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过程审核VDA6.3


过程审核
高春顺

2018/7/18

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1宗旨 2体系审核、过程审核以及产品审核之间的关系 3关于过程审核的规定 4审核流程 5审核准备 6实施审核 7评分与定级 8末次会议 9纠正措施及其有效性验证 10审核报告及存档 11过程审核提问表 12过程审核提问表
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1 过程的定义:
? 通过使用资源和管理,将输入转化为输出的活

动可视为过程。 ? 通常,一个过程的输出形成下一个过程的输入。 ? 资源可包括: 人员;资金;设施;设备;技术和方法。

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过程管理的基本组成部分 ——过程模块
绩效协议
供 方 顾 客

输 入

加工
劳动力;机器;材料; 方法;环境

输 出

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绩效表现

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过程审核
VDA6.1,03.4
? “过程审核”用于检查产品是否符合质量要求、

过程是否受控和有能力。 ? 过程审核的任务:对质量能力进行评定。 ? 应该使过程具有能力并受控,而且在各种因素 的影响下仍然稳定地进行。

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2过程审核和其它审核方式的区别
产品审核
频次 检验项目 按计划,一般是经常进 行的。 根据用户的要求和期望 选择的项目,重要的产 品特性。 抽样反映的是短时过程 能力,可以得出关于生 产过程状况的结论 选择专门用于产品的方 法

体系审核
按计划,一般一 年两次 质量管理体系各 要素 满足体系要求的 符合率 检查文件资料是 否符合要求及落 实情况如何

过程审核
按计划及根据需 要 选择评定过程所 需的项目 过程参数的短时 能力 选择专门用于过 程的方法
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能力指数

检验方法
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接上表
产品审核
审核员/检 熟悉产品及其生产 验员的素 过程,了解用户的 质 要求和期望。 必要的资 料 图纸、技术规范、 作业指导文件、检 验指导文件等

体系审核

过程审核

熟悉产品、过程及体 熟悉生产过程 系 质量手册、程序文件、过程流程、过程的 作业指导文件 调整数据、检验指 导文件

记录存档

检验结果、审核报 告

与提问目录对应的结 检查记录、审核报 果、审核报告、缺陷 告、缺陷分析及纠 分析及纠正措施 正措施
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3关于过程审核的规定
? 计划内的过程审核

1)针对体系的审核; 过程审核作为企业质量管理体系组成部分,必须 按计划进行。 2)针对项目的审核; 在项目开发和策划过程中及早地在确定的项目分 界点(阶段)进行过程审核,以发现缺陷并采 取适当的措施。
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过程审核的原因(续)
? 计划外的过程审核

针对事件/问题的审核; 计划外过程审核的起因可能是,例如: ——产品质量下降; ——顾客索赔及抱怨; ——生产流程更改; ——过程不稳定;
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4审核的流程
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准备; 实施; 报告和总结; 纠正措施、跟踪、有效性验证。

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过程审核的流程图
审核开始 计划内审核 计划外/针对事件的审核

准备和制订文件
审核计划制定/更改
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实施审核
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评分定级 结束审核 否



末次会议 报告及存档 是否有缺陷

是否需要进一步审核



措施计划
落实措施计划

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有效性验证/跟踪
有效性得到验证



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5.1审核准备的流程图
开始进行过程审核的准备工作 确定过程范围 划分过程的工序 收集整理 资料并加 以考虑 过程描述 确定影响参数

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审核准备的流程图(续)
制定提问表 确定参加人员 制定详细的审核流程 确定审核工作组织上的一些事宜 过程审核准备工作结束

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5.2 确定过程的范围,划分过程的工序, 过程文件
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审核准备工作的第一步是确定审核的过程范围。 审核员或审核小组必须确定要审核的过程。同时要确定其向外的接口(图3 和图4)。 审核员有权确定要审核过程的范围,但应与有关的部门及过程负责人协商, 必要时对过程进行预审。 下一步是把过程划分为工序(把所确定范围内的过程分为单个的过程段) 并考虑接口问题(图3和图4)。 最迟从这时起审核员或审核小组必须对过程的文件资料进行研究。 只有利用相关的文件资料才能有效地把过程划分为工序,对过程进行足够 的描述,并确定影响过程的各种参数。也就是说,审核人员根据自己的观 点对过程进行描述并确定影响过程的各种参数。影响过程的参数首先是从 “6M”(人、机器、原材料、方法、环境及管理)以及所定的过程范围得来的。

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可以利用各种系统性的、方法性的程序(例如:因果图)尽可 能对主要影响因素进行合理的细化。这样,审核员在现场进行 审核时就查以用审核提问表有目的地进行提问。 对于外部过程审核,在多数情况下出于竞争原因不能拿到准备 审核所需要的全部资料。因此,必须利用所提供的资料进行准 备工作。 审核员/审核小组在策划审核流程时还必须考虑 “在审核现场 进一步提供其他资料”这一步骤。 根据现有的过程文件资料进行过程描述: -- 作业指导书及检验指导书 -- 过程指导文件 -- 生产工艺文件及检验计划。
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其他的信息来源还有: 标准、规范、目标值(例如:PPM)、程序文件、FMEA、缺陷目录、维修 手册、质量控制卡、审核结果、上次审核的活动计划;外部:进货检验结 果、供应商行为状态、平面图、项目计划、VDA绩效数据比较(内部/外 部)、员工调查、顾客调查、服务质量及售后服务质量的返馈。 这些前期的工作是制订审核提问表的重要基础。 另外,审核员和被审核企业还要了解确定过程审核框架条件的一些相关文 件。框架条件例如: -- 组织规定 -- 责任分工 确定框架条件的相关文件人,例如: -- 质量手册 -- 程序文件 -- VDA丛书 -- 标准 -- 顾客要求。
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5.3 具体过程的审核提问表/详细的审核 流程计划
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根据上述前期工作的结果,审核员(审核小组)编写针对该具体过程的审 核提问表。 在审核前必须及时把提问表传达给被审核方,需要时进行解释。 审核员(审核小组)在制订详细的审核计划时首先通过协商确定参加审核 的人员(审核员和被审核人员): 审核人员的人数姓名(若有两个或两个以上的审核员,必须确定一个审核 组长;一般来说,外部审核为2名审核员,内部审核为1名审核员)。 每个被审核组织单位/职能部门派人参加,例如: -- 过程负责人 -- 专业人员 -- 接口代表。 需要时邀请专家参加(在外部审核时必须与被审核方协商)。 末次会议的参加人员。
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在由审核员及被审核方商定后正式通过最终的详细审核计划。建议制订一 个包括组织单位/职能部门、时间/地点、参加人员以及相关的审核项目的一 览表。 同时要考虑到: -- 停产(中午休息等) -- 换班。 在现场可能需要更改审核计划。 在商定审核工作的一些 “组织事宜”后结束过程审核的准备工作。组织事 宜指的是,例如: -- 会议室 -- 投影仪及其他设备 -- 在现场准备好资料等。 为此制订一个专用检查表可能会有帮助。
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过程审核员的资格要求
职业方面的前提条件
包括质量知识进修的职业培训 ? 测量技术方面的知识 ? 统计基础知识,控制图技术 ? 机器与过程能力调查的知识 ? 高级质量方法和工具的基础知识 ? 技术交流的基础知识 ? 企业质量方针的知识 ? EDV(电子数据处理)基础知识(PC个人电脑基础训 练) 2018/7/18 25 ? 4年工作经验,其中2年过程管理经验。
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挑选标准
熟练说写所在国语言 ? 能判别事物相互关系 ? 突出的质量意识 ? 能进行分析(例如:能区分重要与次要,能迅速找出 问题的关键) ? 具有交流与合作的能力 ? 遭反对时亦能坚持自己的观点 ? 善于倾听并提出探索性问题 ? 能充分运用技术和专业知识
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被审核企业/组织/职能部门的职责
? 提供所有必要的信息;
? 过程负责人员参与; ? 提供专业人员; ? 确定纠正措施; ? 落实纠正措施;

