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中餐服务流程及服务细节


中餐服务流程 培训资料
主题 部门 序号 店面经理 分发 中餐服务流程和标准细则 渔翁品味 FB-PP-001 执行部门 生效日期 总经理批准 页数 6 渔翁品味 2016 年 06 月 10 日

餐中服务项目:餐前准备、就餐服务、酒水服务、收银服务、传菜服务、卫生、 服务、环境服务 关键环节:餐中服务流程、餐中服务方法、餐中服务标准(技能) 、餐中服务知 识、餐中服务配合服务员
情景描述
当客人进店, 除 第一站位人员: 距客三米时目 光关注、 二米微 笑示意、 一米礼 貌问候 (能看到 客人的全体人 员) 1、问候

项目

方法及标准
语言: “中午好/晚上好!XX” 1.微笑,首先与客人有真诚目光交流,发自内心的 微笑(标准:露出八颗牙齿) 2.口齿清晰,声音柔和,音量适中,语速不急不缓, 做到让客人一次听清楚。 3.保持标准站姿;自然挺胸,双臂自然下垂后展开 4.眼睛平视前方,手指并拢,手心向内微弯,体前 交叉右手放于左手上;双手放在肚脐位置;手不要 靠在身体,行鞠躬礼角度 15 度左右 语言: “您这边请” 1、 2、 站在客人的左、右前方与客人保持三步距离 不要背对客人;身体微侧,行走时,步伐适

关键点
语 言 速 度 表 情

时间

目的

5秒

一楼大厅带位

中,途中要不时回头与客人交流 3、 手势:上臂伸直与身体成 45 度,小臂微弯, 语言 距离 五指并拢指向前方,手心与小臂内侧统一方向

5秒

一楼楼梯口到 二楼楼梯口

2、引领

语言:您好“楼上请,小心台阶”

15 秒 速度适中 语言您好: “这边请”

二楼带位

10 秒

情景描述

方法及标准

时间

目的

语言: “里面请” 1.站在门口外侧,轻声敲门二、三下后双手开门, 随开门力度进入房间,并转身站立。 在厅房门口 3.开门

2.右手上臂伸直与身体成 45 度,小臂微弯,五指并
拢指向前方,手心与小臂内侧统一方向,作出“请” 手势,如有和客人有目光交流或客人有致谢语时应 向宾客致以道别语“祝您用餐愉快” ,并后退两步 转身,轻关门离开。 语言: “简要介绍包厢的设施设备,征询是否开电 语言 认真聆听

2秒

在客厅

4.灵活 掌握

视、空调的温度是否合适。再认真注意客人的言谈 举止,判断是主人还主宾并记住他们的姓氏或职 务,及时为客人提供相应的服务。 语言“请用茶水,小心烫”礼貌茶您好, (先生或 女士 今天我们为您准备了龙井、毛尖、和菊花。 请问您喝哪种?菊花在夏季用处清凉下火的?请 问需要加糖吗?必须要洗茶) 1.根据客人人数准备好茶碗,检查茶壶,茶盅、无 破损、无污渍 2.首次倒茶在边柜倒好之后用托盘送到客人面前右 手边 4 指处,茶水 8 分满顺序:先宾后主,先女后 男。顺时针进行。 语言“请用香巾” 1、 根据人数准备好毛巾碟与毛巾, 确定毛巾碟与 毛巾干净卫生; 2、 准备 80 度毛巾,始终保证毛巾清香无异味: 3、 客人在休息区或从洗手间出来给客人递毛巾: 将毛巾放入毛巾碟内,将装好的毛巾放在托盘内, 左手持托盘; 4、 在餐桌给客人递毛巾:站在客人左侧,右脚在 前,左脚在后,两脚距离半步; 5、 冬天加热的毛巾提醒客人小心烫手。 语言“X 先生,您请坐” 1 走到椅子后面,双手扶住椅子两侧上端,虎口朝 下,拇指在前,四指在后。 1.右脚在前,左脚在后。 2.待客人入座时,用右膝将椅子拉到离桌子一人的 位置;等客人坐稳后方可离开。

