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员工试题文档 (5)1(1)


员工考试题
1、作为一名好的商官员,应具备哪些能力?
答:作为一名好的商管员首先应具备是较强的责任心、同时还要具备全面的业务知识、管区 所经营品项的商品知识、消法相关知识、具有一定的审美观点、具备美陈布展能力、市场分 析能力、敏锐的洞察力和分析能力、较好的语言表达能力、较强的与商户的沟通能力及解决 问题能力、最重要的一点还需具备较强的执行力。

/>2、作为一名客服部员工你的岗位职责是什么?
严格记录业户考勤,严格监督业户的出勤情况。 每日检查商户的牌匾灯亮化情况及 POP、物价签的使用情况 维护商场正常的经营秩序,做到无高声叫卖和违反经营管理规定的现象发生 每日认真检查商场内部设施设备的正常运行和使用。发现安全隐患及时通知相关 部门进行解决 5、 商管员每天必须填写工作日志。记录当天发现的问题和工作以及解决意见和建议。 6、对商户转租、转兑摊位及转项等情况及时掌握了解,并汇报。以便使商场对商户的投 资动态及时掌握。 7、 对商户的意见和建议要耐心听取,及时汇报上级领导做到不隐瞒,不堆积,当日问题 当日解决。以便于问题得到及时的解决和下一步工作的正常开展。 8、做到熟知合同条款、商户管理手册、客服部五十题。 9、熟练掌握商场工作的各项流程。 10、严格要求自身形象素质及服务标准。 11、协调好顾客投诉案件及突发事件,若发现重大问题应及时向上级汇报。 12、空摊位商铺的招商工作,设立招商登记处做好接待工作。 13、分析经营状况,及时上报,调整经营品项 14、做好商户培训工作,包括主从业手册、文明经商、实价销售等内容。 1、 2、 3、 4、

3、阐述一下你的一天工作内容?
答:1.在公司规定的上班时间提前 10 分钟到单位,到指定地点打卡签 到后,看一下前一个班的《交接班记录》。 2.在商场开业前 10 分钟,将工作服穿戴整齐、携带好日常工作用 品(笔、本、工作日志、各种表格、罚单)到指定岗位迎接业户上班。 3.业户进入经营场地后,在规定的时间内对业户进行考勤。 4.对自已分管的经营区域内的设备设施进行检查,看是否都投入 正常使用,如有损坏认真记载,及时通知物业部前来维修。 5.根据商场有关各项管理规定,对所管辖区域内各商铺业者的卫

生、胸签佩戴、微笑服务、商品布展,货物摆放、堆放等情况进行检查、记载,每天前三项 (即 1、2、3、)工作完成后,不定时作巡回检查。 6.根据公司整体要求,把商场的信息及政策向业户进行传达并及时反馈业户获知商场 信息和政策后的反应及动态。 7.对商场及客服部交给的工作任务认真落实。 8.有计划地到业户中了解掌握自己尚未了解的业户自然概况开展交朋友活动(每天不 少于 5 户)。 9.向业户组长了解一天来该组业户的动态,经营销售情况, 业户“婚、丧、病”等情况。 10.认真在工作日志中记载一天来的工作内容。 11.下班前 10 分钟对本责任区内业户是否早退情况进行检查、记载。 12.在本人休息前一天的下班前认真做好交接班工作记录。

4、当商户与商户之间, 商户与顾客之间发生纠纷时, 应当怎样处理?
答:当商户与商户或顾客与商户发生争吵产生纠纷时,作为商管员应第一时间赶到现场,把 纠纷双方分开,并叫到办公室进行处理, (如遇局势无法控制时,可立即通过对讲机召唤安 管及就近管厅员工,并立即报警)不能在大庭广众下呵斥、批评任何一方,把双方领到办公 室后先让双方冷静下来, 并把双方分开来了解事情经过, 同时派人去现场向发生事情时在场 商户了解事情经过,并取证,再通过向当事双方了解纠纷原因,做出正确判断后,把当事双 方叫到一起,进行调节,做到处理结果公平公正,不能惨杂个人感情,应一视同仁,不能有 失公允。如纠纷双方构成人身伤害可移交给执法机关进行处理。

