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客户关系管理复习题


客户关系管理复习题
一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。 (F ) 2、实施客户关系管理就是要购买一个 CRM 软件,并且在企业全面使用。 (F) 4、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户不一定是忠诚的客户。 (T) 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客 户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 ( F) 6、维持老

顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 ( F) 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 (T ) 9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 ( T) 10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。 (T ) 11、忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。 ( F) 14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 ( F) 15、 客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化 浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 (T ) 16、按照 80/20 法则对客户进行分类管理和服务,企业可以把无限的资源集中到 为最有价值的客户服务上,剔除不能为企业创造利润的无效客户。 (F ) 17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值,客户就不会 满意。 (T ) 18、 客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配 置企业资源。 (T) 19、CRM 系统有大量有关客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信 息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而更及时地做出决策。 (T ) 25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 (F )

29、并非所有的流失型客户都值得挽留。 ( T) 31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 ( T) 38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。 ( T) 二、单项选择题 3、CRM 的技术核心是( B) A、数据库 B、数据仓库 C、元数据 D、数据库技术 4、 在日益激烈的市场竞争环境下, 企业仅靠产品的质量已经难以留住客户, B) ( 成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 5、著名经济学的 2:8 原理是指( D) A、企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客 B、企业有 80%的新客户和 20%的老 客户 C、企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D、企业的 80%的利润来自于 20%的老 顾客 7、客户关系管理的终极目标是( C)的最大化。 A、客户资源 B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系 10、客户满意中超出期望的式子是(A ) A、感知服务>预期服务 B、感知服务<预期服务 C、感知服务=预期服务 11、当客户只有一个期望值无法满足时, (D )不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 12、客户为什么要投诉,最根本的原因是(A ) A、客户没有得到预期的期望 B、客户得到预期的期望

C、我们的产品质量不好 D、我们的后续服务不好 13、 (C )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 14、在大客户管理中, ( D)是客户服务的最高层次 A、个性化服务 B、个性化产品 C、主动性服务 D、提供战略上的支持与合作 15、 ( C)是大客户销售的目的。 A、赚取利润 B、降低库存 C、获取企业长期、持续的收益 D、取得市场的竞争优 势 16、在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是( D) 。 A、只服务好大客户 B、只服务好中小客户 C、放弃中小客户 D、慎重对待中小客 户 17、 ( C)不是实施个性化服务所必须的条件。 A、服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、产品 18、 ( B)阶段不属于客户关系生命周期阶段 A、潜在期 B、调整期 C、成长期 D、成熟期 19、 ( A)是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对 企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。 A、客户终身价值 B、创造价值 C、获取价值 D、让渡价值 20、在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是(A ) A、较大 B、较小 C、无关 D、客户忠诚是客户满意基础 21、在客户关系管理里, (C )不是客户的忠诚的表现。 A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到产品不满意,也不投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品 22、网络客户服务的层次中最高的是( C)

A、单向信息服务 B、初步个性化信息服务 C、个性化互动服务 D、客户化服务 23、在客户关系管理中,不是 4P 策略的是( D) A、产品 B、价格 C、促销 D、市场 24、客户忠诚度是建立在(C )基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔 的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率 B、客户总成本 C、客户的满意度 D、客户价值

26、 ( B)是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的 购买。 A、重复购买 B、客户忠诚 C、客户满意 D、客户偏好 27、客户满意或客户忠诚论述错误的是( C) 。 A、客户满意是一种心理的满足 B、客户忠诚是一种持续交易的行为 C、客户满意是客户关系管理根本目的 D、客户忠诚是客户关系管理根本目的 28、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理” (80/20PareToPrinciple) ,这个原理指的是(B ) 。 A、VIP 客户与普通客户通常呈 20:80 的比例分布 B、 企业的利润的 80%或更高是来自于 20%的客户, 80%的客户给企业带来收益 不到 20% C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20:80 D、企业的利润的 80%是来自于 80%的客户,20%的客户给企业带来 20%的收 益 29、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价 值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下 四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?(D ) A、企业客户 B、内部客户 C、渠道分销商和代理商 D、VIP 客户 30、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?(A )

A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性 能和价格 32、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价 值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下 哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?( D) A、新客户 B、忠诚客户 C、流失客户 D、中小商户 35、 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚? (A ) A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 36、CRM 研究的是哪种类型的忠诚?(D ) A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 37、满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密?( A) A、行业竞争激烈的企业客户关系 B、实施客户积分计划的企业客户关系 C、退出成本/门槛高的企业客户关系 D、专利技术产品企业客户关系 38、 在客户关系管理理念里, 客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行? (A ) A、客户的长期价值或者是终身价值 B、客户消费量最高的时期所产生的价值 C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 40、企业实施客户关系管理的最终目的是( B) A、把握客户的消费动态 B、针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客 户的价值 C、做好客户服务工作 D、尽可能多的收集客户信息 41、以下对 CRM 的描述哪一项是不正确的?(D ) A、CRM 是一套智能化的信息处理系统 B、CRM 将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C、CRM 把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘) , 获得对企业决策和支持有用的结果 D、CRM 系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效 率,从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以 至互联网设施等。 42、数据挖掘的技术基础是( C) A、客户忠诚 B、数据库 C、人工智能 D、知识管理

