当前位置:首页 >> 其它课程 >> 中餐厅服务

中餐厅服务


LOGO

第三单元 中餐服务

主题二:中餐厅服务

LOGO

什么是中餐厅?

定义:中餐厅是向国内外客人宣传中国饮食文 化和展示酒店服务水准的主要场所。
供应范围:

LOGO

一、早餐服务
预习,回答问题:


中餐厅怎么提供早餐服务? (中餐早餐服务的步骤?)

LOGO

中餐早餐服务的步骤:

餐前准备

问茶开位

开餐服务

结账服务 清理台面

LOGO

(一)餐前准备

(1)正确着装,按时到岗,接受任 务。 (2)检查环境卫生。 (3)摆台。 (4)准备工作。(烧好开水,备好 茶叶和各种佐料,整理工作台,准备 开餐用具。) (5)召集班前会。

LOGO

(二)问茶开位

要求: 微笑接待、

主动问候; 拉椅让座, 送小毛巾; 问茶开茶。

记上台号、茶位, 签上服务员姓名, 把点心卡送上桌, 去掉筷套。

问候客人,
问清人数, 引领到位。

(1)开茶时,应注意什么? (2)问茶开位时为客人斟倒第一杯礼貌茶的位置?

LOGO

(三)开餐服务

负责点心推销的服务员

分别将各种早茶车推至
客人面前,向客人介绍 当天的点心品种;

迅速服务并在点心卡上

客人点单

记录或盖章

服务过程中,随时帮助客人添加茶水,撤去空盘并整理餐桌。

LOGO

(四)结账
客人示意结账 注意: (1)主动帮助客人打 包食品; (2)客人离座时,帮 助拉椅,提醒带上自 己的物品。 (3)欢送语。

将点心卡交收银员汇总,备好账单,用 账单夹递送给客人过目,确认。

按规范办理结账手续,并致谢。

LOGO

(五)清理台面

使用托盘,按规范清理台面。

整理桌椅

收餐巾和 小毛巾

收茶具和 其他餐具

送入洗碗 间分类摆 放

换上干净 台布,摆 放干净餐 具

LOGO

二、午、晚餐服务

思考:中餐厅的主要任务和 特点是什么呢?

当天厨房的供应情况

引入:一 般是零点 服务,要 求服务人 员熟悉业 务:

厨房菜式烹调的基本方法

合理推销,提 供最佳服务。

客人的心里需求

LOGO

午、晚餐服务程序:
迎宾服务
2

餐前准备

餐前服务
3

点菜服务
4

传递菜肴
5

1

结账和热情送客
9

甜品、水果服务
8

席间巡台服务
7

菜肴服务
6

结束工作
10

重 点

LOGO

(一)餐前准备

(1)按本餐厅的要求着装,按时到岗,接受任务;

(2)整理和补充工作台;

(3)按中餐零点摆台的规范摆台;

(4)按餐厅卫生要求进行清洁工作;

(5)备好调味品、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐物品;

(6)备好各种服务用具,如点菜单、笔、托盘、服务巾等

思考:由谁来检查各项准备工作的完成情况?

LOGO

(二)迎宾服务
热情迎宾

重点

零 点 餐 迎 宾 服 务 流 程

1

准备好菜单,开餐前5min在指定位置迎接。客到,礼貌问 候,如:“早上好!/中午好!/晚上好!/欢迎光临!”等等。 主动询问,如有预订,问清预订信息,引领到已预留餐 位;如没有预订,问清用餐人数后,引领至合适餐位。

2
3

明确有无预订 引位 4
5

引领入席时,走在客人左前方1m_1.5m处,并以手势(手 指并拢,掌心向上)礼貌指引。 帮助拉椅让座,女士优先,年长者优先,若有小孩, 迅速送上安全座椅(BB凳)。

安排就座

送上菜单、酒单 6 回到岗位

从客人右侧送上。“请先看菜单,一会儿我 让服务员帮您点菜。”

安排好客人就座后,迎宾员迅速回到原位 置,迎接下一批客人。

LOGO

迎宾服务注意事项
(1)先到餐厅的客人应尽量安排在靠窗口或靠门 口区域的餐位; (2)情侣尽量安排在风景优美的角落,不受打扰; (4)行动不便的老年人或残疾人,安排在靠门附 近;残疾人入座后应尽量挡住其残疾部位; (5)接近最后点菜时间才到达餐厅的客人,尽量 将其安排在靠厨房的位置,以方便迅速上菜; (6)为带孩子的客人主动提供儿童座椅; (7)对带宠物来餐厅的客人,应婉言告诉客人宠 物不能带进餐厅; (8)餐厅客满时,请客人在休息区等候,如果客人 不愿等候,主动帮助联系本酒店的其他餐厅,尽量 安排客人在本酒店就餐。 (9)迎宾员在引领时,应均匀分配工作量,确保提供 优质服务。

(3)着装华丽的时髦女性,安排在餐厅中央显眼位置;

LOGO

迎宾服务模拟对话
同学们,你会用英语 来进行迎宾服务吗? 一起来试试吧!