5、简述一下消法中规定的有关鞋的三包内容?
答:客户购买产品之日起 7 天内(即销售凭证所标示购买之日起计) ,全真皮布料的运动鞋 三 个 月 , 非 真 皮 面 料 的 运 动 鞋 、 休 闲 鞋 一 个 月 为 三 包 期 。 1、包退: 客户购买 产品之日起 7 天内(即销售凭证所标示购买之日起计) ,如出现因挑 选不当未穿过,新鞋不配双,尺寸大小不一,顺脚,可以退货、换货。 2 、 包 换 : 三 包 期 限 内 , 凡 出 现 以 下 问 题 给 予 包 换 : ( 1 )正常使用而出现断底、断面、断跟、断帮之一者,可以退换。 ( 2 ) 正常使用下, 因同一部位修理两次仍不能正常使用时, 凭修理记录和证明包退换。 3、 包修: 三包期限内,正常使用情况下 出现开胶、脱线、断线、跟面脱落问题者,凭销售凭 证 可 给 予 免 费 修 理 。 ( 注 : 三 包期限过后,消费者凭各销售商的销售凭证可给予修理,我司将收取基本的成本费用)

6、商场发水一般有哪三种情况及预防措施?
答:商场发水主要有以下三种情况: (1)采暖设施(2)消防水系统(3)漏雨

措施:预防为主 (1)严禁施工单位擅自改动采暖设施。 (2)严禁任何人擅自拆卸消防管线。 (3)下雨天加 强巡视,发现漏雨及时报告,查明原因。 (4)准备一定数量的塑料布和炉料同用于抢险

7、对新商户初次进场经营,商管员应该做到与日常管理不同的哪几 点?
答:新进场商户一般都有些发懵,对商场的规章制度及各项进场流程都不太了解,这时最需 要管理员的关心爱护, 也是商管员走进商户心里的最好时机, 首先商管员应该主动到新商户 的商铺中进行一下自我价绍, 并简单陈述一下商场的各项制度及进场须知, 如商户需要装修 主动为商户办理手续, 并把主要涉及的部门告知商户, 并每天作为重点去商户家了解经营状 况、有什么疑难问题需要解决, 不管涉及到哪个部门,都由商管员去帮助衔接、跟踪、解决。 并把自己的手机号告知商户,以便商户有问题能及时找到你,拉近商户与管理人员的距离, 让商户感受到家的温暖,以便今后工作中商户更能理解和支持你的工作。

8、简述你管区×厅×号(考官可提多个厅室号)的牌匾名称、主业姓 名是否转租?经营品项、主业电话号码? 9、简述你管区有实力的商户有多少户?并分别说出他们的厅室号? 他们的经营品项分别是什么?你觉得目前商场还缺少那些经营品 项? 10、请你解释一下关于执行力的定义?
答:执行力指的是贯彻战略意图,完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成 为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿,完成任务的能力,完成任务的程度。

11、你觉得商场做什么样的活动能更吸引客流? 12、哈西商厦的软硬件设施有什么?
答: 哈西商厦的软硬件设施有:自动扶梯 28 部、观光梯 2 部、货梯 2 部、写字间客梯 5 部、 步行梯 13 部、大型中央空调、安保、消防系统(包括监控和通讯) 、变、供电系统、供暖系 统、供、排水系统等。

13、商户进场装修需要办理哪些手续?你应该从哪几方面叮嘱商户 有关注意事项?
答: (1)商户装修首先向商管员提出申请,商管员须告知商户商场允许装修的时间为每月 1-5 号,如遇特殊情况需要在其它日期装修,须经部门经理批准,报批总经理批示后方可进

行,装修需填写装修审批表,普通商铺装修须在审批单上画出草图,精品间商铺须附装修效 果图,表格填写好后须由客服部、安管部、设备部、经营部四个部门经理签字确认,然后到 经营部交纳装修保证金后方可施工,如遇商铺没有独立电表,还需交纳每日装修用电费。 (2)对于新商户装修必须向商户重申一下装修的注意事项,装修时不允许超出经营部核定 的面积,电源线必须使用 BV 导线,用电量稍大的必须使用 2.5 径以上的 BV 导线,不允许私 自改动或遮挡商场的消防设施(喷淋、烟感、消防管道消火栓等) ,安装用电设施必须雇佣 有专业资格证的电工进行操作。

14、商户装修完毕后, 做为商管员你应该做哪些工作?装修验收都需 要有哪几个部门签字?分别说出这几个部门验收的内容是什么?
答: (1)商户装修完毕后,商管员通知客服、安管、设备、经营四个部门经理到现场验 收,验收合格后将装修审批表交与经营部,商户可凭装修保证金票据去经营部退款。 (2)装修验收须由客服部、安管部、经营部、设备部四个部门经理验收签字。 (3)这四个部门验收的内容分别是: 客服部:主要是负责检查商户的装修是否符合商场要求,牌匾及装修风格是否符合商场 要求。 安管部:验收检查装饰材料是否符合防火要求,烟感喷淋消火栓否遮挡、更改。 经营部:验收装修面积是否超范围。 设备部:电源安装是否符合要求、装修材质是否和装修审批表填写的相符、是否合格, 装修过程对商场的设施是否造成损坏。

