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保洁投标书

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前 言

专家品质 挚诚服务 规范管理 业界典范 银宇人升起了物业管理的风帆 我们乘风破浪,用一流的人性化服务 为银座晶都国际 增添一抹明快的色彩 让银座晶都国际 成为济南最亮丽的一道风景 请您相信 因为有了银宇,一切将会变得温馨 银宇物业,温馨生活

目录

第一部分 商务文件

1.1 营业执照副本复印件 1.2 法定代表人授权书 1.3 投标人的资信证明 1.4 营业执照原件及复印件

4 5 6 7

第二部分 技术文件

第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章

公司简介及管理思路 公司及管理处组织架构 管理内容方式 11 人员培训 12 保洁部 15 劳动条例、福利制度 管理规则 29

9 10

27

第八章 奖惩 31 第九章 公事处理程序 36 第十章 客户满意度测量方案 36 第十一章 客户投诉处理 37 第十二章 原有保洁服务人员及物品安置方案 第十三章 工作流程图 39

38

第三部分 成本报价

第一章 物业管理费测算原则 第二章 费用测算 39 第二章 付款方式 42 银座晶都国际保洁项目服务承诺

38

43

第一部分

商 务 文 件 1.1 营业执照副本复印件

1.2

法定代表人授权委托书

本授权书声明:注册于山东省济南市(国家或地区的名称)的济南银宇物业管理有 限公司 (公司名称)的在下面签字的 李长宁 总经理(法定代表人姓名、职务)代表本公 司授权在下面签字的 刘剑峰 办公室主任(授权代理人的姓名、职务)为本公司的合法代理 人,就贵方组织的物业管理项目,以本公司名义处理一切与之有关的事务。

特此委托。

(附授权代理人身份证明复印件)

本授权书于 2008 年

9 月 20

日签字生效,特此声明。

投标人全称(公章):济南银宇物业管理有限公司

法定代表人签字________________

授权代理人签字________________

2008 年 09 月 20 日

1.3 投标人的资信证明

1.4 营业执照原件及复印件

第二部分

技 术 文 件

第一章 项目简介 银座晶都国际项目,城市中央大型商务综合体,山东银座地产有限公司 2006 年扛 鼎力作。    银座晶都国际项目坐落于济南市中心区域,最繁华的商务中 心、商业中心和泉城特色风貌带交汇处。项目地理位置优越,交通便捷,南临商务金融大道 泺源大街,北邻商业步行街泉城路延长线,西靠济南市南北大动脉顺河高架桥,距济南市委

市政府不足千米,泉城广场、趵突泉更是举步即达。项目周边配套非常完善,是济南商务、 金融、休闲、购物、教育、医疗等设施最为集中的地域。    项目地块占 地约 3 万余平米,功能定位为 CBD 配套的大型综合服务型社区(建筑综合体),规划建筑面 积约为 15 万平方米。主要物业类型包括:商务办公楼、高级公寓、小户型公寓、街区商业。 整个项目已于 2005 年 12 月开工,开发周期约为 2.5 年。    项目力邀国 际知名的建筑设计大师担纲设计,整体风格为简约、时尚、通透的特色鲜明的现代风格,注 重商业氛围的营造。 采用“后现代主义”风格水晶体建筑形态,石材与玻璃、沉稳与大气、 厚重与明快、 搭建出个性的秩序, 洋溢着“新简洁主义”美感! 个性化商务楼谋划大商战略、 高级公寓彰显尊贵优雅、小户型服务式公寓尽享中央优势、国际街区体验时尚前沿、名士会 所舒展财场人生。成为济南企业和外地入济集团选择办公物业的优选项目。作为济南市 CBD (中央商务区)核心地段的大型项目,银座晶都国际以无与伦比的地段优势、超前的规划理 念、雄厚的品牌支持,建成后必将成为济南市的城市新景观,济南市的新地标。     银座晶都国际,领航济南商务生活,映现济南商务风向。

第二章

公司简介及管理思路 济南银宇物业管理有限公司, 位于济南市繁华地段泉城路 180 号, 成立于 2007 年, 经国家建设部审批的三级资质物业公司。 公司由物业管理经验丰富的各类专业人员组成, 专 业提供全方位的物业管理服务、保安服务、保洁服务、绿化服务、维修服务及家政服务等服 务项目。 公司目前为多家党政机关办公楼、大型商场、商务管区、大专院校等保洁服务。深 受客户好评。 公司坚持以人为本;以“银宇为您创造美好生活,真诚服务,服务万家”为服务宗 旨;树立“真诚服务,奉献他人”管理服务理念;“高标准,严要求”的良好信誉和高尚的 道德规范。每一个细节都能为客户着想,不断开拓、进取,为客户创造一个安全、文明、整 洁、舒适生活工作的环境。 公司现有员工 100 余人, 其中中级职称以上专业管理骨干 20 余人, 管理上采用“外 圆内方”的管理模式。公司严格资质管理,确保各类人员的专业素质和综合素质;提供全方 位专业化的服务,严格规范和标准制约,规范组织和个人的管理服务行为。 随着管理方式、 管理手段的现代化, 公司管理人员在配备上也将从劳动密集型向技 术密集型转化。公司在管理人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础,确 定“重能力、重水平、重品德”的用人标准,要求管理人员必须一专多能。队伍建设上,公 司采用规范管理和人性化管理相结合的方式,运用激励机制,充分调动员工的工作积极性, 严格考核,确保管理目标得以实现。 物业管理思路 银宇物业管理有限公司在坚持走具有中国特色的物业管理之路的同时,大胆尝试, 不断创新,逐步形成了企业独特的文化氛围,总结出符合中国国情的管理模式。先进的管理 方式、科学的管理流程、规范的服务行为、完善的服务项目使这些管理项目成为物业管理的 典范,成为我公司服务的示范窗口。 我们的总体管理思路可以概括为:一种模式、两种手段、三个效益、四个满意。 一种模式:严格资质管理,确保各类人员的专业素质和综合素质;严格法规和标准 制约, 规范组织和个人的管理服务行为; 提供全方位专业化酒店式服务; 致力精神文明建设, 实施品牌形象战略;运用现代管理手段,实现管理现代化。

两种手段:一手抓物业管理,一手抓精神文明建设。通过物业管理塑造群体理念, 培育群体精神,通过精神文明建设,使物业管理收到事半功倍的效果。 三个效益:追求社会效益,致力环境效益,争取经济效益,在实现社会效益和环境 效益的前提下保本微利。 四个满意:顾客满意、社会满意、政府满意、企业满意。通过顾客满意战略达成企 业内部和外部的一致满意。 ★公司品牌服务战略: 管理无死角 服务无缺憾 ★公司服务理念: 真诚服务,奉献他人,细致入微 、温馨舒适

第三章 公司及管理处组织架构

一、济南银宇物业管理有限公司组织架构

二、银座晶都国际物业服务中心组织架构

架构图说明: ①组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。 ②物业服务中心内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。 三、银座晶都国际物业服务中心人员配置及工作标准

外围人员配备 人员配备:共 4 人 楼 层 人 数 工作时间 外围公共区域 2人 7:00-15:30 外围公共区域 2人 15:30-22:00 合计 4人 写字楼人员配备 人员配备:共 9 人 楼 层 人 数 工作时间 F34-F29 公共区域 1人 上午:7:00-11:30 下午:13:00-17:30 F28-F23 公共区域 1人 上午:7:00-11:30 下午:13:00-17:30 F22-F17 公共区域 1人 上午:7:00-11:30 下午:13:00-17:30 F16-F10 公共区域 1人 上午:7:00-11:30 下午:13:00-17:30 F10-F5 公共区域 1人 上午:7:00-11:30 下午:13:00-17:30 F04-F01 公共区域、连廊 上午:2 人 下午:1 人 上午:7:00-15:30 下午:15:30-22:00 项目经理 1人 合计 9人

写字楼工作流程及标准(3 层以上公共区域) 时 间 工 作 内 容 工 作 标 准 7:00-7:15 到岗、签到、更换工装 工装干净、整洁,无破损无掉扣;正 确佩戴工牌; 7:15-7:30 班前例会,领取保洁用品,准备开始工作 认真聆听会议内容, 不得交头接耳,扰乱会议秩序; 7:30-7:40 到达指定工作区域 不得无故拖延时间,影响正常工作进程; 7: 40—8: 30 清洁公共区域走廊、 电梯门板、 梯道门、 地角线、 墙裙、 桥厢 地 面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味;不锈钢部分光亮、无手印;附属设备无灰尘; 地角线、墙裙干净、无尘土;电梯门、车厢内四周不锈钢明亮、不油腻、镜面光洁、明亮。 公共区域走道无非法广告、乱涂乱画现象无知蛛网、无印迹、无积灰、无杂物、无污迹、烟 头; 电梯槽坑清洁,门轨无污渍、无沙尘。电梯金属部分光亮、无污迹、无手印。 防火门及窗经常擦拭,无污迹、无手印。电梯地面干净无污物。 8:30—9:20 清洁公共卫生间、洗涮间 卫生间地面清洁干净,无积水、污 迹、无纸屑、烟头等脏物。 洗手间内点卫生香、无异味;无蚊、蝇、蛆等有害物体出现。 小便池干净、明亮见本色,无尿垢、无烟头、无异味。 大便器干净明亮见本色,无尿垢、便迹。水池干净明亮见本色无异物。 墙面、顶面、镜面洁净明亮无水迹、无手印,墙面顶部干净无知蛛网。 卫生间门、窗玻璃,隔板光洁明亮见本色,无污迹、积尘,无乱贴广告、无乱涂乱画现象。 洗手台面清洁干净,无水垢、积水、灰尘、污迹等脏物;水龙头明亮干净,无水垢、水渍。 皂液盒明亮无污迹、无积尘,皂液安放及时,保障使用。 垃圾篓摆放整齐、清洁干净,垃圾不能超过容器的三分之二。洗手间内烘手器、洗手池台下 柜、皂液盒、纸盒、挂钩、自动感应标牌等设备设施完好无损。物品摆放干净、整洁,无异 味。 9:20—9:35 休息时间 9:35—10:25 清扫、湿拖步梯;擦拭楼梯扶手;清洁墙面、灯饰表面 地 面无尘土、纸屑、垃圾;楼梯扶手无灰尘;墙面干净; 楼道内灯具、扶手、消防设施等物品干净无灰尘、摆放整齐;楼道内无杂物,无乱堆乱放现 象 10:25—10:35 清洁公共区域走廊,电梯 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、 异味;不锈钢部分光亮、无手印;电梯不锈钢、境面光亮无手印;附属设备无灰尘 10:35—11:30 清洁卫生间,清除垃圾,更换垃圾袋 便池内外无污渍、 污垢、大面积水迹,上下水通畅、无阻碍;台面、镜面无水渍、皂渍;水龙头光亮; 墙面、门、隔断板表面无灰尘、无张贴广告;桶内垃圾不超过容器 2/3,垃圾桶外无外露垃 圾,桶面干净,无异味。 11:30—13:00 中午吃饭、休息 13:00—13:30 清洁公共区域走廊 、电梯门板、梯道门 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味;不锈钢部分 光亮、无手印;电梯不锈钢、境面光亮无手印;附属设备无灰尘 13:30—14:10 清洁卫生间、洗涮间 便池内外无污渍、污垢、大面积水 迹,上下水通畅、无阻碍;台面、镜面无水渍、皂渍;水龙头光亮;墙面、门、隔断板表面 无灰尘、无张贴广告;桶内垃圾不超过容器 2/3,垃圾桶外无外露垃圾,桶面干净