LOGO

(三)餐前服务

? (1)迎宾员为客人递送菜单后,值台服务员应从右侧递 上小毛巾,并用敬语:“请用毛巾。” ? (2)征询客人喝什么茶水饮料,应使用选择疑问句,主 动介绍茶水饮料品种。可以边递铺餐巾和去筷套边询问喝 什么茶水饮料。一般在客人右边操作。 ? (3)迅速填写点单,准备茶水饮料,在客人右边进行茶 水或酒水服务,应使用恰当的敬语。 ? (4)从主宾开始为客人服务调味酱油或醋。 ? (5)撤去多余的餐位或加位。做好点菜的准备工作,站 在适当的位置,随时准备帮助客人点菜。 ? 思考:你会使用选择疑问句吗?

LOGO

(四)点菜服务

LOGO

案例:崔经理欠账了

崔经理请几位教授到北京某星级宾馆的中餐厅用餐。服务小姐很有礼貌地把他们请到餐桌前入 座,便开始请他们点菜。老朋友见面聊个没完,崔经理接过菜单看了一眼,便把它递给旁边的 孙教授请他来点。孙教授对一些菜名不太熟,便边请服务员讲解,边点菜。 点了几个中高档的菜后,孙教授对服务小姐说:“我们年纪都大了,很想要一些清淡的汤菜, 像米羹之类的东西。”“我们今天没有米羹,但有‘燕窝鱼翅羹’,这是我们的特色羹汤。” 服务员不失时机地推荐道。此时崔经理正在和其他人谈话,孙教授见菜单上没有这道羹汤,以 为价钱不贵,就点了点头:“请给我们10个人每人一碗吧。” 过了一会儿,酒水和菜就上桌了。大家边吃边聊,非常高兴。席间服务小姐给每人端上一小罐 羹汤,并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”,当时大家并没有在意,就用小汤匙喝了起来。孙教授 几口就把羹汤喝完了,嘴里还嚷嚷着:“好喝,味道很鲜,只是由点像粉丝汤。”结帐时服务 员告诉崔经理,餐费共6000多元人民币。大家一听都傻眼了,以为自己听错了。 “我们实在没 有要很多菜呀。”崔经理忙让服务员把帐单拿过来,一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着近5000 元。 “小姐,这羹多少钱一碗?”孙教授忙问。 “498元。”小姐回答说。 “你在介绍时怎 么不告诉我们价钱呢?”孙教授有些张口结舌了。小姐却微笑不语。 崔经理安慰大家说,他既 然请客就要让大家高兴。他告诉收款员身上只带了3000多元现金,还有几百元港币,其他的欠 款第二天一定送来。但餐厅不同意赊账,大家见状都翻兜找包,帮他凑钱,可巧没人带很多钱 来,钱仍凑不足。最后,餐厅终于同意崔经理留下身份证明天再来交钱。 临出餐厅时,孙教授 叹着气说:“今天我可犯了个大错误。”大家也都笑着和他开玩笑:“你刚一见崔经理就让他 欠账,真有本事啊!” 那么,这次“欠账”真是孙教授的错误吗?

LOGO

案例分析:

? 1、本例中,服务小姐利用孙教授的“不懂行”为餐厅推销出昂贵的高档菜 ,在经济上取得了效益,但在道义上却给人留下了“欺骗”的嫌疑。如果 从为客人提供满意服务的角度上看,让崔经理欠账的责任当然要由那位服 务小姐来负。首先,她应该明白这批客人用餐的目的主要是为了聚餐畅谈 ,并不是来摆排场;其次,应搞清楚这批老知识分子来餐厅想要的是经济 实惠的菜肴;第三,她在推销高级羹汤时,没有把价格告诉客人,误使孙 教授为每个人都点了“燕窝鱼翅羹”。如果给客人介绍清楚,为他们点上 一两份羹汤,让大家都品尝一下,可能会达到更好的效果。 ? 2、点菜和推销的关系是紧密的,但出发点一定要正确。为客人点菜时,首 先要为他们介绍菜单上的菜肴,并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜 。 ? 3、要向他们报出实价,绝不能利用客人的“无知”欺骗他们,耍一些“小 聪明”。否则的话,只是一时得逞,最终将败坏自身以至饭店的声誉。