15、背出商场各主要部门的办公室电话?你的部门经理电话?楼层 经理电话? 16、在你与商户传达商场政策或在商户店铺与商户沟通时, 商场有关 部门检查认为你违反商场规定并对你进行了处罚, 你应该怎样处理?
答:首先反省自己在与商户交谈时是不是不够严肃,嬉笑或站姿不端行为不够规范,或是坐 在商户家谈话, 如果在工作中被误解, 如当时发现检查人员检查可及时予以解释, 说明情况, 还可向主管经理说明情况, 由本部门经理与相关检查部门经理进行沟通解释, 商管员本人不 可直接对检察人员出言不逊或质问检察人员。

17、因服务态度不好引起顾客不满,发生冲突并大打出手,如何解 决? 答:首先,在日常管理中,各层商管员要加强对各管区商户针对公司管理规定做培训,商
户自身也要加强店员的服务态度及日常行为规范, 避免商户与顾客发生任何争执, 若因商户 自身对营业员的管理不到位或自我约束力不够引发打架事件发生, 商场将按公司规章制度进 行扣分及停业整顿学习处理,并将此类事件作为案例给其他商户培训学习,为其敲警钟,最 终杜绝此类事件发生。

18、当顾客做完美甲出现花色脱落或指甲受到损伤要求赔偿, 如何解

决? 答:美甲区商管员应对各商户培训商户,在做美甲之前提前告知顾客产品的性能及可能出
现的问题,以及美甲后需注意的事项,若顾客同意再进行操作。在遇到上述情况首先协调对 其进行免费修补,直到顾客满意,若顾客不愿意修补并要求拆卸,根据实际情况可收取相应 费用进行处理。

19、商户主从业手册中规定商户与商户、商户与顾客之间发生纠纷, 大打出手形成刑事案件并报警, 应处以多少分的处罚?停业几天?开 业的流程是什么? 20、作为商管员平时给商户培训的内容有哪些? 答:培训商户租赁商场商铺的管理制度。
1、 培训商户商场装修施工管理制度。 2、 培训商户安全防火、消防安全教育、 3、 培训商户四懂四会、四个能力、五个第一时间。 4、 培训商户文明经营守则。 5、 培训商户创建“六满意”商城。 培训商户门前三包,实价销售、规范 POP 及物价签的使用等。

21、哈西商厦总面积多少平方米?你所管的楼层建筑面积是多少?共 有多少个摊位?
答:哈西商厦总面积 10 万平方米, 单层面积 9000 米。 富层层 1200 平; 富层原始设计是 1386, 实际为 1276;一层 166 个;二层 351 个;三层 461 个;四层 211 个;五层 197 个。

22、你觉得你在管理方面有哪些优点?不足是什么? 23、商场从业再次将摊位出租出去,如何办理手续?
答:凡是商场从业商户,进场后需交纳转租费及转租押金,收取转租押金的目的是为制约 商户合法经营,不违反商场规定,不出售假冒伪劣商品,在其转租商铺到期一个月后,由 从业本人带身份证来商场办理退款,第一任从业的转租押金,不可以转给下一任从业,它 与转兑手续办理不一样,从业再次转租必须征得主业的同意方可办理,新租赁的商户进场 前,将重新交纳这两项费用,方可进场。

24、当商场设备设施出现问题, 伤到顾客时或发生紧急事件时应该怎 样处理?

答:当商场的设备设施发生故障,将顾客砸伤或有突发事件发生时,应马上把出事地点封
闭起来, 并做好看护, 保护好现场, 如果是电梯发生险情应马上关闭电梯, 同时疏导好客流, 并在第一时间上报相关部门及领导,并做好受伤的顾客安抚工作,待领导批准后,由相关领 导出面接待解决、 如顾客受伤且伤势较重的, 应立刻请示领导, 马上派人送至就近医院治疗, 并把详细情况报与领导,以便领导作出正确决定。