一分 钟

注: VIP 房服 语言清晰 5秒 务 6、 5也 可反 之。

客人坐下第一 时间

5。上茶 水

上茶水后

6、上毛 巾

语言清晰

5秒

客人进包间, 到 就餐座前

7.拉椅 让座

速度 5秒 尺度

情景描述
客人坐下上茶 和毛巾

项目
语言“打扰一下” 8 落口布

方法及标准
1 站在客人右后侧,距离客人两拳,距离桌边两拳 2 右脚在前,左脚在后,两脚之间距离半步,重心

关键点
规范速度

时间
2秒

目的

落于右脚。 3 右手拿起口布,转身于客人右后侧,将口布打开, 正面朝上、右手持口布最上端一角,口布的三分之 一处压于展示盘下面,注意操作时不能触及客人身 体、 、一次成型,不得多次调理。 (注:以上操作如 不方便进行,可在相反方向以相反姿势进行) 语言“打扰一下”1 站在客人右后侧,距离客人两 拳,距离桌边两拳 2 右脚在前、左脚在后,两脚之间距离之间距离半 打完口布 9 脱筷套 步,重心落于右脚 3 右手手指并拢, 将筷子取出, 轻轻放到筷架上 (筷 子的店标要朝上) ; 4 服务到第二位客人时,将已经脱下的筷套放于左 手中。 浙江人喜欢吃酱油和醋合并。北京人喜欢用醋,广 东人与香港用食用油 上冷盘前 10 上酱 油醋 倒调料是从主宾为开始顺时针开始站在客人的右 侧,距离客人两拳,距离桌边两拳,右脚在前,左 脚在后,斟到味碟的三分之二处(服务员随时为客 人添加) 语言“请打扰一下” 1 准备好烟缸,检查烟缸是否干净、无破损、放适 量清水盖住烟缸的底部即可; 2 发现客人烟缸有二个烟头或有明显杂物时必须马 上更换;2 左手托托盘,将 2 个干净烟缸在托盘内, 站在客人右后侧,距离客人两拳,右脚在前左脚在 后,两脚之间距离半步,重心落于右脚 3 用右手拇指和中指紧捏一个干净的烟灰缸的外 当客人拿出香 烟时 11 上烟 缸 壁,右手食指搭在烟灰缸边上,在客人的右侧,将 干净的烟灰缸盖在需要更换的烟灰缸上面,大拇 指、中指捏紧下面的脏烟灰缸,将两个烟灰缸慢慢 拿起放到托盘上,将第二个干净的烟缸摆到原处; 4 将干净的烟缸放在托盘内侧靠近自己的身体的位 置,将换下脏烟缸放在托盘外侧,始终保持有一个 干净放入烟缸盖在脏烟缸上,防止行走的烟灰飘 散。5 换烟缸时应注意,烟灰缸若有半截或未熄灭 的香烟,需向客人询问后方可进行更换; 6 撤换烟缸从主宾开始顺时针进行。 观察 速度 意识 10 秒 速度 2 秒每 人 速度 2秒

情景描述

项目
12 展示 酒水

方法及标准
语言“这是您点的 XX 酒,可以为您打开吗?” 右手托住瓶颈处,左手托住瓶底部,商标朝上瓶身 稍微倾斜,走到点酒人的右侧(红酒一般需要提前 半小时打开,倒到醒酒器内)

关键点
动作速度 确认

时间

点的酒水上来

8秒

目的

上冷菜

13 注意

荤素搭配、色泽搭配、盘型搭配,所有菜盘与转盘

准确观察

搭配

边缘距离 2 公分,造型观赏面朝向一致。 宴会:海鲜对海鲜、荤素间隔摆放、颜色间隔摆放 上菜顺序: -汤类-燕鲍翅-鱼-虾-蟹-刺身-小炒-蔬菜 -主食-点心-甜品-水果 “语言” 您好, 这是您点的**菜 (我们酒店特色菜) , 报菜名请慢用、面带微笑、后退半步,手势指向菜 肴。



