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第五讲


第五讲 接 案

一、接案前的准备
? 接案的概念

–接案是社工和有可能成为案主的人开 始沟通,并初步达成协议一起来解决 问题的过程。 –接案也是个沟通的过程,这个过程的 长短往往取决于社工和潜在的案主之 间能否建立有效的沟通并通过协商达 成共识。

案主的来源
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一般可

分为三种: –申请者,即个人、家庭或某个组织在发现 存在问题,而问题不是他们自己所能解决的 情况下,自发地寻求社工的帮助。 –被转介者,即由有关的机构、社区组织转 介过来的案主。 –外展的对象,及社工通过外展工作和那些 本身尚没有申请服务,但确实有服务需求的 人接触,如离家出走的青少年、无家可归的 人等。

接案前的准备工作
?对案主相关信息的收集 ?面谈前的心理准备 ?拟定初次面谈的纲要

拟定初次面谈的纲要
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明确面谈目的
–在初次面谈前,社工首先要问自己这样几个 问题:面谈的目的是什么?预期的结果是什 么?我的角色和功能是什么?我希望怎样开 始面谈?必须向案主交代什么?询问的问题 是什么?期望的互动是什么?怎样为这次会 谈做结论等 –一般而言,初次面谈的目的较简单和相似, 是为了和案主建立关系并收集案主的信息。 但因个案的具体情况,目的可能有多个。

拟定面谈提纲
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(1)、自我介绍、寒暄。 (2)、认定面谈的一般目标与方向。 (3)、说明机构的相关政策和基本规则。 (4)、澄清案主对社工、面谈目的、过程或基本规则的 有关问题。 (5)、了解家庭和家庭成员的基本情况。 (6)、探查家庭出现的问题及其来龙去脉。 (7)、观察并测试这个家庭如何呈现他们的问题,以及 如何面对这种结果的。 (8)、了解家庭成员之间是如何互动的,并试图找出对 解决问题 有用的资源和力量。 (9)、小结并预测下一步将会发生什么。

面谈大纲的案例分析
? 案例 有位四十多岁的女案主打电话来求助, 她的儿子三个月前因车祸丧生,她一直沉 浸在悲哀和自责中,觉得那天早上儿子离 家时,她还冲着他大喊大叫,埋怨他把房 间弄得乱七八糟。她现在整天对着儿子的 相片流泪。假如你将要接手这一个案,请 拟一份面谈提纲。

二、初次面谈
与案主的初次面谈表示接案进入了实质性阶段。 ? 初次面对面的接触通常会影响日后的互动关系。 ? Kirst-Ashman认为接案阶段主要的活动有以下几 个方面:
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– 热情地招呼案主并鼓励他/她跟你交谈。 – 有效地展示自己对案主的情况非常感兴趣的倾听技巧。 – 和案主一起讨论机构的服务以及案主的期望。 – 决定本机构和社工能否对案主有所帮助。 – 为案主提供相关的服务。 – 让案主了解并适应这种助人的关系。 –完成所需的文案工作。

面谈的目的
营造一种良好的氛围来邀请和鼓励案主 的参与; ? 让案主了解机构所能提供的服务及工作 的规则; ? 和案主共同探讨存在的问题; ? 了解案主的期望; ? 最终经过磋商明确一起来解决问题的初 步方案。
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面谈的基本程序和方法
? 如何自我介绍、消除案主的焦

虑、明确初次会谈的目的和角 色、介绍机构的相关政策 ? 如何寻求积极的反馈和澄清某 些模糊的信息 ? 如何作自我表露及处理面谈中 遇到的难题等 。

如何开始面谈,消除案主的焦虑
? 如何开始面谈?

– 自我介绍 – 握手寒暄,在进入正题前,稍稍寒暄一下,有 助于培养好的谈话气氛,缓释案主的紧张情绪, 谈话也就更有人情味了。
? 如何消除案主的焦虑?