25、当商户合同到期撤户时, 作为一名好的客服人员应怎样通知和监 督商户撤场,使商场的设别设施不受到损害。 答:商户合同到期要撤户前,作为管理人员,首先要到现场观看商户的设备设施,提醒商
户哪些能撤走哪些需留下, 并再次强调一下撤场注意事项, 对于固定的装修原则上不允许拆 除,如商户要求撤走,必须将商场原有装修恢复原样,商户自己立的隔断原则上也不允许拆 除,而且告知商户一定要按照撤户规定拆除装修,棚顶射灯拆除时,电线须留接头,不允许 商户恶意将有些设备设施损坏, 如果一旦发现这种行为, 商场有权将所交纳的经营保证金扣 除,不予退还,如损坏严重商户须进行赔偿,并且在日常管理过程中,商管员要把这些内容 加到培训计划中,进行培训,让商户熟知商场的各项规章制度,杜绝违规现象发生。

38、作为一名商管员,请假的标准是什么?
做为一名客服专员要有责任感,一切为大局着想,请假时,要做到无论病、事假提前一 天打招呼申请,经本部门领导同意允许后方可休息,急病要有亲友当天前来商场打招呼,说 明病情,病愈后上班的当天早晨,主动递交市级以上医院开据的诊断书。

39、做为一名商管员,在商场卖场内巡视的标准是什么?
1、注意自己的形象,着装整洁、精神饱满,巡视中严禁双手插兜、 抱肩、背手。 2、注意自己的言谈举止,巡视中严禁与他人谈笑、打闹。 3、严禁与安管员一同并肩巡视(特殊情况除外)。 4、巡视中双腿做缓步运动,往来环绕于本管辖区域,认真观察记 录各商铺业者的经营动态。 5、相同管区的客服专员要交插进行巡视,不能聚集在一起(特殊情况除外)。 6、在本管辖区域一切情况正常的前提下,巡视累了,可在指定的 地点做片刻休息(站立不超过 5 分钟)。

40、作为客服专员记载工作日记的标准是什么?
1、标明年、月、日、天气、周几、特殊日子须注明节日、假日。

2、每周、每日的工作计划(自己的工作打算,领导交待的工作任 务,并记载完成落实情况)。 3、当天管理、检查的工作内容。 4、调查了解业者的自然情况,经营动态,意见及建议。 5、本管辖区域内业者的人员增减及请假情况,商铺变动情况,业者动态。 6、突发事件的记载。 7、客流量的记载。 8、会议内容(部门及公司的) 9、每天工作小结,每周的工作总结及心得。

41、怎样与业户交朋友,应达到什么标准? 答:
与业户交朋友首先要明确一点,那就是为了促进我们的工作,使之自觉

支持配合我们的各项管理工作及活动举措。 在不给公司及商场的利益、 声誉带来损害及影响 的前提下,与业户交朋友应做到: 1.放下管理者高高在上的架子,与业户坦诚相待。 2.细心观察了解业户在经营中遇到的困难、阻碍,从小事去帮助他们。 3.经常与业户朋友交谈了解其经营思想动态并做正确引导,应达 到的工作目标是:与业户朋友处事应公私分清,奖惩分明。 4.不结交酒肉朋友,严谨“吃、喝、拿、要”等现象的发生 5.与商户交朋友要有立场,对于商场的相关内部机密不能轻易透露给商户,恪守管理人员 的职责。

42、怎样对生意非常不好的业户进行管理?
答: 我们对生意非常不好的商铺进行管理时,一定要注意方式方法: 1、说话的语气要适当,讲清商场规定、道理,不要大声训斥,增 添其烦躁情绪,使其对管理产生逆反心理。 2、在其卖货或接待顾客时(没有严重违犯商场规定时)尽量不立 即前去管理,但过后要明确给其指出存在的错误,使其“认清”管理。 3、在其严重违犯管理规定,需停止营业或罚款处罚时,先调查清

楚其违犯管理规定原因, “限货、 若是 仿货” 所致, 在处罚意见上报时尽量从轻给予 “关照” , 使其“感激”管理。 4、我们在日常管理的同时也要加强对其服务,在经营方式上做到 正确引导,必要时为之联系些代卖货,或找别的商铺帮其卖货,适当减轻他们的“负担”, 使其能自觉“尊重”我们的管理。

43、当遇到商场整体或局部突然停电时,应怎么办? 答:做为客服专员首先要镇定,立即大声通知自己所管辖区域内的商户不要慌,不
要乱动,看好自己的物品并立即通知本部门经理及安管部、物业部,如本管辖区域离本部门 办公室较远,可在办完上述事情后回办公室取应急灯并及时返回本管辖区域做临时照明。

