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服务礼仪教案 (1)


现代服务礼仪 教 案

江华瑶族自治县职业中专 服装旅游部

第一讲
一、礼的基本概念 (一)礼

礼仪概述

本意为敬神,今引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动 作,是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 在古代, 礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德 规范。今天,礼的含义比较广泛,它既可指为表示敬意而隆重举行的 仪式,也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 礼的本质是“诚” ,有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 (二)礼貌 是人与人在交往中,通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好 的行为准则,它体现了时代的风尚和人们的道德品质,体现了人们的 文化层次和文明程度。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,它通过言谈、表情、姿 态等来表示对人的尊重。 礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。 礼貌行为是一种无声的语言,如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、 正确的站姿、坐姿等;礼貌语言是一种有声的行动,如使用“小姐” 、 “先生”等敬语, “恭候光临” 、 “我能为您做点什么”等谦语, “哪一 位” 、 “不新鲜” 、 “有异味” 、 “哪里可以方便”等雅语。 在人际交往中讲究礼貌, 不仅有助于建立相互尊重和友好合作的

新型关系,而且能够缓解或避免某些不必要的冲突。 我国古代把“温良恭俭让”作为衡量礼貌周全与否的准则之一。 (即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让。 ) (三)礼节 指人们在日常生活中,特别是在交际场合中,相互表示尊重、友 好的问候、 致意、 祝愿、 慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节是礼貌的具体表现形式。是人内在品质的外化。有礼貌、尊 重他人通过什么表现出来?——礼节。如尊重师长,可以通过见到长 辈和教师问安行礼的礼节表现出来; 欢迎他人到来可以通过见到客人 起立、握手等礼节来表示;得到别人帮助可以说声谢谢来表示感激的 心情。 借助这些礼节,对别人尊重友好的礼貌得到了适当的表达。不掌 握这些礼节,在与人交往时虽有尊重别人的内心愿望却难以表达,所 以,我们应掌握正确(规范)的礼节,正确地表达意愿。 (e.g.如何握手才礼貌;交谈时候应该如何站立) 有礼貌而不懂礼节则容易失礼。 (e.g.[1] 李鸿章宴请外国人; [2] 乘车让座——我们经常被人 “好心好意”地让到下座上去) (四)礼仪 通常是指在较大较隆重的正式场合,为表示敬意、尊重、重视等 所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 《辞源》 : “礼仪,行礼之仪式。 ”

礼仪就是表示礼节的仪式,这种仪式自始至终以一定的、约定俗 成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼貌是礼仪的基础,礼节是礼仪的基本组成部分。换言之,礼仪 在层次上要高于礼貌、礼节,其内涵更深、更广。礼仪,实际上是由 一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是 一种做法,而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 (e.g. 迎送外国领导人的国际惯例:献花、奏两国国歌、鸣放 礼炮、护航、讲话、群众欢迎) (五)仪式 指在一定场合,表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化 行为规范的活动。 (e.g. 开幕仪式、颁奖仪式、签字仪式、结婚仪式) (六)礼宾 即“以礼待宾”之意。也就是说,按照一定的礼仪接待宾客。 在现实生活中,特别是在人际交往中、涉外活动中,主方根据客 方人员的身、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇,称为礼宾或 礼遇。 二、礼仪的起源和演变 (一)起源 现代礼仪源于礼,礼的产生可以追溯到远古时代。自从有了人, 有了人与自然的关系, 有了人与人之间的交往, 礼便产生和发展起来。 从理论上讲, 礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交

往中;从仪式上讲,礼起源于原始的宗教祭祀活动。 (二)形成与发展 原始社会 —— 萌芽(只是指祭祀天地、鬼神、祖先的形式。 )

奴隶社会 —— 正式形成 (由祭祀形式跨入全面制约人们行为的 领域。 )

封建社会 —— 礼仪的发展、变革时期(将人的行为纳入封建道 德的轨道, 形成了以儒家学派学说为主导的正统 的封建礼教。 )

近 代—— 礼仪范畴逐渐缩小,礼仪与政治体制、法律典章、 行政区划、伦理道德等基本分离。

现 代

—— 主要指仪式和礼节,去掉了繁文缛节、复杂琐细 的内容,吸收了许多反映时代风貌、适应现代生 活节奏的新形式。简单、实用、新颖、灵活,体 现了高效率、快节奏的时代旋律。

三、现代礼仪的特征 (一)国际性 礼作为一种文化现象,它跨越了国家和地区的界线,为世界各国 人民所共同拥有。在讲文明、懂礼貌、相互尊重的原则基础上形成的

完善的礼节形式,已为世界各国人民所接受并共同遵守。 随着国际交往的不断增进,各个国家、地区和社会集团所惯用的 一些礼仪形式,为世界范围内的人们所共同接受和经常使用,逐渐形 成了一些更加规范化、专门化的国际礼仪。现代礼仪兼容并蓄,融会 世界各个国家的礼仪之长,使现代礼仪更加国际化、更加趋同化。 (二)民族性 俗话说: “十里不同风,百里不同俗。 ” 礼仪作为约定俗成的行为规范,在拥有共性的同时,又表现出一 种较为明显的民族、国别的差异性。 不同国家、不同民族由于其各自历史文化传统、语言、文字、活 动区域不同, 由于各自的人民在长期历史过程中形成的心理素质特征 不同,使各个民族、各国家的礼仪,都带有本国家本民族的特点。 (三)传承性 礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。它的形成和完 善是历史发展的产物。其一旦形成,便会长期沿袭、经久不衰。 (四)时代性 礼仪作为一种文化范畴,具有浓厚的时代特色。任何时代的礼仪 由于其时代的特性和内容,往往就决定了他的表现。 (礼仪随时代的 发展而发展变化) 四、现代礼仪应遵守的原则 (一) “尊重”原则 孔子: “礼者,敬人也。 ”

人际交往中,以尊重为前提,尊重对方,同时保持自尊。 (二) “遵守”原则 礼仪作为一种维护共同利益的行为规范,每个人都有责任、义务 去维护它,共同遵守它。 各种类型的人际交往,都应当自觉遵守下列准则: 1、遵守公德 社会公德是社会主义全体公民, 为维护正常生活秩序而共同遵循 的最简单、最起码的公共生活准则。它直接反映出一个社会公民的礼 节、礼貌、道德修养程度和水准。 社会公德是人类社会文明程度的重要标志。 2、遵时守信 遵守时间、讲求信用是建立和维护良好社会关系状态的基本前 提。 要有约在先 (1)遵时(遵守时间) 要如约而行 要适可而止 (2)守信(信守承诺) 取信于人是公认的建立良好人际关系的基本条件之一, 同时也是 生活于文明社会的现代人应具备的一种优良品德。 三思而行 ·必须慎于承诺 认真遵守 说明原委

·必须重视承诺 3、真诚友善 人际交往中的真诚,是赢得对方信任和尊重的前提。 4、谦虚随和 在人际交往中,虚心、不摆架子、不自以为是、不固执己见,则 容易被对方所接受。 (三)适度原则 人类学家论证古代“礼”通“履(鞋子) ” ,就是说,礼要像鞋子 一样大小合适,即适度原则。 现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性, 在不同 场合、 对不同对象, 应始终不卑不亢、 落落大方, 把握好一定的分寸。 (四)自律原则 交流双方要求对方尊重自己之前, 首先应检查自己的行为是否符 合礼仪规范的要求。应做到“严于律己” 、 “宽以待人” ,这样才能赢 得别人的尊敬和好感。 俗语云: “己所不欲,勿施于人。 ” 又曰: “穷则独善其身,达则兼济天下。 ” →慎独 [慎独] 指在独处活动、无人监督有做各种不道德事情的可能而 又不被人发现的时候,仍然坚持自己的道德信念,自觉按一定的道德 准则去做。 五、东方礼仪和西方礼仪的差异 当今不同文化背景的人们彼此间的交往日益增多, 密切的跨文化

沟通是当今世界的一个重要特征。 人类社会中,差异最大的两种文化传统是东方传统和西方传统。 东方传统包括中国、日本、朝鲜、印度、新加坡等国家;西方礼 仪见诸于美国、英国、意大利、德国和法国等国家。 不同的地域、不同的国家、不同的社会制度构成的礼仪有一定的 差异性。现代礼仪应遵守的原则之一,就是尊重的原则,要求在各种 类型的人际交往活动中,以相互尊重为前提,要尊重对方,不损害对 方利益;同时又要保持自尊。 所以,我们应当了解跨文化礼仪的差异性,学会尊重不同文化背 景下的礼仪习俗。 (一)东方礼仪的特点 古老的东方以其富涵人情味的传统礼仪向世人展示了悠久的历 史文化和无穷的魅力。 1、重视亲情和血缘(情感式) 东方民族尤其信奉“血浓于水”这一传统观念,所以人际关系中 最稳定的因素是血缘关系。当多种利益发生矛盾和冲突之时,多数人 恐怕都会选择维护有血缘关系的家庭利益。 有很多古语都反映出东方民族重视亲情和血缘这一特点, 如: “老 吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。 ” “父母在,不远游。 ” “人丁兴 旺,儿孙满堂。 ” 很多中国传统的大家庭,四世同堂,共居一室,家长维系着家庭 中各个成员之间的关系,并具有绝对的权威性。家长终生操劳,从养

育儿女到孙辈,甚至重孙辈,不仅不以为苦,反而自得其乐。这在西 方人看来简直是不可思议。 西方国家的家长,注重培养儿女的独立性和自理能力;儿女一旦 成年,理所当然地要依靠自己的能力求生存。 2、谦逊、含蓄 东方人谦虚、含蓄、委婉,西方人率直、坦诚。 3、承认现实、满足现状 4、强调共性(整体性) 东方人非常注重共性拥有,国民都有较强的民族感。日本尤其突 出。东方注重集体主义、团队精神、凝聚力,强调组织的团结和谐, 交往的目的以协调各种关系为重。如,日本的丰田汽车公司,经营管 理充满家庭式色彩,富有人情味。人人以为集团谋事业出力而感到光 荣。 西方人提倡个性自由,崇尚个人力量,责任、义务分得很清楚, 如家庭观念、孝顺老人、哺育孩子等。 东方人强调整体性和综合性,而西方人则重视个体性。 5、礼尚往来 礼是联系人际交往的媒介和桥梁。这里的“礼” ,主要指礼物, 其实礼物本身并不重要,重要的是渗透其中的情感。 东方人讲究“来而不往非礼也” 。送礼的名目繁多,除了重要的 节日相互拜访需要送礼外,平时的婚、丧、嫁、娶、生日、提职、加 薪都可以作为送礼理由。 (甚至,第一次见面认识: “初次见面,小小

薄礼不成敬意” 。 ) 西方人一般不轻易送礼物给别人, 除非相互之间建立了较为稳定 的人际关系。 (二)西方礼仪的特点 西方礼仪的产生与西方文明的发展有密切的关系。 它萌芽于古希 腊,形成于 17—18 世纪的法国,其间深受古希腊、古罗马、法兰西 等国文化的影响。 1、简单实用(务实性) 中国人在人际交往中进入正题之前, “预热”时间比西方人长; 而英美人喜欢单刀直入,预热的阶段很短。 中国人开场白或结束语多谦虚一番。开场白常说自己水平有限, 本来不想讲,又盛情难却,只好冒昧谈谈不成熟的意见,说得不对的 地方,请多指教。或者把这一套话放在结束语中讲。 西方礼仪具有很强的务实性。西方人特别是美国人,在开场白和 结束语中,没有这一套谦辞,而且这类谦辞使美国人反感: “你没有 准备好就不要讲了,不要浪费别人的时间。 ” (比较直截了当,不拐弯 抹角。 ) 2、崇尚个性自由 讲求个人尊严、隐私神圣不可侵犯。 3、惜时如金 西方人常随身携带记事本,记录日程安排,赴约须提前到达,至 少要准时,且不会随意改动。 (这一点德国人最为典型)

西方人常将交往对象是否遵守时间当作判断其工作是否负责, 是 否值得与其合作的重要依据。 西方人工作作风严谨, 工作时间与业余时间区别分明, 下班时间、 休假时间不打电话谈论工作问题。 4、自由、平等、开放 西方提倡人人平等,积极参与竞争,漠视家庭血缘关系。 (三)东方友谊与西方友谊 1、范围与层次不同 以中国人和美国人为例: 中国人友谊关系有两种: (1)熟人(即由工作关系、邻居关系等 认识的人) ; (2)朋友(志同道合、互相帮助并在感情上依托的人, 即亲密有深交的人际关系) 。 中国人一般熟人很多, 但朋友不多。 且一般多为同性, 异性很少, 有恋爱嫌疑。 (一项调查显示,20%的日本人在订婚前没有较为熟悉的 异性朋友。 ) 美国人一般把友谊关系分为四类: (1)泛泛之交; (2)好友; (3) 密友; (4)深交。 美国人往往有许许多多的泛泛之交、好友和密友,且男性和女性 兼有。深交友谊关系也包括男女两性,但数量较少,以志趣相投为基 础。 2、深浅和牢固程度不同 中国人与朋友的友谊关系一般比较长久, 交上一个朋友需要较长

时间,一旦成为朋友,友谊时间常可以持续终生。 美国人交朋友快, 忘朋友也快, 彼此感情淡漠。 美国人友好随和, 世界上没有比结识美国人更容易的,但是与他们深交却最困难。从边 面上看,美国人常常比其他国家的人都友好,这与其社会具有多种多 样的文化和高度发达的经济有密切关系。 (美国是一个流动的社会, 据美国官方统计,一个美国人在一生中平均要搬 21 次家。美国人调 换工作之勤,在世界上是独一无二的。由于美国人经常调动工作和搬 家,他们对陌生人友好。然而,这种流动性又限制了人们建立深厚持 久的友谊。 ) 3、交谈话题不同 在朋友交谈的话题上,不同文化之间存在差异。 东方人和西方人有很多都乐于接受的话题如业余爱好、节日、气 候、国内外新闻、电影、书籍等。在西方,属于个人隐私的话题是不 喜欢人问津的,如个人收入多少、钱怎么花、家里有多少存款、身上 衣服用多少钱买的、个人健康、年龄、家庭状况等。 六、现代服务礼仪 (一)概念 现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种, 它是指在各种服务工作中 形成的,并得到共同认可的礼节和仪式,是服务人员在对客服务中恰 当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。 (二)现代服务礼仪的基本要求 在酒店接待服务中,宾客的需求除了物质条件(舒适的客房、可

口的菜品、赏心悦目的环境)外,更重要的是在精神生活上的满足。 酒店接待服务工作的特殊性, 在于服务具有有形性与无形性相结合的 特点。 无形服务是指接待人员的行为举止和言谈举止中的非物质方面 的因素,主要表现在职业道德、工作态度、礼貌修养、心理因素等方 面。可以说,在酒店产品中,有形的物质产品是服务质量的基础,而 无形服务则是服务质量的可靠保证。提供优质的“无形”产品,以达 到最有效的服务,并不是轻而易举的事情。 尤其是,酒店服务行业是面对面与宾客打交道的行业,注重礼仪 对接待人员来说具有特别重要的意义。酒店接待工作与礼貌、礼节和 礼仪行为有着密不可分的联系。要使优质服务的“产品”实现,前提 必须是规范的礼节操作规程,礼貌的待客态度、完美的礼仪服务。一 位权威人士是这样来评价一所最佳饭店的: “最佳饭店是客人享受礼 貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素,一流 的服务员才能构成一流的饭店。 ” 在酒店服务中一流的服务员应当做到:

“SERVICE”——

全方位、高标准的要求

在英语中,服务为“Service” ,有人认为,构成这个词的每一个 字母,都代表着对接待人员的行为规范的一种要求。 “S”——Smile(微笑) 其含义是接待人员应该对每一位宾客 提供微笑服务。 “E”——Excellent(出色) 其含义是接待人员应该将每一个 程序、每一次微小的服务都做的很出色。

“R”——Ready(准备) 其含义是接待人员应该随时准备好为 宾客服务。 “V”——Viewing(看待) 其含义是接待人员应将每一位宾客 都看作是需要提供优质服务的贵宾。 “I”——Inviting(邀请) 其含义是接待人员应该在每一次接 待服务结束时,主动邀请宾客再次光临。 “C”——Creating(创造) 其含义是每一位接待人员应设法精 心创造出宾客能享受其热情服务的氛围。 “E”——Eye(眼光) 其含义是接待人员应始终以热情友好的 眼光关注宾客, 适应宾客心理, 预测宾客要求, 及时提供有效的服务, 使宾客时刻感受到接待人员在关心自己。

第二讲

仪容仪表礼仪

曾经有位饭店管理专家说过这样一句话: “一进饭店大堂,只要 看一下员工的形象,再告诉我客房的数量的话,基本就能大致评估出 这家饭店的营业收入和利润。 ”其实,这句话并不夸张,形象代表档 次,档次决定价格,价格产生效益,这是一个连锁反映的循环圈。 对于我们服务业尤其是酒店行业来说, 注重仪容仪表应该是酒店 员工的一项基本素质,它反映了酒店员工的精神面貌,更代表了酒店 的整体形象。 有一位著名的企业总裁讲: “作为一个企业的领导者,为什么要 讲形象重要呢?因为, 形象就是宣传, 形象就是效益, 形象就是服务,

形象就是生命。在市场经济条件下,形象重于一切。 ” 在这里,我们主要讨论一下员工的个人形象问题,因为,我们企 业形象、酒店形象在很大程度上取决于每一位员工的个人形象。 一、仪容、仪表的概念 (一)仪容 指一个人的容貌,包括五官的搭配和适当的发型衬托。 就个人的整体形象而言,容貌是整个仪表的一个至关重要的环 节。它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力,是传达给接触对象感 官最直接、最生动的第一信息。它既可以使人看上去精神焕发、神采 飞扬、也可以使人看上去萎靡、疲倦、无精打采。所以说,塑造良好 的自我形象,首先应当考虑的就是仪容。 (二)仪表 指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称,除容貌、发型之 外,还包括人的服饰、身体、姿态等。 仪表美是对一个人全方位的评价,是形体美、服饰美、发型美、 仪容美的有机综合。 二、酒店从业者注重仪容仪表的意义 (一)仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础。 酒店服务接待工作的特点是直接面向宾客为其提供服务, 这使得 其员工的一言一行、一举一动都在宾客的关注之下,一句话、一个手 势、或一次不规范的着装,都将直接影响其公众形象,进而直接影响 到酒店的整体形象。有位饭店管理专家曾说过: “一进饭店大堂,只

要看一下员工的形象,再告诉我客房的数量的话,基本就能大致评估 出这家饭店的营业收入和利润。 ”其实,这一点都不夸张,形象代表 档次,档次决定价格,价格产生效益,这是一个连锁反映的循环圈。 而这其中, 酒店员工良好的仪容仪表恰恰在一定程度上反映了酒店的 管理水平和服务水平,是酒店树立良好的公众形象的前提和基础。 (二)注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要。 礼貌服务,其中很重要的一点就是尊重宾客的合理需求,并尽可 能予以满足。宾客们在入住酒店的过程中,追求着一种比日常生活更 高标准的享受需求,即视、听、嗅等感官的美的享受。据有关专家分 析, 在给人的印象中各种刺激所占的百分比是: 视觉印象大约占 75%, 谈吐印象大约占 16%,味觉印象、嗅觉印象和触觉印象大约各占 3%。 酒店从业者的仪容仪表能满足宾客视觉美方面的需要, 同时又使他们 感到置身于外观整洁、端庄、大方的服务人员中,自己的身份地位得 到相应的承认,求尊重的心理也得到满足。 (三)良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距 离。 俗话说: “爱美之心人皆有之” ,美感享受属于人类高层次的心理 需求。酒店员工如果具备良好的仪容仪表,会令宾客赏心悦目,在脑 海中留下深刻的印象,从而缩短彼此交流与沟通的距离。试想,如果 宾客在酒店接触到的都是不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振 的服务人员,令顾客心生厌烦,那么还会哪位顾客愿意接受此类酒店 员工所提供的服务呢?

