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收银实务


《收银实务》第2版
省教研室 于家臻 青岛

2009年8月8日

收银教材简介
? 现代零售业的发展与现代收银工作岗位的出现形成了新 的就业岗位群。 ? 2002年在青海全国中等职业教育会计专业教学改革研讨 会上提出设想。 ? 2002年9月完成教材立项,至2004年8月教材出版历时两 年的艰辛编写完成。 ? 全国第

一本收银岗位教材,使用范围广泛,并被后来的 其他版本的收银类教材广泛参考应用。 ? 教材出版前期劳动部尚未出版《收银员国家职业标准》 及相关培训教材。

1版、2版教材对比
第1版教材目录 第一章 收银概述 第二章 收银工作的组成要素 第三章 收银机构设置与工作要求

第2版教材目录 第1章 收银业务概述 第2章 收银岗位管理 第3章 收银基本技能 第4章 收银作业程序 第5章 收银业务操作

第四章 收银员基本技能
第五章 收银台工作程序 第六章 主要收银业务操作

第七章 退换货业务操作
第八章 资金与设备的管理 第九章 收银员礼仪

第6章 收银礼仪规范
第7章 收银相关业务处理 第8章 收银工作内部控制

第2版教材修订特色
1.体现职教特色,培养学生职业能力。结合教育部新一轮教学改革的要 求,贯彻“以服务为宗旨、以就业为导向、以能为为本位”的教学指 导思想,加强课程内容的综合化和模块化;紧紧围绕零售企业收银岗 位的工作需求,采取理论与实践相结合的方式,让学生学会并掌握收 银工作岗位技能和流程操作,全面培养学生的综合素质和职业能力, 提高其就业与创业能力。 2.整合教材内容,使其更加科学合理。将原教材中的第一章“收银概 述”、第二章“收银工作的组成要素”和第三章“收银机构设置与工 作要求”,整合为 “收银业务概述”和“收银岗位管理” 两章内容; 将原来的第九章“收银员礼仪”整合为第六章“收银礼仪规范”,第 七章“退换货业务操作”整合为“收银相关业务处理”,第八章“资 金与设备管理”整合为“收银工作内部控制”。通过对章节内容的有 效整合,使教材的结构和内容更加科学合理。

第2版教材修订特色
3.更新专业知识,使其更加新颖实用。结合现代零售业最新的收银技术 和收银岗位最新的工作要求,并吸收部分任课教师的意见和建议,对 教材中滞后的专业知识和技能进行了彻底更新,补充了很多新知识、 新技能、新方法和新要求;并删除了一些无关紧要的内容,增加了一 些收银业务必需的和相关的内容。如删除了原第四章中的“会计数字 的书写”和“电子计算器的使用”两节内容,增加了“条码扫描与录 入技能”、“商品消磁与装袋技能”、“银联POS机使用技能”三节 新的收银技能;并在第七章中增加了“应急突发事件处理”,在第八 章中增加了“商品防损管理”等收银业务相关内容。 4.注重实践操作,使其更加突出技能。本次修订注重实务,注重操作, 以收银操作和岗位技能为重点,力求突出技能,让学生在“学中做、 做中学”,使其真正掌握收银工作的操作流程和岗位技能。为此,删 除了许多理论知识,增加了操作和技能的分量,使教材更加名副其实。

第2版教材修订特色
5.编排图文并茂,使其更加直观易懂。本次修订在原教材的基础上, 对一些插图和板块进行了整理,删除了一些无关紧要的插图和板块, 增加了大量新颖直观的、与教材内容紧密联系的技能和操作图片, 这样使教材更加直观易懂,同时也增加了教材的趣味性和可读性; 既可增强学生的学习兴趣,又方便在职收银员自学使用。 6.配备了教学课件及点钞与收银流程视频。为了方便教师日常教学使 用,《收银实务》第2版配备了教学光盘,主要是全书的教学课件; 同时为了便于学生学习和观摩实习,在教材修订的过程中还专门组 织人员拍摄了点钞方法视频,以及大型超市前台收银作业流程视频, 均附在了光盘当中。

教材学时分配表
课程内容 讲授学时 实习学时

第1章 收银业务概述
第2章 收银岗位管理 第3章 收银基本技能

5
4 16

3
9

第4章 收银作业程序
第5章 收银业务操作 第6章 收银礼仪规范 第7章 收银相关业务处理 第8章 收银工作内部控制 合 计

9
9 6 5 6 60

5
5 4 2 2 30

第1章 收银业务概述
1.1 收银业务定位 ? 收银业务的定位 ? 收银业务的发展

? 收银业务的作用
1.2 收银业务人员 ? 收银员的含义 ? 收银员任职要求 ? 收银员职业素质 ? 收银员职业守则 1.3 收银工作环境

? 收银硬件环境
? 收银软件环境

1.1 收银业务定位
教学内容: ? 收银业务的定位 ? 收银业务的发展 ? 收银业务的作用

教学建议:
? 熟悉收银业务的性质 ? 掌握收银业务的特点和范围 ? 了解收银业务的发展和作用

1.1 收银业务定位
一、收银业务的概念 ? 概念:收银,也称收款,是商场、超市等商业零售企业设在营业一

线收取货币资金的专门业务活动。
? 性质:收银业务是一项经济管理活动,也是一项专门的经济工作, 使零售企业财务部门设在营业一线收取货币资金的专门业务。

? 特点:专业性、责任性、时间性、规范性、服务性。
? 业务:管理养护收银设备;另取零用金;为顾客提供结算服务;负 责营业资金管理与上缴;填制相关表单;提供退还货在收银机上的 服务。

1.1 收银业务定位
二、收银业务的发展
1. 传统收银业务 传统收银业务作为一种商业活动,是随着商品与货币这两种东西的出现而逐渐 产生的。我国从建国后至改革开放初期,商品经济相对于今天来说很不太发达, 以百货商店为主的零售企业经营方式单一,人们的支付手段也主要是单一的现 金货币,收款工作设备简单,手工收款操作,工作效率低下。这一时期的收银 业务仍然属于传统意义上的工作方式。 2. 现代收银业务