? 验证纠正措施的有效性。

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6实施审核
? 首次会议

——介绍参加人员; ——介绍审核的目的及原因; ——审核流程及要求。 ? 审核过程 “W”提问方式。
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6.1 首次会议 审核开始前召开首次会议。根据不同情况确定首次会议的时间和内容。 不同情况包括: -- 外部审核 -- 内部审核 -- 针对事件进行的审核 -- 按计划进行的审核。 在首次会议上首先要介绍参加人员,若是外部审核有时还要介绍一下企业/ 组织单位。 再次介绍审核的目的及原因,以便让所有参加人员都得到相同的信息,更 好地进入角色。 为了保证审核工作的顺利进行,需要把审核程序(确定过程范围,审核提 问表,评分定级方法等)和框架条件(责任分工,现场的实施,在接受提 问时需脱岗的人员等)解释清楚。
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6.2 审核过程 按照事先已制订好的提问表进行审核。既可按照编码顺序也可 随机提问。 提问的方式,例如:W提问方式(Warum 为什么,Wann 何时, Wer何人,Wie 如何等)以及其他的提问技巧是审核员培训的 基本内容,在此不再进一步阐述。 实践证明,多次用 “为什么……”提问有利于对过程工艺进行 深入的分析。 在审核期间,可以提出新的提问表并增加到提问表里。 通过提问把现场的人员也纳入到审核过程中。建议随时记录发 现的优点以及不足之处。 为了避免在末次会议上发生冲突,必须尽量在现场澄清不明之 处并达成一致意见。 在审核时若发现严重的缺陷,必须与过程负责人共同制订并采 2018/7/18 30 取紧急措施。

7评分与定级
按计划进行的(计划内的)过程审核采取定量评定方 法,因此审核结果以及对审核报告的分析具有可比性, 而且按KVP的观点可能看出与以往审核的差异。 ? 由于不同的企业其评定范围和目标要求可能不同,有 时需要对总符合率(百分率)定级的界限以及级别名 称进行调整。可以使用定性的评定方法,也可以只对 个别的过程要素进行评定。但上述这些不同的评定方 法(例如:定性评定方法)必须由供方和顾客协商确 定并在审核报告中注明。
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过程要素的单项评分表
分数
10 8

对符合要求程度的评定
完全符合 绝大部分符合,只有微小的偏差

6
4 0

部分符合,有较大的偏差
小部分符合,有严重的偏差 完全不符合

注:“绝大部分符合”指的是证明已满足了约3/4以上的规定要求,并且没有特 别的风险。 2018/7/18 32

计算公式 1
? 每一个过程要素符合率

各相关问题实际得分的总和 EE %= 各相关问题满分的总和 ×100%

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计算公式 2
? 每个产品组工序平均值EPG的计算公式如下:

E1+E2+E3+……+EN EPG%= 被评定工序的数量 %

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计算公式 3
? 整个过程的总符合率计算如下:

EDE+EPE+EZ+EPG+EK

EP%=
被评定过程要素的数量
注:要素代码 产品开发 ——EDE 原材料/外购件——EZ

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过程开发——EPE

生产各道工序的平均值——EPG
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服务/顾客满意程度——EK
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对供应商的各类审核比较表
审核名称 评判方法 VDA6.1 体系审核
≥90 A级 80-89 AB级 60-79 B级 <60 C级 (A级降为AB级或AB级降 为B级)

VDA6.3 过程审核
≥90 A级 80-89 AB级 60-79 B级 <60 C级 (A级降为AB级或AB级降为 B级,特殊情况下可降为C级)

定级依据

降级条款

1、某一要素的符合率< 1、某一要素/工序的符合率 75%;2、某一提问的得分 <75%;2、某一提问的得 为“0”分;3、某一带星号 分为“0”分; 的提问的得分<8分。
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8末次会议
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由确定的人员参加的末次会议是对在审核期间发现的所有情况(好的方面 及不足之处)的总结。 审核员对审核结果进行解释并说明什么地方有缺陷及有改进的潜力。说明 得出审核结果的理由,必要时书面确定紧急措施。 把审核员指出所有缺陷都记录在措施表里并填上相应的纠正措施。必须确 定纠正措施的完成 期限。审核员可以帮助一起制订进一步的系统性工作方法(但一般不涉及 技术细节)。 在末次会议上审核员可以确定复审的要求和日期并写在总结报告里,这些 不取决于发现缺陷的情况。 进行外部审核时,在末次会议上审核员和被审核人员要在审核报告(见第 10章)上签字(内部审核时根据要求进行)。 被审核方签字确认审核报告的结果。被审核方也可以说明自己的观点。