上第一道菜

14 讲解 热菜

语言表情 熟知

20 秒

语言“打扰一下,给你添点茶好吗”右手持茶壶, 拇指扣住茶壶把,大拇指摁住茶盖,左手辅助右手 客人干杯剩下 一半时 15 添加 茶水和 酒水 托住茶壶底部,走到客人右侧,距离客人两拳,距 离桌边两拳,右脚在前左脚在后,两脚之间,距离 半步重心落于右脚斟倒 7 分满。酒水按规定添加。 灵活掌握如客人的茶水颜色较淡及时换新茶(洗 茶) 语言“打扰一下”同上毛巾 将脏毛巾由身前呈下 当客人的第一 道菜吃完 16 换毛 巾 弧形放在托盘上,同时将干净毛巾放回原位,毛巾 开口处指向展示碟(用两个毛巾夹) 观察及时 3 秒每 人 及时速度

语言您好: “我们将这道汤给您分一下” 1 根据客人人数和菜品准备好的小汤碗与底碟 当菜品有汤和 煲类的菜时要 为客人分餐 17 分餐 2 桌上分让式,服务员站在客人的右侧,距离客人 两拳,距离桌边两拳,右脚在前,左脚在后,两脚 之间距离半步,重心落于右脚上。 3 厨房分菜式的如有垫碟的须撤骨碟后再上分位菜 品。其它情况如骨碟上有脏物须先更换骨碟再上。 语言“打扰一下,给您换一下骨碟” 1 准备好骨碟,检查骨碟是否干净、无破损 当骨碟里有汤 汁、 杂物或下道 菜口味不同时 18 更换 骨碟 2 将干净的骨碟放在托盘内侧靠近自己的身体部 分。左手托托盘,右手手势指向骨碟,将赃骨碟由 身前呈下弧形状拿到托盘上。同时将干净的骨碟放 回,要始终保持盘垫在展示碟的中心位置 速度 观察 3 秒每 人

情景描述

项目

方法及标准
语言“打扰一下,您的酒水还需要再加吗” 1 标准站姿微笑,口齿清晰。 2 语言简明扼要,不罗嗦 3 语速不急不慢,音量适中 4 声音柔和不刺耳 5 每一次开高档酒时需要征求客人的意见及时为客 人斟倒

关键点

时间

客人酒水不多 时

19 询问 酒水

观察

目的

确认客人不喝酒水了 客人饮酒结束 时 20 撤酒 杯 语言打扰一下这个杯可以帮您收了吗? 1 左手拿托盘,右手指向酒杯 2 右手快速而轻拿起酒杯放在托盘上撤下 热菜吃完换毛 巾时 21 更换 毛巾 打扰一下给您换一下毛巾 将脏毛巾由身前呈下弧形放在托盘上,同时将干净 毛巾放回原位,毛巾开口处指向展示碟 语言“XXX 请慢用”站在上菜口,身体不要靠在座 换完毛巾之后 22 菜已 上齐 椅边 提醒客人菜已上齐,并祝客人用餐愉快!并询问是 否加菜 菜已上齐客人 最后一杯酒 23 上果 盘 24 上送 客茶 25 核对 账单 语言“您好,这是我们 精心为您准备的果 及时观察 5 秒每 人 5 秒每 人 3 分钟 及时迅速 8 秒每 人 及时平稳 5 秒每 人

盘,祝各位嘉宾吉祥如意,幸福安康” 从主宾开始站在客人的右侧顺时针进行 语言“请用茶”小心烫 将果盘撤下,上送客茶 再次打印账单,将多余的酒水或未上的菜品进行退 单。保证准确无误。在员工操作间操作 语言“请您是使用现金还是刷卡” 1 询问客人用什么方式结账(现金,刷卡) 2 第一时间到收银再次领取核对账单与各分单所开 项目的价格是否相等 3 将账单放入收银夹,并准备好结账用笔 4 站在客人右后方, 将账单打开双手递到客人面前, 用一只手(五指并拢)将价格指给客人看,或在客