现代收银业务是随着我国商品经济的快速发展,超市、购物中心、专卖店、仓 储会员店、连锁经营等现代零售企业的崛起以及现代经营方式的出现而发展起 来的。现代零售业的发展以及电子货币的使用,促进了企业收银业务的现代化。 现代收银工作采用的是计算机、电子收银机、条码扫描器、消磁器、电子秤, 以及通信网络和POS销售管理系统等现代化的操作设备和工作系统。因此说, 现代收银业务是一项全新意义上的经济业务,现代收银岗位是一个现代化、智 能化的工作岗位。

1.2 收银业务人员
教学内容: ? 收银员的含义 ? 收银员任职要求 ? 收银员职业素质

? 收银员职业守则
教学建议: ? 掌握收银员的含义

? 了解收银员的任职要求
? 熟悉收银员的职业素质 ? 熟悉收银员的职业守则

1.2 收银业务人员
一、收银员的含义 ? 收银员有广义和狭义之分。 ? 收银员又称收款员,是指在商业零售企业从事面向顾客收取现金 (含现钞、支票、各种金融支付卡等)工作的人员。 二、收银员任职要求 ? 收银员、收银领班、收银主管、收银监察主管、收银监察员任职 要求 三、收银员职业素质 ? 思想政治、职业道德、科学文化、专业技能、身心素质 四、收银员职业守则 16个字:遵纪守法,爱岗敬业;热情服务,礼貌待客。

1.3 收银工作环境
教学内容: ? 收银硬件环境 ? 收银软件环境 教学建议: ? 熟悉收银硬件与软件环境的内涵

? 熟悉商品营销环境和收银作业环境
? 掌握收银机的硬件结构和外部设备 ? 掌握收银软件的构成

? 熟悉收银软件的应用环境

1.3 收银工作环境
一、收银硬件环境
1. 商品营销环境
? 零售企业商品卖场的营销环境,包括经营店面、货架、展柜、商品、PO P广告及店内装饰物品等元素。百货商场和超级市场是两个最典型的商 业零售业态。由于二者的经营方式不同,其营销环境也不尽相同。 百货商场的营业面积一般在6000—20000平方米;商品结构以服饰、鞋类、 箱包、化妆品、家庭用品、家用电器为主,门类齐全,综合性强;商品 售卖方式采取柜台销售和开架面售相结合的方式。 超级市场是以销售包装食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主,满足 顾客每日生活需求的商业零售企业。我国《零售业态分类》标准(GB/T 18106—2004)将超级市场分为超市和大型超市两种零售业态。超市的营 业面积一般在6000平方米以下;大型超市的营业面积一般在6000平方米 以上。超市的商品售卖均采取自选销售,出入口分设,在收银台统一结 算的经营方式。

?

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1.3 收银工作环境
一、收银硬件环境
2. 收银作业环境
? 收银作业区是以收银台为中心的一个收银工作区域。其环境布局非常重 要,既要保证收银工作安全快捷,又要方便顾客交款结算。由于商场和 超市的经营方式不同,收银台的设置布局也完全不相同。 ? 商场收银台设置在每个营业层面上,本着方便、快捷、兼顾营业面的原 则设置,设置数量根据商场的营业面积而定。通常大型商场每200m2、 中型商场每150m2,小型商场每100m2设置一个收银台。 ? 超市收银台设置于卖场的出口处,设置数量也是根据超市的营业面积而 定,大型超市按照一个收银台兼顾200m2、中型超市兼顾150m2、小型超 市兼顾100m2的营业面积设置。另外,还可以以满足顾客在购物高峰时 能够迅速付款结算为原则设置,按照每小时通过500—600人为标准设置 一个收银台。

1.3 收银工作环境
一、收银硬件环境
3. 收银工作设备 ? 收银工作常用的设备有电子收银机、收银机外部设备、银联POS 机、验钞机等。

? 收银机的硬件结构主要由电子器件和机械部件两部分组成,共有 六个组成部分:PC主机 、键盘 、打印机 、显示器 、钱箱 、外 部设备接口。
? 收银机的外部设备主要有以下几种:打印机 、条码扫描器 、磁 卡读写器 、电子秤 、调制解调器和网卡 、后备电源。

1.3 收银工作环境
二、收银软件环境 ? 收银软件环境即收银工作应用软件,简称收银软件。收银软件又称收 银工作管理系统,全称为Point of Sales管理系统(POS系统),也被 译为“销售时点情报管理系统”,是专门用于商品经营企业前台销售 与后台管理的计算机应用软件。 ? 收银软件包括前台POS销售系统和后台MIS管理系统两大基本部分。 ? 收银软件的应用环境是一个由前台收银机、后台计算机和服务器组成 的网络环境。这个网络环境的结构是前台一定数量的收银机通过通信 线路与服务器相连接,服务器又通过通信网络与后台计算机相连接, 共同组成了一个结构合理、功能强大、集销售和管理于一体的网络环 境下的POS系统。

第2章 收银岗位管理
2.1 收银员岗位职责与管理 ? 收银员岗位职责 ? 收银员岗位管理 2.2 收银领班岗位职责与管理 ? 收银领班岗位职责 ? 收银领班岗位管理 2.3 收银主管岗位职责与管理 ? 收银主管岗位职责 ? 收银主管岗位管理 2.4 收银监察岗位职责与管理 ? 收银监察主管岗位职责与管理 ? 收银监察员岗位职责与管理

第2章 收银岗位管理
教学内容: ? 收银员岗位职责与管理 ? 收银领班岗位职责与管理 ? 收银主管岗位职责与管理 ? 收银监察岗位职责与管理 教学建议: ? 熟悉收银员、收银领班、收银主管、收银监察主管和收银监察 员的岗位职责 ? 掌握收银员、收银领班、收银主管、收银监察主管和收银监察 员的岗位管理要求

第3章 收银基本技能
3.1 点钞技能 ? 点钞的基本工序和要求 ? 手工点钞方法 ? 机器点钞方法 ? 钞票的整理与捆扎 3.2 验钞技能 ? 假币的种类及特征 ? 验钞的主要方法 ? 人民币防伪特征 ? 识别人民币应注意的问题 ? 残损人民币的挑剔与兑换 3.3 收银机操作技能 ? 收银机运行操作 ? 收银机键盘操作 ? 收银机常见故障处理 3.4 条码扫描与录入技能 ? 商品条形码 ? 商品店内码 ? 条码扫描技能 ? 键盘录入技能 3.5 商品消磁与装袋技能 ? 商品消磁技能 ? 商品装袋技能 3.6 银联POS机使用技能 ? 银联POS机的概念 ? 银联POS机的构成 ? 银联POS机的功能 ? 银联POS机的操作 ? 银联POS机常见问题及处理方法