44、当遇有商场某一部位失火或冒烟,应该怎么办?
答: 做为一名商管员,时时刻刻都是业户的表率,遇到这种情况,我们千万不要慌张,
应立即通知本部门经理及安管员、设备人员,如失火或冒烟事态较小,可组织懂得消防知识 的业户利用商场内的灭火器救火,如遇到火势较大的情况时,要组织业户及顾客有规律、有 秩序地从就近的安全出口撤离现场后,自己方可离开。

45、当遇有某处储水设备(如消火栓或喷淋)失灵,发大水时,应怎 么办?
答:遇到此种情况时,应立即打电话通知物业部及本部门经理,在物业部维修人员到来 之前,我们要积极想办法,阻止或缓解水流,组织动员周围的业户抢救可能被水淹的商品、 物品,并维护好现场秩序。

46、商管员执行公务时,业者不服从管理,顶撞,侮辱,漫骂客服专 员时,应怎么办?
答:当出现这类问题,业者无理时,客服专员要保持冷静,控制自己的情绪,语调要平 稳,将业户请到办公室,如业者拒绝到办公室,客服专员仍要保持冷静,立即向本部门领导 汇报,由本部门领导按商场规定调查核实后进行处理。

47、如商场内业户集体罢市或写联名信时,应怎么办?

答: 出现此类问题, 要及时上报部门经理, 然后马上着手了解事情的起因, 找出牵头人, 交由客服部经理处理。另外我们要在日常工作中,多加强巡视,并在业户中设立信息网,及 时发现问题,及时解决或上报,防患于未然。

48、本管辖区域内只有一名商管员时,应注意什么?
答:1)加强巡视、不要在一个地方长时间停留。 2)尽量缩短在店铺内解决问题的时间。 3)上岗时拿好自己的办公用具,不要轻易回办公室。 4)如有事情必须离岗解决,须先报请本部门领导,并与相临区域 客服专员、本管辖区域内安管员交待好后方可离开本岗位。

49、发现商户下棋打牌,怎么办?
答:对商户进行批评教育,明确商场禁止下棋、打牌,引导商户从经营角度考虑去做生 意,对不服从管理的商户下发《整改通知》,按相关规定进行处理。

50、遇到雷雨、暴雨天气时,身为客服应该做哪些工作?
答:落实公司“以雨为令”的要求,第一时间向公司领导电话请示汇报,如在岗,按照防汛 预案部署立刻赶到预备组集合区域,做好抢险救援准备,如果不在岗,随时关注天气状况, 并保持通讯联络畅通,做好支援准备。

51、处理投诉的技巧及注意事项?
1、以冷静的思维方式来处理问题。2、不与顾客争辩并保持友善。3、学会给顾客留面子。

52、处理客诉的禁忌?
1、不把投诉人当回事或不把投诉原因当回事,导致投诉升级。2、投诉处理人的态度。3、 处理投诉人经验缺乏,认为说声“对不起”责任就在自己身上。4、未将投诉人及时安排合 适的位置进行调解。5、未听完投诉人的话进行反驳。6.轻易的草率的给出承诺。6、处理不 公平公正,讲人情。

53、对恶意将鞋损坏,人为造成断底断帮现象,要求商户退换货的事 件发生将怎样处理? 答:在处理此类情况的投诉时,首先要从感观上确认是否是由人为造成的,如果是,可表
明处理意见, 并讲明顾客自行人为破坏商品根据消费者权益法的有关条款, 商场将不予处理, 商户也没有义务为其更换或修理。 如顾客不接受可要求其去消协做相关鉴定, 如果鉴定结果 是质量问题,商户将按商品售价双倍金额退还顾客并承担鉴定费,如是顾客人为造成,一切 费用由顾客自行承担。

54、突发事件的处理程序?
答: (1)凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、大打架、闹事、伤亡或重大纠纷等) ,
必须保持冷静,立即采取措施,并报告安管队长及经理。 (2)简要说明事发地点、性质、人数、特征及损失价值。 (3)驱散无关人员,保护好现场,留意现场周围的情况。 (4)纠纷事件应及时了解具体原因,积极协调,劝阻争吵,平息事态。 (5)对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作;对明确已死亡的,应报派出所调查处理 并通知殡仪馆。 (6)对涉及刑事及重大责任事故或治安、刑事案件引致的伤亡事故,应立即报告公安机关 并由安管部经理、当值队长协助调查处理。 (7)安管部经理在接报突发事件后应立即赶到现场,做好疏通控制工作,防止事态扩大, 并拍照留证。 (8)安管部经理、队长组织人员除维护现场外,还需负责指挥调派人员做好布控堵截,根 据事态的大小程度报派出所、有关部门及公司总经理。


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