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IBM关于SaaS系列文章


SaaS 系列

SaaS 的前身 ASP 介绍
1. 引言

未来将越来越不可预测,这是新经济最具挑战性的方面之一。商务和技术上的瞬息万变 会产生变化, 这既可以看作要防范的威胁, 也可以看作应该欢迎的机遇。 ——Martin Fowler & Jim Highsmith,《敏捷宣言》

“长江后浪推前浪,世上新人赶旧人”说的是人类社会的发展之快,象软件业这个大家庭 的发展更是日新月异。软件业发展的生命周期中如人类社会一样同样经历着几个不同的阶 级。

2. 软件发展的方向

2.1 软件发展的四个阶段
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第一阶段:项目式开发阶段

最早期的软件开发都是基于一个具体的项目, 这个项目由客户(包括上级部门安排的任务) 提出具体的需求,在甲、乙双方以合同的方式约定好开发费用、开发时间以及验收标准后开 发方组织人马加班加点去完成合同所约定的任务。 这个阶段的一个重要特点是用户的需求是 十分清楚的,开发的软件也是给特定用户使用。

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第二阶段:套装式软件开发阶段

项目式开发阶段是针对一个客户开发一个具体的项目, 这种服务事实是一对一的。 显然, 作为经历过大数量的开发项目的软件公司,为了降低开发成本,最大化地利用以前的工作, 不再满足于自己开发的一个软件只能服务于一个客户, 它更希望一个软件能最大化地服务于 多个用户。 哪怕是不同的项目需求, 只要在原有相类似的软件上经过适当的修改和配置就可 完成新项目。或者以本项目为基础,在开发设计时就充分考虑到软件的扩展性及适用性,以 产品的开发模式来开发项目, 甚至不需要客户提出项目需求, 就研究开发能满足某类相同需 求的用户。所以,软件公司就把以前开发过的项目通过组合和修改,成为一个新产品来买给 有相类似需求的用户。 这就是套装式的软件开发阶段。 这个阶段的一个重要特点是不改变项 目为产品,大规模的卖给客户。这种服务事实就成了一对多了。这种模式最典型的是用友的 财务软件。

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第三阶段:平台化软件开发阶段

套装式软件开发阶段使项目产品化,迅速地壮大了一批软件企业。但这种套装式的软件 很快就不能满足用户的新需求。 随着信息时代日新月异的变化与发展, 用户的需求也是千差 万别、千奇百怪、千变万化。通过配置来达到简单的改变完全不能满足用户的新需求,这时 就出现了“平台化”的开发模式。一些软件企业通过架构自己的平台,达到业务系统的开发简 便与高效。这个平台可把一些公用的部分如权限管理、流程定义集中起来,其它业务系统基 于这个平台开发, 只需要考虑自己的业务而不需要关心其它公用的部分。 有了自己的平台就 如有了自己表演的大舞台,您可以在这舞台上尽情地演出,演出一场又一场精彩的好戏来。 这是目前乃至今后三五年的热点开发模式。这种模式最典型的是 SAP。
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第四阶段:社会化软件大开发阶段

平台化软件开发盛行到今天,也存在不少问题,就是软件的维护成本越来越大。软件不 能进行大规模的工厂式生产。事实,如何象自来水厂家那样,厂家生产出的净化水通过用户 安装的水管,在用户需要时只需要拧开水管开关,水就白哗哗地流出,这种服务到家的商业

模式早就是软件厂商梦寐以求的事情。事实,早在二十世纪八十年代,美国就研究一种通过 在线使用软件的服务引起世人的广泛关注。随后一段时间,ASP 服务、软件租用、月租型、 托管型、在线软件充斥着软件世界,月租型 CRM、在线 OA、托管型 ERP 让人感觉新鲜。 仔细一了解, 您会感觉到这种以服务为导向的软件经营模式不仅仅耳目一新, 同时它带来的 是一场软件行业的革命!这种新的软件服务模式叫 ASP,软件厂商不再去为客户定身裁衣, 也不必到客户那去安装软件,软件运营商自已架设服务器、安装软件,然后通过网络把软件 信息送到您家。 客户通过服务商的网站了解到自己花多少钱, 可以得到多少应用功能的软件 服务,并通过在线试用,确定符合自己的需求的基础上,购买服务,并通过上网来使用这种 服务。

据 Dataquest 推算, 1999 年全球 ASP 市场规模约为 27 亿美元, 为 1998 年的 3 倍。 至 2003 年增长到 227 亿美元。市场研究公司 IDC 在 2003 年的研究报告中说到,美国的 ASP 市场 已达到 20 亿美元。看好这个趋势,微软投资了 750 万美元在 USWeb/CKS,开发主机式应 用软件;HP 则大力促销其 e-Service 服务;Oracle 与 Netscape 也宣布“出租”应用软件给企业, 范围涵盖从财务分析工具到电子商务网站服务器,一应俱全。此时的 ASP 真的是红火一片 天。

不过,这只是昙花一现,由于技术上特别是网络速度跟不上,再加上安全等问题,ASP 并没有发扬光大, 好多从事这方面开发和经营软件厂商半路夭折。 只有少数实力宏厚的企业 才拱着这面大旗一路艰辛地走到今天。在中国,早期从事的 ASP 的软件厂商失败的不胜其 数。

直到 2008 年,随着微软在这方面的重大突破,提出一种新的被称为之 SaaS 的软件经营 模式,市场又重新兴奋起来,许多软件公司把精力投入到这方面,从软件开发到商业模式都 朝这方面转。当然,任何事物的发展都有一个过程,平台化软件开发应该还有三五年的生命 周期。真正的大规模的 SaaS 模式将在三五年后出现。这个时代的到来,就是社会化软件大

开发的阶段。这很显然,谁最先转型,谁最先撑握 SaaS 技术,谁最先占领市场,谁就是最 大的获利者。所以,一直从事在线服务的阿里软件扬言要靠这打败用友,这不是不可能。

当然,要撑握 SaaS 技术我们还得先来了解 ASP。那么,ASP 到底是什么呢?

2.2 新时代信息化的变化

随着时代的发展,用户信息化的理念也发生了很大的变化,用户不再是被动地接收信息 化, 也不再是为信息化而信息化, 而是通过相关的信息化手段和工具提升自己的综合竟争力。

用户需求的五大变化

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降低 IT 投资风险 提高随需应变的能力 中小企业逐渐成为投资主体 开始认可 IT 的外包 十分重视软件的交互性

软件产业的五大变化

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Internet 的普及与 Web2.0 的兴起 SOA 理念与技术体系的逐渐成熟 开源软件带来的商业模式的变化 出现纵向的整合浪潮 软件当作服务改变传统观念

SaaS 模式的出现给用户提供更多的选择空间,SaaS 模式提供的软件服务是新时代发展 的必然产物。

3. 什么是 ASP

ASP 是英文 Application Service Provider 的缩写, 通常中文译为应用服务提供商, 它是指 配置、租赁和管理应用解决方案,为商业、个人提供服务的专业化服务公司。通俗地说, ASP 是一种通过互联网为商业、个人和顾客提供应用服务的业务租赁模式。企业用户可以 直接租用 ASP 的计算机及软件系统进行自己的业务管理, 从而节省一大笔用于 IT 产品技术 购买和运行的资金。

ASP 服务是通过网络给企业提供租赁式应用软件的服务,通过这些应用软件,企业只需 支付少量成本就可进行数字化管理,并获得 ASP 专业人士的外部支援。ASP 就是给企业提 供廉价的“网上外脑”的服务。

下面我们来通过比较 ASP 与传统的软件 BPO(业务流程外包)的区别来更深入地理解什么 是 ASP?

在 BPO 中,通过甲乙双方签订合同来达到项目开发的目的。合同的客户需求涵盖整个 业务流程的管理(如人力资源、财务等),而 ASP 则以应用程序为中心,出租单个或成套应用 程序的使用许可并加以管理。典型的 BPO 主要是在一对一的基础上提供个性服务,而 ASP 模式提供的是“一对多”的共性服务, 服务商是在资源共享的基础上出租软件使用权, 且 ASP 的服务产品更多的是大众化和标准化的,而 BPO 则是客户化或为少数人服务。也正是 ASP 这种“一对多”的服务模式达到了软件业的分工与合作、充分体现了规模经济的发展。

4. ASP 的历史和发展现状
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ASP 的过去

在 1996 年的时候, Oracle 的执行总裁 Larry Ellison 预测在未来的企业应用层面中, 网络 计算机(Network computers)的兴起势必将为信息技术带来另一波精简革命。由主机服务器与 客户端的终端机结合成密集网络,以浏览器为主的使用者接口让不谙技术的使用者操作无 碍。这就是将接口科技化作无形的 Thin-client 理念,除了 Oracle 的网络计算机, Sun

Microsystems 的 JavaStation 终端机以及 Lotus 的套装软件 eSuite 皆为 thin-client 的代表产品。 然而,才不过短短几年光景,奠基于主架构理念的产品因为成本缺乏竞争性,逐渐被后起之 秀的 ASP 取而代之。

几年前,当应用服务提供商(ASP)刚刚出现时,它似乎是帮助企业投身数字时代的最佳 选择:ASP 们开发、运行和维护商用软件,企业只需按月或按年缴纳租费,就可以获得需 要的应用软件。然而,互联网泡沫的破裂使 ASP 的成功如昙花一现,当大多数 Start-up 公 司倒下后,ASP 们似乎也偃旗息鼓了。曾经主流的大多数应用服务提供商要么已经在走下 坡路(如 FutureLink 公司)要么在被其它公司收购或者合并的边缘(如 USinternetworking 公司)。

从运营模式来看,ASP 们负责软件的维护、升级等一系列工作,软硬件等实体也是存放 在 ASP 们的手中,而用户得到的仅仅是服务结果。这一点是与按需付费许可证最大的不同。 很多人认为 ASP 模式是一种失败的模式。

但是它失败的原因除了应用习惯一下子难以改变之外,还有一个重要原因就是相关的技 术在当时还很不成熟,如远程集成问题一直没有得到很好的解决。YankeeGroup 的分析家认 为,“5 年前,ASP 技术还不成熟,它不能定制、不具备离线能力、不能与其他系统集成、 缺少这样或那样的功能,因此 ASP 们难以逃生也就成为必然”。

ASP 工业协会于 1999 年 6 月成立,主要目的是推动 ASP 模型的标准化,使得顾客可以 放心使用多个 ASP 而不至于形成内容冲突。
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ASP 的现在和未来

但是今天, 随着 Web Services 相关标准的逐渐确立, 类似问题从技术层面逐渐得到解决。 于是我们看到,ASP 这种一度归结为网络泡沫、被打入冷宫的营销模式开始重返赛场。另 一方面是全球经济的不景气促使企业再次把目光投向 ASP,毕竟,与购买许可证和高昂的 维护费用相比,按月或按年付费的软件使用方式更能节省成本,至少在短时间内是如此。通

常情况下,诸如 Oracle、SAP 等公司的大型软件系统都需要有相当大的初期投资,用于软件 的购买、安装和培训,一旦投入使用,还必须支付维护和软件升级费用。与此相反,如果向 ASP 租用软件,所有这些投资都可以节省下来,企业所需要付出的不过是每月数百美元的 租金而已,况且这笔钱完全可以纳入企业的日常开支。

在国外, ASP 现在最成功的代表无疑是 Saleforce.com,它为客户提供 Saleforce.com EntERPrise Edition ASP,最新版包括客户服务、销售力自动化、营销自动化及报表等功能。 Saleforce.com 使用 NC 和 SUN 公司不断改进的 Java 企业系统,以 10 种不同语言向 110 个国家的 6700 名企业用户提供在线“随买随付”销售自动化服务,将客户关系管理(CRM)作 为一种在线服务,任何时间、任何地点在网站上提供。这些用户使用 NC 来降低成本和复杂 性,从而可以大规模使用实用程序业务计算模型。为了让企业避免复杂的技术,更好地管理 业务,Saleforce.com 吸取了各方优势,用传统系统成本的一小部分来实现世界一流的 CRM 软件功能,并自身为此承担所有的风险。客户不需要购买或安装硬件或软件,只需要最小程 度的接受 Salesforce 系统的培训,整个组织就可以在几天之内部署完毕并投入 CRM 运行。 通常在实施后的两个月之内,客户即可获得回报;第一年的投资回报率就达到或超过 300%。 通过 ASP 服务,它已经从 Siebel 公司手中抢走了不少 CRM 用户。目前,它的客户已经达 到 4000 多人,其中不乏像西门子、LookSmart 等大公司。无论是互联网泡沫的破灭还是最 近两年经济发展的停滞不前,都没有影响 Saleforce.com 的快速发展,其销售收入始终保持 着两位数字的增长,2003 会计年度的总营收为 5 千 1 百万美元,比前一年增长了两倍多, 2004 年创下年收入 1 亿美元的新高。

与 ERP 一样,ASP 模式在国外取得成功之后(资料表明,在美国,有近 60%的中小企业 不同程度的应用 ASP 模式),在本土化的道路上,同样是经历了太多的磨难。几年来,一直 是争议不断,起起落落。但毫无疑问,中国的 ASP 正在准备起步:2005 年年底,中国电信 在南方推出了“商务领航”项目,主要针对中小企业用户,提供完全基于 ASP 模式的服务;中

国网通也制定 ASP 发展策略;IBM 在出售了其 PC 业务后, 更是全力转向互联网及软件服务, 其中,ASP 模式的大力推广已经成为其重头戏。

在国内,ASP 方式起步较早,且现在取得一定成功的代表无疑是用友伟库。用友集团伟 库网络技术公司是应 ASP 服务模式而诞生的企业。当时,伟库希望通过互联网的方式向中 小用户提供财务软件服务,用户不需要拥有自己的财务软件和软、硬件基础设施,只要登录 到伟库的网络, 进入自己的账户,输入财务单据,就可以在网上记账、出报表。 但实践表明, 考虑到信息的安全性和可控性,用户目前还很难接受这种服务方式。在经历了挫折之后,伟 库迅速地对中国市场有了一个全新地认识,目标定位更加明确。

伟库对经营方向进行了调整。采用服务器/浏览器(B/S)模式开发企业分销管理软件,并 根据用户的需求进行定制,这样,每个用户都可以拥有一套自己的分销管理软件。企业的分 支机构只需要准备一台能上网的电脑, 甚至在特殊情况下利用网吧上网, 就可以处理销售订 单,数据集中在总部处理,管理者对销售情况一目了然。

伟库的分销管理软件很快就取得了比财务软件好得多的效果。目前,内蒙古伊利牛奶、 远兴天然碱、中国和平出版社等近 10 家用户都使用了伟库的分销管理软件。紧接着,伟库 更进一步为用户提供服务器托管服务,像宽带、防火墙、防病毒、操作系统、数据库软件、 应用软件、交换机、路由器等方面的问题,都不必用户操心。

现在,ASP 服务的形式存在多样性。最初,ASP 是想要建立一个基于网络的实施标准租 赁模式的应用提供。这对于国内传统企业不太适合,个性化的需求改变了 ASP 的最初计划。 现在,ASP 或许只是为用户提供相应的软件,而用户自己拥有服务器,或者服务器托管给 IDC。多样化的服务提供满足多样化的需求已成为 ASP 成功的关键。伊利集团在建立分销 系统时,将系统外包给用友,服务器托管给世纪互联,可以说是 ASP 提供多样化服务方式 的写照。

只有针对某一业务领域提供专业服务的 ASP 才能真正的获得成功!这也是 Yankee Group 得出的结论。Oracle、SAP、PeopleSoft 等大型软件提供商通常都提供功能全面的商业应用 软件,而 ASP 们通常只提供针对特定任务的应用软件,比如销售机会管理。

提供 CRM 服务并不是 Saleforce.com 所独创。早在 2、3 年前,CRM 就是信息管理的热 门话题,虽然提供 CRM 服务的公司为数不少,但最为用户所垢病的就是价格昂贵和系统过 于复杂。Gartner 调查公司指出,有 42﹪CRM 的使用者日后不愿意再使用,使得 CRM 市场 开始面临下滑局面,以领导品牌 Siebel 为例,去年的营收由前 1 年的 20 亿美金,减少为 16 亿美金。

然而,包括 Saleforce.com 在内的在线 CRM 系统正在中小企业市场突飞猛进,并且已经 威胁到 Siebel 等数家大型供应商的市场基石,因为全球 500 强中的几十家企业已经选择 Saleforce.com 并 部 署 于 全 球 的 分 支 机 构 。 Siebel 的 应 对 措 施 是 与 IBM 结 盟 并 推 出 CRMOnDemand.com 与 Saleforce.com 竞争在线 CRM 这一“软件即服务”的市场。 Saleforce.com 成功的“No Software”营销战略已经在短短几年取得惊人业绩, 全球拥 11000 家客户并维持快 速增长。

究其原因, Saleforce.com 解决了上述大公司运营模式没有解决的问题。该公司不是将 CRM 服务作为一种客户机/服务器应用在 Internet 上的宿主环境下提供,而是从一开始就将 CRM 设计成了一个独特的软件解决方案,将它作为 Internet 上的一种预约服务向客户提供。 把过去项目安装的方式, 改为在线租用, 企业不必担心软件版本更新, 造成升级成本的增加, 或是企业内部系统的混乱,当然也就省下不少 IT 维护的经费,相较于过去动辄上百万甚至 上千万的建置费用,Saleforce 的使用者每个月只要付 65 美元,就可享有相同服务。这种方 法不需要客户花一大笔钱在软、硬件上投资,并支持和维护一个 CRM 环境。

它选择了传统 CRM 的实现过程并优化了它。一个传统的企业内部 CRM 项目会需要数 月的时间进行安装,配置,训练和交付,而 Saleforce.com 的技术能够让不同大小的公司立

刻开始使用 CRM 系统。它在开始的时候把它的软件建立在主机托管模型上,它只需要在主 机托管的环境下提供它的系统就使得老牌的软件公司,像 Siebel 和 PeopleSoft,难以与其抗 衡。

5. 小结

本文介绍了软件发展生命周期中的各个阶段。在这几个阶段中主要介绍了 SaaS 的前身 ASP。通过对 ASP 的介绍,使我们更全面、具体了解并撑握 SaaS 的必经之路,否则可能产 生断章取义的效果。

SaaS 介绍
1 引言 横看成岭侧成峰,远近高低各不同。 不识庐山真面目, 只缘身在此山中。 ________苏轼,《 题西林壁》 “社会化大开发”是人们梦寐以求的事情, 信息化的软件将象您自家的水管一样, 当您需要时您只要拧开水龙头,自来水就会源源不断地送到您家。将来的软件也会 这样,只要您能上网,您随时都可通过访问软件服务公司提供商的某个地址,您所 需要的业务就可以在网上完成,这里您完全不需要把软件和数据库下载到本地安 装,也不让您自己手工升级和维护。您所要做的一个前提条件是您先必须通过注册 的方式去购买这种服务。不仅仅是业务软件,就连操作系统等这样的庞然大物将来 也会在您开机时通过网联网临时送到您电脑而不是您事先安装好。 2 什么是 SaaS 2.1 SaaS 的定义 SaaS 是 Software-as-a-service(软件即服务)的简称,是随着互联网技术的 发展和应用软件的成熟,而在 21 世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。 它与“on-demand software”(按需软件),ASP,hosted software(托管软件)所 具有相似的含义。它是一种通过 Internet 提供软件的模式,厂商将应用软件统一 部署在自己的服务器上,客户可以根据自己实际需求,通过互联网向厂商定购所需 的应用软件服务,按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用,并通过互联网获 得厂商提供的服务。用户不用再购买软件,而改用向提供商租用基于 Web 的软件,

来管理企业经营活动, 且无需对软件进行维护, 服务提供商会全权管理和维护软件, 软件厂商在向客户提供互联网应用的同时,也提供软件的离线操作和本地数据存 储,让用户随时随地都可以使用其定购的软件和服务。对于许多小型企业来说, SaaS 是采用先进技术的最好途径,它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应 用程序的需要。近年来,SaaS 的兴起已经给传统套装软件厂商和平台软件厂商带 来真实的压力,同时,社会化软件大开发就是以 SaaS 为基础,它是时代发展的必 然产物和先进思想。 在这种模式下,企业不再象传统模式那样花费大量投资用于硬件、软件、人员, 而只 需要支出一定的租赁服务费用,通过互联网便可以享受到相应的硬件、软件和 维护服务,享有软件使用权和不断升级,这是网络应用最具效益的营运模式。企业 采用 SaaS 服务模式在效果上与企业自建信息系统基本没有区别,但节省了大量用 于购买 IT 产品、技术和维护运行的资金,且像打开自来水龙头就能用水一样,方 便地利用信息化系统,从而大幅度降低了中小企业信息化的门槛与风险。 同时,服务提供商通过大规模的客户收取一定服务费用,一方面来达到软件的 最大利 用率,另一方面也降低频繁的客户现场实施和维护费用,更多的精力投入到技 术及服务质量上,更好地通过有效的技术措施保证每家企业数据的安全性和保密 性。 2.2 SaaS 的三层含义 SaaS 有三层含义: 1. 表现层 SaaS 是一种业务模式,这意味着用户可以通过租用的方式远程使用软件,解 决了投资和维护问题。而从用户角度来讲,SaaS 是一种软件租用的业务模式。 2. 接口层 SaaS 是统一的接口方式,可以方便用户和其他应用在远程通过标准接口调用 软件模块,实现业务组合。 3. 应用实现层 SaaS 是一种软件能力,软件设计必须强调配置能力和资源共享,使得一套软 件能够方便地服务于多个用户。

SaaS 模式下的软件运营商,从不同层面提出了从系统设计、接口需求到软件 实现的不同要求见图 2-1:

图 2-1 SaaS 模式下各层的含义及实现 对 SaaS 软件的第一个要求就是将 SaaS 软件中的管理流与业务流进行分离。 运营的本质就是控制,“通信能力运营”就是对用户能否使用通信能力的切换,而通 信能力本身在设计之初,就支持这种切换;“IT 应用运营”,也同样需要支持这种切 换能力, 而应用软件本身, 往往更关注业务能力的实现, 应用软件要转变成为 SaaS 软件,必须从根本上实现对使用权限的外部控制,也就是要实现管理流与业务流的 分离, 管理流用于实现对 IT 应用的切换控制, 业务流用于保证 IT 应用功能的实现。 SaaS 软件在接口方面,必须满足用户统一的远程调用要求。随着互联网技术 和分布式计算技术的发展,越来越多的用户希望远程连接到数据源和应用,以期实 现应用程序跨多个服务器的分布和运行,这也是 Web2.0 中混合搭建(Mash Up) 的目标。 SaaS 软件需要支持采用分布式的 SOA 架构, 使软件系统具备更强的灵活 性、适应性和可维护性。分布式 SOA 架构通过智能端点让具备某种服务功能的应 用自动找寻其他服务,并与其实现相互通信,从而满足基于 SOA 架构的 SaaS 软 件对各项技术和成本的要求。 SaaS 模式面向长尾市场,要求 SaaS 软件必须具备低成本运行能力和个性化 配置能力。一方面,利基市场虽然总和诱人,但如果不能解决多用户间的资源共享, 随着用户数量的增加,SaaS 软件的运营成本就会线性上升,而无法产生规模效应; 另一方面, 客户在接受 SaaS 软件主要业务流程的前提下, 还会有一定的个性要求, 比如企业标识、页面版式、页面色系等,这也是 SaaS 软件需要满足的客户需求。 此外,计算能力共享、存储能力共享、代码共享、个性化配置能力、大容量支持能 力等等,都是编制 SaaS 软件中需要解决的问题。 2.3 SaaS 常用词语解释 l 跨界混搭(mash-up) “跨界混搭”这个术语起源于流行音乐,编曲者把两张唱片混编以后重新制作出 一首

新歌。这个概念应用在 SaaS 上,就是指把多个不同的在线应用软件服务搭建 成为一种新型的整合服务。用户通常只需要登录一次就可以使用集成好的应用软件 组合。 需要注意的是,当您把多种 SaaS 服务混合到一个软件中去后,其中一种会是 核心,如果其出现严重问题,将会影响到整个软件的使用。 l 集成器(Connector) 集成器是一种软件程序,让您从一个应用程序中读取数据,然后下载到 SaaS 解决方案中(同样可以用于将数据送回到另一个应用程序中)。这种数据传送通常用 于实时或批量传送的情况,企业完成初始数据的导入或导出,然后根据需要定期更 新这些数据。比如,像国外的 SaaS 服务商 Salesforce 或国内的 800CRM 提供 SAP[/url]集成器, 就将 SAP 中的客户数据导入到 Salesforce 或 800CRM 系统中。 l 解决方案扩展(Solution extension[/url]) SaaS 解决方案具有的扩展性让用户能够在已存在的软件结构上,按需再增加 额外的工具或功能。 像前面提到的 Salesforce 的 App Exchange 应用软件开发平 台,以及国内的 SaaS 托管商 800CRM 的 800App 应用软件开发平台都是解决方 案扩展的典型代表。 还有一些扩展性例如可以扩展数据模型,提供个性化的用户界面以及其他更多 自定制的扩展服务。 l 垂直应用(Vertical applications) “垂直应用”不是 SaaS 的专用术语,它也应用于其他领域,通常是指为某一个 领域(例如银行,医药等)建立一个专门的平台。虽然它已经在传统行业应用很多年 了,但是相对来讲应用在 SaaS 中还是一个比较新的概念。 随着 SaaS 的不断成熟,客户希望 SaaS 服务商能提供详细的垂直应用行业方 案。例如,目前 Salesforce 的 APP Exchange 平台已经能够实现全方位跨行业的 应用,各个行业的公司都能够在 Salesforce 的平台上进行二次开发。 l 参数应用(Parametric applications) 在传统软件模式下,如果软件的服务功能需要改变,那么相应的代码也需要重 新编写。但是在 SaaS 模式下,用户可以通过输入新的参数变量,或者制定一些数 据关联规则来开启一种新的应用。这种新式服务模式也被称为“参数应用”,“宏或” 自定制对象,主要是因为这种应用程序可以让用户自己定制新的应用,不需要懂软 件编程。

Salesforce 或 800CRM 升级系统,自定制对象也同时升级,而最本质的应用 则是客户可以自己通过改变参数和参数关联来为系统增加新的功能。 l 模块化(Modular) SaaS 中模块功能主要用于关闭或开启服务。在聚集了丰富功能的强大应用平 台中,经理可以像选择菜单那样任意地选择功能,关闭某些不需要用到的功能,也 可以根据需求增加新的功能。 SaaS 服务商基于网络]架构建立了自己的应用平台, 模块的灵活性使得他们可 以根据客户的不同需求,将功能复杂繁多的系统配置成适合客户的系统。 l 在线 SaaS “在线 SaaS”从表面意思来看似乎有点累赘,SaaS 本身的概念就是提供一种 在线服务,因此所有的 SaaS 应用程序都应该是产生于网络,壮大于网络的。但该 术语是相对于 SaaS 的前身——ASP(应用服务提供商)来说的,这是一种早期的远 程软件托管形式。跟如今直接在网上使用的系统相比,ASP 时代的用户可能觉得通 过专线或专用加密设备访问的系统来得更安心。 显然, 早期的 ASP 解决方案设计的 一些运行缓慢的程序并没有很好地体现“在线”这个概念, 很多 ASP 客户需要借用、 Citrix 等实现远程访问。 所以当人们说 “在线 SaaS”时, 这个术语其实是在强调使用浏览器直接使用软 件,而加密是通过浏览器通用的加密协议。 l 基础架构平台(Platform) 有时候 SaaS 的拥护者希望出现一种基础架构的平台来推动 SaaS 更好地发 展。 这是因为首先得有一个平台来支撑 SaaS 软件应用程序的运行,如今最著名的 是国外 Salesforce 公司的 APP Exchange 平台, 国内 800CRM 的 800APP Native 的平台与 Salesforce 兼容。 l 服务水平协议(SLA) SLA(Service Level Agreement),指 IT 服务提供商和客户之间就服务提供 中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议,此协议重在陈述服 务的质量、优先级和责权。 对于 SLA 的必要性,在 BS15000-1 中的服务提供过程中有明确指出:对服 务提供全过程中的服务水平目标和工作量参数,应在组织(服务提供商和雇主公司) 间协商同意并形成记录。对每一项服务应定义、协定和记录一个或多个服务水平协

议(SLAs)。SLAs、运营级别协议和第三方合同(支持合同)及相应的程序应在相关 组织间协商并记录。 SLA 不止是一个合同书,更主要的方面是“SLA 过程”。所谓“SLA 过程”是指通 过 SLA 的管理, 来保障在 SLA 合同书中对客户承诺的 QoS(Quality of Services) 服务质量。 3 SaaS 与传统软件的对比 SaaS 的兴起将是 IT 业的一场新革命。SaaS 模式将彻底改变传统软件的开发 方式和使用方式。传统软件将在这场革新的浪潮中被冲击得支离破碎,大多数传统 软件将会消亡或者转型。 3.1 SaaS 与传统软件的区别 传统软件是在公司内部架设软件运行环境,自己购买应用服务器、数据库服务 器、网卡等硬件,安装自己的局域网并在局域网内部署软件。所以不同公司都各自 部署一套自己的系统。不同公司的用户事实是通过不同的途径访问不同的系统,如 图 2-2 所示:

图 2-2 传统软件

这种情况明显可看出一个致命的问题。就是软件的部署十分重要,软件的部署 不仅要投入大量的硬件设备,并且软件部署的好坏直接影响着软件的正常使用,有 些软件开发得再好,可是没有较好的部署结果还是失败。 以 ERP 软件为例,需要 ERP 这样的企业应用软件,软件的部署和实施比软件 本身的功能、性能更为重要,万一部署失败,那所有的投入几乎全部白费,这样的 风险是每个企业用户都希望避免的。通常的 ERP、CRM 项目的部署周期至少需要 一两年甚至更久的时间,而 SaaS 模式的软件项目部署最多也不会超过 90 天,而 且用户无需在软件许可证和硬件方面进行投资。传统软件在使用方式上受空间和地 点的限制,必须在固定的设备上使用,而 SaaS 模式的软件项目可以在任何可接入 Internet 的地方与时间使用。 相对于传统软件而言 SaaS 模式在软件的升级、 服务、 数据安全传输等各个方面都有很大的优势。让我们来看看 SaaS 模式的软件部署, 如图 2-3 所示:

图 2-3 SaaS 模式 通过上面的分析我们总结出 SaaS 模式与传统软件许可模式的区别: 表 2-1 SaaS 模式与传统软件许可模式的区别 比较项目 SaaS 模式传统软件许可模式 开发方式产品式开发。软件开发商针对大众化以产品式开发项目式开发。软件 开发商针对特定用户大众化以项目式开发为主 设备部署只需要使用最简单的 PC 设备自己构建复杂的 IT 系统

服务模式由厂商提供专业维护和服务需要自己培养一个专业的 IT 维护团队 使用方式任何可接入 Internet 的地方与时间使用必需在固定设备上使用 升级更新通过互联网随时更新软件使用的版本版本更新周期较长 付费方式定期为定购的服务支付费用一次性承担购买软件的投资风险 升级更新通过互联网随时更新软件使用的版本版本更新周期较长 3.2 SaaS 对传统软件的影响 软件运营服务(SaaS)的诞生将会对传统软件产业产生巨大的冲击。 它主要表现 在以下三个方面: 第一,软件运营服务模式将会成为未来软件应用和销售模式的主要模式之一, 将越来越多地抢占传统软件模式的市场。 计世资讯(CCW Research)预计, 从 2007 年开始,会有大量的运营化(SaaS)软件出现。到 2010 年,50%以上的传统软件将 会同时出现软件运营服务模式。如果传统软件提供商不进行战略转型,将会在未来 的市场竞争中处于不利地位。 第二,软件运营服务模式的出现将会促使传统软件的商业模式发生变化。由于 软件运营服务模式实行的是按需服务、按需付费的模式,对用户的吸引力要远远高 于传统软件的许可证模式。计世资讯(CCW Research)认为,随着软件运营服务按 需服务和按需付费模式的普及与推广,传统软件的商业模式尤其是付费模式也会逐 渐向此靠拢。 第三,软件运营服务的出现将会加剧传统软件业的整合与并购。由于软件运营 商采用“一对多”的服务模式,这必然导致软件运营商的数量会大大减少,这也会给 传统软件提供商带来巨大的挑战。计世资讯(CCW Research)预计,2010 年,中 国传统的软件提供商将有一半会消亡或转型。 4 SaaS 与 ASP 的异同 SaaS 和 ASP 的重点都是“软件部署为托管服务,通过因特网存取”。他们相同 的地方 有: l 运营模式: 软件所有权属于供应商,供应商来负责基础设施和软件维护升级工作。 l 服务方式:

客户按一定的付费周期来租赁供应商的服务,费用可能随着客户使用规模大小 不同。 供应商定期和客户一起整理需求,以使服务能响应客户变化。 l 盈利方式: 通过专业化和规模经济来降低供应商软件服务成本,以此达到盈利目的。附加 的盈利 方式有广告和无线增值等。 只有达到一定的规模,才能使供应商投入的硬件和专业服务成本和营业收入达 到平 衡。在此之后,随着规模的增大,供应商的销售成本丝毫不受影响,利润才开 始增长。 SaaS 虽然是建立在 ASP 的基础上,它们的根源是相同的。ASP 曾经倒在大 众的一片 “喝彩”声中,只是过眼烟云。今天的 SaaS 又有什么新的变化呢?这是大加都 很关心的,SaaS 并不是简单的由 ASP 改变一下,也不是一种慨念的炒作。现在我 们来讨论下 SaaS 和 ASP 的主要区别: l ASP 是“一对一”关系而 SaaS 是“一对多”关系 ASP 提供客户服务是“一对一”关系,即针对不同的客户定制不同的应用。而 SaaS 提供客户服务是“一对多”关系,即针对所有客户都是相同的应用服务。 ASP 模式下每个客户运行供应商为自己定制的特有实例。从技术角度来说,就 是每个 客户使用一个数据库、一个 Web 站点或者虚拟目录。数据库中的数据结构和 应用的代码可能都根据客户需求做过定制化修改。 l SaaS 是可自定义的 SaaS 对于应用系统来说,更强调应用的可自定义,SaaS 的自定义能力使得 SaaS 应用 能适合更广泛的企业用户,增多了很多用户体验,比如说自定义表单,自定义 数据结构,自定义报表,自定义用户界面,自定义业务流程。用户可以通过这些可 自定义的工具来满足自己的个性要求。

l 服务范围不同 SaaS 应用更拓展了 ASP 的应用范围,并不仅仅局限于应用系统的托管,而更 着眼于 提供更多的互联网服务。如 Google Apps、Google Map 甚至于邮件服务, 都可以认为是 SaaS 应用的一种表现形式,原来含义上的托管已经从窄义的应用向 广义的互联网应用转换。总之,SaaS 提供了企业更多可供选择的互联网服务,这 些服务通过 SaaS 进行整合,集约地提供给企业用户,和敏捷的应用互相辉映。 l 技术复杂程度不同 传统的 ASP 只是针对每个客户定制不同的应用, 而没有将所有的客户放在一起 进行考 虑。在 SaaS 模式中,在用户和 Web 服务器上的应用之间增加了一个中间层, 这个中间层用来处理用户的定制、扩展性和多用户的效率问题。技术上来说,要比 ASP 模式复杂得多。 SaaS 模式 ASP 模式都秉承“软件即服务”的理念,但是 SaaS 要比 ASP 复杂 的多。 而 SaaS 的软件架构有较大改变,广泛应用 Ajax 技术,支持界面局部刷新, 让用户有更好的体验感受。 l 扩展性不同 SaaS 模式的代码和数据结构都是相同的,供应商在设计应用的时候已经考虑 了扩展性,所以针对不同需求的客户,可以采用灵活的配置来响应,但是应用数据 仍然是隔离的。从技术角度来说,所有客户都是使用一套安装包,数据库结构和一 样。 下面我们从“软件即服务的”三个层面来比较 SaaS 模式与 ASP 模式的主要区别 如表 2-2: 表 2-2 SaaS 模式与 ASP 模式在三个层面的区别 比较项目 SaaS 模式 ASP 模式 表现层以应用为中心,软件开发商和应用服务商分离以应用为中心,软件开发 商和应用服务商合一 接口层支持远程标准接口应用级的调用不支持远程标准接口应用级的调用

应用实现层强调对资源的合理调配及共同使用一般通过软件复用实现应用共 享 5 SaaS 与 SOA 的异同 SOA 是现在最流行的话语之一,它广泛被业界所关注。大家一谈到 SaaS,似 乎都要联想到 SOA, 有的人甚至把 SaaS 与 SOA 混为一谈, 认为 SaaS 就是 SOA。 SOA 和 SaaS,虽然有许多相似之处,一度被比喻成软件圈内的双“S”。它们 有时被称作挛生姐妹,真是情同手足;但有时又被看作冤仇世家,看似貌合神离,又 不得不走到一起。这么多的难以理解的东西缠在一起确实搞得人一团雾水,还是让 我们先来正确地理解 SOA 是什么? 什么是 SOA? SOA(Service-Oriented Architecture,面向服务架构)是一个面向服务的架 构模型, 它将应用程序的不同功能单元——服务(service), 通过服务间定义良好的 接口和契约(contract)联系起来。接口采用中立的方式定义,独立于具体实现服务 的硬件平台、操作系统和编程语言,使得构建在这样的系统中的服务可以使用统一 和标准的方式进行通信。SOA 与大多数通用的客户端/服务器模型的不同之处,在 于它着重强调软件组件的松散耦合,并使用独立的标准接口。 从业务角度理解 SOA, 它是针对企业的一些旧的软件体系重新利用, 进行整合, 构建一套松散耦合的软件系统,同时也能方便的结合新的软件共同服务于企业的一 个体系。使系统能够随着业务的变化更加灵活适用。 从技术角度理解 SOA,SOA 实际上是系统分析设计思想的进一步发展,它的 思想超出了对象的概念,一切都以服务为核心,而服务由组件构成,组件是若干操 作的集合,操作对应具体实现的程序函数。服务是通过对业务过程模型的分析而识 别出来的。每个服务能够实现若干功能,这些功能由组件而不是操作来实现。组件 是操作的调用集合,是服务功能实现的最小单位,而不是程序实现的最小单位。 在具体实现上,只要能提供服务的技术都可以实现 SOA 思想,如 Web Service、RMI、Remoting、CORBA、JMS、MQ、甚至 JSP、SERVLET 等,另 外还可以通过分布式事务处理和分布式软件状态管理来进一步地改善它。但是如果 想让这些服务能够更广泛的被使用,或被大家认可,在互联网上发布,那么就要遵 循一定的规则标准了。这一类的标准有 SOAP、Java API for XML-based RPC (JAX-RPC)、 WSDL 和 WS-* 规范等等。 另外它的实现还需要安全性、 策略管理、 可靠消息传递以及会计系统的支持。 直观地理解,可以把 SOA 看做是模块化地组件,每个模块实现独立功能,不 同的拼合提供不同的服务。 利用 SOA, 把一团乱麻庞大无章的系统规整成一个一个 的模块,方便地实现 IT 的最大利用率,并提高重用度。

虽然 SOA 和 SaaS 的本质都是 Service(服务),但内涵却大相径庭。 通过上面的分析,SOA 和 SaaS 的区别大概可以概括为以下几点: l 服务的方式不同 SaaS 所说的服务实际上是基于 web 的应用软件, 而 SOA 所说的服务是 web API, 或者叫 web service。这两个概念是完全不同的。比如一个 SaaS 的运营商, 在 SaaS 平台上提供了 HR,CRM 等系统。用户可以通过在网上租赁的形式来租借 这些软件。而 SOA 是提供的不是软件,而是接口函数,比如说查询 IP 地址和城市 对应的 API,查询天气的 API。当然 SOA 主要还是用户开发应用软件的中间件, 这些中间件可以在互联网上发布,这是将来互联网的趋势,也可以解决软件的版权 问题。 l 服务的对象不同 SOA 包括了关于软件是如何被架构起来的东西, 而 SaaS 是关于软件是如何被 应用的。SOA 是种技术,这种技术供软件生产者使用。SaaS 是种商业模式,是把 开发出的软件通过租赁的方式供用户使用。 l 服务的范围不同 SaaS 模式的软件既可用 SOA 来架构,也可以不需要 SOA。SOA 不仅仅在 SaaS 模式的软件上被采用,而且大胆的应用在任何 WEB 软件架构中,包括一个 小型的单用户软件。 l 整体与部分的关系 在 SaaS 当中,应用程序可以像任何服务一样被传递,就像您家中电话的语音 一样,看起来似乎就是为您的需求量体裁衣得到的, SaaS 是个整体的软件系统; 而 SOA 的定义和这个无丝毫的联系。SOA 支持的服务,都是些离散的可以再使用 的事务处理,这些事务处理合起来就组成了一个业务流程,是从基本的系统中提取 出来的抽象代码,SOA 只是构成一个完整系统的部分框架。 l SaaS 主要提供服务而 SOA 提供技术支持 SaaS 主要是指一个软件企业向其它企业提供软件服务。 而 SOA 一般是企业内 部搭建系统的基础。 SaaS 注重的是提供服务的思维。 而 SOA 注重的是实现服务的 思维。 6 小结

本文介绍了什么是 SaaS,并且比较了 SaaS 与 ASP、SOA 的不同之处。通 过对 SaaS 的介绍,让我们对 SaaS 有了较深入的理解,也能区分 ASP 与 SaaS 的不同。为我们进行 SaaS 的深入研究奠定的基础

SaaS 的特性与作用
1 SaaS 的特性 最早的 SaaS 服务之一当属在线电子邮箱,极大地降低了个人与企业使用电子 邮件的门槛,进而改变了人与人、企业与企业之间的沟通方式。发展至今, SaaS 服务的种类与产品已经非常丰富,面向个人用户的服务包括:帐务管理、文件管理、 照片管理、在线文档编辑、表格制作、资源整合、日程表管理、联系人管理等等; 面向企业用户的服务包括:在线存储管理、网上会议、项目管理、CRM(客户关系 管理)、ERP(企业资源管理)、HRM(人力资源管理)、STS(销售管理)、EOA(协调 办公系统)、财务管理、在线广告管理以及针对特定行业和领域的应用服务等等。 与传统软件相比,SaaS 服务依托于软件和互联网,不论从技术角度还是商务 角度都拥有与传统软件不同的特性,具体表现在: l 互联网特性 一方面,SaaS 服务通过互联网浏览器或 Web Services/Web 2.0 程序连接 的形式为用户提供服务,使得 SaaS 应用具备了典型互联网技术特点;另一方面, 由于 SaaS 极大的缩短了用户与 SaaS 提供商之间的时空距离, 从而使得 SaaS 服 务的营销、交付与传统软件相比有着很大的不同。 例如 ,我们 不妨考虑 一下基 于 Web 的 电子 邮件服 务,如 Microsoft? Hotmail? 等。 尽管您在考虑 SaaS 时很难率先想到 Hotmail 也属于 SaaS 的范 畴, 但 Hotmail 确实满足了所有 SaaS 的基本标准: 供应商提供所有程序逻辑和数 据的主机服务,使最终用户能够通过基于 Web 的用户界面在公共因特网上存取数 据。 所以,SaaS 应用必须是互联网的,并且这种网络的应用可以灵活启用和暂停, 随时随地都可使用。 正因为通过网络来访问,SaaS 对网络的传输质量有更高的要求。用户联网操 作数据, 很多业务对实时性有一定的要求, 所以 SaaS 对网络的传输能力比普通 ISP 更高。 l 多重租赁(Multi-tenancy)特性 SaaS 服务通常基于一套标准软件系统为成百上千的不同客户(又称租户)提供 服务。这要求 SaaS 服务要能够支持不同租户之间数据和配置的隔离,从而保证每