14:10—14:25 休息、准备清洁玻璃工具 14:25—15:20 清洁公共区域玻璃 明亮见本色,目视洁净一致,表面无 污物,无水迹,玻璃无破损现象 15:20—16:20 清洁公共区域走廊,电梯 地面无尘土、纸屑、垃圾、水 迹、异味;不锈钢部分光亮、无手印;电梯不锈钢、境面光亮无手印;附属设备无灰尘 16:20—17:30 清洁卫生间、洗涮间;擦拭垃圾桶,清理垃圾,更换垃圾 袋 垃圾不外露;桶面无污迹;桶内垃圾不超过 2/3; 17:30 交回工具、更换工装、签到下班 工作完毕以后应把使用过的工具擦 拭干净放回指定地点

商务住宅楼人员配备 人员配备:共 8 人 楼 层 人 数 工作时间 F36-F29 公共区域 1人 上午:7:00-11:30 下午:13:00-17:30 F28-F21 公共区域 1人 上午:7:00-11:30 下午:13:00-17:30 F20-F13 公共区域 1人 上午:7:00-11:30 下午:13:00-17:30 F12-F05 公共区域 1人 上午:7:00-11:30 下午:13:00-17:30 F04-F01 公共区域、连廊 上午:2 人 下午:1 人 上午:7:00-15:30 下午:15:30-22:00 项目领班 1人 合计 8人

商务住宅楼工作流程及标准(3 层以上公共区域) 时间 工作内容 工作标准 7:00-7:15 到岗、签到、更换工装 工装干净、整洁,无破损无掉扣;正 确佩戴工牌; 7:15-7:30 班前例会,领取保洁用品,准备开始工作 认真聆听会议内容, 不得交头接耳,扰乱会议秩序; 7:30-7:45 到达指定工作区域 不得无故拖延时间,影响正常工作进程; 7:45—9:15 清洁公共区域走廊、电梯门板、梯道门、地角线、墙裙、电梯轿 厢 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味;不锈钢部分光亮、无手印;电梯不锈钢、 境面光亮无手印;附属设备无灰尘;地角线、墙裙干净、无尘土;门面无乱张贴广告,乱涂 乱画现象; 9:15—9:30 休息时间 9:30—10:15 清扫、湿拖步梯;擦拭楼梯扶手;清洁墙面、灯饰表面 地 面无尘土、纸屑、垃圾;楼梯扶手无灰尘;墙面干净 10:15—10:35 清洁公共区域走廊,电梯轿厢门面等 地面无尘土、纸屑、 垃圾、水迹、异味;不锈钢部分光亮、无手印;电梯不锈钢、境面光亮无手印;附属设备无 灰尘

10:35—11:30 清理垃圾桶,更换垃圾袋 桶内垃圾不超过容器 2/3,垃 圾桶外无外露垃圾,桶面干净 11:30—13:00 中午吃饭、休息 13:00—14:00 清洁公共区域走廊、电梯门板、梯道门 地面无 尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味;不锈钢部分光亮、无手印;电梯不锈钢、境面光亮无手印; 附属设备无灰尘 14:00—14:30 休息、准备清洁玻璃工具 14: 30—15: 30 清洁公共区域玻璃 目视洁净一致, 表面无污物, 无水迹, 玻璃无破损现象 15:30—16:00 清洁公共区域走廊,电梯 地面无尘土、纸屑、垃圾、水 迹、异味;不锈钢部分光亮、无手印;电梯不锈钢、境面光亮无手印;附属设备无灰尘 16:00—17:30 擦拭垃圾桶,清理垃圾,更换垃圾袋 垃圾不外露。桶面 无污迹,桶内垃圾不超过 2/3 17:30 交回工具、更换工装、签到下班 工作完毕以后应把使用过的工具擦 拭干净放回指定地点

高级住宅楼人员配备 人员配备:共 10 人 楼 层 人 数 工作时间 1 单元 F30-F15 公共区域 1人 上午:7:00-11:30 下午:13:00-17:30 1 单元 F14-F4 公共区域、连廊 1人 上午:7:00-11:30 下午:13:00-17:30 2 单元 F30-F15 公共区域 1人 上午:7:00-11:30 下午:13:00-17:30 2 单元 F14-F4 公共区域 1人 上午:7:00-11:30 下午:13:00-17:30 2 单元 F10-F04 公共区域、连廊 1人 上午:7:00-11:30 下午:13:00-17:30 F03-F01 公共区域、连廊 上午:1 人 下午:1 人 上午:7:00-15:30 下午:15:00-22:00 保洁班长 1人 合计 8人

高级住宅楼工作流程及标准(3 层以上公共区域) 时间 工作内容 工作标准 7:00-7:15 到岗、签到、更换工装 工装干净、整洁,无破损无掉扣;正 确佩戴工牌; 7:15-7:30 班前例会,领取保洁用品,准备开始工作 认真聆听会议内容, 不得交头接耳,扰乱会议秩序; 7:30-7:45 到达指定工作区域 不得无故拖延时间,影响正常工作进程; 7: 45—9: 15 清洁公共区域走廊、 电梯门板、 梯道门、 地角线、 墙裙、 桥厢 地 面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味;不锈钢部分光亮、无手印;电梯不锈钢、境面光亮无

手印;附属设备无灰尘;地角线、墙裙干净、无尘土;门面无乱张贴广告,乱涂乱画现象; 9:15—9:45 休息时间 9:45—10:30 清扫、湿拖步梯;擦拭楼梯扶手;清洁墙面、灯饰表面 地 面无尘土、纸屑、垃圾;楼梯扶手无灰尘;墙面干净 10:30—10:50 清洁公共区域走廊,电梯 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、 异味;不锈钢部分光亮、无手印;电梯不锈钢、境面光亮无手印;附属设备无灰尘 11:00—11:30 清理垃圾桶,更换垃圾袋 桶内垃圾不超过容器 2/3,垃 圾桶外无外露垃圾,桶面干净 11:30—13:30 中午吃饭、休息 13:30—14:40 清洁公共区域走廊、电梯门板、梯道门 地面无 尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味;不锈钢部分光亮、无手印;电梯不锈钢、境面光亮无手印; 附属设备无灰尘 14:40—15:00 休息、准备清洁玻璃工具 15: 00—16: 00 清洁公共区域玻璃 目视洁净一致, 表面无污物, 无水迹, 玻璃无破损现象 16:00—16:30 清洁公共区域走廊,电梯 地面无尘土、纸屑、垃圾、水 迹、异味;不锈钢部分光亮、无手印;电梯不锈钢、境面光亮无手印;附属设备无灰尘 16:35—17:30 擦拭垃圾桶,清理垃圾,更换垃圾袋 垃圾不外露。桶面 无污迹,桶内垃圾不超过 2/3 17:30 交回工具、更换工装、签到下班 工作完毕以后应把使用过的工具擦 拭干净放回指定地点 晶都国际工作流程及标准(3 层以下公共区域) 班次:下午班 15:30-22:00 时间 工作内容 工作标准 14:30—15:00 到岗、签到、更换工装 工装干净、整洁,无破损无掉扣; 正确佩戴工牌; 15:00—15:15 班前例会,领取保洁用品,准备开始工作 认真聆听会议内 容,不得交头接耳,扰乱会议秩序; 15:15—15:30 到达指定工作区域,两班人员进行交接工作 不得无故拖延 时间,影响正常工作进程; 15:30—16:00 清洁电梯门板、梯道门、地角线、墙裙、桥厢 电梯不锈钢、 境面光亮无手印;附属设备无灰尘;地角线、墙裙干净、无尘土;门面无乱张贴广告,乱涂 乱画现象; 16:00—16:30 清洁公共卫生间、洗涮间 便池内外无污渍、污垢、大面积 水迹,上下水通畅、无阻碍;台面、镜面无水渍、皂渍;水龙头光亮;墙面、门、隔断板表 面无灰尘、无张贴广告; 16:30—16:45 休息时间 16:45—17:20 清扫、湿拖步梯;擦拭楼梯扶手;清洁墙面、灯饰表面;擦拭各种 标示牌 地面无尘土、纸屑、垃圾;楼梯扶手无灰尘;墙面干净,灯具表面无灰尘; 墙角无蜘蛛网,标示牌表面无灰尘,标识清楚 17:20—18:00 清洁大厅、公共区域走廊,连廊、电、玻璃橱窗、清洁垃圾 桶, 地面无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味;不锈钢部分光亮、无手印;电梯不锈 钢、境面光亮无手印;附属设备无灰尘;玻璃表面目视洁净一致、无污物;垃圾桶外无外露 垃圾,桶面干净

