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酒店管理系论文之试论客人投诉的处理

常州轻工职业技术学院

常州 轻工 职业 技术 学院
毕业论文说明书
系 专 题 姓 学 班 别 业 目 名 号 级 旅游系 酒店管理 试论客人投诉的处理 伍贝贝 0973813134 09 酒管 331 王雨昕 2012.6.12

指导教师 起讫日期

常州轻工职业技术学院

毕业论文任务书

专业 姓名 一、

酒店管理 伍贝贝 课题名称:

班级

09 酒 管 331

试论客人投诉的处理

二、主要学术论点:
服务;投诉;处理;技巧

三、分论点及主要论据:
酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意, 但由于酒店是一个的运作 系统很复杂,客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高,设施设 备有多完善,都不可能百分之百地使客人满意。因此,引起客人投诉的是不可能 完全避免的。 客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员 工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。 所以,我们要将投诉 带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处 理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。

四、主要参考文献:

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[1]范运铭,支海成著,客房服务与管理[M],北京:高等教育出版社,2006 年。 [2]郭敏文著,餐饮服务与管理[M],北京:高等教育出版社,2006 年。 [3] 芩永庭著,毕业论文设计与毕业论文指导[M],北京:高等教育出版社,2002 年。 [4]吴梅著,前厅服务与管理[M],北京:高等教育出版社,2006 年。



生(签名)

年 年 年 年

月 月 月 月

日 日 日 日

指 导 教师(签名) 教研室主任(签名) 系 主 任(签名)

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毕业设计(论文)开题报告
学 姓 生 名 伍贝贝 专 班 业 级 酒店管理 09 酒管 331 王雨昕 学号 0973813134

指导教师姓名及职称 题 目 试论客人投诉的处理

一、选题的背景和意义:

酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意,但由于酒店是一个的运作系统很 复杂,客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高,设施设备有多完善, 都不可能百分之百地使客人满意。因此,引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人 不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。 这种情况任何员工都不希望发生,但就算 是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面, 通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次 发生。

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二、课题研究的主要内容: (一)客户投诉产生的原因 据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出,产生投诉最根 本的原因就是客人期望值过高,超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好,但与 客人的期望有差距,就产生了投诉。 (二)酒店客户投诉影响因素分析 客人来酒店消费,酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较 高,对酒店的要求也许会超出实际,根据客人的需求及价值观念不同,酒店的不满足 就会使客人产生误会造成投诉。

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三、课题研究的途径: 主要通过身边的一些朋友的过往经历和自身在酒店实习生活的经历,结合 网上的资料对现今大的市场环境条件下和大教育背景条件下,应届毕业实习生所面临 的问题,对酒店人员的投诉解决的方法。

四、毕业论文进度安排:

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五、指导教师意见:

指导教师签名:







六、教研室意见:

教研室主任签名:







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试论客人投诉的处理
[摘 要]投诉,是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因,导致客人不满而发

生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻,将产生投诉的原因进行了一个概 括。分析出投诉给酒店造成的影响,并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了 一些解决办法。

[关键词]服务 投诉 处理 技巧

Discussion on the handling guest complaints
[Abstract] Complaints, is the hotel often appear in a word. Due to various reasons, leading to dissatisfaction and guest complaints. This article through our practical work in the what one sees and hears complaints, will produce the reason undertook a summary. Analysis of the impact of complaints to the hotel, and according to his own opinion and knowledge to the hotel and some solutions were put forward. [Key words] service complaint handle skills

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一、投诉产生的原因 (一)投诉的含义 宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、 项目以及服务员的服务等各方 面表示不满提出的批评、 抱怨或申诉,并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人 所受到的损。 (二)投诉产生的原因 据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出, 产生投 诉最根本的原因就是客人期望值过高,超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到 最好,但与客人的期望有差距,就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投 诉分为以下几种: 1、对酒店人员的投诉 在永泰酒店实习中, 了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚 远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训,缺少专业知识,导致在工作中出错 引起投诉。具体表现在一下几个方面: (1)服务员的服务工作未到位; (2)服务员在对客服务是态度不佳,给客人脸色看; (3)服务员的个人形象太糟; (4)服务技能不规范。 2、由酒店产品引起的投诉 (1)菜肴 其实,在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多 投诉案例便是菜肴的卫生问题, 由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜 肴里面出现异物,比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上 蔡的速度都会引起客人投诉。 (2)客房是一个酒店的龙头,所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关 于三种原因的投诉: 一是卫生不合格; 二是房内物资配备不齐; 三是噪音的投诉。 其中对卫生方面的投诉出现频率较高,对与永泰来说这是死角。 3、设施设备的投诉 这个投诉并不是存在于所有酒店的,只是针对部分而言。在永泰,是存在 的,但极少。 4、来自于客人自身原因 客人来酒店消费, 酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值 比较高,对酒店的要求也许会超出实际,根据客人的需求及价值观念不同,酒店 的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面,还有就是客人蓄意的。一 是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气, 二是想经过投诉 来得到好处, 来要求酒店来为自己的消费打折, 但是一般这种情况是极少发生的。

