当前位置:首页 >> 其它课程 >> 李羿锋客户服务

李羿锋客户服务


EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

有效提升顾客满意度

李羿锋 wbsa@21cn.com

企业的兴衰是可预测的

成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理





会计年度

r />
EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

软数据与硬数据

公司财务数据

滞后指标

品牌 忠诚度

顾客 满意度

员工 满意度 前瞻指标

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

服务利润链
内部 服务 质量 员工 满意 度
留住 员工 外部 服务 价值

顾客 的满 意度

顾客 的忠 诚度

员工的生 产效率
营业额 增 长 获利能力
EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

市场营销观念的四个主要支柱
目 标 市 场 顾 客 需 求 协 调 营 销 顾 客 满 意

?说出来的需要 ?真正的需要 ?没有说出的需要

?不同的职能部门 必须互相协作。

?营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

服务水准层次论
1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

现代企业顾客关系的四个层次

关系管理

顾客忠诚

优质服务

顾客满意

塑造体验

顾客接触

形象宣传

顾客认知

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客满意

顾客满意是一种心理活动,是顾客的需
求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实

际使用商品后所得到的实感的相对关系。

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

“顾客满意”的真正含义
超越顾客 期望的服务

特别满意 满意

客 户 对 价 值 的 期 望

顾客期望 中的服务 基础产品

价 值 的 感 知

客 户 对 获 得

不满意

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

总结
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服 务 实际提供的服务>顾客的期望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客满意度模型
顾客满意度对企业经营管理的价值 顾客让渡价值与顾客满意度 顾客满意的三个构成要素 顾客满意度的五个过程 顾客满意模型

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客满意度对企业经营管理的价值
一、使企业获得长期盈利能力
减少企业的浪费 塑造价值优势 更高的客户回头率 交易成本更低 沟通成本低

二、使企业在竞争中得到更好的保护
客户不会立即选择新产品 客户不会很快转向低价格产品

三、使企业足以应付客户需求的变化

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

关于顾客满意
对于营销者来讲,让顾客满意就是给 顾客以最低的成本提供比竞争对手高的价 值,但这与营销者的利益是冲突的。营销 者必须依据顾客的需求,在提供让顾客满 意的产品的服务(顾客价值)的同时,降 低顾客满意的成本(顾客成本),达到利 润最大化。

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客价值期望
顾客是价值最大化者,顾客一般是按 所提供的最大价值进行估价的,在搜寻成

本和有限的知识、流动性和收入等限制范 围内,他们形成一种价值期望并照此行事。
然后他们将得知某项供给是否符合他们的 价值期望,这就将影响他们的满意,并将 影响购买的可能性。

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客价值等式
为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量 价值=

服务的价格 + 获得服务的成本

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客价值

产品价值

服务价值

人员价值

形象价值

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客成本
顾客成本是指提供顾客价值所需要的成本。任何一个物品 的真实价格,即包括物品的使用价值,也包括取得该物品 实际上所付出的代价,即是获得它的辛苦和麻烦。它包括 了购买者的预期时间、体力和精神成本,购买者对这些成 本连同货币成本的评估构成了顾客成本的框架。 取得的代价: 货币价格、 时间成本、 体力成本、 精神成本

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客让渡价值
顾客让渡价值是指顾客价值与顾客成本之 间的差额部分。对于营销者来讲,让顾客 满意就是提供更多的顾客让渡价值。
顾客让渡价值=顾客价值 – 顾客成本

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客满意的三个层面

理念满意

服务满意

产品满意

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

产品满意
产品本身的综合功能 产品本身的部分功能 附属品的功能 小包装和大包装 使用说明书或使用手册 售后服务的纪录 其他有关产品的特别事项
EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

服务满意
顾客满意的十大服务要素

信赖性 有形性 功能性 信用度 顾客理解度

迅速应对 沟通 接触 安全性 态度

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客满意的十大服务要素 特点 有形 评价标准范例 有形的设备和人员外表

可靠性
反应 交流 可信性 安全感 能力 礼貌 可接触性

工作的一致性和可以依赖性
愿意并能够立即提供服务 用顾客听得懂的语言为他解释 顾客接触人员可信 交易安全 顾客接触人员的知识和技能 顾客接触人员态度和蔼 易于和公司电话联络