18:00—19:00 下午吃饭、休息 19:00—19:30 清洁大厅、公共区域走廊、连廊、电梯门板、梯道门 地面 无尘土、纸屑、垃圾、水迹、异味;不锈钢部分光亮、无手印;电梯不锈钢、境面光亮无手 印;附属设备无灰尘 19:30—20:00 清洁卫生间,洗涮间 便池内外无污渍、污垢、大面积水 迹,上下水通畅、无阻碍;台面、镜面无水渍、皂渍;水龙头光亮;墙面、门、隔断板表面 无灰尘、无张贴广告; 20:00—20:30 清洁卫生死角、墙面 基本无卫生死角、无蜘蛛网;墙面 干净无手印、脚印、无张贴广告; 20:30—20:45 休息时间 20:45—21:20 准备清洁玻璃工具,清洁公共区域玻璃 目视洁净一致, 表面无污物,无水迹,玻璃无破损现象 21:20—21:20 清洁卫生间、 洗涮间 便池内外无污渍、污垢、 大面积水迹, 上下水通畅、无阻碍;台面、镜面无水渍、皂渍;水龙头光亮;墙面、门、隔断板表面无灰 尘、无张贴广告;桶内垃圾不超过容器 2/3,垃圾桶外无外露垃圾,桶面干净 21:20—21:40 清洁大厅、公共区域走廊、连廊 地面无尘土、纸屑、垃圾、 水迹、异味;不锈钢部分光亮、无手印;附属设备无灰尘 21:40—22:00 清洁卫生间、 洗涮间;清理垃圾,更换垃圾袋 地面无尘土、 纸屑、垃圾、水迹、异味;不锈钢部分光亮、无手印;门、隔断、台面、境面光亮、无水迹; 附属设备无灰尘;垃圾不外露。桶面无污迹,桶内垃圾不超过 2/3 22:00 交回工具、更换工装、签到下班 工作完毕以后应把使用过的工具擦 拭干净放回指定地点

第五章 管理内容方式 一、物业管理方式: 我公司设立银座晶都国际物业服务中心, 作为对银座晶都国际进行物业管理的职能 管理部门。 在晶都国际内, 实行晶都国际项目经理负责制和经济目标责任制, 实行灵活机动的 用人机制, 建立有效的质量保证体系和积极的激励制度, 充分发挥员工的工作主动性和积极 性,提高工作效率。 在管理模式上,严格按 ISO9002 质量体系、ISO14001 环境体系、ISO18001 安全体 系标准建立适合晶都国际特点的管理体系文件,并严格执行。 加强员工的培训工作。 建立包括员工入职培训、 上岗前培训和在职培训在内的三级 培训体系。员工上岗前培训合格率达 100%。 在服务理念上,以“客户至上”为核心价值观,以“真诚服务,奉献他人,细致入 微 、温馨舒适”为服务理念,通过诚意的沟通,充分的理解,了解客户的真实需求。以为 客户解决问题为服务导向,以客户的满意为服务目标。 在服务方式上,物业服务中心接受客户求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息 的收集和反馈, 并及时处理, 建立回访制度和回访记录。 专人负责客户的维修、 问询等问题, 跟进解决及意见调查、走访等工作。 二、物业管理服务工作内容: 1)完成对招聘人员的培训工作,使其合格上岗。 2)确定物业管理综合方案、各类规章制度等。

3)确定移交方案并做好各方面准备工作。 4)入住接管。 三、快速方便的信息反馈渠道 1、设立客户投诉热线,随时接受物业产权人和使用人对物业管理方面的意见和投 诉。公告管理处邮箱地址、监控号码及责任人姓名。 2、每三个月做一次对物业管理服务的意见调查,并将调查结果整理汇编,进行统 计分析,查找问题原因,提出改进方案并对重要问题给予正面回复和进行改善。 3、建立于物业委托方定期会议、座谈的制度。听取委托方意见和建议,主动接受 工作监督和指导。 第六章 人员培训 一、培训控制程序 (一)、目的: 通过对银座晶都国际所有与质量活动有关的物业管理人员实施必要的培训, 使其掌 握相应岗位的操作技能和服务质量意识,确保员工素质满足质量体系的要求。 (二)、适用范围: 适用于公司所有与质量活动有关员工的培训。 (三)、职责: 1、公司行政部负责年度培训计划的制定和监督实施工作;负责对各类员工培训效 果进行考核和鉴定。 2、各部门主管配合公司年度培训计划的要求,制定本部门相应的培训计划,并负 责组织实施,培训记录由各部门负责归档管理。 二、培训体系 (一)体系描述 贯彻员工培训原则,坚持培训体系不漏项,切实达到培训效果。 在客户物业管理行业管理骨干中,安排有培训经验的专业人员负责专项培训工作。 3、通过培训制度的确定,使员工培训成为项目整体工作的必备环节,避免流于形 式;注重课程开发和教材选定,解决培训深度和特色问题;加强工作流程的培训,使员工会 做事。 (二)培训原则 因需施教、注重实效。 (三)培训内容 1、观念培训(对全体人员) 市场观念、客户观念、服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成 本观念、安全观念以及企业文化。 2、管理能力的培训(对各级管理层) 绩效管理、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美 学、突发事件处理、管理理念。 3、岗位技术培训(对操作层) 基本技能、物业管理基础知识、消防及治安知识。 4、基础培训(对新入职员工) 行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业 管理目标、企业文化。 三、培训计划 培 训 项 目 培 训 内 容 培 训 方 式 备 注

物业新员工的培训 1、公司概况 2、公司规章制度 3、员工手册 4、公司服务理念 5、物业管理从业人员素质 6、工作基础技能培训(到公司项目实习) 7、客户物业类型的管理和工作技巧 理论讲述与实习操作结合。 通过岗前 培训和考试,使新员工具备基本从业条件,持证上岗率 100%。 物业接管前期培训 1、物业基本概况 2、仪表仪容、礼貌礼节 3、工作程序与工作标准 4、物业管理合同 5、物业交验程序 6、保洁工作手册 7、物业管理规章制度 8、劳动纪律与职业道德 9、消防安全培训 10、ISO9002 质量体系培训 理论讲评与实际操作相结合。 培训期 10 天, 每天 4 课时。 日常管理期间培训 1、分部门进行专业技能培训 2、按照国标要求进行培训 3、国家相关物业法律、法规的培训 4、日常工作中重点环节与出现的问题 5、各项应急处理措施的培训 6、接待、处理客户问题的工作流程 7、更像成本控制、节约措施的培训 8、团队意识的培训 日常培训与定期培训结合 培训作为日常工作的内容, 持之以恒进行。 服务质量专题培训 1、对于工作中普遍性的问题,总结成案例的形式培训 2、根据客户满意度情况调查表,分析原因,提高服务质量 3、 对物业服务中的新设想、 新举措的专题学习 以专题研讨、 总结的形式 工 作实践中,总结应用。 四、培训目标 不断提高客户物业服务中心人员职业素质,提高服务质量,将公司“管理无死角, 服务无缺憾, 客户无怨言”的服务理念与工作实际相结合, 为客户和顾客提供最优质的服务。 第七章 保洁管理 一、部门概况 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁的环境,维护及树立企业形象,每位物业保洁 员把自身形象与公司形象溶为一体,严格履行本管理手册所规定的各项条款: ●管理无死角 ●服务无缺憾 ●客户无怨言 ●带走客户的烦恼 ●留下物业的真诚

保洁部主要负责公共区域的清洁及养护工作。 为客户提供舒适, 清洁的环境以及优 良的服务和安全保障。 以及负责管理辖区的基本设施和公共区域部分的日常保洁工作, 其管 理经营直接关系到物业公司的声誉和经营绩效, 公共卫生的好与坏是一个物业公司管理好坏 的一个直观的评估方面,因此保洁部是一个非常重要的部门。保洁顾名思义就是保持清洁, 因此保持清洁在保洁部也是一个非常重要的工作, 它可以分为定期保洁和随机保洁。 定期保 洁是指对于比较难处理而又不方便处理的地方定期的进行清洁即计划卫生; 随机保洁是指随 时保持各公共区域的清洁以及客户提出的各种清洁服务、 有偿服务。 公共区域清洁卫生维护 及公共设施之养护,使管理能发挥其功能。最终达到客户、客户的满意。 二、岗位职责 (一)保洁部岗位职责 1、负责客户保洁的计划卫生和所有保洁员的业务培训工作。 2、负责客户的清洁、保洁的日常维护、检查、考评工作。 3、负责对楼内及周边公共设施、设备进行日常巡查。 4、依据物业管理有关规定,做好消杀、消毒及四害工作。 5、完成上级交办的其它工作。 6、相关记录。 (二)保洁员岗位职责 1、服从主管、领班管理,明确责任区域范围,按要求标准认真完成责任区域内的 计划卫生保洁的工作,幷做好工作记录。 2、按照清洁工作标准和责任区域负责物业范围内所有公共区域的清洁和服务。 3、负责本物业范围内暗沟、下水道的清理,保持雨季水道畅通。 4、负责紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作。 5、负责保管好用品、用具、用剂。 6、节约用水,节约使用卫生保洁用品,爱护劳动工具,卫生工具,丢失或人为损 坏必须照价赔偿。 7、负责所属范围室外道路、绿化带、雨水井及室外公共设施设备休息场所的清洁 保洁养护工作。 8、负责所属范围内暗沟、下水道的清理,保持雨季排水水道畅通。 9、负责所属范围室外区域垃圾分类收集工作配合环卫部门搞好垃圾清运工作。 (三)项目经理岗位职责 全面协调现场与物业服务中心工作, 负责甲方合同规定范围区域内的管理和日常保洁及员工 管理事宜,为用户提供优质的管理与服务。 负责制定、贯彻、落实本部门各岗位责任制,制定工作标准及各项管理制度。 负责指导、监督、检查本部门各项工作及实施和落实的具体情况。 负责参与、组织每次的物业管理质量大检查,并配合做好有关工作。 负责制定本部门工作计划和物品需求计划,并保证计划的贯彻执行。 负责受理客户投诉,征询意见及落实了解并及时将整改情况事宜反馈。 负责做好物业部与公司其他部门之间的沟通及协调工作。 负责制定每周及每月固定工作计划,并及时与物业部沟通。 负责员工培训工作,提高本部门人员素质及工作能力和业务技能的培训。 针对本部门员工在服务过程中的工作表现, 负责每日对员工进行工作考核的评比与填写 《员 工考核表》。 负责员工的政治思想工作,提高员工企业责任感、归属感。 协助公司做好保洁人员招聘、考核、录用及人员调整工作。

