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第一章饭店服务心理学绪论


本章内容
? 饭店服务心理学的学科基础 ? 饭店服务心理学的研究内容

? 学习饭店服务心理学的意义
? 饭店服务心理学的基本方法

普通心理学研究内容
心理现象

心理活动

个性心理 个性 心理特征 个性 倾向性
需要、 动机、兴趣

>注意

认知过程

情感过程

意志过程

能力、人格

感觉、知觉、 记忆、想象、 思维

饭店服务心理学
? 心理学在饭店服务活动中的应用 ? 正常成年人作为饭店消费者时的心理现象及其发展规律 和饭店员工的心理现象及发展规律。 ? 让顾客感动的服务

卢兹比萨饼
? 内藏了祝福话语纸条的比萨饼被称为“卢兹比萨饼”, 并成为意式西餐里的一道文化大餐。 ? 出乎意料的收获,哪怕很小,也能让人感到巨大的惊喜。 ? 饭店服务就是让顾客的期待不落空,甚至时常有超乎期

待的惊喜。

饭店服务
? 西方饭店业认为服务就是SERVICE ? S--Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提 供微笑服务。 ? E--Excellent(出色):其含义是服务员将每一服务程序, 每一微小的服务工作都做得很出色。(向右的咖啡杯) ? R--Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好 为宾客服务。 ? V--Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客 看作是需要向其提供优质服务的贵宾。

? I--Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待 服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾 客再次光临。
? C--Creating(创造):其含义是每一位服务员应该 想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 ? E--Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以 热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客 要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员 在关心自己。

饭店服务心理学的学科基础
普通心理学

心理现象
行为

组织活动

个体
管理心理学 社会心理学

群体

普通心理学研究内容
? 心理活动对每个人来说并不陌生,我们每天醒着的时候, 每时每刻都进行着心理活动,无论是我们意识到还是没有 意识到。 ? 如我们每天享用的“色、香、味、音乐”,这里就包含了 视觉、嗅觉、味觉、听觉,以及心理愉悦的情绪体验;每 天与他人交往的人际情感体验;每天处理问题的思维过程 等等。

普通心理学研究内容
? 各个心理现象都是密切联系,互相制约的。
? 人的认识过程和意识过程中总是伴随着一定的情绪情感 活动;人的情绪情感过程、意识过程又是以认识过程为 前提;情绪情感和意志活动又促进了人的认识的发展和 深入; ? 心理过程是个性心理之源,反过来,个性心理又制约着 心理过程。

普通心理学研究内容

行为
? ? ? ? 人做的任何事情都是行为 心理支配行为又通过行为表现出来 外显行为 内隐行为

饭店服务心理学的研究内容
饭店顾客消费心理与行为 饭店员工管理与心理自我调适

饭店服务过程中的心理行为

饭店顾客消费心理和行为
情景 营销 社会地位 文化 群体

心理 生理 资源

内部因素

外部因素

饭店员工管理与心理自我调适

管理 激励 领导科学

挫折 沟通 人际关系 压力管理 情绪管理

良好服务

的基础

饭店服务过程中的心理
? 优质服务心理
? 投诉及售后服务心理

学习饭店服务心理学的必要性
? 饭店员工需要掌握心理学知识(钥匙开锁) 1、学习消费者的心理知识:根据消费者的特点和需 要提供服务; 2、学习员工心理知识:使员工保持一个积极、健康 的心态,更好地适应工作的要求; 3、 学习服务心理知识:顺应和引导消费者。 ? 心理学知识与方法的同一性

? 心理学方法与服务技能的相关性

? 而与人打交道,经验和智慧有时候往往比心理学 理论重要。 ? 所以,往往会出现这种情况,你用你的经验和智 慧来一步一步解决实际问题,只是在适当之处运 用心理学的人际理论、激励理论等等,反而能获 得成功,其效果远甚于纸上谈兵。

