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《异议处理》授课课件1


保险营销专业化制式课程之:

突破重围

拨云见日

——异议处理

课程目标

1、寻找异议真正原因
2、掌握异议处理流程





?为什么有这么多异议
?如何减少客户的异议 ?处理异议的心态 ?处理异议的流程和方法

你是银行的还是保险公司的? 怎么是保险呀? 分红不确定! ......

请问为什么大 家会遇到这 么多异议?

销售中的五个关键动作
结果出了问题,一定是过程出了问题
完美 接触

1

探寻 需求

异议 处理

5

2
方案 呈现

4

有效 促成

3





?为什么有这么多异议 ?如何减少客户的异议 ?处理异议的心态 ?处理异议的流程和方法

如何减少每个环节的异议
1、接触环节:
a、是否拉近与客户的距离并建立了高度的信任感。

b、是否尽可能多、尽可能准的探索到客户的信息。

2、激发需求环节:
a、是否准确的定位客户。

b、是否通过客户的信息准确的剖析出相对 应的需求。
c、是否主动和主导。

3、方案呈现和解决需求环节:
a、是否确保客户完全明白。

b、是否实现客户需求点与产品特点契合。
c、是否陷入被动应答状态。

a、是否抓住促成时准 主顾动作上的时机 ◇客户拿出保险费率 仔细看 ◇客户与第三者商量 时 ◇客户沉默思考 ◇反对意见逐渐减少 时,频频点头 ◇客户态度明朗、明 显赞同时 ◇客户对你的敬业精 神赞赏时

4、促成和保单介绍——促成
b、是否抓住促成时准 主顾言语上的时机 ◇询问价格,讨价还 价 ◇询问交费方式
◇询问投保内容 ◇询问售后服务方面 的事项

◇询问起别人的投保 情形

4、促成和保单介绍——保单介绍
? 是否做到每客必见,每见必读。

? 是否做到每件必访,每访必预。





?为什么有这么多异议 ?如何减少客户的异议 ?处理异议的心态 ?处理异议的流程和方法

异议处理的心态
拒绝可能产生在任何一个环节。
拒绝反应是客户习惯性的反射动作,面对推销客户会恐 惧或疑虑,所有人都一样。所以是反应而不是反对。 拒绝是交谈得以延续的方法,拒绝可以辅助了解客户的 想法,找出交易的实际问题,而这正是成功销售不可或缺 的基础。 客户提出异议及顾虑时,代表他有参与销售过程,还关 心你推荐的产品,反而是一个好的征兆,只要处理得当, 必有助于成交。 真正的拒绝是不多的,大多数拒绝只是一种借口!

面对客户的异议与顾虑,你应该: 倾听、认同、澄清、化解!





?为什么有这么多异议 ?如何减少客户的异议 ?处理异议的心态 ?处理异议的流程和方法

处理异议的流程
流程
客户异议
先倾听,表示理解和 认同其感觉,与客户 建立同理心。 明确客户需求并了解其 期望

以假设性或者真实现象来探 测客户真实的顾虑并即时解释。



客户是否接受


回归销售主线或促成

处理异议的方法
1、接触环节可能产生的问题

问题一:是保险呀!

解决思路:客户能说出这句话,表示客户心中是不认 同保险的,我们要建立客户对银保的信任。
是的您说得对,这是保险的一种!

您主要是疑惑在银行怎么卖保险呀? 这是银行代理阳光人寿的一款银保理财产品,这 款理财产品主要侧重于分红收益部分,风险保障 只是其中的一项功能,先生(女士)我知道您来 银行不是来买保险的,是来投资理财的。也许以 前您的亲戚朋友上门给你推销过保险,那是个险 ,个险主要侧重于风险保障功能,客户出险了就 赔,客户不出险就不赔了。(狭义引导)那么银 保产品不但有保障而且还有很好的收益。 请过来看看折页吧!

问题二:保险都是骗人的,保险公 司为了业绩,做法非常不规范。
解决思路:面对异议,要以自信从容的态度面对 ,积极的倾听,并适时予以肯定,澄清其真实的 动机及原因后,再进行解释。解释时不要以对立 的立场,而是与客户站在同一边的角度,表达理 解、认同,并适当赞美客户的想法。 是的,原来保险市场是比较乱,使人有受骗的感觉。

您主要担心现在保险公司的诚信问题吧?

但是现在随着国家监管力度的加强,保险市场也 越来越规范。**是与银行合作的产品,受到更强 的监管,您尽管放心好了。

请进贵宾室我给您详细讲讲这个银保理财计划吧!