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9.1纠正措施
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9.1 纠正措施 针对审核中发现的缺陷要在商定的期限内制订纠正措施实施计划。 纠正措施基本上可以分为: -- 技术上/组织上的措施(例如:生产流程的更改,服务流程的更改,物流流程的更 改,设计/软件的更改) -- 管理上的措施(例如:员工培训,对文件资料进行修订), 为使过程有能力和受控,要优先采取技术上/组织上的措施。 在大多数情况下先落实管理上的措施,因为管理措施一般可以比较快地落实。 措施表(见第14章)包含各种适用于排除过程缺陷的活动并注明负责人和完成期限。 措施也可能是对所审核过程的前面或后面的部门进行过程审核。 措施表可能包含为验证措施有效性进行的复审。 原则上由被审核方负责制订措施表,也包括相邻部门所要采取的措施。可以与审核 员商定由他以适当的方式提供帮助。但这种帮助不允许导致审核员在复审时失去其 应有的独立性。
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9.2 有效性的验证
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必须对已确定措施的有效性进行跟踪,比如通过下列方式: -- 抽检 -- 产品审核 -- 过程审核(部分过程) -- 机器和过程能力调查 -- 中期状况/解决程度。 由过程负责人负责落实纠正措施并对其有效性进行跟踪。 若通过验证发现所采取的措施不够有效,则必须对措施表进行修订。必要 时需制定复审计划。 复审可能是: -- 完整的审核并重新进行评定; -- 只对具体的有关过程(部分过程)进行审核, 但至少要对有缺陷的项目进行复审。
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10审核报告及存档
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审核的记录包括从准备审核到总结性的审核报告及措施表。 存档的方式在质量体系中有要求。 审核报告(见第14章)包括下列项目: -- 过程负责人/参加审核人员 -- 过程描述(范围),例如:设备、工艺、产品/服务 -- 审核的原因 -- 结果描述(产品生产/实施服务符合质量要求的程度) -- 降级标准并说明理由 -- 措施表完成期限 -- 有时还包括紧急措施并注明(大概)期限和负责人 -- 评定标准表(评分及定级) -- 不能评定的审核提问或增加的审核提问项目 -- 对每个审核提问项目的说明(没有提问的项目,得分小于10的提问项目,若有必 要还有得分为10的提问项目) -- 对发现的缺陷要指出所参照的现行文件(若需要则举例)。
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重要的是,在审核报告中只对审核过程中和末次会议上(若报 告是在会后撰写的)讨论过的项目进行描述。 对每项缺陷要指出其在审核提问表中的对应点并进行如下描述: -- 问题描述 -- 发现的情况(例如:缺陷类型,缺陷地点)。 在审核报告中也可以提及审核中发现的特别好的方面。 提问表是审核报告的一个组成部分(作为附件)。 审核员对所了解到的各种信息要严格保密。 被审核企业有权把审核结果转交其他的顾客。 在内部确定审核报告及由此汇总成的管理信息(例如:内部/外 部过程审核月报或季报)的分发人。 审核文件存档的地点和期限是质量体系的组成部分。
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11过程审核审核提问表的应用
? 审核提问表是审核员进行审核的依据。审核员

可以完全采用它,也可从中选择一部分或增加 一些提问。但是必须保持所要求的结构。 ? 建议除了使用VDA6.3中的一般提问之外还应使 用其它的资料或相应的专业资料。 ? 在过程审核时应优先从产品的角度来观察所审 核的过程,因为过程对产品的作用和影响有着 特别重要的意义。
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过程审核提问表
? A部分

产品的诞生 1、产品开发的策划(产品开发) 2、产品开发的落实(产品开发) 3、过程开发的策划(过程开发) 4、过程开发的落实(过程开发)

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B部分 批量生产 5、供方/原材料 6、生产 6.1 人员素质 6.2 生产设备/工装 6.3 运输/搬运/贮存/包装 6.4 缺陷分析/纠正措施/持续改进 7、服务/顾客满意程度
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提问表
A1产品开发(设计)
(A1)1 产品开发的策划 1.1是否已具有顾客对产品的要求? 1.2是否具有产品开发计划?是否能遵守目标值? 1.3是否规划了用于落实产品开发的开发能力? 1.4是否调查了解了对产品的要求并在工作中对其进行了 考虑? 1.5是否调查了对现有要求为根据的开发可行性? 1.6是否已计划/已具备项目开展所需的人员与技术的必 要条件?
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(A1)2 产品开发的落实
2.1是否已进行了设计FMEA并确定了改进措施? 2.2设计FMEA是否在项目过程中补充更新?已确 定的措施是否已落实? 2.3是否制订了质量计划? 2.4是否已获得各阶段所要求的认可/合格证明? 2.5是否已具备所要求的产品开发能力?
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(A2)过程开发
(A2)3 过程开发的策划
3.1是否已具有对产品的要求? 3.2是否已具有过程开发计划?是否遵守目标值? 3.3是否已策划了落实批量生产的能力? 3.4是否调查了解了对生产过程的要求并对此进行 了考虑? 3.5是否已计划/已具备完成项目所需的人员与技 术的必要条件? 3.6是否已做了过程FMEA并确定了改进措施?
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(A2)4 过程开发的落实
4.1在项目过程中是否对过程FMEA进行更新?已 确定的措施是否已落实? 4.2是否制订了质量计划? 4.3是否已具有各阶段所要求的认可/合格证明? 4.4是否为了进行批量生产认可而进行在批量生产 条件下的试生产? 4.5生产文件、检验文件是否具备,是否齐全? 4.6是否已具备所要求的批量生产能力?
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B部分 批量生产
(B1)5 供方(配套厂家)/原材料
5.1是否仅允许已认可的且有质量能力的供方供货? 5.2是否确保配套件的质量达到供货协议要求? 5.3是否评价供货实物质量,在出现与要求有偏差 时是否采取措施? 5.4是否与供方就产品与过程的持续改进商定质量 目标并付之落实?
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5.5已批量供货的产品是否具有所要求的批量认可 并落实了必要的改进措施? 5.6是否对顾客提供的产品执行了与顾客商定的方 法? 5.7原材料库存量状况是否适合于生产要求? 5.8原材料/内部剩余料是否有合适的进料和贮存 方法? 5.9员工是否具有相应的岗位培训?
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5.1要求/说明
? 在确定供方前必须要有质量体系审核结果(认

