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集团专线故障标准处理手则V2.0

1 集团专线业务简介
1.1 互联网业务
集团客户通过专线方式接入重庆移动的 CMNET 网络,并获得固定公网 IP 地址, 实现互联网业务使用的应用,统称为重庆移动互联网业务。 默认情况下, 每条互联网专线仅分配 1 个固定公网 IP 地址; 每当客户跨区域搬 迁接入地点时, 该固定公网 IP 地址会因接入 CMNET 网络节点的不同进行变更; 若客 户使用该固定公网 IP 地址建立 WEB 应用,则根据通管局网络信息安全要求需对该 WEB 应用进行备案。

1.2 VPN 业务
集团客户通过专线方式实现异地分支机构间的网络搭建,安全、可靠地传送各 分支机构间的内部数据,最终满足客户异地分支机构间的网络互联需求的应用,统 称为重庆移动 VPN 业务。

1.3 无线 DDN 业务
集团客户通过专线+GRE 隧道方式接入重庆移动的 GPRS 网关,并使用 GPRS 无 线终端将内部数据通过无线 GPRS 网络和有线专线网络传送至客户服务器的应用, 统 称为重庆移动无线 DDN 业务。

2 业务故障简单判断
2.1 互联网业务
2.1.1 首先应电话了解客户故障的现象
1、 客户更换互联网接入路由器/交换机/电脑后,业务不能正常使用; 2、 互联网线路不能打开所有网页,且所有互联网应用也不能使用; 3、 互联网线路不能打开所有网页,但部分互联网应用可以使用; 4、 互联网线路打开网页速度慢,下载速度不正常; 5、 互联网线路不能访问个别的网站。

2.1.2 故障简单分析和处理
1、 客户更换互联网线路接入路由器/交换机/电脑后,业务不能正常使用。 (1)问题分析: 客户更换接入设备后业务中断,优先检查客户设备的 MAC 地址与移动接入交换 机上 ARP 绑定的 MAC 地址是否一致。 (2)简单处理步骤建议: a. 电话问讯客户接入设备的 MAC 地址,同时确认移动接入交换机上绑定的 MAC 地 址与其是否一致; b. 若用户不会查询自己设备的 MAC 地址,可登录移动接入交换机上客户接入端口 查询客户的实时接入 MAC 地址,再判断是否与绑定的一致; c. 若确认客户 MAC 与移动公司绑定 MAC 不一致,应重新绑定;

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d. 若确认客户 MAC 与移动接入交换机上绑定 MAC 一致或移动接入交换机未做 MAC 绑定,则应立即按互联网全断故障处理。

2、 互联网线路不能打开所有网页,且所有互联网应用也不能使用; (1)问题分析: 所有互联网应用中断,优先检查客户接入设备和移动网络的通断。 (2)简单处理步骤建议: a. 电话联系客户, 确认客户是路由器/交换机代理上网时, 请客户断开路由器/交换 机与移动公司网络接口的网线, 使用 1 台电脑 (需要重新配臵移动公司原分配的 IP 地址、掩码和 DNS:218.201.21.132)接入移动公司网络的方式进行测试; b. 若 1 台电脑测试正常,则判断为客户内网问题,可请客户自行检查; c. 若 1 台电脑(确认这台电脑配臵正确)测试故障依旧,则请客户断电重启移动网 络接入协转/光收发器等设备; d. 若重启后故障恢复,则定位为移动接入设备死机; e. 若重启故障依旧,则应立即前往客户端进行现场检查,同时考虑更换数据设备, 并通知传输专业人员进行传输中断、误码率和光纤中断、光衰耗等测试。 技巧:熟悉各类设备指示灯的告警内容,可以电话叫客户帮忙看客户端移动设备的 告警情况,便于故障的判断和处理的速度。

