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B2C运营方案


B2C 商城运营方案
第一部分:方案规划
一、资料的收集与统计 1.市场需求分析 2.客户结构分析 3.市场竞争分析 4.购买行为分析 5.现状分析:竞争对手分析,自身优势劣势分析。 第二:网站平台分析诊断 网站结构明确,程序符合搜索引擎和客户体验是推广重要部分。 第三:网络详细推广方案 1. 网站初期的推广: 针对搜索引擎进行优化(SEO),目前网站百分之八十以上的访问量依赖于搜索引擎,所 以网站必须针对搜索引擎进行优化。增加客户发现并访问网站的可能性。 A、向各大搜索引擎提交网站地址 B、友情链接,与合作伙伴及行业门户网站建立链接。 C、配合公司其他部门对网站进行网络媒体宣传。 D、网络资源合作,利用网络共享资源对网站和产品进行推广,增加访问量,增强客户对品 牌的认识,搜索引擎的排名优势和网站的权威性。 E、网站内部图片优化、内链建设以及代码优化,使之适合搜索引擎。 2. 网站运营期的推广: A、利用微博、微信推广 微博:商城微博推广优势,快速性、门槛低、便捷性,广泛性 1、 微博具有信息传播的及时性和迅速性, 2、 很多网站都不可以直接发链接,而微博可以留下链接,直达目标网站,非常便 捷。 3、微博具有获取信息的多样性, 电脑, 手机等多种终端都可以快速的接收到信息。 4、 微博 fans 数量巨大,具有很大的潜在市场需求,由于微薄的便捷性,用户可以 在任何时间任何地点接收信息,使得信息传递的有效时间大大增加。 微博营销的推广流程: 1、 申请企业官微,易于信息传播。 2、 发布有价值有意思的文字,视频,图片,使关注和转载的人越来越多,当人气 达到 1 万人的时候,相当于一个小型报社,多发布一些限时促销活动提高关注。 3、 在行业内抓住热门话题,积极互动,提高人气,适当做些宣传促销信息提高关 注给商城带来流量销售产品。 4、 找准微博人群,分析潜在客户在哪里活动,让宣传更有针对性,更加高效。 微博营销需要注意的几点: 1、 微博广告要注意技巧,语言讨喜,用词幽默,以用户喜好的内容为主。 2、 取得粉丝们得信任,运用口碑的力量做传播。 3、 多利用限时促销做广告、限时促销可以极大的带动粉丝口碑宣传。 微信:微信公众平台的推广方式

一、品牌宣传 1、单击宣传企业 建立品牌知名度 推送顾客关心心感兴趣的话题和自己的产品信 息此。 2、让更多的大众认知到你的产品。每个个人的微信信息页 都会出现所关注的品牌 的 LOGO。 二、精准营销 1、一对一的精准营销 了解每一个顾客的需求。 2、群发信息 推送企业相关信息 以及活动内容。 三、沟通互动 1、微信最核心的定位是沟通工具 互动性强 肯定是有问必答。 2、可以直接进行语音对话 对顾客的疑问和需求可以一对一的答复。 四、目标准确 用户年龄集中 20-45 岁用户 占比 80%。用户群体多为消费能力强、白领阶层、高端 商务人士、时尚的 iphone 一族。 五、客服在线 1、设置相应的关键字查询 并且是全天 24 小时智能回复 可以更好的宣传自己的产 品 让顾客感觉很人性化。 2、人工客户在线解疑答惑。 六、个性服务 1、微信活动 一站到底、刮刮卡、幸运大转盘。 2、服务查询 提供订餐查询、以及生活服务查询。 3、搜索店内商品 做好关键字 直接回复相关文字即可获得产品信息。 七、微博大号推广 有很多草根微博大号靠这种方式做微信都非常快的获得了很多的粉丝。也可以利用 自己的资源跟别人互换。可以找一些微博大号给钱进行推广。现在基本可以看到一 些有组织有纪律的微博大号 都会和自己一派的微博进行互推。 八、其他线上推广 人人网、豆瓣、优酷、贴吧、空间等等进行推广 九、线下推广 运用线下资源宣传,实体店宣传,二维码广告展示。在我们拥有的线下资源里放广 告位等等进行宣传,也可以在街上或车站派发宣传。 十、活动推广 基于活动推广的可分为线上和线下 线上还包括互联网和微信活动 方式众多。 线下 方式可参考微博 比如需要推广自己的微信号, 只要推出活动让每个来的客人关注微 信即可享受折扣或送某某礼品等等。 B、网络广告投放,比如阿里妈妈,Google Adsense,等 PPC 网络广告;针对目标客户进行广告 投放。 C、软文宣传,针对产品及行业知识结合电子书、免费内容等有价值的免费产品,以病毒式 营销进行口碑传播,增强品牌认识度,以提高客户认可。 D、邮件推广,搜集目标客户的 E-MAIL,对目标客户进行邮件投放。包括新闻,资讯,产 品介绍等。 E、网络调研,经常的进行健康或者生活性的促销网络调研,精准的调研可以很快的收到目 标客户所反馈的信息,并加强品牌引导。 4. 网站成熟期的推广:

公共关系推广,利用博客,社区论坛,网络活动进行品牌权威的树立。使顾客的购买欲 转化为购买行为。 A、促销活动,在特殊时期内,利用礼品或者让利对产品进行促销。能在短时间带来流量和 消费行为。 B、特殊专题策划,各型节假日,纪念日,特殊事件,进行大型专题宣传,如冠名某项网络 事件,举办网络活动,在网络中融入产品宣传。 C、以网络优惠卷,试用装,奖券等形式,保留老客户,增加重复消费,增强网站粘性。 D、加入 C2C 平台或 B2C 平台网络店铺,形成自主商城,中介平台,线下实体多钟销售模 式。 5. 网站以及产品的生活化。 网站以及产品在平时推广中要融入进生活。把网址或产品加入到任何办公地点。如信封, 名片,包装盒等地;企业内部标识,公司印刷物品,合作伙伴等地深入网站或产品宣传。 第四:预期收益与效果评估 对网络推广措施进行有效评估。流量统计分析,顾客来源,停留,以及顾客转换率。改 进或者取消不良推广方案。增加有效推广方案投入。对投资回报率进行评估,包括投入产出 比,产生品牌价值,品牌权威度,顾客满意度等营销方案进行分析。 如何快速的推广自己的行业 B2C 网站,成为每个网站经营者面临的问题。网站推广的 目的就是把优秀的产品及服务告诉更多的人, 让他们了解您、 认可您, 并从中找到目标用户, 培养成忠实用户,建立品牌,形成影响力。 网站推广的方法有很多,搜索一下,你可以看到很多的方法,无论是理论还是实战,无 论是黄猫还是黑猫,其目的只有一个,把优秀的产品及服务告诉更多的人,让他们了解您、 认可您,并从中找到目标用户,培养成忠实用户,建立品牌,形成影响力。 1、知己知彼,百战不殆了解网站所面临的对手,一个新开通的行业 B2C 网站一般分三种情 况: A、网站具有很强的对手,但产品及服务已实现了差异化; B、网站没有强有力的对手,平台及服务可以很容易超越对手; C、网站具有很强的对手,平台及服务模式和对手没有太大区别; 2、放大网站优点。 任何一个新开通的行业 B2C 网站,和已经开通一段时间的比起来,都有很多很多的缺 点。比如:注册用户太少、访问量太少、内容太少、新来的用户很难去参与或成为回头客等 等。而我们一段时间内所能做的就是要最大限度的放大优点,比如:刚开通时利用一定的方 法快速录入大量的内容, 不要每个地方都放上信息更新时间, 每天模拟正常用户录入大量的 信息等。 3、分析目标客户。 并寻找到他们任何一个网站,都有它的目标用户,我们必须要分析用户的特点,比如: 按年龄划分、按职位划分、按高低端用户划分、按用 户喜好划分、按不同需求划分等。同 时想办法寻找他们经常去的地方,比如:邮箱、搜索引擎、同行网站、及时通讯、行业社区 等等,只有我们想办法找到了目标用 户,才能对目标用户采取有效的推广方法。 4、大力借助各种营销推广工具 我们必须要明白,无论是收费的推广,还是免费的推广,都必须要快速有效的达到推广 的效果。而工具是帮助达到这个目的的最好方法之一,比如:大量群发有 价值的邮件、疯 狂打电话营销推广、让搜索引擎对网站友好、控制行业绝大部分 QQ 群用户、与网上网下相 关媒体合作推广等,还有许多其它营销推广工具在这里不再详细介绍。 5、创新你的推广方法