LOGO

(四)点菜前的准备工作
1 (1)了解菜单上菜肴的制作方法、烹调时 间、口味特点和装盘要求。 (2)了解菜单上菜肴的单位,即一份菜的 规格和分量等。 (3)掌握不同人数的客人所需要菜肴的组成 和分量。 (4)了解客人口味及饮食需求。

(一) 熟悉菜单

2 3 4 5 6

(二) 了解客人 需求

(5)能用外语介绍菜肴口味特点、烹调方 法和原料等。
(6)懂得上菜顺序、时机和佐料搭配。

如何对不 同的客人 做建议性 的销售?

(三) 服务技能

LOGO

如何对不同客人做建议性销售?

? 看:年龄、性别、着装、举止、情绪 ? 听:听口音(南甜北咸、东辣西酸等) ? 问:询问客人的具体要求

你会根据客人的就餐目的来连线吗?) 填饱肚子或请人吃便餐 本餐厅的风味特色菜 慕名而来品尝菜肴 突出菜肴丰盛与高档 以改善生活为目的 家庭不易制作的偏高档菜肴 以团聚为目的 中低档经济实惠菜肴 以宴请为目的 突出菜肴品种齐全 以约会为目的 突出菜肴的香甜可口

LOGO

不同的就餐目的:
本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口

? 填饱肚子或请人吃便餐 ? 慕名而来品尝菜肴 ? 以改善生活为目的 ? 以团聚为目的 ? 以宴请为目的 ? 以约会为目的

香港客人:爱喝煲汤和清淡的菜肴; 日本客人:喜食麻婆豆腐、水鱼、榨菜银芽炒肉丝,刺身类菜 肴、河豚、蘑菇和汤面等。 美国客人:鲜嫩、清淡、爽口和咸中带甜的菜肴,如:菠萝咕 咾肉和拔丝苹果等。 印度客人:不食牛肉,爱食素。 非洲客人:爱食猪肉、牛肉和鸡肉等,不喜爱海鲜。 欧美客人:不食动物内脏、狗肉、鸽子肉和蛇肉等。 伊斯兰教徒:不吃猪肉。 佛教徒:只吃素食。 节食的客人:喜欢低热量、低脂肪的食品。

中餐零点餐上菜顺序: 冷菜 海鲜、名贵菜肴 肉禽类 整形鱼 蔬菜 汤 面点 甜菜 水果
上菜的时机:冷菜尽快上,冷菜吃到剩 1/3_1/2时上热菜。小桌菜肴道数少, 一般20min左右上完,大桌一般30min 上完。 上菜的位置:严禁从主人和主宾之间上 菜。 上菜的要领:派送菜肴应从主宾右侧送 上,顺时针方向进行。

重点
接受点菜 在客人准备点菜时,立即走上前询问:“我可以为您点菜 了吗?” 注意观察,了解需求,并主动介绍当天的特选菜,多用描 述性语言和选择疑问句,不能强行推销,协助客人选择, 注意荤素搭配和分量适中。 接受客人点菜时,身体微前倾,认真清楚地记下客人所点 的菜品名。

提供建议

记录内容

复述内容

为了确保点菜正确无误,应重复客人所点的菜品,请客人 确认。 复述完毕,服务人员应收回菜单,并向客人表示感谢: “非常感谢,请稍等。”

礼貌致谢

点菜单一式两联、三联、四联都有,配合 点菜板和夹子使用。

点菜单一式四联(展示): 一联交收银员; 二、三联由收银员盖章交传菜部; 四联服务员自留或放在客人餐桌上以备核 查。

除了填写客人所点的菜品、酒水之外,还要填写哪些 信息呢?
餐桌号、用餐人数、日期、服务员姓名

你会规范地填 写菜单吗? 填写要求: (1)许多餐厅由餐厅领班或高级服务员为客人点菜。要填写台号、人数、服 务员的姓名和日期。 (2)正确填写数量和品名。 (3)空行用笔画掉。 (4)如有特殊要求,用其他颜色笔注明。 (5)冷菜、热菜和点心分单填写,以便厨房分类准备和操作。 (6)点完菜后,主动推销介绍酒水,填写酒水订单。