3、 互联网线路不能打开所有网页,但部分互联网应用可以使用。 (1)问题分析: 部分互联网业务(如 QQ 等不需要在 IE 窗口输入网名的业务)能正常使用,优

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先检查客户接入设备的配臵,特别是 DNS。 (2)简单处理步骤建议: a. 电话联系客户,确认客户是路由器/交换机代理上网时,请客户断开路由器/交 换机与移动公司网络接口的网线,使用 1 台电脑(需要重新配臵移动公司原分 配的 IP 地址、掩码和 DNS:218.201.21.132)接入移动公司网络的方式进行测 试; b. 若 1 台电脑测试正常,则判断为客户内网或客户路由器/交换机配臵的 DNS 问 题,请客户自行检查; c. 若 1 台电脑(确认这台电脑配臵正确)测试故障依旧,则请客户断电重启移动 网络接入协转/光收发器等设备; d. 若重启后故障恢复,则定位为移动接入设备死机; e. 若重启故障依旧,则应立即前往客户端进行现场检查。

4、 互联网线路打开网页速度慢,下载速度不正常。 (1)问题分析: 网络速度不正常,优先检查客户接入设备和移动网络传输质量。 (2)简单处理步骤建议: a. 电话联系客户,确认客户是路由器/交换机代理上网时,请客户断开路由器/交 换机与移动公司网络接口的网线,使用 1 台电脑(需要重新配臵移动公司原分 配的 IP 地址、掩码和 DNS:218.201.21.132)接入移动公司网络的方式进行测 试; b. 请客户在 DOS 界面使用“ping 218.201.0.1 –n 1000”命令,若掉包率小于 1%

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说明移动网络传输质量正常,应检查移动网络传输带宽; c. 若掉包率大于 1%说明移动网络传输质量不稳定,请客户断电重启移动网络接 入协转/光收发器等设备后再测试; d. 若掉包率仍大于 1%,则应立即前往客户端进行现场检查,同时考虑更换数据 设备,并通知传输专业人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试; e. 若掉包率测试正常,可使用 Qcheck 软件(公司自建的测速服务器)测试。由 于网卡性能及软件性能所限, 100M 带宽一般测试速率达到 80~90M 即可。 其余 基本在基准速率附近。ftp 可分别测试下载及上传速率,ftp 客户端显示的是 KB/S,链路速率需*8 转换为链路传输速率。 例如实际 2M 专线下载速度正常情况 下应为:160K/s 左右。 f. 若掉包率测试测试正常,且移动网内下载速度正常,则判断为客户内网问题; 技巧:若客户反映的非移动公司网站连接或下载速度慢,线路掉包率和移动网内速 度测试正常,则可判断为互联互通问题。可通过对比联通、电信的测试,找出最适 合的分流方向,按模板测试得出结论后,发数据部进行分流。

5、 互联网线路不能访问个别的网站。 (1)问题分析: 不能访问个别网站,优先检查互联互通和目标网站是否正常。 (2)简单处理步骤建议: a. 电话联系客户,请客户在 DOS 界面使用“ping 目标网站域名”的命令,观察 目标网站 IP 地址是否可达; b. 若 IP 地址可达,则请断开路由器/交换机与移动公司网络接口的网线,使用 1

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台 电 脑 ( 需 要 重 新 配 臵 移 动 公 司 原 分 配 的 IP 地 址 、 掩 码 和 DNS : 218.201.21.132)接入移动公司网络的方式进行测试; c. 若 1 台电脑测试正常,则判断为客户内网或客户路由器/交换机配臵的问题, 请客户自行检查; d. 若 IP 地址不可达,则请用户在 DOS 界面使用“tracert 目标网站 IP 地址”的 命令,确定路由信息中断或延时加大的 IP 地址,并对比使用联通和电信的线 路进行测试,确认其他运营商所做限制的具体位臵。

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2.2 VPN 业务
2.2.1 常见业务故障分类
1、 VPN 线路节点不能正常连接; 2、 VPN 线路网络速度慢,有掉包现象; 3、 VPN 线路网络质量正常,但部分应用程序不能正常使用。