当我们分析了网站平台,隐藏了网站缺点,寻找到了目标用户的所在,并采用了多种网 络营销推广工具,接下来就需要怎样更好的使用这些营销推广工具,创新推广方法。比如: 我们都知道要群发邮件,但是怎么发,发什么内容,是需要创新的;控制行业里绝大部分的 QQ 群用户,也是需要创新的。创新往往是在其它传统 的模式上做一点点改动,当你创新 了推广方法,你就会发现,效果会完全不一样,大家都喜欢新事物嘛。 6、理论和实战的推广方法并用 市场上有各种营销推广的书籍,也许是因为它要面对所有读者,也许可能是高雅的,是 对我们做理论指导的, 所以有时候按照书上讲的各种正规推广方法, 是可以达到推广目的的, 但是往往很难达到快速推广目的,因为书本往往是各种实战的总结和提升。 最后补充一点,在推广的时候,大家往往忽略了产品及服务和营销手段是相辅相成的, 只有二者相辅相成才能使网站健康长远的发展下去。所以行业 B2C 网站前期策划和开通后 的推广是密不可分的。

第二部分:电子商务推广方案分析
网站优化和推广作为网站运营的主要组成部分,也是网站前期的重中之重。做好优化和 前期的推广对于网站的发展起着决定性作用,简单说一下优化推广的一些细则。 1、网站的 SEO:要有良好的 SEo 优化,才能保证后期推广取得良好的效果。做好 网站的体验,之后就是在网站实现良好的优化,提高网站域名的 PR 值、搜索引擎收录、链 接、关键字等。 2、根据面对的客户群做出推广方案。必须根据去深入调查,分析需求点和推广点的结 合。主要精力应该放在网络上,对于具有网购经验的人群要采取精准营销。前期最好能抓住 这部分人群,因为他们是网购最为直接的潜在客户。 3、 网上推广可以采取论坛推广、邮件推广、SNS 推广、实时聊天工具推广。这种方 式最为经济的推广方式之一,也是传统的推广方式,目前效果在逐渐下降。 4、网络广告营销。锁定客户群体后可以根据客户群体的特性选择此群体集中的网站和 社区进行广告投放。 网络广告的优势在于能抓住特定群体进行直接营销, 目前有很多中广告 投放方式、文字、图片、视频等。 5、导购网站、返利网站以及导购社区等网站推广。选择几家合适的导购网站、返利网 站以及导购社区发布网站的打折等活动信息,此类网站是 B2C 网站导购员,可以通过他们 让客户更多了解。 6、网站联盟推广。网站联盟是网站推广最为有效的方式之一,国内知名的百度联盟等 等。 7、搜索引擎竞价排名推广。这是付费的方式,付出昂贵的代价,可能会收获很大但是 效果还是不错的。 8、采用 DM 直投产品分类目录推广。把 B2C 网站的产品印制成海报形式,和超市的直 投海报一样,进行投递。海报体现网络购物的优势和便利,这样让客户通过海报了解网站和 产品,然后吸引上网。

第三部分:网站推广八大妙招
第一招:商品联合推广 作法:与其它类别的 B2C 网站合作(目标用户相同,但所经营产品不同) ,搞联合促销 就能起到不一样的效果。 尽可能找互补性质的店。 比如摄影书籍专卖和数码相机专卖店合作, 数码类 B2C 与家庭消费类网站的合作等。在彼此的页面挂上对方的推荐商品;也可以推出 套餐。