证/审核)。在批量投产时则必须保证只从合格 的供方采购、必须考虑来自实物质量评价的经 验。 ? 需考虑要点,例如: ? -- 供方会谈/定期服务 ? -- 质量能力审核,例如:审核结果/认证证书 ? -- 实物质量评定(质量/成本/服务)。
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5.2要求/说明
需考虑要点,例如: ? -- 足够的检验可能性(实验室和测量设备) ? -- 内部/外部检验 ? -- 顾客提供的检具/测量定位支架 ? -- 图纸/订货要求/规范 ? -- 质量保证协议 ? -- 检验方法、检验流程、检验频次的商定 ? -- 重点缺陷的分析 ? -- 能力验证。
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5.3要求/说明
定期对供方的质量能力与实物质量进行检查,按零件 记录在列表(供方清单)里并进行评定。若评定的结 果不佳则要制订提高计划。必须对计划的落实情况进 行验证。 ? 需考虑要点,例如: ? -- 质量会谈的纪要 ? -- 改进计划的商定与跟踪 ? -- 改进后零件的检验记录和测量记录 ? -- 对重点缺陷/有问题供方的分析评定。
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5.4要求/说明
需考虑要点,例如: ? -- 工作小组(由各相关部门组成) ? -- 确定质量、价格及服务的定量目标,例如: ? -- 在提高过程受控状态的同时降低检验成本 ? -- 减少废品(内部/外部) ? -- 减少在制品量 ? -- 提高顾客满意程度。
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5.5要求/说明
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新的/更改的产品/过程在批量投产前,必须对供方的所有产品 进行认可。 需考虑要点,例如: -- 装车样件的认可,试验认可 -- 符合VDA要求的首批样品检验报告 -- 对重要特性的能力验证 -- 注意(欧盟的)安全数据表及欧共体准则(EG-Richtlinien) -- 可靠性分析评定 -- 重复鉴定试验及由此制订的改进措施。
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5.6要求/说明
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对顾客提供的产品的要求必须取自于质量协议,并坚决贯彻。 由顾客提供的产品可以是: -- 服务 -- 模具/工装,检验、测量和试验设备 -- 包装 -- 产品。 需考虑要点,例如: -- 控制,验证,贮存,运输,确保质量与性能 -- 在出现缺陷或丢失情况时的信息交流 -- 质量文件(质量现状,质量历史)。
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5.7要求/说明
所要求的库存状况必须在过程策划时已调查并考虑到 了。在要求有更改时同,也可重新进行需求分析。 ? 需考虑要点,例如: ? -- 顾客要求 ? -- 看板/准时化生产 ? -- 贮存成本 ? -- 原材料出现瓶颈时的应急计划(紧急战略) ? -- 先进先出(FIFO)。
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5.8要求/说明
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需考虑要点,例如: -- 包装 -- 仓库管理系统 -- 先进先出(FIFO) -- 秩序与清洁 -- 气候条件 -- 防损伤/防污染 -- 标识(可追溯性/检验状态/加工工序/使用状态) -- 防混批/防混料 -- 隔离库(设置并使用)。
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5.9要求/说明
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需考虑要点负责下列工作的人员,例如: -- 供方的选择、评价、提高 -- 产品检验、测量和试验 -- 贮存/运输 -- 物流。 必备知识包括,例如: -- 产品/规范/特定的顾客要求 -- 标准/法规 -- 包装 -- 加工 -- 评价方法(例如:审核,统计) -- 质量技术(例如:8D方法,因果图) -- 外国语。
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(B2)6 生产
(B2)6.1 人员/素质
6.1.1是否对员工委以监控产品质量/过程质量的职责和权 限? 6.1.2是否对员工委以负责生产设备/生产环境的职责和权 限? 6.1.3员工是否适合于完成所交付的任务?是否能保持其应 有素质? 6.1.4是否有人员配置计划及有关岗位顶替的规定? 6.1.5是否有效地使用了提高员工工作积极性的方法?
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6.1.1要求/说明
需考虑要点,例如: ? -- 参与改进项目 ? -- 自检 ? -- 过程认可/点检(设备点检/首件检验/末件检验) ? -- 过程控制(理解控制图) ? -- 终止生产的权利。
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6.1.2要求/说明
? 需考虑要点,例如:
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整齐和清洁 ? -- 进行/报请维修与保养 ? -- 零件准备/贮存 ? -- 进行/报请对检测,试验设备的检定和校准。

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6.1.3要求/说明
? 需考虑要点,例如:
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过程上岗指导/培训/资格的证明 ? -- 产品以及发生缺陷的知识 ? -- 对安全生产/环境意识的指导 ? -- 关于如何处理 “具有特别备证要求的零件” 的指导 ? -- 资格证明(例如:焊接证书,视力测定,厂 内机动车驾驶证)。
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6.1.4要求/说明
? 在人员配置计划中要考虑缺勤因素(病假/休假/

培训)。对顶岗人员也要确保所需的素质。 ? 需考虑要点,例如: ? -- 生产班次计划(按任务单) ? -- 素质证明(素质列表) ? -- 工作分析/时间核算(例如:MTM,REFA)。
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6.1.5要求/说明
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通过针对性的信息(宣传)促进员工的投入意识,并以此来提 高质量意识。 需考虑要点,例如: -- 质量信息(目标值/实际值) -- 改进建议 -- 志愿行动(培训,质量小组) -- 低病假率 -- 对质量改进的贡献 -- 自我评定。 说明:此提问也与7.5提问有关。
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(B2)6.2 生产设备/工装
6.2.1生产设备/工装模具是否能保证满足产品特定的质量 要求? 6.2.2在批量生产中使用的检测设备是否能有效地监控质 量要求? 6.2.3生产岗位,检验岗位是否符合要求? 6.2.4生产文件与检验文件中是否列出了所有的重要技术 要求并得到了遵守? 6.2.5是否有用于设备调整的各种辅助工具,材料及资料? 6.2.6是否进行批量生产启动认可并记录调整参数及偏差 情况? 6.2.7 是否按时落实要求的纠正措施并检查其有效性? 2018/7/18 74

6.2.1要求/说明
需考虑要点,例如: ? -- 对重要特性/过程特定的参数进行机器能力调查/过程 能力调查 ? -- 重要参数要强迫控制/调整 ? -- 在偏离额定值时报警(例如:声光报警,自动断闸) ? -- 上/下料装置 ? -- 模具/设备/机器的保养维修状态(包括有计划的维 修)。
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6.2.2要求/说明
? 需考虑要点,例如: ? --

可靠性试验,功能试验,耐腐蚀试验 ? -- 测量精度/检具能力调查 ? -- 数据采集和分析 ? -- 检具标定的证明
2018/7/18 76

6.2.3要求/说明
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工作环境条件(包括返工/返修工位)必须符合于产品及工作内 容,以避免污染、损伤、混批混料/说明错误。 需考虑要点,例如: -- 人机工程学 -- 照明 -- 整齐和清洁 -- 环境保护 -- 环境和零件搬运 -- 安全生产。
2018/7/18 77

6.2.4要求/说明
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原则上必须过程参数、检验和试验特性标明公差。在生产工位和检验工位 必须有相应的生产文件和检验文件。偏差与采取的措施必须记录存档。 需考虑要点,例如: -- 过程参数(例如:压力,温度,时间,速度) -- 机器/模具/辅助装置的数据(模具号,机器号) -- 检验规范(重要特性,检验、测量和试验设备,方法,频次) -- 过程控制图的控制限 -- 机器能力证明和过程能力证明 -- 操作说明 -- 作业指导书 -- 检验指导书 -- 发生缺陷时的信息。
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6.2.5要求/说明
? 需考虑要点,例如: ? --

调整计划 ? -- 调整辅助装置/比较辅助方法 ? -- 灵活的模具更换装置 ? -- 极限标样。
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6.2.6要求/说明
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“批量生产认可”是按批量订单对生产起始的(首次/重新)认可。产品和过程的认可是必要的, 必须由权威人员按验收条例进行书面认可。必须解决在产品策划/或以前批量生产中认识到的 问题。 认可检验必须按明确的检验指导书进行,以确保重复性。采用检查表对此具有重要意义。 如果在抽取检验样件后生产继续进行,必须将这些产品在样件认可前隔离。返修必须纳入认可 过程。 需考虑要点,例如: -- 新产品,产品更改 -- 停机/过程中断 -- 修理,更换模具 -- 更换材料(例如:换炉/批号) -- 生产参数更改 -- 首件检验并记录存档 -- 参数的现时性 -- 工作岗位的整齐和清洁 -- 包装 -- 模具与检验、测量和试验设备的认可/更改状态。
2018/7/18 80

6.2.7要求/说明
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纠正措施涉及到整个生产过程链----从原料到顾客使用。在实施 纠正措施后必须对其实效进行检查、验证。 需考虑要点,例如: -- 风险分析(过程P-FMEA)/缺陷分析 -- 审核后提出的改进计划 -- 给责任者的信息 -- 内部/外部的接口会谈 -- 内部抱怨 -- 顾客抱怨 -- 顾客调查。
2018/7/18 81