–初次见面的案主的心情会忐忑不安 –很多案主带着惶恐和焦虑而来,特别是那些被 迫来见社工的,更是十分勉强甚至怀有敌意。 –如果社工能够了解案主的心理,就会坦然地去 接近你的案主,很好地运用同理心来帮助案主 消除其焦虑。

如何明确面谈的目的和角色
社工要非常清楚面谈目的和角色,也要 让案主对此有所了解,这是继续会谈的 基础和依据。 ? 向案主阐明面谈目的和社工角色。 ? 社工有必要对案主在面谈中应扮演的角 色,可能运用的相关政策和伦理原则作 出交代。
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介绍机构的相关政策和伦理原则
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向案主介绍相关的政策和伦理原则 – 了解基本的规则对于发展真实、诚实和值得信赖的关 系而言是项重要的因素,它构成了告知和征求同意过 程的一部分。 – 不能照本宣科,应对有可能影响案主权利的政策和伦 理原则加以说明。 注意寻求案主的回馈 – 个案面谈的过程是一个双向沟通的过程。只有案主的 积极参与,社工才能确定他们之间的沟通是否有效。 –寻求回馈的方法,可以运用询问的方式 –一般来说,只要社工真诚地鼓励案主发表他们自己的 想法,他们会感觉到这份尊重,会更加仔细地倾听和 作出回馈。

面谈的一般技巧
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面谈的重要性
– 面谈是社工和案主交换信息的过程。 – 透过面谈可以搜集案主的各种信息,了解他的问题 所在及形成的原因, – 通过对所有信息的分析,找出解决问题的路径。

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与案主进行有效交流时,作出适当反应非常重 要。
–适当反应可以帮助案主更充分、更清楚地表述自己 的经历、感受和想法。 –回应的方法可以采用鼓励、重复案主的话、积极的 反馈、澄清、开放式提问、增强案主的力量、自我 表露、归纳总结等等。

(1)、鼓励和重复案主的话
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回应案主的目的是鼓励案主继续讲下去,有时 用肢体语言就能达到这一目的。 重复案主的话,不是简单地复述一遍,而是在 理解案主意思基础上使用不同的词来表达。
–重复在于告诉案主你很认真地在听他的话 –重复在于如果你没有真正听懂案主的意思的话,案主 就有机会加以解释或更正 –社工要准确地掌握反映人们情绪的各种词汇,并在选 择用词上,要适合案主的教育背景和生活经验等。

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(2)积极的反馈
积极的反馈和同理心是一致的。 ? 需要社工在高度理解的基础上运用技巧去诠释案 主的话,为的是证实你是否听懂了案主所说的话, 是否理解了案主的感受。 ? 给案主以思考的机会,进一步理清思路,把问题 讲得更加清楚。 ? 在重复案主的话,特别是在感受方面,切记所选 择的词汇必须和当事人的感受相吻合,即强度上 要一致。反应要恰如其分,还要和案主的文化水 平、理解能力相符,过早或过头的回馈都是不恰 当的,反而会引起案主对你专业能力的怀疑。
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(3)澄清
在案主陈述得不太清楚的时候,社工需要运用 澄清的技巧来帮助案主把想表达的意思说得更 清楚、更明白。 ? 运用澄清的技巧也是鼓励案主进一步描述自己 的思想、情感和行为方面等更深层次的方面, 一般案主会用较模糊的字眼来形容,社工通过 询问可以把这些具有特殊含义的词语变得更加 具体、清晰。特别当案主和社工属于不同的文 化背景或社工不熟悉的领域时,运用澄清的技 巧显得尤为必要。 ? 澄清这个技巧将贯穿于实务过程的不同阶段, 如问题的界定、目标设定、实施期、评估期及 结案期。
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4、开放式提问
封闭式的提问 答案是简单的,有时就是“是”和“否”之别。 可以快速地收集到你所需要的特别信息,但也 会限制了自由和充分地去探索个人的问题。所 以,更多时候社工要用开放式提问,或将两者 结合起来询问案主,以避免造成审问式而非访 谈式的感觉。 ? 开放式问题 是用于鼓励人们广泛地表达他们自己想法的一 种方式,开放式问题没有固定的答案,一般以 什么、如何、何时、哪里……来提问,可以引 导出更为真实的答案。
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提问时注意的问题
– 社工在提问时应十分小心地使用“为 什么”的问句,因为“为什么”的问题常 常会有责问的意思,会引起案主的防卫心 理。 –总之,提问是为了解情况、收集信息, 其实提问的过程对案主有引导作用,避免 了茫无头绪的漫谈或只触及表象,而漏过 了很多重要的讯息。但如果社工自己不知 道问什么和该如何问,就会使面谈“卡 壳”,或停滞不前。