(四)良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。 优雅、得体的仪容仪表,不仅会使宾客赏心悦目,而且会令自己 神采飞扬,从而在心理上滋生出一种自豪感与满足感。人的自信心一 方面来自于外界的肯定、赞扬与积极评价,更重要的是来自于良好的 自我感觉。好的仪容仪表会带给自己一份好心情,工作起来自然信心 倍增,充满活力。 三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求 (一) 规范化、制度化 这一条主要是针对酒店管理者而言,对酒店各类工作人员,按其 工作性质,对穿着打扮,仪容仪表等均作出相应的规定,形成法则使 大家有章可循。正所谓“无规矩不成方圆” 。 员工的仪容仪表从一定程度上反映了一个酒店的管理水平和服 务水平,在国内外评定旅游酒店星级标准中,就有考核员工仪容仪表 一项。 (二) 整体性 仪表仪容必须符合整体性原则的要求, 即仪表仪容要和其他的言 谈、举止,以至修养等相联系、相适应,融为一体。 以外表美而言,它是由姿态的正确、身体的洁净、外表的文雅、 指甲的干净、皮肤的健康、牙齿的白净、头发的修整、指甲的修剪、 服饰的配套等各种因素构成的,不注意整体的和谐统一,就不可能使 人有真正美的感受。 (三) 秀外慧中

仪容仪表要产生魅力,还在于注重外在美和内在美,即仪表与心 灵美的统一, “珠联璧合” 、 “秀外慧中”就是这个意思,与此相反, 就是“金玉其歪,败絮其中” ,只能使人厌恶,不能产生魅力。 仪表应该是一个人精神面貌的外在表现, 其总体要求基本上可以 概括为 48 个字: 容貌端正,举止大方; 端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳; 服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹; 训练有素,言行恰当。 (四) 勤于检查 很多酒店对员工的仪容仪表制订了一整套规章制度,做到了“有 法可依” 。而接下来的关键就是能不能严格执行,有没有勤于督促和 检查,做到“有法必依” 。 四、仪容礼仪 (一)发式礼仪 头发梳理得体、整洁、干净,不仅反映了良好的个人面貌,也是 对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求是: 1、头发整洁,无异味 要经常理发、洗发和梳理,以保持头发整洁,没有头屑。理完发 要将洒落在身上的碎头发等清楚干净,并使用清香型发胶,以保持头

发整洁了,不蓬散,不用异味发油。 2、发型大方,得体 酒店男员工头发长度要适宜,前不及眉,旁不遮耳,后不及领, 不能留长发、大鬓角,最短不为零;不允许留络腮胡子和小胡子,这 些不符合东方男子的脸型,是十分难看的。 女员工岗上应盘发,不梳披肩发,头发亦不可遮挡盖眼睛,不留 怪异的新潮发型,因为过分地强调新潮和怪诞,和客人产生了一种隔 阂和距离,较人避而远之。另外,女员工刘海不要及眉,头发过肩最 好扎起来,头饰以深色小型为好,不可夸张耀眼。 3、不染发 不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。 (二)面部 要注意清洁与适当的修饰,为了使自己容光焕发,显示活力,男 子胡须要剃净,鼻毛应剪短,不留胡子;女子可适当化妆,但应以浅 妆、淡妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品。 (三)指甲 要经常修剪和洗刷指甲。不能留长指甲,指甲的长度不应超过手 指指尖;要保持指甲的清洁,指甲缝中不能留有污垢。另外,绝对不 要涂有色的指甲油。 (四)鼻子和体毛 鼻毛不能过长, 过长的鼻毛, 非常有碍观瞻。 可以用小剪刀剪短, 不能用手拔,特别是当着客人的面。

痰、鼻涕一类的“杂物”应及时清理,清理时,要避开众人眼睛。 为了保持鼻腔的清洁, 不要用手去挖鼻孔。 经常挖鼻孔, 会弄掉鼻毛, 损伤鼻粘膜,甚至使鼻子变形,鼻孔变大。 体毛必须修整。腋毛在视觉中不美观也不雅观。白领男性和女性 应有意识地不穿暴露腋毛的服饰。 女性在社交活动中穿着使腋毛外现 的服装,必须先剃去腋毛,以免败坏自己的形象。 又黑又粗的体毛,同时需要掩饰。在社交和公务活动中,男性不 准穿短裤,不准挽起长裤的裤管。女性在穿裙装和薄型丝袜,如露出 腿毛,应先将其剃掉。 (五)个人卫生 做到勤洗澡,勤换衣袜,勤漱口,保持牙齿口腔清洁,身上不能 留有异味。口腔有异味,是很失风范的事情。上班前不能喝酒,忌吃 葱、蒜、韭菜等刺激性异味食物。每日早晨,空腹饮一杯淡盐水,平 时多以淡盐水漱口,能有效地控制口腔异味。必要时,嚼口香糖可减 少异味,但在他人面前嚼口香糖是不礼貌地,特别是上班时间和与人 交谈时,更不应嚼口香糖。 另外,要尽量少抽烟,不喝浓茶。如果长期吸烟和喝浓茶,天长 日久,牙齿表面会出现一层“茶锈”和“烟渍” ,牙齿变得又黑又黄。 在社交场合进餐后一定要剔牙,但切忌当着别人的面剔牙,可以用手 掌或餐巾掩住嘴角,然后在剔牙。 (六)关于化妆 面容化妆的目的在于使人的精神面貌有焕然一新之感, 适度的化

妆也是对宾客尊重的一种礼貌表现。 1、服务人员面容化妆的总的原则 服务人员特别是女员工一般应进行适当的化妆, 这一基本要求, 被归纳为“化妆上岗,淡妆上岗” 。所谓“化妆上岗” ,即要求服务人 员在上岗之前,应当根据岗位及接待礼仪的要求进行化妆。所谓“淡 妆上岗” ,则是要求服务人员在上岗之前的个人化妆,应以淡雅为主 要风格。 2、 “扬长避短”原则 服务人员应当明确化妆的目的和作用:扬长避短、讲究和谐、强 调自然美。 面容化妆要根据自己的工作性质、面容特征来化妆。一定要讲究 得体和谐,一味的浓妆艳抹,矫揉造作,会令人生厌。 要使化妆符合审美的原则,应注意以下几点: (1)讲究色彩的合理搭配。 色彩要求鲜明、丰富、和谐统一,给人以美的享受。要根据自己 的面部肤色,选择化妆品。女士一般希望面部化妆白一点,但不可化 妆以后改变肤色,应与自己原有肤色恰当的结合,才会显得自然、协 调。因此,最好选择接近或略深于自己肤色的颜色来搽,这样较符合 当今人们追求的自然美。 (2)依据自己的脸型合理调配。 如脸宽者,色彩可集中一些,描眉、画眼、涂口红腮红都尽量集 中在中间,以收拢缩小面积,使脸型显得好看。眼皮薄者,眼线描浓

些会显得眼皮厚;描深些,会显得更有精神。涂抹胭脂时,脸型长者 宜横涂;脸型宽者宜直涂;瓜子形脸则应以面颊中偏上处为重点,然 后向四周散开。 (3)强调自然美。 如眉毛天然整齐细长,浓淡适中,化妆时可以不描眉;脸型和 眼睛形状较好的可不画眼。如果,有一双又黑又亮的大眼睛和长长的 睫毛,就没有必要对眼睛去大加修饰,因为自然自有一种魅力。 3、化妆的“3W”原则(When 什么时间;Where 什么场合;What 做什么?) 不同场合化不同的妆容,是得体形象的定位和诠释。 现今的社交礼仪中,化妆是一个基本的礼貌,素面朝天并不会给 人以好感,尤其在生病、熬夜、身体不适等情况下,素面往往只会真 实表现你的憔悴,精致妆容方显你的美丽和对对方的重视和尊重。但 是不分场合的浓妆也是不礼貌的, 比如正式商洽签约场合时化前卫冷 傲的妆容,会给人傲慢无礼轻浮的印象,而在聚会 PARTY 中,不施亮 彩,淡妆得近于简朴,则又有缺少热情,不合群,有孤傲藐视之嫌。 妆容,对于大多数女性来讲,可以分为“基础妆”和“时尚妆” 两种,基础化妆是比较正统的、原则性的,适宜于一些隆重的场合, 突出个人的身份和格调。 时尚的化妆, 则是具备现代气息和包含了 “最 新” 的意思, 一方面是前卫醒目的, 另一方面也带有个人冒险的性质, 是纯粹享受化妆乐趣的选择。故而,不同场合应有相称的妆容,才能 显示你的教养和礼貌,为你的仪态加分。

化妆的浓淡并不是随意的,而是要根据不同的时间、季节和场合 来选择。如:白天是工作的时间,一般以化淡妆为宜。如果白天也浓 妆艳抹,香气四溢,难免给人的印象欠佳。只有在夜晚的娱乐时间、 舞会、聚会,不论浓妆还是淡抹都是比较适宜的。 化妆的浓淡还应当考虑到场合的问题。 人们在节假日大多是要化 妆的,但是在外出旅游或参加游乐活动时,最好不要浓妆,不然一出 汗,你就会感到为难了。 4、讲究科学性原则 (1)科学选择化妆品 化妆品一般可分为美容、润肤、芳香和美发四大类,它们各有特 点和功用,化妆时必须正确合理的选择和使用,避免有害化妆品的危 害。对待任何一种化妆品,都要先了解其成分、特点、功效,然后根 据自己皮肤的特点,合理选择试用。经过一段时间后,把选用的化妆 品相对固定。这样做既起到美容的作用,又避免了由于化妆品对皮肤 的伤害,以求自然美和修饰美的完美统一。 (2)讲究科学的化妆技法 在化妆时,若技法出现了明显的差错,将会暴露出自己在美容素 质方面的不足,从而贻笑大方。因此,酒店员工应熟悉化妆之道,不 可贸然化妆。(如:海都员工没有打粉底就上了腮红) 5、专用原则(即不可随意使用他人的化妆品) 两个方面:一是每个女人的化妆盒都具有隐私性,随便使用他人 的化妆品便是侵犯别人的私人空间,是非常不礼貌的。二是出于健康

考虑, 随意使用她人的化妆品是非常不卫生的, 极易造成流行性皮炎。 6、 “修饰避人”的原则(即不在公共场合化妆和补妆) 在公共场合(尤其是在工作岗位上)化妆是极为失礼的。这样是 既不尊重别人, 也不尊重自己, 给人以轻佻、 浮夸的感觉, 层次不高, 毫无修养可言,从而影响个人形象。在西方,一般来说,当街描眉化 妆通常会被认为是风尘女子的象征。 7、不以残妆示人 残妆,指由于出汗之后、休息之后或用餐之后妆容出现了残缺。 长时间的脸部残妆会给人懒散、邋遢之感。所以,在上班时酒店员工 不但要注意坚持化妆,而且要注意及时地进行检查和补妆。但更需要 后台补妆。 五、着装及饰品佩戴礼仪 (一)穿着的礼仪哲学 1、穿着的 TPO 原则 TPO 是西方人提出的服饰穿戴原则,分别是英文中时间(Time) 、 地点(Place) 、场合(Occasion)三个单词的缩写。穿着的 TPO 原则, 要求人们在着装时以时间、地点、场合三项因素为准。 (1)时间原则 时间既指每一天的早、中、晚三个时间段,也包括每年春夏秋冬 的季节更替,以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间 因素,做到随“时”更衣。 比如:通常人们在家中或进行户外活动,着装应方便、随意,可

以选择运动服、便装、休闲服。而工作时间的着装则应根据工作特点 和性质,以服务于工作、庄重大方为原则。 另外,服饰还应当随着一年四季的变化而更替变换,不宜标新立 异,打破常规。夏季以凉爽、轻柔、简洁为着装格调,在使自己凉爽 舒服的同时,让服饰色彩与款式给予他人视觉和心理上的好感受。夏 天,层叠皱折过多、色彩浓重的服饰不仅使人燥热难耐,而且一旦出 汗就会影响女士面部的化妆效果。冬季应以保暖、轻便为着装原则, 避免臃肿不堪, 也要避免要风度不要温度, 为形体美观而着装太单薄。 (2)地点原则 地点原则代表地方、场所、位置不同,着装应有所区别,特定的 环境应配以与之相适应、相协调的服饰,才能获得视觉和心理的和谐 美感。 比如,穿着只有在正式的工作环境才合适的职业正装去娱乐、购 物、休闲、观光,或者穿着牛仔服、网球裙、运动衣、休闲服进入办 公场所和社交场地,都是环境不和谐的表现。我们无法想象在静谧严 肃的办公室穿着一身很随意的休闲服,穿一双拖鞋,或者在绿草如茵 的运动场上穿一身笔挺的西装,脚穿皮鞋,这样的人肯定被讥讽为不 懂穿衣原则。 (3)场合原则 不同的场合有不同的服饰要求,只有与特定场合的气氛相一致, 相融合的服饰, 才能产生和谐的审美效果, 实现人景相融的最佳效应。 例如,在办公室或外出处理一般类型的公务,服饰应是符合一般

的职业正装要求。 在庄重场合,比如参加会议、庆典仪式、正式宴会、商务或外事 谈判、会见外宾等隆重庄严的活动,服饰应当力求庄重、典雅,凡是 请柬上规定穿礼服的,可以按规定办事。在国外,按礼仪规范,有一 般礼服、社交礼服、晨礼服、大礼服、小礼服的区分。在我国,一般 以中山装套装、西服套装、旗袍等充当礼服。庄重场合,一般不宜穿 茄克衫、牛仔裤等便装,更不能穿短裤或背心。 而且,正式场合应严格符合穿着规范。比如,男子穿西装,一定 要系领带,西装里面有背心的话,应将领带放在背心里面。西装应熨 得平整,裤子要熨出裤线,衣领袖口要干净,皮鞋锃亮等。女子不宜 赤脚穿凉鞋,如果穿长统袜子,袜子口不要露在衣裙外面。 2、穿着与形体肤色相协调 人的身材有高矮胖瘦之分,肤色有深浅之差,这是上天赋予的, 我们不能选择, 但我们可以选择服饰的质地、 色彩、 图案、 造型工艺, 引起别人的各种错觉,达到美化自己的目的。 比如说,胖子穿横条衣服更会显得肥胖。身材矮小者适宜穿造型 简洁、色彩明快、小花型图案的服装。脖子短的人穿低领或无领衣可 以使脖子显得稍长。 另外,中国人的皮肤颜色大致可以分为白净、偏黑、发红、黄绿 和苍白等几种,穿着必须与肤色在色彩上相协调。肤色白净者,适合 穿各色服装;肤色偏黑或发红者,忌穿深色服装;肤色黄绿或苍白的 人,最适合穿浅色服装。

3、服饰的色彩哲学 色彩因其物理特质,常对人的生理感觉形成刺激,诱发人们的心 理定势和联想等心理活动,色彩还具有某种社会象征性,许多色彩象 征着某种性格、情感、追求等等。如:
黑色,象征神秘、悲哀、静寂、死亡,或者刚强、坚定、冷峻; 白色,象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等; 黄色,象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等; 大红,象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等; 粉红,象征柔和、温馨、温情等; 紫色,象征高贵、华贵、庄重、优越等; 橙色,象征快乐、热情、活动等; 褐色,象征谦和、平静、沉稳、亲切等; 绿色,象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等; 浅蓝,象征纯洁、清爽、文静、梦幻等; 深蓝,象征自信、沉静、平稳、深邃等; 灰色是中间色,可象征中立、和气、文雅等。

服饰的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、 相似搭配法和 主辅搭配法三种。同色搭配法是指把同一颜色按深浅、明暗不同进行 搭配,如:浅灰配深灰、墨绿配浅绿等;相似搭配法是指邻近色的搭 配,如:橙色配黄色、黄色配草绿、白色配灰色等等;主辅搭配法则 是指以一种色彩为整体的基调, 再适当辅以一定的其他色的搭配。 但, 无论如何,服饰配色都要坚持一条最为基本的原则,即调和。一般来 说,黑、 白、灰三色是配色中的最安全色,最容易与其他色彩搭配 以取得调和的效果。 再有,值得注意的是,服饰色彩还与一个人的身材、肤色等协调 一致, 比如深色有收缩感, 适宜肥胖者穿戴, 而浅色的料子有扩张性, 身材瘦小者穿上后有丰腴的效果。

