,除了观察,就是 用心倾听 。
马克· 吐温有篇题为《神秘的访问》的小说, 写“我”接待一位来访者。为了诱惑对方,抬高 自己的身价,胡诌瞎吹自己每月每年有这样那样 十分可观的收入。结果,这位陌生人原来是个估 税员,正想抓住一两个阔佬收一笔巨款呢!你看, 人际沟通中,如果不注意倾听,不注意了解对方 的意图,难免吃亏上当,至少会带来某种麻烦。

2)用心倾听,也有利于了解自己。

5、倾听有利于心灵沟通
1)倾听他人诉说自己的心里话,这是对他 人表示关心和尊重。 2) 倾诉是人们缓解心理压力的方式。
在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话” 的职业,当她登出广告后不久即门庭若市,前来 发牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不 断。

二、倾听层次、方式、过程、类型 1、倾听层次
A、最低一层是听而不闻,心不在焉。

B、第二层次是虚以应付,敷衍了事。 C、第三个层次是“选择倾听”, 只听感 兴趣的话题 D、第四层次是“专注地听”,但并未用心 。 E、最高层次即真正用心倾听,是设身处地 的倾听

2、倾听方式
1)侧重于人的倾听方式,关心对方的情 感。

2)侧重于内容的倾听方式,喜欢听最新、 复杂和充满挑战的信息。 3)侧重于形式的倾听方式,听者所要的 是准确、恰当得体的表述。
4)侧重于时间的倾听方式,喜欢简短和 快速地与他人沟通。

沟通中“倾听”的五个层次
? ? ? ? 最低是“听而不闻”:如同耳边风,有听没有到,完全没听进去; 其次是“敷衍了事”:嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不 在焉; 第三是“选择的听”:只听合自己的意思或口味的,与自己意思相左的一 概自动消音过滤掉; 第四是“专注的听”:某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式” 的聆听,以复述对方的话表示确实听到,即使每句话或许都进入大脑,但是否 都能听出说者的本意、真意,仍是值得怀疑。 第五是“同理心的倾听”:一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应, 根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了 “反应”,也就是透过交流去了解别人的观念、感受。 人际沟通仅有一成是经由文字来进行,三成取决于语调及声音,大部分的 六成是人类变化丰富的肢体语言,所以同理心的倾听要做到下列“五到”,不 仅要“耳到”,更要“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢 体)、“心到”(用心灵体会)。 当我们能用同理心去倾听别人说话时,自然可以提供对方心理上的极大满 足与温馨,这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力、领导力。

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三、影响倾听的因素
1、观念因素
人们通常认为听是被动的行为,其实应 是积极主动的行为。 沟通中“洗耳恭听”和“能说会道”同 样重要。(汽车推销员 P30)

2、情感因素
1)根据自身的喜好,有选择地听。如男 同学对足球、网络游戏;女同学对衣服、 护肤品、美食等敏感。 2)认知失调,如两种对立的态度,感觉 矛盾,已有观点和新的观点相冲突。 3)精神状态,如焦虑、情绪波动、看待 问题的方式 。

3、技能因素 倾听与其他沟通因素一样都需要有技巧 4、环境因素
外在环境对倾听效果产生一定的影响。

四、有效倾听技巧
专心听别人讲话的态度是我们所能给予 别人的最大赞美。 ——卡耐基

1、身心投入地听 2、倾听非语言暗示 3、听出言外之意 4、体态配合,真情鼓励

5、适时插话,调动对方的情绪

注意事项:
1、停止说话!边听边想 2、要有耐心,不要急于辩论和评价 3、从体态上表现出你想听的感觉,以此 鼓励对方 表达 4、不要轻易打断对方,但要适当提出问题,这既是 一种鼓励,也表示你真正在听。 5、让说话的人感到自在,营造一种接纳的气氛。 6、别预设立场和观点 7、学会倾听弦外之音 8、抵挡分心,养成作笔记的习惯

请分析两个沟通案例
? 1. P38 巴顿将军尝汤 ? 2. P48 伤兵归来

倾听测试:
听完于丹讲座,请回答下列问题: 1、论语中,“益者三友”和“损者三 友”的标准分别是什么? 2、与朋友交往的三个原则? 3、人生三大坎?

检验倾听效率的指标
? 能注意到并能领悟说话人 面部表情的含义 ? 能理解弦外之音 ? 能对谈话的内容进行全面 评估,而不在乎他具体谈 些什么 ? 能明确说话人提出的假设 ? 能把说话人的观点和实事 分开 ? 能用自己的语言准确复述 说话人的想法 ? 能判断出说话人的真正想 法、问题所在、谈话目的

倾听的重要性
? 倾听可以调动人的积极性 ? 积极倾听可以帮助管理者作出正确决策, 尤其是对于缺乏经验的管理者,倾听可以 大大减少错误。 ? 倾听是获得消息的最重要方式之一 ? 倾听是给人留下良好印象的有效方式之一

? 听——人体听觉器官接受到的声音,是人 对声音的生理反应。 ? 倾听——以听到声音为前提,更重要的是 对声音必须有所反应。

沟通中的倾听
积极的倾听心态

有效倾听的建议

不拒绝
不选择

不推断
不偏见

重复字句 概括内容 勿构思应答 勿急不可待 回答 勿打断别人

有效的沟通,必定是“说”与“听”两种 行为都同时处于良好的状态,才能达到预 期的沟通目的;才能建立和谐的关系。

学会倾听是职业人的基本 素质
听的不好习惯
? 喜欢批评,打断对方 ? 注意力不集中 ? 表现出对话题没有兴趣 ? 没有眼睛的交流 ? 反映过于情绪化 ? 只为了解事实而听