合同外工程项目工程完工后, 项目经理负责工程收尾及验收工作, 并将工程验收单报呈甲方 负责人签字后,将验收单上呈公司保洁项目部,以便于工程结款。 完成上级交给的各项工作任务。

(四)项目主管岗位职责 主管是在经理的领导下, 负责银座晶都国际项目的日常清洁工作, 制定工作计划并 按计划安排、协调日常工作。 主管代表公司在经理的领导下指挥所属员工, 按照合约规定的工作细则及公司要求逐项组织 落实。 根据实际情况,编写工作日程及工作计划。 负责全体员工的岗位安排及工作落实情况,并做好记录。 负责对所属员工进行教育,关心员工生活,稳定队伍,增强凝聚力。 主管要起表率作用, 严格遵守公司规定的各项规章制度, 认真安排落实上级交派的各项任务。 做好员工的业务知识和操作技能的培训,提高员工的思想素质及业务水平。 负责员工每日考勤登记并按规定上报公司。 熟练掌握各种清洁机械的性能及操作方法,掌握各种清洁物料的使用和注意事项。 指导和监督员工正确使用和保管各种物料(包括工具、机械等),控制物料的使用量。 根据公司的有关管理制度及员工的岗位责任和操作程序定期对员工进行考核。 对客户投诉或存在的问题要及时跟进、整改,及时向上级反映处理情况。 配合项目经理落实施行定人、定岗位、定时间、定标准的管理模式。 主管对所有事情的安排及落实情况都要有详细的记录。

(五)项目领班岗位职责 对新入职员工要安排妥当,细心观察工作情况。 必须做每日、每周、每月清洁工作计划。 领会公司指令,做好上传下达的工作,让每一位员工明确理解公司指令并执行。 做好与业主和员工之间的沟通工作。 每天巡场过程中发现问题及时解决问题,并做好记录。 尊重、信任员工,并给员工做表率。 每月总结工作情况,并向上级汇报。 完成上级安排的其它工作。 领班“三查”制度 员工自查, 每个员工都要根据操作规范和要求, 对自己所负责的区域, 项目不断的进行自查, 发现问题及时解决。 领班巡查, 领班应把巡回监督检查作为自己的主要工作。 每天对自己管区内的所有部位项目 进行巡回检查,不得少于六次。 部门经理、主管抽查,由部门经理或组织有关人员联合检查,每日抽查不得少于两次,部门 经理应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。 领班“三查”要求 “三查”一要认真,二要高标准,如果不认真,走马观花,有问题也看不见;如果 标准不高,见怪不怪,熟视无睹,再检查也没有用。此外,还要做到以下四个结合: 检查与教育、培训相结合,检查者发现问题后,不论是工作质量问题、操作规范问题,还是 员工行为规范问题, 不仅要及时指出纠正, 还要帮助员工分析原因, 耐心地对员工进行教育、 培训,以防止同类问题重复出现。

检查与奖励、惩罚相结合,领班巡查或部门经理抽查时,可采取加减分的办法,对员工进行 奖罚,月底根据员工的分数确定员工的奖金。 检查与测定、考核相结合,检查不仅是检查卫生标准,还包括测定、考核等内容。 检查与改进、提高相结合,作业现场应定期对“三查”所发现的问题进行分析,针对问题找 出原因,提出改进措施,予以解决。 (六)保洁人员上岗制度 保持良好的个人卫生,工服干净,上衣纽扣随时扣好,不得随意解开。 工作时间要佩戴工牌,严禁工作时间吸烟。 禁止在公共区域剪指甲、剔牙、弄鼻子,严禁随地吐痰。 工作时间禁止吃零食、嚼口香糖,禁止睡觉。 工作时间禁止阅读报纸和书籍。 不能无故旷工,生病或有事应提前向部门主管请假。 不能与同事议论某个客人,更不能讥笑客人的风俗习惯。 对待客人要像对待同事一样亲切有礼貌。 工作时间不能带亲朋好友来公司任何地方参观。 下班后应尽快离开公司及大厦公共区域,不能无故在大厦逗留。 在工作时间内不能大声讲话,打逗,以免影响其他人员办公。 工作时间要在指定地点工作,不能串岗、空岗、聊天。 与客人讲话要使用礼貌用语, 如: “先生、 小姐”, “感谢您”, “请”, “对不起”, “请 您再说一遍”,“谢谢”,“再见”等。 不得私自开启消防、安全设施。 工作完毕以后应把使用过的工具擦拭干净放回指定地点。

二、管理制度 (一)行为规范 1、服装:按规定统一着装上岗。上岗前在休息室(更衣室)换好工服,下岗后换 下工服,不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换,衣袋内不乱装杂物。发现破损、 掉扣应及时修补。穿著应整洁、干净,纽扣扣好,不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净,不得赤脚 穿鞋。 2、发型:男员工不许留胡须、蓄大鬓角、头发长不盖耳,发不蓬乱,不擦重味发 油。 女职工不留怪发型。 3、仪容仪表:不浓装艳抹。不留长指甲,不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究 个人卫生。工作时面带笑容,亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 工号牌:员工上岗佩带工牌,工牌一律戴在工作服左胸。 (二)行为举止 1、时刻保持自己的姿态端庄,精神饱满,动作利索。说话声音要清楚,讲求礼貌, 不喧哗,不嬉戏。走路要稳,靠右行,两人可平行,三人以上必须列队。礼让宾客,按规定 乘相应的电梯。 2、在岗上不吸烟,不长时间休息,不扎堆聊天,不谈论与工作无关的话题。 主动为客户提供服务,在任何情况下不同客户争执、吵架。员工应在指定的工作区域范围内 活动,不准串岗。因工作需要,应事先得到督导人员的许可。 3、不去不该去的地方,不动不该动的物品,不做令人怀疑的行为。上级进行安全 检查时,任何员工须主动接受幷展示包裹和衣兜里的物品。 (三)礼貌礼节

1、坚持“客人客户至上,服务第一”的工作宗旨,树立“客人客户就是上帝”的 意识。 2、 客户要通过工作区域时, 应停止工作,主动请客户先行, 幷说: “您先请”“您 好”。 3、当发现客户注意到自己时应向其微笑点头示意,或向其致以问候。 4、如要进入客户室内或因工作需要影响到客户时,应先征得其同意,幷说:“您 好,我是…,您看我现在可以进来(开始…)吗”“抱歉,给您添麻烦了”“对不起,打扰 您了”等用语,在工作结束后,向客户致谢道别。 5、遇到客户当面问讯时,应热情回答,幷说“您好”“我能帮您做些什幺 吗?”“您需要我怎样帮忙?”。如自己确实无法解决,可说:“对不起,您看我帮您找… 来…行吗?”“抱歉,可不可以等我马上转告主管或经理,再答复?”“根据公司规定,此 事由…负责,如不介意,您可去找他,他在…办公”。 6、谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物,要说“谢谢您的好意,但根 据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。 7、遇客户投诉时,要诚恳、耐心地听,不能随意打断其谈话。要真诚地解释原因, 绝不能与其发生争吵或争斗。 要使用文明用语“对不起, 是不是可能存在…误会”“请您原 谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工 作”“您看这样…行不行”。 同客户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中 间打断。遇有急事须马上处理时,应先说:“对不起”再讲明理由幷告之由谁来继续接待。 (四)清洁设备领用、操作制度 1、领用制度 a.设备原则上谁使用,谁保管,谁负责。 b.领用设备必须填写领用登记表。 c.领用设备时,领用人自行检查设备的完好程度,因检查不细,造成病机出库而影 响工作的,由领用人自行负责。 d.使用设备时如发生故障,不得强行继续操作。 e.因使用不当,发生机具、附件损坏者,按规定赔偿。 f.归还设备时,必须保证设备完好无损,内外干净,如有损坏应及时报修,幷在领 用登记表上注明损坏情况。 2、操作制度 a.在设备使用前,了解设备的性能、特点、功率。 b.操作前,先清理场地,防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而 损坏设备。 c.各种设备严格按照使用说明正确操作,正确使用。 d.设备使用后,按要求做好清洗、保养工作。 (五)清洁工安全操作规程 1、牢固树立“安全第一”的思想,确保安全操作。 2、清洁人员在超过 2 米高处操作时,必须双脚踏在梯子上,不得 单 脚踏在梯子上,以免摔伤。 3、清洁人员在使用机器时,不得用湿手接触电源插座,以免触电。 4、清洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关,以免发生意外事 故。 5、清洁人员在不会使用清洁机器时,不得私自开动机器,以免发 生 意外事故。 6、清洁人员应该严格遵守防火制度,不得随意动用明火,以免发生火灾。