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5、其他因素 (1)意外事件 这种投诉,是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大 型的宴会人员流动量大,丢失物品是很难查到的。当然,这也是酒店管理的一种 疏忽。 (2)可抗力因素 这类投诉一般情况下是极少发生的, 主要包括酒店忽然停电、 水管爆裂堵塞、 发生火灾等。 二、投诉对酒店的影响 一个事件的发生,有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生,不论是何种 原因导致, 它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方 面: (一)反面影响 1、投诉使酒店的声誉受损 酒店接待的客人形形色色,性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同 的反应,有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还 是客人自身的问题,这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善,才会引起 客人的不满,出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象, 影响酒店的声誉。 2、造成酒店的客源流失 酒店是个公众性行业,在宾客心中,酒店的形象是选择入住的首要条件。一 旦出现投诉, 酒店在宾客心目中的形象将不在完美,并且有可能把这不完美的情 绪带给周边的人,从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。 3、影响了酒店的效益 酒店的目标就是取得一定的效益,这个效益包括两个方面,经济效益和社会 效益。 (1)酒店的经济效益 酒店的经济效益是指酒店投资的回报, 获取最大的投资回报是任何一家酒店 都追求的目标。 客人投诉酒店, 就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或 是没有回报,这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。

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(2)酒店的社会效益 酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、 社 会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时,酒店的社 会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象, 这些都是 不利于酒店。 (二)正面影响 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理质量的推动力 对第一线服务而言,基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、 对后勤部门而言, 基层管理的主要对象为协同前线部门,确保酒店产品的整体质 量符合要求, 无论前线或后勤部门,都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的 沟通, 是客人心目中的“酒店代表”。 从前台部的行李员、 接待员、 总机接线生, 到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅领班、服务员到厨 房各工序员工,到管事部、洗涤部各岗位人员,他们的工作态度、工作效率、服 务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表,通过投诉,酒店可以及时发 现自己发现不了的工作漏洞; 通过投诉, 可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、 对症下药, 解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。 即使是客 人的有意挑剔、无理取闹,酒店也可以从中吸取教训,为提高经营管理质量积累 经验,使制度不断完善,服务接待工作日臻完美。 2、宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉机会 宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时,可能投诉,也可能 不愿去投诉。 不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见,他们宁 愿忍受当前的境况; 另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前 不满状况, 得到自己应该得到的, 一句话, 投诉没有用。 还有一种可能是怕麻烦, 认为投诉将浪费自己时间,使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉,但他们 会在酒店通过其他途径来进行宣泄:或自我告诫,以后不再到该酒店消费;或向 新朋好友诉说令人不快的消费经历。 而这一切, 意味着酒店将永远失去这位客人, 酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人,不论原因,动机如何, 都给酒店提供了及时做出补救,保全声誉,改善宾客关系的机会。通过客人的投 诉,给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会,加强了彼此的沟通,消除 了对酒店的不良影响。

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3、处理好投诉,可以改善宾客关系 研究表明: “使一位客人满意,就可以招揽 8 位客人上门,如因产品质量不 好惹恼了一位客人,则会导致 25 位客人从此不再登门。”因此,酒店要力求使 每一位客人都满意。客人有投诉,说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉 没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时,也就意味着失去 25 位潜 在客人。无疑,这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉,酒店了解到客人的 不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会,妥善处理好客人的投诉,便可以消 除客人对酒店的不良影响,减少了负面宣传。 4、处理好投诉有助于酒店发现问题,积累经验 客人的投诉,可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不 足。酒店的问题是客观存在的,但管理者不一定能发现,原因之一是“不识庐山 真面目, 只缘身在此山中” 管理者在一个酒店一工作就是几年, 。 甚至是几十年, 长期在一个环境工作,对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同,他们付 了钱,期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管 理者和不在一样”,但事实上,很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截 然两样。因此,管理者很难发现问题。而客人则不同,他们是酒店产品的直接消 费者,对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此,客人可以帮我们发现 不足,积累酒店处理投诉的经验。 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量,提高管理水平 酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题,解决问题,进而改善服务质量, 提高管理水平。因此,可以这样认为,处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投 资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。 三、处理投诉的方法 如何去处理好投诉?是酒店业发展至今一直在寻求的答案。 宾客的投诉变化 多样,层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的,处理投 诉只有靠经验临场发挥。 所以, 我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式, 因人因时而定。具体的方法,我总结出以下几个解决的方法: (一)以正确的态度受理投诉