(二)饰品佩戴礼仪 饰品, 是指能够起到装饰点缀作用的物件, 主要包括服装配件 (如 帽子、领带、手套等)和首饰佩戴(如戒指、胸花、项链、眼镜等) 两类。我们这里主要讲的是服务人员(酒店员工)首饰佩戴的基本原 则。 1、服务人员饰品佩戴总的原则——“符合身份,以少为佳” 2、数量原则 选择佩戴饰品应当是起到锦上添花、画龙点睛的作用,而不应是 过分炫耀,刻意堆砌,切不可画蛇添足。对于服务人员,我们提倡不 戴,如果在特定场合需要佩戴,则上限不过三。 3、质色原则 人际交往中,女士佩戴两种或两种以上的首饰,怎样表现出自己 的品位和水准?——“同质同色” ,即质地色彩相同。 4、搭配原则 首先,饰品的佩戴应讲求整体的效果,要和服装相协调。一般穿 考究的服装时,才佩戴昂贵的饰品,服装轻盈飘逸,饰品也应玲珑精 致,穿运动装、工作服时不宜佩戴饰品。 其次,饰品的佩戴还应考虑所处的季节、场合、环境等因素。这 些因素不同,其佩戴方式和佩戴取舍也不同。如春秋季可选戴耳环、 别针,夏季选择项链和手链,冬季则不宜选用太多的饰品,因为冬天 衣服过多臃肿,饰品过多反而不佳;上班、运动或旅游时以不戴或少 戴饰品为好, 只有在交际应酬的时候佩戴饰品才合适——展示自己时

尚个性有魅力的一面。 5、扬长避短原则 饰品的佩戴应与自身条件相协调,如体形、肤色、脸型、发型、 年龄、气质等。 6、习俗原则 饰品佩戴要注意寓意和习俗。如戒指、手镯、玉坠等的佩戴。 (三)男子西装礼仪 西装是一种国际性服装,穿起来给人一种彬彬有礼、潇洒大方的 深刻印象,所以现在越来越多地被用于正式场合,各星级酒店也更多 的以西装为职业装。我们这里重点来介绍一下男子着西装的礼仪。 1、西装的款式 (1)按西装的件数来划分 两件套(上装和下装) 套装西装 三件套(上装、下装、西装背心) 单件西装 (2)按西装的纽扣来划分 单排扣西装(1 粒、2 粒、3 粒) 双排扣西装(2 粒、4 粒、4 粒) (3)按适用场合不同来划分 正装西装 休闲西装

2、西装的衬衫 与西装配套的衬衫应为“正装衬衫” 。一般来讲,正装衬衫具有 以下特征: (1)面料:应为高织精纺的纯棉、纯毛面料,或以棉、毛为主 要成分的混纺衬衫。 条绒布、水洗布、化纤布、真丝、纯麻皆不宜选。 (2)颜色:必须为单一色。白色为首选,蓝色、灰色、棕色、 黑色亦可;杂色、过于艳丽的颜色(如红、粉、紫、绿、黄、橙等色) 有失庄重,不宜选。 (3)图案:以无图案为最佳,有较细竖条纹的衬衫有时候在商 务交往中也可以选择。但是,切忌竖条纹衬衫配竖条纹西装或方格衬 衫配方格西装。 (4)领型:以方领为宜,扣领、立领、翼领、异色领不宜选。 衬衫的质地有软质和硬质之分,穿西装要配硬质衬衫。尤其是衬衫的 领头要硬实挺括,要干净,不能太软,或满是油迹斑斑,否则最好的 西装也会被糟蹋。 (5)衣袖:正装衬衫应为长袖衬衫。 (6)穿法讲究: a.衣扣:衬衫的第一粒纽扣,穿西装打领带时一定要系好,否则 松松垮垮,给人极不正规的感觉。相反,不打领带时,一定要解开, 否则给人感觉好象你忘记了打领带似的。再有,打领带时衬衫袖口的 扣子一定要系好,而且绝对不能把袖口挽起来。

b.袖长:衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外 1.5 厘米为宜。这 样既美观又干净,但要注意衬衫袖口不不要露出太长,那样就是过犹 不及了。 c.下摆:衬衫的下摆不可过长,而且下摆要塞到裤子里。我们经 常见到某些服务行业的女员工,穿着统一的制式衬衫,系着领结,衬 衫的下摆却没有塞到裤裙中去, 给人一种不伦不类, 很不正规的感觉。 d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内, 而且正式场合不允许 3、领带 领带是男士在正式场合的必备服装配件之一, 它是男西装的重要 装饰品, 对西装起着画龙点睛的重要作用。 所以, 领带通常被称作 “男 子服饰的灵魂” 。 (1)面料:质地一般以真丝、纯毛为宜,档次稍低点就是尼龙 的了。绝不能选择棉、麻、绒、皮革等质地的领带。 (2)颜色:一般来说,服务人员尤其是酒店从业者应选用与自 己制服颜色相称,光泽柔和,典雅朴素的领带为宜。不要选用那些过 于显眼花俏的领带。所以,颜色一般选择单色(蓝、灰、棕、黑、紫 色等较为理想) ,多色的则不应多于三种颜色,而且尽量不要选择浅 色、艳色。 另外,在涉外场合,我们与不同国家友人交往时应注意不同的礼 仪。一般来讲,与英国人交往时,不要系带条纹的领带。另外,阿拉 伯人从来不买绿色领带,荷兰人从来不戴橙色领带,法国人不戴红、 白、蓝三色混合的领带。

(3)图案:领带图案的选择则要坚持庄重、典雅、保守的基本 原则,一般为单色无图案,宜选择蓝色、灰色、咖啡色或紫色。或者 选择点子或条纹等几何图案。 (4)款式:不能选择简易式领带 (5)质量:外形美观、平整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里 毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重 (6)打法讲究: a.注意场合:打领带意味着郑重其事。 b.注意与之配套的服装:西装套装非打不可,夹克等则不能打。 c.注意性别:为男性专用饰物,女性一般不用,除非制服和作装 饰用。 d.长度:领带的长度以自然下垂最下端(即大箭头)及皮带扣处 为宜,过长过短都不合适。 领带系好后, 一般是两端自然下垂, 宽的一片应略长于窄的一片, 绝不能相反, 也不能长出太多, 如穿西装背心, 领带尖不要露出背心。 e.领带夹:领带夹有各种型号款式,他们的用法虽然各异,功能 却一致,无非是固定领带。 我们选择领带夹时,一定要用高质量的。质地粗劣的廉价品不但 会损坏领带,而且会降低自己的身份。 正确的使用领带夹,要注意夹的部位。一般来讲,对于五粒扣的 衬衫,将领带夹夹在第三粒与第四粒纽扣之间;六粒扣的衬衫,夹在 第四粒与第五粒扣子之间。还有一条规则,就是系上西装上衣的第一

粒纽扣尽量不要露出领带夹。 在西方,现在越来越多的白领人士不用领带夹,他们选择把窄的 一片放到宽的一片背部的商标里。因为,无论多么高级的领带夹,使 用不当,都有可能损坏领带。 f.结法:挺括、端正、外观呈倒三角形 4、西裤 (1)因西装讲究线条美,所以西裤必须要有中折线。 (2)西裤长度以前面能盖住脚背,后边能遮住 1 厘米以上的鞋 帮为宜。 (3)不能随意将西裤裤管挽起来。 5、皮鞋和袜子 (1)皮鞋 首先,穿整套西装一定要穿皮鞋,不能穿旅游鞋、便鞋、布鞋或 凉鞋,否则是会令人发笑的,显得不伦不类。 其次,在正式场合穿西装,一般穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。 但,需要注意的是,黑色皮鞋可以配任何颜色的西装套装,而咖啡色 皮鞋只能配咖啡色西装套装。白色、米黄色等其他颜色的皮鞋均为休 闲皮鞋,只能在游乐、休闲的时候穿着。 (2)袜子 穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子,一般 为黑色、深蓝色或藏青色,绝对不能穿花袜子或白色袜子。 6、西装的扣子

西装的扣子有单排扣与双排扣之分。单排扣有 1 粒、2 粒、3 粒; 双排扣有 2 粒、4 粒和 6 粒。 单排扣的西装穿着时可以敞开,也可以扣上扣子。照规矩,西装 上衣的扣子在站着的时候应该扣上,坐下时才可以敞开。单排扣西装 的扣子并不是每一粒都要系好的:单排扣 1 粒的扣与不扣都无关紧 要,但正式场合应当扣上;2 粒的应扣上上面的一粒,底下的一粒为 样扣,不用扣。对于 2 粒扣子的单排扣西装有这么四句话,可以帮助 我们记忆: “系上面一粒是正规,不系是潇洒,两个都系上是土气, 只系下面一粒是流气。 ”3 粒扣子的扣上中间一粒,上下各一粒不用 扣。 双排扣的西装要把扣子全系上。双排扣西装最早出现于美国,曾 经在意大利、 德国、 法国等欧洲国家很流行, 不过现在已经不多见了。 现在穿双排扣西装比较多的应当数日本了。 西装背心的扣子。西装背心有 6 粒扣与 5 粒扣之分。6 粒扣的 最底下的那粒可以不扣,而 5 粒扣的则要全部都扣上。 7、西装的口袋 西装讲求以直线为美。所以,西装上面有很多口袋为装饰袋,是 不能够装东西的。我们知道,男性也有许多小东西,如果在穿西装时 不注意,一个劲地往口袋里装,弄得鼓鼓囊囊,那么肯定会破坏西装 直线的美感,这样既不美观、又有失礼仪。 上衣口袋。穿西装尤其强调平整、挺括的外观,这就是线条轮廓 清楚,服帖合身。这就要求上衣口袋只作装饰,不可以用来装任何东

西,但必要可装折好花式的手帕。 西装左胸内侧衣袋,可以装票夹(钱夹) 、小日记本或笔。 右侧内侧衣袋,可以装名片、香烟、打火机等。 裤兜也与上衣袋一样,不能装物,以求裤型美观。但裤子后兜可 以装手帕、零用钱等。 千万需要注意的是,西装的衣袋和裤袋里,不宜放太多的东西, 搞得鼓鼓囊囊得。而且,把两手随意插在西装衣袋和裤袋里,也是有 失风度的。如要携带一些必备物品,可以装在提袋或手提箱里,这样 不但看起来干净利落,也能防止衣服变形。 8、男子着西装“三个三” 商务交往中、正式社交场合,男士着西装如何体现自身的身份和 品位? (1) 三色原则 正式场合,着西装套装全身上下不超过三种颜色。 (2) 三一定律 着西装正装,腰带、皮鞋、公文包应保持同一颜色:黑色。 (3) 三大禁忌 西装左袖的商标没有拆; 穿白色袜子、尼龙袜子出现在正式场合; 领带的打法出现错误。 (如“男人的酒窝” 、长度等) (四)女子西装套裙 女子套裙分为两种基本类型:一为“随意型”套裙,即以女士西

装上衣同随便的一条裙子进行自由搭配与组合; 二为 “成套型” / “标 准型”套裙,女士西装上衣和与之同时穿着的裙子为成套设计制作而 成的。严格地讲,套裙事实上指的仅仅是后一种类型。 套裙的款式可分为两件套、三件套两种。 1、套裙的选择 (1)面料:女子套裙面料选择的余地要比男子西装大得多,宜 选纯天然质地且质量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。 讲究均匀、平整、滑润、光洁、丰厚、柔软、悬垂、挺括,不仅 要求弹性好、手感好。而且不起皱、不起毛、不起球。 可选纯毛面料(薄花呢、人字呢、女士呢、华达呢、凡尔丁、法 兰绒) 、府绸、丝绸、亚麻、麻纱、毛涤、化纤面料,绝对不可选皮 质面料。 (2) 颜色:以冷色调为主,以体现着装者典雅、端庄、稳重的 气质,颜色要求清新、雅气而凝重,忌鲜艳色、流行色。 与男士西装不同,女子套裙不一定非要深色。各种加入了一定灰 色的颜色都可选,如藏青、碳黑、烟灰、雪青、茶褐、土黄、紫红等。 且不受单一色限制,可上浅下深、下浅上深。但需要注意的是,全身 颜色不应超过三种。 (3)图案:讲究朴素简洁,以无图案最佳,或选格子、圆点、 条纹等图案。 (4)点缀:不宜添加过多点缀,以免琐碎、杂乱、低俗、小气, 有失稳重。有贴布、绣花、花边、金线、彩条、扣链、亮片、珍珠、

皮革等点缀的不选。 (5)尺寸:包括长短和宽窄两方面。 传统观点认为:裙短则不雅,裙长则无神。 欧美国家公司女职员:上衣不宜过长,下裙不宜过短。 目前,女子裙子一般有三种形式:及膝式、过膝式、超短式。 (白 领女性超短裙裙长应不短于西该以上 15 厘米) 四种基本形式:上长下长式、上长下短式、上短下长式、上短下 短式。 从宽窄的角度讲,上衣可分为松身式、紧身式(倒梯形造型)两 种,前者时髦,后者比较正统。 (6)造型:四种: a.“H”型。上衣宽松,裙子为筒式。 (让着装者显得优雅、含蓄, 为身材肥胖者遮丑) b.“X”型。上衣紧身,裙子为喇叭状。 (上宽下松突出腰部纤细) c.“A”型。上身紧身,下裙宽松式。 (体现上半身的身材优势, 又适当掩盖下半身身材劣势) d.“Y”型。上身松身式,裙子紧身式(以筒式为主) 。 (遮掩上 半身短处,表现下半身长处) (7)款式:衣领多样,衣扣多样(无扣式、单排式、双排式、 名扣式、暗扣式) ,裙子形式多样(西装裙、一步裙、围裹裙、筒式 裙、百褶裙、旗袍裙、开衩裙、A 字裙、喇叭裙) 2、套裙的穿法

(1)大小适度:上衣最短齐腰,裙子可达小腿中部,袖长刚好 盖住手腕;整体不过于肥大、紧身。 (2)穿着到位:衣扣要全部扣好,不允许随便脱掉上衣。 (3)考虑场合:商务场合宜穿,宴会、休闲等场合不宜。 (4)协调妆饰:高层次的穿着打扮,讲究着装、化妆和佩饰风 格的统一。 (5)兼顾举止 3、套裙的搭配 (1)衬衫:面料应轻薄柔软(宜真丝、麻纱、府绸、罗布、涤 棉) ,颜色应雅致端庄(宜白色,或单色不鲜艳者) ,无图案,款式保 守。另须注意:衬衫下摆掖入裙内,纽扣系好,衬衫公共场合不能直 接外穿。 (2)内衣、衬裙:不外露、不外透、颜色一致、外深内浅 (3)鞋袜:黑色牛皮为首选,或与套裙颜色一致(但鲜红、明 黄、艳绿、浅紫等不宜) 。袜子应为单色,肉色为首选,还可选黑色、 浅灰、浅棕。 4、职业女性着裙装“五不准” 商务交往中,职业女性着裙装最容易出现的贻笑大方的错误: (1)黑色皮裙不能穿; (2)正式的高级的场合不光腿,尤其是隆重正式的庆典仪式; (3)袜子不能出现残破; (4)不准鞋袜不配套;

(5)不能出现“三截腿” 。 (五)旅游从业者着装的基本要求 1、在工作岗位上要穿制服。 旅游从业人员上班在岗必须要穿制服,这是一般的行业要求。制 服外衣、衬衫、鞋袜配套,要注意整洁美观。 2、穿制服要佩戴工号牌。 (左胸上方) 3、制服要整齐挺刮。 制服必须合身,注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙 至膝盖) 、四围(领围以插入一指大小为宜,上衣的胸围、腰围及裤 裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜) ;内衣不能外露;不挽袖卷 裤; 不漏扣, 不掉扣; 领带、 领结与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪; 衣裤不起皱,穿前烫平,穿后挂好。做到上衣平整、裤线笔直,款式 简练、高雅,线条自然流畅,便于从事接待工作。 4、制服应注意整洁。 制服的美观整洁既突出了接待人员的精神面貌, 也反映了旅游企 业的管理水平和卫生状况。穿制服要特别注意领子和袖口的洁净,做 到衣裤无油渍、污垢、异味。如果所穿的制服又脏又皱,就会引起宾 客的反感,容易使宾客产生不好的联想,对于一些习惯于用制服是否 整洁来判断整个服务水准的宾客来说, 制服平整洁净的意义就显得尤 为重要。 5、鞋袜须合适。 鞋是制服的一部分。每天应当把皮鞋擦得干净、光亮,破损的鞋

子应及时修理或调换。通常男员工的袜子应与鞋子的颜色和谐,以黑 色深灰色最为普遍。女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤 子或裙子外边。 6、注意职场着装的禁忌。 接待人员身着制服上岗时要使之显示自己文明高雅的气质, 主要 是避免下述几个方面的禁忌: 过分杂乱; 过分鲜艳; 过分暴露;胸部、腹部、腋下、大腿,是公认的身着正装时不准 外露的四大禁区。 过分透视;身着制服若是过于单薄或透亮,弄不好就会让自己的 内衣甚至身体的敏感部位“公诸与众” ,使人十分难堪。 过分短小;员工的工作制服,肥瘦大小必须合身。制服若是过分 的肥大,会显得松松垮垮无精打采;若是过分的瘦小,则又有可能捉 襟见肘,工作不便。 过分紧身。

第三讲

仪态礼仪

良好的礼仪风范包括一个人的外表和行为举止。 除了修饰和着装 之外,就是形体语言了,它反映人的动作和举止,包括姿态、体态、 手势及面部表情。俗话说: “坐有坐相,站有站相,走有走相” 。在社

交场合,仪态举止相当重要。对于我们服务行业来说,姿态不雅观就 是对别人的不尊重,我们不可忽视任何细微末节,这里主要谈谈关于 举止仪态的礼节要求。 一、仪态的含义 仪态,是指一个人举止的姿态和风度。 姿态是指一个人身体显现出来的样子,如:站立、行走、弓身、 就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在 表现。人的内在气质包括许多内容,如:道德品质、学识修养、社会 阅历、专业素质与才干、个人情趣与爱好、专长等。它主要是通过人 的言谈举止、动作表情、站姿、坐相、走态及眼神及服饰装扮等体现 出来的。 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑, 同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。 在人际沟通与 交往过程中, 它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品 质、礼貌修养、人文学识、文化品位等方面的素质与能力。仪态的美 丑,往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之 一。仪态的许多方面,不仅是待人接物、为人处世的礼节规范要求, 同时它也将一个人的风度尽在其中。所以,服务人员(酒店从业者) 无论在工作岗位,还是在社交场合,都应注重仪态美。 二、服务人员仪态的基本要求 (一)站姿 站姿是生活中最基本的造型动作。可以说,站姿是一个人所有姿