上完果盘之后

及时速度

上完送客茶后

速度准备

当客人有结账 的手势或示意 时 26 结账

人耳边轻声说出价格,切忌不可大声说出价格。 5 客人用现金结账时,将找回零钱放入零钱袋内, 双手递到客人,并说“这是找给您的零钱”请收好 6 客人用信用卡结账时,请客人在信用卡上收据处 签字。客人签字结账,请客人在账单上签上姓名, 核对笔迹 7 客人用支票结账时,礼貌请客人出示身份证,留 下姓名,身份证号,联系电话,住址 8 请请客人填写意见卡

速度准确

5 分钟

情景描述

项目

方法及标准
语言请问“菜需要给您打包吗” 1 准备好干净的打包盒,检查手提袋是否完好 2 左手持打包袋,右手持分餐勺 3 将食物分类装入打包盒内,汤汁不外溢

关键点

时间

当客人的菜品 还有很多时询 问客人是否打 包 27 打包

4 根据客人人数准备相应的一次性筷子和餐巾纸 5 将打包好的菜品装入手提袋内,并告知客人分别 包装的菜品名称 6 如有 2 个人或两个以上的人将打包的菜品带走, 服务员一定要记清楚菜品,做好记号

速度

5 分钟

目的

7 在餐后对顾客的意见进行记录,报主管经理 语言“先生,女士请慢走”为客人拉椅巡视客人是 否有遗留物品 1 面带微笑,送别同时与客人有目光交流提醒客人 带好随身所带的物品、拉椅为客人取衣帽 2 口齿清晰,声音柔和、音量适中、语速不急不慢 当客人离店时 28 送客 3 保持标准站姿 4 男员工双脚与肩同宽、女员工双脚呈丁字步,分 开呈 45 度 5 站在电梯处为客人按电梯, 行送别礼, 下躬 15 度, 感谢您的光临,欢迎下次再来,在服务中有不周到 的,请您谅解。

主题 部门 序号 餐饮总监 分发 一、 二、 三、 四、

值台服务员理台程序要求 餐饮部 FB-PP-022 执行部门 生效日期 总经理批准 页数 1 餐饮部 2010 年 12 月 24 日

五、

六、

七、

客人走后,及时检查地毯有无烟头等客人遗留物品;如拾到客人的遗留物品必须在 第一时间交到管理人员处,管理人员及时交保安部做好登记并通知宾客。 及时关一部分照明、电视、空调、洗手间灯,桌椅先归位,不许靠墙,空瓶整理好 摆放在规定的位置,清理地毯上的垃圾等杂物。 整理工作台,先将备餐间的点酒单、便笺及复印纸、菜单、木夹收好整齐摆放在规 定的位置,拿出洗洁精及抹布放好待用,再将工作台的茶叶摆在柜子规定的位置。 撤台时,若有高档分位餐具应第一时间收好送大备餐间,先将口布、毛巾收好放在 工作台上,再用托盘收酒杯、茶杯放在备餐间,用格斗倒味碟里的酱油醋及骨碟上 的垃圾,同时收好可回收的牙签放回牙签筒内,再整理台面上的餐具分类放在格斗 内,注意积水与垃圾分类,大小碟分类、花草用干净的碟收好等,依次送到大备餐 间交由传菜人员送到清洗部清洗,然后再收自保餐具整齐分类摆放好后放在工作间 内。 收起台布摆放在工作台上或规定的位置上, 抹干净转盘 (工具: 专用抹布、 玻璃刮、 洗洁精,禁用台布、口布) ,重新铺好干净的台布,然后回到工作间清洗自保餐具, 但必须按规定程序清洗,将洗好的餐具擦干水摆放在台布面上抛光(工具:用专用 餐具抛光净布,禁用抹布)并迅速摆好台。 搞好洗手间的卫生及地面卫生,然后再搞备餐间卫生并清洗干净所用的抹布,把今 市的菜单交由值班部长收交经理办公室,到规定的布草间换取干净的台布、口布及 毛巾并将台布、口布整齐摆放在规定的地方,关灯、窗、电源经值班部长、经理检 查合格后方可下班。 非本区域人员严禁串岗。 拾到客人遗留物品,必须第一时间交到楼面经理,否则负法律责任。