LOGO

(五)传递菜肴

传菜部的作用和任务: 大中型酒店的餐厅都有专门的传菜部来负责传 递菜肴。传菜部是中餐厅前台和后台协作的枢 纽。 其主要任务是将餐厅服务员所点的菜肴通知厨 房,并将厨房做好的菜肴准确无误地送至餐厅, 控制出菜节奏、顺序和质量,一般由传菜部主 管或领班画单进行控制。

LOGO

必备用品用具:

? 台号夹。用于写餐桌桌号。一般大桌每桌可备15只左右, 小桌可备8只左右。 ? 台号夹隔架。存放台号的架子或隔断。 ? 白板。将不同台的点菜单第三联依次贴在白板上供画单员 控制出菜并画单。 ? 各种服务用具。比如托盘、记号笔、透明胶带、洗手盅、 保温盖和各种调味品等等。

LOGO

传菜流程:

? (1)服务员点菜后,立即将第一联点菜单交收银台,第 二联和第三联由收银员盖章后送传菜部。 ? (2)传菜部在第二联点菜单上夹上与菜肴道数相同数量 的台号夹, 台号夹的餐桌号与点菜单上的桌号应相同, 并递交冷菜间、热菜间或点心间做准备;第三联贴在白板 上以备画单和控制出菜用。 ? (3)根据习惯先出冷菜,再出热菜。传菜部负责掌握出 菜节奏,根据出菜台号夹的号码,在白板上将相应台号的 点菜单上将已出的菜肴划掉。 ? (4)传菜员迅速将菜传交餐厅服务员送上桌。 ? (5)第三联点菜单画单结束后妥善保存,以备财务部审 核。

LOGO

(六)菜肴服务

注 意 事 项

(1)双手将菜盘放在转盘上距其边缘1.5CM;转动转盘,使所上的菜 位于主宾和主人之间,然后后退半步,左手背在身后,右手指并在一 起伸直,手心向上,指向菜品的方向,并用适中的音量报上菜名;“** 菜,各位请慢用。”(避免唾沫飞溅到菜品里面)。 (2)有配调料的菜品,应先上调料后上菜,调料应该放在菜盘的右边。 (3)上菜的顺序常规为:冷菜—海鲜—热菜—汤—主食—甜品,每上 一道菜品的同时,在菜单上注销一道菜,防止漏上或错上菜品。 (4)若转盘上有几道菜已经占满位置,而下一个菜不够位置时,应征 求客人意见撤走或更换小碟上,切忌盘子叠盘子,不安全、不规范。 若下一道菜是件数的,可用分菜方式上,但需要征求客人同意以后, 先展示后分。 (5)注意客人的菜品是否齐全,若等了许久未上的菜品,应及时查单 是否错漏或告诉领班马上追菜。 (6)上最后一道菜以后,需主动轻声告诉主人,你们的菜品已经上齐, 请慢用。

LOGO

(七)席间巡台服务

一般巡台服务的内容和要求有: (1)烟灰缸里如有烟蒂或杂物应马上撤换; (2)随时添加酒水、推销饮料; (3)撤去空盘、空饮料瓶,整理台面,保持台面清洁美观; (4)替客人点烟; (5)客人席间离座,上前帮助拉椅、撤餐巾,回座时再帮助客人拉椅、递铺餐 巾; (6)客人停筷后,主动询问是否需要水果、甜品,并询问客人是否需要将多余 的菜肴打包带走。如需要,迅速按规范替客人打包。

席间服务要求做到“四勤”: 勤巡视、勤斟酒、勤换烟灰缸、勤换餐碟。

LOGO

(八)甜品、水果服务

牙签和有酒水

的杯子。

LOGO

(九)结账服务

(1)客人示意结账时,上毛巾,并按规范进行结账服务。 (2)迅速到收银台取出账单,放在账单夹里,用小托盘送交客人。 (3)宾客付现金后,应礼貌致谢,并将现金用账单夹或收银盘送到收银台, 由收银员收账找零,并加盖“付讫”章。 (4)将找回的零钱和发票用账单夹或收银盘送交宾客,并让宾客当面点清。 (5)客人起身离座,上前拉椅,帮助客人穿外套,提醒客人带上随身物品 和打包食品,向客人诚恳致谢并道再见。

1、你还记得餐厅常见的结账方式有哪几种吗? 2、信用卡结账的流程有哪些? 3、你会用英语熟练进行结账服务吗?