注意点:联合促销的目的是销售商品、传播口碑与吸引关注度(非流量) 。只须起实现 其中一个目就可以了。 第二招:赠品活动 作法:赠品活动与商品联推广有点相似,但可以合作的范围要广的多,不但是可以同 B2C 类的网站,也可以与 WEB2.0 类的、论坛类的、资讯类的等等网站合作,简单而言。 说得简单点就是我们提供赠品给某家网站,某网站可以通过一定的戏游规则把赠品送给用 户。 注意点: 1.此种方式主要是转播品牌度、吸引用户注册、聚拢人气。三个目的最好都要实现。2. 提供的赠品与小件为主,要精美,要有网站的标识。 第三招:代金券派发 作法:实际上这种形式,也叫“发钱” 。发钱也要发得有技巧,可以与某些论坛、社区合 作,发多少篇贴子,给多少我站的代金券等等,同时,一定要让第三方网站形式规律提醒用 户领代金券。可以周或月与第三方网站对一下用户名单,并录入数据库,直接生成我们的用 户并打入用户账户里代金券。 似类的形式当当增作过, 在这点上的作法可以作挖掘的要远远 比当当提供的多很多。 注意点:与第三方网站的接口与数据及时对接更新是很重要的。 第四招:有奖注册 作法:注册就有奖,形式可以是实物也可以是代金券,可以设置等级,更可以设置大奖。 如果是代金券,可以直接在用户注册后打入用户的帐户中,用户可以直接在消费时使用。 注意点:有人获得了大奖后一定要大力宣传,造势并炒作。 第五招:论坛推送 作法:相关性的论坛里发公益性的贴子并维护不使其下沉,也可发某一我们想重点推的 商品的公益性信息,这对口碑传播与关住度的提升是很好很快捷的方法。 注意点:1.一定要巧妙体现你的网站及品牌。2.贴子的标题一定要有吸引力。3.注意回 贴,保持贴子的活力与寿命,并使其出现在第一页。4.一个贴子选 20 个左右的论坛社就发 送并维护就可以了。 第六招:专题推广 作法:专门就某产品某品牌收集大量地文章,可以在自己的站上的资讯里天天更新十篇 左右;同时,可以在门户网站开专题博客。比如“如何选购世园门票”博客。 注意点:1.与论坛推送相反,这里要求文章数量多,发送的平台倒可以少点,只放在自 己网站上也是可以的。2.如果从别的网站摘录的文章,一定要改改头换找面。3.文章中要加 入自己网站标识的字眼。4.文章要多重复需要突现的商品或品牌名字。 第七招:主题活动 作法:我方单独或联合或赞助第三方进行活动,比如商城类网站可以搞“你购物我送券” , 以吸引人气,传递品牌为主。也可以起到促销的目的。 注意点:1.活动主题及延展一定要与所经营的产品相关。2.活动的人群要与目标客户相 同。比如数码网站如果搞一个小学生作文大赛就失去了意义,当然也起不到效果。 第八招:参与活动 作法:参与到第三方举办的活动中去,包括某网站的活动,某些会议,某些会展等等。 形式上可以是活动赞助单位、奖金提供商、报名网站等等。第六章网络营销与

第四部分:网络营销与推广手段
国内的网络营销与推广手段:

在国内做网络销售业务, 线上推广和线下推广结合已经成为 B2C 网络销售推广的金科玉律。 网店的推广很多网商都只注重线上推广, 而忽视了线下推广的特殊有效性。 结合业务的实际 特点线上推广与线下推广协调一致会获得明显的营销效果。 下面我将结合以前经验阐述如何 推广自己的业务。 一、B2C 和网络销售的线上推广 1、SEM 搜索引擎营销推广:通过 SEO 技术,对目标关键字排名的优化,这可以通过 搜索引擎带来源源不断的流量。 这种方法已经被公认为最有效, 并且投资性价比最高的方法。 我所经手的案例无一不是把关键字排名放在重中之重。 关键字分析是这项工作的核心部分, 一定要从网民搜索习惯出发而不要想当然。 一般的步骤如下, 首先收集与业务或产品相关的 搜索关键字,这里可以通过百度相关搜索进行挖掘。然后分析每一个关键字的流量,和业务 相关性。同时调查关键字排名优化的难度。最后选择带来流量最大、业务相关性最强、SEO 优化难度最小的关键字进行排名。这样效果最好也最快。 2、区域性门户或行业门户推广:北"天涯",南“西祠” 。这些地区的门户流量非常巨大, 如果你是做地域型的 B2C,这些平台是不可或缺的。这些平台上的板块销售量往往会给你 意想不到的结果。 3、与其它类别的 B2C 网店合作(目标用户相同,但所经营产品不同) ,搞联合促销就能起 到不一样的效果。尽可能找互补性质的店。在彼此的页面挂上对方的推荐商品。 4、网购的第三方平台如 egou、特价王论坛等云集了大量的消费群体,在这些论坛上做 些图片广告和置顶的帖子广告会十分有效, 另外还可以为这些平台的会员量身订做优惠方案 并在该平台发布,一定能产生意想不到的收获,第三方平台的力量不可小觑。 5、百度和 Google 的竟价排名:竟价排名也是一种很好的方式,如果你在资金实力比较 雄厚可以进行尝试,会有立竿见影的效果。这种推广适用于大公司,高利润的产品,小公司 主要是因为竟价费用过于昂贵而不采用这种方式。 二、B2C 和网络销售的线下推广 1、 报纸软文推广: 软文是对硬性广告而言的, 报纸软文的费用比报纸广告的费用要低的多, 对于一些口碑方面的宣传特别有用。之所以叫软文其精妙之处就在于一个“软”字,好似棉 里藏针,收而不露,克敌于无形。等到你发现这是一篇软文的时候,你已经冷不盯的掉入了 被精心设计过的“软文广告”陷阱。它追求的是一种春风化雨、润物无声的传播效果。 2、特殊的广告载体和传单:有些业务可以借鉴传统的推广经验,达到降低推广费用的同时 增加推广效果。 3、商品联合推广 :联合促俏可以是单向的,也就是说你可以找某个网站,让它促销你们的 商品,而你不一定要上他们的商品。同时,如果是单向的,那么你要找的合作对象联合 推出的商品一定要它自己的商品的单价比你的高。 联合促销的目的是销售商品、 传播口碑与 吸引关注度(非流量) ,只须起实现其中一个目就可以了。 4、赠品活动 :说得简单点就是我们提供赠品给某家网站,某网站可以通过一定的戏游 规则把赠品送给用户。此种方式主要是转播品牌度、吸引用户注册、聚拢人气,三个目的最 好都要实现。提供的赠品与小件为主,要精美,要有网站的标识。 赠品活动与商品联合推 广有点相似,但可以合作的范围要广的多,不但是可以同 B2C 类的网站,也可以与 WEB2.0 类的、论坛类的、资讯类的等等网站合作,简单而言。 1、 与送餐网站合作 目前国内的大中城市里都有很多的送餐网站, 他们的服务范围覆盖了所有的办公楼, 而他们 的顾客自然也是 B2C 网站的潜在客户了,如果送餐的同时带上 B2C 网站的宣传单不是很好 吗?这样可以保证每张宣传单都可以送到目标客户的手里。 当初我这么操作过 2 次, 效果都 不错,不过后来老板不让做线下宣传了这种推广方式适合做本地化、产品种类全的 B2C 网