个租户数据的安全与隐私,以及用户对诸如界面、业务逻辑、数据结构等的个性化 需求。由于 SaaS 同时支持多个租户,每个租户又有很多用户,这对支撑软件的基 础设施平台的性能、稳定性、扩展性提出很大挑战。 SaaS 作为一种基于互联网的软件交付模式,软件大规模应用后的性能和运营 成本是架构师的核心任务。 现今,成熟的 SaaS 软件开发商多采用一对多的软件交付模式,也就是一套软 件 多 个 客 户 使 用 。 此 种 方 式 也 称 为 单 软 件 多 重 租 赁 (Single Instance Multi-tenancy)。 在数据库的设计上,多重租赁的软件会有三种设计,每个客户公司独享一个数 据库 instance,或独享一个数据库 instance 中的一个表,或多客户公司共享一个 数据库 instance 的一个表。几乎所有 SaaS 软件开发商选择后两种方案,也就是 说,所有公司共享一个数据库 license,从而降低了成本。 有些 SaaS 软件公司专门为单一企业提供软件服务,也就是一对一的软件交付 模式,客户可以要求将软件安装到自己公司内部,也可托管到服务商那里。定制能 力是衡量企业管理软件好坏的最重要指标之一,这也是为什么有些软件开发商在 SaaS 早期坚持采用单重租赁的软件设计方案。 相比之下,多重租赁大大增强了软件的可靠性和可扩展性(Scalability)、降低 了维护和升级成本。 l 服务(Service)特性 SaaS 使得软件以互联网为载体的服务形式被客户使用, 所以服务合约的签定、 服务使用的计量、在线服务质量的保证、服务费用的收取等等问题都必须考虑。而 这些问题通常是传统软件没有考虑到的。 ? 面向企业的服务(Line-of-business service) 向各种规模的企业和组织提供的服务。面向企业的服务通常是可定制的大型商 务解决 方案,旨在协助开展财务、供应链管理以及客户关系等商务工作。这种服务通 常采用用 户预订的销售方式。 ? 面向个人消费者的服务(Consumer-oriented service) 向公众提供的一类服务。面向个人消费者的服务有时以用户购买的方式销售, 不过通常免费提供给用户,从广告中赚取收入。

l 可扩展(Scalable)特性 可扩展性意味着最大程度的提高系统并发性,更有效的使用系统资源。比如说 应用,优化资源锁的持久性,使用无状态的进程,使用资源池来共享线和数据库连 接等关键资源,缓存参考数据,为大型数据库分区。 l 高效的多用户支持(Multi-Tenant-Efficient)特性 高效的多客户支持则是设计基于 SaaS 模式的系统中最为重要的一环。比如说 当 一 个 用 户 试 图 通 过 某 个 基 于 SaaS 模 式 的 客 户 关 系 管 理 应 用 (Customer Relationship Management)来访问本公司的客户数据时,它所连接的这一基于 SaaS 模式的客户关系管理应用可能正同时被来自不同企业的成百上千个终端用户 所使用,此时所有用户完全不知道其他并发用户访问的存在。这种在 SaaS 应用中 极为常见的场景就要求基于 SaaS 模式的系统可以支持在多用户间最大程度共享资 源的同时严格区分和隔离属于不同客户的数据。 l 可配置(Configurable)特性 当在传统的本地安装软件的使用环境中谈论可配置性时,直接修改部分代码进 行二次开发来适应当前用户的需求是比较常见的解决方案。但在基于 SaaS 模式的 使用环境中,如果业务应用的任何部分被修改了,则这一修改将可能同时影响所有 当前客户的使用环境。因此,一般而言在 SaaS 模式的使用环境中,客户使用元数 据(Metadata)来为其终端用户配置系统的界面以及相关的交互行为。由此可见, 设计 SaaS 系统的一大挑战就是要确保配置软件应用的过程本身是简单且易于为客 户所直接理解并使用的,而且应该无需考虑付出任何额外的开发和维护成本。 这种按需配置的特性,给用户的选择更加自由,用户可以灵活选择所需要的功 能模块。而备份、维护、安全、升级等服务都留给 SaaS 供应商完成。 l 随需应变特性 在未来的几年内,SaaS 模式的应用将是随需应变的。满足随需应变的应用系 统的市场机会将飞速超过过去传统的应用系统。 传统应用程序被封装起来或在外部被主程序控制,无法灵活地满足新的需求。 而 SaaS 模式的应用程序则是随需应变的,应用程序的使用将是动态的,提供了集 成的、可视化的或自动化的特性。随需应变应用程序帮助客户面对新时代不断的需 求变化, 残酷的市场竞争, 金融压力以及不可预测的威胁及风险等带来更大的挑战。 SaaS 模式的软件开发商可以利用这一市场的成长机会来提供软件应用和解决 方案为帮助他们的客户完成到随需应变商业模型的过渡。通过注册并租赁 SaaS 模 式的服务系统,您可以访问为帮助您建立随需应变应用程序和加速您的销售而设计 的资源和支持材料。

行业网络站点提供了关于它希望为随需应变业务开发的和变成随需应变业务 的更多深入的信息。特别地,ISV 的随需应变发展路标描述了您如何可以为您的企 业和市场客户建立随需应变的解决方案。 随需应变会使产品更新速度加快。 l 在线工作和生活特性 SaaS 通过互联网提供软件托管服务,简单易用。在线软件一般容易操作,在 服务器端自动升级, 无需安装任何插件或软件;不需专职人员维护, 随时随处可以操 作,从而为用户带来了极大的便利。 电子邮件,我们每天不可须臾离开,每天阅读和处理电子邮件已经成为很多人 的习惯,如果机器坏了,无法登录电子邮箱,相信很多人会立刻陷入焦灼,那么, 您用过 Gmail 吗?超大容量、超快速度、超多功能,完全可以象在本地机器上一样 快捷地操作,和 Gmail 同样发挥巨大功用的,还有一系列的在线服务:Google 文 档、Google 笔记本、Google 书签、Google 分析……不管您在哪台机器上,只要 输入您的 Google 账号和密码,就可以进入到您习惯的环境中,快速地开始工作。 现在 Gmail 又有了手机版,即使您手边没有电脑,只要您的手机能够登录网络,一 样可以阅读、处理电子邮件,方便地查找联系人。随时随地的办公已成为可能,因 为可随时高效运用时间而变得更加从容。 拼音输入法。在自己的机器上,您的打字速度飞快,因为智能 ABC 您已经用 得习惯了,但如果换一台机器呢?您会发现,您的高效率可能立打折扣,因为别人 机器上的智能 ABC 您还没有“驯服”。不用发愁,使用搜狐拼音,利用搜索引擎技 术,根据搜索词生成的输入法互联网词库,能够覆盖所有类别的流行词汇。无论是 最新的歌手、电视剧、电影名、游戏名,还是球星、软件名、动漫、歌曲、电视节 目,全部一网打尽。提供全面的按键设置和外观选择,尽可能适应各种常见输入法 的输入习惯,轻松上手。 在线杀毒。微机技术不断发展,而病毒也同步“进步”,道高一尺,魔高一丈, 一不注意就中招,杀毒软件,不能没有,从前,是软盘,后来是光盘,但是,病毒 码不断更新,软件需要不断升级,每次升级就算耗费一点精力,累积起来也是很麻 烦的事情。忘了升级?您忘了,病毒可没忘,它们每天睁大双眼等您犯错呢,这不, 在您忘记升级的时候,它们以迅雷不及掩耳之势,占据了您的电脑,看着欲哭无泪 的您洋洋得意。在线杀毒,您根本不用考虑软件的安装和升级,您只需要连线、检 测、购买、杀毒就行了,虽然不敢说就此固若金汤稳享太平,但起码,也是加了一 道可靠的安全锁吧。 在线理财。在刚刚过去的 2007 年,理财成了人们经常念叨的词语。于是乎若 干名言诞生:您可以跑不过刘翔,但一定要跑过 CPI;您不理财,财不理您。几乎所 有人都在和理财打交道,都在和 CPI 赛跑。而另一方面股市、资本市场异常活跃,

作为个人,如何开源节流?作为企业,如何合理利用现金流和外部资本?都成为必修 课。依托互联网平台下的在线记账方式,为个人或者企业提供了相当便捷的理财新 方式,推动个人生活工作转型,推动企业经营革新。账客、理财易、蘑菇网……各 类记账平台层出不穷,在企业在线记账方面,也有友商网这样的知名管理软件厂商 新辟天地。 在线词霸、在线听歌、在线 OA、IM 即时消息……就在您我不经意之间,各类 在线服务已经悄悄向我们走来,渗透进我们的工作和生活,带来越来越多的便利。 在线服务的付费方式更灵活,一般按照服务模式进行付费,用多少付多少,也 可按使用时间支付。 2 SaaS 的好处 l 改变企业的预算费用 在一般的公司中,信息技术(IT)预算用于以下三大领域: 软件:企业用于计算与信息处理的实际程序和数据。一般是一直性的投入。 硬件:可为用户提供软件存取的台式计算机、服务器、网络组件以及移动设备 等。 专业服务: 确保系统能够不间断运行和可用的人员和机构, 包括技术支持人员、 咨询 人员以及厂商代表等。专业服务往往是种隐性的长期投资。累计起来往往超过 软件的费用。 在上述三大领域中,软件是最直接参与信息管理的部分,这也是所有 IT 公司 要实现 的最终目标。硬件与专业服务尽管是 IT 环境的重要组成部分,但它们是实现 目的的手段,而不是目的本身,因为这两者能确保软件实现高效信息管理的最终目 标。(换言之,只要能有效地增加软件功能,又不必添置额外的硬件,那么任何公司 都愿意这么做。但是,如果没有增加软件功能的需要,任何公司都不会无缘无故地 添置硬件。) 在围绕内部部署软件构建起来的 IT 环境中,大部分预算通常花费在硬件和专 业服务上,使得可用的软件预算只占少数,如图 2-4 所示: 图 2-4 信息系统三大领域 在这种模式下,软件预算主要用于购买商业软件套件的许可证以及定制的业务 软件。硬件预算主要用于最终用户使用的台式机和便携式计算机、存储数据和应用

的服务器,以及可实现网络化连接的组件。专业服务预算用于支付技术支持人员的 薪水,他们负责部署并为软硬件提供支持,此外还要为咨询人员和开发资源付费, 这是设计并构建定制系统所需的。 (各图中所示的比例分配仅用于说明性目的, 并不 代表资源分配的确切比例,贵公司的实际资源分配可能与图示截然不同)。 在主要采用 SaaS 模式的公司中,IT 预算的分配大为不同。 图 2-5 SaaS 下 IT 预算 在这种模式下,SaaS 厂商在其公司内部的中央服务器上存储重要的应用和相 关数据,并拥有专业的支持人员来维护软硬件。这就使公司客户不用再为主机上运 行的软件提供支持,也不必再为此而购买和维护服务器硬件。此外,通过 Web 或 智能客户端提供的应用对台式计算机的性能要求要显著低于本地安装应用,这就使 客户能大幅延长台式计算机的使用寿命,最终,绝大部分 IT 预算都能用于软件。 l 可重复使用 SaaS 模式的应用最大优点之一就是“可重复使用”,这其实是 SaaS 其他所有 优点的基础。如果您确信企业应该使用 SaaS 解决方案,实际上您就已决定不从事 重复工作,而是单单利用现有的解决方案。至少,该解决方案实施起来速度更快、 成本更低,虽然算不得最好,也会是“足够好”。可重复使用事实也是充分利用资源 节约浪费的最有效的方式之一。试想,如果所有企业都使用 SaaS 模式的软件,自 己都不架设服务器,光是用电量就节约不少。 l 带来价值链新变化 在传统的软件开发模式下,客户建设 IT 系统需要直接面对软件开发商、硬件 提供商、集成商和售后技术支持,系统建设周期长、初期投入大。在 SaaS 模式下, 客户只需要与服务提供商发生关联,在向服务提供商定购业务后,客户无需关注系 统的软件和硬件, 可以直接使用业务。 从客户角度, 从传统模式发展到 SaaS 模式, 价值链由并行转变为串行。从 ASP 模式发展到 SaaS 模式,则出现了新的价值链 角色服务提供商。SaaS 模式下价值链的组成如图 1 所示。 图 2-6 SaaS 模式的价值链 对比 ASP 模式,在 SaaS 模式下,软件开发与运营分离,从而带动一个新领 域的产生 ——软件服务提供商。由于引入服务提供商的角色,使得运营范围和运营能力 得到加强,SaaS 软件能够面向“长尾理论”中的长尾市场,向更广泛的用户提供服 务见图 2-7。SaaS 软件的运营成本问题,也是软件服务提供商要求 SaaS 软件开 发商、硬件供应商必须解决的问题。 图 2-7 SaaS 的长尾模型

SaaS 价值链的新变化代表了软件业发展的新趋势,将带来互联网的新应用, 电信业有 了新的发展空间,使信息化产生了崭新的模式。 l 扩大客户市场 我们把客户分为大客户、典型客户和普通客户。大客户是最引人注目的最被关 注的对 象。大家的精力都集中在一点上,自然竟争就更激烈,所带来的风险也更大。 这部分的客户往往又是有限的。 典型客户与大客户一样是有限的。只有普通客户才是无穷的,大家一般都忽视 了这并 不起眼的边沿的客户群体。“长尾理论”告诉我们,长尾市场就是一个海量的市 场,广大的消费群隐藏在这个市场中。象阿里巴巴、google 的成功就是充分抓住 长尾市场的广大消费群,如广告业务不论客户大小、投入的时间长短、经费多少他 们都做,这样积少成多,积小成大滚雪球似的产生极大的经济收益。 SaaS 模式就是不论是什么样的客户都向其提供服务,不论服务的时间长短, 不论身处何地。传统软件是很难适应普通客户的,普通客户付不出更多的投资,也 不想软件、硬件、服务都全面去投资,这样就只有放弃使用软件了。自然,软件市 场就少了一大群消费者。而 SaaS 模式将不细分客户类型,让人人都可使用软件, 让个个都消费得起软件。可想而知,这是一个怎么庞大的市场。如下图所示: 图 2-8 SaaS 的海量客户群 l 有效降低企业的成本 为企业节省了大量成本,这些成本包括昂贵的硬件设备、软件以及通信设备投 资,人 力资源培训投资等等。由于硬件技术不断更新,机器在以超常规的速度折旧, 很多企业对把大量资金投资在迅速贬值的硬件设备上感到不值,对养一批不能直接 创造经济价值的 IT 人员感到不安,SaaS 的出现使他们能用最少的钱办最多的事。 l 推动企业快速实现信息化 因为 SaaS 这种软件交付模式可以允许中小企业在不增加 IT 投入的基础下, 快速实现 信息化, 同时也能够大幅度降低信息化给企业带来的风险。 所以目前基于 SaaS 模式的企业管理软件已经在国际市场上占据了一定的市场份额,受到了很多中小企

业的追捧。特别在数量众多且 IT 基础薄弱的国内中小企业市场,这种模式被包括 SAP 在内的众多国内外软件业巨头所看好,纷纷投入大量资源进行相应的研究开 发。 l 促进社会的优化整合 SaaS 厂商通常以按时、按件或按月的方式收取费用,所以较容易预估建置成 本。且 大多数的 SaaS 都会提供 24 小时全天无休的支持服务,此类服务耗费人力成 本极高,是一般企业所无力采用的,所以可以考虑交由 SaaS 统筹处理。 SaaS 真正的内在价值来自其将整个业界连接一起的能力。“在贸易领域,零售 商通 过商业服务供应商进行产品数据资料交换, 再从信息流、 物流与现金流中获利。 因此, SaaS 的能力在贸易界将产生更大的价值——诸多供应商在同一程序里运行, 使用同样的应用软件,而这些企业通过将彼此联系在一起的交易中枢网络进行贸易 产生的效率是相当惊人的”。 l 产生规模经济效益 SaaS 厂商采用“一对多”的服务方式,开发出一个应用可供给成千上万的客户 使用,单从一个客户上收取的租用费用并不多,但这种大数量级的增加,其经济收 入是十分可观的。 l 提高效率 企业能随时使用最新技术,提高了效率。SaaS 行业本身也面临着不断加剧的 竞争,为 了在竞争中取得优势,粘住客户,除了提供更加专业的服务之外,他们也在不 断跟踪最新技术,使客户也在最短的时间内,享受新技术带来的便利。 Colorado Capital Bank 成立于 1998 年,大约 5 年后,该银行开始求助于 托管软件来迅速为客户添加多种新程序。 Blume 说: “当时我们是一家资产为 5000 万美元的银行,今天我们的资产已达 7 亿美元,首批托管解决方案中的大部分内容 现在仍没有变化。无须重建基础设施就可以进行扩展。托管系统的这一能力对企业 来说非常有益”。 Colorado Capital 使用的托管系统包括由 Intuit 公司下属 Digital Insight 子公司管理的网上银行系统。Blume 解释说,若想在内部部署托管系统,公司不得 不投入巨资支持防火墙,雇用首席安全官,购买新服务器和备份系统,以及建立异 地灾难恢复设施。

l 无需企业维护和管理 企业无需再配备 IT 方面的专业技术人员,同时又能得到最新的技术应用,满 足企业 对信息管理的需求。系统的维护与更新交由专门的 SaaS 负责,对企业来说省 事不少,不仅不需要专门的维护和管理人员,也不需要为维护和管理人员支付额外 费用,很大程度上缓解企业在人力、财力上的压力,使其能够集中资金对核心业务 进行有效的运营。 而 SaaS 的例行维护工作包括软件的测试、修复、 装设以及升级, 比较麻烦的是相关的工作流程改造与人员训练的工作,仍需企业主与 SaaS 携手研 拟适当的方案。 l 架设快速,前置时间短 原则上,SaaS 使用的是随插随用(plug-and-play)的应用软件,而远程主机 托管(remote hosting delivery)的企业模式则大大地节省系统架设的时间与成本。 值得注意 的是,虽然 SaaS 多半具备提供多元服务的高水平技能,但是其服务项目仍不能脱 离“服务范畴同意书”(SLA)的规范。 l 推动网络营销 SaaS 在线使用软件的服务受到越来越多的关注,不仅传统软件供应商,互联 网企业与政府相关机构也意识到 SaaS 的广阔前景,纷纷投身到这一产业洪流。 在营销界,由于 E 脉通性能优越,越来越多的中小企业接受这款营销软件,也 提高了对网络营销的认识。 广东汕头澄海殿曼纸品厂陈厂长说: “我们以前对网络营 销没有什么概念,但相信上网就好比在报纸登广告,把广告投放出去了,客户才有 可能找上来。使用 E 脉通后,才明白这款软件的威力确实不一般”。 殿曼纸品厂专门从事工艺精品盒、彩盒、彩箱、服装吊牌、挂咭、礼品袋、各 种不干胶标批发生产,以及挂历、日历、便笺表格等纸品印刷。年初开通 E 脉通账 号,一周后在百度、Google 搜索“彩盒批发,彩盒供应,服装吊牌供应商,挂历日 历箱供应”等关键词, 在首页前几位都出现了殿曼纸品厂的信息, 许多潜在客户就是 通过这些信息主动找上来的。一个多月后,殿曼纸品厂就做成了第一单的生意。此 后,来自网上的订单逐渐上升到一半以上。通过 E 脉通提供的网络营销平台,殿曼 纸品厂开启了一条面向大市场的营销通道! 随着粤东、华南地区像殿曼纸品厂这样的中小企业,越来越多地使用 E 脉通, 用 E 脉通开启网上营销通道, 现在, E 脉通正携 SaaS 这股热潮, 走向全国各地区, 有力地推动中小企业普及网络营销! l 颠覆传统软件交付模式。

在 SaaS 的领域中,客户已看不到软件的影子,变成了 100%的服务。软件供 应商与客户的关系发生了彻底的转变:从售卖关系转变为服务关系,SaaS 彻底革 了传统软件交付模式的命,改变了人们对买软件的认识。 l “先试后买”降低了信息化实施风险。 SaaS 让软件供应商与客户之间的沟通更加透明,在保证价格和功能公开公正 的同时,为潜在用户提供“先试后买”的消费体验,在实施之前先使用,让用户提前 评估使用后的效果,大大降低了企业信息化的实施风险。这在传统软件中简直难以 想象。 l 促进软件与互联网融合。 2007 年刚刚开始, 阿里巴巴就宣布进军软件行业,要通 过 SaaS 的模式提供 软件服务。不仅有越来越多的软件企业开始通过互联网提供软件服务,同时越来越 多的互联网也加入到了 SaaS 服务中来,加速了软件与互 联网的融合。互联网给 企业带来的不仅仅是发布和收集信息的窗口,更为企业的数据管理和信息应用提供 了丰富的信息资源。 通过 SaaS 把这些信息管理起来, 成就了互联网和软件的融合。 l 普及软件思想,促进整个市场发展。 有人说 SaaS 对于传统软件来说是洪水猛兽,但笔者认为不然。在线租用模式 可以使整个企业信息化的门槛降到最低,让那些高不可攀的信息化应用成为可能, SaaS 还可以让那些不知道什么是 CRM,不知道什么是 ERP 的企业主能够试用、 并切实了解到信息化的好处和作用,使信息化的普及成为可能。很多实例证明, SaaS 服务商在推广 SaaS 应用的同时,也帮助了传统软件的应用和推广。 l 通过 SaaS 政府服务中小企业信息化服务实现落地。 近些年来,政府服务中小企业信息化建设的决心越来越大,但是苦于找不到合 适的方法和措施,使政府的重视与企业的需求之间无法实现顺利对接。SaaS 的出 现成功解决了政府服务中小企业信息化的落地。去年,为推动北京市商业的发展, 促进中小企业的信息化水平的提升,北京市科委开展了基于 ASP(应用服务提供模 式)的中小企业信息化示范工程。 该项工作通过组织实施企业联盟搭建了信息化公共 平台,为北京中小企业(特别是商业中小企业)引入了“低成本、快实现”的信息化解 决方案。 l 没有软件只有服务,SaaS 让盗版无版可盗。 SaaS 没有软件只有服务,用户只为服务付费。软件则沦为 SaaS 服务商的少 量需求,没有了大量的软件需求市场,盗版软件便没有了生存的根本。同时 SaaS 服务通过互联网升级和正版认证,也让盗版无版可盗。

越来越多低使用成本的 SaaS 应用逐渐覆盖了传统 Licence 模式的软件,也 让盗版市场无利可图。Google 在 2006 年发布了自己的在线 Office,正式发起对 微软 Office 的挑战,相信随着 SaaS 的发展在线 OS、在线播放器、在线 IM、在 线 OA……等软件应用将越来越多,低廉的使用价格将让盗版无处生存。 l 使用软件无需额外付费。 传统企业软件应用中,客户所要购买的其实是软件的功能,但是却不得不为软 件而配备了硬件、维护人员甚至是专门的 IT 部门,并且极有可能会陷入软件升级 的陷阱无法自拔。 但是 SaaS 的方式降低软件应用门槛, 且无需额外支出任何费用。 l 灵活的定价模式,符合企业的发展模式 灵活的定价模式,采用 SaaS 的解决方案时,企业通常会使用基于订购、可以 确定的定价模式,这种模式让企业可以在需要时购买所需服务。这意味着企业可以 根据发展模式购买相应软件。企业规模扩大时只要开启新的连接,用不着购置新的 基础设施和资源。而一旦企业规模缩小只要关闭连接即可。这样,企业可以避免被 过多的基础设施和资源所累,而传统上,即使您再也用不着它们,也不得不继续需 要管理及支持。 3 小结 本文详细阐述了 SaaS 的特点及作用。 通过对 SaaS 的特点及作用的总结归纳, 极大地丰富了 SaaS 的内涵,更突出 SaaS 的实用价值。也让读者对 SaaS 有个整 理深入的理解。