主题 部门 序号 餐饮总监 分发

中餐厅酒水服务标准 餐饮部 FB-PP-023 执行部门 生效日期 总经理批准 页数 5 餐饮部 2010 年 12 月 24 日

1. 人数量取洋酒杯, 备好冰桶冰夹, 如客人有特殊要求可准备一些矿泉水, 降低酒的浓度。 2.分辨酒的真伪,将酒瓶用力摇动,反转 5 次后,待酒的泡沫快速消失,可确定为真酒。 A 验酒 1.服务员将酒拿到客人面前展示给客人看,需得到客人确认,并征求客人是否 将酒打开。 2.展示酒时服务员应站立在客人右侧约 30 公分距离,服务员右手拿酒瓶上端,左手扶着瓶 底,呈 45 度倾斜,商标朝向客人。 B 开酒 1.先将外围的密封线撕开,接着打开酒瓶与酒盖的连接处 ( 用酒刀处理 )。 2.左手扶着酒瓶,右手四指握住酒瓶颈部,母指顺着握颈力量将酒瓶向外推扣 使软木塞推向自己开启。 C 斟酒 1.将主人的杯子内倒入少量酒,请客人品尝,客人确认后,方可进行斟酒服务。 2.要在客人的右手边服务,从主位开始 先主宾或女士,顺时钟方向,不得左右开弓,避免 在小孩头上操作。 3.用右手拿酒瓶的中下端, 酒的商标要朝向客人, 好让客人看清楚是否与自己所点的酒相符, 如果客人所点酒类有 2 至 3 种,可用托盆一次性服务。 4.斟酒时瓶口不能贴着酒杯边,要在杯口内侧斟,斟至 1 盎司为标准。 5.酒斟完后,瓶口自然向左上方旋转收起,至自己胸前,以免酒水滴在枱上或客人身上。 D 加冰 酒加冰时,可加 2 块 3 块或 5 块 切记 ( 不能加 4 块 ) 如白兰地净饮,要根据客人要 求加冰。 E 添加酒水 1.要留意客人杯中酒水份量,主动替客人添加酒水。 2.加酒水时,要按份量添加,不可过多或过少。 3.当瓶中的酒快要斟完时,应主动征询主人家是否再添加一瓶酒。 二. 红葡萄酒 1.当客人点到红酒时应及时准备好开酒刀,酒篮,餐巾。 2.如有客人要求特殊口味 例如 : 须加入 柠檬片 冰块 雪碧 都要为他服务 征询是否须用扎壶调制。 A 验酒 1.确认酒的品种是否跟客人所点相符。 2.在客人的右手边呈上红酒,左手托住瓶底,右手拿着酒的上端,高标朝向客