站。 2、 间接利用搜索引擎 一般来说,利用搜索引擎最好的方法就竞价和 SEO,但这两者的价格太高,对于多数 B2C 网 站来说得不偿失,而我给大家介绍的间接利用发就便宜的很多。以数码类 B2C 网站为例。 先选好自己要搜索的关键字,比如“诺基亚 N96“、 ”联想天逸 F40”等 50 个你所销售的产 品名称,再观察出现在搜索结果前三位的网站都是什么,如果有网站(一般都是产品资讯网 站的产品最终页) 出现次数多于 40 次, 那你就可以选取这家网站的产品最终页投放广告了, 广告内容只需要四个字”点击购买“,然后链接到 B2C 网站上对应的产品页面上就可以了。 3、 与招聘网站合作 这个看似牛马不相及的合作其实是 B2C 网站销量暴增的捷径。招聘网站的客户是人力、行 政人员。公司平时的商业礼品、员工礼品、会议礼品都是由这些人负责。而由于多数中小公 司每次的采购量很小(有时就买一份价值几十元的蛋糕) ,所以一般专业的礼品公司都不愿 意做这块市场。这样,B2C 网站就可以乘虚而入,通过和招聘网站的合作,抓住这些客户, 而当年底的时候,客户的公司采购年会礼品的大量的订单就来了。 这种推广方式适合多数 B2C 网站,因为是个商品就可以做礼品。不过对于这些人力、行政人员最好有单独的维护措 施。 4、 盯住同行领先者 枪打出头鸟,如果有知名度很高的同行网站,而你所在的网站财力与其相当时,那你就 可以抓住你的相对优势进行宣传。比如,当初淘宝就说自己是免费的易趣。结果没花多少钱 就强了易趣很多用户。

第五部分:数据分析
1. 流量相关数据

1.1 IP 1.2 PV 1.3 在线时间 1.4 跳出率 1.5 新用户比例 2. 订单相关数据: 2.1 总订单 2.2 有效订单 2.3 订单有效率 2.4 总销售额 2.5 客单价 2.6 毛利润 2.7 毛利率 3. 转化率相关数据 3.1 下单转化率 3.2 付款转化率。 简要说明: 1. 因为我们已经实现基础的 WEB 版数据分析系统(有些公司用进销存软件) ,所以常规 性的销售额、利润、利润率,都是可以通过系统实现的。 2. 因为直接与商城后台对接,库存管理都已经做进去了,分析数据时候,后台的原始数

据都有,设定好各项公式,想要的结果都出来了,这样实现比用软件效率更好,且可以根据 各自的需求灵活开发。 3. 由于会出现用户今日下单,明日付款,所以订单有效率、销售额、转化率、客单价会 动态变化,靠 EXCEL 基本是做不来,所以灵活对接系统非常重要,如果没有,也可以参考 这方面的需求去开发。 第二项:每周数据分析(核心) 用户下单和付款不一定会在同一天完成,但一周的数据相对是精准的,所以我们把每周 数据作为比对的参考对象,主要的用途在于,比对上周与上上周数据间的差别,运营做了某 方面的工作,产品做出了某种调整,相对应的数据也会有一定的变化,如果没有提高,说明 方法有问题或者本身的问题并在与此。 1.网站使用率:IP、PV、平均浏览页数、在线时间、跳出率、回访者比率、访问深度比 率、访问时间比率。 这是最基本的,每项数据提高都不容易,这意味着要不断改进每一个发现问题的细节, 不断去完善购物体验。来说明下重要的数据指标: 1.1 跳出率跳出率高绝不是好事,但跳出的问题在哪里才是关键。我的经验,在一些推 广活动或投放大媒体广告时,跳出率都会很高,跳出率高可能意味着人群不精准,或者广告 诉求与访问内容有巨大的差别,或者本身的访问页面有问题。常规性的跳出率我注于登录、 注册、订单流程 1-3 步、用户中心等基础页面,如果跳出率高于 20%,我觉得就有不少的问 题,也根据跳出率来改进购物流程和用户体验。 1.2 回访者比率=一周内 2 次回访者/总来访者,意味着网站吸引力,以及会员忠诚度, 如果在流量稳定的情况下,此数据相对高一些会比较高,太高则说明新用户开发的太少,太 低则说明用户的忠诚度太差,复购率也不会高。 1.3 访问深度比率=访问超过 11 页的用户/总的访问数,访问时间比率=访问时间在 10 分钟以上的用户数/总用户数,这两项指标代表网站内容吸引力,数据比率越高越好。 2.运营数据:总订单、有效订单、订单有效率、总销售额、客单价、毛利润、毛利率、 下单转化率、付款转化率、退货率; 每日数据汇总,每周的数据一定是稳定的,主要比对于上上周的数据,重点指导运营内 部的工作,如产品引导、定价策略、促销策略、包邮策略等。 2.1 比对数据,为什么订单数减少了?但销售额增加了?这是否是好事? 2.2 对比数据,为什么客单价提高了?但利润率降低了?这是否是好事? 2.3 对比数据,能否做到:销售额增长,利润率提高,订单数增加?这不是不可能。 所有的问题,在运营数据中都能够找到答案。 第三项: :用户分析 1. 会员分析:新会员注册、新会员购物比率、会员总数、所有会员购物比率; 概括性分析会员购物状态,重点在于本周新增了多少会员,新增会员购物比率是否高于 总体水平。 如果你的注册会员购物比率很高, 那引导新会员注册不失为提高销售额的好方法。 1.1 会员复购率:1 次购物比例、2 次购物比例、3 次购物比例、4 次购物比例、5 次购物比例、6 次购物比例; 1.2 转化率是体现的是 B2C 的购物流程、用户体验是否有好,可以叫外功,复购率 则体现 B2C 整体的竞争力,绝对是内功,这包括知名度、口碑、客户服务、包装、发货单 等每个细节,好的 B2C 复购率能做到 90%,没有复购率的 B2C 绝对没有任何前途,所以这 也能够理解为什么很多 B2C 愿意花大钱去投门户广告,为了就是获取用户的第一次购买,

