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小区管家作业规程


小区管家作业规程
1.0 目的 规范辖区楼宇、公共地方、公共设施的巡查工作,确保客户的正常生活。 2.0 适用范围 适用于片区管家对所辖物业区域的物业巡查工作。 3.0 相关说明 无 4.0 职责 4.1 客户服务中心经理负责对片区管家的工作进行安排、监督及检查。 4.2 片区管家的首要职责就是有效协调。 4.3 片区管家具体负责所辖区域保洁、保安、维修、绿化、消杀等物业服务项目的统筹、巡 检、督察。 4.4 负责业户诉求信息的及时跟进、回访及业户的走访工作。 4.5 区域内的重大投诉事件及时向客户服务中心经理/主管汇报。 5.0 内容 5.1 多层、中、高层楼宇巡查 5.3.1 检查水电表是否正常, 记录水电表运转异常或配件损坏的单位, 并联系业户进行 跟进。当水表在该单位无人居住的情况下运转时,首先关上该单位的水闸阀, 预防水浸事故,通知客户服务中心前台物业助理查实,并及时电话知会业户。 若无该单位钥匙,又无法联系业主,需在该单位门口或信箱放置相关通知;当 发现电表异常运转时,应及时通知相关部门处理,并跟进处理结果,同时记录 在《小区巡查记录表》中。 5.3.2 巡查梯间。检查楼宇大闸门、走廊灯、楼梯灯是否正常,单位门、公共窗是否处 于完好状态;梯间墙身、天花批荡是否出现脱落、开裂;墙、地面瓷片是否完 整无缺或空鼓,并在《小区巡查记录表》中记录需整改项目; 5.3.3 对于客户乱放垃圾、杂物的行为,应礼貌说服业户,并劝其改正,若发现梯间有 异常气味,应立即对相关单位进行核查,当原因不明时,应立刻组织相关人员 查明原因并进行妥善处理。 5.3.4 检查天台排水管\通气管配套是否完好,避雷装置是否被锈蚀,天台面是否整洁, 警示标识或警示语张贴/悬挂在明显位置且字迹清晰,发现需改善的项目应在 《小区巡查记录表》记录完整. 5.3.5 巡查时发现业户或施工人员使用电梯运载禁止载运的货物时,要及时进行劝阻 或没收施工人员的施工出入证并处理相关责任人,造成损失需赔偿。 5.3.6 保持各防火门处于关闭但不能上锁的状态。 5.3.7 多雨季节, 全面检查外墙瓷片砖是否空鼓, 脱落, 如有应立即通知物业工程处理。

5.3.7 在各楼宇顶层及中间层设置《巡查签到表》每次巡查时签到并注明时间。 5.4 别墅区的巡查 5.4.1 检查水电表是否正常, 记录水电表运转异常或配件损坏的单位, 并联系业主进行 跟进。当水表在该单位无人居住的情况下运转时,首先关上该单位的水闸阀, 预防水浸事故,通知客户服务中心前台物业助理查实,并及时电话知会业主。 若无该单位钥匙,又无法联系业主,需在该单位门口或信箱放置相关通知;当 发现电表异常运转时,应及时通知相关部门,并跟进处理结果,同时记录在《小 区巡查记录表》中。 5.4.2 检查别墅区庭院的围栏、围墙、铁门是否完好。 5.4.3 检查别墅区是否有业主加建影响花园整体美观的构筑物, 并对此及时制止并跟进 处理,并将此情况逐级上报。 5.5 商铺巡查 5.5.1 检查水电表是否正常, 记录水电表运转异常或配件损坏的单位, 并联系商户进行 跟进。当水表在该商铺无人使用的情况下运转时,应首先关上该商铺的水闸阀, 预防水浸事故,通知住户服务中心前台物业助理查匙,并及时电话知会商户。 若无该商铺钥匙,又无法联系商户,需在该商铺门口或信箱放置相关通知;当 发现电表异常运转时,应及时通知相关部门进行处理并跟进处理结果,同时记 录在《小区巡查记录表》中。 5.5.2 遵照商铺管理规定对违章行为应及时礼貌劝阻。 5.5.3 当商户不服从劝告时,应将情况如实向主管/主任反映。 5.5.4 检查商铺是否恰当处理垃圾,有无卫生死角。 5.6 公共场所巡查 5.6.1 检查道路、广场的相关设施是否完好; 5.6.2 儿童游乐设施、康乐设施是否处于正常使用状态; 5.6.3 检查花园的标识(路牌、幢号、各种告示牌、路面交通标识) ; 5.6.4 标牌有无脱漆、锈蚀或存在安全隐患; 5.6.5 天面/水景/电房等公共场所有无安全警示牌; 5.6.6 巡检/督查范围包括但不限于以下项目:公共设施/设备、公共场所及照明,娱乐 场所/设施,地下停车库,道路及沙井/化粪池,消防器材,上下水管道,电表水 表,保安岗亭整体外观,标识标牌,建筑小品及水景等。 5.7 检查辖区内的装修施工单位 5.7.1 有无违章装修作业及无施工证人员进入小区施工; 5.7.2 有无乱堆、乱放装修垃圾; 5.7.3 有无因装修而破坏公共设施设备现象; 5.7.4 有无消防安全隐患; 5.7.5 装修施工人员有无串岗现象等。 5.8 清洁绿化巡查

5.8.1 公共场所是否整洁,有无卫生死角,园林绿化长势良好。 5.8.2 树木的枯枝应及时清除,以防脱落伤人。 5.8.3 公共区域消杀时,应事先公告业户,配合消杀的同时做好安全防范. 5.8.4 业户诉求的紧急事宜未处理妥善不得下班或休息; 5.10 片区管家全面处理协调所辖区域事务 5.10.1 片区管家向客户服务中心经理汇报工作; 5.10.2 片区管家直接与各专业口负责人沟通/协调工作事宜. 5.11 片区管家统一管理/协调区域内的综合服务,包括:工程维修、消防安全、清洁绿化、社 区文化等; 5.12 片区管家应具备一般的入户维修,水、电知识,消防知识,紧急救护知识及突发事件 的应急处理等。 备注: 1、正常休息时,手机需保持开机状态。 2、片区管家接到业户的求助信息时,如遇休息日或工作原因不能马上跟进时,可让当 值班物业助理或保安班长代为处理;不能处理时,应及时亲临现场处理.重大事 项需向客户服务中心经理汇报.


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