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酒店管理毕业论文(完整)

酒店管理毕业论文 目录 一、投诉产生的原因?????????????????????1 (一)投诉的含义?????????????????????1 (二)投诉产生的原因???????????????????1 1、对酒店人员的投诉???????????????????1 2、由酒店产品引起的投诉?????????????????1 3、设施设备的投诉????????????????????2 4、来自于客人自身原因??????????????????2 5、其他因素 ??????????????????????.2 二、投诉对酒店的影响??????????????????.2 (一)反面影响?????????????????????.2 1、投诉使酒店的声誉受损?????????????????2 2、造成酒店的客源流失????????????????2 3、影响了酒店的效益??????????????????2 (1)酒店的经济效益??????????????????2 (2)酒店的社会效益??????????????????3 (二)正面影响????????????????????.3 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理质量的推动 力?3 2、宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉机会?3 3、处理好投诉,可以改善宾客关系??????????4 4、处理好投诉有助于酒店发现问题,积累经验??????4 1 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量,提高管理水平??4 三、处理投诉的方法?????????????????.4 (一)以正确的态度受理投诉?????????????.4 (二)不打断客人的投诉,认真倾听,适当的对客人表示理解与同?.5 (三)边听边做好记录???????????????.5 (四)投其所好,抓住客人投诉的心态?????????5 (五)要有足够的耐心???????????????.5 (六)尝试角色调换,从不同角度考虑问题???????6 (七)树立 “客人总是对的”的信念????????????6 (八)兼顾顾客和酒店双方的利益,迅速处理投诉???????6 参考文献..?????????????????????8 2 试论客人投诉的处理 摘要: 投诉,是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因,导致客人不满而发 生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻,将产生投诉的原因进行了一 个概括。分析出投诉给酒店造成的影响,并根据自己的见解与所学知识向酒 店提出了一些解决办法。 关键词:服务 投诉 处理 技巧 3 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意,但由于酒店是一个的 运作系统很复杂,客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高, 设施设备有多完善,都不可能百分之百地使客人满意。因此,引起客人投诉 的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。 这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。 所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的 服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。 一、投诉产生的原因 (一)投诉的含义 宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、 项目以及服务员的服务等各 方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉,并且希望酒店方通过这些批评来补 偿客人所受到的损。 (二)投诉产生的原因 据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出, 产生 投诉最根本的原因就是客人期望值过高,超出酒店的实际。即使酒店方面已 经做到最好,但与客人的期望有差距,就产生了投诉。我大致将在实习工作 所遇到的投诉分为以下几种: 1、对酒店人员的投诉 在永泰酒店实习中, 了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差 甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训,缺少专业知识,导致在工作 中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面: (1)服务员的服务工作未到位; (2)服务员在对客服务是态度不佳,给客人脸色看; (3)服务员的个人形象太糟; (4)服务技能不规范。 2、由酒店产品引起的投诉 (1)菜肴 其实,在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最 多投诉案例便是菜肴的卫生问题,由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而 导致菜肴里面出现异物,比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的 口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。 (2)客房是一个酒店的龙头,所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有 关于三种原因的投诉:一是卫生不合格;二是房内物资配备不齐;三是噪音 4 的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高,对与永泰来说这是死角。 3、设施设备的投诉 这个投诉并不是存在于所有酒店的,只是针对部分而言。在永泰,是存 在的,但极少。 4、来自于客人自身原因 客人来酒店消费,酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期 望值比较高,对酒店的要求也许会超出实际,根据客人的需求及价值观念不 同,酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面,还有就是客 人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气, 二是想经过投诉来得到好处,来要求酒店来为自己的消费打折,但是一般这 种情况是极少发生的。 5、其他因素 (1)意外事件 这种投诉,是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、 大型的宴会人员流动量大,丢失物品是很难查到的。当然,这也是酒店管理 的一种疏忽。 (2)可抗力因素 这类投诉一般情况下是极少发生的,主要包括酒店忽然停电、水管爆裂 堵塞、发生火灾等。 二、投诉对酒店的影响 一个事件的发生,有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生,不论是何 种原因导致,它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个 大的方面: (一)反面影响 1、投诉使酒店的声誉受损 酒店接待的客人形形色色,性格迥异。同样的服务对不同的客人

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