7、在操作与安全发生矛盾时,应服从安全,以安全为重。 (六)清洁物料领用制度 为了计划本部收入支出,增收节支,使各项物品物尽其用,发挥最大效率,特制定 本制度。 1、日常清洁用具的领用 a.每层可开辟一单独房间,用于存放常用清洁工具。 b.常用清洁工具由清洁领班办理领用手续,按实际需求分配给清洁员工。 c.申领的工具可存放于工具间,所用工具自行保管,需要使用时自行取用。 d.清洁工具损坏影响使用的,可再行领用,领用时需以旧换新。 e.使用工具中,应爱护清洁工具。 f.工具使用完毕后清理干净及时放回工具间,不可随意放置或丢弃。 2、耗品物料的领用。 a.消耗品物料,主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香 皂、卫生纸等消耗性用品。 b.消耗品物料由清洁领班办理领用手续,按实际需要分发给清洁员使用。 c.批准领取的清洁用品必须为清洁专用,不能挪为他用或者私用,一经发现,按盗 窃公私财物处理。 d.所领取物料若一次使用未完,可暂时存放于工具间 内,待下一次使用时取出再 用,不可随意浪费。物料用完后,再行到仓库领取。 e.清洁员工所领用的物料,使用应厉行节约,避免随意浪费。 (七)清洁卫生监督检查制度 1、严格的监督检查,是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要 手段。 2、监督检查一般采用员工自查、保洁主管巡查和物业经理抽查的“三查”相结合 的方法。 3、员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求,对自己所负责的区域、项目不 断地进行自查,发现问题,及时解决。 4、保洁主管巡查。保洁主管应把巡回检查作为自己的主要工作,每天对自己管区 内所有部位、项目进行巡回检查,不得少于四次。 5、负责人抽查。由项目经理或组织有关人员联合检查,每周抽查不得少于两次, 管业经理应协同上级领导或有关人员定期组织联合检查。 6、各级检查必须认真进行,严格禁止敷衍了事,幷且检查标准必须按照清洁标准 严格执行,同时还要结合以下工作。 7、检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后,不论是工作质量问题、操作规 范问题,还是员工行为规范问题,不仅要及时指出纠正,还要帮助员工分析原因,耐心地对 员工进行教育、培训,以防止同类问题不断重复出现。 8、检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准,还包括测定、考核等 内容。 9、检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析, 针对问题,找出原因,提出改进措施,予以解决。 (八)消毒常识 1、室内空气污染物分为可吸入颗粒物、生物活性粒污染物、气态化学污染物三种。 2、可吸入颗粒物除了携带细菌病毒等,生物活性污染物之外,还是多种致癌化学 污染物和放射性物质的主要载体。 3、生物活性粒污染物有细菌、病毒、花粉等,空气中的细菌和病毒是大多数呼吸

道传染病和过敏性疾病的元凶。 4、气态化学污染物包括常见的甲苯、甲醛、笨和多种烃类、酯类、酮类等物质, 这些物体对人体都有伤害。 (九)客户清洁作业规范 1.污水池. 清洁时应彻底清除一切污物和污渍,进行消毒灭菌处理。有专用清洁工具。 2.垃圾桶 垃圾桶专人负责,垃圾量超过一半应及时清倒,放置垃圾袋时检查有无破口,更换垃 圾袋后应清洁垃圾桶内外璧,保持卫生、洁净、干燥。 3、说话 在作业时,管区内不得大声喧哗,工作性交谈也必须小声进行,不许干扰客户工作和 休息。 三、实施方案 “三点合一”的环境卫生服务 根据装饰材料特性工作环境要求,采用相应清洁方 式和工作程序,突出日常保洁程序化、快捷,以效果保持、维护为主的特点,计划保洁强调 的规律性、合理利用节假日,以清洗、保养为目的要求,以及季节性、常规性消杀、灭鼠工 作的一贯性特征。在具体操作当中,一方面要严格参照 ISO9001(2000)质量标准,进行规 范化、程序化地常规工作实施;另一方面具有点对点地灵活操作方案,以达要求。在我们进 行清洁卫生服务工作中, 全面提倡量化和细节管理, 促使各项环节都能够进行数字化的表示。 既要完成保持整洁、美化环境的目标,又要保障物业的保值。 (一)地面 大理石地面结晶加硬的原理 a.大理石做为建筑装饰材料,亮丽而高雅,深受各界人士的喜爱。但是由于大理石 的主要成份为钙、 镁质的岩石, 硬度和耐酸性都较差。 如: 主要为方解石成份的某些大理石, 其莫氏硬度仅为 3 度。因此用于地面时耐磨度明显低于由长石、石英石组成的花岗岩,容易 失去光泽和受到污染侵蚀。 b.传统的大理石地面保养方法是在地面做一层含有树脂的腊膜, 以隔绝对大理石的 磨擦。 但同时也带来了质感不好和后期护理繁琐等弱点。 因客户保洁的特殊性在于每日对地 面进行湿拖消毒,同时损害了打腊使理石地面,故建议采用结晶加硬法 c.这就避开了以上做法的弱点,利用化学药物如美国的“哈诺”系列或晶硬粉等, 借助机械磨擦产生的压力、温度使大理石表面层产生质的变化,生成新的由碳酸钙、草酸钲 及硅酸钙(镁)(碳酸盐、草酸盐、硅酸盐)的共混结晶,从而在不改变石材花纹、色泽的 情况下提高了硬度、光度、密度和防滑性。此种方法的维护期较长。在一般情况下每半年甚 至更长时间做一次即可。 (二)楼梯、电梯、电梯外门 每周冲洗擦拭一次,每周用不锈钢保养液打光一次,并随时巡视清扫、擦拭、保持 清洁。 (三)卫生间 1、天花板、墙面部分,使用百洁布配合万能清洁剂随时对其进行彻底清洗,去除 污渍、灰尘,使其洁净光亮。 2、地面部分:首先进行表面酸化处理,除去污物及异味,而后采用 XTAS42DS 擦地 机,百洁垫配合硬表面清洁剂每周对地面进行彻底清洗,去除表面及缝隙中的残留污垢,并 且每日进行拖拭。 3、便池、尿斗,使用桶刷,进行日常保洁,做到无异味,无污物、无尿碱。每日

清洗、消毒一次。尿斗内始终保持有富士香球并不小于 1 厘米;洗手盆、台面、镜面、镜框、 木隔板、门窗、窗台、管线及开关面板随时擦拭,保持无灰尘、污渍;拖布池随时清洗,保 持畅通;便篓垃圾随时倾倒。 (四)公共部位的照明灯具 每年进行三次擦拭、 除尘, 对因灯具烧毁等造成的污迹随时擦拭, 保持清洁、 无污。 (五)木质楼梯扶手、不锈钢护栏部分 1、大楼所有步梯扶手均为木质,典雅高档,木质装饰需要用干净绒面干抹布每日 轻轻擦拭浮尘,保持其天然光泽,并避免划痕。 2、木质步梯扶手除日常清洁外,还需定期进行打蜡养护,以防止其干裂、褪色、 变形等。 3、不锈钢耐腐蚀性强,光亮美观,如不经常保养和其它金属一样也会锈蚀,失去 光泽,降低使用寿命。我们将根据实际情况,采取如下保养措施: 1)安排保洁人员每日使用专用不锈钢保养液进行光亮保养。 2)随时除尘、除锈。 3)保持无污渍,光洁明亮。 4)不锈钢烟灰桶:随时清理、倾倒,没有积存,保持桶内外及周围地面的洁净。 (六)公共区域内侧玻璃 1、用玻璃专用清洗剂每月清洗一次; 2、日常随时抹灰,去除污渍。 3、做到光亮、无手印、无污渍。 (七)外墙、玻璃幕清洗 楼外墙、玻璃幕墙,根据板材特点,选用中性清洁剂进行每年一次集中高空作业彻 底清洁,使用升降平台进行日常清洁维护。 (八)消毒 1 垃圾污物处理消毒 1)每日消除垃圾,将垃圾及时送到指定的垃圾桶内,分别运送室外垃圾箱内或送 焚烧炉焚烧处理,运送时必须将垃圾桶盖盖好,以防掉撒地上。其中如有污染垃圾,应运到 污物桶内。 4)院内集中垃圾处理,每日指派专人进行清理和拉运,夏、秋季必须做到日产日 清,并进行一次到二次杀虫、灭菌消毒,防止蚊、蝇孽生。 (九)墙面保洁 1、砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁: 操作要领: 1)先备两桶水,一桶清水、另一桶放入少量的(约 200ml)洗洁精。 2)用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍。 3)把毛巾浸入放有洗洁精的水里,拧干后沿着墙壁从上 往下来回擦。 4)瓷砖缝要用小刷子刷洗。 5)用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍。 6)用拖把拖干净地面。 7)墙面清抹应每周进行一次,墙面清洗应每月进行一次。 2、清洁时应注意: 1)用铲刀刮除墙面污垢时,铲刀要贴紧墙面,以防刮花墙面。 2)严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面,以免损坏墙砖表面的光泽。 3)大理石、仿石墙面应先除旧蜡,再按此程序进行清洁,然后再封蜡(封蜡程序