人供客人确认。 B 开酒 1.用开酒器上的小刀,在酒瓶颈部突出圆环上部之瓶盖锡纸揭起,留下商标对 上之小部分与瓶盖相连,将揭开部份贴住酒颈,不可撕掉。 2.将酒刀钻头垂直插入软木塞中央小心往下钻, 直到适当深度, 将软木塞拔出以不发出声音 为宜,防止软木塞中途破碎而掉进酒瓶内。 3.用干净餐巾擦净瓶口,先倒出少量酒给客人(点酒人)试酒。 C 斟酒 1.征询客人意见开始服务,将叠好的餐巾从底部围着酒瓶放入酒蓝、再将酒篮 上的圆环套在酒瓶颈上,不可将餐巾包围整支酒,要将商标向上,令客人看见 为标准。 2.要在客人的右手边服务,从主宾开始,先主宾或女士,后客人或男士,顺时 钟方向,不得左右开弓,避免在小孩头上操作。 3.用右手拿酒瓶的中下端,酒的商标要朝向客人,好让客人看清楚。 4.斟酒时瓶口不能贴着酒杯边,要在杯口内侧斟,斟至 7 分满为准。 5.酒斟完后,瓶口自然向左上方旋转收起,至自己胸前,以免酒水滴在枱上 或客人身上。 D 加酒 1.要留意客人杯中酒的份量,主动替客人添加酒水。 2.添酒时,要注意按照规定份量。 3.当瓶中的酒快要斟完时,应主动征询主人家是否添加一瓶酒。 4.如客人无需加酒,待客人饮完后,把空杯及时收走。 三.白葡萄酒及玫瑰葡萄酒 1.按客人数量取白酒杯,备好开酒器 大冰桶 餐巾。 2.验酒: a.取酒时要确定酒的年份、牌子、与客人所点牌子相同。 b.取出葡萄酒给客人过目,商标朝向客人,使客人确认。 c.将酒放在准备好的冰桶内 ( 1/4 桶冰块 2/4 桶水) 让酒处于冰镇状态如 须加快解冻,可在冰桶内洒少许盐。 d.最佳效果 ( 将所有酒杯全部放入冰桶内冷冻过 ) 在取用时, 先将酒杯抹掉水份后摆上餐 枱。 e.将冰桶放在酒架上或工作枱上,要求在客人的视线范围内。 f.将叠好的席巾放在冰桶上,询问客人是否开始酒水服务。 3.开酒: a.用酒刀先将瓶颈外面的钖薄纸剥开,完全除去,绝不能用手指甲剥掉。 b.将酒刀钻头插入软木塞中央,很小心地往下钻,防止软木塞破碎而掉进瓶中, 拔出酒塞时避免发出声响. 4.倒酒: a.斟酒时用干净餐巾擦净瓶口,清除瓶口软木碎粒。 b.擦净酒瓶上的水份,用冰桶上的餐巾围着酒瓶,露出标志。 c.服务员先向点酒人仕杯中倒入少许酒,请其品尝,待试酒人确认后,才可以进行服务。 d.倒酒时要站在客人右边服务,从主位开始,先主宾或女士,顺时钟方向,避免在小孩头上 操作。 e.倒酒时用右手拿酒瓶中下端,酒的标志要朝向客人。