我国 SaaS 市场分析(1)
1 引言 那些没有经验的问题解决者们,几乎无一例外,都是去匆忙地寻找解决办法, 而不是先给要解决的问题下定义。 杰拉尔德.温伯格, 《您的灯亮着吗?——发现问题的真正所在》 橘生淮南则为橘,生于淮北则为枳。SaaS 虽然起源于美国,但在中国经过这 几年的发展,已经初步表现出了自己的“中国特色”。 用“恰同学少年,风华正茂”来形容当前我国的 SaaS 可能最合适不过了,因为 中国的 SaaS 就像意气奋发的少年,欲成“中流砥柱”。 2 软件发展的方向 2.1 SaaS 发展的三个阶段

图 1 Saas 发展的三个阶段(图片来自:计世资讯 CCW Research) l 初级阶段 2000 年-2006 年:ASP 应用开始形成,单一功能的在线应用出现,软件运营 商慨念还没有形成。 l 发展阶段 2006 年-2015 年:软件运营商理念开始形成,电信运营商开始介入,功较为 丰富的在线应用开始出现。 l 成熟阶段 2015 年以后:软件运营商理念成熟,综合而集成的在线应用成为主流,软件 运营商开始大规模的并购。 2.2 国际 SaaS 市场规模 SaaS 模式正在成为应用软件市场令人兴奋的发展趋势。 IDC 的研究报告表明, 在 2004 年,以 SaaS 方式发布的软件已经达到 42 亿美元的销售额。在未来 5 年 内,该数字将以 26%的年度复合增长率持续增长,到 2008 年整个市场规模将达 到 72 亿美元。 在欧美等 IT 业发达地区,用户已经开始对 SaaS 模式给予了高度的认同,并 已经取得良好发展。AMR Research 公司在 2005 年 11 月发表的一份针对美国地 区用户的调查报告显示,在美国的各主要垂直行业和不同规模企业中,超过 78% 的企业目前使用或考虑使用 SaaS 服务。只有 18%的企业暂时没有使用 SaaS 的 计划。有资料显示,在美国,60%的中小企业不同程度地采用了 SaaS 模式,开展 电子商务。

3 我国 SaaS 市场概况 国际 SaaS 市场发展得如火如荼,而我国 IT 业起步较晚,落后发达国家几十 年,我国的 SaaS 服务正处在起步阶段。但业界普遍反映,SaaS 应用的高峰已为 期不远。 3.1 我国 SaaS 市场情况 SaaS 虽然在中国还是个刚刚兴起的新生事物,但是由于国内具有非常良好的 生长土壤,目前备受业界的关注。据统计我国约有 1200 万家中小企业,这是一个 数量非常庞大的消费群体。我国的中小企业由于受到 IT 预算少、缺乏专业的技术 支持人员、决策时间长等问题的困扰,企业的信息化普及率一直不高。而另一方面, 中小企业灵活多变、发展迅速等特点,又急需专业的 IT 系统和服务来帮助其提高 工作效率、提升管理质量、降低运营成本,以增强其核心竞争能力。SaaS 正是解 决这些矛盾的最佳途径,用户可以根据自己的应用需要从服务提供商那里定购相应 的应用软件服务,并且可以根据企业发展的变化来调整所使用的服务内容,具有很 强的伸缩性和扩展性,同时这些应用服务所需要的的专业维护与技术支持也都是由 服务商的专业人员来承担。 据统计, 中国大陆宣称自己是 SaaS 或提供 SaaS 服务或推出 SaaS 战略的企 业大约在 50 家左右,包括 ChinaASP.com、用友、世纪互联、通力公司、新网、 安易、中软、中网、万网、瑞星、东方网景、上海互易、国信贝斯、上海富鑫、天 津顺驰、联成互动、数码方舟、广州赛百威、深圳润讯、深圳金蝶、长城商网通、 易建科技、中国教育热线(EOL)、国嘉实业、联想亿傲、中国网通、首都在线、中 关村科技公司等。有趣的是,好几家公司都宣称自己是国内第一家 ASP。这些 ASP 大多是从原公司全部或部分转型过来的,大致可分为三类: 一、ISP:如世纪互联、中国网通、首都在线、中国联通,他们已开通或正在 建设数据中心,为其他 ISP 或 SaaS 提供网络基础设施服务。 二、ISV:如用友(伟库网)、深圳金蝶等,他们提供应用软件租赁服务,但大 多只租赁本公司的产品。 三、.com 公司,这类 SaaS 最多,如盛唐网络、上海寰亚、上海富鑫等,提 供与网站建设、网页设计、内容提供、域名注册、虚拟主机、电子商务解决方案等 业务相关的服务。 由于国内 SaaS 大多采用升阳、 戴尔和思科等国际知名品牌服务器和网络设施, 使得国内硬件厂商(如联想、同方、长城)在 SaaS 市场介入余地不大,因此国内硬 件提供商在 SaaS 市场尚无实质动作。电信公司是带宽提供者,他们已经开始介入 SaaS 市场,如北京电信为用友伟库网提供数据中心,中国联通已开通自己的数据 中心。由于中国电信基本上垄断了带宽,没有它的积极参与,SaaS 的运营将十分 困难,如果不是不可能的话。

根据我们对 SaaS 市场现状和发展趋势的分析,除了部分实力雄厚的公司,新 兴的创始公司切入 SaaS 市场应考虑如下两方面的因素: 1. 如果提供核心应用,这种核心应用应建立在 Web 体系结构上。 2. 对非核心应用,应提供有自己特色的服务,令竞争对手难以模仿。也就是 说,要 提供有独特增值效应的服务。 因此,从国际 SaaS 市场的发展趋势看,目前国内 SaaS 市场发展有失均衡: 1. 缺乏 IT 大厂商(硬件、电信行业)的积极参与。 2. 新兴.com 公司服务范围过于集中,缺乏特色鲜明的服务提供商。 由此导致风险投资家决策谨慎、裹足不前。 造成这种现象的原因是多方面的。首先,目前大多数企业(主要是中小企业,尤 其是乡镇企业)尚未上网,服务需求自然集中在提供上网服务上。第二,市场培育滞 后, 很多企业对 SaaS 的概念不了解或了解得不够。第三, 由于企业管理制度落后, 大多数企业尚无对企业级应用的迫切需求,更惶论 Internet 上的企业级应用。第 四,国内网络基础设施不尽人意,客户对网络安全性和可靠性的担心以及电信资费 居高不下可能会抵消 SaaS 模式的成本优势。第五,国内盗版市场猖獗,盗版软件 几乎应有尽有,价格极低,这对中小企业不无吸引力。 下面,我们首先从宏观上对国内 SaaS 市场发展的不利因素进行分析,然后对 中国 SaaS 市场应采取的对策提出若干建议。 3.2 国内 SaaS 市场发展的不利因素 尽管目前业界和媒体对 SaaS 大唱赞歌,各类相关和不相关的公司都想戴上 SaaS 的帽子,甚至有人欲作目标市场不过 100 个左右客户的 SaaS,但 SaaS 市 场的发展并不取决于我们的愿望,它具有本身的逻辑。SaaS 的发端有四个基本前 提,即高度发达的 IT 基础设施、具有迫切需求的庞大客户群、种类繁多的应用软 件以及高度的服务意识和经验。就这几方面而言,我们的网络基础设施明显不足, 应用软件(尤其是具有知名品牌的软件)产品不够丰富,服务意识和经验差强人意。 具体地说,我国 SaaS 市场发展有以下几方面不利因素: l 文化因素 虽然无人提及,但中国文化中不注重或不善于合作的传统对 SaaS 并非没有影 响。对 SaaS 业者而言,表现为只提供(或主要提供)自己的产品,合作伙伴就近选 择。“万事不求人”的心理则可能是企业不愿意采用 SaaS 服务的理由之一,他们讲

究“小而全”的企业结构,担心丧失对企业的控制权,不放心将企业的财务、人事、 生产、销售等管理工作委托给外人,“宁为鸡头,不作牛尾”。 l 管理因素 国内有点规模的企业和组织几乎都有自己的 IT 部门,很多企业的 IT 部门并不 涉及企业的核心业务,有些甚至沦为文档处理工具。在许多企业管理层眼里,拥有 IT 部门不过是一种时髦的象征,它在管理中的作用实在是可有可无。虽然我国中小 企业有几百万家,但管理水平大都非常落后,这种落后不仅是指会计制度和管理手 段的落后,更重要的是观念的落后。如果企业管理层本身对现代管理不甚了了,决 策随意,人为干扰严重,怎能指望他们使用企业资源规划软件 ?即使使用,又能发 挥多大效能?如果企业更多地依靠人际关系或回扣拉客户,那他们的管理又有多大 透明度?您能指望他们使用客户关系管理软件? l 市场因素 在国际软件巨头和国内盗版软件的夹击下,国内软件厂商步履维艰,始终在为 生存而战。盗版软件猖獗对中国软件产业为害尤烈,无疑也会损害 SaaS 产业。目 前,国内知名软件品牌屈指可数,品种单一,能否满足数以百万计企业的不同需求 还是一个未知数。即使在美国,担心 SaaS 不能提供自己需要的应用软件也是影响 企业采用 SaaS 模式的一个重要因素。在我国,这个问题更加突出。 l 基础设施因素 这可能是业界、媒体和企业一致认同的 SaaS 市场发展的不利因素,因为大家 对互联网带宽不足都深有感触。但在以上诸因素中,这恰恰是最有望解决的问题。 主干网带宽逐步增长、上网资费逐渐降低,这个过程一直在进行,只是人们觉得力 度还不够大。国家在信息化建设上一直保持积极态度,在国家政策的推动下,在 5 年内将逐步实现政府上网、企业上网、家庭上网三个工程。随着入世临近,竞争的 压力将迫使中国电信等带宽提供者加大主干网扩容的力度,进一步降低资费,提高 服务品质,因此,未来几年,这个问题将会大大缓解。 3.3 对国内 SaaS 业界的建议 以上我们从宏观角度分析了国内 SaaS 市场发展的不利因素,这并不是说,国 内 SaaS 市场没有作为。毕竟,省事省钱省人、随时随地随设的应用对任何企业都 是一种诱惑,而这正是 SaaS 服务提供模式固有的优势。随着全球一体化经济的到 来,中国将融入世界经济体系,在激烈的国际竞争下,企业的生存和发展更加依赖 于信息技术的支持。因此,不管您愿意不愿意,企业信息化建设是大势所趋。目前, 企业级应用市场正稳步发展,占整个 IT 行业产值的 80%以上,企业级应用市场和 以后的企业间电子商务市场将成为 IT 产业的支柱。在这种形势下,断言 SaaS 在 中国没有出路无疑过于武断。 综合正反两方面因素, 我们认为,对 SaaS 服务模式,

正确的态度应该是热情但不失理性,切忌盲目跟风。针对目前国内 SaaS 市场的现 状,我们提出以下几点参考意见。 (1)仔细研究市场状况,明确目标客户。究竟有多少企业愿意上网接受您的服 务?这些企业有没有基本的 IT 设施,有没有基本的 IT 经验?这不是无的放矢,因为 大量中小企业根本未上网,有的甚至连计算机也没有。如果您的潜在客户中有这样 的企业,就意味着您必须提供从基本计算机操作到复杂的应用软件及其相应的企业 管理培训,这将大大提高成本。因此,研究市场状况,明确目标客户极为重要。例 如,世纪互联网仔细分析了国内市场现状,认为目前开展应用软件租赁业务条件尚 不成熟,因此将其当前目标市场瞄准 dot-com 公司,主要提供网站托管业务,这 不失为明智的选择。 (2)以服务特定垂直市场为宜。根据目前我国软件产品门类不多、品种单一的 特点, 除少数有实力的软件厂商(如用友)外, 大多是为特定行业设计的软件(如教育 软件、CAD 软件等),因此现阶段以服务特定垂直市场(或细分市场)为宜。如果专 注于特定垂直行业或细分市场,那么您对该领域的精深知识和技能是别人无法替代 的,因而能够建立持续的客户关系。 (3)应与有实力的厂商结盟。这关系到 SaaS 能否迅速占据市场先机。与知名 企业结盟能借助他们雄厚的资金、成熟的技术、庞大的客户网络和强大的品牌号召 力,有利于吸引客户、增强客户的信任感。在这方面,我们期待联想、中国电信等 企业以及金融机构更积极的响应。 (4)宜采用分工协作模式。以当前企业的实力,试图独家提供从数据中心到网 络连接到应用软件托管的全套服务恐怕力有未逮。实际上,美国的 SaaS 业者也大 多采用分工协作模式。 (5)尽可能提供增值服务。应尽可能提高 SaaS 的附加价值,增加许多能为客 户带来增值的信息服务和内容服务。在几家 SaaS 提供的应用软件大同小异时(例 如,目前有几家公司都宣称提供 ERP 应用服务),增值服务的高底就可能成为客户 作出选择时的决定因素。 (6)服务品质至关重要。 SaaS 的核心是服务, 服务品质具有压倒一切的重要性, 因为它关系到能否吸引并留住足够的客户。SaaS 使用户能够“随时随地随设(备)” 上网获取服务,而客户随时随地都可能遇到技术和管理上的问题,因此,切实落实 7X24 服务承诺至关重要。遗憾的是,有些 SaaS 似乎尚未对此给予足够的重视。 我们曾在 23 时 30 分拨打某些 SaaS 的客服中心热线电话,应答情况极不理想。 设想一下,一位短期出国的客户急于了解当前企业经营情况,由于时差,他上网时 正是国内午夜时分,而此时正好出现问题。如果不能得到及时的服务,可以想象他 对该签约的 SaaS 是什么印象,合同到期很可能不会续约,甚至提前终止合同。

(7) 不要急于推出不成熟的服务。为了抢占市场先机,有的企业急于发布其 SaaS 战略,匆匆忙忙推出其网站,大多数频道还是一片空白,许诺的服务自然无 法兑现,这样作的后果只能适得其反。客户需要的是完整成熟的应用服务,而不是 支离破碎、没有保障的服务。客户对这样的 SaaS 不可能放心。 (8)透明度是客户了解 SaaS 的重要因素。网站是客户了解特定 SaaS 的主要 甚至是唯一的渠道。因此,SaaS 应在自己的网站中全面、系统、深入地介绍自己 各方面的情况,避免片面地突出广告作用。SaaS 涉及软件、硬件、实现、数据中 心/托管和网络通信行业,因此,除了介绍自己的产品和服务、安全措施等涉及自身 的信息以外,还应提供上述几方面合作伙伴及投资商、定价模式、服务协议等信息, 客户往往从这些信息来判断该企业的实力,从而作出选择。有些网站在这方面作得 不够,除了给出提供什么服务以外,其他情况不得而知,但越来越多的网站开始注 意这个问题。例如,上海富鑫的网站原先仅介绍提供的服务,现在增加了合作伙伴 介绍。 (9)定价不宜过低。 很多 SaaS 似乎过于强调 SaaS 模式能为客户节省 IT 支出 这一特点,因此希望以低价位取胜。其实,SaaS 的真正价值在于能提供客户不擅 长的专业 IT 服务,使客户不必为其硬件、软件和网络设施的选型、配置、升级、 运行、维护和管理分心,而把主要精力集中于核心业务,从而为客户节省本来要在 IT 方面投入的人力、物力和财力。这种节省决不是低租金所能反映的。我们可以简 单分析一下,如果一家企业聘用一名专职人员负责 IT 业务,那么该企业的 IT 基础 设施,连同他的工资支出和管理维护费用,保守估计应在一年 10 万元左右。但若 采用 SaaS 模式,基础设施可以大大缩减(对小企业而言,一台计算机,一条联网 专线足矣),专职人员也无需雇用,只需用一两万元支付租金换取 SaaS 的专业服 务,这笔帐是否合算是很清楚的。对 SaaS 而言,客户关心的不是价格,而是提供 的应用服务是否满足需要,服务品质是否让人放心以及数据安全和网络可靠性等问 题,适当提高服务价位是可以接受的。如果 SaaS 的应用服务定价过低,达到收支 平衡的客户基数就会过大,从而对 SaaS 提高服务品质、扩展服务品种带来很大的 资金压力, 反过来又影响客户群的增长。 根据我们的研究, 托管第三方应用的 SaaS 营收业绩达不到预期目标的主要原因之一是为吸引客户而折价提供服务。因此,希 望我国的 SaaS 汲取国外同行的前车之鉴,应用服务的定价不要过低。 (10)联合起来进行市场培育。 根据调查, SaaS 宣传不力和客户不太了解 SaaS 概念是客户未使用 SaaS 服务的重要因素之一。美国的 SaaS 业者非常重视市场培 育问题(SaaS 行业协会的一项日常工作就是进行经常性的市场调查,了解客户对 SaaS 的反映,他们关心的主要问题,并根据客户的反映采取相应的对策),尚且存 在宣传教育不足的问题,间接导致一些企业由于不了解 SaaS 而与之失之交臂。在 我国,这个问题就更加严重。我国的 SaaS 市场启动比国外晚了近两年,大多数企 业还不了解 SaaS 概念,当然谈不上采用 SaaS 服务模式。我们的 SaaS 业者尚处 在散兵游勇的状态,还未意识到组织起来进行 SaaS 市场宣传、探讨适应市场需求 的 SaaS 战略、 协商 SaaS 服务规范、 交流 SaaS 服务经验的可能性和必要性。 SaaS

市场发展的前提之一就是存在大量具有 SaaS 服务需求而又对 SaaS 概念有较深了 解的企业,尤其是中小企业。因此,我国的 SaaS 们应重视这个问题,成立相应的 行业组织开展市场培育、信息交流活动,扩大 SaaS 的影响,为自己赢得更大的市 场机会。 4 一份真实的 SaaS 市场调研报告 下面我们以一份来自对中国的在线租赁软件总体市场调研报告来了解我国 SaaS 市场现状: 说明:XX 科技是从事在线租赁软件总体市场调研报告的委托方即甲方。XX 咨 询公司是从事在线租赁软件总体市场调研 报告的受委托方即乙方。 研究目的 1. 了解目前国内中小企业的对在线租赁使用软件的总体市场状况; 2. 了解目前正在使用在线租赁的中小企业对在线租赁的满意情况以及评价; 3. 深入理解中小企业对在线租赁软件的未满足需求; 4. 深入了解目前提供在线租赁软件的公司运营和销售管理模式。 5. XX 科技实施在线租赁软件项目的可行性; 6. XX 科技今后可能得到的市场份额以及竞争策略。 研究思路 1. 对于可行性研究而言,关键在于目前这个在线租赁使用软件市场总体有多 大?现 在的市场主要被那几家公司所占领?XX 科技如果开发这个项目,将会得到多大 的市场份额?这样的市场份额同投资相比是否值得?因为企业对自己内部的成本预 算及控制肯定有一套比较成熟的机制。因此,通过调研就是要找出 XX 科技公司今 后可能得到的回报,如果存在阻力,应该如何消除阻力,控制风险。 2. 所以本次调研需要深入了解两方面内容,从而解决项目开发可行性这个核 心问 题:

图 2 在线租赁软件市场调查的目的 针对以上提出的研究框架,我们可以确定本次调查的两种主要对象: l 中小企业相关管理人员 根据目前是否在使用在线租赁,可以把中小企业分为:未使用企业和正在使用 企业。通过对正在使用的企业的调查,既可以知道在线租赁的总体市场,也可以从 侧面了解潜在竞争对手的状况。

图 3 在线租赁软件中小企业市场调查 l 潜在竞争对手 潜在竞争对手是指目前正在提供在线租赁软件服务的企业。通过对潜在竞争对 手的研究,可以深入了解到目前市场上提供在线租赁服务业务企业的经营管理模 式,为 XX 科技今后在线租赁业务的上市提出营销建议。

图 4 在线租赁软件潜在竞争对手市场调查 对于以上的两种主要研究人群,具体的数据采集流程如下:

图 5 数据采集流程 l 对于中小企业相关管理人员的数据收集,研究人员认为可以分为三步: 1. 通过电话随机预约中小企业相关管理人员,同时记录正在使用在线租赁软 件 服务企业的发生率,用以推估在线租赁市场总量。 2. 对其中有代表性的中小企业相关管理人员进行深度访谈,其中既包括目前 没