参照《地面清洁标准作业规程》)。 4) 保洁标准应达到目视墙面干净无污迹, 室内墙面清洗后用纸巾擦拭 50cm 无明显 污染。 3、乳胶漆墙面的清洁: 操作程序: 1)关闭要清洁之处的门窗,在地面洒上一点水。 2)用鶏毛掸子或干净的棕、草扫把轻轻佛去墙面及顶部的灰尘。 3)用干毛巾请擦墙面污迹,擦不掉的污迹应用细纱布轻轻擦掉。 4)用铲刀铲除墙面上毡附的泥沙、痰迹。 5)扫干净地面灰尘,再用拖把拖干净地面。 6)上述工作每月重复做一次。 7)清洁时应注意: a.使用砂布和铲刀作业时力度要轻,以免损坏墙壁。 b.作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜,幷扎紧工作服的领口和袖口。 c.保洁标准应达到:目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。 (十)吊顶 1、在进行天花板清洁时,应特别注意安全,并保证不得损坏照明灯具等。 2、清洁摸灰、涂料、木质等较简单平面的天花板: a.戴上防尘的眼镜和帽子,以免清扫时灰尘掉落在头发和眼睛中。 b.将掸子绑在伸缩杆上,当高度仍不够时,则应使用梯子或升降工作平台。 c.分块用掸子掸除天花板上的灰尘和蜘蛛网。要特别留意边缘和角落位置。 3、清洁塑料扣板、铝扣板、天花板: a.借助梯子或升降工作平台,用掸子将灰尘和蜘蛛网掸除。 b.先用棉质软布蘸少许清洁剂抹拭尘垢, 再用干棉质软布擦净水迹, 最后用软布抹 上一层稀薄之光油或润滑油。 (十一)灯具清洁 1、准备梯子、螺丝刀、抹布、水桶,其中水桶放入少量(约 200ml)洗洁精。 2、关闭电源。 3、 架好梯子, 人站在梯子上一手托罩, 一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下 灯 罩。 4、将灯罩放在有洗洁精的水中,用布洗擦灯罩内外的污迹,再用清水洗一遍然后 用干布抹干水分。 5、将抹干净的灯罩装上幷用螺丝刀拧紧固定螺丝。 6、清洁日光灯具时应先将电源关闭,用手压住盖板取下盖板、灯管,然后用抹布 分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。 7、清洁灯具注意事项: 1)在梯子上作业时,应注意安全,防止摔伤。 2)清洁前,首先关闭灯具电源,以防触电。 3)人在梯子上作业时,应注意防止灯具和工具掉下碰伤人。 4)用螺丝刀拧紧螺丝钉,固定灯罩时,应将螺钉固定到位,但不要用力过大,防 止损坏灯罩。 5)灯具清洁标准应达到:目视灯具、灯管无灰尘,灯具内无蚊虫,灯盖、灯罩明 亮清洁。 四、保洁工作标准

1、外走廊及门庭 1) 地面清洁,无污迹,无水痕,无杂物。 2) 柱面无灰尘,防火门无灰尘。 3) 楼体扶手、栏杆上无灰尘。 4) 场内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。 5) 玻璃清洁无污迹,无水珠,无手印。 6) 垃圾箱经常保持清洁,不多于三分之一的垃圾,对垃圾筒进行 定期消毒。 7) 指示牌上无灰尘。 2、卫生间 1) 卫生间地面清洁干净,无积水、污迹,无纸屑、烟头等脏物。洗手间内无异味, 无蚊、蝇、蛆等有害物体出现。 2) 小便池干净明亮见本色,无尿垢、无烟头、无异味。 坐便器明亮干净见本色,无尿迹、无便迹。水池干净明亮见本色无异味。 3) 墙面顶面镜面洁净明亮无水迹、无手印,墙面顶部干净无蜘蛛网。 4) 卫生间门、玻璃窗,隔板光洁明亮见本色,无污迹、积尘,无乱贴广告、无乱 涂乱画现象。 5) 洗手池台面清洁干净,无水垢、积水、灰尘、污迹等脏物;水龙头明亮干净, 无水垢、水渍。 6) 手纸箱、烘手器、皂液盒明亮无水迹、无积尘、厕纸、皂液安放及时, 保障使用。 7) 垃圾篓摆放整齐、清洁干净,垃圾不能超过 2/3。 8)标识设施设备完好无损。物品摆放整齐无异味。卫生间下水道畅通无异味。卫生 间定期消毒。 3、楼道清洁 1) 楼道墙面干净,无污迹,踢脚线无尘土。 2) 楼道两侧及电梯间上方的风口无尘土。 3)楼道地台做到无杂物,无尘土。 4) 电梯厅地面无污迹,水迹、无纸屑、尘土、毛发,清洁,光亮。 4、办公区域保洁 1) 地面清洁保养计划的制定:保洁领班应根据季节、气候、客流量等情况制定地 面清洁保养计划。 2) 地面清洁保养计划应包括下列内容 : (1)不同季节、气候地板清洁保养频率。 (2)客流量频密时地板清洁保养频率。 五、应急预案 (一)雨天的处理办法: 雨季大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象,造成地面积水,墙皮剥落,电 器感应开关自动导能等现象。出现这些现象的处理办法是: 1、在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌,提醒客人“小心路滑” 2、增派人员,及时清干地面、墙面水迹。 3、如返潮现象比较严重,应在大堂铺设一条防滑地毡,并用大块的海绵吸干地面、 墙面电梯门上的积水。 4、仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾等防潮用品。 (二)暴风雨天气的处理办法:

1、加强各岗位巡查,对天台、裙楼平台的阴暗沟渠、地漏,要派专人检查,如有 堵塞及时疏通。 2、检查雨污水井,增加清理次数,确保通畅无阻。 3、各岗位保洁员要配合保安员关好各楼层的门窗,防止风雨刮进楼内,淋湿墙面 地面及打碎玻璃。 4、仓库内备好雨具、铁钩、竹片、手电筒,做到有备无患。 (三)发生水管爆裂的处理办法: 1、迅速关闭水管阀门,立即通知保安和维修人员前来协助。 2、迅速用扫把扫走流向电梯厅的水,如控制不了时可将电梯开往上一层楼,通知 电梯工关闭电梯。 3、用垃圾斗将水倒到水桶,再将余水扫进地漏,再用吸水器吸干地面水分。 4、打开门窗,用风扇吹干地面。 5、处理水管爆裂事故要防止触电。 (四)雪天的清洁工作 1、遇到雪天,应在主要出入口放置防水地毯。 2、随时随地将各层、各区域的雪后区域污迹及时打扫,以免人员摔到。 3、对于院落内危险地段要用盐水冲洗,确保安全。 4、注:大雪或暴雪停后,管业必须在两天把园区积雪清洁干净。 (五)呕吐的清洁工作 1、如有发生呕吐现象,发生在哪一层哪一区,该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地 点。 2、将地上的呕吐物清洁干净。 3、用湿拖把将地面拖抹干净。 4、如呕吐物在地毯上,应立即清理干净,幷立即清洗此部分地毯及周边一定范围, 清洗后应覆盖备用布单。 (六)停水的清洁工作 遇突发停水应记录停水时间, 在临近下班前如仍未来水, 应安排人员将各区域在复 查一边,确保水龙头关闭。 (七)火情的清洁工作 发现火情隐患,须立即报告有关部门,如发现火情,须采取不危及人身安全的适当 补救措施,同时立即报告有关部门。

第六章 劳动条例、福利制度 一、受聘手续 1、所有员工都必须按公司相关规定,提供个人身份证的资料、文件及近期体检合 格表等,并且办理入职手续。 2、员工在申请职位时所提供的资料必须详实正确,如有隐瞒及虚报,一经查实, 银座晶都国际物业服务中心可根据情节轻重酌情处罚直至立即辞退。 3、入职后,个人资料如发生变动,须于变更后一个星期内通知行政人事部并提供

有关证明资料作为依据,否则会导致将来丧失应得之福利,请特别注意。 二、员工类别 1、试用期员工 员工的试用期为三个月。试用期满双方同意,可履行劳动合同,享受管理公司所制 定的劳动待遇。试用期内违反本守册规则或不称职者,将被随时辞退,而不作任何补偿。 2、合同制员工 合同制员工一般为一年,每月按职级发给工资。 3、体格检查 员工入职前必须在指定的客户进行体检。 合格后方能被录用。 员工体检将每年进行一次。 4、工作时间 员工每周至少可享受一天休息时间, 具体工作时间由银座晶都国际项目经理或部门主管 安排。 5、超时工作 如有工作需要, 银座晶都国际物业服务中心可要求员工超时工作。 超时工作按国家规定 给予补假或支付加班费处理。 6、升职 管理公司提升胜任的员工至合适的职位。升职主要依据员工的工作表现、业务水准、品 德及学识等。晋升后首三个月属试升性质,试升期满并合格,由银座晶都国际物业服务中心 报公司委任该职。 7、工资调整及工资分类 银座晶都国际物业服务中心将视各员工之工作表现及业绩状况考虑按业绩调整员工的 工资。根据不同部门、不同职位、不同责任而作审核标准,根据标准晋级规定升级。 8、调职 根据工作实际情况,银座晶都国际物业服务中心在经过客户认可的条件下调整员工工 作。 9、辞职 员工在合同期内,因有特殊情况而需要辞职时,须提前三十日递交申请,经同意后方能 办理辞职手续。 10、解聘 (1)员工在服务期犯有重大过失,银座晶都国际物业服务中心有权随时辞退该员 工,而不作任何补偿。 (2)倘因管理公司业务调整或管理方针有变而产生冗员,银座晶都国际物业服务 中心有权裁减人数,但需提前一个月通知有关员工。并按规定予以补偿。 三、休息日 员工每周可享受至少一天休息,该休息日由部门主管预先安排。 四、法定假日 员工每年可享有的国家法定有薪假期,包括: 1、元旦 2、春节 3、劳动节 4、国庆节 五、病假 病假必须有医疗机构发出的病假证明, 并于病假当天通知所属部门, 员工须在生病 当天加班前一小时通知管理处经理或部门主管。

