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二十二、训练你的倾听


倾听技能训练
倾听是一项非常重要的管理技能。为了提高管理者的倾听技能,这个练习采取角色扮演的 方式,使受训者最大限度地参与。在进行这个练习之前,受训者应先阅读一下有关这方面的 材料,并由指导教师做一简单的讲述。 该练习共分四个阶段,前三阶段为角色扮演,最后一个阶段将给出一些问题,以深化对倾听 的感受。 训练安排 阶段一 1. 受训者每三人为一个小组。 2. 角色分配。 学员甲:张先生 学员乙:卢先生 学员丙:观察者 3. 阅读有关自己角色的那部分材料,不要看别人的,大约五分钟。 4. 张先生和卢先生就他们的角色进行面谈。 5. 观察者开始自己的角色活动,约十分钟。 6. 观察者发表自己的看法,约三分钟。 阶段二 同组内角色互换。 1. 每个人按下面的要求进行角色调整。 学员甲:由张先生→何先生 学员乙:由卢先生→观察者 学员丙:由观察者→马先生 2. 用五分钟的时间阅读自己的角色材料,不要看别人的。 3. 观察者开始自己的角色活动,约十分钟。 4. 观察者发表自己的看法,约三分钟。 阶段三 同组内角色再次互换。 1. 每个人按下面要求调整角色。 学员甲:由何先生→观察者 学员乙:由观察者→贾先生 学员丙:由马先生→刘女士 2. 用五分钟的时间阅读自己角色的材料,仍不要看别人的。 3. 观察者开始自己的角色活动,约十分钟。 4. 观察者发表自己的看法,约三分钟。 阶段四 在此阶段,学员们在班内交流各自的收获,并回答下述问题。时间控制约在二十分钟左右。 1. 作为倾听者,马先生、何先生或张先生,能否从他们的倾听对象那儿了解新的信息?若 倾听者发生争论是正确的吗? 2. 进行倾听技能训练的难度有多大? 3. 你是否已感觉到,倾听技能是一个管理者非常有用的工具? 阶段一材料---观察者 阶段一材料--观察者 1. 请阅读下面你将要观察的事项,卢先生和张先生(倾听者)也阅读各自所扮演角色的 材料。但是,不要在小组内讨论角色。

2. 当下列状况发生时,请予以注意: a. 当倾听者(张先生)试图改变卢先生的观点时。 b. 当倾听者对卢先生的表述做正确或错误评价时。 c. 当倾听者表示出非语言的暗示时。 d. 当倾听者在对方表达时表现出兴趣时。 e. 当倾听者能够引导表达者时。 你将发表对倾听者张先生倾听状况的报告,并注意以下几点: 1. 倾听者张先生是否与卢先生发生争执? 2. 以他的倾听技能,他能否认识到: a. 卢先生连续 5 年工作出色 b. 卢先生应 3:30 下班,而且每周工作的时间比要求的多。 c. 卢先生的工作似乎较慢,那是因为他所承担的工作相当困难。 阶段一材料---张先生 阶段一材料--张先生 你是新上任的人事经理,已经有三个星期了。你准备会见一个员工--卢先生,他已受过三 次惩处。根据卢先生上司的建议,你打算解雇他。 卢先生的上司说:卢先生的工作效率低,在他的同事中,他的产量低。他的工作时间应该是 从上午 8:30 到下 4:30,而且他也知道,但他公然违反公司的规定,一周内三次在 3:30 下班。如果允许他在公司继续工作下去,将会影响其他员工。他的第一次惩处是因为工作效 率低并且早退。在受到第一次惩处后,他的上司就这个问题找他谈过话,但是他没有改进, 因而受到第二次惩处。由于他的行为依然如故,所以他受到第三次惩处。他的上司在给你的 报告中说,他想立即解雇卢先生,但没有提出确切的解雇时间。 像卢先生这种专业化的冲模制造工确实很短缺, 在你的大企业内, 许多部门都需要这种工人。 一般来说,你应该给他第二次机会,然而,公开违反公司的规定是不能容许的。因此你决定 立即解雇他。 你刚刚学过倾听的理论和方法,现在给你一个练习倾听技能的机会。 阶段-阶段---卢先生 阶段-阶段--卢先生 你被叫到张先生的办公室进行一次面谈。你的上司刚刚对你进行第三次惩处,这将意味着 你要被解雇。 你感到很难理解惩处你的理由。 作为你的上任上司, 非常重视你的天资和能力, 对你的工作绩效给予很高的评价。你是一个工具和模具工人,并是车间的设备检修员,因为 你的手工作业精度是其他工人所不能及的。 你在你现在的工作岗位上已有 5 年, 而且一直坚 持在夜校学习机械工程学。 由于你不断地自我培养, 使得你有能力为一个项目设计出一套检 测装置。为此,你收到来自设计部门的一封感谢信,感谢你帮助他们纠正了设计上的错误。 这封感谢信的副本被送到你的前任上司手里。 你的家不在这个城市,每天早上你 7:30 就开始上班,因为每周有三天你必须早走,以便准 时赶到夜校。你每周工作时间是 46 小时,你的前任上司准许你去学习,并说要通知人事部 门。 当你接到关于惩处你的通知时, 你曾试图向你的现任上司解释原由, 特别是关于上任上司允 许你外出学习的事,同时说明你所从事工作的难度高。然而每次你的上司都说他太忙,没有 时间同你交谈,只告诉你不许早退和工作快一点。你觉得你的新上司太难处,而你又羞于向 他诉说你的困难。现在你来到了人事经理张先生的办公室。 阶段二材料---观察者 阶段二材料--观察者 1. 请阅读下面为你准备的材料,马先生(倾听者)和何先生也阅读自己的材料。彼此不 要讨论角色。 2. 注意是否有下列情形发生: a. 当倾听者(马先生)试图改变何先生的观点时。 b. 当倾听者对何先生的表述进行正确或错误评价时。