有使用在线租赁软件的企业,了解他们对在线租赁软件的需求以及其今后使用 在线租赁软件业务的可能性;同时也包括现在正在使用在线租赁软件服务的企业, 了 解他们对目前使用的在线租赁软件的评价以及未满足需求。 3. 在第二步深度访谈的基础上,找出中小企业目前最需要的在线软件功能以 及希望 的收费等信息,与 XX 科技讨论确定面访的结构化问卷,再预约面访中小企业 相关管理人员。 对于潜在竞争对手,采用深度访谈的方式,深入了解企业目前的运营模式和管 理方式,向 XX 科技提出竞争策略建议。调查方法是采用深度访谈与预约面访的方 式。 q 目的: l 从使用对象角度了解目前在线租赁软件服务市场的容量; l 深入了解正在使用在线租赁软件的企业对服务的满意程度以及评价; l 了解目前尚未使用在线租赁软件的企业未使用的主要的阻力; l 寻找中小企业的未满足需求。 q 样本选取办法: 在中小企业名单中电话随机预约的方式 q 调查范围: 北京市中小企业:因为北京的信息化程度在全国处在较高水平,从北京的市场 状况可以推估全国的状况,此外还考虑到 XX 科技的成本开支。所以研究人员建议 先在北京进行调研。 q 样本量: 深度访谈总共 16 家:其中每个行业(集中在制造业、批发零售、教育和贸易四 个行业)正在使用在线租赁软件企业的 2 家,目前尚未使用者 2 家; 预约面访总共 200 家:其中每个行业不少于 30 家。 q 企业目前的状况: l 企业所处的行业,成立的时间; l 企业拥有的员工数目,局域网电脑台数;

l 企业业务覆盖的地域范围; l 在使用在线租赁前,企业处理各方面信息的方式; q 企业使用在线租赁软件的情况: l 目前与哪家公司在合作; l 当初是如何想到使用在线租赁这种方式的; l 目前合作的模式如何,使用服务的内容; l 当时选择这家公司合作的主要原因; l 使用的费用,以及付费方式; q 对目前使用的在线租赁服务的评价: l 目前对这家合作公司的总体评价; l 使用在线租赁软件给公司带来的好处; l 这家公司做得做较好的地方是哪些方面以及原因; l 做得不好的地方是哪些方面以及原因; l 有哪些地方还需要改进,应该如何改进; l 贵公司还有哪些需求没有得到满足; q 今后使用在线租赁软件的情况: l 贵公司今后还会继续使用在线租赁服务吗,还会与目前这家公司合作吗? l 今后愿意花费在这方面的费用大约为多少; q 公司的基本信息: l 公司成立的时间以及注册资金; l 公司目前的主营业务; q 公司运营在线租赁的情况: l 贵公司是何时开始运行在线租赁这种服务; l 当时为什么想到在线租赁这种方式;

l 目前在线租赁的业务主要有哪几种服务,他们各自给公司带来了哪些价值; l 每种服务的收费标准怎样,收费的方式是怎样的; l 每种服务目前主要服务的客户有哪些,是企业,团队还是个人; l 用户最喜欢的是哪种服务,为什么? l 贵公司在线租赁业务主要通过什么方式销售,具体的销售渠道和模式怎样, 最初的销售模式也是这样吗; l 这种销售方式有哪些利弊; l 贵公司如何提高自己对客户的服务; l 如何保证在线租赁软件的安全运行; l 如何对客户信息进行保密,与客户是如何制定协议的; l 软件升级的频次如何; q 公司今后在在线租赁方面的发展方向: l 公司今后在这个方面的将会有哪些改进或者推出新的功能; l 公司今后在这个方面的投入; l 在线租赁行业今后的发展方向如何; q 过程控制与结果控制相结合的原则 q 过程控制步骤 l 抽样 每两年更新一次抽样框,至少 20%的抽样地址复核。 l 访员培训过程 1. 至少 6 小时的访问员基础培训与严格的项目培训,其过程为:基础培训/试 访/总 结、项目培训/模拟/总结、试访/总结、正式访问(如之前已通过基础培训,则 直接进行项目培训) 2. 我们公司的访问员基础培训包括考试,培训,模拟,试访等环节。

3. 考试:访问员要经过面试,笔试。主要是检查访问员的仪表,口头表达能 力,语 音,文字表达能力,逻辑思维能力,以及住址,联系方法等。 l 访员培训 1. 第一步:给新访问员看老访问员实地访问的录像,让她们对访问先有一个 了解; 2. 第二步:给她们讲培训材料,它包括入户自我介绍,怎样询问问题和记录 问题, 怎样出示卡片,怎样解决访问中可能遇到的问题,以及怎样记录入户登记表等 内容。在讲解的同时,访问员还会看到一些访问录像片断,使她们知道怎样解决访 问中出现的意外情况。 l 访员模拟练习 具体方式是几个人围成一圈,由一个督导组织模拟问卷访问,模拟总结时会刷 掉一些不适合做访问的访问员。 l 访员试访 1. 在附近进行入户访问,由督导进行陪访,试访总结后再刷掉一些不合格的 人员, 剩下的将成为 CPMR 的访问员。她们将在分批在一个月内通知做项目。 2. 项目的试访要求在培训附近地区进行,每个访问员都要做一个试访,所有 访问员 都要被陪访到,陪访员在陪访时要填写陪访记录,总结时由各陪访督导先集中 总结问题,形成文字资料,再给所有访问员作总结,如果在试访中某个访问员问题 较大,则取消其项目访问资格。在完成试访并做完试访总结后,访问员方可开始正 式访问。 l 问卷复核(针对电话访问和入户访问) 1. 至少 30%的问卷复核率,100%的访问员都被复核到。 2. 复核采取入户复核及电话复核,如果复核发现访问员有问题,则由复核督 导再次 核实,如果访问员是访问技巧和无意识出现的问题,则视情况取消问卷,并扣 除费用;如果是作弊行为,则取消全部问卷和 CPMR 访问员资格。

l 问卷审卷/编码 至少两次审核 预计研究结果 整个网上在线租赁软件的市场状况:

图 6 线租赁软件的市场状况 中小企业特征与使用在线租赁服务类型之间的对应分析:

图 7 线租赁软件的服务类型

潜在竞争对手企业的 SWOT 分析: SWOT 分析图 外部环境潜在外部威胁(T)潜在外部机会(O) 网络运行环境的不安全性; 竞争压力大; 大量新的竞争者进入行业; 用户的的要求越来越高; ……市场增长迅速; 政府有利的政策; 软件技术的快速发展; 在同行业中竞争业绩优良; …… 内部条件潜在内部优势(S)潜在内部劣势(W) 资金优势; 销售渠道优势; 具有良好合作意识的团队; 适应力强的经营战略; ……利润率下降; 企业对在线租赁服务投入不够; 对在线租赁未来发展把握不明确; 企业新产品更新较慢; …… 图 8 潜在竞争的 SWOT 分析 项目执行流程如图 9 所示:

图 9 潜在竞争的 SWOT 分析 项目时间安排如图 10 所示:

图 10 潜在竞争的 SWOT 分析 5 小结

本文介绍了我国软件发展的方向及市场慨况。通过软件发展历程变化明确软件 发展的方向,在新时期的新变化。我国 SaaS 市场前景光明,但道路还很艰巨。跟 据国外市场规模来看,我国的软件业还很落后,SaaS 模式还刚刚开始,这需要我 们大家的共同努力

我国 SaaS 市场分析(2)
1 我国 SaaS 市场现状 我国 SaaS 从 ASP 年代发展到今天,也有不少时间了。我国是个十几亿人的 大国,国情复杂,各地贫富不均,发展不平衡。信息系统建设也是各树一帜,各地 为王。 特别是占有大量用户的中小企业, 差距也很大。 下面我们通过一份关于 SaaS 市场调研报告来阐述我国 SaaS 市场现状。 1.1 我国 SaaS 市场发展状况 计世资讯(CCW Research)研究认为,2006 年是中国软件运营服务市场从导 入期进入发展期的分界点。未来十年将是中国软件运营服务市场的黄金时期,其市 场规模将保持高速增长态势。 计世资讯(CCW Research)预计, 2007 年中国软件运营服务(包括工具类、管 理类和开发类)市场规模将达到 98.1 亿元,未来五年的复合增长率为 33%。

图 1 中国软件运营服务市场规模状况(单位:亿元) 计世资讯(CCW Research)研究表明,管理类软件运营服务在中国的市场规模 还非常小,2006 年的市场规模仅为 1.4 亿元。预计 2007 年将达到 4.1 亿元,增 长率为 200%。计世资讯(CCW Research)预测, 中国管理类软件运营服务市场未 来五年的复合增长率为 88%,2011 年市场规模将达到 28.3 亿元。 1.2 我国 SaaS 市场的特征

计世资讯《2007-2008 年软件运营服务(SaaS)市场研究报告》显示,2007 年 SaaS 市场呈现诸多积极因素。企业用户对软件运营服务(SaaS)模式的认可度 正在不断提高,注册用户和付费用户增长迅速,客户的流失率迅速下降,软件运营 服务(SaaS)模式已经成为企业 CIO 信息化建设的一种补充方式,管理型软件运营 服务(SaaS)市场去年增长超过 100%。 2006 中国软件运营服务(SaaS)产业的规模为 68 亿元,2011 年将突破 400 亿,达到 406 亿元,未来五年的复合增长率达到 43%。 软件运营服务(SaaS)是未来十年软件产业新的发展方向。 软件运营服务是指用 户获取软件服务的一种新形式。它不需要用户将软件产品安装在自己的电脑或服务 器上,而是按某种服务水平协议(SLA)直接通过网络向专门的提供商获取自己所需 要的、带有相应软件功能的服务。对于最终用户来说,和传统软件模式相比,软件 运营服务(SaaS)具有更低的建设成本、更低的维护成本、更低的应用门槛,以及更 低的应用风险等四大特点。 所有的信息告诉我们, 软件运营服务(SaaS)将给中国软件产业的发展带来新的 机遇,给中国的企业信息化建设带来新的思路。但是,征服这个诱人的“长尾”市场 的道路并不平坦。商业模式、盈利模式、运维服务、产品定位、产品营销、渠道建 设、技术架构等都会带来前所未有的挑战。面对挑战,我们需要调整好前进的方向 和策略,解除前进道路上的障碍,通向成功之路。 总体来看 2007-2008 年中国软件运营服务(SaaS)市场体现了 6 大特征: 1. 用户对 SaaS 运营商的体验非常苛刻

图 2 用户对 SaaS 运营商的体验数据 2. 工具型 SaaS 应用市场仍然占领主要份额

图 3 潜在竞争的 SWOT 分析 计世资讯(CCW Research)认为,软件运营服务可以分为两大类,即工具型软 件运营服务与管理型软件运营服务。工具型软件运营服务是指面向个人或组织的、 但不会涉及要建立自己数据库的软件运营服务,主要包括在线翻译服务、在线杀毒 服务、在线教育服务、网络游戏服务、网络视频服务、网络搜索服务、在线办公软 件服务等。管理型软件运营服务是指面向组织的、和经营管理相关的,并且需要建 立自己数据库的软件运营服务,主要包括管理软件的运营服务,例如在线 CRM 服 务、在线进销存服务、在线 HR 服务、在线 ERP 服务等。从目前来看,工具型软件 运营服务较为常见, 也较为成熟;而管理型软件运营服务则较为复杂, 目前国内市场 刚刚处于起步阶段。 在 2006 年,软件运营服务产业的主要贡献来自于工具型软件运营服务,管理 型软件运营服务产业规模只有 1.38 亿元,仅占 2%。 3. 管理型 SaaS 应用市场将继续高速增长 2007 年是国内 SaaS 元年,一些国内外厂商纷纷开始在国内运行在线服务模 式,比较有代表性的产品有:金蝶的友商网、金算盘、铭万、神州数码推出的神州 在线、国外的 Salesforce、阿里在线等。同时在推这些服务的厂商,有些是做传统 管理软件的公司,它们更多的是在做一种尝试,希望 SaaS 能够覆盖到更多的中小 型企业,最终达到其产品线覆盖所有用户群的目的。 经过 ASP 时代的探索和失败之后,用户和厂商更加成熟。计世资讯研究发现, 2007 年管理型软件运营服务市场增长 104.5%,达到 4.5 亿元。管理型 SaaS 用 户经过多年的市场教育,2007 年增长率达到 66%。2008 年,随着厂商的产品进

一步成熟,市场宣传力度的不断增加,计世资讯预测,2008 年管理型 SaaS 应用 市场将继续保持高速增长,达到 8 亿元的市场规模。 管理型软件运营服务产业增长非常迅速,未来五年的复合增长高达 83% , 2011 年的产业规模将达到 28 亿元,市场发展潜力巨大。 4. 华东、华北和华南地区市场发展迅速,西南和华中地区潜力巨大

图 4 SaaS 市场区域分布情况 2007 年软件运营服务(SaaS)市场主要分布在华东、华北和华南地区。从目前 软件运营服务(SaaS)提供厂商的布局来看, 主要的提供商也分布在这三个地区。 虽 然软件运营服务(SaaS)是基于互联网,但软件运营服务(SaaS)在市场培育期的市 场开展情况与厂商的营销投入有很大的关系。目前这三个区域的厂商对当地用户的 教育带来了较大影响,用户的接受度较其他区域高,市场规模也相对较大。 此外, 华东、 华北和华南地区的产业布局对软件运营服务(SaaS)市场有着极大 的影响。从目前的情况看,制造、服务和流通业是软件运营服务(SaaS)应用最广泛 的行业,而这几个行业在华北华东和华南的分布相对较多。同时,引起我们注意的 是西南地区和华中地区也逐渐涌现一些倡导 SaaS 应用的厂商,随着 SaaS 应用的 进一步成熟以及用户对 SaaS 的进一步理解,西南和华中地区的市场潜力将得到爆 发。 5. 制造、服务和流通是软件运营服务(SaaS)的主要应用行业

图 5 SaaS 应用行业分布情况 2007 年,管理型软件运营服务(SaaS)提供的在线服务主要包括 CRM、进销 存、在线财务、OA 和人力资源管理。从应用的功能上,满足了中小企业的简单的 管理需要。 CRM 作为企业越来越关注的信息系统,而且作为 SaaS 的典型应用已经受到 了企业的高度认可,尤其是服务业。在线进销存管理满足了中小制造业企业的基本 管理需要,目前在江浙地区的中小制造业发展得较好。其次,在线 OA 系统、人力 资源管理和在线财务在服务业得到了应用。 制造、服务和流通业中小企业由于其企业基数较大,分布的区域较广,面临的 竞争环境日趋复杂,因此管理需求逐渐旺盛。SaaS 作为一种新的信息化模式,具 有实施容易,风险较低,价格便宜的特点,因此在这几个行业的市场拓展较快。 6. SaaS 应用逐渐丰富,个性化应用趋势开始呈现

图 6 SaaS 应用类型分布情况

2006 年之前,基于在线服务的管理型 SaaS 应用主要集中在 CRM 和简单的 OA 系统。随着网络环境和技术的快速发展,SaaS 模式所需要的发展环境逐渐成 熟。 2007 年,基于互联网的 SaaS 应用种类开始丰富,并出现细化和个性化的趋 势。2007 年,除了相对成熟的 CRM、进销存应用外出现了人力资源服务、在线 ERP、在线会计服务,在线供应链管理,协同工作管理、网络会议、决策支持管理、 项目管理等多种形式的应用。此外,基于某领域或行业的应用出现个性化的趋势, 针对行业的特点提出个性化的解决方案,提高了 SaaS 应用的深度。 7. 生态系统进一步成熟,产业链开始细分 2007 年,软件运营服务(SaaS)生态系统进一步成熟。生态系统的角色基本完 整,出现了平台运营商、SaaS 应用厂商、SaaS 平台厂商、咨询服务机构等。 虽然,目前大部分 SaaS 厂商自己运营自己的产品,但是未来的软件运营服务 (SaaS)市场必将由专门的运营商负责软件的运营。而且,2007 年也出现了定位于 平台战略的厂商,如阿里软件和神州数码。此外,软件运营服务(SaaS)生态系统的 角色之间的关系也正在形成,生态系统的各成员之间的商业模式和分工模式已经出 现雏形。 总体来看,生态系统的完善还需要多年的发展,但 2007 年是生态系统发展较 快的一年。 2007 年,软件运营服务(SaaS)生态系统进一步成熟。生态系统的角色基本完 整,出现了平台运营商、SaaS 应用厂商、SaaS 平台厂商、咨询服务机构等。 虽然,目前大部分 SaaS 厂商自己运营自己的产品,但是未来的软件运营服务 (SaaS)市场必将由专门的运营商负责软件的运营。而且,2007 年也出现了定位于 平台战略的厂商,如阿里软件和神州数码。此外,软件运营服务(SaaS)生态系统的 角色之间的关系也正在形成,生态系统的各成员之间的商业模式和分工模式已经出 现雏形。 总体来看,生态系统的完善还需要多年的发展,但 2007 年是生态系统发展较 快的一年。 1.3 我国 SaaS 市场存在的问题 计世资讯(CCW Research)认为,当前中国软件运营服务市场存在三个问题: 1. 认知度太低 计世资讯(CCW Research)认为,当前阻碍软件运营服务发展的最关键因素是 用户的认知度太低。安全性、个性化等都不是最重要的因素。

2. 营销是软件运营商面临的最大难题 由于软件运营服务是一种新的业务模式,如何进行定位,切入,销售,宣传和 定价等因素都是困扰当前软件运营商们的难题。由于没有成功的经验可以借鉴,目 前只能摸索前进。

图 7 SaaS 营销模式 3. 运营化软件还不够丰富。 运营化软件不够丰富对用户的选择和应用也造成了一定的影响。 2 我国 SaaS 发展的方向 目前进入 SaaS 市场的门槛颇低,一定程度上导致了诸多 SaaS 服务商为急于 在这一价值数十亿美元的市场分得一杯羹而忽视了业务模式完善的现状,为日后业 务的持续发展留下了隐患。SaaS 并非只是一个简单的慨念模式,那些单枪匹马作 战或者只是慨念炒作者最终只会走向孤立无援的深渊。那么,我国 SaaS 发展的方 向将在哪里呢? 2.1 影响我国 SaaS 发展的主要因素 1、 通讯频宽的限制 SaaS 模式需要有充足的带宽资源支持,目前我国的通讯基础设施建设有了很 大的发展, 但是带宽资源还没到富余的程度, 因此, 频宽资源可能会成为制约 SaaS 发展的一个重要因素。

2、 网络安全性 网络的安全性包括了两层含义:一是技术上能够抵御黑客的非法侵入,另一层 更重要的含义是 SaaS 从业人员本身的职业操守达到一定的层次,顾客的商业秘密 不会因 SaaS 自身的原因而泄露。 3、 社会信用体系 我们看到美国的 SaaS 业发展迅速,应该看到他们多年积累的信用体系其实是 SaaS 发展的关键动力。然而,反观国内的企业,普遍缺乏信用观念,这极大地增 加了 SaaS 用户的交易成本和投资风险。 4、 品牌因素 由于 SaaS 这一商业模式本身需要很高的技术要求、安全要求和信用要求, SaaS 模式的品牌因素也特别重要。 虽然技术是 SaaS 成功的原动力之一,但是 SaaS 的成功关键不仅在于先进技 术和人力资源的掌握,也依赖于对相关业务流程和信息管理的行业经验,因此目前 的少数 SaaS 所提供的功能远不能满足企业用户的需要,无法达到真正的 SaaS 所 提供的功能。 2.2 我国 SaaS 发展的新动态 1. 国内应用服务提供商(SaaS)将迅速发展 高速互联网接入的普及和企业信息化进程的加快,为国内 SaaS 这种新的电子 商务销售模式创造了空前的机遇。现在越来越多的企业理解了 SaaS,SaaS 模式 不仅使企业免去了建立、维护、管理各自信息系统之苦,还可以使用户随时随地进 行各种应用。 2. 国内 SaaS 提供的服务日臻完善 SaaS 厂商纷纷推出自己最新的电子商务产品, 通过各种宣传广告来吸引用户。 而且纵观 SaaS 的服务, 已涉及到企业信息化的方方面面, 从网站建设到网络营销, 从企业管理到门户建设,从办公系统到各种邮件、计费、认证系统等等,应有尽有。 SaaS 在推出各自通用服务系统后,又根据不同企业的特点,提供个性化的服 务,使电子商务的实施变得“透明”。 3. SaaS 将与 ICP、ISP、ECP 充分合作,走向联合,共同发展 由于个性化、专业化是电子商务发展的两大趋势,而且每个企业个体在资源方 面有限,不同类型的 IT 企业以战略联盟的形式进行相互协作也将是必然趋势。国 内的网络服务供应商正与硬件产品供应商、网络设备供应商、系统集成商在技术支

持、资源共享、市场推广、培训认证等方面逐渐走向联合,共同为企业信息化做贡 献。 4. 中小企业热捧 SaaS 被视为主流趋势 现在软件的趋势是向基于互联网的自动化服务发展,而 SaaS 其实就是这种发 展方向的更广阔的一部分。推动 SaaS 发展的大趋势同推动 Web2.0、SOA 以及 代表目前日益网络化的世界的其它任何表现形式的趋势是相同的。从根本上说,网 络基础设施使我们避免了很多由于地理位置导致的沟通、合作和交易不方便带来的 摩擦。过去,软件是通过盒装发布的,并且需要被安装在使用者所在的同一栋大楼 内。而网络赋予了 SaaS 消除这些制约因素的能力,SaaS 反过来也成为交流和贸 易方法创新的基础。 5. 脱机 SaaS 应用正蒸蒸日上 SaaS 是依赖网络或者因特网的连接才能工作的远程软件传输种类,现在正逐 渐可以离线运行。 期待可以看到 SaaS 供应商越来越多地提供脱机版本的产品来适应流动员工的 日益增多,这些员工不是总能够连接到共同的网络或者因特网。 “当员工在办公室或者在家里工作时,没有真正的问题”,Procullux 企业,一 个伦敦的战略性销售公司的首席执行长官 Phil Wainewright 说:“但是当您旅行 时,住饭店时,参加会议时,访问客户时,如果您不能离线工作,生产力会急剧下 降。”Wainewright 说一些主要 SaaS 供应商,像 Saleforce.com 股份有限公司 和 NetSuite 股份有限公司,已经提供脱机功能一段时间了,“但这些提供在运行方 面倾向于受限制比较大。我们现在正在谈论的是脱机功能与在线功能相同,然后可 以重新连接的时候可以更新信息。那是一个更复杂的概念。” 6. 主流舆论对 SaaS 表示肯定 整个世界都开始认识到 SaaS 的潜在能力。位于波士顿的 THINKStrategies 的首席分析师 JeffKaplan 表示在他自己的文章 《2008 年: 按需定制服务将要蓬勃 发展的十大原因》中非常中肯地肯定了这一点。正如 Jeff 指出的那样,每一个人, 从 NickCarr 到 Wall St 都“迷恋”上了 SaaS。 7. 软件厂商涌入 SaaS 领域 一年之前,您还可以找到很多与 SaaS 唱反调的主流软件供应商。而现在,连 SAP 和甲骨文也都迫不及待的表示对 SaaS 的好感。 数以百计的小型软件厂商业意 识到它们也应该跟随大公司的脚步。市场调研公司 SaugatuckTechnology 的一 份研究报告断言:大约 15-20%的独立软件开发商 ISV 已经开始通过兼并和收购 活动获得和积累 SaaS 开发技术和部署经验。但是,在未来 12-24 个月内,我们