2.2.2 常见业务故障简单分析和处理
1、 VPN 线路节点不能正常连接。 (1)问题分析: 所有连接全断,优先检查客户接入设备和移动网络的通断。 (2)简单处理步骤建议: a. 电话联系客户,请客户检查客户接入设备状态是否正常; b. 若客户确认接入设备正常或不能确认,则请客户检查移动网络接入协转/光收 发器等设备的电源和指示灯是否正常,各类线缆连接是否正常; c. 若客户确认所有设备均无告警或不能确认,则请客户断电重启移动网络接入协 转/光收发器等设备; d. 若重启后故障恢复,则定位为移动接入设备死机; e. 若重启后故障依旧,则应立即前往客户端进行现场检查,同时考虑更换数据设 备,并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。 技巧:熟悉各类设备指示灯的告警内容,可以电话叫客户帮忙看客户端移动设备的 告警情况,便于故障的判断和处理的速度。

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2、 VPN 线路网络速度慢,有掉包现象。 (1)问题分析: 网络速度不正常,优先检查客户接入设备和重庆移动网络传输质量。 (2)简单处理步骤建议: a. 电话联系客户,请客户断开路由器/交换机与其内网网络接口的网线,同时重 启客户接入路由器/交换机,使用 1 台电脑登录上客户接入路由器/交换机用 ping 客户对端 IP 地址的命令测试网络连接质量; b. 若测试结果网络掉包率应少于 1%,且网络延时应少于 50ms,则移动网络质量 正常,判断为客户内网问题; c. 若测试结果不正常,则请客户检查移动网络接入协转/光收发器等设备的指示 灯是否正常,并请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备; d. 若重启后故障依旧,则应立即前往客户端进行现场检查,同时考虑更换数据设 备,并通知传输专业人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。

3、 VPN 线路网络质量正常,但部分应用程序不能正常使用。 (1)问题分析: 网络质量正常,但部分业务不能使用,优先检查客户接入设备和重庆移动网络 传输质量。 (2)简单处理步骤建议: a. 电话联系客户,请客户断电重启客户接入路由器/交换机,同时检查客户接入路 由器/交换机的相关配臵;

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b. 请客户登录上客户接入路由器/交换机使用 ping 客户对端 IP 地址, 附加 IP 大包 (客户没有特殊 MTU 要求时测试 1400 字节,客户有特殊 MTU 要求时,按客户要 求的字节大小)的命令测试网络连接质量; c. 若 ping 大包测试网络掉包率少于 1%, 且网络延时应少于 100ms, 则判断为移动 网络质量正常; d. 若 ping 大包测试不正常, 则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备 再测试; e. 若重启后故障依旧, 则应立即前往客户端进行现场检查, 同时考虑更换数据设备, 检查数据设备的拨码,并通知传输维护人员进行传输 MSTP 配臵(MTU 值) 、传输 误码率和光纤光衰耗等测试。

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2.3 无线 DDN 业务
2.3.1 常见业务故障分类
1、 无线 DDN 业务所有 GPRS 卡均不能正常使用; 2、 无线 DDN 业务部分 GPRS 卡不能正常使用。

2.3.2 常见业务故障简单分析和处理
1、 无线 DDN 业务所有 GPRS 卡均不能正常使用。 (1)问题分析: 所有 GPRS 卡不能使用,优先检查接入设备和重庆移动传输网络。 (2)简单处理步骤建议: a. 电话联系客户,确认客户 GPRS 卡是上互联网(CMNET)的卡,还是上专用 APN (用户上网需连接客户自己的域名)的卡; b. 若客户 GPRS 卡是上互联网的卡,请客户联系移动公司客户经理处理; c. 若客户 GPRS 卡是上专用 APN 的卡,请客户检查客户接入路由器的配臵和状态 是否正常,并使用“ping 218.201.0.1”命令检查到移动网络是否正常; d. 若 IP 地址可达,则说明移动网络传输正常,应立即联系移动公司交换专业人 员检查; e. 若 IP 地址不可达,则请客户断电重启客户路由器和移动网络接入协转/光收发 器等设备; f. 若重启后故障依旧,则应立即前往客户端进行现场检查,同时考虑更换数据设 备,并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。