态的根本,如果站姿不标准,其他姿势便谈不上优美。 1、站姿的规范要求 (1)头正。两眼平视前方,嘴微闭,收颌梗颈,表情自然,稍 带微笑。 (2)肩平。两肩平正,微微放松,稍向后下沉。 (3)臂垂。两肩平整,两臂自然下垂,中指对准裤缝。 (4)躯挺。胸部挺起、腹部往里收,腰部正直,臀部向内向上 收紧。 (5)腿并。两腿立直,贴紧,脚跟靠拢,两脚夹角成 60°。 正确的站立能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲劳。尤其 是服务业员工基本都是站立服务,更应注意站姿。 2、站姿步位 (1)V 字步:双脚呈 V 字型,即膝和脚后跟要靠紧,两脚张开 的距离约为两拳; (2)丁字步:双脚呈丁字站立,分左、右丁字步; (3)平行式:男子站立时,可并拢,也可双脚叉开,叉开时, 双脚与肩同宽。 (4)前屈膝式: 女子的站立时可把重心放在一脚上, 另一脚超过前脚斜立而略弯 曲。 3、站姿手位 (1)叉手(前腹式)

(2)背手 (3)背垂手 (4)其他:指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上 女性的站姿要有女性的特点, 要表现出女性的温顺、 娇巧、 纤细、 轻盈、娴静、典雅之姿,给人一种“静”的优美感。 男性的站姿要有男性的气质, 要表现出男性的刚健、 强壮、 粗犷、 剽悍、英武、威风之貌,给人一种“劲”的壮美感。 4、站姿禁忌 对服务行业尤其是酒店行业来说,站立时最忌讳的是: (1)东倒西歪。工作时东倒西歪,站没站相,坐没坐相,很不 雅观。 (2)耸肩勾背。耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上, 这些将会破坏自己和银行的形象。 (3)双手乱放。将手插在裤袋里,随随便便,悠闲散漫,这是 不允许的。双手交叉在胸前,这种姿势容易使客人有受压迫之感,倘 若能将手臂放下,用两手相握在前身,立刻就能让对方感受轻松舒适 多了。另:双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人 物品皆不可。 (4)脚位不当。人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。 (5)做小动作。下意识地做小动作,如摆弄打火机、香烟盒、 玩弄衣服、发辫、咬手指甲等,这样不但显得拘谨,给人以缺乏自信 感觉,而且有失仪表的庄重。

5、站立姿势的练习 把身体背着墙站好,使你的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧 密接触,这说明你的站立姿势是正确的,假若无法接触,那就是你的 站立姿势不正确。 (二)坐姿 所谓坐有坐相, 是指坐姿要端正。 优美的坐姿让人觉得安详舒适, 而不是一副懒洋洋的模样。 1、坐姿的规范要求 坐姿大有讲究。中国古代就有端坐、危坐、斜坐、跪坐和盘坐之 分。 现代没有太多的讲究, 但是坐正是非常必要的。 从医学角度来说, 正确的坐姿有利于健康;从交际角度来讲,有利于个人的形象;从礼 仪角度来讲,是对自己最别人的尊重。 人正确的坐姿,在其身后没有任何倚靠时,上身应正直而稍向前 倾,头平正,两肩放松,下巴向内收,脖子挺直,胸部挺起,并使背 部与臀部成一直角,双膝并拢,双手自然地放在双膝上,或放在椅子 上。这样显得比较精神,但不宜过于死板、僵硬。 背后有倚靠时, 在正式社交场合里, 也不能随意地把头向后仰靠, 显出很懒散地样子。 2、女子坐姿 (1)落座与起座 (2)女子的八种优美坐姿 ① 标准式

轻缓地走到座位前,转身后两脚成小丁字步,左前右后,两膝并 拢的同时上身前倾,向下落座。如果穿的是裙装,在落座时要用双手 在后边从上往下把裙子拢一下,以防坐出皱折或因裙子被打折坐住, 而使脚部裸露过多。 坐下后,上身挺直,两肩平正,两肩自然弯曲,两手交叉叠放在 两腿中部,并靠近小腹。 两膝并拢,小腿垂直于地面,两脚保持小丁字步。 ② 前伸式 在标准坐姿的基础上,两小腿向前伸出一脚的距离,脚尖不要翘 起。 ③ 前交叉式 在前伸式坐姿的基础上, 右脚后缩, 与左脚交叉, 两踝关节重叠, 两脚尖着地。 ④ 屈直式 右脚前伸,左小腿屈回,大腿靠紧,两脚前脚掌着地,并在一条 直线上。 ⑤ 后点式 两小腿后屈,脚尖着地,双膝并拢。 ⑥ 侧点式 两小腿向左斜出, 两膝并拢, 右脚跟靠拢左脚内侧, 右脚掌着地, 左脚尖着地,头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成 90°,小腿要充 分伸直,尽量显示小腿长度。

⑦ 侧挂式 在侧点式的基础上,左小腿后屈,脚绷直,脚掌内侧着地,右脚 提起,用脚面贴住左踝,膝和小腿并拢,上身右转。 ⑧ 重叠式 重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。 在标准式的基础上,两腿向前,一条腿提起,脚窝落在另一条腿 的膝关节上边。要注意上边的腿向内收,贴住另一条腿,脚尖向下。 重叠式还有正身、侧身之分,手部也可交叉、托肋、扶把手等多 种变化。 二郎腿一般被认为是一种带有不严肃,不庄重的坐姿,尤其是女 子不宜采用。其实,这种坐姿常常被采用,因为只要注意上边的小腿 往回收,脚尖向下这两个要求,不仅外观优美文雅,大方自然,富有 亲切感,而且还可以充分展示女子的风采和魅力。 3、男子的六种优美坐姿 (1) 标准式 上身正直上挺,双肩平正,两手放在两腿或扶手上,双膝并拢, 小腿垂直地落在地面,两脚自然分开成 45°。 (2) 前伸式 在标准式的基础上,两小脚前伸一脚的长度,左脚向前半脚,脚 尖不要翘起。 (3) 前交叉式 小腿前伸,两脚踝部交叉。

(4) 屈直式 左小腿回屈,前脚掌着地,右脚前伸,双膝并拢。 (5) 斜身交叉式 两小腿交叉向左斜出,上体向右倾,右肘放在扶手上,左手扶把 手。 (6) 重叠式 右腿叠在左腿膝上部,右小腿内收、贴向左腿,脚尖自然地向下 垂。 4、坐姿手臂位置的摆放 (1)放在两条大腿上 ① 双手各自放在一条大腿上 ② 双手叠放 ③ 双手相握 (2)放在一条大腿上 侧身与人交谈时,宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上 ① 双手叠放 ② 双手相握 (3)放在皮包文件上 当穿短裙的女士面对男士而坐,而身前没有屏障时,为避免“走 光” ,一般可将自己随身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。随后, 即可将双手或扶、或叠、或握于后置于其上。 (4) 放在身前桌子上 ①双手平扶在桌子边沿上②双手相握置于桌上③双手叠放在桌 上 (5) 放在身旁的扶手上

①正身而坐时,宜将双手扶在两侧扶手上; ②侧身而坐时,则应将双手叠放或相握后,置身一侧的扶手上。 5、坐姿注意事项 (1)入座轻缓,起座稳重。入座时走到座位前再转身,转身后 右脚略向后退,轻稳入座。着裙装的女士入座时,应将裙子向前拢一 下;站立时,右脚先向后收半步,然后站起。 ( “左入左出”的原则) (2)女子落座双膝必须并拢,双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。 如坐在有扶手的沙发上,男士可将双手分别搭在扶手上,而女士最好 只搭一边,以示高雅。 (3)不要坐满椅子。可就坐的服务员,无论坐在椅子或沙发上, 最好不要坐满,只坐满椅子的一半或三分之二,注意不要坐在椅子边 上,在餐桌上,注意膝盖不要顶着桌子。 (4)切忌脚尖朝天。最好不要随意跷二郎腿,即使跷二郎腿, 也不要跷得太高,脚尖朝天。这在泰国会被人认为是有意将别人踩在 脚下,认为是盛气凌人,是一种侮辱性举止。 (5)切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 (6)不可摇腿、抖脚。坐立时,腿部不可上下抖动,左右摇晃。 这是非常不礼貌的。 (7)忌双脚直伸出去。 (8)忌以手触摸脚部。 (9)忌以脚自脱鞋袜。 (10)忌脚放上桌椅。

(11)忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。 (12)忌手夹于两腿间或双手抱在腿上。 (13)忌肘部支于桌上。 (14)忌头部靠于椅背。 (15)坐累了如何正确倚靠。坐得时间长了而想靠在沙发背上使 可以得,但不可把脚一伸,半躺半坐,更不可歪歪斜斜地瘫坐在沙发 上。 (三)走姿 1、走姿的规范要求 (1)上身挺直,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。 (2)挺胸、收腹,使身体略微上提。 (3)手臂伸直放松,手指自然弯曲,双臂自然摆动。摆动时, 以肩关节为轴,上臂带动前臂,双臂前后摆动时,摆幅以 30°—35° 为宜,肘关节略弯曲,钱币不要向上甩动。 (4)步幅不要太大,跨步时两脚间的距离适中,以一个脚长为 宜,步速保持相对稳定,既不要太快,也不能太慢。 (60—100 步/分 钟) (5)女士行走时,走直线交叉步,上身不要晃动,尽量保持双 肩水平。 2、职业装的走姿规范要求 (1) 穿西装的走姿要求。 西服以直线为主,应当走出穿着者的挺拔、优雅的风度。穿西装

时,后背保持平正,两脚立直,走路的步幅可略大些,手臂放松伸直 摆动,手势简洁大方。行走时男士不要晃动,女士不要左右摆髋。 (2) 西服套裙的走姿要求。 西服套裙多以半长筒裙与西装上衣搭配, 所以着装时应尽量表现 出这套职业装的干练、洒脱的风格特点,这套服装要求步履轻盈、敏 捷、活泼、步幅不宜过大,可用稍快的步速节奏来调和,以使走姿活 泼灵巧。 (3) 穿旗袍的走姿要求。 旗袍作为东方晚礼服的杰出代表, 在世人眼里拥有着经久不衰的 美丽。所以,酒店行业通常将其作为迎宾、引位或者中式宴会挺的职 业服装。着这款服装,最重要的是要表现出东方女性温柔、含蓄的柔 美风韵,以及身材的曲线美。所以穿旗袍时要求身体挺拔,胸微含, 下颌微收;塌腰撅臀是着旗袍的大忌。旗袍必须搭配高跟或中跟皮鞋 才走得出这款服装的韵味。行走时,走交叉步直线,步幅适中,步子 要稳,双手自然摆动,髋部可随着身体重心的转移,稍有摆动,但上 身决不可跟着晃动。总之,穿旗袍应尽力表现出一种柔和、妩媚、含 蓄、典雅的东方女性美。 (4) 穿高跟鞋的走姿要求。 女士在正式场合经常穿着黑色高跟鞋,行走要保持身体平衡。具 体做法:直膝立腰、收腹收臀、挺胸抬头。为避免膝关节前屈导致臀 部向后撅的不雅姿态, 行走时一定要把踝关节、 膝关节、 髋关节挺直, 只有这样才能保持挺拔向上的形体。行走时步幅不宜过大,每一步要

走实、走稳,这样步态才会有弹性并富有美感。 3、走姿的注意事项 (1)切忌身体摇摆。行走时切忌晃肩摇头,上体左右摆动,给 人以庸俗、无知和轻薄的印象,脚尖不要向内或向外,晃着“鸭子” 步,或者弯腰弓背,低头无神,步履蹒跚,给人以压抑、疲倦、老态 龙钟的感觉。 (2)双手不可乱放。工作时,无论男女走路的时候,不可把手 插在衣服口袋里,尤其不可插在裤袋里,也不要叉腰或倒背着手,因 为这样不美观,走路时,两臂前后均匀随步伐摆动。 (3)目光注视前方。走路时眼睛注视前方,不要左顾右盼,不 要回头张望,不要老是盯住行人乱打量,更不要一边走路,一边指指 点点地对别人评头论足,这不仅有伤大雅 ,而且不礼貌。 (4)脚步干净利索。走路脚步要干净利索,有鲜明地节奏感, 不可拖泥带水,抬不起脚来,也不可重如打锤,砸得地动楼响。 (5)有急事莫奔跑。如果碰到有急事,可以加快脚步,但切忌 奔跑,特别是在楼里。 (6)同行不要排成行。几个人在一起走路时,不要勾肩搭背, 不要拍拍打打。多人在一起走的话,不要排成行。 (7)走路要用腰力。走路时腰部松懈,会有吃重的感觉,不美 观,拖着脚走路,更显得难看。走路的美感产生于下肢的频繁运动与 上体稳定之间所形成的对比和谐,以及身体的平衡对称。要做到出步 和落地时脚尖都正对前方,抬头挺胸,迈步向前。穿裙子时要走成一

条直线,使裙子下摆与脚的动作显出优美的韵律感。 4、走姿可以练习 采用头顶书本走路的方法。这对于走路时喜欢低头看地,头部歪 向一方,肩膀习惯前后晃动的人,是一种很好的纠正。 (四)蹲姿 酒店员工在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时, 不要弯上 身、翘臀部,要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开,站在所取 物品的旁边,蹲下屈膝去拿,而不要低头,也不要弓背,要慢慢地把 腰部低下。这就是蹲姿。 1、女子的蹲姿 女子下蹲时,左脚在前,右脚稍后,两腿靠紧,向下蹲。因为女 子多穿裙子,所以两腿要靠紧。 2、男子的蹲姿 男子左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌 着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低 的姿态,臀部向下,基本上以右腿支撑身体。 这里需要特别提醒注意的是,下蹲时无论采取哪种蹲姿,都应掌 握好身体的重心,避免在客人面前滑倒的尴尬局面出现。 三、礼仪手势 手是传情达意的最有力的手段,正确适当地运用手势,可以增强 感情的表达。手势是酒店服务工作中必不可少的一种体态语言,服务 业员工手势的运用应当规范适度,且符合礼仪。

(一)

手势的规范标准

五指伸直并拢, 掌心向斜上方, 腕关节伸直, 手与前臂形成直线, 以肘关节为轴,肘关节既不要成 90 度直角,也不要完全伸直,弯曲 140 度左右为宜,手掌与地面基本上形成 45 度。 (二)礼仪手势注意 一般认为:掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义;掌心 向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等;伸出手指来指点是要引起 他人的注意,含有教训人的意味。因此,在引路、指示方向等时,应 注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸 出食指来指点。 需要特别注意的是,在任何情况下,不要用拇指指着自己或用食 指指点他人,用食指指点他人的手势是不礼貌的行为,食指只能指东 西物品。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸,这样会显得端庄、大 方、可信。 (三)服务工作中的常用礼仪手势 1、 “请进”手势 引导客人时, 接待人员要言行并举。 首先轻声地对客人说 “您请” , 然后可采用“横摆式”手势,五指伸直并拢,手掌自然伸直,手心向 上,肘做弯曲,腕低与肘。以肘关节为轴,手从腹前抬起向右摆动至 身体右前方,不要将手臂摆至体侧或身后。同时,脚站成右丁字步。 头部和上身微向伸出手地一侧倾斜,另一手下垂或背在背后,目视宾 客,面带微笑。

2、前摆式 如果右手拿着东西或扶着门时,这时要向宾客作向右“请”的手 势时,可以用前摆式,五指并拢,手掌伸直,由身体一侧由下向上抬 起,以肩关节为轴,手臂稍曲,到腰的高度再由身前向右方摆去,摆 到距身体 5 厘米, 并不超过躯干的位置时停止。 目视来宾, 面带微笑, 也可双手前摆。 3、 “请往前走”手势 为客人指引方向时,可采用“直臂式”手势,五指伸直并拢,手 心斜向上,曲肘由腹前抬起,向应到的方向摆去,摆到肩的高度时停 止,肘关节基本伸直。应注意在指引方向时,身体要侧向来宾,眼睛 要兼顾所指方向和来宾。 4、 “请坐”手势 接待来宾并请其入坐时采用“斜摆式”手势,即要用双手扶椅背 将椅子拉出,然后左手或右手屈臂由前抬起,以肘关节为轴,前臂由 上向下摆动,使手臂向下成一斜线,表示请来宾入坐。 5、 “诸位请” 当来宾较多时,表示“请”可以动作大一些,采用双臂横摆式。 两臂从身体两侧向前上方抬起,两肘微曲,向两侧摆出。指向前方向 一侧的臂应抬高一些,伸直一些,另一手稍低一些,曲一些。 6、 “介绍”手势 为他人做介绍时,手势动作应文雅。无论介绍哪一方,都应手心 朝上,手背朝下,四指并拢,拇指张开,手掌基本上抬至肩的高度,

并指向被介绍的一方,面带微笑。在正式场合,不可以用手指指点点 或去拍打被介绍一方的肩和背。 7、鼓掌 鼓掌时,用右手掌轻击左手掌,表示喝彩或欢迎。掌心向上的手 势表示诚意、尊重他人,掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意 等。 8、举手致意 面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜 9、挥手道别 身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动 10、递接物品 双手为宜(至少用右手) 、递于手中、主动上前(主动走近接物 者,坐着时应站立) 、方便接拿、尖刃内向 四、控制“界域” (一)何谓“界域” 所谓“界域” ,即交往中相互距离的确定,它主要受到双方关系 状况的决定、制约,同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文 化、心理特征、性别差异等因素影响。 人在社会之中总生活在一定空间中,要求保持自我的独立性,不 受他人侵犯。因此交往双方要有意识地维持相应地交往距离。 (二)人际交往中的“界域” 美国西北大学人类学教授爱得华·T·霍尔博尔博士在他的“人