3.1 点钞技能
教学内容: ? 点钞的基本工序和要求 ? 手工点钞方法 ? 机器点钞方法 ? 钞票的整理与捆扎 教学建议: ? 熟悉点钞的基本工序和要求

? 掌握手工点钞的主要方法
? 掌握机器点钞的方法要领 ? 掌握钞票整理与捆扎的方法

3.1 点钞技能
一、点钞的基本工序和要求
1. ? 2. ? ? ? ? ? ? ? ? ? 点钞的基本工序 拆把 、点数、 扎把、 盖章 点钞的基本要求 坐姿端正、放置适当 、扇面均匀、 动作连贯 点数准确、清理整齐、 扎把牢固、 盖章清晰 手持式单指单张点钞法 手持式一指多张点钞法 手持式四指四张点钞法 手按式单指单张点钞法 手按式多指多张点钞法 扇面式一指多张点钞法 扇面式多指多张点钞法

二、手工点钞方法

3.1 点钞技能
三、机器点钞方法
? ? ? 机器点钞,就是用点钞机代替部分手工操作的点钞方式。 机器点钞同手工点钞一样,也分为拆把、点数、扎把、盖章四道工序。 点钞机点钞通常有以下几种清点方式: 全数清点方式、累加清点方式、定量清点方式、防伪清点方式

四、钞票的整理与捆扎
1. ? ? 2. ? 钞票的整理 一是在清点钞票之前按券别进行整理分类。 二是清点完一把钞票后,要进行捆扎前的整理。 钞票的捆扎 捆扎钞票以100张为一把,清点无误后用纸条在钞票中间捆扎牢固,不足百张 的在钞票的三分之一处进行捆扎,并将钞票的张数、金额写在扎钞纸条的正面。 ? 钞票捆扎主要是扎把,最常用的方法有两种: 拧扎法(半劲扎把法)、缠绕捆扎法(缠绕折掖法)

3.2 验钞技能
教学内容:
? ? ? ? ? 假币的种类及特征 验钞的主要方法 人民币防伪特征 识别人民币应注意的问题 残损人民币的挑剔与兑换

教学建议:
? 熟悉假币的种类及特征 ? 掌握验钞的主要方法

? 掌握人民币防伪特征
? 了解识别人民币应注意哪些问题 ? 了解残损人民币的挑剔与兑换的标准

3.2 验钞技能
一、假币的种类及特征
1. 假币的种类 ? 伪造假币是指仿照真币的图案、形状、色彩等,采用各种制假手段制作的假币。 ? 变造假币是指将人民币采用挖补、剪贴、拼凑、制皮、揭面、涂改等手段,以少变 多,以小变大制成的变形票币。 2. 假币的特征 ? 注意区别伪造假币与变造假币特征的不同。

二、验钞的主要方法
验钞的主要方法分为人工鉴别法和机器检测法。识别假币最常用的人工鉴别法就 是:一“看”、二“摸”、三“听”、四“比”、五“测”。 “看”,就是采用看水印、看安全线、看光变油墨、看颜色和阴阳互补图案、看缩 微文字。 “摸”,即是摸纸币的纸质、人像、盲文点以及中国人民银行行名。 “听”,就是听声音,通过抖动钞票使其发出声响,来分辨人民币真伪。 “比”,就是进行对比识别。用一张真币和票样与可疑票币进行对比观察。 “测”,即是借助一些简单的工具和专用的仪器来分辨人民币真伪。

? ? ? ? ?

3.2 验钞技能
三、人民币防伪特征(100、50元)

3.2 验钞技能
三、人民币防伪特征(20、10元)

3.2 验钞技能
三、人民币防伪特征(5元、HD90 )

3.2 验钞技能
四、识别人民币应注意的问题

? 钞票的纸幅、图案大小与票样不同
? 钞票的花纹墨色深浅不同或者墨色发生变化 五、残损人民币的挑剔与兑换

1. 残损人民币的挑剔标准
2. 残损人民币的兑换标准 ? 全额兑换标准

? 半数兑换标准
? 不予兑换标准

3.3 收银机操作技能
教学内容: ? 收银机运行操作 ? 收银机键盘操作

? 收银机常见故障处理
教学建议: ? 熟悉收银机编程键盘的按键功能 ? 熟悉收银机固化编程键盘的按键功能 ? 熟悉收银机操作常见故障的处理方法 ? 掌握收银机开机与登录操作 ? 掌握收银机暂停与恢复操作

? 掌握收银机退出与关机操作

3.3 收银机操作技能
一、收银机运行操作
1. 开机与登录操作 ? 打开UPS电源 打开收银机的电源开关 进入“收银启动窗口” 点击 【1.联网销售】 进入“前台登录窗口” 输入员工号和口令 点击【确 定】按钮 进入“POS前台销售窗口”。 收银作业暂停有两种情况:一是收银员临时离开收银台,称为“暂离”(恢复 再次按“暂离”键 );还有一种情况是 “挂单” (恢复按“取单”键)。 退出操作系统,返回上一个工作状态按退出键,即【ESC】键;在没有任何交 易的情况下,按下【ESC】键,系统返回到系统启动窗口,在系统启动窗口, 点击【6.退出系统】,就可以顺利退出POS操作系统关机。

2. 暂停与恢复操作 ?

3. 退出与关机操作 ?

