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对我国导游薪酬制度的研究

对我国导游薪酬制度的研究
[摘要]: 导游薪酬制度是搞好导游管理工作的核心制度之一,其合理与否直接影 响导游服务的质量。当前,我国导游薪酬制度比较混乱,影响了导游服务质量, 挫伤了导游人员的积极性, 妨碍了我国旅游业的健康发展。本文对当前我国导游 薪酬制度的现状、差距、形成的原因进行了分析,并在此基础上提出了一些建议 以促使我国旅游业健康、和谐、持续发展。 。 [关键词]:导游薪酬 回扣 发展建议

一、目前我国导游人员的薪酬现状分析
目前国内导游人员被戏称为“三无”人员,即无基本工资、无三险福利、无 最低保障,其薪酬主要由基本工资、带团津贴、 “回扣”和少量小费构成,劳动 保险大多由旅行社代买或自己购买。只有少数旅行社的专职导游才有基本工资, 没有奖金和其它福利。2005 年以前,专职导游的底薪是 500-700,2006 年底薪 降到了 300-600 元一个月。部分旅行社发放导游带团津贴,一般为每天 15-30 元/团。至于小费,在海外旅游团队中比较普遍,而在国内除了上海、广东等经 济发达地区的少数旅行团外, 基本上不多见。这些收入远远不够导游人员的日常 开销,自然而然地“回扣”成了大多数导游人员的主要收入来源。学者陈乾康所 言: “近年来,导游的收入结构发生了巨大的变化,合法收入被取消,不合法收 入却被放大。很多导游不仅没有奖金和带团补贴,甚至连基本工资都没有,只能 把购物回扣作为收入的唯一来源。 因此,在导游人员的收入大部分来自于购 ” 物回扣的情况下, 导游人员为了保证自己的收入,就要想办法从其它方面来提高 收入, 而这种办法几乎就只能是强迫或诱惑游客进行更多的购物,然后从中收取 回扣。由于购物回扣的不确定性,使得导游压力非常大,一些导游为了确保自己 的收入,在每一次带团拿回扣时都显得特别“疯狂” 。中国社会科学院旅游研究 中心编著的《2007 年旅游绿皮书》的研究数据显示,2006 年所有的旅游投诉中, 旅游购物投诉的比例上升最为突出,而所有的购物投诉基本上都与 导游有关。 “回扣问题”已经成为了影响旅游业发展的重要因素之一。 现行的旅游薪酬体制, 使导游人员,特别是大多数普通话导游人员的收入较 低,生存状态日趋艰难,不仅对导游不公平,不利于激发导游工作者的积极性, 而且也不利于整个旅游行业的健康发展。
[1]

二、现行不合理的导游薪酬结构形成的原因
(一)从旅行社角度分析
①旅行社经营管理的不规范和企业间的恶性竞争 为适应我过旅游业的快速发展,国家降低了旅行社市场准入的门槛。从上世 纪 80 年代后期到现在旅行社数量每年以大约 10%的速度迅速增长,旅行社产业 急剧扩张, 旅行社大多没有建立完善的现代企业管理制度,不规范的承包经营普 遍存在,加上旅游市场运行和监管机制不健全等多种原因知识旅行社竞争加剧, 组团成本加大,利润下降。 旅行社为了维持生存,争夺有限的客源展开了以降 价为主要手段的恶性竞争。旅行社为保证必要的组团利润,取消了导游的基本工 资、 降低接待标准甚至带团津贴, 同时纵容、 怂恿导游增加游客购物次数或金额, 以获得不菲的“人头费”和购物签单。导游本应该作为旅行社的代表给游客提供 优质的服务, 靠出色完成带团任务而获得丰厚的报酬。然而在旅行社的经营实践 中, 由于旅行社组团利润偏低和恶性竞争使得导游人员不能专心带团,不得不把 很大一部分精力防在购物上。 如此一来,导游也只能费尽心机增加游客的购物支 出,以赚取“回扣”作为自己的劳动报酬和旅行社的利润。以上是造成“回扣” 为主的导游薪酬机制的最重要的原因,也是导致导游服务质量下降的最直接原 因。 ②旅行社难以建立高素质的人才队伍 旅行社的收入基本上是靠极低的利润和导游上缴的人头费维持经营, 旅行社 陷入低价竞争和客源市场的竞争而不能自拔,忽视企业人力资源管理,漠视导游 人员正常利益, 当前的导游薪酬很难吸引到高素质的人才进入导游队伍,同时现 有的导游人员也得不到足够的激励提高自己的职业技能和服务水平。 所以旅行社 难以打造一支高素质的导游人才队伍,不利于旅行社提高企业的竞争里。
[2]

