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云呼叫中心市场前景广阔 运营商率先部署云桌面_论文

引 擎 协同 通信 C ommun icatio ns World Weekly 云呼叫中心市场前景广阔 运营商 率先部署 云桌面 部分外包呼叫中心已开始朝二、三线市场发展,而要部署支持分布式、 集中式的呼叫中心,云桌面将是运营商采用的重要手段。 本刊记者 | 李璐 终端、 云坐席一体机等终端设备接入。同时移动化 发展将是云呼叫中心的另一特征。 随着应用与数据 逐渐部署在云端, 移动化访问将轻松实现, 同时提 高管理与服务的便捷性。 在企业重点关注的系统与 数据的安全性方面, 统一部署的云平台与传统呼叫 中心架构相比, 因数据存储在云端, 更能提高数据 安全性。 云桌面部署加速 时下, 国内三大运营商已经提出自己的云战略 计划, 并竞相朝云架构部署迁移。 在这其中, 呼叫中 心自身的发展与目前云部署情况比较切合, 在当前 已受到运营商重视。 今年9月, 中国移动浙江公司的 桌面 云的部 署方 案 较传统 呼叫中 心 模式将大 大降 低运维成本。 绍兴迪荡呼叫中心正式启用, 标志其部署的全球最 大的云计算呼叫中心正式上线商用。 据悉, 目前浙江 移动已部署180 0台坐席桌面云, 可以为30 00 个话务 员提供服务。 广东联通创新部朱旭明向记者表示, 呼叫中心 对于云终端的采用, 将带来三大优势。 一是可降低 维护成本。 传统终端在软件安装、 服务维护方面分 散在各个点, 经过虚拟化操作后, 其系统维护、 升级 将相对集中, 大大降低了维护成本。 同时传统终端 所带来的耗电、 散热、 制冷问题也与时下绿色风潮 相悖。 据悉, 桌面云较传统P C式终端相比可节约能 耗80 % 。 并且桌面云的部署能很好地解决数据安全 问题, 哪些终端能查看、 拷贝数据, 都可以进行很好 的管控。 来自中国电信专家认为, 当前呼叫中心人力资源 成本上涨, 坐席员离职率居高不下已成行业事实。 部 分外包呼叫中心已开始朝二、 三线城市发展, 而要支 信息产业的发展, 离不开技术的演进和行业的 推动, 呼叫中心也不例外。 随着中国经济的发展转 型,越来越多的企业重视并大力发展客户服务、 主 动营销等业务。 无论是在电信、 银行、 保险等传统领 域, 还是网络购物、 旅游、 移动互联网等新领域, 呼 叫中心的营销模式已经逐渐深入。 并且随着人力资 源成本的不断攀升, 以呼叫中心为核心的营销模式 也日益受到企业的欢迎。 同时, 新兴通信技术的发展, 如3 G技术、 移动 互联网技术、 物联网技术等逐渐成熟并应用广泛, 使得呼叫中心的服务渠道也发生转变——从过去单 一的语音逐渐向融合语音、 e b、 W 视频等多种联络 方式演进。 因此呼叫中心产业在近年发展势头依然强劲, IDC 曾预 测2 0 11年中国呼叫中心市场总额将达到 448亿元人民币。 数 字: 46% 有市场调查报告显示,北美有大约46%的 呼叫中心尝试使用了家庭坐席,而电信行 业则达到63%,其中高达90%的呼叫中心 认为这项尝试非常成功。 持分布式、 集中式的呼叫中心, 云桌面将是运营商部 署的重要手段。 现在呼叫中心的坐席员管理在成本控 制中所占比例较大, 可将呼叫中心交换机、 IVR等集 中起来, 然后通过托管的方式, 将坐席分散到全国各 地。 一方面可以节约坐席人力资源成本, 另一方面集 中管理的方式, 还可以实现客户的统一接入。 家庭坐席成未来亮点 展, 使得 S IP 技术拓展了呼叫中心的边界, 实现更 多终端的接入。这都为企业部署基于云架构的呼 叫中心提供了准备条件。 据Ga rnte r预测, 2011年全球新增坐席出货量将 达到2 00万坐席, 存量市场达到14 0 0万坐席, 后续5 年的复合增长率达到6.6 %, 而新增坐席的1/10将采 用云坐席终端, 0% 企业将采用按需使用的云联络 2 中心解决方案, 云呼叫中心市场前景将非常广阔。 在产业链上, 服务提供商也正瞄准当前的市场 契机,Avaya 、 阿尔卡特朗讯、 思科、 华为都积极推 出相关的云联络中心解决方案, 迎合市场发展。 记者从华为公司处了解到, 基于云计算技术的 呼叫中心构建, 能实现资源共享、 按需分配, 提高了 资源利用率。 同时灵活的虚拟化部署方式, 可以实现 平滑升级和扩容。 云呼叫中心的创建, 将使得基于 该平台的云应用朝W e b 化方向发展。 通过互联网和 浏览器就能访问云应用, 并可通过电脑、 移动智能 34 美编:冯炬 编辑:李璐 lilu@ cww.ne t.cn 2 011年12 月12日 尽管云桌面途径能为运营商呼叫中心建设带来 众多优势, 但云终端设备成本价格仍大幅度高于普 通P C机终端, 这将是影响呼叫中心云部署的因素之 一。对此, 朱旭明提醒: “云架构的效益优势将体现 在大规模的应用之上。 对于这个规模, ” 他认为应维 持在30 0 0坐席以上。 同时, 朱旭明还表示目前云桌 面应用有一个弱点: 不能支持太过复杂的应用服务, 例如视频类。 视频将占用较大的带宽、 消耗大量的 数据流量, 而时下的网络建设容易导致画面播放不 流畅、 出现马赛克等情况, 因此云桌面更适合简单 应用的部署。 在另一方面, 云呼叫中心对于分布式地理条件 的支持, 不仅改善了人力资源成本等难题, 并且随着 SIP 技术的发展, 或将催熟家庭坐席的发展。 而目前 看来影响家庭坐席普及的数据安全、 员工稳定性、 管理复杂性等因素, 通过云呼叫中心将得到进一步 化解。 广阔市场前景促进产业建设 良好的市场潜力吸引企业继续积极地在呼叫 中心领域进行建 设。 但对于 企业而 言, 在客户数 量、 经济利润不断飞速增长的同时, 其现有的呼叫 中心架构系统也日益复杂, 资源分散难以集中管 理。同时, 当前社交媒体在行业中扮演着日益重要 的角色, 企业也在 重新思考新渠道可为呼叫中心 带来的营销模式。 而在技术上, 呼叫中心IP 化的发

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