(5)增强案主的力量
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为什么要增强案主的力量?
每个人都有自己的力量和潜能,增强案主的力量、发挥案主的潜 能是社会工作的基本价值观所在。 社工要面对的往往是弱势群体或问题最多的人,仿佛他们已被这些 问题所围困,无力迈出这个“泥沼”。因此,人们往往忽视了其解决 问题的力量, 案主自身也会觉得无助和无望,根本看不到自己的力量。 所以,作为社工要善于发现案主的长处和其潜能,要把增强案主的 力量放在重要的位置。这样会有助于提升案主对自身价值的认识,提 高自尊心和自信心,有助于帮助案主重燃希望的星火,也有助于依靠 案主自身的力量来寻找解决其问题的方法。

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案主的力量主要来源于三大方面:
– 第一,案主的行为与成就方面。 – 第二,有关个人的素质和特征。 – 第三,案主在物质和社会方面的资源。

(6)自我表露
? 自我表露是社工在必要的情况下,将

自己类似的经验和感受跟案主分享。 是面谈中常用的一种专业技巧。 ? 运用自我表露的目的在于: –通过社工跟案主分享相似的经验和 感受,增加案主对工作员的信任感。 使社工和案主的专业关系更加亲切 和带有人情味。

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四种类型的自我表露: 第一,社工可以跟案主谈谈自己的专业角色。 第二,可以通过回应跟案主分享自己对案主的感觉和 印象。 第三,可以告诉案主你对正在进行的和案主之间的互 动及相互关系的看法。 第四,跟前面几种有较大差别,就是告诉案主自己的 某些个人生活或个人问题的片段,当然是和案主当 时的情感、问题和情境相关的内容。 – 这样做体现了同理心和对案主真正的理解,同时, 也为案主提供了一个“正面的榜样”,那些和他/她 有过相似经历的人成功地走了过来。也为案主最终 解决自己的问题树立了信心。

自我表露只是手段而非最终目的
提醒自己两个问题: “我自我表露的目的是什么?” “可能会有什么反应?” 思考这两个问题的准则是: 1. 自我表露是为了案主的利益而非社工本身的利益。 2. 自我表露的内容须和案主有关,主要展示的是自己的 真诚且时机恰当。 3. 谈论自己应该简洁、明了。只是为了某一个特定的目 的,来谈论自己的一个生活片段、一段感情或经历, 无需太多的细节,关键在于向案主传递一种你非常理 解他/她的信息。

(7)总结归纳
阶段性的总结很有必要,它可以帮助案 主理清思路,把注意力始终放在要解决 的问题上,使谈话不偏离预定的轨道。 ? 总结归纳也是社工必须掌握的基本技能, 它使社工主要关注那些重要的事实和问 题,能够适时地完成从一个主题或阶段 转移到另一个上去。 ? 总结有助于双方了解我们已经完成了什 么,而在下次见面前我们该怎么做。
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6、面谈中面临的问题和挑战
? 怎样处理面谈时的沉默?

? 如何处理和案主的意见分歧?
? 如何对待那些非自愿的案主? ? 案主不说实话怎么办?

(1)怎样处理面谈时的沉默?
面谈沉默的两种情况: ? 由案主引起的沉默及其原因 案主需要片刻停顿以清理思路;或不是 自愿来见社工的,以沉默来抗拒;或给 社工施加压力,迫使社工顺其思路工作。 ? 由社工引起的沉默及其原因 和社工本身的个性有关,内向,寡言少 语,对工作也不甚投入;有的是初学缺 乏经验;有的则是工作者故意引起的沉 默。

如何处理不同的沉默?
首先要分清这种沉默的原因 ? 对案主具有抗拒性的沉默,要在较短的时间里打破它, 否则,持续的冷场会使会谈走向失败。社工可以用一 些比较容易回答的问题来打破僵局,减轻案主的焦虑 和敌对情绪,或者用转移案主注意力的方法,先把气 氛缓和过来。 ? 如果沉默是由社工引起的具有负面影响的沉默,一般 应加强专业的培训与督导,避免类似情况的发生。 ? 对有治疗意义的沉默应努力学习和掌握。