观察法
实验法 研究方法 痕迹法

个案法

测验法

研究方法

观察法
? 观察法是有计划、有目的地观察研究对象在一定条件下 言行的变化,做出详尽记录,然后进行分析处理,从而 判断他们心理活动特点的方法。 ? 观察是科学研究的最基本的方法,是收集第一手资料的 最直接的手段。它可按不同的维度分为不同的类型。

研究方法
? 从时间上看,分为长期观察和定期观察。
? 长期观察指研究者在一个较长的时间内连续地进行系 统观察,积累资料,加以整理和分析。

? 定期观察指按一定的时间间隔(如每周一次)持续观察, 到一定阶段予以总结。

研究方法
? 从范围上看,分为全面观察和重点观察。

? 全面观察指在同一研究内对若干心理现象同时加以观察记 录。
? 重点观察则是在同一研究内只观察记录某一种心理现象。

? 用这种方法不需要去问消费者想什么、喜欢什么,或者他 们打算去买些什么,而是观察他们实际上做了些什么。

观察力的培养
(一)要有明确的目的与计划性。 (二)成功的观察有赖于一定的知识、经验与技能。 (三)多角度、多层次的观察。 (四)运用多种感官进行观察。 (五)观察时做好记录。

研究方法 2、实验法
? 实验法是一种有控制的观察。研究者根据一定的研究目的, 事先拟订周密的设计,把与研究无关的因素控制起来,让 被研究者在一定的条件下引发出某种行为,从而研究一定 条件与某种行为之间的因果关系。

? 在心理学中,通常把实验的研究者称为主试,把被研究者 称为被试。实验法是一种较严格的、客观的研究方法,在 心理学中占有重要的位置。

? 实验法可分为实验室实验和自然实验两种。 ? (一)实验室实验 ? 实验室实验是在心理实验室里使用仪器设备进行的 有控制的观察。 ? (二)自然实验 ? 自然实验是在被试的原有环境中进行的有控制的观 察。

实验仪器举例
混色轮
迷宫

研究方法
3、测验法
? 是指依据一定的心理学理论,使用一定的操作程序, 给人的能力、人格及心理健康等心理特性和行为确定 出一种数量化的价值。 ? 可在短时间内了解许多人的一个或多个特点,且能从 数量上比较个人之间的差异。 ? 信度和效度

研究方法
能力测验:衡量一个人学习及完成一项工作 的能力。包括一般智力测试、语言能力测 试、非语言能力测试、数字和空间关系能 力测试、反应速度和准确性测试、归纳能 力测试、机械知识测试、理解能力测试等。

研究方法
人格测验:人格也称个性,包括人的态度、 情绪、价值观、气质、性格等方面的特征。 人的一生总是会自觉或不自觉地评价他人 或自己的人格特点,如,内向、外向,沉 稳、冲动,热情、冷漠等等。 ? 人格测验分为投射性测验和客观性测验。

研究方法
? 投射性测验是利用没有明确结构和固定意 义、易于引发多种反应的刺激,鼓励被试 暴露出隐藏在潜意识之中的思想、情感、 欲望、动机等,以此推断它的人格结构。 ? 著名的投射测验有罗夏克墨迹测验、主题 统觉测验、句子完成测验和绘画测验。

兴趣测验:可以表明一个人最感兴趣并最 可能从中得到满足的工作是什么。根据心 理学家对兴趣的划分不同,测试的类型也 不同。 ? 普遍地可以将人们的兴趣分为6类:现 实型、智慧型、常规型、企业型、社交型 和艺术型。

研究方法

4、痕迹法:
? 通过考察别人活动的痕迹来了解其行为 和心理的反方法。 ? 顾客消费后,察看剩余数量

研究方法

5、个案法
? 优点:能提供变化的动态方面的见解, 对于组织内部问题的诊断和纠正极有帮助。 ? 缺点:用该方法归纳出来的结论往往 缺乏普遍性,另外,需要投入大量的人力、 物力和时间,这对研究者来讲,是一个限 制因素。

? 知识是基础 ? 能力是关键 ? 态度最重要


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