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酒店优秀服务案例


酒店优秀服务案例集

丰洪琛灵活销售延伸服务 5 月 19 日,一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的 时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说: “哦,那等我买了机票 再说吧! ”一听到这里,小丰立即引领客人到售票处,说: “先生,这里卖机票,还可以咨询 机场大巴等信息! ”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记

住了客人明日所要乘 坐大巴车的出发时间。20 日下午,小丰上班核对行李时,见该位客人的行李箱依旧未取, 一看表:离大巴车出发时间还有半个小时,小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后,时 间还剩 20 多分钟,客人还没来,小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客 人,只听客人着急地说: “我知道了,我的一个行李箱忘了放哪儿了,找到后就下去退房! ” 小丰再次提醒: “是不是您昨日寄存的行李箱啊! ”此时客人才恍然大悟!边笑边说自己一着 急给忘了!为了能为客人迅速退房,小丰提前与总台和客房沟通,自己在电梯间等客人。几 分钟后客人顺利退房,小丰又帮客人拖着行李,直至将客人送上大巴车!客人非常感动,上 车时连连向司机感叹大厦的服务好! 前厅李翔巧法及时为客人找回手机 5 月 19 日晚,行李生李翔引领 1216 房间客人安青云先生来到总台,说自己的手机 落在了鲁 KT8290 的出租车上。虽然客人没要发票,但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。 由于不知道是哪家公司的出租车, 大堂副理协助查询并联系了多个电话, 但都未查到出租车 司机的手机号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法,突然小王建议可以试 着通过对讲机来查询,于是两人一个坚守岗位,一个去找对讲机。在附车场处,小李找到了 常在酒店等客的出租车司机于师傅,说明来意后,于师傅积极帮助联系到了鲁 KT8290 的司 机刘师傅,刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。小李要了刘师傅的电话,并将电话号 码给了安先生,安先生联系刘师傅落实后,对我们的服务表示非常感谢! 细心的候枭林巧推销 4 月 21 日傍晚,从一辆出租车上下来一家三口(没带行李) ,在那位先生向门卫侯 枭林询问住店信息时。细心的小侯听到孩子和他妈妈说“饿了”可能是看到 LED 的宣传, 孩子只认识“鱼”字 ,小家伙又说: “妈妈,我想吃鱼” 。小侯一边请客人到总台询问住店 信息,一边将美食节彩页从大衣兜掏出给客人看,说: “现在正赶上酒店美食节,海鲜和江 鲜都有。“爸爸,我想吃鱼! ” ”孩子一听鱼又着急了。那位先生看了一下他的太太说: “要不 先上去吃饭吧! 见太太同意点头, ” 先生就抱着孩子说: “走吧! 吃鱼去! 给你也过个美食节! ” 机灵的小侯又从总台拿来房价表给客人说: “您先看看,目前房间都可以打折。 一家人高 ” 兴地谢过小侯,便上了二楼。 中餐厅孙佳欢帮助外宾买鲜花