四种有益的或治疗性的沉默
Hackney & Cormier提出的四种治疗 性沉默: ? 调节谈话速度 ? 沉默的聚焦 ? 社工对防御的反应 ? 沉默的关心

(2)如何处理和案主的意见分歧
面对分歧,不能妥协,不能回避, ? 当面对质(Confronting) 社工可以直接地、没有禁忌地指出案主在言谈 中、感受上和行为方面的不一致或矛盾的地方。 目的是帮助案主去重新检视自己的行为和想法 并且在发现有必要改变时,勇于改变。 注意点:这种当面对质不是趁机发泄社工对案 主的不满,不负责任地指责、批评或攻击,也 不是替案主疗伤的机会。社工的这种专业行为 出自关怀和责任感。
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如何运用当面对质?
当案主有一些不一致或防卫行为出现时,恰是社工运 用面质的最好时机。通常这种不一致表现在:“所知” 和“事实”的不一致,知与行的矛盾,“所要的”和 “结果”的不同,“自己认为的”和“别人认为的” 有差异,“口头语言”和“肢体语言”的不一致?? ? 在面谈中,我们也会发现很多案主的思维方式就是其 困扰的主要原因。挑战案主自限式的思维方式是促使 其行为转变的最有力的方法之一。既然这些非理性的 想法阻碍了问题的解决,那么用合理的想法来取代它, 当是非常有效的方法。 ? 另外,有些案主会制造烟雾弹或假象,主要目的在于 避免触及真相,害怕改变。他们常常用一些冠冕堂皇 的理由来搪塞或掩饰自己,使人很难看清其真实面目。
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(3)如何对待那些非自愿的案主
首先要有充分的思想准备,要接受案主不愿见你 的这个事实,要理解案主的处境和想法,给他们 时间去认识你,慢慢接受你的服务。当案主带着 防御或抗拒的心理被迫来见你时, 或许是他/她 曾和社会工作机构有过不太愉快的经历,或许是 不愿改变现状。作为社工可以帮助案主表达他/ 她的真实感受。 ? 应该很清醒地认识到,自己的专业权威也是有限 制的,你不是案主的主人,你不可以强迫他/她 一定要按你的要求去做。但是,你可以告诉案主 你可以提供哪些服务,案主和你合作与否的结果 是什么,让案主自己来作决定。
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对付案主的敌意的十条建议:
– 1.不要生气或持防卫性的态度,要清醒地认识到自己的反应,要记住,这是 工作上的问题,而不是个人的问题。 – 2.专注于案主的敌对性行为,而不是给案主贴上敌人的标签,要分析这些敌 对性的行为及其发生的原因。 – 3.允许案主在短时间内发泄自己的愤怒。有同理心,能从案主的角度去理解 其处境。 – 4.强调案主自身的力量,不要攻击案主。你想要在沟通中弥合你们之间的裂 口而不是拉得更开。 – 5.了解案主的真实情形,帮助案主来面对现实,因此你必须首先知道这个现 实是什么。 – 6.关注现在和未来,避免让案主沉湎于过去。应从正面强调能做些什么,而 不是从负面来说已经发生了什么和什么不能改变。 – 7.把各种不同的选择呈现给案主,告诉他们其结果。帮助案主去评估每一种 选择的优与劣。 – 8.不要说教。(回想别人在教训你该如何去做时你是何等的厌烦,将是十分 有帮助的。) – 9.小结一下在面谈中已经发生的事情,以及你有一些什么建议。有时,这样 做能帮助案主不偏离正道。因为你试图帮助案主解决其现实生活中的问题, 而不是转移到情感爆发的岔道上来。 – 10.建立一个短期的初始目标,这也许包括了使案主平静下来,对讨论哪些 特别问题和案主达成意见上的一致,这些短期的目标和介入过程中强调的主 要问题还是有很大的差别的。