(B2)6.3 运输/搬运/贮存/包装
6.3.1产品数量/生产批次的大小是否按需求而定?是否有 目的地运往下道工序? 6.3.2产品/零件是否按要求贮存,运输器具/包装方法是否 按产品/零件的特性而定? 6.3.3废品,返修件和调整件以及车间内的剩余料是否分别 贮存与标识? 6.3.4整个物流是否能确保不混批,不混料并保证追溯性? 6.3.5模具/工具,工装,检具是否按要求存放?
2018/7/18 82

6.3.1要求/说明
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需考虑要点,例如: -- 足够、合适的运输器具 -- 定置库位 -- 最小库存/无中间库存 -- 看板管理 -- 准时化生产 -- 先进先出 -- 仓库管理 -- 更改状态 -- 向下道工序只供合格件 -- 数量记录/统计 -- 信息流 说明: 直接向某生产设备供应材料/外购件时必须同时考虑提问5.7的要求。
2018/7/18 83

6.3.2要求/说明
需考虑要点,例如: ? -- 贮存量 ? -- 防损伤 ? -- 零件定置 ? -- 整齐,清洁,不超装(库存场地,周转箱) ? -- 控制贮存时间 ? -- 环境影响,空调。 ? 说明:直接向某生产设备供应材料/外购件时必须同时 考虑提问5.7和5.8的要求。
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2018/7/18 84

6.3.3要求/说明
? 需考虑要点,例如:
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隔离库,隔离区 ? -- 标识妥当的存放废品、返修件的调整件的容 器 ? -- 缺陷产品和缺陷特性 ? -- 标识 ? -- 确定生产过程中不合格品的分离/返修工位。
2018/7/18 85

6.3.4要求/说明
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鉴于产品风险,必须确保从供方至顾客整个过程的可追溯性。 需考虑要点,例如: -- 零件标识 -- 工作状态、检验状态和使用状态的标识 -- 炉/批号标识 -- 有效期 -- 去除无效标识 -- 有关零件/生产数据的工作指令。
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6.3.5要求/说明
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不使用的和未认可的模具/工装、设备、检具也必须按要求存放 并管理。 需考虑要点,例如: -- 防损存放 -- 整齐和清洁 -- 定置存放 -- 有管理的发放 -- 环境影响 -- 标识 -- 明确的认可状态与更改状态。
2018/7/18 87

(B2)6.4 缺限分析/纠正措施/持续改进
6.4.1是否完整记录质量数据/过程数据并具有可评定性? 6.4.2是否用统计技术分析质量数据/过程数据并由此制订 改进措施? 6.4.3在与产品要求/过程要求有偏差时,是否分析原因并 检查纠正措施的有效性? 6.4.4对过程和产品是否定期进行审核? 6.4.5对产品和过程是否进行持续改进? 6.4.6产品和过程是否有确定的目标值并监控是否达到目 标?
2018/7/18 88

6.4.1要求/说明
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必须出具全部的质量数据和过程数据以验证是否满足要求,必 须确保其可评定性。特殊事例必须记录存档(当班记录本)。 需考虑要点,例如: -- 原始记录卡 -- 缺陷收集卡 -- 控制图 -- 数据收集 -- 过程参数的记录装置(例如:温度,时间,压力) -- 设备停机 -- 参数更改 -- 停电。
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6.4.2要求/说明
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确定问题的责任部门。由责任部门负责制订改进并落实。 需考虑要点,例如: -- 过程能力 -- 缺陷种类/缺陷频次 -- 缺陷成本(不符合性) -- 过程参数 -- 废品/返修件 -- 隔离通知/分选 -- 节拍/流转时间 -- 可靠性/失效特征。 可使用的方法有,例如: -- SPC -- 排列图 -- 因果图。
2018/7/18 90

6.4.3要求/说明
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在出现产品缺陷/过程缺陷时,必须立即采取措施(例如:隔离,分选,通 知)以确保符合规定的要求,直至弄清失效的原因并且使纠正措施的有效 性得到验证。 需考虑要点,例如: -- 补充的尺寸检验、材料检验、功能检验及耐久检验 -- 因果图 -- 田口方法,夏宁方法 -- FMEA/缺陷分析 -- 过程能力分析 -- 质量小组活动 -- 8D方法。

2018/7/18

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6.4.4要求/说明
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必须有产品及产品过程的审核计划。 审核原因有,例如: -- 新项目/新过程/新产品 -- 未满足质量要求(内部/外部) -- 验证是否遵守质量要求 -- 指出改进的潜能。 必须把偏差报告给责任者,并对改进措施进行跟踪。 需考虑要点,例如: -- 顾客要求 -- 重要特性 -- 功能 -- 过程参数/过程能力指数 -- 标识,包装 -- 确定的过程工序/工艺流程。
2018/7/18 92

6.4.5要求/说明
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必须根据至今积累的质量/成本和服务方面的知识去调查改进的 潜力。 需考虑要,例如: -- 成本优化 -- 减少浪费(例如:废品和返修) -- 改进过程受控状态(例如:工艺流程分析) -- 优化更换装备时间,提高设备利用率 -- 降低流转时间 -- 降低库存量。
2018/7/18 93

6.4.6要求/说明
目标必须明确并可实现,且必须保证其现时性。必要 时必须确定特别的措施并加以落实。 ? 需考虑要点,例如: ? -- 人员的出勤率、缺勤率 ? -- 已生产数量 ? -- 质量数据(例如:缺陷率,审核结果) ? -- 流转时间 ? -- 缺陷成本(不符合性) ? -- 过程特性值(例如:过程能力指数)。
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2018/7/18 94

(B3)7 服务/顾客满意程度
7.1在发货时产品是否满足了顾客的要求? 7.2是否保证了对顾客的服务? 7.3对顾客抱怨是否能快速反应并确保产品供应? 7.4在与质量要求有偏差时是否进行缺陷分析并实 施改进措施? 7.5执行各种任务的员工是否具备所需的素质?
2018/7/18 95

7.1要求/说明
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必须考虑所有的要求,特别是顾客对企业评价(审核)时的要 求。 需考虑要点,例如: -- 质量协议 -- 发货审核 -- 耐久试验(调查失效状况) -- 功能检验 -- 检验/测量设备的合格状态 -- 商定的检验、测试方法 -- 产品规范的现时性。
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7.2要求/说明
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必须保证为顾客各职能部门提供有权限的对口人员。为顾客服 务也是对积极合作形象进行衡量的尺度。企业有义务对其产品 从诞生阶段到使用阶段进行观察,并在必要时加以改进。 需考虑要点,例如: -- 顾客访问的纪要,必要时根据纪要制订相应的措施 -- 产品使用的知识 -- 产品故障的有关知识 -- 落实新的要求 -- 关于改进措施的通知 -- 关于产品更改/过程更改/移地生产(包括供方)的通知 -- 首批样品送检/重新送样(试制样品/批产样品) -- 关于偏离要求的信息。
2018/7/18 97

