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【实训指导书】3-2车辆常见故障维修业务接待及处理_图文

汽车售后服务接待

项目三 售后服务接待核心流程

任务二 车辆常见故障维修业务接待及处理

学院

专业

姓名

学号

一、接收工作任务

客户王先生的车辆行驶 22000km,使用时间为一年半。该客户来站反映车辆怠速不稳,发动机故障灯 在车辆启动自检后不能熄灭,同时抱怨开空调后风量调节开关不起作用,只有大风,不能调小。客户要求 维修站进行故障诊断及排除。

二、信息收集

1.查阅资料,总结故障车辆维修接待的基本沟通技巧。

答:业务接待中,与客户沟通占有重要位置。与客户的沟通,除了注意说话的态度以外,还包含社会

心理学的应用,我们只有不断地总结实践经验并不断地丰富理论修养,工作才能做得出色。另外,作

为故障维修接待人员的服务顾问也应该了解基本的故障知识,以便对故障知识初步判断并对维修时间

有一个估算。

2.如何进行车辆问诊预检?

1)什么是 5W2H 问诊法?

答: Where 故障发生的位置

When 什么时候开始

Who 当事人是谁

What 有什么故障现象

Why 故障原因

How 建议维修项目

How much 工时费、材料费

2)对车辆进行维修前的预检有何意义?

答:系统的检查车辆判断故障,目的是了解客户需求和客户遇到的困难,通过系统的检查找出故障原

因。

3)预检所做的内容有哪些?

答:1.放置一次性四件套。 2.查看前风窗玻璃下面的车架号,一共 17 位代码,检查是否正确。

3.接着进行仪表检查及里程记录。 4.车内饰情况及物品检查

5.车外部绕车检查。 6.查底盘是否碰撞、泄漏。

7.

4)进行车辆预检时,是否需要邀请客户一起预检?为什么?

答:是。

-1-

1)确认客户交修前车辆各部状况,避免客户不实的指责;

2)提高客户对服务站信赖感及交修意愿;

3)提高 4S 店营业收入;

4)体现对客户的关怀与服务价值。

5)对于预检过程中发现客户并不知道的故障现象如何处理?

答:需要及时告知客户故障点,询问客户最近用车时,是否发现异样情况,分析故障原因并为客户尽

可能解释该故障成因,向客户提供维修建议。

3.车辆问诊常见问题解答。

表 3-14 车辆问诊常见问题

常见问题

解答

冷启动时,发动机声音偏响,一分钟后趋于

安静,热启动时声音就很小,这种属于正常

现象。因为停车后,发动机内的机油会自动

流回油底壳。第二天冷启动的时候,机油会

为什么冷车噪声大

慢慢从油底壳回到汽缸盖附近。如果是热启

动,发动机内的机油都已经到位,润滑和密

封良好,声音自然会小。所以,冷启动声音

会比较大,但是持续时间不会很长,最多 2

分钟。

维护之后车辆噪声是否会变小

维护后更换了新的机油机滤,有助于发动机 内的机油个好的润滑和密封,所以声音自然 会小。

为何冬天不开空调也不省油

冬天的时候车内系统必须保证一定的温度, 才能正常运转。机油温度未能达到最佳运行 温度时,摩擦阻力自然会大,所以也不省油。

为什么实际行驶与买车的时候所说的油耗不 所处实际用车环境不同,并且每个人的驾驶

一样

方式不同,所以油耗不一样。

-2-

为何车辆油耗高 为何有时车灯内有水汽 玻璃水有什么用,加水行吗 防冻液亏了能加水吗 轮胎充氮气有什么好处 为什么要做轮胎换位动平衡 刚刚验过车,为何 ABS 灯亮了?怎么办

原因有很多种情况,长时间暴力驾驶,夏天 开空调,发动机内积碳较多等。
在大灯点亮的一瞬间乃至大灯在使用时会产 生大量的热,空气中的水分会通过通气管进 入大灯并附着到灯罩上,随着水汽的聚集, 颗颗水珠也就顺着灯罩流了下来。 另一种情况是灯罩有漏水的地方。 不能加水,除了具有更强的清洁能力,玻璃 水同时还有一定的润滑性,相比自来水而言, 对玻璃更有保护作用,不易被雨刮刮花,不 容易结冰。 加的水只能是纯净水和蒸溜水,因为,如果不 是的话,水中会有杂质,会和原先的防冻液中 的物质起化学反应,轻的会降低防冻效果,重 的会使液体变质而腐蚀损坏水箱。
提高轮胎行驶的稳定性,减少噪音。 有效防止爆胎。 延长轮胎使用寿命。
进行轮胎换位的目的是缓解轮胎偏磨,为了 保证车辆稳定性一般车辆的后轮并不是绝对 垂直地面,造成了后轮轮胎内侧磨损会比较 严重。
有可能是由于接头松动或者脏污,影响了传 感器的正常工作,最好到 4S 店进行相应的检 查。