c. 当倾听者表现出非语言的暗示时。 d. 当倾听者对何先生的表述表示出兴趣时。 e. 当倾听者有能力引导表述者时。 你要就倾听者马先生的倾听状况发表看法,并牢记以下几点: 1. 倾听者马先生是否与何先生发生争执? 2. 他的倾听技能使何先生安静下来了吗? 3. 以他的倾听技能,他是否认识到: a. 他对何先生的了解是不准确的,事实上何先生确实有一些特殊问题。 b. 何先生不知道增加 20%税收的理由。实际上,5%属于正常的增加,而 15%是因为新的设 施而产生的。 c. 当帐单和税收通知被送到的时候,何先生正好外出。

阶段二材料--马先生 阶段二材料--马先生 -你是马先生,这个乡镇的审计员。上个月已将税收通知寄出,分期付款通知是两周前寄出 的。你现在准备去会见何先生,他目前是一个非常富有的肉牛饲养专业户。 每年,何先生就他的税款总制造一些特殊的理由,什么他附近的道路条件不好呀、市场需要 不足或牛肉价格低呀、气候不好或者其他什么他能想得起来的原因。他所抱怨的许多事情, 根本不属于乡政府的职责。 何先生近来得了一大笔钱, 人认为他是从一个死了的叔叔那里继承的。 去年他还卖了自己的 一栋建筑物给一家联合公司, 价格超过 50 万元。 他刚刚以 25 万元的价格转让了 25 亩土地, 而且刚刚度假回来,去年他建造了一个规模两倍于旧设施的新设施,估计价值较旧的高。由 于以上原因,他今年的税款较去年高 15%,再加上正常增加的 5%,应为 20%。 何先生已准备偿还他的分期付款,税务秘书也已通知他必须付罚款。何先生对此很不高兴, 他想同你就放弃罚款一事谈谈。 你的秘书说, 他打算谈一下关于乡里大部分农民在财产上的 骗局,虽然他是一个富有的纳税人,但他不会采取那样一种欺骗方式。 在过去,你一直同情这里的农户,听他们诉说困难和问题(真实的或者虚构的)有许多年。 然而你知道何先生是个有钱人,并决定对他罚款。你也知道,何先生和其他农户一样只愿付 很少的税,税率那么低而他们却老是哭穷。既然何先生能付得起度假的费用,那么他也具有 付一笔不多罚款的能力。 现在你要准备与何先生会谈了,在你们会谈的时候,你的税务秘书不在场。 你快速地回忆一下有关倾听技能方面的内容,在与何先生的谈话中训练你的倾听技能。 阶段二材料---何先生 阶段二材料--何先生 你是何先生,当地的一个肉牛饲养专业户。在医生的建议下,你离开乡里去度假。乡里寄 给你的税收通知和分期付款单, 在你度假回来之前就到了。 乡里的税务秘书坚持要你付罚款, 否则拒绝收纳你缴纳的税款和分期付款。然而你不觉得有付罚款的必要性。此外,你今年的 税款比去年增加了 20%,你觉得不应该。 尽管罚款的钱数不多,但在目前的情况下可不少。你的一些牛最近得了病,必须处理掉;你 的妻子正在与你打离婚,并要分掉你一部分养牛场;你正面对着非常高的诉讼费;去年的一 场暴风雪毁掉了你的设施,使你不得不修建一个新的。虽然新设施两倍于旧设施的规模,但 是价格也相当可观。上个月的坏天气毁坏了你的谷物,你不得不去购买饲料存储起来,以备 冬天使用。你的邻居没有修他的围栏,他的羊老在你的场地里活动。此外,牛肉的价格也下 跌了。 你认为乡里所提供的服务相当差,你养牛场四周的路在冬天很糟,卡车进出很困难。在一些 时候,这种情况给你带来损失。为了妥善处理上述情况,你的叔叔最近借给了你一笔钱,你