3.3 收银机操作技能
二、收银机键盘操作
1. POS编程键盘操作 ? POS收银机键盘多为可编程键盘,具有强大的软件设定功能,功能键多 为可定义键,通常由企业信息中心根据需要进行设定和增删。键盘功能设 置完成后,为方便收银员使用,可在设置好的按键上贴上其功能名称,然 后扣上键帽以固定功能键的位置。 有的POS机是固化编程键盘,按照使用习惯或用户的需要定义键盘内容的 位置,并写进芯片永久保存,将定义好的功能键名称印刷在每个按键上, 不易磨损丢失。

2. POS固化编程键盘操作 ?

三、收银机常见故障处理
? 收银机鸣叫故障、操作故障、异常情况、死机故障、扫描器故障、钱箱故 障处理

3.4 条码扫描与录入技能
教学内容: ? 商品条形码 ? 商品店内码

? 条码扫描技能
? 键盘录入技能 教学建议:

? 熟悉商品条形码的概念、优点和种类
? 了解商品店内码的含义和用途 ? 掌握条码扫描的原则、方法和例外处理

? 掌握小键盘录入的方法和技巧

3.4 条码扫描与录入技能
一、商品条形码
1. 商品条形码的概念 ? 商品条形码简称商品条码,是将表示一定信息的字符代码转换成用一组黑白或 彩色相间的平行线条,按一定的规则排列组合而成的特殊图形符号。 2. 商品条形码的优点 ? 准确度高;输入速度快;制作容易;设备经济实用 3. 商品条形码的种类 ? 常用的条形码有国际物品条码,简称EAN条形码;通用产品条码,简称UPC 条形码;二五条形码;三九条形码;库德巴条形码等5种。商品流通领域用于 商品标志的条形码主要是EAN条形码和UPC条形码。

二、商品店内码
? 超市经营的鱼、肉、水果、蔬菜等以随机称量销售的生鲜商品,通常用专用设 备(如电子秤)对商品称重并自动编码,然后打印出条码标签将其粘贴或悬挂 在商品包装袋上。这种零售商编制的代码,只能用于商店内部的自动化管理系 统,因此称为商品店内码。

3.4 条码扫描与录入技能
三、条码扫描技能
1. 条码扫描的原则 ? 快速扫描原则 3. 扫描例外的处理 ? 条码失效的处理 ? 条码无效的处理 ? 多种条码的处理 ? 无条码的处理

? 一次扫描原则
? 无漏扫描原则 2. 条码扫描的方法

四、键盘录入技能
? 键盘录入方式又称为人工扫描。 ? 键盘录入使用的是POS键盘上面 的数字小键盘,因此要提高收银 工作效率,就要做到不看键盘能 快速准确地输入数字。

? 扫描时依次将每件商品的条形 码正对激光平台或扫描器轻轻 一扫,当听到“嘟”的声响后, 证明条码扫描成功,商品信息 即输入了收银机。

3.5 商品消磁与装袋技能
教学内容: ? 商品消磁技能 ? 商品装袋技能

教学建议: 熟悉: ? 商品消磁对象和原则 ? 消磁硬标签的管理 ? 商品装袋的基本原则 ? 商品包装安全检查的内容 掌握: ? 商品消磁的操作方法和消磁例外的处理 ? 消磁作业应注意的问题 ? 商品装袋的分类原则 ? 商品装袋的操作技巧

3.5 商品消磁与装袋技能
一、商品消磁技能
1. 商品消磁对象 ? 商品消磁就是对固定在商品上的防盗标签进行解除磁性的操作。销售商品 常用的防盗标签分为软标签和硬标签两种。 ? 软标签从外形上看就是个纸条,看似一般的价格标签,实际上却是有磁性 的防盗标签,所以也叫它防盗软标签。 ? 硬标签是指难于被移走或被破坏的坚固标签,顾客付款后,收银员需用特 定工具如硬标签拔除器、取钉器、开锁器等将硬标签取下并收回。 2. 商品消磁原则 ? 快速消磁原则 ;无漏消磁原则 ;保护商品原则 3. 商品消磁操作 4. 消磁硬标签的管理 5. 消磁作业应注意的问题 6. 消磁例外的处理

3.5 商品消磁与装袋技能
二、商品装袋技能
1. 商品装袋的基本原则 ? ? ? ? ? 征求顾客用袋意见 正确选择购物袋 将商品分类装袋 根据科学、卫生、健康的理念,商品装袋作业中要掌握分类装袋的原则。 商品装袋时购物袋的使用以节省为原则,尽量使用中、小号袋,大袋兼用,必 要时才用特大号袋;而且还要保证装袋作业做得又快又好。

2. 商品装袋的分类原则 3. 商品装袋的操作技巧

4. 商品包装的安全检查

?

进行商品包装检查的目的,是为了能够及时发现可能造成损坏的商品以及伤害 顾客、损害本单位利益的不当包装,并提醒或帮助顾客正确处里。

3.6 银联POS机使用技能
教学内容: ? 银联POS机的概念 ? 银联POS机的构成 ? 银联POS机的功能

? 银联POS机的操作
? 银联POS机常见问题及处理方法 教学建议:

? 熟悉银联POS机的概念、构成及其功能
? 熟悉银联POS机的常见问题及处理方法 ? 掌握银联POS机的操作方法

3.6 银联POS机使用技能
一、银联POS机的概念 ? 银联POS机即银联POS刷卡机,又叫金融POS终端机,是安装在商户的收银 台内,为持卡人(顾客)提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子设备。 银联POS机有有线和无线两种通信方式。 二、银联POS机的构成 ? 终端机(主机):终端机用于采集银行卡磁条数据信息,并与收单银行或银 联中心进行数据信息传送和接收。 ? 密码键盘(客户键盘):交易时给持卡人输入密码的部件。 ? 打印机:交易完成后打印签购单的部件。 ? 电源:为POS机转换所需电源的部件。 三、银联POS机的功能 ? 脱机功能:查询功能 ;柜员功能。 ? 联机功能:非金融类交易 ;金融类交易 ;预授权类交易 ;自动冲正 ;结算。 四、银联POS机的操作 ? 签到、消费、消费撤消、余额查询、对账、交易打印、交易查询、管理操作

第4章 收银作业程序
4.1 收银作业流程 ? 收银作业常用名词术语 ? 收银作业前的准备工作 ? 收银作业流程 4.2 收银营运操作 ? 收银排班操作 ? 收银排岗操作 ? 设零与兑零操作 ? 营业款上缴操作 ? 收银稽核管理 4.3 总收款室业务操作 ? 总收款室岗位管理 ? 总收款室工作程序 ? 收银机零用金管理 ? 大钞预收操作 ? 收银差异处理