从而获得长期的重复购买。但某些 B2C 购物体验做的不好,花大钱砸广告,这纯属烧钱行 为。 所以我觉得运营的核心工作,一方面是做外功,提高转化率,获取消费者第一次购买行 为,另外一方面就是做内功,提高复购率,B2C 根本也就在重复购买。所以 B2C 是个综合 学科,做好每门功课真是不容易,不过也就是依靠每个细节,才奠定了 B2C 发展的基石。 中国的 B2C 是幸运的,因为中国的消费者很宽容,你欺骗我一次,我可能还会原谅你, 说实话给消费者选择的空间也并不是那么多,但随着新崛起 B2C 的成长,对服务的关注与 投入,我相信未来的 B2C 会是个服务行业,而不是搬运工。 第四项:流量来源分析 我们用的是 Google Analytics,统计的数据比较详细,流量来源分析我觉得最重要的意义是: 1. 监控各渠道转化率,这是运营的核心工作,针对不同的渠道做有效的营销,IP 代 表着力度,转化率代表着效果; 2. 发掘有效媒体,转化率的数据让我们很清晰的了解什么样的渠道转化效果好,那 么以此类推,同样的营销方式,用在同类的渠道上,效果差不到哪去,BD 或广告就可以去 开发同类的合作渠道,复制成功经验。 流量分析是为运营和推广部门指导方向的,除了关注转化率,还有像浏览页数、在线时 间,都是评估渠道价值的指标。 第五项:内容分析 主要的两项指标:退出率和热点内容 1. 退出率是个好医生,很适合给 B2C 检查身体,哪里的退出率高,基本会说明有些 问题,重点关注登录、注册、购物车、用户中心,这些是最基础的,但也是最关键的。一般 我会列出 TOP20 退出率页面,然后运营部会重点讨论为什么,然后依次进行改进,不过我 们今年做的很粗旷,做得也不是很好,来年重点完善。 2. 热点内容这部分是用来指导运营工作的,消费者最关注什么,什么产品、分类、 品牌点击最高,这些数据在新的运营工作中做重点引导,推荐消费者最关注的品牌、促销最 关注的商品等等。 第六项:商品销售分析 这部分是内部数据,根据每周、每月的销售详情,了解经营状况,做出未来销售趋势的 判断,这部分数据模型还在规划中,每家的情况都不同,所以这里就不做说明了。

第六部分:建设客户服务中心
客户服务的能力是企业最核心的价值之一。 客服工作是以 Call Center 技术为基础的客户服务 中心。秩序严谨、高效成熟的客服中心,商城运营转化数据链条中的核心环节。建设客户服 务中心有几个关键环节: 服务定位、 搭建团队、 制度规范、 技术系统、 关键技能、 场地环境。


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