预计这一数字将急剧上升,这无疑会给预制型(on-premise)和传统的永久授权模 式的软件市场以极大的冲击。 8. 虚拟化使得 SaaS 更容易使用 独立软件供应商 (ISV)更容易采用 SaaS 的其中一个因素是虚拟化技术的出 现。 如 Joyent 公司令人惊奇地向 3500 名 Facebook 开发人员转让应用托管账户。 虚拟化今年也将是一个有助于独立软件提供商的重大的因素,无论大型还是小型厂 商,他们都会第一次体验用服务模式发布服务。 9. SOA 和 SaaS 结盟 SOA 和 SaaS 是目前两种最流行的服务模式。 它们的关系就像同一枚硬币的正 反面,二者中您有我,我中有您。所以,在 ASP 模式逐渐消失以及 SaaS 逐渐盛 行的过程中,SOA 和 SaaS 结盟成一体,各自充分利用对方的优势。SaaS 架构中 利用 SOA 技术实现软件体系的可扩展性和可配置性。 10. 经济因素青睐 SaaS 虽然经济衰退如果说可能会到来也将会对 SaaS 提出挑战,大多数观察家似乎 认为传统的独立软件开发商变会变得更糟。IT 权威媒体 Infoworld,对 2007 年低 估的软件行业大事做了统计,甚至涉及到了认为 SaaS 应该对独立软件提供商将要 在 2008 年面对的定价压力负很大责任。当然,如果 IT 通信设备预算大幅度削减 的 话 , 低 风 险 、 预 付 费 模 式 无 疑 将 是 SaaS 厂 商 一 个 巨 大 的 竞 争 优 势 , GoldmanSachs 公司表示:“SaaS 使得企业能够以相当低的成本进行快速、方便 地应用程序开发,这使得它极具吸引力……这些好处在较慢的经济环境下有可能会 是关键所在,在这样的环境下,购买软件可能会导致越来越对重大前期投资持怀疑 态度,我们预计 2008 年这种状况将是普遍存在的”。 2.3 SaaS 未来三方面的发展 Gartner 预测, 到 2011 年年底前, 企业对托管软件的采用每年将增加 22.1%, 增速将达盒装软件的两倍多。 我们希望我们看到的 SaaS 的未来应该包括三个方面的发展,第一个 SaaS 的 门户。随着 SaaS 产业的发展,将浮现出若干干规模庞大的 SaaS 托管运营商,形 成 SaaS 应用门户,SaaS 应用的搜索引擎。第二,同时,我们将还看到,一些大 型的 SaaS 服务专营机构, 作为 SaaS 软件厂商, 他们还会提供自己的 SaaS 服务, 他们可以通过 IDC 机房或者是带宽来提供 SaaS。第三,一些中小型 SaaS 专营的 厂商还会存在,这些厂商通过市场细分、特色服务以及依赖 SaaS 应用搜索引擎提 供服务。这是我们希望看到的 SaaS 应用的发展。 1、 Ajax 技术解决 SaaS 易用性

XToolsCRM 一直成熟应用 Ajax 技术在在线租用 CRM 系统中!其最大的好处 在于提高了 CRM 系统的易用性, 每一个使用者通过 Web 页面像使用软件一样使用 在线 CRM 系统。 举一个例子,客户在点击 Web 界面的时候,Web 界面会局部刷新,区别于传 统的整页刷新,使客户等待的时间,节约到最小,更重要的是,客户的点击造成对 服务器的访问量也节约到最小,明显提高了服务器的负载能力,可承受更多客户对 页面的同时访问。 SaaS 产品在设计上要求“易用”可能已经成为产品设计者、开发者所追求的, 因为市场证明,太复杂的 SaaS 实在是很难规模化推广。 2、与电子商务结合 用友负责 SaaS 业务的高级副总裁蒋蜀革认为:从小企业自身的角度看,用友 把小企业的信息化应用分成三个大的部分,重点在电子商务部分,包括企业门户、 网站营销、网上信息交换等等。所以电子商务的前端应该就是信息的发布和商机的 收集,而管理软件是对这些信息的管理。 金算盘以“提供电子商务与企业信息化的一站式服务”为口号进军 SaaS 领域, 在其网站上清晰地看到金算盘给中小企业提供的服务,建立网站、推广网站和发布 商机、用软件(销售管理、库存管理等)成为一套企业电子商务的流程。这比很多厂 商提供的 SaaS 服务显得更加明朗和直接。 虽然金蝶的 SaaS 平台目前还显得单一,但金蝶国际软件集团主席徐少春说: 我们要构筑全程、全方位、一站式的电子商务服务平台。“全程”指企业内外商务活 动的全程电子化,“全方位”意味着企业外部商业伙伴的全面协同,“一站式”就是快 捷、便利的一站式电子商务服务。 电子商务与 SaaS 的结合理所当然,技术也容易实现,用户的需求到底是如何 呢? 中小企业客户的需要是多样的,厂商认为提供全程的信息化管理当然会受到欢 迎,谁都希望前端产品展示和商机收集和后端的信息管理能够互通,但还有一些企 业,他们是带着自己急需解决的问题来寻找应用软件系统的。有的就仅仅想要一个 托管的自助建站系统,有的却奔着客户管理系统而来,因为这些单一的系统可能比 全包全揽的电子商务系统局部功能更加专业。 虽然 SaaS 充分与电子商务结合是一个走向,但提供某种专业应用的 SaaS 服 务商不会在这场角逐中输掉,毕竟专业的产品与服务优势在于其“专一”和“专业”。 3、互联网通讯技术融合到 SaaS

通过互联网发送短信息、通过互联网呼出电话、通过互联网发送传真等这些原 本需要手机、电话实现的沟通,现在完全可以通过互联网实现了,这归功于最近几 年的通讯技术与互联网结合的发展,而 SaaS 得益于这些技术,比如:我们只需要 点击 CRM 系统记录的客户的电话号码,就可以完成和客户的各种沟通了,这比传 统的方式成本更低,而且更加快捷,更加有效率(比如:群发短信等)。 阿里软件和 XToolsCRM 的客户管理系统等,都已经加上或者有计划加上这些 功能。 3 SaaS 应用面临的挑战及对策 ASP 曾在人们的一片喝采中很快地倒下了,这种现象还叫人记忆犹新。SaaS 今天的火热是否能根基牢固地长盛久旺,真的将迎来一场前所未有的革新,给用户 带来无限富音?解开这些问题的答案之前我们还得来面对 SaaS 的挑战,从于来提 出解决问题的对策。 3.1 SaaS 应用面临的挑战 SaaS 应用还面临着很多挑战,这其中包括技术上存在的难点、缺乏杀手级的 应用、商业模式的不清晰以及对于传统营销模式的颠覆。我们在这里主要阐述的是 SaaS 应用所面临技术上的挑战。这些挑战在严重地考验管理软件厂商的能力。 l 系统性能的挑战 当一个应用系统在初期运行阶段的时候, 由于用户少、 数据量少;所以应用系统 能够提供非常好的服务质量(如响应速度相当快), 给用户的感觉就是应用系统很快。 当随着用户数的上升、数据量的增大,应用系统的性能急剧下降,具体的反应就是 应用系统很慢并且老是出错、甚至系统经常没有响应。而对于面对互联网的应用系 统 SaaS 应用出现这样的情况将更加的频繁,然而出现这个问题的症结在哪呢?我 们怎么样来避免它呢? 一个现代的应用系统基本上都是建立在 B/S 架构的基础上, 通过具体的层次来 划分看基本上分为以下几层: 1. 界面展现层 Ajax 技术在这方面带来了创新, 通过 JavaScript+HTML+XML(或者 JSON), 在浏览器里实现了与桌面应用等同的界面效果,带来了极好地交互体验,以及很容 易与后台的业务逻辑层模块进行交互;并且很容易避免由于采用 J2EE 架构中的 JSP 技术而给后台的应用服务器带来多余的压力等问题,让应用服务器专注于处理业务 逻辑而不关心产生具体的页面;以及避免了界面交互性不友好的弊病。 2. 业务逻辑层

在 J2EE 架构中, 我们一般采用 Servlet 或者 EJB 来操作具体的企业信息系统 (如数据库)或者消息系统(如 JMS)来实现具体的业务逻辑。由于 EJB 的缺陷以及 Spring 技术的兴起,业务逻辑层基本上都采用 Servlet+Spring 来实现。 3. 数据层 比如说是关系型数据库。有些架构中可能会是指相应访问数据库的逻辑封装层 (如采用 Hibernate/ibitas 技术来访问数据库封装层)。 从上面三层就能很容易演化出下图所示的软件系统架构:

图 8 软件系统架构图 由于界面表现层的代码运行在用户端机器上的浏览器中,并且通过这个软件系 统架构图我们可以看到要使一个 SaaS 应用成为一个能够承载高并发、高数据量的 应用系统,关键就是使 SaaS 应用所依赖的底层系统具有非常高的性能和伸缩性, 即需要有高性能、高伸缩性的数据库系统,高性能、高伸缩性的中间件(如 J2EE 应 用服务器)。我们如何去解决这个问题呢? l 系统安全性挑战 SaaS 用户很多都是中小企业,他们采用 SaaS 应用后对于安全的最担心的地 方可以分成以下几个部分: 1. 数据传输的安全性

由于用户采用浏览器并且通过互联网访问部署在软件运营商端的 SaaS 应用, 用户需要 SaaS 应用的软件提供商保证在互联网上传输的数据的是安全的、是可靠 的,因为这些传输数据(如客户资料、财务资料等)对他们来说非常的重要。 众所周知,我们可以采用 CA 证书以及 SSL v3 技术来保障这一点,并且在 HTTP SERVER 以及 J2EE 应用服务器都支持 HTTP SSL 功能, 从而可以保障客户 的数据传输安全性。但是通过 HTTP SERVER 来实现 SSL 功能的效率太低,如果 我们采用组建 VPN 网络的话对运营商来说成本太高,我们需要采取什么样的措施 来解决这个问题呢? 2. 数据存储的安全性 在软件运营商端的 SaaS 应用是给不同客户来使用的,也就是说是给不同的企 业来使用的。对用户来说他就非常担心其它企业是否可以看到他们企业的数据。 并且这里还存在一个非常大的挑战就是,由于数据是存放在软件运营商端的数 据库系统中,在数据库系统中都存在一个超级用户,而这个数据库超级用户都是软 件运营商的所拥有,由于数据对用户来说非常重要,用户对此就会产生这样的一个 需求,就是不希望软件运营商的数据库管理员也能够查看和访问他们的数据。我们 需要采取什么样的措施来解决这个问题呢?系统是否很容易被攻击? l 系统可靠性的挑战 由于非常大量的用户都会使用软件运营商提供的 SaaS 应用,用户自然就会有 以下几个担心: 1. 软件运营商提供的 SaaS 应用是否经常很容易崩溃以及无法提供服务? 软件运营商提供的 SaaS 应用的崩溃以及无法提供服务的主要原因主要表现 在:一是应用代码有问题;二是数据库服务器在高并发用户的情况经常崩溃;三是应 用服务器经常崩溃或者一个应用服务器无法承受如此大的压力。 2. 数据是否能够可靠的存储? 由于数据是保存在数据库系统中,数据库系统是否能够提供一个很好的数据备 份/恢复、数据卸载/挂接的功能。 l 可控性挑战 依赖太强,将来可能存在失去对 IT 系统的控制而受制于人的可能。 l 个性化和稳定性挑战 如何解决 SaaS 标准化与客户业务个性化多样化的矛盾。如果 SaaS 网络运营 出问题,用户企业不间断关键业务该如何进行和索赔。

l SaaS 应用性挑战 如何保证让用户在免费试用期间把软件用起来, 尤其是 ERP 系统, 有几个软件 公司自己把 ERP 用起来了,没有面向客户的服务的应用软件能有吗?如果不能做到 在用户试用期间把软件用起来,他会续费吗 ?把每年几千块钱乘以千万家中小企业 客户想像成企业的收入,就像天上掉陷饼一样。 l 财税政策的挑战 目前的财税政策对 SaaS 模式不利,财政拨款的企业需要招标,所有软件招标 都和硬件相似, 很多招标书上还要标明产品规格和技术指标, 并且要有数量和单价, SaaS 模式后的软件都是租赁,软件租赁的招标方案现在还没有先例,况且,每年 服务费用在企业中直接计入管理费用,还不如买软件直接计入当期费用省事,当然 也有企业会用分摊费用记账!对做 SaaS 模式的软件公司的税收优惠会有些问题(对 一般纳税人的双高企业软件产品是 3%的税,服务是 6%的税,一个是国税,一个 是地税!)至少从产业政策上 SaaS 模式对软件公司没有一点好处!成本增加, 收入变 难了,如何应对? l 思维习惯的挑战 中国企业老板有个习惯,好东西都要是自己的,都要有自己公司的名字在软件 上面或者一定是自己买的。软件变成租赁,如何让他感觉我管理的核心竞争力就是 我自己用软件管理衍生的能力!当然, 如果您的竞争对手也都是租赁模式也就逼着我 这样做,但当大多数企业还是老习惯的时候,您能有多长时间能坚持到用户对此模 式有认知的程度? l 服务质量的挑战 就像中国移动公司它划分了三个品牌全球通、神州行、动感地带,这三个品牌 提供了不同的服务质量。而对于提供 SaaS 应用的软件提供商来说它也面临这样一 个问题,就是不同的客户需要不同的服务质量从而付出不同的资费,如不同的客户 需要不同的响应时间,形象一点来说就好比有这样的一个场景,有 5 个用户同时发 起 5 个请求到数据库端,而这个 5 个用户具有不同的服务等级,对于数据库端来说 它就应该以更多的资源服务服务等级最高的用户,以较少的资源服务服务等级较低 的客户,从而使不同服务等级的客户具有不同的服务质量。这样能够使软件运营商 的 SaaS 应用更具有适应性、更具有竞争力、更能创造价值。我们需要采取什么样 的措施来解决这个问题呢? 3.2 迎接挑战的解决之道 SaaS 应用面临着严酷的挑战, 这场挑战事实上是 IT 业的一场淫风浩雪的洗礼, 有的公司倒下,有的企业崛起。我们应该看到的是一个很大的机会,我们从思想和 行动上来迎接种种挑战。您应该做到以下几点:

1、首先面向自己最熟悉的领域提供服务 就阿里巴巴而言,alibaba.com 已经成为全球最大的 B2B 网站,taobao 在 国内 C2C 领域则是绝对的第一。 alibaba 非常熟悉这个领域的商业模式、 客户需求、 用户水平以及使用习惯。特别是 alibaba.com。SaaS 的要点之一是满足最广泛用 户的需求。alibaba 知道自己的客户想要什么,于是首先选择了这个领域。它不是 为 SaaS 而 SaaS。 2、品牌信任度 软件即是服务。客户不仅将自己的平台委托了出去,更将自己的重要客户信息 也委托给了服务商。因此他们必须对这个服务商的品牌有很高的信任度,知道把这 些关键的业务放在这里很放心。企业应该树立起自己的品牌优势。 3、中立地位 无论公司大小,您都会认为自己的资料是有一定的商业秘密的,轻易不会把他 们泄漏给自己的同行。如果您要把这些关键的业务信息托管出去,一个绝对中立的 服务商是必不可少的。 alibaba 在长期的 B2B 业务中恰恰扮演者这个中立者的角色, 他的平台交换着无数的贸易,但他自身根本不参与任何贸易。贸易公司不会担心 alibaba 拿自己的业务资料去做生意。 4、信息安全感 信息安全不仅仅是技术问题,安全感则更不仅仅是。alibaba 的经营者显然知 道:最重要的是要让自己的客户“感觉”安全。阿里软件提供的服务在一些细微的地 方“故意”突出了安全性。 比如, 他的登录表单密码框采用了控件+USBKey 的方式。 中小贸易公司的老板们拿到这个 USBKey 才会拥有全部的管理功能。手里握着一 个 Key 的确令人感到安全,网银最安全的方式也不过如此。现在,从技术的角度, 您仔细考虑一下, 这个 Key 真的重要得非它不可吗?物理 Key 的技术安全性确实要 高一些,但它在营销上所带来的“安全感觉”比在技术上似乎更有价值。 5、营销策略 阿里软件外贸版的口号是:“用了外贸版,业务人员在干什么都清清楚楚”。一 句大白话,不带任何含蓄和遮掩。alibaba 清晰地知道,购买 SaaS 的决策者不是 业务人员而是中小外贸企业的老板们。这些“小老板”在管理上最担心的事情就是: “我不知道这些人一天都在干什么,他真的是在联系客户吗?她没有拿着我给的工资 却到外面拉私活吗,他给我的客户资料都完全真实吗……”。阿里软件的营销策略和 市场定为都相当明确。 6、技术

技术应该是任何 SaaS 重要的因素,因为它是基础。然而科研技术和工业生产 技术有很大区别。在任何工业生产领域广泛应用的实用技术往往不是科研领域的尖 端技术,在软件生产领域也是如此。SaaS 也并不一定需要“科技含量最好”的技术, 而需要的技术必须: 1)成熟可靠;2)具备可控制的成本;3)拥有未来发展的延续性;4) 最重要的是这些技术所延伸的产品必须是出色的、精益求精的。 7、客户群体 SaaS 所推出的服务必须拥有大的客户群体。这与企业级套装解决方案不同。 大型企业所需的核心软件的供应商的客户群体从数量上很很少的 ——大型的 ERP 和大型的 HR 软件都是如此。长尾效应要颠覆 2/8 定律似乎必须靠依靠数量取胜。 阿里软件完全利用了 alibaba.com 已经积累出了的庞大用户群。这一传统的市场 优势,较靠口碑传播的模式在短期内可能更加有效。 4 小结 SaaS 使得软件以互联网为载体的服务形式被客户使用, 所以服务合约的签定、 服务使用的计量、在线服务质量的保证、服务费用的收取等等问题都必须考虑。而 这些问题通常是传统软件没有考虑到的。 我国 SaaS 市场尽管还处在发展之中,还不成熟,面临的挑战也极为严谨,但 这一发展空间极大,前景是一片光明。只要我们面对现实,开拓未来,解决实际问 题,将会迎来一片艳阳天

SaaS 模式分析(1)
1 引言 如果我们想要更多的玫瑰花,就必须种植更多的玫瑰树。 ________姚群《成功激励格言精选》 SaaS 模式是个新兴的话题,有许多慨念还定义不清楚,其研究的内容又很复 杂。我们从 SaaS 模式的软件平台成熟度上入手,分析 SaaS 模式中有代表并关键 的模式。重点放在质量管理上。从质量管理上分析如何提高 SaaS 应用的质量。 2 SaaS 模式研究的主要内容 SaaS 模式所要研究与实现的内容非常多,我们分情况分重点可归纳如下: l SaaS 的运营模式 分析 SaaS 服务的营销方式、服务成本及收费手段、SaaS 模式的人群关系。

研究实施 SaaS 服务的过程管理,结合软件工程原理、ISO2000 规范、 CMMI 规范、IPD(集成产品开发)以及 IT 企业项目实施的经验,形成一整套满足 SaaS 模 式的实施过程管理规范。做到咨询规范化、培训标准化、控制科学化、使用制度化。 结合我国中小企业,特别是个人消费者对 SaaS 平台与软件的典型应用中的集 成需求,对网络化制造与 SaaS 的服务功能、服务标准和规范技术进行研究,设计 与编制中小企业网络化制造系统与 SaaS 服务的标准化体系结构、集成接口方案和 相关规范。开发标准化集成接口软件工具。 l SaaS 的商业模式 企业门户的诞生、搜索引擎的崛起、SOA 的热门、Web2.0 的浪潮……这一路 互联网走得跌跌撞撞却赚得盆满钵溢。而在软件行业,互联网化和服务化已是大势 所趋。 面对已在美国形成风暴的在线服务,2008 年被定位为中国的 SaaS 年。我们 在这一历史时机决战的大战役中是观望不前,还是积极投入? SaaS 的商业模式主要分析 SaaS 在管理软件应用的切入点、目标客户群、盈 利模式、市场容量、发展周期、收费模式、周期每阶段预期收入、竞争环境。 l SaaS 的开发模式 SaaS 的开发需要打造一个开发链。我们需要有一个统一的 SaaS 平台,有自 定义工作流、自定义表单、自定义数据模型、自定义界面、自定义报表、统一组织 机构及权限控制。还需要有依赖平台的如 CRM 类的业务系统。这些软件首先要考 虑到如何架构、如何设计、如何开发、如何测试、如何部署、如何版本控制、如何 培训教育、如何支持服务大家,这些方面都必须规范统一。 团队配合方面,需要有 group、wiki、blog、mail、IM、office online 来协 作,并且必要的时候还需要配合代码搜索。这也就是为什么 google 大力发展 Gmail、Gtalk、Project Hosting、code search、office online、blog、group forum、 SVN。 其实 Google 要搭建的就是 SaaS 平台和 SaaS 生态链。 您看 Google 不仅给我们提供了分布式全球存储基础设施(商业称“云存储、云计算”)、各种应用, 而且提供了应用 API,而且最近还提供了 App Engine,而且还提供了代码社区。 l SaaS 平台实现模式、应用模式和商务模式的研究与实现 通过深入分析我国中小企业特别是园区企业对网络化制造系统的需求,建立符 合区域制造业和园区经济发展特色的、可操作的 SaaS 平台实现模式、应用模式和 商务模式。确保 SaaS 服务平台商务模式的实用性和可推广性。 l 中小企业核心业务流程的研究与实现

选择工业园区、软件园区、生产力促进中心,通过多视图集成化建模,对中小 企业现状从静态布局、动态运行和企业管理等三方面进行描述,分析其组织机构、 岗位设置、业务流程、商业模式、信息流、知识流、资产流、总体或局部功能结构, 从而形成面向特定产业的多视图的知识管理、供应链管理、项目管理和信息管理模 型。 l 基于 SaaS 模式的中小企业管理软件的体系结构设计 研究基于国际互联网或园区网络的 SaaS 模式的企业管理软件的体系结构,以 中小企业 SaaS 服务平台为重点,分析剖析 SaaS 平台的框架设计及业务应用软件 的体系架构及相关组合关系。 l 基于 SaaS 模式的应用软件构件的配置与管理 运用应用服务器 (Application Server)对开发的应用系统构件和构件包进行 管理,方便灵活的实现系统可配置、可裁剪、可定制、可修改,保证软件系统适应 不同的管理模式,支持业务流程重组和软件系统功能的配置与调整。 l 安全策略及加密技术的实现 面向中小企业管理的 SaaS 系统平台是用同一套平台供大量企业用户使用,除 了考虑基础平台要具有可扩展性以外,还要解决应用软件系统一对多的适应性和数 据访问权限的安全策略及加密技术。 l SaaS 服务平台资源的整合 SaaS 服务平台提供给用户的服务是多功能、全方位的。要解决资源的整合, 包括多系统集成、多目标控制、多用户协同、多级权限控制技术和开发、维护、递 送多个客户共享的软件服务技术,以及基于多层架构,C/S 模式、B/S 模式,系统 集中运行、数据分开存放的软件技术。 l 采用软件构件化技术,开发适合我国中小企业管理模式的构件库和构架库 以面向对象的设计思想,组件化开发方式,利用接口技术开发如工作流引擎、 自定义报表、基于标准协议的数据交换模块、动态表单、统一权限控制及认证等中 间件,提供特定服务的构件库及构架库,把应用逻辑封装成套件,通过系统配置功 能将构件组装成面向具体企业的服务模块,设计出高内聚低耦合的可高度复用的构 件模块。建立基于 J2EE、.net 平台的软件构件包。 这种软件包应该在软件开发过程充分体现构件化的优越性并可进行软件再工 程。 l 建立工业园区企业、科技园区企业等中小企业 SaaS 服务平台