(二)从导游的角度分析
①对导游人员监管和激励的机制不健全
人数 导游等级 考取等级证书 人数 资格 初级 中级 134552 55511 5939 数 73617 51986 5074 从业导游人 百分比% 考取等级证书 人数 68.2 28.1 3.0 数 55.8 39.4 3.8 从业导游人

高级 特级 合计

1346 27 197375

1210 17 131904

0.68 <0.02 100

0.92 <0.02 100

图一 (数据来源:国家旅游局,2007 年中国旅游业统计公报)

图一是国家旅游局统计的截至到 2007 年度我国各级导游人数的等级结构, 从 表中可以看出, 我国中高级别的导游在导游总数中比例太低,初级及初级一下导 游占了导游总数的 96.3%。形成目前这种金字塔型导游人才结构的主要原因就是 我国导游级别未与任何福利待遇相挂钩,无论是初级导游还是高级导游,他们的 基本工作是一样的,导游级别形同虚设。所以,我国虽然建立了导游晋级制度希 望对导游起到激励作用, 但从目前这种情况看,这一激励措施并没有取得相应的 效果。 由于导游人员由于工作时间、工作地点的不确定性,使旅行社对其服务质量 的监管难度较大, 加上导游的服务质量的考核和其劳动报酬并没有很好的结合起 来,这就为导游人员利用带团的便利收受小费和回扣提供了条件。 ②导游人员没有职业安全感 基本工资是员工从企业获得的稳定的经济报酬,是为了满足基本的生活需 要。我国现行的导游薪酬,导游人员仅有少量的基本工资,使导游人员连基本的 生活需要都难以满足。更有甚至,导游带团还要向旅行社缴纳人头费,加重了导 游的负担。况且,旅游业有很强的淡旺季之分,在旅游旺季,导游人员有团带, 能够得到回扣收入和消费收入;而到了淡季,导游人员的工作量非常少,处于一 种半失业的状态,所有的收入仅能依靠基本工资。因此,很多的导游人员没有职 业安全感,不会把导游职业作为自己的事业,仅仅是当作短期的致富工作。 ③不能正确反映导游人员的劳动价值 导游是连接游客和旅游资源的具体媒介,是旅游接待服务的核心和纽带,导 游服务质量决定整个旅游产品质量的高低。导游人员所付出的劳动是一项高智 力、高体力、高奉献的复杂劳动,高薪、高回报、受尊重才符合公平原则。然而, 如今大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本, 加上导游与旅行社特殊的聘用 关系, 在当今最基本的工作报酬都难得到保障的导游薪酬机制下,几乎很少有旅 行社对导游的出色工作采取一定的激励措施。取而代之,旅行社更多的是对导游 工作的失职进行惩罚: 扣除风险押金或未报销的垫付团款,甚至有旅行社只要是 涉及导游的投诉, 就无视导游的工作是否投入,将投诉造成的经济损失一味地转

嫁到导游身上。 现行的导游薪酬根本不能正确反映导游人员的劳动,导游人员自 身价值不能通过合法和正当的收入得到体现。

(三)从旅游商品市场角度分析
旅游商品市场缺乏规范管理。 旅游购物是大部分旅游者在旅游过程中不可或缺的 部分, 但是大部分旅游者对当地特产等旅游商品的价格和质量不了解。作为供应 商或销售商应该为游客提供特色鲜明,价格公道的旅游商品,导游人员也应向游 客介绍特色商品, 满足游客的购物需要也是导游的职责之一,收取一定的佣金作 为回报也是无可厚非。 然而在现实中旅游商品供应商或销售商通过给导游人员高 额的“回扣”吸引客源,来增加产品的销售量。这其中一部分旅游企业或旅游商 店出售假冒伪劣产品,以次充好,哄抬物价,最终扰乱了整个旅游市场秩序。由 于“回扣”是以销售山炮为前提,因此,旅游购物商店要支付高额的回扣,并获 得利润,只有最高限度地提高商品价格,使商品价格严重背离价值,形成了旅游 购物的恶性循环。 (四)从游客的角度分析 游客的旅游心理相对不成熟。随着闲暇时间增多,经济收入增加,人们出游需求 在强劲增加。但游客心理不够成熟,综合素质有待提高。其表现在两个方面:第 一, 对旅行社的路线设计及其成本缺乏基本的了解,游客在选择相同或者相近路 线的时只注重价格, 玩玩被旅行社打出的低价所迷惑,就难免出现游客合法权益 受到损害的现象。第二,对导游的工作性质缺乏了解。导游直接对客服务,承担 复杂、繁重的脑体劳动,大部分游客都会将导游工作认为是“侍奉客人”又赚钱 的工作。 在旅游过程中遇到不满意,就容易将其失望情绪转换为对导游的抵触情 绪。 导游辛苦的付出一旦得不到游客的认同和尊重,就会加重其无视游客利益谋 取私利的行为。