? 专用器材管理
4.4 收银特殊业务操作 ? 收款找零差错处理 ? 商品价格差异处理 ? 内部员工购物处理 ? 顾客兑换零钱处理 ? 其他特殊业务处理

4.1 收银作业流程
教学内容: ? 收银作业常用名词术语 ? 收银作业前的准备工作

? 收银作业流程
教学建议: ? 熟悉收银作业常用名词术语 ? 熟悉收银作业前的各项准备工作 ? 掌握商场和超市收银作业流程

4.1 收银作业流程
一、收银作业常用名词术语
? 零用金:也称备用金,是指营业前收银 机钱箱内备用的一定数额的零用现金。 零用金维系着每个收银机结算业务的正 常运转。 清洁整理收银作业区 整理补充收银必备物品 整理补充商品柜的商品 准备钱箱内的零用金 检查收银机运行情况 检查银联刷卡机和消磁系统

三、收银作业流程
1.商场收银流程:2.超市收银流程:
开机登录 开机登录

欢迎顾客 欢迎顾客 扫描商品 录入商品

二、收银作业前的准备工作
? ? ? ? ? ?

商品消磁

唱收钱卡

商品装袋

唱收钱卡 唱付找零 唱付找零 答谢顾客

? 检查收银员仪容仪表 ? 熟悉当日促销活动的安排情况

答谢顾客

4.2 收银营运操作
教学内容:
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 收银排班操作 收银排岗操作 设零与兑零操作 营业款上缴操作 收银稽核管理 熟悉收银排班的原则和操作步骤 熟悉收银排岗应注意的问题和操作技巧 熟悉设零与兑零的含义与程序 掌握设零与兑零的原则和运营 掌握上缴营业款程序 熟悉收银稽核的主要内容

教学建议:

4.2 收银营运操作
一、收银排班操作
1. ? ? ? ? ? 2. ? ? ? ? 3. ? ? ? ? ? 收银排班应考虑的因素 企业营业时间的长短 各时段的客流量 店内收银员的人数 节假日和促销活动期 其他因素 收银排班的原则 及时服务顾客原则 适应营业需要原则 简单操作原则 成本效益原则 收银排班的操作步骤 纠正以前排班的问题 预计本时段的销售额 确定开机数量 进行初步排班 确定收银员排班表

二、收银排岗操作
1. 收银排岗应注意的问题
? ? ? 每个收银台前不超过5名顾客排队 营业高峰期间开满所有的收银机 收银员不能在自己指定的收银台上机

?
? ?

选择离顾客购物区域较近的收银机开机
注意分流顾客避免顾客集中 尽力使排岗收银机的数量和位置与付款结 算的顾客流量最大程度地相适应 根据不同特点的客流排岗 考虑不同的销售区域排岗 工作餐的安排方式:轮流 、换岗 、暂停

2. 收银排岗的操作技巧 ? ? ?

3. 排岗当中工作餐的安排

4.2 收银营运操作
三、设零与兑零操作 1. 设零与兑零的含义 ? 设零是指收银员上岗前,必须 设置收银机的起始零用金为一 定数额。 兑零是指营业时间内为收银机 提供兑换零钱服务。 设零的程序 兑零的程序 收银员下班时进行结账、交款 工作。 五、收银稽核管理

1. 收银稽核的目的
? 为了及时发现收银作业中的人为弊 端,矫正收银员在工作中的不良习 惯及错误的操作程序而进行收银稽 核管理。 收银作业抽查

?

2. 设零与兑零的程序 ? ? ?

2. 收银稽核的内容 ?

?
? ?

清点金库现金
检查每日营业结算明细表的正确性 核对《大钞预收记录本》与《金库 现金收支本》

四、营业款上缴操作

4.3 总收款室业务操作
教学内容: ? 总收款室岗位管理 ? 总收款室工作程序 ? 收银机零用金管理 ? 大钞预收操作 ? 收银差异处理 ? 专用器材管理 教学建议: ? 熟悉总收款室岗位职责和管理 ? 熟悉总收款室工作程序 ? 掌握零用金管理及大钞预收操作 ? 掌握收银差异的处理措施 ? 了解专用器材的管理制度

4.3 总收款室业务操作
一、总收款室岗位管理 ? ? ? 总收款室岗位职责 总收款室岗位管理 商场、超市营业全天,总收款室的 工作分为营业前、营业中和营业后 三个时段,每一个时段都有不同的 工作程序。 收银机零用金的流转 收银机零用金的准备 填制零用金登记表 营业中的兑零操作

四、大钞预收操作
? ? 大钞预收的原则 大钞预收的程序

二、总收款室工作程序

五、收银差异处理

? 收银差异产生的原因
? ? ? ? ? ? 收银差异的处理措施 减少收银差异的相关措施 当日借出营业结束后归还 专门放处并按收银机编号 设立借出(归还)登记表。 收银区专用其他部门不能随意借用

三、收银机零用金管理
? ? ? ?

六、专用器材管理

4.4 收银特殊业务操作
教学内容:
? ? ? ? ? 收款找零差错处理 商品价格差异处理 内部员工购物处理 顾客兑换零钱处理 其他特殊业务处理

教学建议:
掌握:收款找零差错处理措施

商品价格差异处理措施
熟悉:内部员工购物处理办法 顾客兑换零钱处理措施 其他特殊业务处理措施

4.4 收银特殊业务操作
一、收款找零差错处理 ? 处理程序:询问;回忆;检查;求证;盘点;请示 二、商品价格差异处理 ? 商品标注价格与系统价格差异的处理 ? 商品条码价格与系统价格差异的处理 ? 商品陈列位置错误而出现价格差异的处理 三、内部员工购物处理 ? 企业内部员工购物必须严格按照公司规定制度执行。 四、顾客兑换零钱处理 ? 对于顾客兑换零钱的要求,应进行婉言拒绝,不可态度生硬地一口回绝。 五、其他特殊业务处理 ? 收银台请求支援处理 ? 无零钱找零情况处理 ? 银联POS机故障处理 ? 顾客所带现金不足情况处理 ? 收银台无顾客结账情况处理

第5章 收银业务操作
5.1 现金收银操作 ? 商场现金收银操作 ? 超市现金收银操作 5.4 支票收银操作 ? 支票的概念和种类 ? 支票的记载事项和填写要求 ? 支票结算的基本规定