六、婚假 员工结婚享有三天有薪婚假,符合国家晚婚规定的(男:二十五周岁;女:二十三 周岁)可享有十天婚假。婚假必须提前十五天向管理处经理申请,并报行政部门及呈交有关 证明文件,批准后方属有效。 七、事假 员工请事假须提前二十四小时获得批准, 如有特殊情况不能提前请假者, 须在当天 班前一小时报告本部门主管并获得批准,且于事后补办请假手续,否则按旷工计算。申请时 须说明理由,如无充分理由,事假将不获批准。所有事假均为无薪事假。 八、分娩假期 申请分娩假期必须有客户的产检或分娩证明, 此假按政府和计划生育制度执行。 该 假期为有薪假期。 女员工在产假期间的工资按公司有关制度执行。 九、慰唁假期 若员工的直系亲属(指配偶、父母、子女)去世,可获三天全薪慰唁假期。而兄弟、 姐妹去世,可获一天全薪慰唁假期。 十、因工受伤或死亡 员工在工作中, 因工伤亡需立即通知管理处经理及行政人事部。 伤亡者的待遇按国 家劳动保险的规定办理。 十一、工资发放 员工每月工资以人民币形式,按公司的工资标准及规定的日期发放。 十二、劳动福利 社会保险和福利保险制度是保障劳动者在特殊情况下的基本生活的和不可缺少的 重要制度。本公司根据规定办理员工劳动保险。 十三、请假制度 假期结束后无正当理由不复职者作擅离职守论,将导致被解雇,请特别留意。所有 假期须先得到部门主管→银座晶都国际物业服务中心项目经理→批准方可休假。

第七章 管理规则 一、人事记录 员工必须将以下变更事项在变更后七天内报知人事部: 1、个人变更事项。 2、地址和电话。 3、婚姻状况 4、诞生子女。 二、个人仪表 员工必须经常保持清洁。男员工不可留胡须,头发长度不能盖及耳部与衣领。女员 工的发型与化妆宜端庄清雅。制服、皮鞋、头发须经常保持整洁。 三、员工证 用以证明员工在银座晶都国际的身份, 所有员工均获银座晶都国际行政部门签发的员工 证,在当值时必须佩戴,并小心保管,如有遗失,立即报行政部门重新签制并交工本费。员 工在离职时须将员工证及所有物品交回行政人事部,如有遗失或非自然损坏将赔偿。 四、更衣柜 穿着制服的员工领用一个更衣柜。不能随便与他人调换,不能私装别锁和私配钥匙,柜 中不要存放贵重物品。衣柜应经常锁紧,管理处不负任何个人财物损失的责任。总公司有权

随时选派两名行政人员检查更衣柜, 员工离职时须将衣柜清理及将钥匙退回行政部门。 钥匙 丢失,及时报行政部门补领并缴重配锁匙费拾元(费用按时价调整)。 五、制服 制服穿着必须整齐。 除因银座晶都国际批准外, 员工不得在银座晶都国际以外区域穿着 制服。制服非自然损坏或遗失,按成本价百分之百赔偿。员工离职须将制服交回,否则按遗 失办理。换制服时,须以一件换取另一件。 六、员工进出通道 员工上、下班必须出示员工证,并由银座晶都国际指定的员工通道出入,并自觉配合保 安人员的检查。 七、客用设施 除因上司指派及工作关系外,员工不得在任何时候在客用之场所逗留和会客。 八、当值时间 员工必须依照部门经理或主管安排的时间表工作, 不得私自调换或更改, 否则做旷工论。 九、通告 银座晶都国际项目各类有关员工的报告及指示均标贴于通告栏板上, 员工可在通告栏上 得悉银座晶都国际项目最新的员工政策。 未经批准严禁擅自在物业范围内张贴任何通告、 告 示等。 十、拾遗 在物业内所拾得的财物,不论大小,一律要立即交给银座晶都国际物业服务中心处理, 并将详情记录。 十一、亲友探访及电话费用 请告知亲友不要到物业内做私人探访。未得部门主管同意,不得接、打私人电话,外来 私人电话不予转接。 十二、财产管理 员工如蓄意或疏忽,以致损坏物业内或银座晶都国际物业服务中心的财务或设施, 银座晶都国际物业服务中心可按被毁物品价值要求员工照价赔偿。 如员工犯有偷窃行为, 将 会被立即开除而不作任何补偿。情节严重的可通知公安机关做出处理。 十三、钟卡记录 员工上、下班必须打钟卡。打卡后应将钟卡放回原处,不得乱插,如有错误应向管 理处报告,员工不能互相打钟卡,凡违反打钟卡规定者,严重的将会导致被解雇。 十四、保密 山东银座商城项目内一切机密文件及资料不得交给无关人员。 十五、部门内部规则 除本章规则外,各部门可订立各自的岗位规则,交行政人事部存案,成为该部门员 工应遵守的规则。 第八章 奖惩 一、总则 奖励先进、严明纪律、惩罚违章违纪是激发员工努力工作、忠于职守、提高服务质 量和工作水平的重要措施。为保护员工的正当权益,促使每位员工自觉遵守规章制度,充分 发挥自己的聪明才智,使干得好的员工精神上和物质上都得到鼓励。 二、奖励 (一)部门奖励(50 元/次) 凡符合下列条件之一者, 由部门主管提出申请, 银座晶都国际项目经理予以批准后 实施。

1、一个月之内受到客户表扬和上级表扬。 2、工作勤奋认真、服务热情、主动、服务效果好。 3、合理化建议被采纳,收效明显。 4、为保护公司财产,为客户生命、财产见义勇为者。 5、维护规章制度,敢于和不良现象做斗争,揭发举报者。 6、拾金(物)不昧者。 7、增收节支,控制成本成效显著。 8、在技术和业务考核及在行业竞赛中获得优秀成绩。 9、发现事故苗头及隐患,采取积极措施,避免事故发生。 10、有其他明显成绩者。 (二)公司奖励(100——500 元/次) 工作成绩突出者,由银座晶都国际物业服务中心上报公司总经理给予通报嘉奖。 三、处罚 处罚为人轻微过失、警告、记小过、记大过、撤职、降级、辞退和除名。 (一)轻微过失(20 元/次) 1、迟到或早退超过 5 分钟,每月达 2 次。 2、吃食物、打瞌睡、化浓妆、吹口哨等有失职业风度的举动。 3、仪容不整、不穿制服、不佩戴工号牌。 4、随地吐痰、乱丢纸屑、杂物。 5、在考勤卡上乱涂乱画、无故缺打考勤卡一月两次以内。 6、在禁烟区内吸烟。 7、上班时间打私人电话或用电话聊天。 8、工作时间擅离岗位,串岗或扎堆聊天。 9、上班时间未经批准私自外出。 10、大门岗遇到客人不打敬礼,不问候,发现一次扣一元。 11、违反规定,私自在宿舍内使用大功率电器。 12、不经请示擅自带公司外人员进入公司。 13、被客户投诉一次,情节轻者。 14、对上级分派的工作迟缓、拖延。 15、工作责任心不强、粗心大意,造成工作差错。 16、服务不主动、不热情,不用敬语和礼貌用语,不积极解决客户提出的力所能及 的要求和问题。 17、员工有违章违纪行为,在场管理人员不纠正、不制止,不履行管理责任,情节 较轻者。 18、不按时参加公司组织的各种会议,且未请假者。 19、违反有关规章制度和部门规定,情节不足警告者。 (二)警告(50 元/次) 1、一个月之内有两次轻微过失者。 2、服务效果差,被客户投诉两次。 3、当班时间睡觉。 4、没有完成领导交给的工作任务或有意怠工。 5、代人打卡或托人打卡,弄虚作假,虚报考勤。 6、违反部门制订的安全守则、工作程序、操作规范和各种规章制度。 7、旷工一天以内。

8、私用客户物品。 9、保安人员不履行督查责任,发现问题不制止、不汇报。 10、工作中搬弄事非、诽谤他人,散布不利于团结的言论。 11、工作中缺乏协调合作精神,致使工作受到影响。 12、对下属不管理,发现违纪不制止、不批评、不按规章处罚。 13、工作责任心不强造成经济损失 200 元以下(除按原价赔偿外)。 14、所犯错误比轻微过失重,但不足以记小过者。 (三)记小过(100 元/次) 1、两个月内受到两次警告处分。 2、一个月之内连续受到客户投诉。 3、泄露机密、遗失公司单据、钥匙等重要物品。 4、旷工一天以上,两天以下。 5、拾遗不报。 6、弄虚作假,提供不真实的报告、材料。 7、明知公司财物受损失或丢失,而不管不问不汇报。 8、用不正当手段干扰他人工作。 9、由于个人工作失误及责任而对客户造成损失或对公司形象造成损害。 10、由于个人工作责任心不强,给银座晶都国际造成经济损失 200 元以上,500 元 以下(除按原价赔偿外)。 11、违反公司制定的工程程序和规章制度,以致造成隐患。 12、其他所犯错误不足记大过者。 (四)记大过(200 元/次) 1、半年内受到 2 次记小过处分。 2、2 个月内受到 3 起客户投诉。 3、工作时擅离职守或玩忽职守,造成一定恶劣影响。 4、对上级不礼貌、顶撞、违背或不服从上级合理的工作指令,制造谣言或恶意中 伤其他同事,抵毁公司形象。 5、在工作区域、 工作时间内聚众赌博。 6、旷工 2 天,不足 3 天。 7、造成停电、停水、停机等重大事故的责任者。 8、责任损失在 500 元以上(除按原价赔偿外)。 9、违反规章,不足辞退和除名。 (五)撤职或降级 1、所管理的部门工作长期无起色。 2、有严重渎职行为。 3、所犯错误丧失领导资格。 4、犯有其他严重错误。 (六)辞退、除名或开除 1、试用不符合录用条件。 2、严重失职、营私舞弊,造成重大损失。 3、被公安机关依法追究刑事责任。 4、不能胜任工作,经过培训或者调整岗位仍不能胜任工作。 5、患病或因工负伤,医疗期满后不能从事原工作,也不能从事另行安排的工作。 6、连续旷工 3 天以上或累计旷工 7 天以上。