问题三:阳光没听过。
解决思路:用客户可能听过的事实来佐证给客户, 把阳光的实力证明给客户,建立对公司的信任。
您说得的确是个事实,刚开始我对阳光也挺陌生的。

先生说白了您是对阳光的实力不放心吧? 但我后来得知该集团公司是很有实力的,他的股 东有:中石化集团,您一定听过吧!还有南方航 空、中国铝业等大家熟知的五大国有垄断行业上 市公司,而且它还是中国七大保险金融集团之一 呢,前段时间玉树地震阳光还捐款1000万,可能 您在电视上也看见了!虽然是个新公司,但绝对 不是个小公司。 放心吧!来,我先给您讲讲这款产品的亮点!

2、激发需求环节可能产生的问题
问题:喔!原来是保险,保险我有呀!
解决思路:给客户建立理念,保险只有少买的, 不存在买错的! 我知道您有呀,那可能是个人保险,看来您挺有 保险理念的! 您是认为您以前买过了,就不需要了吧?

其实呢保险不存在买错了、多买了,保险用时 方狠少呀!话又说回来这种保险又不是让您花 钱消费,而是让您理财呀!

放心吧!不会让你重复办理的,先给您讲讲这 款产品的特点吧!

3、方案呈现环节可能出现的问题

问题一:时间太长了。

解决思路一:帮客户规划,从根本上减轻客 户心理上的压力。
是的,有很多人第一反应就是和您一样,觉得 时间有点长。 您是担心以后的缴费问题吧? 但是我们只要投资年收入的10%-30%进入这 个账户,您就不会觉得时间长了,因为您不会 老惦记这着这个款项,而且你在这三、五年投 资过程中您还有其他的发财机会呀!您说是吧?

话说回来它每年还有返还!

话术二:这个产品其实就如同零存整取、基金定
投一样,拿明天的钱做今天的理财计划,而且你 如果有一天真急用这笔钱,你还可以质押贷款, 很方便的!

解决思路二:封口法。转移客户的问题焦点,
用反问法堵住客户的嘴!



有点长,但时间长是件好事呀!前几年买房时 每平米不到一万元,您当时可能也嫌贵,现在 都翻倍了,您可能还嫌贵,是吧?而且照这趋 势还会涨!时间是财富价值成长的关键要素呀! 您说是吧!

术:是的,您可能从表面上看是时间

问题二:分红不确定了。
解决思路一:正面出击。

是的,你说得很对,该款理财产品,分红这部分 的确没有一个明确的比率。 您主要是担心公司的投资实力吧? 但是每年分别有4%\6%\8%的固定收益,而且 该款产品的资金投资渠道是国家扶持的,一般都 投到了西气东输这样的大工程去了,像08年这样 的金融危机环境下,公司投资收益还达到了 7.34%呢!您放心吧,分红挺好的! 在这签个字就可以了!

解决思路二:主动出击,抢先客户!
话 术:分红可以会随着资本市场水涨船

高,抵御通货膨胀,这款银保产品最大亮点就 是分红不确定!

4、促成环节可能出现的问题

问题一:本金安全不?
解决思路:客户缺乏安全感,我们要把权威的 信息很有信心的传递给客户。
您这个问题问得非常好?

看来您非常关注资金的安全性呀?

本金绝对安全,因为它的投资渠道就如同我刚 才给您讲的一样,不但受国家扶持,同时也受 国家监管。只要你不过早的提前支取,该款产 品不但本金100%安全,而且还有很好的收益 呢!

办理也挺简单的,带身份证了吗?

问题二:收入少,没有钱买保险。
解决思路:取自太极拳中的借力使力,当客 户提出某些不购买的异议时,我们能立刻回 复说:“这正是我认为您要购买的理由!” 也就是我们能立即将客户的反对意见,直接 转换成为什么客户必须购买的理由。 您这个问题倒是一个非常现实的问题。

就是正因为收入少,才更需要购买保险, 以获得保障。

您今天只是办一万还是两万呢?

问题三:我回去考虑考虑(商量商量)。
解决思路:给客户设立条件后,然后才满足 客户的心理要求。 商量商量是有必要的。

不过今天可以先把手续办了,您放心,我们 是在帮您攒钱,又不是让您花钱,会给你留 出充足的时间考虑(商量)的,先生您认为 你要考虑(商量)几天呢?(等待客户的回 答,如果在短时间内客户不做回答)10天够 吗?只要您在10天内决定不要了,我们一分 钱都不差,全额返还到您账上。 在这签个字就可以了!

课程总结
一、树立了一个理念:异议产生的原因是没 有把问题消灭在萌芽状态,没有消灭在问 题产生的每个环节中。 二、建立异议处理标准流程。 三、学会剖析实际遇到异议时的解决思路。

步步精准,减少异议 遵循流程,沉着应对






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