三、建立合理的导游薪酬制度的建议
1、设计合理的薪酬结构,实行“公对公”的佣金制度 导游薪酬问题的核心之一是“回扣”问题,要解决这个问题,必须建立公对 公的佣金制度。所谓公对公佣金制度,是指旅游企业之间签订诚信公约,公开承 诺不私授私收佣金;企业之间签订佣金协议,明确佣金的收授办法;旅行社与导 游人员签订劳动合同,明确导游人员劳动报酬的管理办法。实行“公对公”的佣 金制度让之前的导游回扣变成企业与企业间合作的佣金,合法化、公开化。公对

公的佣金制度很好地解决了导游私拿回扣擅自加点的问题, 但在执行过程中需要 注意两点:一是监督的力度要大,尤其是对供应商或销售商的监督;二是若发现 导游有虚报购物数量, 私拿回扣的情况要从严处罚,处罚款项的数量一定要超过 私拿回扣所得的收入,并跟其绩效考核联系起来。 2、实行差别工资制,完善导游激励机制 差别工资制主要体现三个差别:不同等级的导游人员之间的工资差别、不同 学识的导游人员之间的工作差别以及同一级别的优秀导游和一般导游之间的工 资差别。这样可以促使导游人员不断提高自身素质,提高服务质量,争做优秀导 游。 以形成导游人员以自身服务获得旅行社认可, 从而赢得带团机会的良好局面。
[3]

此外,旅行社、导游服务公司要逐步将导游薪酬与导游等级、服务质量、公 司经营业绩挂钩,激发导游的工作热情,提高工作效率和质量。导游等级跟所获 得报酬挂钩,激发低层次导游向较高层次发展;旅行社、导游服务公司通过建立 既能使尽职的导游获得相应的回报, 又能使导游必须为其质量问题支付成本的激 励机制,来最大限度地调动员工的工作积极性,严格自律,引导导游坚守职业道 德,树立职业荣誉感。 3、建立旅行社规范的盈利机制 加快旅行社的机制改革和企业重组,建立现代企业制度,提高企业素质。同 时完备法治体系,提高行业进入门槛,杜绝部门层薄,通过专业化分工、市场细 分和加强管理来提高企业生产效率和整体效益, 是旅行社间的竞争有低价竞争向 质量竞争、人员素质竞争转变。同时加强旅游商品市场的管理,严惩违法的商品 供应商或销售, 维护整个旅游市场秩序, 形成了旅游购物良性、 合理、 健康发展。 4、引导游客理性消费、强化自我保护意识 加强游客理性消费的引导, 培养旅游者自主消费意识, 强化其自我保护意识。 管理部门应加强信息化管理,与旅行社、新闻媒体等新单位配合,准确、及时地 传递旅游信息,一方面引导游客转变旅游观念,做出合理的旅游决策、建立恰当 的旅游期望值, 在保证旅游企业自身利益的情况下尽可能地使旅游者效益满足最 大化; 另一方面引导游客给予包括导游人员等应有的尊重和配合,促成游客与导 游之间感情的双向交流,以激发导游人员的服务热情。 游客应了解旅游企业运作的程序和规则,使之能更好地与旅游企业、导游配 合,确保游程的顺利进行和质量。此外,还应使他们了解必要的旅游质量法律、

法规。 对旅游行业管理者来说, 旅游者自我保护意识的增强就相当于一只流动的、 庞大的监督队伍。

四、总结
导游作为整个旅游服务的轴心,在服务过程中付出了巨大的脑力和体力劳 动,其合法收入却很低,他们的主要收入来源于回扣,同时还需要向旅行社缴纳 人头费和垫付团费等。这种薪酬状况导致很多问题的产生,对导游、旅行社以及 游客多产生了不利影响。 导游薪酬问题的解决不仅需要旅行社为导游设计并实施合理的薪酬, 同时还 需要国家相关部门和消费的配合,共同推进我国旅游产产业的健康、快速发展。

参考文献
[1]陈乾康.导游人员生存状态研究[J].桂林旅游高等专科学校学报.2006, (05) :588-591. [2]史丹萍.对我国现行旅游薪酬制度的思考[J].吉林省经济管理干部学院学报.2009 年 10 月,第 23 卷,第 5 期. [3]王启.导游薪酬制度设计研究.商丘职业技术学院学报.2008 年第 3 期,第 7 卷(总第 36 期).


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