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银行叫号手机排队系统解决方案

银行叫号手机排队系统解决方案
张继伟 , 林德营 ,姚贵君 ,张新林
① ① ② ③

(①中国电信集团西藏分公司 西藏 拉萨 850000) (②中国民用航空西藏自治区管理局 西藏 拉萨 850000) (③长庆油田超低渗第四项目部 甘肃 庆阳 745000) 【摘要】随着银行业务的不断发展,出现了人们对于银行排队服务的 日益不满,对此,项目组在基于当前银行叫号排队系统的基础上,设 计了银行叫号手机排队系统, 该系统是为了满足广大储户办理存取款 业务,实现方便快捷排队的需求而设计的一套无纸化、网络化、智能 化的信息系统。储户不必到营业厅现场即可通过无线网络实现排队; 通过向储户反馈相关网点排队人数而提醒储户选择离自己较近的并 且排队人数较少的网点进行排队, 以此来减少储户在银行营业厅排队 办理业务时白白浪费的时间,极大的方便了银行存蓄用户,合理分化 了排队人流,同时也有助于企业树立形象。 【关键词】银行叫号;手机排队;解决方案 【中图分类号】TP319 【文献标识码】A 【文章编号】

Bank Queuing system called the mobile phone solutions
ZHANG Ji-wei,LIN De-ying,YAO Gui-jun,ZHANG Xin-lin (China Telecom Group Tibet branch Company,Lhasa Tibet,850000,China) (China Civil Aviation Administration of Tibet Autonomous Region,Lhasa Tibet,850000,China) (Changqing Oilfield low permeability fourth project department, Qingyang Gansu,745000,China)

【Abstract】With the banking business development, there has been a growing
dissatisfaction for bank queuing services, therefore, project group based on current bank queuing management system based on the design of a mobile phone, bank queuing system, this system is in order to satisfy the customer deposit business, realize convenient and fast line needs and design a set of paperless, networked, intelligent information systems. Customer need not be to the business hall scene then through the wireless network to realize the queue; through to the customer feedback network queue number and remind depositors choose from his closer and the queue number fewer outlets are queued, to reduce the customer in the bank business hall queue when handling the business of waste time, greatly facilitate the bank savings user, reasonable differentiate the queue of people, but also help enterprises to establish the image. 【Key words】Bank station; Mobile phone queue; solution
0 引言 随着生活节奏的不断加快及人们时间观念意识的提高, 人们在银行办理业务需要花费很 长时间,以致出现了银行储户对于银行排队服务的日益不满,相关专家、学者、行业从业者 [1] [2] 也对此提出了各种方案及建议 ,但这些方案及建议并不能很好的解决现实中排队等待时 间长及公众对排队问题的不满,不是很具有实际可操作性;对此,项目组在基于当前银行叫 号排队系统的基础上, 设计了银行叫号手机排队系统, 该系统是为了满足广大银行用户办理 存取款业务,实现方便快捷排队的需求而设计的一套无纸化、网络化、智能化的信息系统。 1 背景介绍 1.1 问题现象及原因 从各大新闻媒体及网络媒体的报道中不难发现, 人们对于银行排队服务的日益不满, 排 队问题严重影响着人们的生活, 大量的时间白白浪费, “国有银行排队现象严重 平均等待时 间为 85 分钟”“从取号到办业务,在走访的 4 家国有银行网点中,记者的平均等待时间为 , 85 分钟,最短 56 分钟,最长 167 分钟;在 5 家股份制银行网点平均为 35 分钟,其中招商 银行和北京银行分别为 48 分钟和 47 分钟。 人们对这个问题的反应也不断增强, ” “明明三五 分钟就能办完的事,非得在银行排队一两个小时!而且在无聊等待的时候,人就容易焦急” , “加塞”“插队”现象更是引起了不少的社会情绪。办理业务的储户增多,业务处理手续繁 、 琐,工作人员业务不熟练,网点设置的不合理等等,这些都是造成排队问题的重要因素。 1.2 现有排队系统 目前,市场上存在的叫号排队系统,首先需要大量的纸,不仅浪费资源,而且给环境带 来了相当大的影响,使用完的纸片到处乱飞。其次,银行储户只能通过在营业厅的排队终端 进行排队,导致储户都需要到营业厅去等待,白白浪费了大量的时间,给银行也带来了负面 影响。第三,现有系统故障率较高,如缺纸、不能打印、断电不能排队等等。第四,现有的 排队模式会存在熟人插队的情况, 熟人可以不用排队或者是排队在后都可以因为熟人的原因 抢先办理业务,带来严重的社会不公平等负面影响。 现有的银行排队叫号系统不仅成本比极高,以 4 个服务台为例的报价如下:
全无线型个窗口的标准配置 一台触摸屏取号机;四个呼叫器;四个窗口显示屏;十个无线收发器。 产品名称 数量 单价 小计(人民币/元)