7.3要求/说明
在过程策划时就必须制定方案以保证意外情况下的产 品供应。必须确保批量生产时此方案的现时性。 ? 需考虑要点,例如: ? -- 应急计划 ? -- 分选的能力和反应时间 ? -- 设备、特种设备/工装和模具的更改可能性 ? -- 调动外部力量。
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7.4要求/说明
需考虑要点,例如: ? -- 分析可能性(实验室,检验/试验装置,人员) ? -- 对缺陷特性(内部/外部)的排列图分析 ? -- 各有关部门(内部/外部)的介入 ? -- 应用排除问题的方法(例如:8D报告) ? -- 解决样品偏差 ? -- 修订产品规范 ? -- 检查有效性。
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7.5要求/说明
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需考虑要点负责下旬工作的人员,例如: -- 顾客服务 -- 产品检验 -- 贮存/运输 -- 物流 -- 缺陷分析。 必须具备有关知识,例如: -- 产品/产品规范/顾客的特定要求 -- 标准/法规 -- 加工/使用 -- 评价方法(例如:审核,统计) -- 质量技术(例如:8D方法,因果图) -- 外国语。
2018/7/18 100

12过程审核提问表
A部分 服务诞生过程 D1 策划 ? B部分 服务的实施 D2外委服务和/或外购产品 D3服务过程 D3.1人员/素质 D3.2服务的实施 D3 .3联络/标识/信息/数据流 D3.4排除缺陷和持续改进 D4服务/顾客满意程度
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2018/7/18 101

服务诞生过程
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D1策划 ? D1.1是否坚持收集顾客对过程/服务的要求并进行分析? ? D1.2是否落实了与顾客商定的服务及服务过程的开发 计划? ? D1.3是否具备在要求的时间点对所有服务要素进行 认 可的步骤? ? D1.4是否规划了足够的能力并保证服务按期落实? ? D1.5是否对服务/过程进行质量评定并由此制订进一步 开发的措施?
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D1.1 是否坚持收集顾客对过程/服务的要求并进行分析? 要求/说明 在策划一项服务和一个新的过程时有必要对顾客的要求加以考虑(例如:通过顾客调查、市场 研究)。同时,要明确供方的任务。上述事项由企业负责。 需考虑要点,例如: -- 服务的方式及范围 -- 期限及地点 -- 担保 -- 服务/顾客满意程度(服务绩效) -- 价格结构,质量要求 -- 保密事宜 -- 环保 -- 责任书 -- 确定重要特性及重要的过程参数 -- 把资料翻译成相应的语言 -- 行业水准比较(Benchmarking)/竞争对手分析。 顾客的要求及期望在下列资料中确定,例如: -- 经营条件 -- 技术规范(例如:图纸,标准) -- 企业标准 -- 采购条件(包括法规) -- 建议书 -- 订货资料。 2018/7/18 103

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D1.2 是否落实了与顾客商定的服务过程的开发计划? 要求/说明 必须用最新的里程碑图、网络图等来说明开发计划,反映从投标到实施服 务整个过程中所要进行的各项活动。项目负责人及各参与部门必须明确其 承担的任务。要确保持续的集中监控职能。 必须对是否达到预定目标进行监控,例如: -- 期限 -- 质量(服务的方式、范围及流程) -- 成本。 在策划服务时必须注意下列各项,例如: -- 审核目标要求的合理性、明确性及完整性 -- 结果的记录存档 -- 服务所需资源的采购和使用 -- 验证(审核是否达到了要求和满足了期望) -- 与顾客商定的认可 -- 要考虑到更改和修订 -- 编写使用和安装说明 -- 在策划服务期间往返于顾客的信息流(定期会议,报告会,数据远程传输)
2018/7/18 104

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-- 工作流程(流程图) -- 保证遵守期限要求(里程碑) -- 技术规范(也包括公差)/单项服务的范围 -- 工作指导书 -- 软件/硬件,检测设备 -- 培训范围(内部/顾客) -- 框架条件 -- 确定与其他科室部门的工作接口 -- 确定顾客的参与义务 -- 确定市场及信息政策 -- 人员需求/暂时性人员流动,人员素质 -- 服务实施要点 -- 与计划的偏差/措施及顾客的信息 -- 风险分析 -- 能力分析 -- 联络及信息控制。
2018/7/18 105

D1.3 是否具备在要求的时间点对所有服务要素进行认 可的步骤? ? 要求/说明 ? 认可步骤指的是,例如: ? -- 确定认可的阶段及标准 ? -- 里程碑(在每个阶段结束时要进行认可) ? -- 对服务的内容及流程进行评审/验证/确认(试验,成 绩比较,复算,价格比较) ? -- 更改管理 ? -- 风险评估(对将来期限的遵守)
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2018/7/18 106

D1.4 是否规划了足够的能力并保证按期落实? ? 要求/说明 ? 必须对下列各项进行监控,例如: ? -- 可支配的生产资源、设备(信息和通讯装备)、建 筑及资料 ? -- 人员的素质(培训,能力,信息) ? -- 劳动安全,环保 ? -- 认可和确保必要的投资。
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D1.5 是否对服务/过程进行质量评定并由此制订进一步开发的措施? 要求/说明 在每个具体化的阶段都应制订服务/过程的改进措施并落实。避免缺陷优于排除缺陷。 必须考虑下列各点: -- 功能 -- 安全 -- 可靠性 -- 可追溯性 -- 可支配性 -- 环保 -- 为确认是否达到某个要求而进行的检验 -- 问题范围 -- 不足之处 -- 纠正及预防措施。 可以使用下列方法,例如: -- 风险分析(系统S-FMEA,设计D-FMEA及过程P-FMEA) -- 功能试验 -- 可靠性试验 -- 可行性分析 -- 试运行项目。
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D2外委服务和/或外购产品
D2.1按什么标准选择供方?是否只为该服务/过程选用 经认可的供方? ? D2.2是否能保证所商定的外委服务和/或外购产品的质 量? ? D2.3是否根据评定的结果(实物质量问题或质量能力 不足)与供方一起制订提高措施并落实? ? D2.4是否与供方协商确定改进过程和外委服务的目标/ 措施并加以落实? ? D2.5是否对所使用的外委服务/外购产品及其过程进行 了认可?
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D2.1 按什么标准选择供方?是否只为该服务/过程选用 经认可的供方? ? 要求/说明 ? 在确定供方之前必须先由顾客对其进行评定。必须保 证只采用合格的供方来提供服务和/或产品。必须参考 供方以前供货实物质量的情况。 ? 可以通过下列方式来验证其是否合格,例如: ? -- 与供方会谈/定期管理 ? -- 质量能力评定,例如:审核结果 ? -- 实物质量评定 ? -- 结果的现时性 ? -- 预防性质量保证措施。
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2018/7/18 110

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D2.2 是否能保证所商定的外委服务和/或外购产品的质量? 要求/说明 在评定外委服务和/或外购产品时必须使用有名称的可评定的特 性值,以对外委服务和/或外 购产品的合格性进行分级。 -- 商定的评定尺度 -- 足够的检测能力 -- 内部的/外部的检测 -- 技术规范(例如:订货要求) -- 质量保证协议 -- 对检测方法和检测流程进行协商 -- 对重点缺陷进行评定。
2018/7/18 111