45、按客户重要性分类,客户可以分为(B ) A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 46、客户价值的衡量标准是( C) A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值 47、 ( A)第一个提出了 CRM。 A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士顿 Hurwitz Group 48、一般认为,最早在美国 20 世纪 80 年代初兴起的(B )是 CRM 产生的萌芽。 A、客户服务 B、接触管理 C、营销管理 D、客户联盟 51、下列选项中, ( C)是对数据仓库概念的正确描述。 A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合 B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合 C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合 D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合

53、以下说法正确的是(B ) A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低 C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定 55、从管理科学的角度来考察 CRM,CRM 是以(D )为基础的。 A、以产品为中心 B、以数据为中心 C、以服务为中心 D、以客户为中心 59、客户期望的服务质量可以用(B )来表示 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 61、在客户关系管理里,客户的满意度是由下列(A )因素决定的。 A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的 性能和价格 62、客户的忠诚类型不包括( D) A、激励忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚 64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是( D) A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产 品的次数较少 69、根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列(D ) A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化 70、客户价值在( B)生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段,客户利润快 速增加, 而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高,客户流失率会逐渐减 少。 A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期 72、CRM 是指( A) A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理

73、从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是(A ) A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠 诚度 74、 (C )越大,客户满意度就越高。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价 75、客户的利益忠诚来源不包括(D ) A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 76、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(C ) A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是(D ) A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少 78、客户满意的最基础层次是( B) A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意 82、客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括(D ) A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、 产品的图纸 83、 在客户关系管理系统的功能当中, 以下 (B ) 不在客户关系管理的范畴之内。 A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘 84、在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是( A) A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化

86、 、根据客户的价值将客户细分,下列划分正确的是(A ) A、一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户 B、零售消费者;企业客户;代理商;内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D、屈从型;关怀型;适应型;冷漠型

92、CRM 营销的核心是(A ) A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘 93、根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列( D) A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化 95、关于客户数据的说法中,正确的是( C) A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部 C、既可来源于企业内部,也可来源于企业外部 D、以上均错 98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C ) A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户

三、多项选择题 1、在客户关系管理里,客户的满意度两个决定因素是(AB ) A、客户的期望 B、客户的感知 C、产品的质量和价格 D、抱怨和忠诚 2、客户关系生命周期可分为(ABCDEF )阶段。 A、潜在 B、开发 C、成长 D、成熟 E、衰退 F、终止

4、客户客让渡价值是指(AB )与之差。 A、顾客总价值 B、顾客总成本 C、客户期望值 D、客户得到实际价值 5、影响客户终身价值的因素包括( ABC) A、客户价值 B、客户关系生命周期 C、贴现率 D、客户基础规模 6、客户投诉的需求包含哪些( ABCD) A 被关心 B 被倾听 C 服务人员专业化 D 迅速反应 7、客户忠诚体现在( ABCD) 。 A、客户满意度提高 B、客户关系的持久性 C、客户对企业很深的感情 D、客户花在企业的消费金额提高 E、客户购买企业的所有类型的产品 8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有(AD ) A、客户重复购买的次数 B、从客户的角度出发 C、客户对产品的敏感程度 D、 客户需求的满足率 9、客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或 服务付出的总成本之间的差额。其中,客户购买的总成本包括( ABCD) A、货币成本 B、时间成本 C、精力成本 D、体力成本 10、 客户让渡价值, 是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或 服务付出的总成本之间的差额。其中,客户购买的总价值包括( ABCD) A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值、 11、客户关系管理的核心目标是(AC ) A、提高客户满意度 B、加强客户识别、细分、获得、忠诚 C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其服务的理解 12、客户忠诚给企业带来的效应包括(ABCD ) A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑 15、客户忠诚度最重要的影响因素有(BCD )

A、垄断 B、满意 C、愉悦 D、信赖 E、惰性 16、在“理想产品”模型中,影响客户满意度的因素有两个( AD) A、产品质量 B、理想产品 C、客户服务 D、实际产品 E、客户对产品的敏感 17、客户忠诚给企业带来的效应包括( ABCD) A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑 E、新的成本 22、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标,其目的是(ABCDE ) A、培育 VIP 客户 B、吸引潜在客户 C、保留现有客户 D、剔除低贡献客户 E、以上全对 24、客户细分的标准有很多,主要包括(ABC ) A、客户与企业的关系 B、客户的价值 C、企业产品的服务 D、企业对客户的反应 E、企业的业务流程

26、客户数据库包括的客户类型有(ABCD ) 。 A、现有客户 B、潜在客户 C、分销商 D、流失的客户 E、无关客户 28、对于企业来说,达到(A)是基本任务,否则产品卖不出去,而获得(D) 是 参与竞争取胜的保证。 A、客户满意 B、销售出去 C、客户价值 D、客户忠诚 29、处理客户投诉的原则 ( ABCD) A、独立权威性 B、及时准确性 C、客观真实性 D、协调合理性 30、网络客户服务工具包括( ABCD) A、常见问题解答(FAQ) B、客户电子邮件 C、网络社区 D、即时信息(IM)


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