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2、 无线 DDN 业务部分 GPRS 卡不能正常使用。 (1)问题分析: 部分 GPRS 卡不能使用,优先检查接入设备、GPRS 卡计费和移动无线网络覆盖。 (2)简单处理步骤建议: a. 电话联系客户,确认客户 GPRS 卡是上互联网(CMNET)的卡,还是上专用 APN (用户上网需连接客户自己的域名)的卡,同时向用户索要故障 GPRS 卡的卡 号和详细故障现象; b. 请客户将不能正常使用的 GPRS 卡更换一台无线 DDN 终端进行测试,若业务恢 复正常,则判断是无线终端问题; c. 若问题依旧,则请客户移至开阔地带进行测试,若业务恢复正常,则判断为无 线 GPRS 覆盖问题,并通知移动无线覆盖人员进行检查和处理; d. 若问题依旧,则联系移动公司客户经理核查计费等相关信息和状态; e. 若客户经理确认计费状态正常,则需确认客户接入路由器上 IP 路由范围配臵 是否正确。

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3 常见设备指示灯
3.1 光纤收发器
端口 指示灯名称 光接收链路灯 指示灯 RLK 指示灯表示收发器状态 常亮,光口接收链路正常;不亮,接收链路错误 常亮,光口发送链路正常;不亮,若 RLK 亮,发送链路 光口 光发送链路灯 TLK 错误 光数据收发灯 ACT 闪亮,光口有数据传输 常亮,远端收发器可以远端网管;不亮,远端收发器不能 远端设备灯 RMD 远端网管 电连接/数据收发 LNK/ACT 电口 灯 电路速率灯 电双工状态/碰撞 FDX 灯 电源 电源指示灯 PWR 工且有碰撞 常亮,电源工作正常,反之错误 100M 数据传输 常亮,电路速率为 100M;不亮,电路速率 10M 常亮,电口工作于全双工;不亮,半双工;闪亮,半双 常亮,电口链路正常;不亮,链路错误;闪亮,电口有

备注:因设备版本和厂家不同,指示灯的名称和代表内容可能有差异。

3.2 E1/FE 协议转换器
指示灯名称 指示灯 指示灯表示收发器状态 常灭,本端 E1 链路接收信号正常,反之本端 E1 链 本端传输连接灯 LOS 路中断。

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常灭,远端 E1 链路接收信号正常,反之远端 E1 链 远端传输连接告警灯 AIS 路中断。 常灭,上游 E1 无帧失步告警、链路正常、CRC 校验 正常,反之上游 E1 帧失步或链路告警或 CRC 校验 远端总告警灯 远端环回指示灯 远端告警指示灯 电路链接灯 电源指示灯 电路收发动作灯 LER RLP RAL LNK PWR ACT 错误告警。 常灭, 设备于正常工作状态, 反之于远端环回状态。 常灭,G704 帧无远端告警,反之有远端告警。 常亮,以太网电路链接正常,反之链接错误。 常亮,电源工作正常,反之错误。 闪亮,电路有数据接收或发送。 常亮,电口工作于全双工;不亮,半双工;闪亮, 电路全双工灯 FDX 半双工且有碰撞

备注:因设备版本和厂家不同,指示灯的名称和代表内容可能有差异。

3.3 光/V35 协议转换器
端口 电源 指示灯 PWR 绿色 指示灯表示收发器状态 常亮,表示设备电源工作正常 常亮,表示本端光接收信号丢失;闪烁,表示远端光接收信号丢失; LOS 红色 常灭,本/远端均正常。 常亮,表示本端光接收信号帧失步告警;闪烁,表示远端光接收信号 光口 LOF 红色 帧失步告警;常灭,本/远端均正常。 红色常亮,表示本端 E1 接收告警;红色闪烁,表示远端 E1 接收告警; 黄色常亮, 表示本端 E1 接收到帧失步 LOF 告警 (仅在 E1 成帧时有效) ; AIS/LOF 红色 /黄色: 黄色闪烁, 表示远端 E1 接收到帧失步 LOF 告警 (仅在 E1 成帧时有效) ; 常灭,本/远端均正常。 常亮, 表示本端 E1 接收信号 CRC4 校验错误告警 (仅在 E1 成帧时有效) ; 闪烁, 表示远端 E1 接收信号 CRC4 校验错误告警 (仅在 E1 成帧时有效) ; E1 通道 CRC 红色 常灭,本/远端均正常。

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