-3-

要走高速跑长途之前应该检查什么

检查轮胎磨损及胎压,检查灯光系统,检查 查油液位置,检查雨刮及应急设备。

4.车辆结算时,涉及的维修票据有哪些? 答:普通发票或增值税专用发票。汽车维修合同文本。维修检验单及机动车维修竣工出厂合格证。派 工单。工时、材料费结算清单。

5.在车辆维修完毕一周内对客户进行回访,客户跟踪回访技巧有哪些? 答:(1)最好在维修一周之内打电话询问用户是否对服务满意。
(2)打电话时,为避免用户觉得他的车辆有问题,建议使用标准语言,发音要自然、友善。

6.查阅资料,对表 3-14 中所列的车辆经常出现的一般性故障进行生成原因及处理方法分析,完成表

3-15。

表 3-15 车辆常见故障原因及处理方法汇总表

序号 常见故障

一般的生成原因解释 处理方法解释

1

发动机水温高

节温器故障,水箱堵塞 检查水箱、检查节温 器

2

电动车窗玻璃无法升降

3

空调不制冷

电动升降器开关、线 检查电动升降器开

路、电机等工作异常。 关、线路、电机等工

车窗膜过厚

作异常。

更换车窗膜过厚。

空调系统故障

检查空调系统故障

4

车辆在颠簸路面行驶时

-4-

5

右前轮有异响

6

车辆行驶中转向盘发抖

7

车辆正常行驶时偶尔没

右前球头拉杆松旷,胶 更换右前球头拉杆

套老化。

松旷,胶套老化。

车轮产生共振

四轮动平衡

偶发性故障

试车

三、制订计划 根据车辆常见故障维修业务接待流程要点,制订维修接待、维修过程及结果的通报等工作计划。 答: 1.接通客户电话,邀约客户到店进行故障检查,确认到店时间,那排维修技师及工位。 2.客户到店后详细了解客户描述的故障点和故障现象,并进行记录。对车辆进行详细的环车检查。 3.对客户提出的故障点进行简要分析,并制单派工,送修维修技师进行故障检查。与客户交流日常 用车的注意事项。 4.得到故障诊断后,与客户进行沟通,确认维修方案,并与客户协商是否维修。 5.对维修内容开具派工单,对需要订购的配件进行跟踪。 6.实时跟进维修进度,将维修结果向客户进行通报

四、计划实施

1.阅读以下材料,完成相应问题。

1)客户王先生的车辆行驶 22000km,使用时间为一年半。该客户来站反映车辆怠速不稳,发动机故障

灯在车辆启动自检后不能熄灭,同时抱怨开空调后风量调节开关不起作用,只有大风,不能调小。客户要

求维修站进行故障诊断及排除。

表 3-16 客户车辆故障分析解决表

车辆故障现象

客户希望

接待人员的解释或解决办法

故障形成原因解释

节气门有积碳污渍

车辆怠速不稳故障

故障处理方法解释 日常用车注意事项

拆掉节气门进行清洗 定期更换空气滤芯

等待时间预估

15-20 分钟

-5-

维修费用预估

80 元

维修质量



维修等待期间的安排

休息区休息

维修接待人员的专业度 十分专业

维修接待人员的服务态度 非常好

维修后维修质量的跟踪 3 天内进行回访

故障形成原因解释

火花塞点火不稳定

故障处理方法解释

跟换火花塞,清洗积碳

日常用车注意事项

定期清洗积碳

等待时间预估

40 分钟

发动机故障灯亮

维修费用预估 维修质量

150 元 优

维修等待期间的安排

休息区休息

维修接待人员的专业度 十分专业

维修接待人员的服务态度 非常好

维修后维修质量的跟踪 3 天内进行回访

故障形成原因解释

鼓风机调速开关故障

故障处理方法解释

更换风机调速开关

日常用车注意事项

注意不要进水,防止短路

等待时间预估

30 分钟

风量调节开关不起作用

维修费用预估 维修质量

80 元 优

维修等待期间的安排

休息区休息

维修接待人员的专业度 十分专业

维修接待人员的服务态度 非常好

维修后维修质量的跟踪 3 天内进行回访

车辆检查后有无潜在问题

有潜在故障

无潜在故障



2)针对上述材料中的故障现象,如何进行维修过程及结果的通报?