F.酒要直接倒入酒杯,不可以手举杯而倒,因手的温度会直接影响杯内酒的温度,造成酒味 起了变化,酒斟至 6 至 7 分满为标准。 5.加冰 a.酒加冰时可加 2 块 3 块或 5 块 切记 ( 不能加 4 块 )。 6.添加酒水 a.要留意客人杯中酒的份量, 主动替客人添加酒水。 b.添酒时要注意按照规定份量。 c.当瓶中的酒快要斟完时, 应主动征询主人家是否添加一瓶酒。 d.如客人无需加酒, 待客人饮完后, 把空杯及时收走。 四.香槟酒 1.按客人数量取香槟酒杯备好大冰桶餐巾。 2.取酒时要确定酒的年份、 牌子、 与客人所点牌子相同。 3.取出香槟酒给客人过目、商标朝向客人使客人确认。 4.将酒放在准备好的冰桶内 ( 1/4 桶冰块 2/4 桶水 ) 让酒处于冰镇状态, 如 须加快解冻可在冰桶内洒少许盐。 5.再佳效果 ( 将所有酒杯全部放入冰桶内冷冻过 ) 在取用时,先将酒杯抹 掉水份后摆上餐枱。 6.开酒: a.酒瓶按 45 度方向拿着,把瓶口的铁线及钖纸撕开切勿摇动。 b.用手拿着餐巾盖于酒瓶顶,以拇指压着软木塞慢慢用力轻转,直至开启为止。 c.让瓶内的气压慢慢从软木塞散出,待气压散出后,右手握住瓶颈,母指压着软木塞将其慢 慢推开。 d.开酒时要用餐巾抹掉水份,将酒瓶按规定包好服务巾,先倒少量给点酒人试酒,待他满意 后,才开始服务。 e.斟香槟时,用右手四指托住瓶身下部,母指压着瓶底笠入部分,并以左手托住瓶颈可分担 酒瓶重量。 f.斟酒时斟至泡沫将要到杯口时稍作停顿,待泡沫下降再斟至 7 分满。 g.当瓶中的酒快要斟完时,应主动征询主人家是否添加一瓶酒。 h.如客人无需加酒,待客人饮完后,把空杯及时收走。 五 烈性酒 1.按客人数量取烈酒杯。 2.验酒: a.服务员取酒时检验酒的牌子,度数、规程是否与客人所需相符。 b.检验防伪标签和包装盒,将酒瓶倒立瓶底如凝聚水珠则是真酒。 c.将酒拿给客人确认展示酒时服务员站在客人右边,距离约 30 公分,左低右高,左手托住 瓶底,加手拿酒瓶上端,商标朝向客人。 3.倒酒: a.斟酒时应在客人右边服务,先主宾或女士,顺时针方向不得左加开弓,避免在小孩头上操 作。 b.倒酒时右手拿酒瓶中下端露出商标处。 c.酒要斟至 9 分满。 d.酒斟完后瓶口要自然向左上方旋转收起,至自己胸前,以免酒水滴上客人身上或枱上。 4.添加酒水 a.要留意客人杯中酒的份量,主动替客人添加酒水。

b.添酒时要注意按照规定份量。 c.当瓶中的酒快要斟完时,应主动征询主人家是否添加一瓶酒。 d.如客人无需加酒,待客人饮完后,把空杯及时收走。 六.黄酒 1.按客人数量取花雕杯, 备好酒壶 酒座 话梅 餐巾 酒座加满热水 ( 如客人需要 ) 话梅可 以调节酒的味道。 2.验酒: a.服务员到酒吧取酒时,确认酒的牌子与客人所须是否相符。 b.将酒拿到客人加手边距离约 30 公分以便确认,商标向上。 3.斟酒 a.将酒倒进规定的酒壶内,将酒壶放入酒座内 ( 加热 )。 b.斟酒时,应在客人右边服务,先主宾或女士,顺时针方向不得左加开弓,避免在小孩头上 操作。 c.斟酒时如客人要加入话梅,应先将话梅放入酒杯内再斟酒。 d.斟酒时,右手拿酒壶斟酒,左手自然下垂,酒斟至 9 分满。 4.加添酒水: a.要留意客人杯中酒的份量,主动替客人添加酒水。 b.添酒时要注意按照规定份量。 c.当瓶中的酒快要斟完时,应主动征询主人家是否添加一瓶酒。 d.如客人无需加酒,待客人饮完后,把空杯及时收走。 七.啤酒: a.按客人数量取啤酒杯。 b.啤酒饮用前要放在冰柜内冷冻。 c.服务前先将酒瓶冷冻后外内面的水珠擦干净。 d.斟酒要到餐枱上服务,不可以在工作枱上斟好再递给客人。 e.斟啤酒时应站在客人右侧,以左手托托盆,右手斟酒,商标要向着客人 切忌左右开弓或 双手同时斟酒。 f.开啤酒时要在客人的右后方拉开,不能向着客人或在客人耳边拉罐。 g.斟酒时瓶口不要接触杯口,要略高 1 至 2 分沿着杯的对面内侧慢慢斟下,泡沫不要太多。 h.酒杯要拿杯的下端,既卫生和不会印上指印。 i.酒水快要用完,征求客人是否加酒,数量是多少,如客人无须加酒,待客人的酒饮完后, 把空杯及时收走。 八.饮料: a.按客人数量取饮料杯。 b.到酒吧枱取饮料,确认品牌与客人所须要相符。 c.供客人确认后用托盆服务。 d.饮料放在托盆上左手托托盆, 服务员的身体向左后侧, 在客人的右后方侧方向把饮料罐拉 开,不能向着客人 ( 拉罐 )。 e.斟饮料时要正对杯内倒下,瓶口不能接触杯口边。 f.先主宾或女士,顺时针方向操作,不得左右开弓,避免在小孩头上服务。 g.要注意客人杯中的份量,随时为客人加添饮料。 h.如客人无须添加,待客人的饮料用完后,把空杯及时收走。