D2.3 是否根据评定的结果(实物质量问题或质量能力 不足)与供方一起制订提高措施并落实? ? 要定期对供方的质量能力和实物质量进行审查并记录 在表格/供方清单中。若结果不合格,则要确定改进计 划并对落实情况进行验证。 ? 可以通过下列方式进行验证,例如: ? -- 与问题供方的质保领导/公司领导进行的基本会谈 ? -- 关于改进计划落实情况的纪要/表态 ? -- 措施计划 ? -- 改进的服务过程 ? -- 审核结果。
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2018/7/18 112

? D2.4

是否与供方协商确定改进过程和外委服务 的目标/措施并加以落实? ? 要求/说明 ? 必须按目标进行改进。必须注意下列各点,例 如: ? -- 持续改进 ? -- 确定可度量的目标值 ? -- 成本优化。
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D2.5 是否对所使用的外委服务/外购产品及其过程进行了认可? 要求/说明 在采用供方所有的新的或更改过的服务/产品和过程前必须对其 进行认可。 认可的标准可以是: -- 重要特性的能力验证 -- 进行模拟试验 -- 试认可 -- 预防性质量保证的结果 -- 是否符合要求(例如:法规,标准,安全数据表,EG标准)。
2018/7/18 114

D3.1人员素质
D3.1.1是否确定并落实了员工对服务质量的职责和权 限? ? D3.1.2是否确定并落实了负责生产设备和材料的员工 的职责和权限? ? D3.1.3在服务过程中使用的员工是否有能力完成所交 给的任务?是否对其素质进行定期的监控? ? D3.1.4是否调查并能保证满足人员需求?是否有足够 的顶岗人员?
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2018/7/18 115

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D3.1.1是否确定并落实了员工对服务质量的职责和权限? 要求/说明 必须确定下列各项的职责和权限,例如: -- 参与改进计划 -- 自检 -- 过程认可 -- 过程的封存(被封存单元的放行) -- 关于重要特性的重要性及任务的培训教育。 在过程中与人员有关的重要文件有,例如: -- 职能描述 -- 职责表 -- 任务描述 -- 岗位描述 -- 素质表(要求) -- 来自/发给领导的通知(目标协议,过程状态)。
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D3.1.2 是否确定并落实了负责生产设备和材料的员工 的职责和权限? ? 要求/说明 ? 必须确定并落实下列职责和权限,例如: ? -- 支配,维护 ? -- 体系职责 ? -- 操作说明 ? -- 作业指导书 ? -- 检验指导书。
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D3.1.3 在服务过程中使用的员工是否有能力完成所交给的任务? 是否对其素质进行定期的监控? 要求/说明 提高员工素质,例如: -- 领导能力 -- 有关过程和服务的教育/培训及素质验证 -- 法规和原则(备证义务,文件保存/存档期限) -- 有关劳动安全/环境保护的培训 -- 过程/服务流程,例如:工位环境条件及装备 -- 体能 -- 目标和符合率描述 -- 质量意识提高 -- 了解员工的满意程度 -- 进修及提高措施。
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? D3.1.4是否调查并能保证满足人员的需求?是

否有足够的顶岗人员? ? 要求/说明 ? 需考虑要点,例如: ? -- 人员需求调查 ? — 费用核算 ? -- 重要岗位代理制度。
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D3.2服务的实施
D3.2.1是否对服务进行认可?是否调查并记录与其要 求之间的偏差? ? D3.2.2是否对纠正措施的落实情况及其有效性进行审 查? ? D3.2.3是否能保证满足对过程的特殊质量要求? ? D3.2.4是否对服务过程的有效性进行监控? ? D3.2.5是否在工位上完整地标明了对服务过程的相关 要求,并得到了落实? ? D3.2.6是否保证工位及周围环境符合要求?
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D3.2.1是否对服务进行认可?是否调查并记录其与要求之间的偏差? 要求/说明 在采用任何一种新的/更改过的服务/过程前都必须在现场对其进行认可,必 须按明确的标准进行认可检验,以保证可重复性。 可以制订一般的或专门用于某服务/过程的审核标准。 必须由权威人员用书面的形式按照验收标准进行认可。 在认可服务时必须注意下列各点,例如: -- 有确定的认可标准的检查表 -- 在功能和实施方面的完整性 -- 是否有使用和装配说明 -- 工作交接(服务的过渡) -- 按照最新版本/最新的更改状态 -- 工位上有完整的资料 -- 要求及期望的现时性 -- 工位上是否整洁 -- 实施服务的时间进度计划
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D3.2.2 是否对纠正措施的落实情况及其有效性进行审 查? ? 要求/说明 ? 这适用于过程开始前及过程中。 ? -- 根据审核结果制订的改进计划 ? -- 给责任者的信息 ? -- 与内部和外部接口部门进行会谈 ? -- 内部的抱怨,责任者原则,费用统计 ? -- 顾客调查 ? -- 顾客抱怨 ? -- 风险分析(FMEA) ? -- 措施跟踪。
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D3.2.3是否能保证满足对过程的特殊质量要求? 要求/说明 必须具备相应的资源辅助资源并选择相应的组织机构形式来满足对过程特 殊的质量要求。 必须注意的是,例如: -- 认可状态 -- 最新的文件资料 -- 可靠性 -- 额定要求 -- 在服务过程中使用的设备的维护维修状态 -- 检测设备 -- 能力验证 -- 数据库 -- 人机工程 -- 照明。