理解顾客

努力弄清顾客的具体需求
EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

理念满意
企业希望自己成为什么样的企业? 企业最基本的价值观是什么? 企业应该如何满足社会的期望及社会如何评价企 业的努力 企业在顾客心目中要建立什么样的形象? 企业经营如何反映顾客的价值观? 企业如何把自己的理念与顾客的理想和追求结合 起来? 企业理念的人本定位是什么?
EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客满意的三个影响因素
客户经历的服务质量 客户预期的服务质量 感知价值

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客满意的三个构成要素
商品硬体价值 品质、机能、性能、效率、价格 设计、色彩、名称、香味、声音、 容易操作性、方便、使用说明书 令人有好感的店铺,轻松、愉快 的店内气氛 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、 商品知识 售后服务、生活设计提案、资讯 提供服务 支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动 回收、再生活动、环境保护运动

商品

(直接要素)

商品软体价值
店铺、店内的 气氛

顾 客 满 意 的 要 素

服务 (直接要素)

销售员的待客 态度 售后、资讯服 务

企业形象 (间接要素)

社会贡献活动 环境保护活动

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客满意的五个过程
识别顾客 调查并掌握顾客的需求 以顾客的需求为标准,满足顾客的需求 顾客满意度调查 持续的改进

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

之二 顾客满意度的有效影响因素

顾客满意度的有效影响因素
顾客需求 顾客体验 顾客口碑

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客需求
自我实现的需求 尊重需求 归属需求 安全需求

生理需求

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

哪些因素影响顾客的需求
经验的影响 自我控制 口碑效应 时间问题 自动化 品牌 介入方式 用户手册 购买决策

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客体验
服务程序 服务人员素质 接触点设计 服务态度 服务的客户化程度 服务的可靠程度
体验是公司和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合。 EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客体验
娱乐体验 审美体验 动作体验 情感体验 文化体验 性感体验

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客口碑
口碑 直接影响 间接影响

促使非顾客的 购买意愿

提高知名度与 良好品牌形象

新顾客的争取

提高营业额/利润 EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

口碑行销的基本策略
发展出有力的、多样化的接触网络
开创出正面讯息,并将之有效的传达给目 标客户

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

引爆流行的三个基本法则
个别人物法则(The Law of the Few) 附着力因素法则(Stickiness Factor) 环境威力法则(Power of Context)

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

之三 测量顾客满意度

顾客满意度

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

内部顾客满意度
工作满意度 工作场所的满意度 组织与人事的满意度 工作条件的满意度 对公司的满意度

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

外部顾客满意度
社会满意度

精神满意度

顾客满意度

物质满意度

经营理念满意 行为满意 视听满意 产品满意

服务满意

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客满意度测量方法

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客满意度测定的难点
满意度是顾客内心深处的感受,怎样具体 测定? 每个人的想法不同,满意的判断基准也各 异,测定的标准如何设定? 满意度会因商品和服务的接触度而异,不 易测定?

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客满意调查
顾客满意调查的定位 顾客满意调查内容的设计 顾客满意调查日程表的制定

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客期望的形成
过去无经验的顾客
广告与 促销说明 其它使用 者的意见

事前期待

自己的体验

自己多次体 验的平均值

第一次使用的顾客

使用多次的顾客

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

服务质量与顾客期望的差距 1、顾客期望和管理部门感觉的差距; 2、管理部门感觉和服务质量期望的差距;

3、服务质量的规格和服务交付的差距;
4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距; 5、所期望的服务和感受到的服务的差距。

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客反馈系统能告诉我们
顾客对你的满意达到什么程度?
顾客到底在想些什么?

顾客欣赏你哪些方面的服务?
顾客不喜欢什么?

什么是顾客普遍抱怨的?
顾客对改进服务提出了什么样的建议?
EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

测量顾客满意度及忠诚度
顾客调查 – 问卷调查:持续性和经济性比问卷的实际内容 更重要。 – 焦点顾客访谈
顾客反馈 一线服务人员的反馈

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客反馈路障
障碍1:顾客不相信反馈会起到作用。
障碍2:顾客通常不太容易接近有决定权的人。

你可以做些什么 以消除这些障碍?