(4)案主不说实话怎么办
面谈中的直觉常常是非常有价值的,它可以为我们了解 实情提供线索。 ? 怀疑案主说谎,跟我们社工的专业价值观所倡导的“尊 重案主、接受案主”似乎有矛盾,正因为这一条,有些 社工不愿意正视这个问题,也不愿意怀疑案主撒了谎。 ? 但案主不可能是完美无缺的人,特别当他们沉陷在某些 复杂的问题堆中,而有些问题很难启口,或出于种种个 人的原因,没有讲出实情。社工也要既理解又能洞察其 隐情,发掘出事实。做法上当然和侦探、律师等有所不 同。 ? 要判断案主有没有对你说谎,并不靠主观臆测,而要从 案主各方面情况的逻辑推理和分析中寻找出线索。 ? 如果案主真的讲了假话,社工要设法引导他们讲出实情。 必要时也可以用质问的方法,或者告诉他们掩盖真相将 不利于问题的真正解决,告诉他们谎言下的结果将是什 么。
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三、 资料的收集
我们收集到的信息应该是事实,而不是一 种印象或猜测 ? 社工可以从以下三个方面来收集信息:问 题、人和环境。 ? 最常用、最直接的资料收集的方法是提问 ? 也可以通过阅读文件、记录及其他文字资 料来得到信息,采用心理测试和量表了解 案主的信息,或通过家庭访视及与外在的 其他系统沟通得到所需的信息。
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1、收集资料中的保密原则
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征得案主同意与案主亲笔签署的同意书 在案主签署同意书前,社工应先向其说明需要什 么类型的信息以及为什么需要这些信息。 Wilson(1978)提出的两种类型的保密: 绝对的保密---专业人员绝不能以任何形式泄露 案主的任何信息,包括记录、和督导、同事或其 他专业人员探讨案主的情况。这种绝对的保密一 般较少使用。 相对的保密---允许社工在自己的机构中和督导 等专业人员分享案主的信息,或在个案的研讨会 或团队会议中运用。

不可泄密的例外情况
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一般没有案主的同意,不能向外界(机构外)泄露和 案主相关的情况。除了以下情况可以例外: 有虐待和忽视儿童的证据 法律要求报告对老人的虐待和忽视情况 有案主要伤害自己或他人的线索 案主需要紧急救治 监护听政会或司法程序要求提供信息 质量保证程序、内部审计或同行对不留真实姓名的 个案记录的检查 向同事、顾问和律师进行咨询 由案主对社工提出的诉讼

违背保密原则的一些行为
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有些社工在不知不觉中往往违背了保密的原则,有的 回到家会跟自己的家人和朋友在茶余饭后谈论起有关 案主的信息,有的在公共场所(餐厅、咖啡厅、商店) 跟同事讨论案主的问题,也有的在会见案主时接听电 话,随口谈论其他案主或机构,或在离开办公室时忘 了把个案记录放好,甚至有的把个案资料带回家等等, 这些行为都破坏了保密原则,违背了社工的职业道德。 出现这样的情况,社工会受到职业的处罚:失去专业 资格证书或罚款,严重的乃至接受法律诉讼。 ? 所谓征得案主的同意,是指社工应事先告知案主:谁 会分享其信息?在什么条件下分享?以及可能有什么 危险?等事项,案主在明白的前提下填写同意书。

二、收集资料的内容
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案主的问题 问题的范围、存在的时间长短以及各个问题的严重程度。 从范围而言,是指:多少人跟这个问题的前因后果有 关?其他人对这个问题的感觉如何?从时间的长短而 言,是指:问题从何时开始?它持续了多久?它是连 续的还是间歇性的?一般来说,存在的时间越长,要 寻求改变也越困难而艰巨。最后,我们还要了解问题 的严重程度。 收集和人相关的资料 主要考虑:谁存在问题?存在问题的这个人他/她对付 问题的能力如何?他/她何以能使问题持续地存在甚至 愈演愈烈?他/她以前曾经出现过类似的问题吗?他/ 她有没有生理的、心理的、智力的、经济的、精神方 面的力量来解决其自身的问题?