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D3.2.4是否对服务过程的有效性进行监控? 要求/说明 必须采用监控机构/体系来对服务过程的有效性进行监控。 -- 效率特征值 -- 模拟软件 -- 行业水准比较(Benchmarking,例如:通过数据库) -- 检查表(例如:审核用检查表) -- 检测设备 -- 可靠性及功能试验 -- 顾客调查 -- 测量精度/检具能力 -- 数据采集及评定分析。
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D3.2.5 是否在工位上完整地标明了对服务过程的相关要求, 并得到了落实? 概念解释 过程参数是影响过程的一些特征值,用来对过程进行控制和调 节。 要求/说明 在流程/过程描述或类似文件中必须注明相关的过程参数。 -- 服务流程/工序 -- 过程参数/数据 -- 检测要求(重要特性,检测器具,方法,频次) -- 能力验证。 若有偏差则必须将所采取的措施记录存档。
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D3.2.6 是否能保证工位及周围环境符合要求? ? 要求/说明 ? 工位及周围环境必须符合服务内容的要求。 ? -- 照明 ? -- 人机工程 ? -- 整洁 ? -- 环保 ? -- 劳动安全。
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D3.3联络、标识、信息、数据流
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D3.3.1是否按要求对服务产品进行贮存?运输是否符合相应服 务的专门要求? D3.3.2服务的范围是否与需求及过程链的要求相符?如何考虑 与相邻过程的接口? D3.3.3是否能识别服务过程中有偏差的产品,并坚持分别存放 及标识? D3.3.4是否能足够地保证服务及其结果不会混淆? D3.3.5是否按要求对服务过程的设备、工具、材料及相关资料 进行保存? D3.3.6是否能保证服务过程中以及与顾客之间的信息交流?
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D3.3.1是否按要求对服务产品进行贮存?运输是否符合相应服 务的专门要求? 要求/说明 任何时候都要保证对服务产品进行无损的运输和贮存。因此, 需要有一个有效的体系,必须考虑到以下各点: -- 无损贮存(例如:数据载体的贮存) -- 防止无权人员动用 -- 防止损耗 -- 完全合格的运输和贮存方式。 顾客与企业必须商定数据传输及信息交流的方式与方法。必须 商定职责及所使用的通讯联络手段。服务提供者必须服务过程 中使用的最新状态的产品。
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D3.3.2 服务的范围是否与需求及过程链的要求相符?如何考虑 与相邻过程的接口? 要求/说明 必须在服务提供者的策划工具中对确定的要求加以考虑。 必须注意的是,例如: -- 经营计划/营销计划 -- 能力策划 -- 动用权 -- 接口/组织计划。 必须定期对落实情况进行监控并记录存档。
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D3.3.3是否能识别服务过程中有偏差的产品,并坚持 分别存放及标识? ? 要求/说明 ? 在服务过程中要保证在发现偏差时把信息传达给各相 关部门并把有偏差的产品分别存放/进行相应的标识。 ? 必须考虑下列要点: ? -- 顾客信息 ? -- 通知过程各有关部门及人员 ? -- 防止无权人员动用 ? -- 保证改进工作。
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D3.3.4是否能足够地保证服务及其结果不会混淆? 要求/说明 必须保证随时都可得到所需要的产品和数据,并且不会混淆。 在进行服务时必须保证信息及数据的交流没有缺陷。 因此必须有一个有效的系统,该系统考虑下列要点: -- 明确的标识 -- 目前(更改)状态 -- 防止无权人员动用 -- 可追溯性 -- 使用和操作说明。 若需要,则企业必须编制使用或操作说明。
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D3.3.5是否按要求对服务过程的设备、工具、材料及 相关资料进行保存? ? 要求/说明 ? 必须对设备、工具、材料及相关的资料进行适当的保 存,防止老化、损伤及无权人员的动用,因此必须选 择合适的空间。必须通过明确标识防止混淆。 ? 顾客和企业必须商定保存的方式及方法,包括商定保 持的时间。 ? 计算机更新换代后要注意保证原有的数据仍然可以使 用。
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D3.3.6是否能保证服务过程中以及与顾客之间的信息交流? 要求/说明 必须保证信息完整明确地到达正确地点。必须确定负责下列项 目的联系部门: -- 选择适当的通信联络手段 -- 更新数据 -- 软件安全备份 -- 防止数据丢失 -- 舆及完整性 -- 存档 -- 更改 -- 失效应急战略。
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D3.4排除缺陷和持续改进
? D3.4.1是否坚持对工作及检验结果进行记录,

并用易懂的形式来描述质量发展趋势? ? D3.4.2是否记录、分析了过程中出现的问题, 并有效地落实了纠正措施? ? D3.4.3是否能保证对工作和检验结果进行系统 的评定,并保证改进计划的落实? ? D3.4.4是否采取并落实了对过程进行不断改进 的措施?
2018/7/18 134

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D3.4.1是否坚持对工作及检验结果进行记录,并用易懂的形式 来描述质量发展趋势? 要求/说明 使用新的管理方法(KVP,TQM)。 -- 实际值与目标值的比较 -- 人事统计(健康状况,缺勤情况,休假情况) -- 利用率 -- 流转周期,供货信誉 -- 可支配性 -- 系统性缺陷的识别。
2018/7/18 135

? D3.4.2是否记录、分析了过程中出现的问题,

并有效地落实了纠正措施? ? 要求/说明 ? -- 问题分析/解决措施/职责/期限 ? -- 工作流程分析 ? -- 紧急措施。
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D3.4.3是否能保证对工作和检验结果进行系统的评定,并保证 改进计划的落实? 要求/说明 -- 确定特征值 -- 坚持使用统计方法 -- 对质量记录进行评定 -- 失效方式及缺陷原因的调查 -- 对重点问题进行排列图分析 -- 建立项目小组 -- 对改进措施的结果进行评定(审核)。
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D3.4.4是否采取并落实了对过程进行不断改进的措施? ? 要求/说明 ? -- 采用KVP小组的形式 ? -- 促进改进建议活动 ? -- 系统地减少浪费(故障时间,废品,返工,非生产 时间,更换装备时间,设备利用率) ? -- 度量顾客及员工的满意程度 ? -- 精益管理 ? -- 行业水准比较(Benchmarking)。
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D4顾客服务/顾客满意程度
D4.1在服务过程中出现缺陷和有抱怨时,是否能尽快 的,全面地与顾客交流信息/为顾客服务? ? D4.2是否能持续地分析对服务过程的抱怨,加以改进 并验证其效果? ? D4.3是否长期对重点缺陷的原因进行分析?是否为本 过程和类似服务过程制订改进计划并落实? ? D4.4在服务过程中和服务后是否能保证顾客满意?
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139

D4.1在服务过程中出现缺陷和有抱怨时,是否能尽快 地、全面地与顾客交流信息/为顾客服务? ? 要求/说明 ? 顾客指的是内部和外部的顾客 ? -- 对当前的缺陷/抱怨的了解 ? -- 由顾客对服务绩效进行评定(质量,期限,价格等) ? -- 积极为顾客服务(采购,开发,质量等) ? -- 快速对服务过程中的缺陷/抱怨进行反应 ? -- 足够的针对具体事件的阐述(不能仅仅照本宣科地 回答)。
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D4.2是否能持续地分析对服务过程的抱怨,加以改进并验证其 效果? 要求/说明 -- 抱怨的收集与分发 -- 由负责人员分析原因 -- 注明负责人及期限的改进计划 -- 修订技术规范/文件资料 -- 保证所注明的期限 -- 验让措施的有效性 -- 制订预防措施。 注:可采用8D方法。
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D4.3是否长期对重点缺陷的原因进行分析?是否为本过程和类似服务过程 中制订改进计划并落实? 要求/说明 -- 缺陷指出 -- 启动阶段/导入阶段的问题 -- 顾客调查 -- 重复出现的缺陷 -- 分析质量 -- 更换缺乏防护观念的供方 -- 代应 -- 数据交流/运输 -- 对环境的影响 -- 在采取追回行动时的可追溯性 -- 纠正措施 -- 过程更改(例如:操作指南) -- 持续改进计划。
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D4.4在服务过程中和服务后是否能保证顾客满意? ? 要求/说明 ? -- 顾客服务 ? -- 产品责任 ? -- 责任保险 ? -- 观察与分析市场时进行灵活的反应 ? -- 优化成本 ? -- 最终用户联系人(顾客/供方链)。
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