研究与建设为工业园区企业、科技园区企业、生产力促进中心提供专业化的网 络化制造服务,并包括政策与法律、软件与信息共享、培训与咨询等基础与共性的 服务于中小企业的 SaaS 服务平台。 l SaaS 的运行技术基础 SaaS 仅仅只是片面理解的一套可以存储多个客户单位数据的 B/S 软件。如果 您要应对上亿次的访问,几亿用户的并发和数据存储,您的运行基础设施一定是一 个可信平台。 3 SaaS 模式的推动力 研究 SaaS 模式是个很复杂的工程,如何推动 SaaS 模式,我们应该做到以下 几点: l 需要专门的 SaaS 专家 SaaS 是一种很专业的模式,要正确实现它往往需要一个有实践经验的 SaaS 专家作为伙伴来给予帮助。对于任何规模的公司来说,和一名 SaaS 专家来贯彻始 终地评估和优化业务将会有助于避免代价高昂的错误、减少未来的和现在的成本以 及获得加速业务增长的回报。 l 财务的重新评估 对于软件公司来说,进入 SaaS 市场所面临的最大的内部挑战就是为一种完全 不同的收入模式来配置人员和其他资源。在传统的、持久的许可模式下,收入以一 种大型的、循环的模式来达到平衡。 但在 SaaS 模式中,客户以月为基础来为使用软件付费。刚开始的时候可能比 传统许可的收入要低得多。但是,一两年或这更长的时期,SaaS 的收入可能远远 超出许可模式, 并且它会提供更多的可预见的现金流。 在一个理想的 SaaS 模式中, 持续的投入需要软件公司对自己的预算和收益做出计划。 l 客户持续租用决定 SaaS 的成功 使客户持续租用至关重要,因此,软件公司需要一组新的规范,如 100%的正 常运行时间、高水平的安全和性能保证,面向服务的运作方法必须负责确保服务的 质量、优质的发布,并且最重要的是要保证客户的满意度。这种满意度包括:产品 的易用性、访问数据的快速、服务的持续和稳定、数据的安全和备份等。 这样的需求在 SaaS 基础设施上提出了新的要求,以满足必须的性能、可用性 和安全需求,持续的应用监控是必需的。 l 持续保持新的面孔

当然,客户的需要和期望总是随着时间而改变的。这意味着,软件公司也必须 对他们的开发过程保持一种新鲜的面孔。SaaS 业务的成功很大程度上依赖于产品 的制造和发布。客户总是对产品提出各种新的思想,共性被客户提出并得到厂商的 回应,新鲜感让客户觉得厂商一直为客户着想和努力。 l 软件厂商的技术能力 在 SaaS 环境中,应用程序代码本身往往必须经过优化,以确保可靠性和高性 能。另外,产品扩展和新产品开发必须要对市场动态作出响应。所有这些都需要一 个针对 SaaS 环境调整的流水化开发过程。 不断优化产品,软件厂商需要快速提高他们的开发能力,不再只是简单地进入 市场,而是基于预先的前端产品规划和部门管理的运作。软件厂商应该获得工具和 洞察力,从而以一种更加顺利和可操控的方式带来更多备受关注和频繁的软件功能 的发布,以满足日益变化的顾客需求。 l 销售如何推进 既然 SaaS 为终端用户消除了先期许可和基础设施成本,购买决策往往从公司 层级转移到部门层级。因此,SaaS 销售人员必须拜访相应的部门经理,而不是 IT 执行官。 另一个重要的考虑是市场营销。对 SaaS 产品有效的市场营销技术和对许可软 件有效的那些市场营销技术是不同的,如何影响目标客户关注 SaaS 产品仍然是一 个值得研究的课题。 1)通讯频宽的限制 SaaS 商业模式需要有充足的带宽资源支持,目前我国的通讯基础设施有了很 大的发展, 但是带宽资源还没到富余的程度, 因此, 频宽资源可能会成为制约 SaaS 发展的一个重要因素。 2)网络安全性 网络的安全性包括了两层含义:一是技术上能够抵御黑客的非法侵入,另一层 更重要的含义是 SaaS 商本身的职业操守达到一定的层次,顾客的商业秘密不会因 SaaS 自身的原因而泄露。 3)社会信用体系 我们看到美国的 SaaS 业发展迅速,应该看到他们多年积累的信用体系其实是 SaaS 发展的关键动力。然而,反观国内的企业,普遍缺乏信用观念,这极大地增 加了 SaaS 用户的交易成本和投资风险。

4)品牌因素 由于 SaaS 这一商业模式本身需要很高的技术要求、安全要求和信用要求, SaaS 商的品牌因素也特别重要。 虽然技术是 SaaS 成功的原动力之一,但是 SaaS 的成功关键不仅在于先进技 术和人力资源的掌握,也依赖于对相关业务流程和信息管理的行业经验,因此目前 的少数 SaaS 所提供的功能远不能满足企业用户的需要,无法达到真正的 SaaS 所 提供的功能。 4 SaaS 模式的软件平台成熟度 SaaS 模式的软件平台是个很复杂的东西,如何检验平台的成熟度标准至今并 没有统一的结论,我们尝试通过对国内外基于 SaaS 模式的软件平台设计中若干关 键要素及常见架构的研究,结合目前市场趋势,对 SaaS 软件平台进行初步的探讨 和分析。 4.1 SaaS 软件平台的三大特点 从应用架构师的角度来看,设计出色的 SaaS 应用与设计欠佳的应用之间主要 有三点不同之处。设计出色的 SaaS 应用具有可扩展性、多用户高效性,而且可配 置。 l 可扩展性 应用的可扩展性是指能最大限度地提高并行性,以便更高效地利用应用资源, 例如,我们要优化锁定时间、无态性、共享线程和网络连接等汇集资源、高速缓冲 参考数据以及对大型数据库进行分区等。 l 多用户高效性 对习惯于设计独立的单用户应用的架构师而言,多用户性要求他们进行重要的 思维转型。例如,一家公司的用户使用 CRM 应用服务存取客户信息时,该用户连 接的应用实例同时可能还会为其他几十家,甚或是数百家公司的用户提供服务,各 用户之间彼此互不知情。这就要求应用架构能够最大化不同用户间的资源共享,不 过仍要区分属于不同客户的数据。 l 可配置性 当然,如果我们必须用一台服务器上的单个应用实例满足多家不同公司的需 求,那么我们就难以针对某个最终用户的使用体验编写定制代码,因为只要针对某 个客户进行了应用定制,就会改变其他用户的使用。因此,我们不是在传统的意义 上进行应用定制,而是让每个客户用元数据配置应用的外观和行为。

SaaS 架构师面临的挑战在于,如何确保客户应用配置的简易性,同时还不必 为每项配置支付额外的开发或运营成本。 4.2 SaaS 软件平台的四级模型 一般来说按照目前业界通行标准,基于 SaaS 模式的系统可以按照其设计成熟 度分成以下四种程度,其中每一级与前一级的区别则在于是否引入了前述三大要素 中的部分或全部。 从广义上说,我们可采用四级模型来说明 SaaS 应用的成熟度,每一级都比前 一级增加了上述三种成熟特性中的一种。

图 1 SaaS 软件四级成熟度模型 1. 第一级 定制 第一级成熟度类似于上世纪 90 年代初的 ASP(Application Service Provider) 所采用的软件交付模式。这种模式下,软件服务提供商为每个客户定制一套应用软 件,并为其部署。每个客户使用一个独立的数据库实例和应用服务器实例。数据库 的数据结构和应用代码可能都根据客户需求做过定制化修改。这种模式相对传统软 件,差别仅仅在于商业模式,在应用架构上没有任何差别。 符合这一级成熟度的系统,每个客户拥有一个为其定制的应用实例,这一单独 的实例运行在 SaaS 服务提供商的硬件之上。从系统架构而言,这一级别的 SaaS 系统和传统的本地安装软件非常相似,同一客户的不同终端用户使用客户端软件连

接同一个应用实例,但这一客户实例和服务提供商同时运行的其它客户的应用实例 相比是完全独立的。 因此, 传统的服务器-客户端的应用可以在花费少量开发资源和无需重新设计整 个架构的前提被改造成符合这一级别的 SaaS 模式的系统。虽然相比起其它更为成 熟的 SaaS 模式的系统, 这一类型的系统所能给 SaaS 服务提供商带来的收益有限, 但它确实可以让 SaaS 服务提供商通过整合服务器硬件和管理来降低成本,因此目 前有不少国内的软件厂商就尝试应用这种手段将其已有的传统系统改造为相应的 SaaS 系统。 实际上传统的 C/S、B/S 软件在商业模式上做出相应的改变,就符合该模型。 这种模式下,对于每个客户需要为其定制发、单独部署等等,因此很难达到规模效 应。 2. 第二级 可配置 第二级成熟度模型是在第一级的基础上的改进,也就是针对每个客户的定制化 可以通过配置的方式实现,而不需要通过定制代码、数据库结构来实现。这种模式 要求软件开发商在设计应用的时候已经考虑了扩展性,所以针对不同需求的客户, 可以采用灵活的配置来响应。这种模式下每个客户依然有独立数据库实例和应用服 务器实例,但是每个客户的实例都是相同的版本,通过不同的配置来满足客户不同 的需求。符合第二级成熟度的系统,每个客户各自拥有一个单独的应用实例,但不 同之处在于第一级中的用户实例是根据每个客户的需求单独定制的,而在这里,每 个客户使用相同的代码。SaaS 服务提供商通过详细的具体配置选项来允许客户改 变自身应用的外观和系统行为。尽管如此,不同的应用实例之间还是保持完全独立 运行。 将所有客户的应用实例集中于同一代码库之下极大的减少了对于 SaaS 服务提 供商的服务需求,因为此时对系统代码任何微小的改变都会立刻影响所有的当前客 户,这下也就可以节省为每个客户的应用实例单独升级或修改的成本。但是相比起 第一级的成熟度模型, 如果试图将一个传统的服务器-客户端的应用改造成符合第二 级成熟度的 SaaS 系统,将需要花费更多的重新架构和开发的成本。 最后,同第一级模型有一处类似的是,符合第二级成熟度模型的系统一样需要 SaaS 服务提供商准备足够的硬件和存储空间来支持潜在的大量的同时运行的应用 实例。 这种模式相对第一级成熟度模型可以降低定制开发的成本,但是由于其部署、 维护还都是独立的,还是很难达成规模效应。 3. 第三级 可配置,高效的多用户支持

第三级的成熟度模型就是符合 multi-tenancy 架构的,multi-tenancy 完整 的名称应该是 Single Instance Multi Tenancy,也是单实例多租户。这级模型下 软件提供商部署一个应用的实例即可满足多个客户的要求。 在第三级的成熟度模型中,服务提供商通过运行一个应用实例来为所有的客户 服务,同时通过可配置的元数据来给每一个客户提供不同的用户体验和功能。可配 置的权限控制和安全策略则确保了每一个客户的数据被单独存放且与其它客户的 数据相隔离。因此,从最终用户的角度出发,他们将感受不到所使用的应用实例也 在同一时间为其他客户所共享。 这种方式解决了这样一个问题,那就是随着 SaaS 服务供应商业务的发展和客 户的增多,只能通过提供更多的服务器资源来运行更多应用实例,现在 SaaS 服务 供应商可以用同样数量的服务器资源为更多的客户服务,从而比起前两级成熟度模 型的系统,更有效的利用了硬件资源,降低了运营成本。 但这一架构的不利之处在于无法灵活的提升系统性能,除非使用数据分区技术 来提高数据库的性能,一般来说 SaaS 服务供应商将只能通过把系统转移到更为强 大的服务器上来提升性能。 在客户的需求差别不大, 客户数量不是特别大的情况下, 将第一级/第二级熟度 模型的应用改造成符合 multi-tenancy 架构的应用并不会太复杂, 最常见的改造方 案有: 1) 增加一个 Tenant 表(或者类似作用的表,例如企业表、个人表)。 2) 在大部分的业务数据表中都要增加 TenantID 字段,来唯一标识多租户。 3) 改造登录界面,在登录界面增加一个企业号输入框,并修改其逻辑代码, 在会话中记录登录用户所属的 TenantID,如图 2:

图 2 SaaS 模式登录界面 4) 在业务数据查询过滤时,都增加上 TenantID=?过滤条件。例如初始数据 模型如下:

图 3 传统软件数据模型 改造后的数据模型如图 4:

图 4 SaaS 软件数据模式 经过以上简单的改造, 系统基本上就可以实现 multi-tenancy 架构。 但是要真 正较好的达成第三级成熟度模型,显然没有这么简单,这样简单的改造将面临可配 置性和性能的双重挑战。 在 multi-tenancy 架构下, 要实现可配置性, 相对第二级成熟度模型下实现可 配置性,会面临更大的挑战,尤其是数据模型的扩展。在单租户的模型下,一般我 们都会通过直接扩展表、扩展字段来实现数据模型的扩展,而在多租户的模型下, 不同租户可能有不同的数据模型的扩展需求,采用直接扩展表、扩展字段的方法变 得不太可行。 因此在多租户模型下, 更多地通过预留字段和 name-value 对的模式 实现数据模型的扩展。 l 可延伸性模式 根据设计,应用自然会包括标准的数据库设置,带有与您解决方案属性相对应 的默认表、字段、查询以及关系等。但是,不同的企业会有着各自独特的需求,而 僵化的、 没有延伸性的默认数据模型是无法解决这些具体问题的。举例来说, SaaS 职位跟踪系统(SaaSjob-tracking system)的一个客户可能需要配合每个记录存 储外部生成的分类代码串,以将系统与其他进程全面集成。另一位客户可能不需要 分类字符串字段,但却要求支持跟踪整数类型的 ID 号。因此,在许多情况下,您

所开发和实施的方法都应使客户能延伸默认的数据模型以满足需要,同时又不会影 响其他客户对数据模型的使用。 l 预分配字段 实现数据模型可延伸性的方法很简单,即在希望实现用户可延伸性的每个表格 中创建一定预设数量的定制字段。 表 4-1.带有一组定制字段、标记为 C1~C3 的表格。 表 4-1 定制字段

在上表中,同一表格中混有不同客户的记录;用户 ID 字段将每个记录与相应的 用户 相关联。除了标准的一组字段外,我们还提供一系列定制字段,每个客户可决 定如何使用这些定制字段,以及如何针对这些定制字段收集数据。 数据类型的问题怎么解决呢?这也很简单,您只需为所创建的每个定制字段选 择一般的数据类型即可,不过客户可能会觉得这种方法限制性过强。有的客户可能 需要三个额外的字符串字段,而我们可能只提供了一个字符串字段、一个整数字段 以及一个布尔字段(boolean field)。那怎么才能实现灵活性呢? 一种方法是针对每个定制字段采用字符串数据类型,并使用元数据来跟踪用户 希望使用的“真实”数据类型。图 5.Web 页面上的定制字段由元数据表中的项目定 义。

图 5 Web 页面上的定制字段与元数据表的关系 在上例中, 用户使用了应用的可延伸特性向数据输入屏幕添加了称为“寄件人邮 政编码”的文本框,并将该文本框映射至称为 C1 的定制字段。创建文本框时,用户 使用了确认逻辑(此处未显示)以要求文本框包含的是整数。实施后,这一定制字段 由元数据表中的一条记录来定义,该表包括了用户唯一的 ID 号(1017)、用户为该 字段所选的标记 (“寄件人邮政编码 ”) ,以及用户希望该字段使用的数据类型 (“整 数”)。 您可在统一的元数据表中跟踪所有应用的定制字段的字段定义,或为每个定制 字段使用不同的表格;例如,“C1”表会定义每个使用 C1 定制字段的用户,“C2”表 执行的操作与此相同,如此类推。 表 4-2 执行关系表

表 4-3 定义定制字段表

表 4-4 执行操作表

表 4-2 在统一的元数据表格中存储字段定义与在独立表格中存储不同的定制字 段。 采用独立表格的主要优势在于,每个特定字段表格仅包含使用该字段的用户的 行,这节约了数据库的空间。(如果采用统一表格方案,那么每个至少采用一个定制 字段的用户都会在统一表中获得行,尽管用户实际并未使用空字段,但其却会表现 为可用的定制字段。 )采用单独表格的方法也有其弱点, 因为它会增加定制字段操作 的复杂性,要求必须采用 SQL 的 JOIN 语句来调查单个用户的所有定制字段定义。 当最终用户在字段中输入数量并保存记录时,应用在数据库中创建或更新记录 前,会将寄件人邮政编码的值转换为字符串。只要应用检索记录,就会检查元数据 表中要使用的数据类型,并将定制字段中的值转换回原类型。 l 名称值对 前面部分介绍的预分配字段模式是用户扩展并定制应用数据模型的一种简单 方式。不过,这种方案存在一定的局限性。在给定表格中决定提供多少定制字段需 要进行综合权衡。如果定制字段太少,用户就会感到应用有局限性;如果太多,数据 库又会变得太大,造成浪费,并且很多字段都得不到利用。在这极端情况下,两种 情况都会发生,有的用户定制字段过多,有的用户则不够用。 避免发生上述局限性的一种方法是使客户自己能够对数据模型进行延伸,在独 立的表格中存储定制数据,并使用元数据来定义每个用户定制字段的标记和数据类 型。

图 4-6. 表格延伸的定制字段。 这时,元数据表格存储关于每个用户定义的各个定制字段的重要信息,其中包 括字段名称(标记)和数据类型。当最终用户采用定制字段保存记录时,会发生两件 事。第一,记录本身在主要数据表中被创建或更新;保存所有预定义字段的相关值, 但不会保存定制字段。这时,应用为记录创建唯一的标识符,在记录 ID 字段中保 存它。第二,在延伸表中创建一个包含下列信息的新的行: ?主要数据表格中与记录关联的 ID; ?与正确定制字段定义关联的延伸 ID; ?将正在被保存记录中定制字段的值转换成字符串。 上述方案使每个用户都能根据需要创建尽可能多的定制字段,以满足业务需 求。当应用检索客户记录时,会在延伸表中进行查找,选择与记录 ID 相对应的所 有行,并为所用的每个定制字段返回一个值。 为了将这些值与正确的定制字段相关联并将其转换为正确的数据类型,应用会 使用延伸表中与每个值关联的延伸 ID 在元数据中查找定制字段信息。 上述方案使用户能自行决定数据模型的可延伸性,并同时保持了采用共享数据 库的成本优势。这种方案的主要弱点在于,其会增加诸如索引、查询以及更新记录 等数据库功能的复杂程度。如果您希望使用共享数据库,同时估计客户在延伸默认 的数据模型时要求相当大的灵活性,那么这种方法通常是最可取的。 l 定制列 可延伸数据模型的最简单类型是直接向用户的表格中添加列的情况。

图 7. 专用表格添加定制行。 这种模式适合独立数据库或独立架构应用,因为每个用户都拥有可独立修改、 不影响其他客户端的表集。从数据模型的角度看,这是三种可延伸模式中最简单的 一种,因为这不需要您分别跟踪数据延伸。 不过,从应用的体系结构角度看,这种方法可能更难实施,因为其会允许用户 更改表格中列的数量。即便您能使用定制列模式,您也应当考虑能不能采取预分配 字段或名称值对等其他模式,以减小开发难度,从而使您编写的应用代码能够假定 每个表格中的已知字段数量且固定不变。 在 multi-tenancy 架构下有许多最实践: l 数据库很容易成为 multi-tenancy 架构应用的性能瓶颈, 因此可能导致较大 数据库压力的行为应该尽量避免;如大数据量表关联,复杂 SQL 语句,实时的数据 统计,Like、or 等可能导致数据库索引不能有效利用的 SQL。 l 为了保证应用服务器层能水平扩展, 一般要求应用服务器层做到无状态(不要 使用 Session 等),以便有效利用 Load Balance 设备进行负载均衡。 l 对于频繁读取读取的内容,采用合适的 Cache 策略提升其性能。 l 采用合适的数据库垂直拆分,以分担数据库服务器的压力。 l 采用搜索引擎来满足一些大数据量的模糊查询的需求 l 采用定时统计+增量数据的方式,来满足一些数据统计的需求。 第三级成熟度模型具备一定的可伸缩性(应用服务器只要实现无状态, 一般可水 平扩展,数据库服务器通过数据表的一定程度的垂直拆分也能实现一定程度上的扩 展),但是由于其中只有 Sing Instance,在用户数量达到一定规模之后(例如百万 级甚至千万级),其集中式的数据库服务器、存储等很容易成为系统性能的瓶颈,这 时候依赖于单纯的向上扩展(服务器硬件配置的升级)系统性能提升有限,而且成本 很高,这就是第四级成熟度模型产生的背景。 4. 第四级 可配置,高效的多用户支持可扩展

第四级成熟度模型相续第三级成熟度模型, 系统扩展为 multi-tenancy multiinstance ,最终用户首先通过接入 Tenant Load Balance 层被分配到不同的 Instance 上, 通过多个 Instance 我们可以实现应用的近似无限水平扩展。 要实现 第四级成熟度模型,最复杂的就是针对原有单个 Instance 的数据库服务器,实现 其数据的水平拆分。 对于 multi-tenancy 应用而言, 最适合的数据水平拆分方案即 按照 Tenant 进行拆分,实现按照 Tenant 进行数据水平拆分的方案大致如下: l Tenant 独立放到一个集中式的 DB 中。 l Tenant 表增加字段 Data_DB(或者类似名称),表明该 Tenant 的业务数据 位于哪个业务数据库中(Instance 中)。 用户登录时,根据其 Tenant 将其定位到相应的业务数据库,后续其业务操作 和数据查询都针对其对应的业务数据库。 在这一级也就是最后一级的成熟度模型中,SaaS 服务供应商将通过运行一个 负载均衡的具备权限验证功能的平台来为众多的客户同时服务,每个客户的业务数 据将被单独存放,同时提供使用可配置的元数据来为每一个客户提供其自身需要的 独一无二的用户体验。符合这样一个成熟度的 SaaS 系统将可以轻易支持一个相当 大的客户数目,这是因为在其后台运行的服务和业务实例可以在不修改系统架构的 基础上随着需求动态的增加和减少,任何的系统变动和修复可以轻而易举的同时作 用于数以千计的客户环境中,就如同只为单一客户服务时同样简便。 应该说将符合第三级成熟度模型的软件切换成符合第四级成熟度模型,架构复 杂度并不会太大,不过要应用直接去做这件事情,还是有很大的开发工作量。另一 方面,也要有开发人员从一开始就得面对这种数据的水平拆分,增加了系统的复杂 度。 另一种更合适的方式, 是将这种数据的水平拆分方案作为一个横切面剥离出来, 在系统部署的时候在通过配置的方式横切入系统,这样就可保证数据水平拆分方案 对于应用的开发人员完全透明。对于第三级成熟度模型的 SaaS 软件,可以很容易 地通过这样一个框架实现其向第四级成熟度模型的转变。 4.3 选择适合的成熟度等级 综上所述,符合最高的第四级的成熟度模型的 SaaS 系统似乎永远是 SaaS 系 统设计的终极目标,但实践证明这并非永远正确。一般来说,将 SaaS 系统的成熟 度看成一个两头具同等重要性的杠杆也许更为恰当,杠杆的一头是独立(Isolated) 的数据和代码,而另一头则是共享(Shared)的数据和代码。