收集和人相关的资料
社工必须注意到案主有没有解决问题的 动机 ? 应该重视案主对问题的认识以及他/她所 期望得到的帮助,
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与环境相关的资料
就环境而言,主要是探索和案主相关的系统,从有利 和不利两方面加以分析。 ? 从有利的方面来看,要找出和案主相关的系统里,哪 些是可利用的资源?---最关键在于,找出案主当前面 临的问题有哪些资源是可以利用。 ? 收集环境对案主的不利因素,例如,案主所处的环境 究竟对案主有哪些负面的影响?对形成案主的问题有 什么作用?哪些因素起着重要的副作用?这些因素是 来源于家庭、朋友、社区等非正式的系统?还是来自 于学校、工作单位、医院和其他社会组织? 它是如何 起作用的? ? 从问题、人和环境三方面收集所需的资料,并能把收 集到的信息加以组织和整合,通过这一过程,社工基 本上可以对案主的情况有较全面和真实的了解,为初 步评估案主的情况打下了基础。
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3、资料的记录
资料记录的重要性 ? 不仅是收集资料的重要手段,同时,它贯穿于整个 的服务过程,是社会工作者最基本的专业技术之一。 ? 规范的记录对提高社会工作专业服务的品质有重要 作用,它有助于全面反思和案主的工作过程,便于 机构的督导和同事进行咨询和帮助,在机构的行政 管理、评估、培训及科研方面都有着重要的价值。 ? 每个社会服务机构对保存记录的要求也许不同,有 的机构用电脑进行资料的存档和管理,有标准化的 格式和操作方式;有的机构用录音、录像和文字进 行记录,每种方式都有其优点和缺点。 ? 常用的记录的分类:过程记录、概要记录和问题取 向的记录。

(1)过程记录
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过程记录是对社工和案主在面谈中所进行的互动和沟通 过程进行详细记录的一种方式。这种记录可以真实、生 动地反映整个面谈的实貌,使阅读者能清楚地看到案主 的表现,也可以从中了解社工如何应对及处理问题的进 程,虽没有录音、录像那样逼真,但它较经济、方便并 随时可以查阅。 过程记录在很多机构已经很少把它作为保存之用,一般 机构要求的过程记录也是概括地叙述呈现的状况、面谈 的过程叙述、社工的印象及未来的计划这四个主要的方 面。 对于社会工作教学和实习而言,常常要求学生逐字逐句 地记录整个过程,这对于机构督导和学校指导教师帮助 学生进行个案的分析非常重要,从和学生一起回顾过程 记录来看,既可以据此分析学生在面谈中的长处和不足, 促其思考可有不同的方法进行处理,这是督导过程的重 要工具之一,也是社会工作实习中不可缺少环节。

(2)概要记录
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概要记录通常是机构保存案主资料的一种方式,它根据机构的要 求,按某些标题来组织、归纳面谈收集的资料,是一种比过程记 录更简练、更注重于分析的记录方式。从时间上讲,往往不是一 次面谈的记录,而是持续了一段时间后对社会工作介入过程进行 的阶段性总结。一般包括诊断记录、定期记录、转案记录和结案 记录。 诊断记录,是在资料收集的基础上,对案主存在的问题进行分析 和诊断,以确定帮助案主解决问题的方案。诊断记录主要由概要 描述、呈现的问题、案主个人生活史、家庭环境、服务计划等部 分组成。 定期记录,是对案主工作了一个阶段后,反思或检查服务的过程, 定期记录主要涉及案主的概况、问题的改变情况、下阶段的服务 计划和步骤等。 转案记录,是在案主需要转案时,社工对案主的概况和已经做了 哪些工作,还有哪些没有完成,及为什么要转案等情况进行概要 说明,目的在于两个机构的工作能够顺利地衔接。 结案记录,是在服务结束时,对整个服务过程用检讨的方式来审 视服务内容和方法,看看曾对案主采取了哪些措施,案主有什么 变化,以及结案的理由。

3、问题取向的记录
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问题取向的记录最早是由Lawrence Weed博士发明并运用于医院系 统[1],后来这种方法经过修正被很多社会服务机构所采用。问题 取向的记录主要是以罗列一系列的问题为开端,并注明这些问题 是何时确认的,什么时候开始存在。对罗列的每一个问题要有一 个简短的评估,并采用一定的格式(SOAP),S代表主观的资料 (Subjective Data),即案主本人对问题的看法。O代表客观的资 料(Objective Data),包括测试、观察、书面或口头的证明等材 料。 A代表预估(Assessment),是工作者的判断。P代表计划 (Plan),对这些问题拟马上采取的措施。整体上是非常简洁和明 确的。 问题取向的记录强调事先要对材料进行精心地组织,力求精练和 准确,以便记录中的这些信息可以用于研究、存档和评估。做这 样的记录难度较大,有时甚至是一种挑战,它要求社工对案主的 问题有清醒的认识,对整个进程能熟练地把握。这种记录方法特 别适用于解决问题模式的实务过程。


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