答:王先生通过刚才您的描述以及维修技师的检查,基本判定了您所说的故障原因,并给出了相应的

-6-

维修方案,车辆怠速不稳及发动机故障灯亮,是由于发动机工作时节气门不洁净及火花塞烧蚀所致, 并且发动机内容部积碳增多,建议清洗节气门,更换火花塞。此外风量调节开关不工作,是由于鼓风 机调速开关发现有水泡过得痕迹,损坏导致,建议更换开关。整个维修的过程大概需要一个半小时的 时间,费用大概是 310 元。本店会为您提供专业的维修技师为您的爱车进行维修。
2.如何进行客户回访? 1)请分析客户回访对接待工作有何意义? 答:忠诚的客户是企业巨大的财富,原因在于:忠诚的客户会经常性地重复购买其产品;忠诚的客户 会交叉购买相关产品或服务;忠诚的客户会对竞争对手的促销活动产生免疫力;忠诚的客户会积极向 别人推荐产品或服务。例如,美国战略计划研究所(Profit Impact on MarketShare' PIMS)的一项研 究结果显示,一个忠实的客户通常会将愉快的消费经历告知五个人。根据“80/20 法则”,一般来说, 企业 80%的利润是由 20%的忠诚客户创造的。因此,一直以来,保持较高的客户忠诚度几乎是每一个 汽车企业追逐的目标。 2)某男性客户,58 岁,职业为工程设计师,半年前因为汽车转向沉重,同时对车辆进行首次维护来 站。该客户平时使用汽车时间较少,上次来站时行驶里程为 2 000km。现在请你通过电话对该客户进行回 访,请写出你的回访内容: 答:先生您好,我是 XXX4S 店的服务顾问,想占用您短暂的几分钟时间,给您做个回访不知您是否方 便,记录显示您前段时间对您的爱车转向沉重问题到店进行了检查维修,故障 原因为方向机故障导 致,已经索赔新的方向机并进行了更换,更换后的爱车是否再次出现问题呢,您对我店的服务是否满 意? 3)某男性客户,40 岁,职业为某公司职员,平时节假日喜欢外出旅游,2 天之前因为车辆左前减振 器异响到服务站更换过车辆左前减振器。现在请你通过电话对该客户进行回访,请写出你的回访内容: 答:先生您好,我是 XXX4S 店的服务顾问,想占用您短暂的几分钟时间,给您做个回访不知您是否方 便。系统显示您前几天到点更换过左前减震器,您这几天出游时,是否再次遇到该问题。您对我店的 服务是否满意? 3.根据客户描述的故障情况,进行车辆故障维修业务的接待。(使用汽车服务接待仿真教学系统完成 该部分实训内容) 1)请服务顾问向客户询问到店意图。
-7-

2)请服务顾问走到车间,寻找车间主任,并与车间主任沟通客户车辆情况。 3)请服务顾问走到车主面前,向车主介绍车间主任,并配合车间主任对车辆进行检查。
-8-

4)请打开右转向。 5)请关闭转向灯,打开双闪。
-9-

6)请服务顾问用对讲机与配件经理联系。 7)请服务顾问向客户说明情况。
- 10 -

五、质量检查
请实训指导教师检查作业结果。
序 学习目标

熟知常见故障的诊断方法与步骤,听取客户 1
对车辆故障现象描述后,能初步判断故障原因
熟知常见故障分析与诊断及维修项目解释的 2
内容,能向客户解释车辆故障原因
知道维修时间的构成及工时费的估算方法, 3
能预估车辆维修费用及等待时间
熟知汽车售后服务检查工作流程,车辆维修 4
完毕后,能进行交车前的全面检查
了解维修票据、常用单据和汽车维修价格结
5 算注意点及方法,能向客户解释车辆维修所做
工作、费用构成
熟知结算交车的工作流程,能向客户交付已 6
经维修、清洗完毕的车辆
知道跟踪回访的技巧,在车辆维修完毕后在 7
一周之内对客户进行回访
- 11 -

达成情况



不能

六、评价反馈 请根据自己在本次任务中的实际表现进行评价。

序号 1

评价标准 引导车辆,主动为客户打开车门(一只手开门、一只手 背在上门边沿)

评分分值 5

2

主动确认客户姓名并在接待过程中始终姓氏尊称客户

5

主动问候客户并自我介绍、主动递送名片,文字正面朝

3

5

向顾客方向

主动邀请顾客进行接车环车检查并告知对客户及车辆的

4

5

好处

放置预约标识牌,并告知客户预约服务的好处/非预约客

5

5

户,则提醒下次记得预约,并告知预约的好处

6

主动使用 4 件套等车辆保护用品并告知这样做的好处

5

7

起动车辆后,对顾客报出车辆故障灯情况并记录

5

8

进行环车检查(车辆预检)

10

9

车辆故障问诊

15

10

常见故障问答

15

11

派工制单,完美交车

5

12

根据客户车辆维修情况,进行客户回访工作

20

得分

- 12 -


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