7、2 个月之内 4 次受到客户投诉。 8、盗窃或私拿公司物品。 9、侮辱、诽谤、殴打、威胁、危害同事或上级或打架斗殴。 10、酗酒、赌博。 11、其他违反法律或治安条例的行为。 12、不服从上级领导,拒绝上级领导指派的工作,经教育无效。 13、故意损坏公物。 14、贪污、挪用公款。 15、利用职务或工作之便,接受贿赂,或利用不正当手段中饱私囊。 16、擅自对外界发表有关公司的诬蔑性言论,发表有损公司形象声誉的言论。 17、书写匿名诬告信。 18、严重损坏公司形象。 19、记一次大过或一次记小过两次、警告处分仍无明显改悔表现。 20、其他严重违纪违章行为。 (七)取消处分 受警告处以上处分一律填写过失单装入档案,受处分后,本人认真吸取教训,积极 努力工作,做出显著成绩者,可以撤销处分。一旦撤销处分,即可从档案撤出处分卡片。撤 销处分按处分权限执行,撤销处分的最早时间:警告处分不少于 1 个月,记小过处分不少于 3 个月,记大过处分不少于 6 个月。 (八)处分作用期限 凡受到警告以上处分者,考评工资不能全额享受,一月内受到一次警告处分,考评 工资减去 50%,受记小过处分者,不再享受当月考评工资。 (九)员工申诉权 员工有申诉的权力。凡对奖励或处分有异议者,可自宣布之日起 3 天内向本部门、 管理处提出申诉,由银座晶都国际物业服务中心会同有关部门进行调查,并在申诉之日起 30 日内做出最后决定。管理处对申诉事件未做最后决定之前,仍按原决定执行。如果管理 处超过 30 日未做答复,申诉者可直接向公司行政人事部申诉。 第九章 公事处理程序 目的:使员工在最短时间内解决公事上的困难。 一、直属主管 员工在公事上出现困难或发生争执时, 应首先向部门主管报告。 直属主管将尽力解 决,若属权限外的,必须向部门主管请示。 二、部门主管 若部门主管解决不了该问题, 可用书面形式将调查资料向银座晶都国际项目经理报 告,指出问题的性质、有关人员及建议办法。 三、公司总经理 若上述步骤还未能解决问题,须将调查结果及建议办法呈报公司总经理裁决。 第十章 客户满意度测量方案 一、目的 建立客户对银座晶都国际物业服务中心服务效果评定的客户满意度以及意见收集 分析程序, 使服务质量信息能得以及时反馈, 使银座晶都国际物业服务中心根据客户的意见 及时提高服务能力和服务质量,保证对客户的服务符合规定要求。 二、适用范围 适用于银座晶都国际物业服务中心对客户所提供的所有服务范围。

三、工作程序 1、银座晶都国际物业服务中心根据需要编制客户满意度调查活动计划,项目经理 批准后实施。 2、活动频次:客户服务部每季度以调查表的方式组织进行一次。 3、活动计划:在活动进行前,项目经理应编制相应计划、内容包括开展本次调查 活动的目的,调查的对象,调查表发放的范围和数量、时间及人员安排等。 4、调查表: 1)设计的调查表应清晰描述物业管理服务、有偿服务等过程中需经客户评价的项 目和内容。 2)客户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”几项。 3)调查表由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收,被调查的各区域调查 表由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收, 被调查的各区域调查表的回收率原则上 应不低于发放数量的 80%。 5、统计分析: 1)银座晶都国际物业服务中心可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见 进行统计分析。 2)对客户评价为“很满意”、“满意”、“基本满意”的可以确定为合格项。 3)统计分析结果应形成统计分析报告,客户服务部编写的统计分析报告,经银座 晶都国际项目经理审核后发至银座晶都国际各相关部门。 6、满意率的计算方法:

“合格项”数目 满意率= “合格项”数目+“不满意”项数目 ╳ 100%

客户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。 7、回访: 1)客户意见征询或调查活动由客户服务部通过回访方式对客户的评价做真实性和 可靠性检验。 2)如客户提出对服务质量严重的不满意,由责任部门主管安排进行单独回访。 3)对确定的不满意,须由银座晶都国际物业服务中心责令有关部门限期整改,直 至客户满意为止。

第十一章 客户投诉处理 一、目的: 规范对客户投诉的服务质量问题进行处理的程序,使之能得到及时、有效、合理的 处理。 二、适用范围: 适用于银座晶都国际对客户有效投诉的处理。 三、职责 1、银座晶都国际主管负责职权范围内一般性质量问题的投诉处理。

2、对超出本部门处理权限的质量问题的投诉处理应报银座晶都国际经理处理。 3、客户服务部负责客户投诉的接待工作,接待投诉的工作人员应认真填写《客户 投诉、回访记录表》。 四、工作程序: 1、对客户的口头(电话)或书面投诉,应在客户投诉记录表上做好记录。 2、根据客户投诉内容,员工在分类识别后将投诉问题以书面报告,口头等形式转 达给相关部门或部门主管。 3、被投诉部门接到投诉后应立即与客户联系,或在承诺时间内迅速到达现场,并 首先向客户道歉,对其投诉的问题进行解释。对能解决的问题立即采取补救措施。需要时填 写《不合格/纠正预防措施报告》,并做好回访工作,对处理结果进行跟踪验证,对不能立 即解决的,应向客户承诺解决时间,并在承诺时间内解决;对不能解决的问题应给予及时答 复,并努力做好客户工作。 4、对超出本部门处理权限的或需报银座晶都国际物业服务中心决定的问题,应及 时报银座晶都国际项目经理处理。 5、投诉问题处理结束后,将处理结果在《客户投诉、回访记录表》上做好记录, 并妥善保存。 6、客户服务回访客户,征求客户的意见,直至客户投诉问题的解决。 7、相关记录 (1)《客户投诉、回访记录表》 (2)《不合格/纠正预防措施报》 第十二章 工作流程图 18、地面日常保洁流程图:

19、地面定期保洁流程图

20、墙面日常保洁流程图:

21、墙面定期保洁流程图:

22、设施、物件的保洁流程图:

第三部分

报 价 文 件 及 付 费 方 式

第一章 成本报价

(一)遵循物业管理行业特点的原则 物业管理行业属保本微利的服务性行业。客观、准确、完整地核算物业管理的成本 支出,是物业管理企业正常运转的基础,也是为客户及其使用者创造工作环境,达到物业保 值增值目的的基本条件。 (二)服务水平与管理费用相匹配的原则 针对物业的管理需求, 根据服务水平与管理费用“质价相符”的市场特点, 准确定 位物业管理的水平,准确定位管理费用的标准。 (三)管理者提供佣金的原则 物业管理企业的利润来源以物业管理费用支出为基础, 并按一定比例提取“管理佣 金”。

第二章 费用测算

第二章 付款方式

结算方式:自签订合同后 10 天内支付总额 10—15%的预付款作为前期周转资金及 备用金。 其他保洁费用按照合同每月 10—15 日为结算时限, 以转账支票形式按月给予结算。

———济南银宇物业管理有限公司 2008-9-5

银座晶都国际保洁项目服务承诺

为了维护银座晶都国际及消费者的利益, 不断提高银座保洁工作的正常运行及保洁 工作质量,保证银座晶都国际良好信誉。针对物业管理企业的服务特点,使保洁工作服务水 平达到银座的各项要求,现作出如下服务承诺:

保洁工作质量承诺。 1.保洁质量达到银座保洁质量标准。 2.根据银座有关规定按期对地面进行维护或洗地打蜡, 洗地打蜡参照市场优惠价按实际发生 费用逐次结算 3.保洁范围内消杀工作按照银座要求处理,并且符合国家有关部门的安全环保标准。 (根据 需要进行虫害、鼠害消杀费用按实际发生数单独收取。)

二、原有保洁工作人员接收安置承诺。 1.接收银座保洁人员, 并为其签订劳动合同, 同时承担合同规定的用工义务与各外包店正式 签订保洁合同,十日内完成保洁员的合同签订,变更工作,并与员工协商解除劳动合同或终 止劳动关系。 2.对于银座原有保洁工作过程中已经发生的劳动争议及各种经济纠纷, 本公司将积极配合各 店化解矛盾、做好思想工作,从承包之日起对承包期内发生的有关问题公正处理。 3. 除我公司选派的物业管理人员外,对原有保洁服务人员中自愿留用的公司将首先对其进 行培训,针对物业管理的专业技术和公司的各项工作程序、 规章制度进行培训,然后进行考核,针对考核的结果结合银座各门店领导、职工的建议,根 据岗位定编情况对符合上岗标准的人员进行留用。

三、日常管理与银座主管部门汇报协商的服务承诺。 1. 定期向银座主管部门汇报整体工作情况。 2. 接受银座职能部门日常的业务监督、指导、检查。 3. 遵守银座晶都国际保洁项目相关规章制度。 4. 完成约定的保洁服务项目合理收费。 5. 重视安全防范工作,配合安保人员和货区做好防爆、防火、防盗等工作,做到营业期间 按规定频次时间检查垃圾箱并清理垃圾物等。

山东银座商城股份有限公司作为山东商业零售龙头企业,为了更好的树立银座形 象,本公司始终信奉: ★公司品牌服务战略: 管理无死角 服务无缺憾 ★公司服务理念:

真诚服务,奉献他人,细致入微 、温馨舒适

———济南银宇物业管理有限公司 2010-9-5


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