听的好习惯
? 了解对方心理 ? 集中注意力 ? 创造谈话兴趣 ? 观察对方身体语言 ? 辨析对方意思并反馈 ? 听取对方的全部意思

不善倾听的若干表现
? ? ? ? ? ? 爱走神 只关注视觉效果 畏惧高难信息 只顾自己夸夸其谈 专爱挑刺儿 迟钝

倾听
鼓励
询问
病人述说 病情时 反应

4种不同的回应方式

促进对方表达意愿
以探索的方式获得更多的信息 告诉对方你在听,同时确定对方 完全了解你的意思 用于讨论结束的时候,确定没有 误解对方的意思

重述

复述(restatement)
我现在恐怕必须对要 不要接受职务调动作 个决定,因为人事单 位已经越来越没有耐 心了。 你必须马上决定有关 调动的事,因为人事 部门已经对您失去耐 心了

倾听的三个层次
表面的听 半听半不听 安静而消极地听

听到说话人的话,但听得不够深刻,没有理 解其中的含义
专心而有效地倾听 带着理解和尊重,把自己放在说话人的立场, 尝试着以说话人的观点去看待事情。

实现高层次倾听的方法
?理解和尊重 ? 避免先入为主,过早下结论 ?如镜子般表现 及时给予反馈 ?通过非语言行为营造氛围 ?细心观察说话人的声调和肢体语言

?并要时保持沉默

反馈的方式——
1用简单的语句回应对方的陈述 2重复讲话人的话,把“我”改成“你” 3用自己的语言解释讲话人的意思 4适时提问

反馈(feedback)
我以前表现不好, 他帮我解决很多困 难,现在他遭遇这 种惨事,我却帮不 上忙?? 你似乎对自己感 到内疚。

至于反映发讯者表达的含意,要掌握发讯者话中的含意,不加油添醋,也不要曲解。

反馈(feedback)
我不想当出 纳员了,整 天坐在那儿 你不喜欢室 内工作。

你不喜欢做 收支、打电 脑、记帐这 种工作

正确的例子: 反馈者:「你认为出纳员的工作比较没有变化」

何谓同理心
同理心 同情心

?所谓的「同理心」就是尝试以对 ?方的立场,去体会他的感觉的一种 ?态度。 ?是一种体会和了解的过程,将我 ?心比你心,产生移情作用,融入对 ?方的角色,体会对方的心情,但很 ?重要的是不失去自己的理智和客观 ?。 ?能够了解对方的感觉但不陷入对方 ?的情绪漩涡中。

深度同情,有时因对方的情绪太深 ,自己陷入太深而退不出来,有时 反而帮倒忙。

同理心辨识练习
B:现在先别 唉声叹气, 快想办法 C:这对 你是个教 训! A:你一 共欠了 多少钱? 都是赌博害了我, 原本只为了打发时 间,结果却愈输愈 多,如果那时听朋 友的劝告就好了。

D:你很 后悔没 有悬崖 勒马 E:你现 在悔改 还来得 及

同理心辨识练习
状况: 有位部属向你抱怨说: 「这算什么嘛!我工作如此的卖力,每件事也 都没有出差错,考绩却只得甲下,而小王经常 打混摸鱼,居然得甲,你说主管是怎么当的, 简直没有标准嘛!」

请问以下的反应那个较好,为什么?

同理心辨识练习
答案一:不会的,主管有他的标准,虽然无法百分之百公平, 但一定尽量公平,你误会主管了。
答案二:你不应该先抱怨主管不公平,你应该先检讨自己,一定是哪里 不好,才会得「甲下」,主管给分,一定是有道理的。

答案三:你不要太难过,世界上的事情就是如此,不公平的事太多了, 只要你认为很不错就行了,不必太在乎别人的看法。

答案四:你知道小王的表现怎样吗?和你比较又如何?也许你可以自己 先想想清楚,这对你以后会有后大的帮助。

答案五:你认为主管对考绩评比不公平,所以你很生气。

同理心辨识练习
状况: 当事人对你抱怨他的主管说: 「一切都要怪他,他老是在办公室使我难堪, 故意给我最难的工作,挑我的毛病, 但是我并没有做错什么事啊!」

请问以下的反应那个较好,为什么?

同理心辨识练习
答案一:你太胡思乱想了,主管对每个部属都是一样的

答案二:在别的单位你也有同感吗?

答案三:你认为你总是被分配到最难的工作

答案四:你生他的气,因为他使你丢脸

答案五:你对现在发生的事非常生气,你认为你的主管是造成问题的因 素之一,但好像你并不知道他为何如此做的理由

同理心练习
()天下哪位夫妻不吵架,床头吵床尾和, 不要太紧张。 ()您们天天吵,到底为了什么? ()不断吵架,使您担心彼此关系起变化吗? ()请多告诉我,您们相处的情况! ()或许您的生活太单调,不妨去旅行,吃个饭 改变一下 ()您告诉我这些,是不是有什么暗示?

沟通成就一切!

Thank you !


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