体近身学”中提出了广为人知的四个界域:亲密距离、个人距离、社 交距离、公众距离。 1、亲密距离(人际交往中的“禁忌距离” ) 距离在 15 厘米之内或 15—46 厘米之间, 是人际交往的最小距离, 适于至朋、夫妻和恋人之间拥抱、搂吻,但不适宜在社交场合,大庭 广众面前出现。 2、个人距离 其距离近段在 46—76 厘米之间,适合握手、相互交谈,其远段 在 0.76—1.2 米之间,普通适用于公开的社交场合,这段距离可以使 别人自由进入这个交往空间交往。 3、社交距离 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为 1.2—2.1 米 之间,多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。远段在 2.1—3.6 米之间,适合于同陌生人进行一般性交往,也适合领导同下属的正式 谈话,高级官员的会谈及较重要的贸易谈判。 4、公众距离 远段在 3.6—7.6 米之间,远段则在 7.6 米以外,它适合于作 报告、演讲等场合。 (二)服务人员的“界域” 服务人员的服务工作总是在一定的空间中进行的, 要实现与客人 的礼貌交往,应有一个恰当的交往空间,即交往距离。所以,酒店从 业人员与客人保持适度的服务与交往距离是十分必要的。 心理学实验

表明,人际距离过大,容易使人产生疏远之感;人际交往距离过小, 则又会使人感到压抑或是冒犯。 酒店从业人员应当根据不同的工作内 容、工作场合和服务对象等具体情况来把握好,大体有以下几种人际 距离: 1、服务距离 服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。 它 主要适用于酒店员工应客人的请求,为其直接提供服务之时。在一般 情况下,服务距离以 0.5 米至 1.5 米之间为宜。 2、展示距离 即在客人面前进行操作示范,以便使客人对服务项目有更直观、 更充分、更细致的了解。展示距离以 1 米至 3 米之间为宜。 3、引导距离 引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例, 在引导时,酒店员工行进在客人左前方 1.5 米左右为宜。 4、待命距离 待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务 时,与对方自觉保持的距离。在正常情况下,应当是在 3 米之外只要 服务对象视线所及,可以看到自己即可。 5、信任距离 信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任, 同时也为了 使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离,即 离开对方而去,从对方的视线中消失。采取此距离时必须注意:一是

不要躲在附近,似乎是在暗中监视客人;二是不要一去不返,让客人 在需要帮助时根本找不到人。 6、禁忌距离 主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离。 其特点是双方身体相距过近,甚至有可能直接发生接触,即小于 0.5 米。这种距离,一般只出现于关系极为亲密的人之间。 五、关于注视 眼睛是人类面部的感觉器官之一, 最能有效地传递信息和表情达 意。服务人员在社交活动中,眼神运用要符合一定的礼仪规范,不了 解它,往往被人视为无理,给人留下坏的印象。 (一)人际交往中的注视范围 与人交谈时,目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方 额头,下至对方衬衣的第二粒纽扣以上,左右以两肩为准的方框中。 在这个方框中,一般有三种注视方式: 一是公务注视,一般用于洽谈、磋商等场合,注视的位置在对方 的双眼与额头之间的三角区域。 二是社交注视,一般在社交场合,如舞会、酒会上使用。位置在 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。 三是亲密注视,一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人 员之间使用,注视的位置在对方的双眼和胸部之间。 (二)注视角度 在工作中,既要方便服务工作,又不至于引起服务对象的误解,

就需要有正确的注视角度。 1、正视对方 也就是在注视他人的时候,与之正面相向,同时

还须将身体前部朝向对方。正视对方是交往中的一种基本礼貌,其含 义表示重视对方。 2、平视对方 在注视他人的时候,目光与对方相比处于相似的

高度。 在服务工作中平视服务对象可以表现出双方地位平等和不卑不 亢的精神面貌。 3、仰视对方 在注视他人的时候,本人所处的位置比对方低,

就需要抬头向上仰望对方。在仰视对方的状况下,往往可以给对方留 下信任、重视的感觉。 4、兼顾对方 在工作岗位上,服务人员为互不相识的多位客人

服务时,需要按照先来后到的顺序对每个客人多加注视,又要同时以 略带歉意、安慰的眼神环视等候在身旁的客人。巧妙地运用这种兼顾 多方的眼神,可以对每一位服务对象给予兼顾,表现出善解人意的优 秀服务水准。 (三)注视时间的长短 应当是总交谈时间的三分之一长。 六、微笑 (一)微笑的价值 微笑是社交场合最富有吸引力,最有价值的面部表情。它表现着 人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素, 所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言” 。

“你今天对顾客微笑了没有?” 美国著名的希尔顿旅馆的董事长 唐纳·希尔顿经常这样问下属。 “无论旅馆本身遭遇的困难如何,希 尔顿旅馆服务员脸上的微笑,永远是属于旅客的阳光。 ”
[案例] 号称美国“旅馆之王”的希尔顿,是世界上非常有名气的酒店业者,是 国际酒店的第一个管理者,也是最长久的一个。从 1919 年到 1976 年,57 年时间美国希尔顿旅馆从一家店扩展到 70 家,遍布世界五大洲的各大城市, 成为全球最大规模的旅馆之一。50 年来,希尔顿旅馆生意如此之好,财富增 加得如此之快,其成功得秘诀之一,就在于服务人员微笑的魅力。 美国“旅馆大王”希尔顿于 1919 年把父亲留给他地 1.2 万美元连同自 己挣来的几千元投资出去,开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产 从 1.5 万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候,他欣喜自豪地把这一成就 告诉母亲,想不到,母亲却淡然地说: “依我看,你跟以前根本没有什么两 样……事实上你必须把握比 5100 万美元更值钱地东西:除了对顾客诚实之 外,还要想办法使来希尔顿旅馆地人住过了还想再来住,你要想出这样的简 单、 容易、 不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。 这样你的旅馆才有前途。 ” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘: 究竟什么办法才具备母亲指出的 “简单、 容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢?他冥思苦想,不得其解。于是 他逛商店、串旅店,以自己作为一个顾客的亲身感受,得出了准确得答案: “微笑服务” 。只有它才实实在在地同时具备母亲提出地四大条件。 从此,希尔顿实行了微笑服务这一独创地经营策略。每天他对服务员的 第一句话是: “你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦,都 要对顾客投以微笑。 1930 年西方经济全面危机,也是美国经济萧条严重的一年。在这一年, 全美旅馆倒闭了 80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪,曾一度负债 50 亿美元。困难时期,希尔顿的旅馆老板希尔顿并不灰心,而是充满信心地 对旅馆员工说: “目前正值旅馆亏空靠借债度日时期,我决定强渡难关,我 请各位记住,千万不可把愁云挂到脸上,无论旅馆本身遭遇的困难如何,希 尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。 ”因此,经济危机中纷纷倒 闭后幸存的 20%旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧 条刚过,希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期,跨入黄金时代。

自称“微笑之邦”的泰国,一切服务工作都是在微笑中进行的。 正是由于拥有微笑这一服务制胜的法宝,泰国的“东方大饭店”才多 次在世界十佳酒店评比中名列榜首,成为酒店服务行业的一面旗帜。 总之, “微笑”是不见金钱的资本,生意兴隆的法宝,是搞好优

质服务的基本保证。 (二)微笑服务的“九个一样” 微笑服务要始终如一,人人重视,要坚持在接待服务的全过程各 个环节,落实到每个酒店服务员身上,应做到九个一样: (1)领导在场不在场一个样; (2)内宾外宾一个样; (3)本地客与外地客一个样; (4)生客熟客一个样; (5)大人、小孩一个样; (6)生意大小一个样; (7)买与不买一个样; (8)购物与退货一个样; (9)主观心境好坏一个样。 “九个一样” 体现了对客人要一视同仁, 服务工作一定要遵循 “优 先为先到的客人服务” (First come, first served)的原则。对年 轻美貌的女客人、老年客人、白人、黑人,都应当一视同仁。厚此薄 彼最易引起客人的反感,而且违反酒店员工应有的职业道德。 (三)如何正确运用微笑 1、掌握好微笑的要领 微笑的基本做法是不发声、不露齿,肌肉放松,嘴角两端向上略 微提起,面含笑意,使人如沐春风。 2、注意整体的配合

微笑应当与仪表和举止相结合。 站立服务,双脚并拢,双手相握于前身或交叉于背后,右手放在 左手上,面带微笑,亲切、自然、神气。 3、力求表里如一 训练微笑, 首先要求微笑发自内心, 发自肺腑, 无任何做作之态, 防止虚伪的笑。只有笑得真诚,才显得亲切自然,与你交往得人才能 感到轻松愉快。 4、适当借助技术上的辅助 微笑可进行技术性训练。 第一步: “念一” 。 因为人们微笑时,口角两端向上翘起。所以,练习时,为使双颊 肌肉向上抬,口里可念着普通话得“一”字音,用力抬高口角两端, 但要注意下唇不要用力太大。 第二步:口眼结合。 眼睛会“说话” ,也会用眼睛笑,如果内心充满温和、善良和厚 爱时,那眼睛的笑容一定非常感人,否则强作眼睛的笑容是不美的。 要学会用眼睛的笑容与顾客交流。 眼睛的笑容,一是“眼形笑” ,二是“眼神笑” ,这也是可以练习 的:取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴 的情景,鼓动起双颊,嘴角两端做出微笑的口型。这时,你的眼睛便 会露出自然的微笑,然后再放松面肌,嘴唇也恢复原样,可目光仍旧 含笑脉脉,这是眼神在笑。学会用眼神与客人交流,这样的微笑才会

更传神亲切。 第三步:笑与语言结合。 微笑地说: “早上好” 、 “您好” 、 “欢迎光临”等礼貌用语。 日本的航空公司的空中小姐,只微笑这一项,就要训练半年。可 见,冰冻三尺非一日之寒。每个员工都可以清晨起床后对着镜子冲自 己来一个动人的微笑,念一声“一” ,这不仅可作为一天的良好开端, 也可以琢磨怎样的微笑才使客人看了舒服。另外,时时保持健康愉悦 的心情,遇到有烦恼毋发愁,以乐观的态度正确对待,这样才会笑得 甜美,笑得真诚。同时,把自己比作一名出色得演员,当你穿上制服 走进岗位时,要清醒地意识到自己已进入角色,进入工作状态,生活 中的一切喜怒哀乐全抛开了。 总之,微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服 务态度的更高要求,它既是对客人的尊重,也是对自身价值的肯定, 它并不是一种形式,而关键是要建立起员工与顾客之间的情感联系, 体现出宾至如归、温暖如春,从而让客人开心,让客人再来,让单位 的竞争实力更上一层楼。

第四讲

礼貌用语

服务与语言的关系非常密切。 没有语言的服务被称为不完整的服 务,因此,服务人员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高 低,将直接影响服务的成败。 一、礼貌用语的概念

礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、 交流思想情 感和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语 言。在酒店服务过程中,它具有体现礼貌和提供服务的双重特性,是 酒店从业人员完成服务工作的重要手段。 俗话说: “一句话使人笑,一句话使人跳。 ”这句话形象地概括了 使用礼貌用语的作用和要求。 酒店从业人员要善于运用这一有用的交 际工具。 二、礼貌用语的基本特点 (一)言辞的礼貌性 言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。 敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。 敬语的最大特点:彬彬有礼、热情庄重。 敬语常用的场合:比较正规的社交场合;与师长或身份、地位较 高的人交谈;与初次打交道或会见不太熟悉的人;会议、谈判等公务 场合;接待场合。 尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言。 如:与对方交流时,以“请”字开头, “谢谢”收尾, “对不起” 常挂在嘴边。常用“您”称呼身份、地位较高的人等等。再有,如“对 不起,让您久等了” 、 “请问??” 、 “劳驾??” 。 谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。 如:称自己“愚”或“敝人” ,称自己的见解为“愚见”等。 “自 谦”体现着一种精神。它以敬人为先导,以退让为前提,是一种典型

的礼仪待人的人际沟通方式。 ( “退让以敬人”的精神) 雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双 方都知道、理解但不愿点破的事。 如:在接待宾客时,用“几位”代替“几个人” ,用“哪一位”代 替“谁” ,用“贵姓”代替“你姓什么” ,用“不新鲜” 、 “有异味”代 替“发霉” 、 “臭了” ,用“我去方便一下”后“去一趟洗手间”代替 “去上厕所” ,用“需不需要加一些主食”代替“要不要饭” ,用“这 件衣服不太适合您”代替“您穿这件衣服很难看” ,用“发福”代替 “发胖”等等。 雅语的使用不是机械的、固定的,需要根据不同场合、不同人物、 不同时间灵活运用。 (二)措辞的修饰性 主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。 谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。 委婉语是用好听的、含蓄的,使人少受刺激的代词来替代双方有 可能忌讳的词语, 以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明 的事物。 在人际交往中,广泛使用谦谨语和委婉语是沟通与交往对象的思 想感情,使交往活动顺利进行的有效手段。它既能使双方传达信息, 同时又因为没有点破要表达的内容,所以一旦交往不顺利时容易“下 台阶” 。 (三)语言的风趣性

在日常交往中,生动幽默的语言能够起到活跃气氛、融洽感情、 消除隔阂、增进沟通的作用。必要时,还能帮助消除尴尬局面。 在接待礼仪中,接待人员在接待宾客时,语言不能呆板,不要机 械地回答,这样容易使宾客感到接待人员不热情、业务不熟悉、责任 心不强。 (四)表达的灵活性 人际交往中,针对不同的对象、不同的性别和年龄、不同的场合, 灵活地掌握不同的用语,有利于沟通和理解,从而避免矛盾的产生或 使矛盾得到缓解。 三、服务人员礼貌用语的要求 (一)接待“五声” 宾客到来有问候声; 遇到宾客有招呼声; 得到协助有致谢声; 麻烦宾客有致歉声; 宾客离店有道别声。 (二) “文明十字” 您好、谢谢、请、对不起、再见 (三)禁忌“四语” 不尊重宾客的蔑视语; 缺乏耐心的烦躁语; 自以为是的否定语;

刁难他人的斗气语。 四、问候礼节(打招呼的礼节) (一)讲究顺序:尊者居后 (二)打招呼的方式 1、语言问候 如: “你好” 、 “早上好” 、 “晚安” 、 “好久不见,近来可好?” 这些语言没有特定含义,但是交往中不可或缺的寒暄语。 2、动作问候 “致意礼” (举手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意) (三)禁忌 1、打招呼无论用点头、手势还是眼神,都应该看着对方的脸, 露出笑容。 2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊,尤其是在公共场所。 3、向对方打招呼时,注意自己的举止(叼烟 插在裤袋里 双臂抱在胸前) 嚼口香糖 双手

4、打招呼的语言要有所讲究,千万不要不分场合、地点、时间 就问人家“吃饭了没有” 、 “上哪去” ,尤其是国外朋友。 “你好”最为 合适。 5、被人招呼问候,应及时回敬问候,并且热情注视对方。 6、旅游、酒店行业倡导“两米微笑、一米问候” 。 (1)客人迎面走来,服务人员应放慢步伐,离客人约 2 米处, 目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说: “您好”等礼貌用语;

擦肩而过时,应注意礼让。 (2)如行鞠躬礼时,应停步,躬身 15°—30°,眼往下看,并 致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。 (3)员工在工作中,可以边工作,边致礼。如果能暂停下手中 的工作行礼,更会让客人感到满意。 五、称呼礼节 称呼,主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语,它表示着人与 人之间的关系。 在接待工作中,正确恰当地使用称呼,既可以显示出接待人员的 修养和风度,也是向客人表示尊重的一种礼仪。 (一) 国内常用称呼 1、称职务 如:李经理、赵书记、陈处长 2、称职业 如:周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅、导游小姐等 3、对认识熟悉的人 称呼较为随便,不受限制。如,老王、小马等。 4、对陌生人和初次交往者,按照其身份特点进行称呼。 如:称工人为“师傅” ,学术界文化界的人互称“老师” ,非正式 场合,根据年纪称“大叔” 、 “大妈”等。 5、通用称呼 一般来说,在接待工作中,对于男士通常称“先生” ,未婚女士

称“小姐” ,对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐” (尤其是在涉 外场合) 。 (二)接待礼仪,称呼客人“四不用” 1、无称呼。 2、替代性称呼。 3、不适当的地方性称呼。 4、称兄道弟。

第五讲

日常交往礼仪

接待人员要使自己有成功的交际形象,就应熟练掌握和运用好日 常交往中常用的礼仪,如见面、沟通交谈、电话、馈赠、座次、舞会 等礼节,使自己成为一个有礼貌懂礼节的人,这是衡量服务人员(酒 店从业者)的一个重要标准。 一、见面礼仪 (一)握手礼 1、握手姿态 行握手礼时,通常距离受礼者约一步,两足立正,

上身稍向前倾,伸出右手,手掌垂直于地面,四指并齐,拇指张开与 对方相握,微微抖动 3—4 次(时间以 3 秒钟为宜) ,然后与对方手松 开,恢复原状。 2、讲究次序:尊者居前 女士先,男士后;长辈先,晚辈后;上级先,下级后; [特例]

[1] 年轻女士与年老男士 [2] 拜访时,来时主人先伸手,表示迎客;离去时,客人先伸手, 表示道别。 3、握手力度 (1)跟上级或长辈握手,只需伸手过去擎着,不要过于用力。 (2)跟下级或晚辈握手,要热情地把手伸过去,时间不要太短, 用力不要太轻。 (3)异性握手,女方伸出手后,男方应视双方的熟悉程度回握, 但不可用力,一般只象征性的轻轻一握。 (一般握女士全手指部位) 4、禁忌 (1)贸然伸手; (2)用左手握手; (3)戴墨镜、太阳镜握手; (4)戴帽子、手套握手(除非女士在社交场合作为身体服装一部 分的薄纱手套) ; (5)交叉握手; (6)抓指尖式; (7)握手时目光左顾右盼; (8)长久地握住异性的手不放。 (二)鞠躬礼 即弯身行礼,为中国、日本、朝鲜的传统礼仪,用来表示对别人 的尊敬。 鞠躬礼除了向客人表示欢迎、 问候之外, 还用于下级向上级、

学生向老师、晚辈向长辈表示由衷的敬意,有时也用于向他人表示深 深的感激之情。 鞠躬礼常见的适用场合有演员谢幕、讲演、领奖、举行婚礼、悼 念等等。 1、鞠躬礼规范 行鞠躬礼时,施礼者通常距离受礼者 2 米左右,脱帽,呈立正姿 势,面带笑容,目视前方,身体前部向前弯腰一定程度,然后恢复原 状。 2、分类 (1)一鞠躬 身体上部前倾一次,鞠躬大约 15—45 度。 (2)三鞠躬 身体上部前倾三次,鞠躬大约 90 度。 (适用于传统 婚礼、悼念活动) 3、鞠躬的深度 鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。一般问候、打招呼施 15 度 左右鞠躬礼,迎宾 30 度,送客 45 度,而 90 度大鞠躬通常用于悔过、 谢罪等特殊情况。 4、鞠躬礼注意 (1)目光应向下看,表示一种谦恭的态度,不可以在弯腰的同 时抬起眼睛望着对方。鞠躬礼毕起身时,目光应有礼貌地注视对方, 如果目光旁视,会让人感到行礼不是诚心诚意的。施礼者和受礼者在 施礼过程中要相互注视。 (2)鞠躬后视线落在对方脚尖部位。

(3)鞠躬时脖颈挺直。 (4)在我国,接待外宾时也常用鞠躬礼。如果客人施用这种礼 节,受礼方一般也应该用鞠躬礼回之,但长辈和上级欠身点头即算还 礼。 日本人见面一般不握手, 而习惯于相互鞠躬。 在接待日本客人时, 要尊重其风格,行鞠躬礼。 (三)名片礼 商务人员、白领人士随身必备的物品之一。作为商务人员、白领 人士的“自我介绍信”和“社交联谊卡” ,在私人交往和公务交往中 都起着十分重要的作用。近年来,人们在社会交往、公关活动中交换 名片越来越普遍。 交换名片成为社交场合中一种重要的自我介绍的方 式。恰倒好处地使用名片,可以显示自己的涵养和风度,有助于人际 交往和沟通。同时,名片作为个人形象和组织形象的有机组成部分, 人们往往依此来看个人修养、档次和企业的正规程度。 1、名片使用“三不准” (1)不得随意涂改; (2)不准提供两个以上的头衔; (3)一般不提供私人联络方式,尤其在商务交往、公务交往中。 2、名片的分类: “两类三种” 第一类:企业名片 主要用于企业产品交流会等,用来宣传本企业及其产品。名片上 提供企业名称、地址、公务电话等内容。 第二类:个人名片

第一种:私人名片 类似于做“应酬式”自我介绍,名片上只提供姓名,其他信息一 概不提供。 e.g.