也不得不以 50 万元的价格卖掉你的最好的农场, 如果还不行的话, 你将以 25 万元的价格转 让 25 亩土地。 你觉得周围的农户们在发展乡的经济建设上有实力, 但你不想学他们那样用哭穷的办法减免 税收。你在过去 10 年总是及时付税,这次偶然因为回来晚了而被罚款。 你现在准备去见马先生,这个乡的审计员。你不打算付罚款。当你来到马先生的办公室时, 税务秘书不在。 阶段三材料---观察者 阶段三材料--观察者 1. 读阅读下面为你准备的材料,刘女士和贾先生(倾听者)分别阅读自己的材料,彼此 不要讨论角色。 2. 注意是否有下列情况发生: a. 倾听者是否对刘女士的表述进行正确或错误的评价。 b. 倾听者是否表现出非语言的暗示。 c. 倾听者是否对刘女士的表述表示感兴趣。 d. 倾听者是否有能力引导表述者。 你要对倾听者贾先生的倾听状况发表看法,并牢记以下几点: 1. 倾听者是否变得急燥不安? 2. 根据他的倾听技能,他是否认识到: a. 刘女士想在税务部门一直工作到退休。 b. 她认为电子计算机化的税务系统不是一个好主意。 c. 她对即将发生的工作变化难以适应。 d. 苏先生使得刘女士紧张不安,并且在加重这个问题。 e. 她一直有胃病及其他健康问题。 阶段三材料--贾先生 阶段三材料--贾先生 -你是贾先生,是镇的人事负责人。一套新的计算机化的税收系统就要装备在税收办公室。 你觉得这个系统对于改善税单处理和记录个人收入的方法是必要的。 然而这样一来, 就不得 不裁减一些人员。 你认为一个姓刘的首席税务秘书应在被裁减之列,她担任首席税务秘书已有 25 年之久。在 过去的 25 年里,她一直工作很好,在税务部门中受人尊敬。 苏先生是刘的上司, 他花了两个里星期的时间向职员解释引入新系统的必要性。 由于刘拒绝 采用新系统,因此他要求将刘调到其他部门。苏的报告中说,在培训使用新设备的课程中, 刘漫不经心,而且因胃病缺课。 你必须找到一种理由,将刘调往计划部门。虽然她难以胜任计划部门的新工作,但你觉得她 会接受,你已决定调换刘的工作。 现在,你练习刚刚学过的倾听技能。 阶段三材料---刘女士 阶段三材料--刘女士 你是刘女士,镇税务部门的首席税务秘书。你在这个镇已工作了 35 年,担任首席税务秘书 也有 25 年了。 你非常喜欢你目前的工作和与你相处的同事, 想在这个部门一直工作到退休。 多年来,你对这个镇的感觉一直很好,认识许多领导。你不认为计算机化的税务新系统百分 之百地令人满意, 觉得这只不过是许多好建议中的一个。 你的上司贾先生到此工作不过三年, 一直致力于将所有的工作计算机化。 你的工作改变马上就要开始了, 立即适应这种新变化使 你感到困难。最近你的上司一直责备你的工作,搞得你精神紧张,出了许多的错误。他已经 确定了一个最后期限, 因为这个最后期限使得你要么能够准确无误地运用新系统工作, 要么 你另谋高就。他的这种高压专制的作法,导致你胃病发作,健康恶化,致使错过了一些培训 课程。你觉得你在这样短的时间内适应新的的工作方法确有困难,而且认为,你在这个部门 勤勤恳恳工作了 25 年,至少应该给你一些保护才对。

贾先生,这个镇的人事负责人要你去他的办公室,你不知道他心里是怎么想的,但是你准备 向他解释有关工作方面的问题。


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