5.2 银行卡收银操作
? 银行卡含义 ? 银行卡分类

? 支票受理的审验内容
? 支票收银操作程序 5.5 会员卡收银操作

? 中国银联标识卡
? 银行卡收银操作 5.3 优惠卡/券收银操作 ? 优惠卡收银操作 ? 优惠券收银操作

? 会员卡相关知识
? 会员卡收银操作 ? 会员卡换/补卡操作

5.1 现金收银操作
教学内容: ? 商场现金收银操作

? 超市现金收银操作
教学建议:

? 掌握商场现金收银操作流程
? 掌握超市现金收银操作流程

5.1 现金收银操作
一、商场现金收银操作 1. 欢迎顾客 2. 录入商品

二、超市现金收银操作
1. 欢迎顾客 2. 扫描商品

3. 商品消磁
4. 商品装袋 5. 唱收现金

3. 唱收现金
4. 打印发票

5. 唱付找零
6. 答谢顾客

6. 打印发票
7. 唱付找零 8. 答谢顾客

5.2 银行卡收银操作
教学内容: ? 银行卡含义 ? 银行卡分类 ? 中国银联标识卡

? 银行卡收银操作
教学建议: ? 了解银行卡的含义和分类

? 熟悉中国银联卡及其使用范围
? 掌握银行卡收银操作程序 ? 熟悉银行卡结算的注意事项和日终账务处理

5.2 银行卡收银操作
一、银行卡含义
? 从广义上说,凡是银行发行的、具有支付功能的卡片,都可以称为银行卡。《银行卡业 务管理办法》规定:“银行卡是指由商业银行(含邮政金融机构,下同)向社会发行的 具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具”。

二、银行卡分类
①按银行卡是否能够提供信用透支功能,可以分为信用卡和借记卡。 ? 信用卡:又称贷记卡,是一种特殊的信用凭证,具有透支功能。 ? 借记卡:又称储蓄卡,是指先存款后消费、没有透支功能的银行卡。 ②按发卡对象的不同,可分为单位卡(商务卡)和个人卡 ③按银行卡的使用范围,可分为国际卡、国内卡和地区卡。 ④按持卡人的从属关系,可分为主卡和附属卡。 ⑤按银行卡的清算币种不同,可分为人民币卡、外币卡和双币种卡。 ⑥按卡片信息的存储方式不同,可分为磁条卡、IC卡和复合金融卡。 ⑦按发卡银行的发卡品牌,可以分为工商银行“牡丹卡”,农业银行“金穗卡”,中国 银行“长城卡”,建设银行“龙卡”,华夏银行“华夏卡”,中信银行“中信卡”,交 通银行“太平洋卡”,光大银行“阳光卡”等。

5.2 银行卡收银操作
三、中国银联标识卡
1. 银联公司和银联卡 ? 中国银联标识卡是由中国银联股份有限公司发行的联网银行卡。中国银联由 国内八十多家金融机构共同发起设立的于2002年3月26日成立,总部设在上海。 银联标识卡可以在国内贴有“银联”标识的ATM机上提取现金和查询。 银联标识卡可以在国内各类商场、超市、酒店、机场等场所的贴有“银联” 标识的银联POS机上进行刷卡消费。 持卡人还可以通过中国银联的电子支付网关,进行以银行卡为支付载体的交 易和转账。 当顾客持银行卡结账时,必须在银行配备的银联POS机上进行刷卡支付,然 后再在POS收银机上按【银行卡】键更改结账方式来标注此笔业务,才能完 成交易结算过程。(操作程序、结算注意事项及日终账务处理见教材)

2. 银联卡使用范围 ? ? ?

四、银行卡收银操作
?

5.3 优惠卡/券收银操作
教学内容: ? 优惠卡收银操作 ? 优惠券收银操作

教学建议:
? 了解优惠卡和优惠券的含义及种类 ? 掌握优惠卡的受理操作程序 ? 熟悉优惠卡受理应注意的事项 ? 掌握优惠券的受理操作程序

5.3 优惠卡/券收银操作
一、优惠卡收银操作
1. 优惠卡的含义

二、优惠券收银操作
1. 优惠券的含义 优惠券也称作折扣券,是商场、超 市等零售企业为促进销售而发行的、 顾客在购物使用时可以享受一定折 扣优惠的凭证。 一种是从商家购买的上面印有面值 的优惠券,称作购物券或商品券; 一种是免费赠送给顾客的优惠券, 称作赠券或礼券。

?

优惠卡又称储值卡、购物卡,是商场、 ? 超市等商业零售企业为促进销售,方 便顾客购物而发行的企业内部卡。

?

优惠卡作为一种扣款型专用卡,面值 固定,可以分次使用,一般不能续存 金额,用完后商家即收回。 2. 优惠卡受理操作 ? 优惠卡是属于企业内部卡,先充值后 消费,因此无须和银行联网使用,可 直接在POS收银机上刷卡消费。 ①优惠卡受理操作程序 ②优惠卡受理注意事项

2. 优惠券的种类 ? ?

3. 购物券受理操作 4. 赠券受理操作(注意二者的区别)

5.4 支票收银操作
教学内容:
? ? ? ? ? ? 支票的概念和种类 支票的记载事项和填写要求 支票结算的基本规定 支票受理的审验内容 支票收银操作程序 了解支票的概念和种类

教学建议:
? 熟悉支票的记载事项和填写要求
? 熟悉支票结算的基本规定 ? 掌握支票受理的审验内容 ? 掌握支票收银操作程序

5.4 支票收银操作
一、支票的概念和种类 ? 支票的概念:支票是出票人签发的,委托办理支票存款业务的银 行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或 者持票人的票据。

? 支票的种类:按照支付票款的方式,支票可分为现金支票、转账 支票和普通支票。
二、支票的记载事项和填写要求

三、支票结算的基本规定
四、支票受理的审验内容 五、支票收银操作程序

5.5 会员卡收银操作
教学内容: ? 会员卡相关知识 ? 会员卡收银操作 ? 会员卡换/补卡操作 教学建议: ? 了解会员卡的相关知识 ? 掌握超市会员卡受理操作程序 ? 掌握商场会员卡受理操作程序 ? 掌握会员卡换/补卡操作程序

5.5 会员卡收银操作
一、会员卡相关知识
? ? 会员制是最能体现长期效果的一种促销销方式。会员制通常的做法是:由经常到某一 企业购物消费或享受某一服务的人们组成一个,每一个成员都是该俱乐部的会员。 顾客持会员卡消费一般可享受两种优惠待遇:一种是购物打折,另一种是只积分不打 折。享受打折优惠的,在前台结算时可通过折扣率享受一定的价格优惠。 由于会员卡本身不含有资金,因此不能单独使用,只能作为会员凭证,在使用现金、 银行卡、储值卡等支付方式购物结算时享受会员优惠的待遇。

二、会员卡收银操作
?