张文静

第二种:商用名片 提供内容为“三个三” ,三大类: ①本人归属(企业标志、单位全称、所属部门) ②本人称谓(本人姓名、行政职务、学术头衔) ③联络方式(所在地址、邮政编码、办公电话) 酌情提供:Email、传真、手机、私宅电话 3、名片的交换 (1)如何索取名片 基本原则: “以静制动” (别人给,然后回礼) ,如非万不得已, 一般不得向别人索要名片。 (2)如何递上名片 ①态度谦恭 以双手食指和拇指执名片的两角,以文字正对对方,一边自我 介绍,一边递上名片。此时,眼睛要正视对方,并附有“请多多关照、 请多多指教”等寒暄语,切忌目光游离、漫不经心。

对于对方递过来的名片,应该用双手去接,以示尊重和礼节。 如果差不多同时递过名片,自己的应从对方的稍下方递过去, 同时以左手接过对方的名片。 ②讲究顺序 如果递给很多人,应“由尊而卑” 、 “由近及远” 。 在圆桌上就餐,则从自己右侧以顺时针方向依次递上。 (3)如何接受名片 ①用双手 ②应重复对方职务、头衔,加以确认。 然后毕恭毕敬地放在适当位置(名片夹、上衣口袋) 。 ③有来有往,回敬对方。 (4)名片交换注意 ①名片应放在随手可取的地方, 不应东摸西摸, 半天找不到。 (西 装右胸内侧衣袋) ②出示名片,应把握机会,一是交谈开始前,二是交谈融洽时, 三是握手告别时。 ③接过别人的名片,切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙 兜、提包、钱夹中;忌随手乱扔(夹在书刊、材料中,压在玻璃板下, 扔在抽屉里) ④忌“批发式”撒发名片。 (应有目的性) ⑤自己名片存放: 用专用的名片夹、 名片包, 然后放到公文包中, 或上衣口袋,忌下衣口袋。

⑥当名片交换完毕后,如果对方表示了“请坐” ,这时就可以坐 下。对方没有表示却自己坐下来,你可以跟着坐下,千万不可比对方 先坐下。 (四)介绍礼 介绍是人与人相互认识的桥梁,是人们开始交往的第一步。介绍 也是日常接待工作中必不可少的一个环节, 是人际交往和接待工作中 相互了解的基本方式。 1、自我介绍(交际场合常用的介绍方式) (1)注意手势 (2)自我介绍三点注意: ①先递名片,再做介绍(加深印象) ②时间要简短(1 分钟之内) ③内容要规范 “四要素” :单位、部门、职务、姓名 特别注意:第一次介绍时单位名称要用全称,不用简称,以免产 生误解。 2、他人介绍 由他人做介绍,自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长 者,应立即与对方热情握手;如果是身份低、年轻者,应根据对方的 反应而做出反应。 (如对方伸手,应立即回握) 3、为他人介绍(第三者介绍) 服务人员、 接待人员在接待工作中, 为他人做介绍是常有的事情。

在社交场合中,通过接待人员介绍让宾客相互认识是一种起码的礼 貌。 (1)介绍表情、手势 应文雅。无论介绍哪一方,都应手心朝上, 手背朝下,四指并拢, 拇指张开,指向被介绍一方,并向另一方点头微笑,切忌伸出手指指 来指去。 (2)介绍的先后顺序:尊者居后 先男士,后女士;先年轻,后年老;先地位低的,后地位高的; 女性之间,先未婚,后已婚;先主人,后客人。 4、集体介绍 (1)将一个人介绍给大家 适合于在重大活动中对身份高者、 年长者和特邀嘉宾的介绍。 如, 导游将经理介绍给旅行团的团员 (2)将大家介绍给一个人 注意顺序:按身份高低、按座次顺序(由近及远) 二、交谈礼仪 交谈是建立良好人际关系的重要途径,也是日常接待的主体。 交谈礼节的根本关键,在于尊重对方和自我谦让,还要注意交谈 的表情、态度、内容、表达方式等要点,才能使交谈达到传递信息、 交流情况、沟通感情的效果。 (一)谈话的表情 表情大方、自然,面带微笑,语气亲切,语言表达得体。

不得边埋头工作边与客人谈话。 不能坐着与站着的客人谈话。 态度诚恳,申请专注,目光坦然、亲切、有神。 忌:左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。 与领导谈话,不要惊慌失措;接待层次不高的客人,不要心不在 焉。 (二)谈话的语言 语言柔和甜美,表达准确,声音不宜太大。 (1)讲普通话; (2)放低声音; (3) 学会使用柔性语言; (柔性语言表现为语气亲切、 语调柔和、 措辞委婉、说理自然,常用商讨的口吻与人说话。 ) (4)使用礼貌语言。 (如“五声十字” ) 3、谈话的内容(话题的选择) 话题的选择至关重要,因为话题即身份的象征,代表着说话者的 地位、档次和品位。 (1)商务交往、公务交往中不能谈及的事情——“六不谈” ①不能非议国家和政府; ②不能涉及国家秘密和行业机密; ③不能对交往对象的内部事务随便加以干涉; ④不能在背后议论同行的领导和同事; ⑤不能谈论格调不高的话题;

⑥不涉及私人问题(特别是在国际交往中) (2)谈什么?——商务交往、公务交往中要善于选择话题 ①与对方谈论交往对象擅长的问题; ②谈论格调高雅的问题; 如哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情等,这些话题档次 比较高,被称为“公共话题” 。 ③谈论轻松愉快的话题; 如电影电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状态等等。 4、谈话的体态 动作不要过大,更不能手舞足蹈。 不要用手指指人。 双手不要交叉胸前后果背后,也不要手插裤袋或攥紧拳头。 不要疯笑,要温文尔雅。 与客人距离不要太近也不要太远。 不要目不转睛,也不要左顾右盼。 三、电话礼仪 随着生活节奏、工作效率的加快提高,电话日益成为现代人工作 生活必备的沟通工具。我们有必要介绍一下电话礼节,让大家学会正 确地使用它。否则,如果不熟悉或不讲究电话礼仪,很可能导致双方 都不愉快,给我们的工作生活带来诸多不便。 电话作为一种只闻其声、不见其人的人际沟通,不可能像面对面 的人际交往那样可以一下子留给对方一个直觉印象, 而往往要通过话

筒里传来的声音、语调、语言内容等让对方做出想象的知觉,这种知 觉语言成为双方建立友谊和信任的契机。 随着现代公关意识引进各行 各业,人们已越来越意识到组织形象的重要性,而电话在组织形象中 扮演了重要角色。试想一个公司的电话接线员如果用漫不经心、冷淡 五味、生硬刺耳的话语接待顾客,那么这个公司留给客人的形象是极 端恶劣的, 可能因为接线员一次粗鲁的态度就有可能造成重大的经济 损失。也有可能接线员温柔谦和礼貌的话语,会为公司组织带来意想 不到的利益。新加坡一些国家开始提出“电话文化”的概念,号召向 接电话粗鲁的态度开战,接电话的态度不仅反映着个人的涵养和风 度,更体现着一个组织的文明和礼貌。打电话是一门艺术,如何打电 话,怎样接电话,这是我们现代人的一门必修课。 (一)接打电话的程序 1、拨打电话 思想准备(精神饱满、声音富有影响力) 准备 考虑好大致的通话内容(可记几点以备忘) 物质准备(常用电话号码表、笔、纸——电话记 录) 电话接通后,先说“您好”

确认拨打无误“这里是××单位吗?”

得到明确答复后,自报家门“我是××单位××人。 ”

报出自己要找的人

通话结束后,以“再见”结束通话。 e.g. 甲: “您好!这是晨阳公司吗?” 乙: “正是。 ” 甲: “我是航空公司的张玲, 想麻烦您找刘珍小姐听电话, 谢谢! ” 乙: “请稍候! ” 2、接听电话 ( “铃响不过三”原则) 问候——“您好”

报公司名称、部门——“这里是××公司××部”

报姓名(即自我介绍)——“我是李总的秘书××”

询问来电需要什么服务(表示愿意为对方效劳) ——“请问有什么需要我帮助的吗?”

认真倾听电话内容

通话结束后,以“再见”结束通话。 (二)电话形象 正确地使用电话,并不是每一个会打电话的人都能够做到的。要 正确的利用电话,不只是要熟练掌握使用电话的技巧,更重要的,是 要自觉维护自己的“电话形象” 。 “电话形象” ,是电话礼仪的主旨所在。它的含义是:人们在使 用电话时的种种表现,会使通话对象“如见其人” ,能够给对方以及 其他在场的人,留下完整的、深刻的印象。 一般认为,一个人的“电话形象” ,主要是有他使用电话时的语 言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成的。它 被视为每个人个人形象的重要部分之一。据此,大体上可以对通话之 人的文明礼貌的修养和为人处世的风格,有所了解。因此,在使用电 话时,务必要对维护电话形象的问题备加关注,自觉自愿地知礼、守 礼、待人以礼。 这里,我们主要来看一下“电话形象四要素” 。 1、通话的时机 要打好一次电话,首先就应当明确:通话惟有在适宜之时进行, 才会事半功倍。打电话若是不考虑时间问题,往往就会无事生非。 按照惯例,通话的最佳时间有二:一是双方预先约定的时间,二 是对方方便的时间。 除有要事必须立即通告外,不要在他人的休息时间之内打电话。

如,每日上午 7 点之前、晚上 10 点之后以及午休的时间等等。另外 在用餐时候打电话也不太合适。 周末居家打电话一般应选择上午 8 点之后。 跟客户打电话一般不要选择周一上午(尤其是刚刚上班的 1—2 小时) 、周五下午快下班的 1—2 小时。平时则不选择对方刚上班或快 下班的 20 分钟之内。此时,对方最容易不耐烦。 打公务电话,尽量要公事公办,不要在他人的私人时间,尤其是 节、假日时间里,去麻烦对方。 非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话, 以免引起对方的反感。 2、通话的内容 要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。 基本原则: “以短为佳,宁短勿长”——“三分钟原则” 3、通话时的举止表现 主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意: 首先, 要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨 愉悦之感。 打电话时,应停止一切不必要的动作,采取正确站姿(最好双手 持握话筒,并起身站立) 、坐姿(伸直上身有助于语调提高) 。 不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不 要抱着电话机随意走动,或是趴着、仰着、坐在桌脚上,或是高架双 腿与人通话。拨号时,不要以笔代手。

不能对着话筒发出咳嗽的声音。 4、电话公务 电话公务管理应当完善,即“谁接的电话?如何处理的?”应当 明确。这些一般通过电话记录体现出来。 现今,比较专业的公司,一般都有专门的电话记录簿。 电话记录的 6W 要素:Who(谁来的电话) 、Whom(打电话找谁) 、 What(来电内容) 、Why(来电原因) 、Where(来电中提到的地点) 、 When(来电时间、来电中提到的时间) (三)移动电话使用礼仪 1、使用规范 (1)令其安守本分 电话的主要功能是方便个人联络和确保信息交流, 不是身份的象 征,无论电话多么昂贵先进都不能耀武扬威、自欺欺人。 (2)利人利己 要按时交纳话费、不要经常关机、更换了号码应及时告知自己主 要的交往对象包括老客户 (3)遵守公共秩序 不允许在公共场合,尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人 往处,旁若无人地使用手机。 不允许在要求“保持寂静”等公共场所,诸如音乐厅、美术馆、 影剧院、 歌舞厅以及餐厅、 酒吧等等, 大张旗鼓地使用手机。 必要时, 应使之关机,或处于静音状态。

不允许在上班期间,尤其是在办公室、车间里,因私使用自己的 手机,显得自己用心不专。 不允许在聚会期间,例如开会、会见、上课之时,使用手机,从 而分散他人的注意力。 (4)自觉维护安全 驾车时,在病房、油库,飞机上 2、置放到位 放到合适的位置,便于使用,又合乎礼仪。 (1)常规位置 正式场合,可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。 (2)暂放位置 a.挂在腰带上 ;b.参加会议,为了既不误事又不妨碍他人,可暂 交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时,可将其暂放于不 起眼之处,如手边、身旁、背后,等等。 四、座次礼仪 (一)商务交往中座次排列的基本原则 1、内外有别 初次见面、不熟悉的人,让座,熟悉的人不分彼此,则不用让。 2、中外有别 中国人的传统, 尤其是在政务礼仪中, 以左为上; 国际交往惯例, 以右为上。 3、遵守成规

对外交往、商务交往、旅游接待工作要讲国际惯例 (二)常见几种商务活动座次成规 1、行路 (1)并行 “把墙让给客人”的原则

二人并行——内侧高于外侧 多人并行——中央高于两侧 (2)单行行进 前排高于后排——“把选择前进方向的权利让给客人” (3)乘坐电梯 有人驾驶电梯——陪同人员后进后出 无人驾驶电梯——陪同人员先进后出(帮助按按钮) (4)上下楼梯的礼仪 使用楼梯和自动扶梯时,不论上楼还是下楼,主人应走在前面。 同样,这样做可使主人到达目的地后迎接并引导客人。男女同事在使 用楼梯和自动扶梯时,应按先来后到的顺序,事实上,有时候并肩走 也是可以的,但要看具体情况。不要和你前面的人靠得太近。 如果自动扶梯较宽,应靠右侧站,以便让着急得人从左侧超过。 在拥挤得楼梯上,跟随着人流,不论上楼还是下楼,一般都应靠右侧 走。 由于走楼梯或乘自动扶梯时不便交谈, 因此最好等到达目的地后 再谈,这样可以避免他人因不便交谈而感到尴尬。 [总的原则]

中央高于两侧、内侧高于外侧、前排高于后排 2、乘车 (1)乘坐礼节 乘坐由司机驾驶的小轿车, 不管驾驶盘在左还是在右 (美式在左, 英式在右) ,都是以后排右座为首位,左座次之,中座再次之,司机 旁边的座位为末位。 如果三人一道乘车,座次的排列要视性别而定。如果性别相同, 那么就应按照长幼尊卑的次序,前排坐一位,后排坐两位。如果男女 都有, 则应全都坐到后排去, 一男二女, 就女士坐一侧, 男士坐一侧, 界线分明; 如果二男一女, 就让女士居中, 男士分坐两侧, 倍加呵护。 假如只有两人一同乘车,那就较为简单,两人安坐后排,右高左 低。 如果是主人充当司机驾车出去, 小轿车的首座则应该是司机旁边 的位置,其次才是后排右座,再是后排左座,后排中间为末座。 (2)需要注意的细节问题 主人陪同客人乘同一辆轿车,应帮助客人上下车。首先打开轿车 右侧车门,并以手指示车蓬上框(护顶) ,提醒客人注意。等客人坐 好后,关上门。主人才可以从左侧车门上车。 若同亲友乘同一辆车, 应请女士和长辈先上车, 并为之开关车门。 抵达目的地时,主人应先下车,并饶过去为客人打开车门,以手挡住 车门上框,协助下车。亲友一同乘车时,男士和晚辈也应如此。 男女同乘、下级上级同乘,男士和下级应主动帮助女士或上级乘

车。 3、会客 (1)自由式排列座次 适用于两种情况:a. 非正式交往 b. 难以排列座次(大家平级) (2)相对式排列座次 公事公办,拉开距离,双正式洽谈等场合 两种:

主 人

桌 子

客 人

[原则] 以右为上(进门者的右、行进者面向的右、动态的右) (3)并列式(并排式)排列座次 平级平坐表示友善,表示亲近、信任的关系 两种:

客 人

主 人

[原则] 面门为上 以右为上(静态的右,客人主人坐好后彼此之 间的右)

4、谈判的座次 (1)横桌式(标准式) 客 6 4 2 会 7 5 3 方 1 3 谈 桌 4 6 5 7

1 2 主方

[原则] 面门为上 以右为上 居中为上 [注] 2 号位在国内谈判中坐第二把手,在国际谈判中坐翻译 (2)竖桌式

5 主 3 1 方 2 4 会 谈 桌

4 2 1 3 5 方 客

[原则] 以右为上(动态的右) 居中为上 5、签字仪式

客方随员 5 4 3 2 1

主方随员 1 2 3 4 5

客方签字人

主方签字人







[原则] 面门为上 以右为上 居中为上 以远为上 前排为上

第五讲

仪餐(餐饮礼仪)

在人际交往中, “食”占有非常重要的地位。利用餐饮,不仅可 以招待亲朋好友,解决实际问题,而且还可以以之作为社交活动的一 种具体表现形式,展示个人的良好修养,表现对待交往对象的敬重、 友好和诚意。 在社交活动中,无论自己是主人还是客人,离开了餐饮活动能, 或是不注重自己在餐饮活动中的表现, 都是难以取得社交活动的成功 的。 换而言之, 遵守餐饮礼仪应当成为每一个人的自觉、 自愿的行动。 一、仪餐的概念 仪餐,即餐饮礼仪,是指人们以食物、饮料款待他人时,以及自 己在餐饮活动中,必须认真遵守的行为规范。 二、餐饮礼仪的基本原则 (一) “5M”原则

约会(Meeting) 、菜单(Menu) 、举止(Manner) 、环境(Midie) 、 费用(Money) 含义:指在安排宴请或者自己参加餐饮活动时,必须优先对约会 (约会的具体时间和对象) 、菜单(宴请菜品) 、举止、环境、费用等 五个方面的问题加以高度重视, 并应力求使自己在这些方面的所做所 为符合律己、敬人的行为规范。 (二) “餐饮适量”原则 在餐饮活动中,不论是活动的规模、参与的人数、用餐的档次, 还是餐饮的具体数量,都要量力而行。务必要从实际需要和实际能力 出发,进行力所能及的安排。切忌虚荣好强,炫耀攀比,铺张浪费。 (三)照顾他人 不论是以主人的是身份款待客人,还是陪同他人一道赴宴,都应 在两厢情愿的前提下,悉心照料在场的其他人士。 “学会照顾他人”应当是一条极为重要的礼仪规则。同时,也是 一个人修养、层次和品位的体现。 (四)客不责主 身为客人时,对主人为之安排的餐饮只宜接受,不宜随意评论、 非议,尤其是不允许寻衅滋事,借题发挥。 (五)突出特色 负责为他人安排餐饮时,在条件允许的前提下,应努力突出国家 特色、地方特色、民族特色,使对方通过享用饮食来“品尝”文化。 三、中餐礼仪

(一)用餐方式 1、根据用餐规模划分 (1)宴会 通常是指出于一定的目的,有机关、团体、组织或个人出面组织 的,以用餐为形式的社交聚会。 其一般可分为:正式宴会(隆重而正规,有十分严谨的要求和讲 究) 、非正式宴会(又称便宴,多见于日常交往,形式从简) 。 (2)家宴 主人在自己私人居所内招待亲朋好友。 最重要的是制造亲切、友好、温馨、自然的气氛,从而使赴宴的 宾主双方轻松、自然、随意,彼此增进交流,加深了解,促进信任。 (3)便餐 一般性的日常就餐,讲究最少。 2、根据餐具的使用划分 (1)分餐式 最大优点:讲究用餐卫生,体现了用餐公平。此种形式多见于正 式宴会,同时也是西餐的常用形式。 (2)公筷式 体现了中餐传统用餐方式的和睦、热烈的气氛,又兼顾了现代人 注意个人卫生的要求。 (3)自助式 不排席位、不安排统一的菜单,食品全部陈列,自由选择。其优

点:节省费用,礼仪讲究不多,宾主两厢方便,用餐者在用餐时完全 可以悉听尊便。 (4)混餐式 主要缺点是不够卫生。但是目前我国最常见的一种就餐形式。 (二)时空选择 举办正式中餐宴会时,必须兼顾其举办的具体时间和地点。 1、时间选择 (1)民俗惯例 (2)主随客便 (3)适当控制 ①用餐尽量避开宾主双方都不方便的时间; ②对用餐时间的具体长度进行必要的控制。 (正式宴会一般 1.5 —2 小时、非正式宴会、家宴一般 1 小时左右、便宴 30 分钟左右) 2、空间选择 (1)环境幽雅 (2)卫生良好 (3)设施完备 正规社交聚餐应考虑两个问题: ①该有的设施 工作餐一般在中午,正式宴会在晚上。 以方便可以为先

是不是有?②已有的设施能不能用? (4)交通方便 (三)菜单安排 1、点菜礼规 (1)量入为出 (2)相互体谅 (3)上菜次序

2、菜单准备 (1)宜选的菜肴 ①有中餐特色的菜肴 在宴请外宾的时候,这一条更要高度重视。比方说,中餐里的龙 须面、煮元宵、炸春卷、蒸饺子、狮子头、宫爆鸡丁等,并不是佳肴 美味,但因为具有鲜明的中国特色,所以受到很多外国人的推崇。 ②有本地特色的菜肴 比如西安的羊肉泡馍,湖南的毛家红烧肉,上海的红烧狮子头, 北京的涮羊肉,在那里宴请外地客人时,上这些特色菜,恐怕要比千 篇一律的生猛海鲜更受好评。 ③本餐馆的看家菜 很多餐馆,都有自己的特色菜。上一份本餐馆的特色菜,能说 明主人的细心和对被请者的尊重。 ④主人的拿手菜 在举办家宴时,主人一定要当众露上一手,多做几个自己的拿手 菜。 其实, 所谓的拿手菜不一定十全十美。 只要主人动手为来客烧菜, 单凭这一条,就会让对方感觉到你的尊重和友好。 (2)忌选的菜肴 在安排菜单时,还必须考虑来宾的饮食禁忌,特别是要对主宾的 饮食禁忌高度重视。这些饮食方面的禁忌主要有四条: ①宗教禁忌 宗教的饮食禁忌,一点也不能疏忽大意。例如,穆斯林通常不吃

猪肉,并且不喝酒。国内的佛教徒不吃荤腥食品,它不仅指的是不吃 肉食,而且包括葱、蒜、韭菜、芥末等气味刺鼻的食物。 ②地方禁忌 不同的地区,人们的饮食偏好往往不同。对于这一点,在安排菜 单时,也要兼顾。比如,湖南省份的人普遍喜欢吃辛辣食物,少吃甜 食。英美国家的人通常不吃宠物、稀有动物、动物内脏、动物的头部 和脚爪。 ③职业禁忌 有些职业,出于某种原因,在餐饮方面往往也有各自不同的特殊 禁忌。例如,国家公务员在执行公务时不准吃请,在公务宴请时不准 大吃大喝,不准超过国家规定的标准用餐,不准喝烈性酒。再如,驾 驶员在工作期间,不得饮酒。要是忽略了这一点,还有可能使对方犯 错误。 ④个人禁忌 比如:有些人不吃香菜、辣椒、姜等。出于健康的原因,对于某 些食品,也有所禁忌。比如,心脏病、脑血管、脉硬化、高血压和中 风后遗症的人,不适合吃狗肉,肝炎病人忌吃羊肉和甲鱼,胃肠炎、 胃溃汤等消化系统疾病的人也不合适吃甲鱼, 高血压、 高胆固醇患者, 要少喝鸡汤等。 (四)席位排列 1、桌次排列 (1)两桌小型宴请

排列原则: “面门为上” 、 “以右为上” 、 “以远为上”

(2)三桌以上的宴请 基本原则: “主桌定位” (按距离主桌的远近安排席位,一般是近 高远低、右高左低)

为了确保在宴请时赴宴者及时、准确地找到自己所在桌次,可采 用以下四种辅助方式: ①在请柬之上注明对方所在桌次;

②在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图; ③安排专门人员引导来宾寻桌就座; ④在每张餐桌上摆放桌次牌。 2、位次排列 (1)宴会 (2)便餐 基本原则: “右高左低” 、 “中座为尊” 、 “面门为上” 、 “观景为佳” 、 “临墙为好” (五)餐具使用 1、主餐具(指进餐时主要使用的,往往必不可少的餐具。 ) (1)筷 ①不“品尝”筷子( “舔筷” ) ②不“跨放”筷子 放在筷架上,或者支放在自己所用的碗碟边缘;不放在餐桌上, 不横放在碗、盘上。掉到地上的筷子不可在用。 ③不“插放”筷子 根据民俗,只有祭祀祖先时才可以插放筷子在食物中。另外,也 不要把筷子当叉子,去以其叉取食物。 ④不“舞动”筷子 与人交谈时,应暂时放下筷子。切不可以其敲击碗、盘,指点对 方,或是拿在它停在半空中,好象迫不及待地去夹菜。 ⑤不“滥用”筷子 不以筷子代劳他事,如剔牙、挠痒、梳头等,或是夹取菜肴、食

物之外的东西。 (2)匙(勺子) 中餐中,匙的主要作用是舀取菜肴、 食物, 尤其是流质的羹、 汤。 或辅助筷子取食。 ①不要单用勺子去取菜。 ②不宜过满,以免溢出来弄脏餐桌或自己衣服。必要时,可在舀 取食物后,在其原处“暂停”片刻,待其汤汁不会再流时,再移向自 己享用。 ③暂且不用勺子时,应置之于自己的食碟上。不要把它直接放在 餐桌上,或是让它在食物中“立正” 。 ④用勺子取用食物后,应立即食用,不要把它再次倒回原处。 ⑤若取用的食物过烫,不可用勺子将其折来折去,也不要用嘴对 它吹来吹去。 ⑥食用勺子里盛放的食物时,尽量不要把勺子塞入口中,或反复 吮吸它。 (3)碗 中餐中,主要是盛放主食、羹汤之用。 ①不要端起碗来进食,尤其是不要用双手。 ②应以筷、匙辅助食用碗内食物,不能直接下手或不用任何餐具 而以嘴吸食。 ③碗内若有食物剩余时,不可将其直接倒入口中,也不能用舌头 伸进去乱舔。

④暂且不用的玩内不宜乱扔东西。 (如,用作骨碟、烟缸等) ⑤不能把碗倒扣过来放在餐桌上。 (4)盘 稍小一些的盘子,被称作碟子。 盘子使用方面的讲究与碗略同。盘子在餐桌上一般应保持原位, 不被搬动,而且不宜多个摞放在一起。 食碟(用来暂放从公用的菜盘里取来享用的菜肴) ①不要一次取放过多菜肴。 ②不要将多种菜肴堆放在一起。 ③不宜入口的残渣、骨、刺不要吐在地上、桌上,而应将其轻轻 取放在食碟前端,必要时再由侍者取走、换新。 2、辅餐具(指的是进餐时可有可无、时有时无的餐具) (1)水杯 主要盛放清水、汽水、果汁、可乐等软饮料。 ①不要以之去盛酒。 ②不要倒扣水杯。 ③喝入口中的东西不能再吐回去。 (如茶叶) (2)湿巾(香巾) ①用餐前的湿巾只能用来才擦手, 绝不可用以擦脸、 擦嘴、 擦汗。 ②正式宴会结束前,再上一块湿巾。只能用来擦嘴。 (3)水盂(洗指盅) 有时,品尝中餐者需要手持食物进食。此刻,往往会在餐桌上摆

一个水盂,即盛放清水的水盆。 用法:两手轮流沾湿指尖,然后轻轻浸入水中涮洗。洗毕,应将 手置于餐桌之下,用纸巾擦干。 (4)牙签 用中餐时,尽量不要当中剔牙。非剔不可时,应以另一只手掩住 口部。取食物,不要以牙签扎取。 (现在,很多地方用牙签取食果盘。 正规做法,应用叉子。 ) (六)用餐表现 在用餐时,每一位用餐者均应使自己的临场表现合乎礼仪。 1、餐前表现(准备用餐、等候用餐时的所作所为) (1)适度修饰 总体要求:整洁、优雅、个性化 倘若不加任何修饰,甚至仪容不洁、着装不雅,则会被视为不尊 重主人,不重视此次聚餐或宴请。 (2)准点到场 抵达过早或过晚,均为失礼。且无特殊原因,切勿早退。 (3)各就各位 按指定桌次、位次就座。不要抢在他人之前就座,应于主人、主 宾后就座,或与大家一起就座。 (4)认真交际 用餐前后,适当交际。问候一下主人,联络一下老朋友,并争取 认识几位新朋友。

(5)倾听致辞 正式宴会开始前,主人、主宾一般要致辞,应认真倾听。 2、餐时表现(用餐期间的全部活动) (1)不违食俗(传统饮食习惯) 如,过年时,吃中餐少不了鱼,表“年年有余” 。渔家、海员吃 鱼时,则忌讳把鱼翻身,因为有“翻船”之意。 (2)不坏吃相 (3)不胡布菜(不够卫生,而且还会让人勉为其难) (4)不乱挑菜 (5)不争抢菜 (6)不玩餐具(敲桌子、晃座椅亦应禁止) (7)不吸香烟 (8)不清嗓子(清嗓子、擤鼻涕、吐痰) (9)不作修饰 (10)不瞎走动 四、西餐礼仪 西餐,是对西式饭菜的一种约定俗成的统称。 凡是具备以下特点皆为西餐:[1] 源自于西方国家;[2] 以刀、 叉取食。 (一)西餐的菜序 即西餐用餐的先后顺序问题。 与中餐、日餐等东方国家的餐式相比,西餐的菜序具有明显的不

同。如,享用西餐时,通常要先上汤。而中餐里,汤大都是用来演奏 用餐“结束曲”的。 1、正餐的菜序 西餐的正餐, 尤其是在正式场合所用的正餐, 其菜序既复杂多样, 又讲究甚多。 在大多数情况下, 西餐正餐的菜序由下列八道菜肴构成。 一顿内容完整的西餐,一般要吃上一两个小时。 (1)开胃菜(西餐的头盆) 即“打开胃口之物” ,往往不被列 入正式的菜序,充当“前奏曲” 。是由蔬菜、水果、海鲜、肉食所组 成的拼盘,以各种调味汁凉拌而成。 (2)面包 (3)汤 一般是切片面包,涂上果酱、黄油、奶酪。

汤是西餐的“开路先锋” ,只有开始喝汤时,才算正式

开始吃西餐了。一般分清汤、浓汤。 (4)主菜 有冷有热,以热菜为主。比较正规的正餐上,大体

上要上一个冷菜, 两个热菜。 两个热菜中, 还讲究应当是一个是鱼菜, 一个是肉菜。有时,还会再上一个海味菜。 (5)点心 为蛋糕、饼干、吐司、馅饼、三明治之类,使没有

吃饱的人借以填饱肚子。如吃饱,可不吃。 (6)甜点 (7)果品 (8)热饮 一般是红茶或黑咖啡,主要作用是帮助消化。 方便从简 布丁、冰淇淋

2、便餐的菜序

开胃菜→汤→主菜→甜品→咖啡

(二)西餐的座次 1、西餐座次排列的规则 (1)女士优先 在西餐礼仪中,女士处处备受尊重。如主位请

女主人就座,男主人退居第二主位。 (2)恭敬主宾 (3)以右为尊 侧。 (4)距离定位 尊卑以距离主位的远近而定 男、女主宾分别紧靠女主人、男主人就座。 男主宾位于女主人右侧,女主宾位于男主人右

(5)面门为上(迎门为上) (6)交叉排列 正式一些的西餐宴会,一向被视为交际场合。

所以,在排列座次时,要遵守交叉排列的原则。依这一原则,男女交 叉排列 ,生人与熟人交叉排列。一个用餐者的对面和两侧往往是异 性,而且还可能与其不熟悉。 这样做,据说最大的好处,是可以广交朋友。不过,这也要求用 餐者最好是双数,并且男女人数各半。 2、座次排列 西餐的餐桌一般有圆桌、方桌、长桌,或由其拼成各种图案的桌 型。其中,最常见、最为正规的西餐桌当属长桌。 (1)长桌 办法一:男女主人在长桌中央对面而坐

办法二:男女主人分别就座于长桌两端

或以长桌拼成其他图案

(2)圆桌 在西餐里,使用圆桌排位的情况并不多见。

(3)方桌 就位于餐桌四面的人数应相等。一般一桌共座 8 人,每侧各坐 2 人。进行排列时,应使男女主人与男女主宾对面而坐,所有人均应各

自与各自的连任或配偶坐成斜对角。

(三)西餐的餐具 1、刀叉(餐刀、餐叉) (1)刀叉的类别 正规的西餐宴会,讲究吃一道菜换一副刀叉。也就是说,吃每道 菜时,都要使用专门的刀叉。不可乱拿乱用,也不可从头至尾只用一 副刀叉。 刀叉一般有:吃黄油用的餐刀,吃鱼用的刀叉,吃肉用的刀叉, 吃甜品用的刀叉等。 吃黄油用的刀叉,没有与之匹配的餐叉,一般横放在用餐者左手 的正前方。其他刀叉则是在餐盘左右,右刀左叉,有三副之多。 使用时候,依次由两边由外侧向内侧取用。 吃甜品的刀叉最后使用, 一般横向放置在用餐者面前的餐盘的正 前方。 (2)刀叉的使用 一般有两种常规用法: 一为英国式 (较为绅士) , 一为美国式 (较 为“野蛮” 、随意) 。 刀叉使用注意: ①切割食物时,不可弄出声响。