LOGO

(十)结束工作

LOGO

巩固练习:

一、单项选择 1 、问茶开位服务员斟倒第一杯礼貌茶的位置( ) A 、客人右侧 B 、客人左侧 C 、客人面前 D 、以上都不正确 2 、零点餐点菜服务的步骤正确的是( ) A 、接受点菜-记录内容-提供建议-复述内容-礼貌致谢 B 、接受点菜-提供建议-记录内容-复述内容-礼貌致谢 C 、接受点菜-记录内容-复述内容-提供建议-礼貌致谢 D 、以上都不正确 3 、对于衣服华丽的女郎引领到什么位置( ) A 、靠窗口处 B 、风景优美的角落 C 、餐厅中央显眼处 D 、靠 厨房处

LOGO

巩固练习:

4、迎宾员引领客人入席时,走在客人( ) A 、前方1米—1.5米处 B 、前方3米处 C 、并排而行 D 、后方1米—1.5米处 5、通常开席巾抽筷套的服务,应注意( ) A 、站在宾客左侧 B 、站在宾客右侧 C 、站在宾客后侧 D 、请来宾自己服务

LOGO

巩固练习

二、多选题 1、零点餐服务的特点有( ) A、客人多而杂,人数不固定 B、口味需求不一致 C、到达时间交错,接待的波动性很大 D、客人的个性化需求较多 2、巡台服务时应做到( ) A、勤换烟缸 B、勤上小方巾 C、勤换餐碟 D、勤巡视

LOGO

巩固练习

三、判断题 1、对于带宠物来餐厅的客人,应礼貌迎接,并帮助客人看 管宠物。( ) 2、餐厅客满时,应礼貌告知客人,并让客人到酒店外就餐。 ( ) 3、迎宾员为客人递送菜单后,应及时地递上小毛巾。( ) 四、问答: 1、点菜的准备工作有哪些? 2、一般巡台的内容和要求是什么?

LOGO


更多相关文档:

中餐厅服务流程

中餐厅服务流程_经济/市场_经管营销_专业资料。中餐厅零点服务流程 总程序: 餐前准备---迎宾引领---拉椅让座---送巾服务---茶 水服务 --- 增减餐具 ---...

中餐厅服务流程及 标准

中餐厅服务流程及 标准_生产/经营管理_经管营销_专业资料。中餐厅服务流程及标准一:餐前准备 1:班前例会(指定或规定的位置) 。准时到达,以列队站立的形式 由领...

餐饮服务六大技能

餐饮服务六大技能_自然科学_专业资料。餐饮服务六大技能餐饮服务的六大技能 六大操作...宾客 一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。 ②美化席面:餐巾花...

中餐厅服务流程

中餐厅服务流程_企业管理_经管营销_专业资料。中餐厅零点服务流程总程序: 餐前准备 --- 迎宾引领 --- 拉椅让座 --- 送巾服务 --- 茶水服务 --- 增减餐具...

中餐厅服务程序

河北世纪大饭店有限公司 餐饮部作业指导书 SJ-C-CY-03 中餐厅服务程序 中餐厅服务程序 1 总则 发布:2009 年 12 月 25 日 实施:2009 年 12 月 25 日 ...

建立饭店服务的优势(资料)

在线互动式文档分享平台,在这里,您可以和千万网友分享自己手中的文档,全文阅读其他用户的文档,同时,也可以利用分享文档获取的积分下载文档

中餐厅服务理念

中餐厅服务理念_企业管理_经管营销_专业资料。酒店中餐厅的服务理念酒店经营活动主要是通过服务来实现的,服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效 益、声誉,更关...

中餐厅一般服务流程

中餐厅一般服务流程第一条 迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步, 迎宾员是第一位接触 客人,笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件,其...

中餐厅上菜服务流程

中餐厅上菜服务流程上菜的服务流程 第一步 询问主人用餐时间,同时祝客人用餐愉快 第二步 准备酒水及所需的器皿 第三步 等待传菜员传菜核对菜品是否与菜单相符 检查...

中餐厅一般服务流程

中餐厅一般服务流程 第一条 迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步, 迎宾员是第一位接触 客人,笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件,...
更多相关标签:
中餐厅服务员岗位职责 | 中餐厅服务员培训资料 | 中餐厅服务流程 | 餐饮软件公司 | 餐饮系统解决方案 | 最好的餐饮管理系统 | 中餐厅服务员工作流程 | 中餐厅服务员 |
网站地图

文档资料共享网 nexoncn.com copyright ©right 2010-2020。
文档资料共享网内容来自网络,如有侵犯请联系客服。email:zhit325@126.com