主题 部门 序号 餐饮总监 分发 程 序:

中餐厅上菜标准 餐饮部 FB-PP-024 执行部门 生效日期 总经理批准 页数 1 餐饮部 2010 年 12 月 24 日

一.上菜 1.传菜员出菜,厅房送到备餐台 ,大堂送到备餐台/客人台边。 2.服务员上第一道菜,放落转盘左边,装饰花向转盆中央的两边将菜转向主人,报上菜 名。 3.第二道菜上在第一道菜的对面接来,如有酱料的酱料碟应放在菜碟的右下角。 4.上菜时,所有菜式都要报菜名,并且将菜转到主人面前。 5.上鱼时,鱼肚向外,即朝向客人,并微询客人是否将鱼起骨。 6.如果客人同意起骨,要先将鱼放在转盆上,旋转一周,再拿到工作台上起骨。 7.上白灼虾、乳鸽(包括须用手直接触及食品时)跟上洗手盅。 注:散台每台上 2 个,厅房每 2 位上 1 个 8.上蟹要跟蟹钳,每 2 位跟 1 个,大闸蟹则要跟蟹针、蟹剪、每位一份。 9.上鱼翅要跟银芽、浙醋、香菜(芫茜)银芽、浙醋每 2 位中间放一份。 10 香菜、小台跟 2 碟,大台跟 4 碟。 11.上鲍鱼每位跟刀叉一份(鲍鱼专用刀)左叉右刀,上刺生法国生蚝须跟刀 1 把。 12.啫煲仔菜要跟大不锈钢汤更一支。 13.辣酒煮花螺,每位跟螺钳,螺针一套,左钳右针。 14.炒饭、蒸水蛋要跟大不锈钢汤更一支。 15.转盆上的菜已摆满(如果还有菜未上,不要将菜碟重叠,先将菜碟内只剩下小部份 的菜转移小碟(须微求客人同意)空出位置来,再上其它菜式) 16.上菜时操作要快捷,注意轻拿轻放,不要影响客人用餐。 二.分菜: 1.如果是要分的菜,例如:汤羹(其它菜根据客人需要)先将菜放在转盆上,报上菜 名,顺时针旋转一周后,再将菜拿到服务台上分。 2.将分好的菜、汤、羹要从主宾位先上。 3、上厨房分位的菜肴要两人合作,一人在前收台面展示碟上的骨碟,一人在后上分位 的菜品。注:切忌将分位菜直接摆放在宾客前方的骨碟上,形成三层餐具极不雅观。 三、特殊菜肴的服务方式:如有必要须为主宾等前三位主客进行指导食用方式。

主题 部门 序号 餐饮总监 分发 程 序: 一.上茶 1.要求:快、热

中餐厅上茶上毛巾标准 餐饮部 FB-PP-009 执行部门 生效日期 总经理批准 页数 1 餐饮部 2010 年 12 月 1 日

2.服务要求:在客人右手边或不影响(最少打扰)客人的方位进行,先主宾后主人,先 女士后男士,顺时针进行 3.注意事项:茶倒八分满,不可太满,倒茶时要用底碟垫住底部,避免茶水滴到客人身 上。 二.上毛巾 1.要求:干净,不要太湿也不能太干,不烫手,无破损,温度:50 度左右。 2.服务内容:顺时针从客人左手边起上或不影响(最少打扰)客人的方位上,先收脏毛 巾,再用干净毛巾专用夹递送干净毛巾。


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