②切割食物时,双肘下沉,忌左右开弓。 ③食物切割大小应刚好适合一下子入口,且以餐叉入口。 ④注意刀叉朝向。将餐刀临时放下时,不可刀口向外。双手同时 使用刀叉时,叉齿应朝下;右手持叉进食时,则应叉齿向上。 ⑤掉在地上的刀叉切勿再用,可请侍者另换一副。 (3)刀叉的暗示 ①暗示尚未吃完。 刀右叉左,刀刃朝内、叉齿朝下,二者呈“八”字形状摆放在餐 盘上。 (切勿摆成“十”字形状,西方人认为晦气。 ) ②暗示可以收掉。 刀右叉左,刀刃朝内,叉齿朝上并排摆放在餐桌上或刀上叉下并 排横放在餐盘上。 2、餐匙(调羹) (1)餐匙的类别 ①汤匙(形状较大,通常摆放在就餐者右侧餐刀最外端,且与餐 刀并排纵放) ②甜品匙(形状较小,横放在吃甜品所使用的刀叉的正上方,并 且与之并列) (2)餐匙的用法 ①餐匙除了可以饮汤、用甜品之外,绝对不可直接去舀取红茶、 咖啡以及其他任何主食、菜肴。 ②取食物勿过量。一次入口,不能一匙的东西反复品尝数次。使

用餐匙时,应将其前端入口,不可全部含入口中。 ③使用餐匙的动作应干净利索,切勿以之在汤、甜品或红茶、咖 啡之中搅拌不已。以匙舀汤时,应自距离自己较近处向距自己较远处 舀起,而不是反其道而行之。 ④应保持餐匙的整洁干净,不要把它搞得“披红戴绿” 、 “四处挂 彩” 。 ⑤已经使用的餐匙不可再次放回原处, 也不可将其插入菜肴或令 其“立正”于汤盘、红茶杯、咖啡杯中。正确的做法,是可以将其暂 放于餐盘之上。有时,以匙柄正对着就餐者,还可以暗示其用餐已经 完毕。 3、餐巾 (1)餐巾的铺放 应平铺在自己并拢的大腿上。正方形餐巾,折成等腰三角形,直 角朝向膝盖方向;长方形餐巾,对折,折扣向外平铺。 注意:①打开餐巾,并将其折放的整个过程应悄然进行于桌下, 万勿临空一抖,吸引他人注意。 ②切忌: 餐巾掖于领口、 围在脖子上、 塞进衣襟里或系在裤腰上。 (2)餐巾的用途 ①保洁服装。 ②擦拭口部。 印一下口部, 部位大体固定; 最好只用其内侧 (女 士可以之出去唇膏) 。注意,不能用来擦汗、擦脸、擦手。特别是不 能用之擦餐具,如果这样做会暗示主人餐具不洁,要求另换一副。

③掩口遮羞。 尽量不要当众剔牙。如果非剔不可,应以左手拿 餐巾挡住口部,右手剔牙或以餐叉接住“出口”之物,再移到餐盘前 端。 ④用来进行暗示。 a.暗示用餐开始(女主人铺开餐巾) b.暗示用餐结束(女主人把餐巾放在桌上) c.暗示暂时离开(放在椅面上) (五)西餐的要求 西餐宴会礼仪繁多且严格,应认真遵守。 1、举止高雅 (1)进食禁声。 (2)防止异响。 (如咳嗽、喷嚏、打嗝、放屁、弄得餐桌椅、餐 具声响等) (3)慎用餐具。 (要正确使用,如不懂,则紧跟、模仿) (4)正襟危坐。 就座时,从左侧进入,身体与餐桌保持两拳

左右距离。上身呈挺拔之态。双手不要支在桌上,或藏于桌下,应扶 住桌沿。双腿切勿乱伸,别忘了自己对面与两侧皆为异性。 (5)吃相干净。 2、衣着考究 用餐规模、档次不同,用餐时衣着也不尽相同。可有: 礼服:男为燕尾服、女为坦胸露背连衣裙;或中山装、旗袍。 (隆 重宴会)

正装:深色西装套装、套裙(普通宴会) 便装:浅色西装/单件西装上衣,时装 不管穿什么服装,在用餐时都不允许当众整理衣饰,如不准脱外 套、换衣服、松领带、解腰带、拉袜子、脱鞋子等等。 3、尊重妇女 (1)礼待女主人 (2)照顾女宾客 帮存外套、拉椅让座、帮助取菜、拿调味品、 陪其交谈等 (3)不用女侍者 4、积极交际 根据西餐礼仪,西餐宴会的主旨,就是促进人们的社交活动,应 适当交际。 (1)宾主交际 (2)来宾交际 五、酒水 酒水,一般情况下,是对于用来佐餐、助兴的各种酒类的统称。 酒,酒精饮料;水,不含酒精的软饮料。 这里,我们主要来看一下酒。 (一) 酒水的种类 1、白酒 2、啤酒 地道的中国酒,蒸馏酒,为烈性酒,酒度较高 发酵酒,酒度较低。在国外,人们主要把啤酒当成是 问候主人,与其叙旧 与周围人都交谈上几句

一种日常饮料,而并不是把它当作真正的酒来看待。所以,啤酒上不

了筵席。 3、葡萄酒 以葡萄为主要原料发酵而成,酒度一般 9—14 度。

按色彩,可分为白葡萄酒、红葡萄酒、桃红葡萄酒;按糖份含量,可 分为干、半干、微干、微甜、半甜、甜;按二氧化碳含量,可分为静 止葡萄酒、起泡葡萄酒。国际上,干葡萄酒最为流行。 4、香槟酒 为葡萄酒的一个分支,属起泡葡萄酒,酒度一般 10

度左右。因以法国香槟地区所产最为有名,故得名。严格的讲,只有 法国香槟地区所生产的葡萄酒才可算正宗的香槟酒。 5、 白兰地酒 用葡萄汁发酵之后蒸馏而成, 又称 “蒸馏葡萄酒” 。

酒度较高,一般 40 度左右,属烈性酒。在所有的洋酒中,属白兰地 最为名贵。白兰地、威士忌和中国茅台并称“世界三大名酒” 。 6、威士忌酒 左右。 7、鸡尾酒 混合型的酒,并非某一种类的酒,而是用各种不同 谷物发酵酿造而成的烈性蒸馏酒,酒度一般 40 度

的酒,以及果汁、汽水、蛋清、糖浆等其他饮料调配而成。因其异彩 纷呈、层次分明、闪烁不定,好似雄鸡之尾,故得名。 (二)酒具搭配 白酒:专用的小瓷杯、玻璃杯 啤酒:倒三角形或带把的啤酒杯 葡萄酒:高脚玻璃杯 香槟酒:郁金香型或浅碟型高脚玻璃杯 白兰地:大肚、收口矮脚杯

威士忌:平底小玻璃杯 鸡尾酒:高脚广口玻璃杯

(三)饮用温度 白酒:常温,故不加温、加水、加冰 啤酒:饮用最佳温度为 7 度左右,勿加冰或久冻 白葡萄酒:饮用最佳温度为 7 度,一般加冰块饮用 红葡萄酒:饮用最佳温度为 18 度,不宜加冰块,更不能加可乐、 雪碧等饮料 香槟酒:饮用最佳温度为 8 度,饮用前暂冷藏于冰桶内 白兰地:饮用最佳温度为 18 度,右手托住杯身观其色彩,并以 手掌加温 威士忌:干喝或加入冰块、苏打水或姜汁饮用 (四)酒杯拿法 饮用冰镇的香槟或加入冰块的白葡萄酒应手持酒杯杯腿; 饮用常 温红酒,手握杯身;饮用温度要求稍高的白兰地,则手托杯底加温。 忌:双手持杯、手托杯腿、手指搭在杯口、用手捂住酒杯

(五)菜肴搭配 1、中餐 正式的中餐宴会通常要上白酒与葡萄酒(且多为甜红葡萄酒)两 种,一般不上啤酒。 具体来讲,在搭配菜肴方面,中餐所选的酒水讲究不多,完全自 便。 2、西餐 酒水与菜肴搭配十分严格。 (1) 餐前酒(开胃酒) 餐前酒一方面可以用来打发等待上菜的时间、营造气氛,另一方 面则能够轻微地刺激胃部以增进食欲。所以,一般为酒精浓度低、较 清爽的种类。一般为鸡尾酒、香槟酒等。 餐前酒并非非喝不可, 不会喝酒的人不用勉强, 可点矿泉水。 但, 并不建议点果汁之类, 因为喝果汁会使你无法品尝出料理的美味。 (道 理同:厨艺大赛的评菜员在吃每道菜时通常要以清水漱口。 ) 较常喝的餐前酒有: 雪利酒(Sherry) :西班牙产的一种葡萄酒,是餐前酒中人气最 高的。从甜口到烈口种类繁多,但建议餐前饮用的为烈口的纯雪利酒 (Dry Sherry) 。 基尔酒(Kir) :将黑醋栗利口酒加入阿利加提烈口白葡萄酒稀释 而成的鸡尾酒。 皇家基尔(Kir Royal) :将黑醋栗利口酒以香槟稀释的最高级餐

前酒。 意大利苏打红酒(坎培里苏打 Campari Soda) :将带有橘皮香或 豆蔻类香草香的利口酒以苏打水稀释而成的一种餐前酒。 苦艾酒(Vermouth) :以豆蔻类香草等数种香料调配而成、具有 香草味的葡萄酒。 含羞草(Mimoza) :以柳橙汁加香槟稀释而成,散发含羞草色的 鸡尾酒。适合不太能喝酒的女性饮用。 (2)佐餐酒(餐酒) 正式用餐期间饮用,均为葡萄酒,且大

多为干或半干。讲究“白酒配白肉,红酒配红肉” 。 (3)餐后酒 在用餐过后饮用餐后酒不但能够帮助消化, 同时也是为了享受用 餐后的好气氛。不过和餐前酒相同的,都并非是非喝不可的。一般建 议是酒精浓度高的甘甜酒类比较适宜。 较常喝的有: 白兰地: 是种果实蒸馏酒, 一般都以少量且不加冰块的方式饮用。 其中较常饮用的有法国的干邑白兰地、亚邑白兰地,而以苹果酿制而 成的苹果白兰地也相当有名。 利口酒 (Liqueur) : 在蒸馏酒或酿造酒中加入水果、 花草、 香料, 一同酿造而成的混合酒。具杏仁风味的阿玛雷得利口酒、以及橘子风 味的戈安多为较熟悉的种类。 鸡尾酒:混合数种酒类或其他材料混合调制而成的一种酒。较适 合女性饮用的有亚历山大(白兰地+鲜奶油) 、天使之吻(可可利口酒

+鲜奶油) ;较受男性顾客欢迎的则为琴基酒或威士忌基酒调制而成 的。 (六)敬酒干杯 1、斟酒 中餐: “酒满敬人、茶满赶人” ,故白酒、啤酒斟满 西餐洋酒:七分满 别人为自己斟酒,可回敬以“叩指礼” 。 当无法再喝的情形下,服务人员来斟酒时,只要伸出单只手轻轻 地遮在玻璃杯上,服务人员即能了解。 2、敬酒干杯 酒杯低于对方酒杯。 西餐切忌碰杯。 六、宴请 (一)宴请的四种常见形式 国际上通用的宴请形式有四种: 宴会、 招待会、 茶会、 工作进餐。 每种形式均有特定的规格和要求。 1、宴会 宴会,指比较正式、隆重的设宴招待,宾主在一起饮酒、吃饭的 聚会。宴会是正餐,出席者按主人安排的席位入座进餐,由服务员按 专门设计的菜单依次上菜。按其规格又有国宴、正式宴会、便宴、家 宴之分。 国宴。特指国家元首或政府首脑为国家庆典或为外国元首、政府 中餐讲碰杯或“过桥” (碰桌面)之说,

首脑来访而举行的正式宴会,是宴会中规格最高的。按规定,举行国 宴的宴会厅内应悬挂两国国旗,安排乐队演奏两国国歌及席间乐,席 间主、宾双方有致词、祝酒。 正式宴会。这种形式的宴会除不挂国旗、不奏国歌及出席规格有 差异外,其余的安排大体与国宴相同。有时也要安排乐队奏席间乐, 宾主均按身份排位就座。 许多国家对正式宴会十分讲究排场, 对餐具、 酒水、菜肴的道数及上菜程序均有严格规定。 便宴。这是一种非正式宴会,常见的有午宴、晚宴,有时也有早 宴。其最大特点是简便、灵活,可不排席位、不作正式讲话,菜肴也 可丰可俭。有时还可以自助餐形式,自由取餐,可以自由行动,更显 亲切随和。 家宴。即在家中设便宴招待客人。西方人士喜欢采取这种形式待 客,以示亲切。且常用自助餐方式。西方家宴的菜肴往往远不及中国 餐之丰盛,但由于通常由主妇亲自掌勺,家人共同招待,因而它不失 亲切、友好的气氛。 2、招待会 招待会是指一些不备正餐的宴请形式。一般备有食品和酒水饮 料,不排固定席位,宾主活动不拘形式。较常见的有: 冷餐会。此种宴请形式的特点是不排席位,菜肴以冷食为主,也 可冷、热兼备,连同餐具一起陈设在餐桌上,供客人自取。客人可多 次进食,站立进餐,自由活动,边谈边用。冷餐会的地点可在室内, 也可在室外花园里。对年老、体弱者,要准备桌椅,并由服务人员招

待。 这种形式适宜于招待人数众多的宾客。 我国举行大型冷餐招待会, 往往用大圆桌,设座椅,主桌安排座位,其余各席并不固定座位。食 品和饮料均事先放置于桌上,招待会开始后,自行进餐。 酒会。又称鸡尾酒会,较为活泼,便于广泛交谈接触。招待品以 酒水为主,略备小吃,不设座椅,仅置小桌或茶椅,以便客人随意走 动。酒会举行的时间亦较灵活,中午、下午、晚上均可。请柬上一般 均注明酒会起止时间, 客人可在此间任何时候入席、 退席, 来去自由, 不受约束。鸡尾酒是用多种酒配成的混合饮料,酒会上不一定都用鸡 尾酒。通常鸡尾酒会备置多种酒品、果料,但不用或少用烈性酒。饮 料和食品由服务员托盘端送,亦有部分放置桌上。近年来国际上举办 大型活动广泛采用酒会形式招待。自 1980 年起我国国庆招待会也改 用酒会这种形式。 3、茶会 茶会是一种更为简便的招待形式。它一般在西方人早、午茶时间 (上午十时、下午四时左右)举行,地点常设在客厅,厅内设茶几、 座椅,不排席位,如为贵宾举行的茶会,入座时应有意识地安排主宾 与主人坐在一起,其他出席者随意就座。 茶会顾名思义就是请客人品茶,故对茶叶、茶具及递茶均有规定 和讲究,以体现该国的茶文化。茶具一般用陶瓷器皿,不用玻璃杯, 也不用热水瓶代替茶壶。外国人一般用红茶,略备点心、小吃,亦有 不用茶而用咖啡者,其组织安排与茶会相同。 4、工作进餐

这是又一种非正式宴请形式。按用餐时间分为工作早餐、工作午 餐、工作晚餐,主客双方可利用进餐时间,边吃边谈问题。我国现在 也开始广泛使用这种形式于外事工作中。 它的用餐多以快餐分食的形 式,既简便、快速,又符合卫生。此类活动一般不请配偶,因它多与 工作有关。双边工作进餐往往以长桌安排席位,其座位与会谈桌座位 排列相仿,便于主宾双方交谈、磋商。 (二)宴请的筹备与组织 1、确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式 (1)要目的明确,师出有名。 (2)以谁的名义邀请和被邀请对象的确定。 原则:主宾双方身份对等。 对外举办宴会,如邀请主宾携夫人出席,主人应以夫妇的名义发 出邀请。国内宴会,邀约客人时,可以主办宴会的单位的最高负责人 的名义或主办单位的名义。 (3)宴请的范围是指宴请哪些方面的人士出席、多少人赴宴、 什么级别,主方需要多少人出席作陪等等。 范围一经确定, 即应草拟具体邀请名单, 被邀请人的姓名、 职务、 称呼等一定要准确,并适时向客人发出邀请。 (4)形式 一般正式的、规格高的、人数少的以宴会的形式为宜;人数较多 则以冷餐会或酒会更为合适。 2、确定宴会的时间、地点

(1)宴请的时间应主、宾双方都合适,尤其是照顾主宾方面。 国际惯例,晚宴被认为是规格最高的。 注意避开重要的节假日、重要的活动日、双方或一方的禁忌日。 (如西方人士忌 13 日、周五) 宴请活动时间要与主宾单位商量,主宾同意后,确定时间,再约 其他宾客。 (2)越是隆重的活动,越要讲究环境和条件,因为它体现了对 对方的礼遇。 官方正式宴会一般安排在政府议会大厦或客人下榻酒店。 民间宴 请可以在酒店、宾馆,也可以安排在有独特风味的餐馆。 3、发出邀请 (1)邀请形式 (2)邀请时间 不及) (3)请柬 ①将宴请活动的目的、名义、邀请范围、时间、地点等都写在上 面。 ②重大活动还要注明着装的要求及其他附加条件。 ③口头约妥的活动,仍应补送请柬,并在请柬右上方或左下方注 上“备忘”字样。 ④需要安排座位的宴请活动,为确切掌握出席情况,以便做好准 备, 还要求被邀请者答复是否出席, 请柬上一般注明 “请答复” 字样。 口头邀请、书面邀请两种 以提前 3—7 天为宜(过早怕遗忘,过迟怕措手

如只需要不出席者答复,则注明“如不能出席请答复”字样,并 注明电话号码,以备联系。 请柬发出后,也可以用电话询问对方是否出席。 主办方要及时落实出席情况,以调整安排好席位。 ⑤请柬信封上,被邀请人的单位、姓名、职务要书写清楚准确。 千万不要将客人名字写错。 4、确定宴会的菜单 5、安排好席位 6、宴会现场的布置 环境和气氛的调节,可采用一些辅助手段来烘托、调节。如: ①色彩的运用。宴会厅的布置尽量用暖色调,如红色、橙色、黄 色等。 ②灯光调节。如, “火烧冰淇淋”案例 ③背景音乐。应以轻柔舒缓的抒情音乐为主,如钢琴曲、小提琴 曲、萨克斯独奏曲、民乐及小曲等。不选快节奏、有强烈震撼力的音 乐。 ④邀请文艺团体现场助兴。 7、宴请的程序及服务 宴会开始前,主人一般在门口迎接客人。如果规格较高,还要由 少数主要官员陪同主人排列成迎宾线。 结束后,主人将主宾送至门口。 休息室应有相应身份的人员照料客人,并有服务人员送饮料。


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