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如何拒绝客户的无理要求

在商务活动中, 常常会遇到客户提出的要求不合我们心愿的时候,该如何委婉拒 绝客户要求,又不伤客户感情呢?以下几招,教你婉言拒绝客户无理要求。 一、拒绝,不仅仅是说一个“不”字 在谈判中,我们同样也会拒绝对方提出的建议。如何去传递拒绝的信息,让 对方觉得舒服。 首先开口说拒绝的时候千万不能说抱歉,这个拒绝不是歉对方什 么,而的确是从自身出发,无法满足对方的要求,所以开口的时候一定不要说抱 歉。 在表达意见和感受的时候,一定要做真诚地处理,做有效地沟通。同样的一 个“不”字,它通过什么样的方式传递给谈判的对方,结果是不一样的。沟通中 有一个漏斗原则,一般我们心里所想的可能是 100%,嘴上说出来的可能是 80%, 而别人听到的最多 60%,听懂的也只有 40%,而他根据我们所说的事情去行动时 就只剩 20%了。因此自己心里所想的和最后对方按照我们的想法去行动的,差别 很大。这就更需要用有效的方法,把“不”字传递给相应的人员。 要传递我们拒绝的信息给对方,不仅仅是说一个“不”字,最重要的是传递 这个“不”字的过程和内容。这就涉及到传递的一个冰山模式。实际上这个 “不”字的事实和信息只占整个传递过程和内容的 5%~20%,更重要的是如何把 这个“不”字传递给对方。这个过程占 80%~95%。正如电影《泰坦尼克号》不 是撞沉在冰山上边的一角,而是冰山的下面。在说“不”的时候,我们传递给对 方的方法和过程,才是我们最应该关注的内容。 二、造成沟通困难的因素 在传递拒绝的过程中, 一定要注意以下几个要素,可能会造成传递不利或失 败。 1.缺乏自信 在说“不”的时候缺乏自信,可能是因为我们的知识不全面,掌握的信息不 足,或者是制定的谈判策略和方法有偏差,造成了不自信,不敢去说这个“不” 字。 2.重点强调不足或条理不清 我们的重点强调不足,条理不清。在说“不”字的时候,应该把我们的条件 和原因告诉对方,为什么我们会说“不”。如果我们条理不清,几个论据之间的 关系都说不清楚,或者强调不足,会造成很大的障碍。 3.不能积极聆听,有偏见,先入为主,判断错误

不能积极地去了解对方的真正想法和需求,也就是不能积极地聆听,而是有 偏见,先入为主,造成了判断失误。有可能是我们所拒绝对方的内容,实际并不 是对方所表达的内容,结果闹了一个大笑话。 4.思维定势,按自己的思路思考,忽略他人的需求 定势思维,按我们自己的思路去思考,而忽略了他人的需求。造成对方的抵 触情绪。 5.失去耐心,造成争执 失去耐心,造成争执,有可能造成沟通的困难。 我们在拒绝对方的时候,我们的情绪同样也代表我们的内心世界,一个 “不”字,怎么把它传递给对手,我们的情绪是积极、主动,还是悲观、消极, 都会影响到对方。 还有我们的时间是否充分, 在说“不”之前,是否留了足够的时间让自己思 考、判断,以及是否已经过大脑过滤,是否进行了整体地思考,说“不”的条件 要整理清楚,等这些问题解决之后,再把这个“不”字有效地传递给对方。不要 因为我们拒绝让对方觉得屡遭拒绝不爽,对整个谈判失去信心。这不是我们的最 终目的, 我们的目的是要阐明在某个地方我们不能让步,不能让步的原因是对对 方也有好处,对自己也有好处,是双赢的。 笔者去年曾参与过一个合同谈判,刚开始一切都还比较顺利,最后争论的焦 点集中在价格上,对方希望尽量少花钱,多办事,而我方坚持的底线不能降,双 方出现了僵局。在这紧要关头,我方拒绝了对方的提议,并告知对方,事情的确 很难决定,无法再让价了,如果你方坚持降价,我方只好暂停谈判。说完之后, 我方撤离了谈判现场。 之后,我方给对方的老总打了一个电话,(因为对方的谈判人员是被授权来 参加谈判的,谈判出现了僵局,回去没法交代。我方也希望能把合同签下,有个 结果。告诉他,所有的问题都达成共识了,唯一的是价格,并告诉他他的人员非 常优秀,为了共同的基础双方一起研究,达成了很多共识,但对价格不肯放松。 把这个信息告诉对方老总的目的是帮助他的谈判人员免遭老板的责怪, 因为谈判 出现僵局,老板会怪罪他们,这个电话可以帮助他们,他们会因此而感激我方, 可能会有利于第二天的谈判。 在肯定了对方的谈判人员之后,又告诉对方老总,虽然谈判陷入僵局,但我 们还是希望能够合作成交, 希望老总有时间直接来谈,因为这不是其属的权利范 围,我方也有难处,希望约一个时间再谈。考虑到对方的谈判人员向领导汇报和 沟通需要一定的时间, 所以我方把时间约在第二天的晚上下班时。这样做的目的 是考虑到第二天上班时, 他的下属一定是怀着惴惴的心情,去找他的总经理汇报 工作。但我方打过电话之后,总经理一定会因此而夸他们,说对方谈判人员已经 打过电话了,你们处理得非常好。这些人会如释重负,因此而感激我方,这样谈

判的气氛就变愉悦了。 而且对方沟通之后也发现现在的价格是我方的底线,对方 就会抬高价格。 这个结局果然在我方的预料之中,第二天晚上他们的老总只通过 电话就与我方把价格谈妥了。 三、拒绝对方最常用的七种套路 1.为公司的政策所禁止 2.无法得到详细的资料; 3.以某种方式提供资料,使即些资料根本不起作用; 4.找借口长期地拖延下去; 5.向对方解释无法提供资料的原因,例如,防止商业秘密或者专利品资料外 泄; 6.解释:倘若要拼合成本和价格分析表的话,往往需要很高昂的费用; 7.使买方公司的某个高级人员替卖方说明,卖方的价格一向很公道,否则早 就经不起竞争了


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