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

多久举行一次调研?
较频繁
– 较短的购买周期 – 新的企业

– 竞争很强的环境下

不频繁
– 稳定成熟的市场

– 不太频繁的购买
EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客满意度调查步骤
确定调查对象 分解顾客满意度的要素 设定顾客满意度指标 选择顾客满意度的调查方法 组织与实施 结果总结与分析

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

提升顾客满意度的策略
塑造“以客为尊”的经营理念 开发令顾客满意的产品 提供令顾客满意的服务 科学地聆听顾客意见 有效处理顾客的抱怨 员工满意是顾客满意的保证 Cs经营活动流程
EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

提升顾客满意度的有效方法
定期与顾客联络 向顾客提供服务保证 提供个性化服务 建立伙伴关系 访问离去的顾客 失误补救

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

顾客满意度的推行
日常理念的培养 支持部属的判断 资讯的智慧化 人性化的沟通 重视CS经营的效果

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

提升顾客满意度的行动计划
识别顾客 调查并掌握顾客的需求 以顾客的需求为标准,满足顾客的需求 客户满意度调查、评价 持续的改进

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION

CS经营活动流程
确立顾客满意的理念 建立顾客满意经营的组织 全公司职员对顾客满意理念的共识 实施顾客满意度调查 分析顾客满意度调查

商品、服务改善计划的提出与实施
商品、服务改善计划结果的检讨 提高顾客满意度

EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION


更多相关文档:

客户服务——李羿锋主讲

客户服务——李羿锋主讲练习一 1,你每天在忙什么? 2,忙着满足什么人的要求? 练习二 1.检查一下你的电话通话清单,找出你常联络的人。 2.马上看看手机的通话记...

全员客户服务

全员客户服务_学习总结_总结/汇报_应用文书。我以服务顾客为荣,以顾客满意为我...全员服务(执行版)——人人都是服务员 李羿锋 一、 人人都是服务员,个个争当...

福州7月17-18日李羿锋(全员客户服务)(3)

客户服务——李羿锋主讲 4页 1财富值 关键客户服务-第2节讲义[1... 26页 免费如要投诉违规内容,请到百度文库投诉中心;如要提出功能问题或意见建议,请点击此处进...

全员服务-李羿锋

全员服务-李羿锋_管理学_高等教育_教育专区。管理培训课程真料下载请加QQ1219258993 下载、观看 如需观看、下载本课程,请联系 QQ1219258993,保证全网最低价全员服务...

李羿峰老师《全员客户服务》

全国客服热线:400-700-7000 学习顾问: 学习顾问: 联系方式 : 尊敬的 李羿锋老师《全员客户服务李羿锋老师《全员客户服务》参会邀请函 嘉宾介绍:著名服务营销...

专业决定水平(李羿锋)中华讲师网

专业决定水平 李羿锋 学习导航 通过学习本课程,你将能够: ●懂得专业知识的重要...客户的困难看成自己的困难,把客户的满意当成自己的幸福,这就 是最崇高的服务...

大服务模式课程简介(致客户)

《销售与市场》培训版特约撰稿 李羿锋先生与全球著名品牌大师麦奎尔的合影 个人经历与资历: 主张利用商业心理学技术分析客户需求,并以此为学术基础致力于企业服务营销...

李羿锋-价值决定行为

李羿锋-价值决定行为_人力资源管理_经管营销_专业资料。价值决定行为 李羿锋 学习...二、如何提升客户价值 1.解决问题 所谓服务,就是用专业知识、专业技能,为适当...

李羿锋-专业决定水平

李羿锋-专业决定水平_销售/营销_经管营销_专业资料。专业决定水平 李羿锋 学习导航...客户的困难看成自己的困难,把客户的满意当成自己的幸福,这就 是最崇高的服务...

客户沟通黄金问句

10. 过去这些障碍存在有没有让公司损失一些客户、机会和利润? 11. 公司目前有...顾客的服务系统是有我们的李羿锋老师的辅导!公平机制的设计是 有我们的张锦贵教授...
更多相关标签:
李羿锋 | 李羿锋视频 | 铁路客户服务中心 | 中国铁路客户服务中心 | 客户服务 | 好丽友客户服务平台 | ucmgg.us客户服务后台 | 客户服务管理师 |
网站地图

文档资料共享网 nexoncn.com copyright ©right 2010-2020。
文档资料共享网内容来自网络,如有侵犯请联系客服。email:zhit325@126.com