触摸屏 1 取号机 9500 9500

物理 4 呼叫器 窗口 4 显示屏 无线收发器 调试 合计 10 1 400 500 4000 500 19200 900 3600 400 1600

含:普通发票

表 1 现有排队机 4 窗口报价表 另外加上“外地安装需另加费用(包括:餐饮、住宿、路费等)”总成本一次性支出最 少需要 2.5 万元人民币,而且还有维护费、打印纸费及打印墨盒等后续的费用,费用支出就 会更高; 并且这只是一个营业网点的支出, 如果营业网点更多的话相应的成本也会大幅增加; 而且,即便在这样的投资下并不能解决储户对排队问题的不满。 2 手机排队设计与实现 2.1 设计思路 相比现有的排队系统存在的缺点,在设计中主要考虑实现无纸化、网络化、智能化的排 队机制, 用户不必到营业厅现场即可通过无线网络就可以实现排队功能; 通过向用户反馈相 关网点排队人数而提醒储户选择离自己较近的并且排队人数较少的网点进行排队, 以此来减 少广大储户在银行营业厅排队办理业务时白白浪费的时间, 极大的方便了银行存蓄用户, 合 理分化了排队人流, 同时也可以提高银行工作人员的办事效率更有利于企业形象的树立。 该 系统架构如下图:

图 2 手机排队机系统架构 2.2 流程设计 该系统主要涉及排队流程、呼叫流程、延续排队流程、异常处理流程和结束排队流程。 排队流程中分现场排队和无线排队两种方式, 在排队申请中可以将所需的资金金额也一并提 交(当然可以是可选的,用户可以提交也可以不提交) ,然后由服务器判断当日营业厅资金 总额能否满足用户申请的资金,不能满足时按异常处理流程处理,能满足时进行排队,当排 队成功后在服务器端生成一排队号码, 此号码与手机号绑定用于验证身份, 同时向手机终端

返回排队信息,信息包括:在该号码前有多少人在排队,大概需要多长时间可以轮到该号等 等;呼叫流程就是当轮到该号办理业务时可提前进行通知提醒,通过采用自动语音呼叫、短 信、排队客户端或其它方式进行呼叫提醒,当储户得知呼叫后,凭排队手机号码进行身份确 认,如果通过,则开始办理业务;否则提示没有排队。如果在呼叫中达到一定次数后无人应 答时启动延续排队机制, 将该号置为无效, 并按一定的算法重新给该用户分配新的排队号码 以避免排队遗失,并同时通过短信、排队客户端或其他方式告知用户;结束流程就是在正常 办理完业务后将该号进行归档处理; 异常处理流程是指当出现营业系统故障、 断电或资金短 缺的情况时及时通过短信、排队客户端或其他方式通知排队用户。 2.3 编码实现 在开发实现中充分考虑了以下各方面:1、只准许签约注册用户使用 2、尽量减少操作 环节的复杂性,避免由于人工输入带来的错误 3、使用人性化的提醒,用户可以自己设定提 醒时间,并以文字和声音进行提醒 4、考虑了所有银行及跨省排队的情况 2.3.1 服务器实现 服务器采用 J2EE 方式是实现,主要采用 servlet 技术实现与手机客户端的交互。采用 J2EE 具有平台无关性,易移植,性能高,容易部署等特点;在该系统实现中,只需要在机 房安装一台小型机做为服务器硬件,同时申请一个域名,即可实现全省全网点的信息共享, 用户只需与服务器进行交互就可实现申请排队和排队情况实时查询等功能, 而网点只需通过 向服务器请求处理排队就可实现处理排队的情况。 该服务器实现了排队申请处理功能, 排队 情况统计功能,向用户或网点反馈信息的功能,投诉建议处理功能,服务评价处理功能,网 点信息管理功能等。 2.3.2 手机客户端实现 项目组实现了基于 Android 平台的手机客户端,当前支持操作系统为 Android 2.0 以上 版本的手机。在实现中充分考虑了用户使用的方便性,需要用户输入的操作极少,大部分为 选择操作, 用户只需要点击相关的按钮便可实现操作。 另外充分考虑了手机处理速度及性能 的情况, 所以在手机上只是实现了显示功能和少量的处理功能, 大量的运算及处理是在服务 器端实现的。手机客户端最终实现的界面及功能如下:

图 3 手机客户端界面 1、申请排队,用户选择相应的省份、城市及网点后,用户发起排队请求。2、查询排队情况, 用户可以通过点击“排队情况”来查看离自己最近银行的排队情况,以此来帮助储户合理选 [3] 择网点,快速排队。3、地图查询功能 ,如果用户对于自己排队银行的地理位置不清楚时 即可通过该功能来确定自己的位置及银行的位置, 该功能有助于用户在陌生的地方能快速定

位自己及周边的银行网点。4、服务评价,用户在办理完业务后可通过此功能对工作人员的 服务进行评价。5、投诉与建议,用户可以通过该功能向银行方面反映问题,也可以向银行 提交自己的建议。6、使用帮助,为了使用户更好地、熟练地操作本系统,系统提供了使用 帮助。 3 系统特点 手机排队系统具有潜在的巨大市场,该系统废弃了使用纸张,减少了资源的浪费,保护 了环境; 为储户带来了可以不去营业厅即可排队的便利, 间隔的提醒使用户可以减少以往排 队白白浪费的时间,排除了因原系统故障带来的影响,减少因人情带来的怨言和不公平,提 高了银行的企业形象,实现多边的赢利;有利于银行投资的减少,一个省可架设一台专用排 队的服务器,便可实现全省范围内网点的接入。 该系统还实现了电子化的服务满意度评价、 投诉、 建议与意见等模块以增强储户对银行 服务的评价体系,银行以此来提高服务的水平,实现与储户的良性互动,发展银行的业务。 4 结语 该系统相比现有排队系统具有的诸多优点,投资低,使用简单,维护方便,储户易于接 受, 具有较强的市场竞争力; 该系统带来的社会效益及经济效益使该系统具有较强的实用性 及推广性,应用领域不限于银行,而且可以在其它众多窗口服务性领域推广应用,诸如:税 务大厅、电力营业厅、医院挂号等等。

参考文献 [1] 唐 彬 . 银 行 排 队 问 题 的 分 析 和 解 决 方 案 [EB/OL].2008. http://wenku.baidu.com/view/0898b51cb7360b4c2e3f6475.html?from=rec&pos=4&weight =12&lastweight=12&count=5 [2] 巨 引 正 , 陈 淳 . 银 行 排 队 问 题 的 分 析 与 对 策 [EB/OL].2010. http://wenku.baidu.com/view/0bb7bbbff121dd36a32d8291.html [3]百度. 百度手机地图 API[EB/OL].2011.http://dev.baidu.com/wiki/imap/index.php

手稿日期:2011-10-26 作者简介:张继伟,男,1983 年 9 月,本科,通信工程师,主要研究方向为通信行业业务及 应用系统;林德营,男,1983 年 11 月,本科,助理通信工程师,主要研究方向为通信行业 业务及应用系统;姚贵君,女,1985 年 8 月,大专,主要研究方向为信息调度系统;张新 林,男,1977 年 12 月,本科,主要研究方向为信息系统在石油化工行业的应用及系统集成


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