图 8 数据分离与隔离的杠杆模型

选择何种程度的成熟度模型取决于 SaaS 服务供应商所支持的商业模式、系统 模型和运营需求,以及其它基于客户业务需求的一些考虑,而且以上各种因素之间 往往还会有微妙的联系: 1. 商业模式 独立的数据模式是否符合财务考量。为了获得经济和管理上的好处而采取数据 共享往往意味着 SaaS 服务供应商可以因此节约相当一部分的管理成本。但在有些 情况下,客户可能会对此有不同的需求,比如说,尽管 SaaS 服务供应商可以保证 客户的机密数据即使与其它客户的数据存放在一个数据库内但绝对不会外泄,客户 仍然可能受强有力的法律或文化上的限制,从而抵制或干脆拒绝使用任何基于多个 客户使用共享服务来访问同一个应用结构的 SaaS 软件服务。当然从商业模式的角 度来看更重要的是,一旦计划运营基于这一商业模式的 SaaS 系统,SaaS 服务供 应商必须证明该应用如何能在当前采用的成熟度模型基础上保证业务顺利发展且 实现盈利。 2. 系统模型 应用是否能在单一逻辑实例下运行,是否能将以前基于桌面或传统的服务器 客户端的应用改造成为基于互联网的 SaaS 系统,这些需求往往从根本上就与要求 单一实例和元数据为主的 SaaS 模式开发不相适应。因此基于财务考量,投入相当 的人力物力来将当前系统转换到一个完全符合 SaaS 成熟度模型的系统往往是一个 得不偿失的选择。而当您选择一切重新开始,设计和建造一个基于网络的 SaaS 应 用时,往往会感到拥有更多的自由的开发空间。 3. 运营模式 SaaS 服务提供商如何保证客户服务条款(SLA:Service Level Agreement) 得到执行,如何慎重的评估包含在已经与客户签署的 SLA 中的诸如系统当机时间、 服务选项以及灾难恢复等条款,以及如何在当前这样一个多个独立客户共享访问单 一实例的 SaaS 架构下实现这些服务条款永远 SaaS 系统运营维护中的一大挑战。 5 小结 SaaS 模式是个全面与复杂的课题,本章主要从 SaaS 模式研究的主要内容入 手,重点介绍了 SaaS 模式的软件平台成熟度及其质量管理。 通过 SaaS 模式的软件平台成熟度的研究让大家了解到如何评估 SaaS 模式下 的软件的质量标准,如何选择适合的成熟度等级;通过 SaaS 模式的质量管理的分 析,把我们的质量管理浸透到开发与服务的每个环节,让质量管理无所不在,只有 这样才能开发出客户最大满意度的产品,企业才能真正获取最大的利益。

SaaS 模式分析(2)
1 SaaS 模式下的质量管理 质量管理是从事 SaaS 事业的企业管理的重要课题,质量管理的职能是质量方 针、质量目标和质量指标的制定和贯彻实施,中心目标是促进产品质量、提高客户 满意度。 软件质量要素包含以下两个方面,从技术角度讲,对软件整体质量影响最大的 那些质量属性才是质量要素;从商业角度讲, 客户最关心的、 能成为卖点的质量属性 才是质量要素。 1.1 质量管理的目标 l 商业模式决定质量目标 提高软件产品质量的最终目的是为了赢利,而不是创造完美无缺的产品。因此 对于普通商业软件而言,并不是“质量越高越好”,而是恰好让广大用户满意,并且 将提高质量所付出的代价控制在预算之内。 所以,为了提高产品质量并赢利,关键还是缩短产品开发进度,节约产品开发 成本。 l 企业目标是为了获取尽可能多的利润 企业的根本目标是为了获取尽可能多的利润,而不是生产完美无缺的产品。如 果企业销售出去的软件的质量比较差,轻则挨骂,重则被退货甚至被索赔,因此为 了提高用户对产品的满意度,企业必须提高产品的质量。但是企业不可能为了追求 完美的质量而不惜一切代价,当企业为提高质量所付出的代价超过销售收益时,这 个产品已经没有商业价值了,还不如不开发。 l 质量目标就是最大地提高客户满意度 质量是一组固有特性, 满足要求的程度;产品是过程的结果。 客户对于质量的看 法或感知集中地体现在对于产品和与产品相关服务的满意度上,换言之客户对产品 越满意度高, 对该产品的质量与服务就越放心。 企业要从客户身上取得最大的利润, 首先必须最大地提高客户满意度。 l 企业必须权衡质量、效率和成本 企业必须权衡质量、效率和成本,产品质量太低了或者太高了,都不利于企业 获取利润。企业理想的质量目标不是“零缺陷”,而是恰好让广大用户满意,并且将 提高质量所付出的代价控制在预算之内。

1.2 软件质量管理模型 郎中治病的故事 在中国古代,有一家三兄弟全是郎中。其中老三是名医,人们问他:“您们兄弟 三人谁的医术最高?” 他回答说:“我常用猛药给病危者医治,偶尔有些病危者被我救活,于是我的医 术远近闻名并成了名医。我二哥通常在人们刚刚生病的时候马上就治愈他们,临近 村庄的人说他是好郎中。我大哥不外出治病,他深知人们生病的原因,所以能够预 防家里人生病,他的医术只有我们家里才知道。” 老大治病的方式最高明,如果人们能够预防生病的话,那么没病就用不着看医 生了。 提高软件质量最好的办法是:在开发过程中有效地防止工作成果产生缺陷,将 高质量内建于开发过程之中。 主要措施是“不断地提高技术水平, 不断地提高规范化 水平”,其实就是练内功,通称为“软件过程改进”。 即使一个人严守养生之道,身体状况良好,但总是会意外地得病的,得了病就 要去看医生。老二治病的方式就是医院的模式,病人越早看病,就越早治好,治病 的代价就越低。 同理,在开发软件的时候,即使人们的技术水平很高,并且严格遵守规范,但 是人非机器,总是会犯错误的,因此无法完全避免软件中的缺陷。 当工作成果刚刚产生时马上进行质量检查,及时找出并消除工作成果中的缺 陷。这种方式效果比较好,人们一般都能学会。最常用的方法是技术评审、软件测 试和过程检查,已经被企业广泛采用并取得了成效。 老三治病的方式代价最高,只能是不得已而为之。可在现实之中,大多数软件 企业采用老三的方式来对付质量问题。典型现象是:在软件交付之前,没有及时消 除缺陷。当软件交付给用户后,用着用着就出错了,赶紧请开发者来补救。可笑的 是,当软件系统在用户那里出故障了,那些现场补救成功的人倒成了英雄,好心用 户甚至还寄来感谢信。 借鉴老大、 老二治病的方法, 我们提炼出全面软件质量管理的模型, 如下图 4-9 所示。项目中的所有人员几乎都参与了质量活动,只是介入的程度不同而已。

图 1 软件质量管理的模型 角色职责 l 谁对软件质量负责?是全员负责。任何与软件开发、管理工作相关的人员都对 质量产生影响,都要对质量负责。所以人们不要把质量问题全部推出质量人员或测 试人员。 l 谁对软件质量负最大的责任?谁的权利越大,他所负的质量责任就越大。质量 人员是成天与质量打交道的人,但他个人并不对产品质量产生最大的影响,所以也 不负最大的责任。 l 质量人员的主要职责: (1)负责制定质量计划(很重要但是工作量比较少); (2)负责过程检查(类似于 CMM 中的质量保证),约占个人工作量的 20%; (3)参与技术评审,约占个人工作量的 30%; (4)参与软件测试,约占个人工作量的 30%; (5)参与软件过程改进(面向整个机构),约占个人工作量的 20%; 制定质量管理计划 l 质量管理计划就是为了实现质量目标的计划。而质量目标则是由商业目标决 定的。开发软件产品的最终目的是为了赚钱,所以人们为提高软件质量所付出的代 价是有上限的,项目负责人当然希望代价越低越好。质量管理计划是全面质量管理 的行动纲领。

l 谁制定质量管理计划?由项目核心成员和质量人员共同协商制定, 主要由质量 人员起草,由项目经理审批即可。 l 质量管理计划的主要内容: (1)质量要素分析 (2)质量目标 (3)人员与职责 (4)过程检查计划 (5)技术评审计划 (6)软件测试计划 (7)缺陷跟踪工具 (8)审批意见 技术评审 l 技术评审(Technical Review,TR)的目的是尽早地发现工作成果中的缺陷, 并帮助开发人员及时消除缺陷,从而有效地提高产品的质量。 l 技术评审最初是由 IBM 公司为了提高软件质量和提高程序员生产率而倡导 的。技术评审方法已经被业界广泛采用并收到了很好的效果,它被普遍认为是软件 开发的最佳实践之一。 l 技术评审的主要好处有: l 通过消除工作成果的缺陷而提高产品的质量; l 技术评审可以在任何开发阶段执行,不必等到软件可以运行之际,越早消除 缺陷就越能降低开发成本; l 开发人员能够及时地得到同行专家的帮助和指导,无疑会加深对工作成果的 理解,更好地预防缺陷,一定程度上提高了开发生产率。 l 技术评审有两种基本类型: l 正式技术评审(FTR)。FTR 比较严格,需要举行评审会议,参加评审会议的 人员比较多。 l 非正式技术评审(ITR)。ITR 的形式比较灵活,通常在同伴之间开展,不必举 行评审会议,评审人员比较少。

软件测试 l 技术评审和软件测试的目的都是为了消除软件的缺陷,两者的主要区别是: l 前者无需运行软件,评审人员和作者把工作成果摆放在桌面上讨论; l 而后者一定要运行软件来查找缺陷。技术评审在软件测试之前执行,尤其是 在需求开发和系统设计阶段。 l 相比而言,软件测试的工作量通常比技术评审的大,发现的缺陷也更多。 l 在制定质量计划的时候,已经确定了本项目的主要测试活动、时间和负责人, 之后再考虑软件测试的详细计划和测试用例。 l 如果机构没有专职的软件测试人员的话, 那么开发人员可以兼职做测试工作。 当项目开发到后期,过程检查和技术评审都已经没有多少意义了,开发小组急需有 人帮助他们测试软件, 如果质量人员参与软件测试, 对开发小组而言简直就是“雪中 送炭”。 l 强调:质量人员一定要参与软件测试(大约占其工作量的 30%左右),只有这 样他才能深入地了解软件的质量问题,而且给予开发小组强有力地帮助。 过程检查 l CMM 和 ISO9001 所述的软件质量保证,实质就是过程检查,即检查软件项 目的“工作过程和工作成果”是否符合既定的规范。 l “过程检查”这个词虽然没有质量保证那么动听,但是其含义直接明了,不会 让人误解。为了避免人们误以为“质量保证”能够“保证质量”,我提议用“过程检查” 取代质量保证这个术语。 l 虽然本章批判了“质量保证”的浮夸,但是并没有全盘否定质量保证的好处。 过程检查对提高软件质量是有帮助的,只是它的好处没有象质量保证鼓吹的那么好 而已。 l 符合规范的工作成果不见得就是高质量的,但是明显不符合规范的工作成果 十有八九是质量不合格的。例如版本控制检查。再例如,机构制定了重要工作成果 的文档模板(例如需求规格说明书、设计报告等),要求开发人员写的文档尽可能符 合模板。如果质量人员发现开发人员写的文档与机构的模板差异非常大,那么就要 搞清楚究竟是模板不合适?还是开发人员偷工减料? l 过程检查的要点是:找出明显不符合规范的工作过程和工作成果,及时指导 开发人员纠正问题,切勿吹毛求疵或者在无关痛痒的地方查来查去。不少机构的质 量人员并没有真正理解过程检查的意义,老是对照规范,查找错别字、标点符号、

排版格式等问题,迷失了方向,这样只有疲劳没有功劳,而且让开发人员很厌烦。 对于中小型项目而言,过程检查工作由质量人员一个人负责就够了,约占其 20% 的工作量,让质量人员抽出更多的时间从事技术评审和软件测试工作。 1.3 研发管理流程改进 l 所谓流程就是工作的步骤和制度(规范),流程规定了“谁”“在什么时候”“怎么 做事情”“产生什么成果”。流程一般有 6 个要素:目的和适用范围、角色职责、工 作步骤和流程图、输入和输出、成果模板、度量和评价。 l 流程改进是指分析企业的强项和弱项,改正缺点、发挥优点,制定更合理的 流程,使广大员工依据流程开展工作。 l 超过百人的研发队伍,公司应该设立专门的流程改进机构,不断发现企业自 身的研发管理问题,并在公司层面进行持续改进,为各业务部门提供有效的研发管 理方法论和工具支持。 l 流程改进的一般方法如下图所示:

图 2 研发流程 l 软件质量管理是充满争论的话题。被人们奉为软件质量管理圣经的 CMM 和 ISO9001 似乎并不奏效,现实和理想之间的差距太大。 l 经典软件工程教科书以及 CMM 和 ISO9001 总是抛开商业目标谈质量管理, 本末倒置,纸上谈兵,误导了大量读者,所以质量管理才变得那么艰辛。世界上还 没有万能的软件质量管理圣经,我们不要迷信 CMM 和 ISO9000。 l 企业研发管理的指导思想是:关注结果,重视过程。 l “关注结果”是指:以最终产品获得的经济效益来衡量研发业绩,追求利益最 大化。

l “重视过程”是指:将期望的成果分解到每个过程域(即工作环节)去实现,努力 把每项工作做好,从而得到好的成果。 l 衡量研发工作优劣的三个关键指标是:质量、生产率和成本。 l 企业研发管理的基本目标:让所有人员有条不紊地开展工作,在预定的时间 和成本之内,开发完成质量合格的产品,从而使企业和个人获得预定的利益。 l 企业研发管理的奋斗目标:调动一切积极因素,努力提高产品质量、提高工 作效率并且降低成本,使企业和个人获得比预定目标更多的利益。 l 企业里大部分工作是成熟的,有现成的模式可以套用,这类工作应当靠流程 制度来管理,可比喻为“法治”。企业中还有一部分工作可能是独特的,并不适宜套 用流程制度(也可能没有流程制度可以套用),相关人员要当机立断、高效地处理问 题,可比喻为“人治”。 l 一般地,企业既需要大量的“法治”管理方式,又需要小量的“人治”管理方式。 通常前者约占 60-80%,而后者约占 20-40%。“法治”和“人治”结合使用是企业 管理的重要手段。 企业领导要关注两点: 一是建立合适的流程制度(实现良好的法治); 二是使用合适的人(实现良好的人治)。 l 国内大部分 IT 企业的研发管理现状是:“法治”太少,混乱的“人治”太多。阻 碍国内 IT 企业发展的瓶颈问题通常不是技术问题,而是杂乱无章的管理。 开发正确的产品 l 所谓“开发正确的产品”是指“开发能够赚取利润的产品”。对于企业而言,评 判产品“对错”的标准就是“能否赚钱”。 l 政府每年给大学科研机构投资很多钱,允许人们去研发不赚钱的东西,例如 很多自然科学基金项目的考核目标是学术水平而不是经济效益。但是企业的职能和 大学科研机构的完全不同。企业只能开发“能够赚取利润”的产品,赔钱的产品不能 开发。 l 对于普通的中小企业而言,它们只能干些力所能及的事情。如果采用成熟的 技术就能够做出能赚钱的产品, 那就没有必要自己研究新技术, 尽可能地降低风险。 l 判断一个设想中的产品是否能给企业带来利润, 这绝对不是一件轻松的事情, 千万不能依赖于少数领导人拍脑袋的决策方式。“开发正确的产品”这种决策过程叫 “立项管理”。 正确地开发产品 l 基本要求:项目团队在预定的时间和成本之内,开发完成合格的产品;

l 努力方向:项目团队尽最大努力把产品做得好、做得快并且少花钱。 l “质量、效率、成本”通常是衡量产品开发过程优劣的三个关键指标。一般说 来,质量、效率、成本之间存在对抗关系。俗话说“一分钱一分货”,人们买东西的 时候大多认可“质量越好价格就越高”。再如俗话“慢工出细活”,言下之意是提高质 量将使生产率降低。根据常识可知,要想同时提高产品质量、效率并且降低开发成 本是非常不容易的。 过程改进 l 过程改进(Process Improvement)是指:根据企业的现实情况和发展需求, 优化流程制度,努力提升人们在过程中的工作能力,从而“提升产品质量、提升生产 率并降低成本”。(注:这是作者对过程改进的定义) l “过程改进”本身就是一件消耗时间、精力和成本的事情,那么企业为什么要 做“过程改进”?答案是:过程改进是企业谋求进步的需要。 l 企业谋求进步离不开以下两点: l (1)企业人士要不断学习新技术,开发新产品,开拓新业务领域。 l (2)企业人士要不断反省自己,总结经验教训,改正缺点、发挥优点。 l 过程改进体现了“自我反省、自我改进”的精神,不论对人生还是对企业而言, 都是极为重要的。 引进 CMMI l 提 高 软 件 过 程 能 力 的 实 践 通 称 为 软 件 过 程 改 进 (Software Process Improvement)。软件过程改进的目的是:提高软件质量、提高生产率并且降低开 发成本。从二十世纪九十年代至今,软件过程改进成为软件工程学科的一个主流研 究方向,其中 CMM/CMMI 是该领域举世瞩目的重大成果。CMM/CMMI 是世界范 围内用于衡量软件过程能力的标准。 l 人们往往搞不清楚“软件过程改进”和“CMMI 等级评估”之间的关系,经常混 为一谈。这里作个比喻来解释: l 把“软件过程改进”比喻为“学英语,提高英语能力”,那么“CMMI 等级评估” 就好比是“英语等级考试”。一般情况下,英语等级考试的成绩反映了英语能力。但 是,在特别擅长应试的中国,英语考试成绩很好并不见得英语能力很好,甚至差到 “哑巴英语 ”的程度。这种“特性”传染到软件领域,不少企业虽然通过了高级别的 CMMI 等级评估,但是其实际的软件过程能力却非常底下。 l 如何应用 CMMI

l 应当根据企业的实际情况,既要裁剪 CMMI 过程域和实践,又要补充 CMMI 没有涉及的过程域和实践。企业领导和软件过程改进工作者必须明白:企业需要吻 合商业目标、容易执行的软件过程规范。 l 裁剪不是指用剪刀把 CMMI 厚厚的书剪成薄薄的书,裁剪是要动脑筋的:要 分析企业的业务特征, 根据自身的人力和财力, 选取 CMMI 文本中一些重要的东西, 舍弃其它不重要的东西。至于什么是“重要的东西”,则要根据它对企业的贡献多少 来衡量。 基于 CMMI 的集成化软件研发流程

图 3 集成化软件研发流程 这些也无疑是对软件质量管理的新挑战,我们有必要找出相应的对策来保障高 品质的软件服务。 SaaS 模式有很多特定要求包括对软件开发方法和流程、 对系统架构的灵活性、 兼容性和扩充性等有更高的要求、对系统部署、操作、技术支持和维护要求等等。 这些也无疑是对软件质量管理的新挑战,我们有必要找出相应的对策来保障高品质 的软件服务。 1.4 SaaS 质量需求的焦点 质量高的软件应同时满足用户的需求和软件企业自身的需求。满足用户的需 求,就是要满足用户在功能上、界面易用性、可用性、可靠性和安全性等方面的要 求。

满足软件企业自身的需求,就是要降低软件系统的复杂性,具有可扩充性、移 植性等,使系统更容易维护。对于 SaaS,软件质量需求的焦点在于系统的有效性、 可靠性、安全性和可维护性等。 产品或服务对于客户的是否能保持有效,即在预定的启动时间中,系统真正可 用并且完全运行时间所占的百分比,可以用 “系统平均无故障时间 (MTTF,Mean Time To Failure)除以总的运行时间(MTTF 与故障修复时间之和)”来计算系统的 有效性。 例如,网上银行系统需要高有效性(如>99.99%)才能满足质量要求。 一个有效性需求可以这样说明:“工作日期间,在当地时间早上 6 点到午夜, 系统的有效性至少达到 99.5%,在下午 4 点到 6 点,系统的有效性至少要达到 99.95%”。 系统的健壮性和有效性有时可看成是可靠性的一部分。 衡量软件可靠性的方法,包括正确执行操作所占的比例、在发现新缺陷之前系 统运行的时间长度和缺陷出现的密度。软件系统的可靠性和性能是相互关联的,更 确切地说是相互影响的,高可靠性可能降低性能,比如数据的复制备份、重复计算 等可以提高软件系统的可靠性,但在一定程度上降低了系统的性能。 又比如,一些协同工作的关键流程要求快速处理,达到高性能,而这些关键流 程可能是单点失效设计,其可靠性是不够的。 对于 SaaS,还必须认真地考虑安全性、扩充性和可维护性等。安全性,除了 数据存储、备份等要求之外,还需要设定系统合理的、可靠的系统和数据的访问权 限,防止一些不速之客的闯入和黑客的攻击,以避免数据泄密和系统瘫痪。 软件系统的安全性和可靠性,一般是一致的,安全性高的软件,其可靠性也要 求相对高,因为任何一个失效,可能造成数据的不安全。 2 质量与监督 您与客户达成的 SLA 将您应满足的运营标准加以量化。SLA 是具有法律约束 力的合同,如果不能满足协议要求,就意味着将损失大量收入,对您的商誉造成影 响。监督应用架构,防范其出问题,这是在问题导致严重停机或降低性能之前查出

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