5 月 8 日是母亲节,中餐厅员工孙佳欢一大早就去花店为母亲订了一束康乃馨,想 给妈妈一个惊喜。 在小孙拿着康乃馨回酒店的路上, 恰巧遇上了经常到餐厅就餐的一位韩国 客人。客人看到佳欢后,像是非常惊喜的样子,于是佳欢也礼貌地向客人问好。当佳欢要向 他告别时,客人用不怎么流利的中国话说:在哪里能买到这样的花。佳欢心想难道客人的父 母也在威海吗?正当她心存疑虑的时候,客人说他的意思是母亲要走,想给母亲一个惊喜。 于是佳欢就要把花送给客人,但是客人好像是不好意思,一直推让。佳欢见状后,心想不然 这样,干脆自己带客人到最近的花店再买一束吧!客人明白后直点头,于是佳欢就带客人到 了酒店旁边的花店,又买了束康乃馨。客人直向她表示感谢 中餐厅王婷婷雨天为客人充话费 一天,中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨,有位客人很 早就来到了餐厅,在厅内等候其他客人的到来,于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。 正在这时客人拿出手机开始打电话,一直说了有 20 分钟左右,突然电话中断了,最初客人 以为是没电了,仔细一看发现是电话费没有了。客人询问婷婷:附近哪里有缴费的地方?婷 婷告诉客人: 对面就有, 可是这时候已经下班停止营业了。 客人看起来很着急。 于是婷婷说: 现在外面下着雨,到哪儿交费都不方便,要不我带您到服务台打吧?客人回答说:怕有人打 电话打不通耽误事。婷婷也替客人着急,忽然她灵机一动,说“我们的职工服务社可以交电 话费,就在我们后院。 ”客人高兴地说: “那你带我去吧。 ”想到外面还下着雨,婷婷笑着对 客人说: “外面还下雨,您要是相信我,我帮您去交,这样您就不用出去了。 ”帮客人交完电 话费,她又迅速跑回餐厅。一进餐厅,客人就说: “刚才已经收到缴费信息了,谢谢!“没 ” 关系,这是我应该做的。 ”看着客人又继续打电话,婷婷的心里美滋滋的。 张潇一切为了客人方便 4 月 9 日晚, 中餐厅值台员张潇在银楼厅服务客人。 因为主宾刚下飞机可能有些累。 于是就通知菜速快一点要回房间休息。小张从客人的谈话中得知客人明天要在酒店用早餐。 于是张潇就主动告诉客人开餐时间为 7:00-9:30 分,早餐地点在菩提园餐厅。客人又让张 潇落实一下房间号。 小张得知客人还没有取房卡, 于是就赶在客人用餐结束之前请班长将房 卡取到了餐厅。在宴会结束时,客人还念叨着要到一楼取房卡,小张及时把房卡交到了客人 的手里。客人感到非常惊讶,张潇笑着说:房卡已经帮您取上来了,您快回房间休息吧。客 人向她表示了谢意。 客房两员工精心为 VIP 客人服务 5 月 7 日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班,提前一天就得知朗咸平教授一行要光 临我们酒店,能为这位国内外知名的经济学家服务她们心里很期待,也有点小紧张,怕稍有 差池影响酒店的形象。 为了更好的为客人服务, 她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行 有关的信息,查阅客人的日程安排,了解这类客人生活起居的特点。朗咸平教授晚上 23 点 左右到达, 抵达后就会休息, 次日 7: 就会赶往会场, 30 讲课结束后很可能就不会再回酒店, 也就意味着并没有更多的服务机会, 为了让郎教授能够休息好, 她们在客人抵达之前做了大 量精心细致的准备工作。 一一排查可能影响客人休息的光线或噪音, 她们希望客人即便是短 暂停留也能体验到我们客房服务的温馨。以下是她们的服务留言:

尊敬的郎教授: 晚上好: 获悉您的光临我们非常兴奋!能为您服务是我们的荣幸! 当您看到这张纸条时已近午夜,您一路劳顿飞抵威海一定很辛苦,我们为您准备好了热水、 毛巾和盆子,您可以在睡前泡泡脚,这样可以缓解疲劳且有益于睡眠。 为防止房间服务设施的噪音影响您休息, 我擅自关上了冰箱电源; 房间的温度已经事先为您 调好,您如果觉得温度可以就不用开空调了;房间电话摘机拨 552 可设置为免打扰状态,除 非通过总机,否则外部电话将打不进您的房间,摘机拨 550 可取消免打扰状态。您如果需要 叫醒服务,请拨 8 告知总机。 晚间,也许床头控制板电源标识灯光会影响您的休息,我们为您准备了挡光纸板。 您经常演讲授课,过度用嗓难免不舒服,我特意为您准备了胖大海,您可以每日用 1—2 粒 用开水冲泡饮用,改善咽喉不适。 现在电热壶中的水已经在 23:00 烧开,您可以根据需要随时饮用。另外睡前喝杯牛奶会睡 得更香。 (剪刀和杯子与牛奶放在一起) 明天天气:多云转阴,有阵雨,温度 12——19 度。 祝您晚安! 客房服务员 宋笑存高瑞兰 客房万里红用心工作避免浪费 28 日,客房服务员万丽红经过 0715 房间门口时,听见房间传出细微的流水声。她查看住房 信息得知这个房间是预走房, 小万根据经验判断不像是客人洗刷用水, 而应该是水龙头没有 拧紧导致的长流水声音。房间亮着“请勿打扰”灯,她想会不会是客人出去了房间未断电。 于是试着先敲门,果然房间没有人,她打开门,发现钥匙插在房间,进卫生间一看果然是卫 生间水龙头没有拧紧,水在哗哗地流着,她赶紧把水龙头关好,又检查了一下房间,房间一 点儿行李都没有,可能是客人已经走了,她赶紧把这个信息通知了总台员工。 客房于清华自费为客人邮寄遗忘的手机 4 月 5 日,客房服务员于清华在服务中心接到 404 房已经退房客人的电话,客人来电查找遗 留的手机。当客人得知手机被完好保存时很高兴,只是遗憾自己已经回临沂,只好让朋友来 取,等下次自己再来威海的时候拿。手机对于现代人工作和生活的重要性不言而喻,于清华 听出客人的一丝遗憾,就主动提出可以为客人快递,客人听后很高兴,很快将收件地址发送 到了她的手机上。 于清华很快电话联系到快递公司, 快递公司一听地址是临沂的一个小乡镇, 说不能直接送达这么偏僻的地方,如果要快递必须再转送一次。由于担心中转出岔子,于清 华又马上联系邮局,对方说普通的邮寄需要二十天左右,特快专递三天就能到。为了让客人 早一天收到手机,她选择了自付 20 元邮资的特快专递。为了防止邮递过程中损坏手机,于 清华找来以前装首饰盒的硬包装盒,里面塞上泡沫固定防震,把手机牢牢夹在中间,包装好 后又用胶带密封。邮寄后又给客人发了一个短信告诉客人预计到达的时间。三天后的下午, 客人来短信确认已经收到。 后来客人专门打电话请总机向酒店领导转达谢意, 并表示过一段 时间还会再来大厦。

销售员刘晓用心工作感动客人 我店某协议客户公司新任崔社长首次入住我店, 负责该协议客户的销售员刘晓便提前叮嘱同 事小张在客人用餐期间注意观察崔社长的喜好及习惯。一会儿,小张高兴地转告她,崔社长 有一个生活习惯,早餐的时候喜欢吃些白薯,他认为这样利于消化。由于第二天公司将早餐 安排在西餐厅, 所以第二天早餐时刘晓便早早来到二楼餐厅, 按照人数准备了相应数量的烤 地瓜, 在客人用餐时及时为客人送上, 虽然语言不通, 但客人惊喜的表情告诉她客人的满意。 接待方总经理对于小刘的安排给予了肯定,对刘晓说“细节决定成败,做的很好! ”由于饮 食的不同,食量的差别,崔社长觉得一个白薯有点多,但其他有的客人觉得合适,有的人却 觉得还不太够,怎样才能让大家都满意呢?小刘想了一会儿就有了主意。第二天的早餐,仍 然安排在西餐厅,刘晓一早就来到菩提园厨房,取了两个八寸的盘子,让面案的师傅将个头 相差不多的烤地瓜斜切成两段, 师傅又细心的用花边纸垫底, 这样一个盘内便放置了八块白 薯, 由于是七个人用餐, 她便准备了同样的两盘, 随后在客人的面前都准备了一个空的接碟, 将两盘白薯分别放置在桌子中间, 这样客人便可以根据食量各取所需了, 她又提前为客人准 备了湿毛巾,方便客人餐后使用。崔社长看到这样的做法后很高兴的说: “今天的白薯变小 了” 。在离开酒店前,崔社长让懂中文的韩国职员转达他想说的话: “小刘是一个很好的人, 是一个服务非常用心的人。


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