①超市会员卡受理操作
②商场会员卡受理操作

三、会员卡换/补卡操作
? 会员卡到期时,应及时将旧会员卡更换为新会员卡。

?
?

丢失一套会员卡时,可及时向发卡企业提供卡号补办一套新会员卡。
丢失一张会员卡时,及时向发卡企业挂失并交回另一张卡领取一套新会员卡。

第6章 收银服务规范
6.1 仪容仪表规范 ? 整体要求 ? 容貌要求 ? 服饰要求

6.3 服务语言规范 ? 语言规范的含义 ? 收银工作服务用语 ? 服务用语在工作中的应用 ? 收银服务常用英语会话

6.2 行为举止规范
? 站姿规范 ? 坐姿规范 ? 行走规范 ? 手势规范 ? 表情规范 ? 行礼规范

6.1 仪容仪表规范
教学内容: ? 整体要求 ? 容貌要求 ? 服饰要求 教学建议: ? 熟悉仪容仪表的内涵和整体要求 ? 掌握男女收银员的容貌要求 ? 掌握收银员着装的原则 ? 掌握收银员着装的要求

6.1 仪容仪表规范
一、整体要求 ? 仪容仪表是指人的容貌、姿态、服饰、精神面貌等方面。尽管仪容仪 表呈现给公众的是一个人的外表形象,但它却是一个人的内在素质和 修养的综合表现。 ? 对收银员仪容仪表的整体要求是:外表整洁、健康向上。 二、容貌要求 ? 女收银员容貌要求:头发、面部化妆、指甲及其他。 ? 男收银员容貌要求:一般无需化妆,端庄、整洁、健康即可。 三、服饰要求

? 着装的原则:基本原则是整洁、大方、得体,既要符合时尚美感,又 要体现个性风采。
? 着装的要求:工作装、鞋袜、工牌徽章、配饰等。

6.2 行为举止规范
教学内容: ? 站姿规范 ? 坐姿规范 ? 行走规范 ? 手势规范

? 表情规范
? 行礼规范 教学建议:

? 掌握站姿、坐姿、行走、手势、表情、行礼规范

6.3 服务语言规范
教学内容: ? 语言规范的含义 ? 收银工作服务用语 ? 服务用语在工作中的应用

? 收银服务常用英语会话
教学建议: ? 了解语言规范的含义

? 熟悉收银工作中的服务用语
? 掌握服务用语在工作中的应用 ? 掌握收银服务常用英语会话

第7章 收银相关业务处理
7.1 退换货业务处理 ? 退货业务处理 ? 换货业务处理 7.2 应急突发事件处理

? 日常防范措施
? 抢劫事件处理 ? 火灾事件处理 ? 停电事件处理 ? 地震事件处理 ? 恶劣天气事件处理 ? 意外伤害事件处理

7.1 退换货业务处理
教学内容:
? 退货业务处理 ? 换货业务处理

教学建议:
? 了解退/换货业务的含义

? 掌握退货业务的处理程序
? 掌握换货业务的处理程序

7.1 退换货业务处理
一、退货业务处理
1. 退货的含义 ? 退货是指顾客在购买商品后的一 定时期内,对确有质量问题的商 品向商家要求退掉商品和退还等 价现金。 受理顾客的商品和凭证 认真听取顾客的陈述 判断是否符合退货标准 同顾客协商处理方案

二、换货业务处理
1. 换货的含义

?

换货是指顾客以某种理由要求商 家予以更换商品,或商家对顾客 购买的有质量问题的商品按国家 有关法律规定做换货处理。
受理顾客的商品和凭证 认真听取顾客的陈述 判断是否符合换货的条件 同顾客协商处理方案 同顾客协商处理方案 办理相关换货手续

2. 商品退货业务的处理程序 ? ? ? ?

2. 商品换货业务的处理程序
? ? ? ? ? ?

?
?

明确退货批准权限
办理相关退货手续

7.2 应急突发事件处理
教学内容: ? 日常防范措施 ? 抢劫事件处理

? 火灾事件处理
? 停电事件处理 ? 地震事件处理 ? 恶劣天气事件处理 ? 意外伤害事件处理 教学建议: ? 熟悉应急突发事件的范围及日常防范措施

? 掌握抢劫、火灾、停电、地震、恶劣天气以及意外 伤害事件的处理措施

7.2 应急突发事件处理
一、日常防范措施 ? 应急突发事件是泛指情况紧急的,或是突发性的,且有可能产生重大损失或 严重后果的事件。 ? 加强防御意识,做好防范措施,事前就将危险的行动或状态先行消除。 二、抢劫事件处理 ? 避免抢劫风险的措施 ①避免现金堆积所招致的风险 ②收银台下安放延迟锁保险柜 ? 发生抢劫事件的处理措施 三、火灾事件处理 ? 火灾处理措施 一旦火灾发生,应视火灾的大小、火势的强弱等情况采取不同的处理措施。 ? 常用的灭火方法 冷却法 ;隔离法 ;窒息法 ;抑制法

7.2 应急突发事件处理
四、停电事件处理 ? 作为一名收银员,停电发生时务必要保持冷静,及时采取 相应的处理措施。

五、地震事件处理
? 地震发生时的处理措施 ? 地震过后的处理措施 六、恶劣天气事件处理 ? 预防准备、灾情处理、灾后处理 七、意外伤害事件处理 ? 做好事前预防工作

? 意外伤害发生时的处理
? 做好事后处理工作

第8章 收银工作内部控制
8.1 资金印章管理 ? 现金管理 ? 支票管理 ? 发票管理 8.3 商品防损管理 ? 商场防损管理措施 ? 超市防损管理措施 ? 顾客偷盗行为的处理 ? 内部偷盗行为的处理