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客人之所以前来投诉,一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待 遇。客人前来投诉,是给酒店建议,如果忽视,就是忽视了维护客人的权利。也 忽视了酒店提高管理水平的机会,无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态 度。 (二)不打断客人的投诉,认真倾听,适当的对客人表示理解与同情。 应让客人把话说完, 切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客 人投诉时,不要理解为对个人的指责,急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要 保持镇定、冷静,认真倾听客人的意见,要表现出对对方的高度重视与礼貌。处 理客人投诉时,要用真诚、友好、谦和的态度,全神贯注地聆听、保持冷静、虚 心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和 同情,在潜意识下降低客人心中的怒火。 (三)边听边做好记录。 认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。 一方面表示酒店对他们投诉的重 视,另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、 客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点,讲的一些细节,要记录清楚,并适时复 述,以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据,也是为以后服务工作的 改进做铺垫。 (四)投其所好,抓住客人投诉的心态 要处理好客人的投诉,就要掌握客人投诉的三种心态,求发泄、求尊重、求 补偿。投诉客人通常有三种心态,一是求发泄,客人在酒店遇到令人气愤的事, 不吐不快,于是前来投诉;二是求尊重,无论是软件服务,还是硬件设施,出现 问题, 在某种意义上都是对客人不尊重的表现, 客人前来投诉就是为了挽回面子, 求得尊重(有时,即使酒店方面没有过错,客人为了显示自己的身份或与众不同 或在同事面前“表现表现”,也会投诉);三是为了求补偿,有些客人无论酒店 有无过错,或是问题是大是小,都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的 本身, 也不在于求发泄或是求尊重, 而是在于求补偿, 尽管他们一再强调的是 “并 不是钱的问题”。因此,在处理客人投诉时,要正确的理解客人的意思,尊重客 人,给客人发泄的机会,不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的 是在于求补偿,处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权, 就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。 (五)要有足够的耐心

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客人讲话时或大声吵嚷时, 酒店员工要表现出足够的耐心,绝不能随客人的 情绪波动而波动, 不得失态。 即使是遇到一些故意刁难、 挑剔、 无理取闹的客人, 也不应与之大声。 (六)尝试角色调换,从不同角度考虑问题 客人在采取了投诉行动后, 都希望别人认为他的投诉是正确的,他们是值得 同情的。另一方面,客人前来投诉时,都对酒店的工作人员会有一种戒备心理, 因为他们往往认为,酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理, 酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人, 这样才能造成解决问题 的气愤。角色调换方法,即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语,使客人感 到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的, 是站在的立场上真心实意地帮助 客人的,从而把不满的情绪转换为感谢的心情。 (七)树立 “客人总是对的”的信念 作为一名服务员, 一个服务工作者, 我们要知道顾客是上帝。 我们要树立 “客 人总是对的”的信念。一般来说,客人来投诉,说明我们的服务和管理有问题。 因此,首先要替客人着想,一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想: 如果你是这为客人,在酒店遇到这种情况,你是什么感受?更何况,酒店业,乃 至整个服务业都在提倡“即使客人错了,也要把‘对’让给客人”。只有这样, 才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。 (八)兼顾顾客和酒店双方的利益,迅速处理投诉 迅速处理投诉,及时采取补救或是补偿措施,并征得客人同意。客人的投 诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任,应区别不同情况, 积极的想办法解决, 并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷 入被动局面,不要随意作出决定或是否定,一定要给自己留后路,也不要对客人 作出任何自己权利以外的承诺,以免落下把柄。 对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异,不管如何去处理解决,我 们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。 总之, 就现代世界酒店业的发展状况来分析, 酒店出现投诉是属于正常现象。 基于酒店本身就是一个经营复杂的行业, 而且在酒店消费的客人所要求的也存在 着巨大的差异, 投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作 用的,它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看,出现投诉就代

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表着酒店还存在着问题,酒店的管理还不够完善,这对酒店的发展有害而无益。 作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说,我们都要正确的认识投诉,找 出投诉产生的原因, 我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒 店业立足于现在这个发展残酷的时代。


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