? 印章管理
8.2 收银设备管理 ? 收银机管理 ? 扫描器管理 ? 打印机管理 ? UPS电源管理 ? 计算机管理

8.1 资金印章管理
教学内容: ? 现金管理 ? 支票管理 ? 发票管理

? 印章管理
教学建议: ? 熟悉现金的含义及其管理制度 ? 掌握现金的存放和缴纳管理要求 ? 掌握支票的交账、挂失和保管措施 ? 掌握发票的领用、开具、保管及交账要求 ? 掌握印章的管理规定

8.1 资金印章管理
一、现金管理
? 现金的含义 ? 现金管理制度 三、发票管理 ? 发票的领用 ? 发票的开具

? 现金的存放管理
? 现金的交纳管理 二、支票管理 ? 支票的交账 ? 支票的挂失 ? 支票的保管

? 发票的保管
? 发票的交账 四、印章管理 ? 印章的分类 ? 印章的保管

8.2 收银设备管理
教学内容: ? 收银机管理 ? 扫描器管理 ? 打印机管理 ? UPS电源管理 ? 计算机管理 教学建议:

? 掌握电子收银机、台式和手持式扫描器、打印机 的日常维护及管理
? 熟悉UPS电源管理以及计算机的管理要求

8.3 商品防损管理
教学内容: ? 商场防损管理措施 ? 超市防损管理措施 ? 顾客偷盗行为的处理 ? 内部偷盗行为的处理 教学建议:

? 熟悉商场、超市的防损管理措施
? 熟悉顾客偷盗行为的认定及处理方式 ? 熟悉内部偷盗行为的防范及处理措施

8.3 商品防损管理
一、商场防损管理措施 1. 设置防盗报警系统 ? 布防点设计 ? 报警控制器 2. 安装电视监控系统 ? 布防点设计 ? 后端控制与记录显示部分 二、超市防损管理措施 1. 店内防损管理措施 ? 安装摄像电子监视器 ? 安装电子防盗系统 ? 安装声磁防盗系统 ? 采取面对面销售 ? ? ? 2. ? ? 3. ? ? 4. ? ? 在收银员附近设置货架 利用橱窗销售贵重商品 及时检查超市商品销售报表 出入口防损管理措施 入口安全员监管措施 出口安全员监管措施 精品区防损管理措施 防损监管要点 防损管理规定 高损耗区防损管理措施 防损监管要点 防损管理规定

8.3 商品防损管理
三、顾客偷盗行为的处理 1. 顾客偷盗行为的认定 ? ? 顾客利用衣服、提包等藏匿商品等。 发现可疑迹象、进行秘密跟踪、查看 是否结账、及时制止顾客、抓住盗窃 者、谈话对证、偷窃处理 和解方式、司法方式、禁止行为 ? 2. 顾客偷盗行为的处理程序 2. 内部偷盗的防范措施 ? ? ? 对员工进行预防教育 建立内部举报制度 进行内部安全调查

?
?

实施严格的管理、检查体制
发现内盗行为、证据取证、确定 当事人、谈话记录、处罚处理 赔偿或解雇、司法处理、行为曝 光

3. 内盗行为的处理程序

3. 顾客偷盗行为的处理方式
? 四、内部偷盗行为的处理 1. 内盗行为的表现方式 ? 员工偷窃公司的商品,赠品或用品等。

4. 内盗行为的处罚方式

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教育部新一轮教学改革 1. 2008年4月在京召开中职德育课、文化课大纲修订研讨会 2. 2008年5月在京召开中职专业目录修订工作启动会 ? 成立了包括财经、商贸在内的15个专家小组 ? 布置中职专业目录修订的任务和进度 3. 2008年6月在合肥市召开财经、商贸专家组会议 4. 2008年8月完成了财经、商贸专业目录的修订工作 5. 2008年底至2009年初,教育部连续出台了《关于进一步深化中等职业 教育教学改革的若干意见》(教职成[2008]8号)等2008年6、7、8号 以及2009年2、3号文件

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专业目录修订的必要性 ? 2009年以前所适用文件、目录均是1999年包头会议制定出台的, 83个重点建设专业目录已经使用了近10年。 ? 根据教育部统计: 2004年到2006年几近消失不再列入统计的专 业和招生为零的专业共有20个;而对83个重点专业开设情况调 查中,出现的非目录新专业就有22个。 ? 体现了新的发展趋势:城市轨道交通、楼宇自动化、物流业发 展、会展业、动画漫画制作和与轿车业相关的行业发展,拉动新 专业的人才需求。

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会计专业 专业编码 1002 专业名称 会计 基本学制 3年/4年 培养目标 本专业主要培养企业、事业单位经营管理第一线会计核算及相关事务的从业 人 员。 从业范围 本专业主要面向中小型企业、事业单位,从事收银、出纳、会计、审计、纳 税申报、仓库管理以及商业银行柜面业务等工作。 职业能力要求 1.具有严格执行财经法律法规和诚实守信的职业意识; 2.具有高度的责任心和认真仔细的会计职业态度; 3.掌握企业、事业单位会计核算的原理和工作流程; 4.了解会计、税收、金融、工商、物资管理的基本知识; 5.能熟练点钞、翻打传票、录入中英文及数字、操作会计核算软件; 6.具备POS收银、现金出纳、会计核算及监督、基本理财与分析、纳税申报的能力; 7.具备工商登记、保险业务办理、银行柜面业务处理、库存物资管理的能力; 8.能熟练使用计算机、电子收银机、点钞机以及会计软件、收银软件、报税软件等常用 工作设备及软件; 9.会撰写常见事务文书,会与岗位工作相关的英语会话;具有良好的商务沟通能力。

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收银教材组合 高教社已经出版的收银教材: 《收银实务》(2004年第1版、2009年第2版 国规配套) 《收银软件应用》 (2006年版 国规配套) 《收银员基础知识》(2008年版 教育部立项) 《收银员岗位技能》 (2008年版 教育部立项) 财经教学辅导书 《财经专业理论综合复习指导与训练》 (电子社2008年修订版 省编) 《财经专业实践综合复习指导与训练》 (电子社2008年修订版 省编)

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